CRM項目管理的核心(ppt 39)

1、CRM的的項目管理項目管理l8.1 項目及項目管理概述l8.2 CRM項目管理概述l8.3 CRM項目管理l8.4 CRM項目實施l8.5 CRM項目的評價結(jié)束8.1 項目及項目管理概述項目及項目管理概述l項目定義l項目的特點l項目管理定義l項目管理的特點l項目管理的內(nèi)容返回項目的定義項目的定義 :項目是一種一次性的工作，它應(yīng)當在規(guī)定的時間內(nèi)，由為此專門組織起來的人員來完成；它應(yīng)有一個明確的預(yù)期目標；還要有明確的可利用的資源范圍，它需要運用多種學科的知識來解決問題；沒有或很少有以往的經(jīng)驗可以借鑒。項目可以是建造一棟大樓，一座工廠，或一座大水壩，也可以是解決某個研究課題，例如研制一種新藥，設(shè)計、

2、制造一種新型設(shè)備或產(chǎn)品，如一種新型計算機。這些都是一次性的，都要求在一定的期限內(nèi)完成，不得超過一定的費用，并有一定的性能要求等。所以，有人說項目是新企業(yè)、新產(chǎn)品、新工程、新系統(tǒng)和新技術(shù)的總稱。返回項目的特點項目的特點 1.項目由多個部分組成，跨越多個組織，因此需要多方合作才能完成； 2.通常是為了追求一種新產(chǎn)物才組織項目； 3.可利用資源預(yù)先要有明確的預(yù)算； 4.有嚴格的時間界限，并公之于眾； 5.項目的構(gòu)成人員來自不同專業(yè)的不同職能組織，項目結(jié)束后原則上仍回原職能組織中； 6.項目的產(chǎn)物其保全或擴展通常由項目參加者以外的人員來進行。返回項目管理的定義項目管理的定義 返回 項目管理指在一個確定

3、的時間范圍內(nèi)，為了完成一個既定的目標，并通過特殊形式的臨時性組織運行機制，通過有效的計劃、組織、領(lǐng)導與控制，充分利用既定有限資源的一種系統(tǒng)管理方法。 “確定的時間范圍”應(yīng)該是相對短期的，但不同的項目中所謂“相對短期”的概念并不完全相同。例如一種新產(chǎn)品的研制開發(fā)可以是半年至二、三年，工業(yè)建設(shè)項目可能是三至五年，而一座發(fā)電廠的建設(shè)期可能更長。項目管理的特征項目管理的特征1.項目管理是一項復(fù)雜的工作。項目管理一般由多個部分組成，工作跨越多個組織，需要運用多種學科的知識來解決問題； 2. 項目管理具有創(chuàng)造性。由于項目具有一次性的特點，因而既要承擔風險又必須發(fā)揮創(chuàng)造性。這也是與一般重復(fù)性管理的主要區(qū)別。

4、3. 項目有其壽命周期。項目管理的本質(zhì)是計劃和控制一次性的工作，在規(guī)定期限內(nèi)達到預(yù)定目標。一旦目標滿足，項目就失去其存在的意義而解體。因此項目具有一種可預(yù)知的壽命周期。返回項目管理的主要內(nèi)容項目管理的主要內(nèi)容l）范圍管理根據(jù)項目的目的，界定項目所必須完成的工作范圍并對它進行管理，包括立項、項目范圍的計劃和定義、范圍確認、范圍變更控制。2）時間管理給出項目活動的定義、安排和時間估計，制定進度計劃并行控制。在范圍管理的基礎(chǔ)上，通過確定、調(diào)整合理的工作排序和工作周期，進度管理可以在滿足項目時間要求的情況下，使資源配置和費用支出達到最佳狀態(tài)。3）成本管理確保項目在預(yù)算范圍之內(nèi)的管理過程，包括資源和成本

5、的規(guī)劃、成本預(yù)算和控制。通常，成本管理是由財務(wù)部門負責的。但項目的費用管理需要緊密地與其他項目管理職能相結(jié)合。由于項目的管理要素是相互關(guān)聯(lián)的，剝離費用與項目范圍、進度、質(zhì)量等之間的關(guān)系是錯誤的。返回項目管理的主要內(nèi)容項目管理的主要內(nèi)容4）人力資源管理確保項目團隊成員發(fā)揮最佳效能的管理過程，包括組織規(guī)劃、人員招聘和項目團隊的組建。一份優(yōu)秀的組織規(guī)劃應(yīng)清楚地定義項目團隊所包含的人員以及他們所擔負的角色和責任，確保項目工作的所有責任已經(jīng)確定并已經(jīng)與相關(guān)責任人達成一致，無任何遺漏。5）質(zhì)量管理確保項目滿足客戶需要的質(zhì)量，主要包括質(zhì)量計劃、質(zhì)量保證和質(zhì)量控制。雖然有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量控制有大量的標準和技術(shù)可供

6、采用，但項目管理對質(zhì)量的要求還強調(diào)另一方面，即管理的質(zhì)量（包括設(shè)定各種程序和過程）。返回項目管理的主要內(nèi)容項目管理的主要內(nèi)容6）溝通管理確保項目相關(guān)信息能及時、準確地得到處理，包括溝通計劃的制定、信息傳遞、過程實施報告和評估報告。在人員、各種思想和信息之間，溝通管理提供了保證項目成功所需的必要聯(lián)系。每一個參與項目工作的人都應(yīng)能夠以項目的語言進行交流并理解這種交流對項目所產(chǎn)生的影響。7）風險管理確保項目能夠成功實現(xiàn)，需進行風險的識別、度量、響應(yīng)和控制。8）采購管理確保項目所需的外界資源得到滿足，包括采購計劃、詢價、資源選擇、合同的管理和終結(jié)。9）綜合管理確保項目各要素的協(xié)調(diào)工作，包括項目計劃的制

7、定和執(zhí)行、項目整體變化控制。返回8.2 CRM項目管理概述項目管理概述lCRM項目及特點lCRM項目管理的核心lCRM項目團隊的組建lCRM項目經(jīng)理的核心作用返回CRM項目及特點項目及特點1）CRM項目屬于IT項目，相對風險比較大，而且實施難度比較大。由于CRM是新興的，其理論框架和軟件系統(tǒng)還沒有完全成熟、完美。CRM項目沒有太多的經(jīng)驗值得借鑒，且各行各業(yè)、各種行業(yè)解決方案之間存在很大的差異性。2）CRM項目不同于其他類型的項目，注重與前后項目的銜接。某一階段所實施的項目只是CRM的部分模塊，當企業(yè)再次需要其他點解決方案，就需要新的項目。而這些項目之間都應(yīng)當有一種很好的銜接和整合。3）CRM項

8、目實施后，所實現(xiàn)的系統(tǒng)需要與企業(yè)中其他系統(tǒng)無縫整合。因此在實施前就應(yīng)該對該問題有所規(guī)劃，實施過程中才能選擇正確的解決方案。返回CRM項目及特點項目及特點4）CRM項目的預(yù)算往往容易偏低。這是因為預(yù)算人員經(jīng)常不能把握住CRM的潛在成本。項目的成本因子有： 培訓 數(shù)據(jù)維護 軟件集成 項目管理本身 公司計劃CRM項目的總預(yù)算應(yīng)當是軟件實施、服務(wù)、硬件和培訓的成本的3到4倍。返回CRM項目管理的核心項目管理的核心 CRM項目管理的核心在于：CRM項目團隊在范圍、時間和成本這三個維度上進行權(quán)衡的基礎(chǔ)上，使用項目管理工具和技術(shù)來對整個項目實施過程進行管理和控制。 1.CRM項目范圍。CRM項目的任務(wù)是什么

9、？通過CRM項目實施，企業(yè)能實現(xiàn)什么樣的目標，例如是營銷自動化、銷售自動化，還是服務(wù)自動化？ 2.CRM項目時間。完成CRM項目需要多長時間？CRM進度計劃應(yīng)該如何安排？ 3.CRM項目成本。完成一個CRM解決方案需要花費的成本。在預(yù)算時，一定要提防CRM的隱性成本。返回CRM項目管理的核心項目管理的核心 管理這三個約束因素，就是要在一個CRM項目的范圍、時間和成本三者之間進行權(quán)衡。由于項目的不確定性和資源使用的競爭性，很少有項目最終能夠完完全全的按照原先預(yù)定的范圍、時間和成本目標完成。成功的項目管理意味著同時實現(xiàn)這三個目標，并確保了項目的質(zhì)量。 可以把這三個因素分別作為三個軸，畫出一個三維圖

10、。在項目開始時，這三個因素都應(yīng)當有各自的目標。在進行了初步的時間和成本估算后，分別在高、中、低三個層次對項目風險和可能的回報進行評估。返回CRM項目團隊的組建項目團隊的組建l一個CRM項目的實施會涉及到企業(yè)、軟件供應(yīng)商，有時還有咨詢機構(gòu)。l CRM項目團隊的成員：除了有公司的員工外，還有軟件供應(yīng)商的專員，也有可能邀請資深的CRM實施專家。、l由于CRM項目團隊成員組成的復(fù)雜性，因此CRM項目團隊成員間的協(xié)作、交流非常重要。l企業(yè)的員工往往與供應(yīng)商的專員對許多問題的看法不太一致，需要進行深層次的協(xié)調(diào)和溝通。l項目團隊的“主力”項目經(jīng)理，可謂“任重而道遠”。返回CRM項目團隊的組建項目團隊的組建l

11、CRM項目經(jīng)理 一個項目全面管理的核心和焦點。項目經(jīng)理的職責和工作性質(zhì)決定了他必須具有一定的個人素質(zhì)、良好的知識結(jié)構(gòu)、豐富的工程經(jīng)驗、協(xié)調(diào)和組織能力以及良好的判斷力。 實踐證明，任何一種能力的欠缺都會給項目帶來影響，甚至導致項目的失敗。 CRM項目經(jīng)理的能力要求既包括個性因素、管理技能和技術(shù)技能。返回CRM項目經(jīng)理的能力要求項目經(jīng)理的能力要求個性因素 項目經(jīng)理個性方面的素質(zhì)通常體現(xiàn)在他與組織中其他人的交往過程中所表現(xiàn)出來的理解力和行為方式上。管理技能 管理技能首先要求項目經(jīng)理把項目作為一個整體來看待，認識到CRM項目各部分之間的相互聯(lián)系和制約以及單個項目與母體組織之間的關(guān)系。只有對總體企業(yè)戰(zhàn)略

12、和CRM項目有清楚的洞察力，CRM項目經(jīng)理才能制定出明確的目標和合理的計劃。技術(shù)技能 項目經(jīng)理的工作重心是項目管理，不是IT技術(shù)。項目經(jīng)理對IT技術(shù)需要有一定掌握，但不必要求很高。精通技術(shù)的項目經(jīng)理可以在管理過程中更好的發(fā)揮其影響力。返回8.3 CRM項目管理項目管理lCRM需求確定 lCRM項目計劃 lCRM項目控制 lCRM項目質(zhì)量管理 返回CRM需求確定需求確定1分析企業(yè)現(xiàn)有的管理模式和系統(tǒng)；2初步了解企業(yè)和最終用戶的需求；3. 建立簡易的交互式用戶接口樣本；4改進用戶樣本直至用戶滿意；5編制簽署需求文件；6將用戶接口樣本和需求文件歸入項目檔案；返回 對于CRM項目來說，如果需求一開始就

13、不明確，系統(tǒng)將面臨不斷的變動，導致工期滯后，成本倍增，并最終導致項目失敗。 只有對用戶的要求有一個非常清晰穩(wěn)定的了解，才能根據(jù)不同的CRM解決方案，確定相應(yīng)的需求內(nèi)容：CRM需求確定需求確定1分析企業(yè)現(xiàn)有的管理模式和系統(tǒng)；2初步了解企業(yè)和最終用戶的需求；3. 建立簡易的交互式用戶接口樣本；4改進用戶樣本直至用戶滿意；5編制簽署需求文件；6將用戶接口樣本和需求文件歸入項目檔案；返回 對于CRM項目來說，如果需求一開始就不明確，系統(tǒng)將面臨不斷的變動，導致工期滯后，成本倍增，并最終導致項目失敗。 只有對用戶的要求有一個非常清晰穩(wěn)定的了解，才能根據(jù)不同的CRM解決方案，確定相應(yīng)的需求內(nèi)容：CRM項目計

14、劃項目計劃l在項目管理中，計劃編制是最復(fù)雜的階段。一個成功的項目都必然有周密的項目計劃。項目計劃是項目的全景描述，是項目資助者、決策小組和項目團隊全面了解項目內(nèi)容的最好工具。l項目計劃本身具有穩(wěn)定性和約束性，是實施項目控制的最有力標準和依據(jù)。計劃可能隨著項目深入而更新，但是任何計劃上的改動都應(yīng)當有嚴格的程序。l在CRM項目管理中，多處用到項目計劃的內(nèi)容。 例如，確定CRM范圍時，需制定范圍計劃編制； CRM項目時間管理中需編制項目進度安排計劃； CRM成本管理中，需編制資源計劃、成本預(yù)算計劃；返回CRM項目控制項目控制l項目控制是一個過程，用來衡量項目的方向、監(jiān)控偏離計劃的偏差，并采取糾正措施

15、使進展與計劃相匹配。l項目控制對于確保一個CRM項目沿著成功的軌跡推進非常重要。l項目控制在項目管理的各個階段都發(fā)揮著重要的作用。例： 在項目范圍管理中，有范圍變革控制，輸出是范圍變革； 在項目時間管理中，輸出是進度計劃更新； 項目成本管理中，涉及到成本控制，輸出是質(zhì)量更合理的成本估算；返回CRM項目質(zhì)量管理項目質(zhì)量管理1）質(zhì)量計劃編制。該步驟包括確認與項目有關(guān)的質(zhì)量標準以及實現(xiàn)方式。將質(zhì)量標準納入項目設(shè)計是質(zhì)量計劃編制的重要組成部分。對于一個CRM項目，質(zhì)量標準可能包括允許系統(tǒng)升級與集成、為系統(tǒng)計劃一個合理的客戶響應(yīng)時間、或確保產(chǎn)生統(tǒng)一的客戶信息。2）質(zhì)量保證。該步驟包括對整體項目績效進行預(yù)

16、先的評估，以確保項目能夠滿足相關(guān)的質(zhì)量標準。質(zhì)量保證過程不僅要對項目的最終結(jié)果負責，而且還要對整個項目過程承擔責任。3）質(zhì)量控制。該步驟包括監(jiān)控特定的項目結(jié)果，確保它們遵循了相關(guān)質(zhì)量標準，并識別提高整體質(zhì)量的途徑。這個過程往往與質(zhì)量管理所采用的工具和技術(shù)密切相關(guān)。例如質(zhì)量控制圖、統(tǒng)計抽樣等。返回CRM項目管理小結(jié)項目管理小結(jié) CRM是典型的IT項目之一，只不過CRM發(fā)展的時間還不長。企業(yè)在實施CRM還沒有能夠嚴格按照項目管理的要求來執(zhí)行。 CRM項目管理是一個持續(xù)改進的過程，經(jīng)過一段時間的摸索，也一定會形成一個成熟的項目管理模式。返回8.4 CRM項目實施項目實施 lCRM項目實施前的評估 C

17、RM具體實施前需要評估公司現(xiàn)有的基礎(chǔ)，看看CRM項目的實施是否準備充分。我們可以從一些問題來考慮。這些問題不僅包括與項目經(jīng)理相關(guān)的問題，也包括與企業(yè)準備充分與否的相關(guān)問題。lCRM項目實施流程 返回CRM項目實施項目實施1. CRM資金是否已經(jīng)到位？ 2. 是否確定了企業(yè)的CRM戰(zhàn)略？以及相應(yīng)的CRM戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略實施計劃？3. 項目經(jīng)理是否已經(jīng)對實施步驟“胸有成竹”？4. 項目團隊是否已經(jīng)定義好企業(yè)的CRM需求？5. 是否已經(jīng)建立了成功的標準？6. 企業(yè)所有部門對“客戶”有一個共同的定義嗎？7. 當前的工作站開發(fā)環(huán)境是否支持CRM產(chǎn)品的客戶化？8企業(yè)是否已經(jīng)確定哪些應(yīng)用軟件或系統(tǒng)，必須與CR

18、M產(chǎn)品進行集成？返回CRM項目實施流程項目實施流程 返回CRM項目實施流程項目實施流程 返回 每一個CRM項目實施都應(yīng)當備好一個優(yōu)化的流程，這樣可以為你提前計劃好項目各階段的具體任務(wù)、資源占用情況以及完成時間，這樣可以消除項目部署中的盲目性、無序性和無標準性。 CRM市場的“爆炸式”發(fā)展，迫切需要軟件供應(yīng)商、學術(shù)界以及企業(yè)界來共同規(guī)范CRM的項目管理。在技術(shù)層面上的CRM戰(zhàn)略實施，必然需要一種科學的、嚴格的項目管理流程來支撐1.業(yè)務(wù)規(guī)劃業(yè)務(wù)規(guī)劃 CRM業(yè)務(wù)規(guī)劃包括許多步驟。其關(guān)鍵活動是定義CRM整體目標，并描述目標需求。對于企業(yè)級CRM，業(yè)務(wù)規(guī)劃將包括公司CRM戰(zhàn)略和相應(yīng)項目的定義。對于部門級

19、CRM，業(yè)務(wù)規(guī)劃只簡單地建立一個新的CRM應(yīng)用軟件的界面。 無論項目大小，該階段都應(yīng)包括以一個戰(zhàn)略文件或業(yè)務(wù)規(guī)劃的形式所確定的高層次CRM企業(yè)目標的文檔材料。這種文件將會影響CRM是否能在開發(fā)初期，獲取企業(yè)高層的一致同意。這對于需求導向的開發(fā)非常有用，并且在CRM項目部署一個應(yīng)用軟件時，可以作為一種檢驗其結(jié)果的標準。返回2.結(jié)構(gòu)和設(shè)計結(jié)構(gòu)和設(shè)計 規(guī)劃CRM的結(jié)構(gòu)和設(shè)計是一個滿足CRM項目需求的過程。 這一步確認了CRM產(chǎn)品將支持的企業(yè)流程。它列舉了特定的“需要執(zhí)行”和“怎樣執(zhí)行”的功能，最終提供一個有關(guān)CRM在組織和不同技術(shù)上發(fā)揮作用的嶄新思路。 返回3.技術(shù)選擇技術(shù)選擇 CRM技術(shù)選擇的工作，有時像選擇一個不用定制的產(chǎn)品那樣容易，而有時要對不同CRM系統(tǒng)集成商、ASPs進行綜合評估，很復(fù)雜。 如果在構(gòu)建和實施設(shè)計期間已經(jīng)做出艱難的決策，理解了CRM對現(xiàn)有系統(tǒng)和它對新功能需求的影響，就可在良好的狀態(tài)下，根據(jù)現(xiàn)有的IT環(huán)境來對各種備選CRM進行優(yōu)先級排序。返回4.開發(fā)開發(fā) 開發(fā)包括根據(jù)特定的產(chǎn)品特征，構(gòu)建和定制CRM產(chǎn)品。CRM開發(fā)遠不只是程序員來負責中心任務(wù)，編寫代碼，也包括用所選擇的CRM產(chǎn)品來集成業(yè)務(wù)流程。 業(yè)務(wù)集成指將選擇好的CRM技術(shù)，集成到這些業(yè)務(wù)流程中。相反，若讓業(yè)務(wù)流程來適應(yīng)CRM產(chǎn)品的特性，引起流程的改變，這樣會淡化