口腔前臺話術(shù)

1、前臺標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)1、前臺接診話術(shù)：（1）初診客戶咨詢洗牙： 咨詢：客戶："我想問一下洗牙多少錢？ ”前臺：微笑：“請問您是朋友介紹過來的嗎？還是有家人朋友在我們這看過 牙呢？ ”客戶：'有什么區(qū)別嗎？ ”前臺：“如果您有家人或者朋友在我們這看過牙，您僅需要花10元錢，如果 沒有的話，我們洗牙的價格是270元錢。”客戶：'為什么？ ”前臺："因為我們需要更多的人了解洗牙，讓大家都知道京城洗牙找圣貝， 而且您如果洗牙感覺挺好，您以后牙齒有問題肯定會找我們，還會把您的家人和 朋友帶過來，我們就是靠口碑宣傳的?！笨蛻簦骸艾F(xiàn)在能洗嗎？”前臺：“請您在休息區(qū)稍等一下，我先幫

2、您看一下預(yù)約表格”（引導(dǎo)入座） 客戶就座：前臺：“材先生或女士，我現(xiàn)在就幫您安排洗牙?！保ㄓ袝r間）（或者前臺：'很抱歉，今天的預(yù)約時間都已經(jīng)安排滿了，需要給您另約時 間?！保┛蛻簦骸翱梢浴薄Ｇ芭_：“請您在休息區(qū)稍等一下，我馬上為您安排就診/預(yù)約”?？蛻艟妥兣_通過話筒通知診室護士接診。 填寫病歷：前臺：“麻煩您先填一份自己的病歷?！比艨蛻魡枮槭裁匆獙懖v解釋給客戶：“笫一：這樣可以讓醫(yī)生更全面的了解您的個人身體狀況；第二：這樣我們還可以把您的消費和您家人的消費累計在一起，成為會員后 洗牙就不用花錢了，每次洗牙僅需收取您一次性器械盒成本10元錢，并且還可 以享受會員折扣呢！我們消費10

3、01元以上就是1星級會員了?！斌嗜汉芨吲d為您服務(wù)，我?guī)湍榻B一下我們的會員制度。”客戶：'可以”。（介紹我們會員制度）前臺：“請您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排就診/預(yù)約”。客戶就坐于候診區(qū)（注：前臺及時提供飲品及雜志），前臺通過話筒通知診 室護士接診。 只咨詢，暫時無意向洗牙：客戶：“我就想咨詢一下洗牙多少錢，我今天不做。”前臺：“是這樣的先生/女士，我們洗牙不同于別處，我們有自創(chuàng)的洗牙八步 法，（8步要清晰的講出來）全程共需要40分鐘左右，收費270元，您如果能 幫我們帶家人或者朋友，終生享受10元潔牙體驗。”客戶："可以讓醫(yī)生幫我檢查下嗎。”前臺：'可以的，

4、牙齒檢查是免費的，如檢查中醫(yī)生需要一次性器械盒，那 個是收費10元的，能更全面檢查我們的口腔情況，請您在休息區(qū)稍等一下，我 馬上幫您安排就診/預(yù)約”?？蛻艟妥芭_通過話筒通知診室護士接診。客戶：“我今天不洗，你幫我約個時間吧！”前臺："好的，請您稍等，（按輕松牙醫(yī)上大夫時間約時間，）您預(yù)約的是材 月*日*點，到時我們會提前一天電話提醒您，請您一定注意接聽。謝謝！請問還 有什么需要幫您的嗎？ ”客戶：“沒有。”前臺：“祝您生活愉快，您慢走。”（2）初診客戶其它情況：客戶進門：客戶進入門診，前臺必須起身迎接（前臺人員應(yīng)該時刻注意門口位置，及時 起身為患者開門，尤其是雨雪天氣、老年人或行

5、動不便的人，更應(yīng)及時起身服務(wù), 這種服務(wù)的意識要強烈！動作一定要快2倍，進門的第一印象我們堅決不能失分, 不然后期再付出更多的努力也不一定能夠挽回。這個動作看似簡單，但很重要。 沒有門鈴鐺可以加裝一個，及時提醒）。前臺：面帶微笑，禮貌詢問：“您好！請問有什么可以幫您？ ”客戶：“我想咨詢XXX/做XX項U多少錢？ ”前臺："請問您是我們的會員嗎？我可以幫您查一下以前的檔案。”客戶："我以前在這洗過牙，不知道是不是你們這的會員？ ”前臺：您好，襯先生或女士或材阿姨或叔叔，麻煩您在這寫一下您的全名，（拿出便簽紙和筆給到客戶）我?guī)湍樵円幌??！辈樵冚p松牙醫(yī)：A、如在輕松牙醫(yī)和前臺

6、表格中找到患者：前臺：“您好，您在我們這共消費了襯*元，您現(xiàn)在是我們的*星會員，您可 以享受我們的*星會員材折，一會看牙的時候順便讓醫(yī)生再給您檢查一下您全口 的口腔情況。以后我們一定會定期提醒您復(fù)查，不能讓您難受了再來，而且洗牙 都是免費的，這樣可以很好的維護牙齒，如果您是會員那洗牙終身免費而且根據(jù) 等級不同，您能享受的次數(shù)也不同，家人都可以受益?！笨蛻簦骸翱梢浴薄Ｇ芭_：“請您在休息區(qū)享用一些茶點稍坐休息一下，我馬上為您安排就診?！?（此時詢問顧客喝什么）客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診。B、如在輕松牙醫(yī)和前臺表格中都沒查到：前臺：“抱歉林先生或女士或材阿姨或叔叔，由于我們以前的登記不夠

7、完善, 沒有查到您的個人信息，麻煩您登記一下可以嗎？謝謝您。”客戶："可以。”前臺：“因為我們的會員可以享受一定的優(yōu)惠，而且每次都可以只花10元免 費享受特色的八步潔牙?！鼻芭_：“請您在休息區(qū)享用一些茶點稍坐休息一下，我馬上為您安排就診。” （此時詢問顧客喝什么）客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診。 填寫病歷：前臺：“麻煩您先填一份自己的病歷。”若客戶問為什么要寫病歷解釋給客戶：“第一：這樣可以讓醫(yī)生更全面的了解您的個人身體狀況；第二：這樣我們還可以把您的消費和您家人的消費累計在一起，成為會員后 洗牙就不用花錢了，每次洗牙僅需收取您一次性器械盒成本10元錢，并且還可 以享受會員折

8、扣呢！我們消費1001元以上就是1星級會員了。”笫三：我?guī)湍榻B一下我們的會員制度?！笨蛻簦?#39;可以”。（介紹我們會員制度）前臺：“請您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排就診/預(yù)約”。客戶就坐于候診區(qū)（注：前臺及時提供飲品及朵志），前臺通過話筒通知診 室護士接診。 客戶咨詢價位：客戶：'想問一下（某個項目）多少錢？ /XX（項目）到底需要多少費用？ ”詢臺："您先別著急，請您放心，我們的收費都是很透明很標(biāo)準(zhǔn)的，并且有 明細(xì)，按照前牙和后牙的位置收費不一樣，醫(yī)生會根據(jù)片子的顯示情況給您一個 明確合理的價格，我先幫您安排醫(yī)生給您免費檢查一下吧?！笨蛻鬱： “我就想問XX多少錢

9、，我今天不做?！鼻芭_："可以，我?guī)湍榻B一下，（簡單情況），具體醫(yī)生會根據(jù)您自身的牙 齒情況幫您制定最佳的治療方案，請您放心！我們的醫(yī)生都是非常專業(yè)的，您看 我?guī)湍A(yù)約一下時間，還是讓醫(yī)生檢查完給您預(yù)約時間呢？ ”客戶d： “可以?！保ㄡt(yī)生檢查）前臺："請您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排”客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診?？蛻鬮： “太貴了！”前臺：“襯先生、女士或叔叔、阿姨”，治牙做的是醫(yī)德和良心，您一定不能 單單用價格來衡量，況且，我們的醫(yī)生都是非常專業(yè)的，很負(fù)責(zé)任，您要的是長 期的效果與維護，延長牙齒的壽命，讓它長期伴隨您，您覺得呢？ ”客戶b： “你幫我約個

10、時間吧！” 預(yù)約時間：前臺：“好的，請您稍等，（按醫(yī)生時間約時間）您預(yù)約的是林月*日水點，到 時我們會提前一天打電話提醒您，這是我們門診前臺的電話號碼，請您保持手機 暢通并能及時接聽?！保A(yù)約確認(rèn)，并順勢拿出門診的名片雙手遞給客戶）謝謝！ 請問還有什么需要幫您的嗎？ ”客戶：“沒有”。前臺：“祝您生活愉快，您請慢走！”C、復(fù)診客戶：客戶進入門診，前臺必須起身迎接（前臺人員應(yīng)該時刻注意門口位置，及時 起身為患者開門，尤其是雨雪天氣、老年人或行動不便的人，更應(yīng)及時起身服務(wù), 這種服務(wù)的意識要強烈！動作一定要快兩倍，進門的第一印象我們堅決不能失分, 不然后期再付出更多的努力也不一定能夠挽回。這個動作

11、看似簡單，但很重要。 沒有門鈴鐺可以加裝一個，及時提醒）。 前臺接待、安排就診：面帶微笑，禮貌詢問。詢臺：“您好，“襯先生/女士/阿姨/叔叔，感謝您能按時過來?！薄罢埬谛?息區(qū)稍等2分鐘，我?guī)湍M快安排。”客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診。（在輕松牙醫(yī)中，清晰的記錄了該患者的詳細(xì)資料） 若醫(yī)生前面一個客戶操作還沒有結(jié)束：前臺：“你好，桂先生/女士/阿姨/叔叔，很抱歉，林醫(yī)生的治療還沒有結(jié)束, 我馬上幫您確認(rèn)一下還需要多多長時間。”客戶：“可以。”前臺：用紙條的形式告知揪醫(yī)生預(yù)約的客戶到了，并和配臺護士確認(rèn)具體時 間，若護士告知需要5分鐘。前臺：“材先生，您需要等5-10鐘，我?guī)湍贡?/p>

12、您先稍作休息，您可以看 一下今天的報紙，這是為您準(zhǔn)備的茶點?！?若醫(yī)生空閑：前臺：“您好，林先生/女士/阿姨/叔叔等，和醫(yī)生在*診等您，您稍等一下, 我馬上通知林醫(yī)生您到了，前臺通過話筒通知材醫(yī)生的護士接診?！?、前臺收費話術(shù)：（1）護士引導(dǎo)結(jié)賬：護士帶領(lǐng)客戶到前臺（注意與護士之間的銜接、收費時要詢問護士是否已跟 客戶確認(rèn)完畢收費項LI）,前臺迅速起身護士： “桂先生/阿姨/女士，感謝您的配合，請您在這邊交費（引導(dǎo)到前臺） 護士須陪同客戶全程交費唱收詢臺：“您好，材先生，感謝您的配合，您本次的費用共壯元，請問您 付現(xiàn)金還是刷卡？”（2）客戶現(xiàn)金結(jié)賬簽字客戶：“沒有”。前臺：“好的，一共收您現(xiàn)金

13、林元，您稍等，我?guī)湍蛴∈論?jù)/并找您零錢?！笨蛻簦骸昂谩！彬炩n機識別真假幣/打收據(jù)前臺："請您在收據(jù)的空白處簽上您的全名，”注意：一定要陪同指引客戶在單據(jù)上簽字前臺：“這是找您的零錢/收費票據(jù)，請您核對并收好。”（折好后雙手遞出）客戶：“好。”（3）客戶刷卡結(jié)賬簽字：客戶：“刷卡”前臺：“好的，請您出示您的銀行卡片?！保ú僮鱌OS機，保證POS機的使用 暢通，）前臺注意：刷卡時一定核對好銀行卡號前臺：“麻煩您輸一下密碼，謝謝。”（客戶輸入密碼時注意回避）打票等客戶輸完密碼后打印門診收據(jù)，并讓客戶做確認(rèn)簽字。前臺："您稍等。”請您在票據(jù)下方簽上您的全名，（刷卡單與收費單同時簽

14、 字）。注意：一定要陪同指引客戶在單據(jù)上簽字。前臺：“這是您的收費票據(jù)及銀行卡，請您核對并收好。”（折好后雙手遞岀）客戶："好的。”（4）預(yù)約確認(rèn)護士：“林先生/阿姨/女士，我們下次預(yù)約的時間是x年x月x日上午/下午 x點，我們會提前打電話提醒您，這是我們門診前臺的電話號碼，請您保持手機 暢通并能及時接聽。”（預(yù)約確認(rèn)，并順勢拿出門診的名片雙手遞給客戶）謝謝！ 請問還有什么需要幫您的嗎？ ”客戶："好的?！鼻芭_：“材先生/阿姨/女士，下次預(yù)約的時間您知道了吧？是X年X月X日 上午/下午X點，希望您下次能準(zhǔn)時過來（以免耽誤治療），祝您生活愉快，請您 慢走！”3、前臺預(yù)約電話提

15、醒話術(shù)：下午14:00-17:00找出輕松牙醫(yī)預(yù)約中心的次日預(yù)約客戶名單（備紙筆）前臺：“您好，請問您是XX先生/阿姨/女士嗎？我這里是XX 口腔XX丿占，我 叫xxx,請問您現(xiàn)在方便嗎？ ”A方便：客戶：“方便”前臺：“您和我們xx醫(yī)生預(yù)約的明天上午/下午x點過來洗牙/治療/，您 能準(zhǔn)時到吧！ ？ ”客戶a： “能"前臺：“好的，那我們醫(yī)生這段時間就專門留給您了，不預(yù)約別人，您一 定要準(zhǔn)時過來哦！”客戶&： “好的”前臺：“謝謝您的配合，那我們明天上午/下午x點見，打擾您了，祝您生活 愉快，再見！”客戶d： “再見”客戶b： “不能”前臺："那您什么時候有時間呢？

16、我給您改約一個時間”客戶b： “我也不太確定，等我有時間給你們打電話再預(yù)約時間吧”詢臺：''您大概什么時候有時間，我給先預(yù)約，因為我們要對您的牙齒負(fù)責(zé), 所以您也一定要配合我們維護好自己的牙齒?。∥蚁冉o您預(yù)約一個大概的時間， 提前一天再跟您電話確認(rèn)?！笨蛻鬮： “好吧，那你先給我預(yù)約到x月x日上午/下午x點吧”前臺：“給您預(yù)約上了，時間是x月x日上午/下午x點，那我們XX醫(yī)生這段時間就專門留給您了，不預(yù)約別人，您一定要準(zhǔn)時過來哦！”客戶b： “好的”前臺：“謝謝您的配合，那我們明天上午/下午x點見，打擾您了，祝您生活 愉快，再見！”客戶b： “再見”B不方便：客戶：“不方便”前臺："那我過會再給您去電話可以嗎？ 20分鐘以后？ ”客戶：“可以/不可以，30分鐘后”前臺：“好的，打擾您了，您先忙，一會再給您去電，再見?！笨蛻簦骸霸僖??！鼻芭_電話禮儀流程標(biāo)準(zhǔn)要求：(1)接電話：電話鈴聲響3聲之內(nèi)拿起電話，如果超