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文檔簡介
1、如何提高餐廳服務員的服務質(zhì)量服務質(zhì)量是服務性企業(yè)實現(xiàn)營銷策略的基礎(chǔ),要在激烈的市場競爭中獲勝,酒店必須提高服務質(zhì)量。而作為酒店重要部門之一的餐飲部,就有著責無旁貸的責任。提高餐廳服務員的服務質(zhì)量也就日益成為酒店餐飲部的工作重心。隨著經(jīng)濟的迅速發(fā)展、人民生活水平的提高、交通的日益便捷,旅游業(yè)呈現(xiàn)出空前繁榮的景象,市場上大大小小的酒店如雨后春筍般迅速出現(xiàn),由此, 酒店業(yè)的競爭也就越來越激烈。要在激烈的競爭中立于不敗之地,必須認真研究分析市場, 制定切合實際的競爭策略。而無論哪種競爭策略,為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務是實現(xiàn)策略的基本任務。優(yōu)質(zhì)服務能提高顧客的消費價值,提高顧客的滿意度、信任感,最終培養(yǎng)出忠誠的
2、顧客,從而保持長久的競爭力。所以,酒店餐飲部必須提高服務質(zhì)量并以保持服務質(zhì)量的可靠性。一、服務質(zhì)量的概念服務質(zhì)量就是指服務水準能滿足顧客服務需求的特性的總和。從廣義上來講, 酒店餐飲的服務質(zhì)量包括三個方面的要素,及設施設備、實物產(chǎn)品和勞務服務的質(zhì)量;從狹義上來講是指餐飲勞務服務質(zhì)量,主要指由餐廳服務員的服務勞動所提供的,不包括食物形態(tài)部分所組成的價值。本文所指的服務質(zhì)量主要是狹義上的服務質(zhì)量。要提高酒店餐飲部的服務質(zhì)量,首先必須了解就餐顧客對于服務的需求到底有哪些。從實際來看,就餐顧客對于酒店餐飲部服務的需求主要表現(xiàn)在以下幾個方面:1、及時與快速的服務效率。隨著現(xiàn)代生活節(jié)奏的加快,顧客對于時間
3、的要求越來越高,目前顧客對于餐廳的投訴或不滿,很大一部分是由于上菜速度太慢或服務人員對于顧客的要求反應不及時。所以, 要使顧客滿意,很重要的一點就是服務要及時,如果顧客等候時間過長,即使菜肴、飲品質(zhì)量再好,也會使顧客不滿意。 材料中的小李服務態(tài)度是很好的,有很多細節(jié)問題他都考慮到了,而且服務也比較及時。2、禮貌的行為和語言表示了對他人的尊重,體現(xiàn)了服務人員良好的修養(yǎng),是使客人感到高興和滿意的基本要素之一。3、熱情與誠懇的服務激情。顧客在整個服務過程中希望員工始終保持精神飽滿、專心致志的工作狀態(tài),為自己提供積極、主動、微笑、暖人的服務。這種服務是真誠的、發(fā)自內(nèi)心的、自覺的,而不是被動的、消極的和
4、程式化的。4、親切與友好的服務細節(jié)。指顧客在接受服務時希望服務人員要有人情味,要和善、友好,不得流露厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,要用誠意和友善的言行消除客人的距離感。材料中的小李在細節(jié)服務中做得非常到位,雖然中途有不盡如人意的地方,但是在細節(jié)方面卻是十分注重的,比如他提醒客人小心燙時就是細節(jié)服務。5、諒解與安慰的服務技巧。每個顧客來自不同的國家與地區(qū),信仰不同,價值觀念各異,所以在服務過程中會出現(xiàn)許多意想不到的問題。此時, 顧客就需要服務人員會靈活運用服務技巧,給予顧客以理解、諒解和善意的謙讓,避免尷尬場面的出現(xiàn)。二、酒店餐飲服務質(zhì)量的特點1、主觀性酒店餐飲服務質(zhì)量是由設備質(zhì)量、
5、產(chǎn)品質(zhì)量、服務水平三部分構(gòu)成,它綜合反映了酒店的管理與服務能力。服務質(zhì)量的好壞不僅取決于餐飲硬件設施的好壞,還取決于廚房所提供的菜肴質(zhì)量,更取決于酒店各崗位服務員的服務水平,如服務員的服務態(tài)度、服務技能、服務效率等,也就是所謂提供的軟件水平,評定服務質(zhì)量好壞的主體(即顧客)在評價服務質(zhì)量時常常帶有較大的主觀性。2、短暫性酒店餐飲服務與顧客消費時同時進行的,顧客就餐結(jié)束,服務工作也就基本完成,因此服務質(zhì)量具有短暫性。在短暫的時間內(nèi)要想出色地完成迎客、點菜、上菜、 斟酒等一系列基本工作,并為顧客提供滿意而又驚喜的定制化服務,給顧客留下長久的美好印象,服務員就必須在每次服務過程中對自己的工作及顧客都
6、極為用心,正所謂全心全意為顧客服務,看似短暫的服務不僅能培養(yǎng)忠誠的顧客,而且還能提升酒店的知名度和美譽度。3、協(xié)調(diào)性從酒店的后臺生產(chǎn)到前臺為顧客提供用餐服務過程中,有很多環(huán)節(jié),且每個環(huán)節(jié)能否有效銜接與協(xié)調(diào)將直接影響到顧客對酒店服務質(zhì)量的評價。如: 經(jīng)常有傳菜員將菜上錯給客人,而服務員由于忙沒有及時核對菜單,導致了顧客的不滿。這種情況主要是員工間工作沒協(xié)調(diào)好的表現(xiàn),只要傳菜員發(fā)現(xiàn)服務員工作很忙,在上菜之前能夠主動去核對一下菜單,是完全可以避免的;就算菜已上錯了桌,服務員也可以向顧客解釋并給予一定的優(yōu)惠,也能挽回一部分損失的可能??傊?,員工間在工作中好的協(xié)調(diào)性能大大減少錯誤的發(fā)生,而且還能提高顧客
7、對飯店服務質(zhì)量的滿意度。材料中的服務員小李,服務態(tài)度非常良好,而且也很有服務熱情,很多細節(jié)方面的工作也做得很足夠,就服務態(tài)度來講小李的服務不存在任何問題。三、現(xiàn)在餐廳服務中存在的問題近幾年來的抽樣調(diào)查統(tǒng)計表明,入境旅游者對我國高星級酒店服務質(zhì)量總體評價普遍較好。在對我國高星級酒店服務、餐飲服務、交通服務、娛樂服務、購物服務、 導游服務和郵電通訊服務七個方面的服務質(zhì)量的評價中,滿意率最高的一直是高星級酒店服務,評價“尚好”以上的人數(shù)一般都超過 90% 。 雖然我國酒店尤其是中高檔酒店的經(jīng)營與管理較好,但就整體服務質(zhì)量而言,還存在著不少問題,以材料為分析前提,概括高星級酒店存在的問題:1、 、 酒
8、店管理層只注重經(jīng)濟效益,服務質(zhì)量管理意識淡薄。不少管理人員口頭承諾與執(zhí)行并不一致,以致員工的服務意識不強,服務態(tài)度差,服務不規(guī)范,服務錯誤經(jīng)常發(fā)生。2、 未能制定出科學的員工獎懲與考核制度,造成員工積極性不高,服務質(zhì)量不能提高。3、 不注重員工的技能培訓,如外語溝通技能、用餐服務過程中的應變技能等等。隨著高星級酒店越來越國際化,接待外賓的機會也就越來越多,如果這時候餐廳服務員連最基本的溝通都不能,那如何談超值服務?所以,作為酒店管理層,特別是高星級酒店的管理層最不應該忽略的就是餐廳服務員的外語溝通能力。四、提高餐飲部服務員服務質(zhì)量的措施(一)端莊的儀表儀容、得體的禮貌待客儀容儀表是一個人精神面
9、貌的外在體現(xiàn),包括姿態(tài)、表情、衣著及修飾等方面的內(nèi)容,它與一個人的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文明程度有著密切的關(guān)系。 良好的儀容儀表不僅體現(xiàn)了服務人員的修養(yǎng)和內(nèi)在品德,同時也體現(xiàn)了酒店的企業(yè)形象。材料中雖未涉及儀容儀表的內(nèi)容,但是儀容儀表是給客人的“第一印象” , 它的重要性不管在心理學還是在管理學都得以體現(xiàn),因此不能忽視。如果說儀容儀表是餐廳服務員服務質(zhì)量的外在表現(xiàn),那么禮貌待客則體現(xiàn)了餐飲的時代風格。禮貌是人與人之間接觸交往中,相互表現(xiàn)敬重和友好的行為規(guī)范。它通過言談、表情、姿勢等來表示對人的尊重。禮貌服務主要是要做到:舉止大方、有禮有節(jié);表情真切、微笑服務;語氣委婉、使用敬語;態(tài)度和
10、藹、真誠待客。一名優(yōu)秀的餐飲服務人員要時時、事事、處處保持端莊大方的儀容儀表,表現(xiàn)出彬彬有禮的服務態(tài)度,讓客人真正體會到“賓至如歸”的親切感。材料中的小李服務態(tài)度良好,在服務意識上也體現(xiàn)出比較強的主動性,這在服務中是難能可貴的。(二)主動熱情的服務態(tài)度在餐飲服務中,體現(xiàn)良好的服務態(tài)度要做到以下幾點:1 、保持一流的微笑微笑所表達的是對人親切、友善、理解、尊重、寬容等美好的情感。它可以縮短人與人之間的距離,給人以希望和鼓勵。餐飲服務是面對面的接觸,發(fā)自內(nèi)心的真誠、主動的微笑服務,將使賓客心情舒暢,精神滿足。餐飲服務離不開微笑, 否則再規(guī)范、再嫻熟、 再周到的服務,客人也不會感到溫暖,感覺不到誠意
11、。2、要對顧客的需求保持敏感顧客對餐飲服務的滿意度要求比較高。這就需要服務人員在工作中要留意觀察, 始終保持對顧客需求的敏感。要做到這一點首先是要發(fā)現(xiàn)與識別顧客的需要;其次是要對顧客的需求做出敏捷的反應;最后是要記住客人的需求,提供個性化服務。 服務中當發(fā)現(xiàn)客人左手用餐時,服務人員應主動上前為客人重新調(diào)整餐具的擺放位置,并將這一信息記入客史檔案,當客人再次光臨時,餐具已經(jīng)按客人習慣調(diào)整到位。如此積極主動的服務相信會使客人有一種滿足感。3、把握服務火候我們要求服務人員要主動接近賓客,但又要保持距離。高明的服務者不會一味的,不分對象的表現(xiàn)自己的“熱情”。 熱情是服務的基礎(chǔ),但 “自然”才是服務的最
12、高境界。要做到自然,就要把握分寸。不要讓我們的服務打擾客人,不要讓客人接受服務的時候感到別扭,要讓客人享受服務。優(yōu)質(zhì)服務應該是恰到好處的服務。4、平等待客平等待客的服務理念是每一名餐飲從業(yè)人員應該具有的基本道德修養(yǎng),它是良好服務態(tài)度得以體現(xiàn)的前提。5、堅持“客人總是對的”服務理念賓客是酒店一切收入的來源,服務中要牢記“客人總是對的”這條準則。無論處理任何事情,都要站在客人的立場上,把“理”讓給客人。要記住,永遠不要和客人爭吵,因為輸家總是酒店。6、注重細節(jié)服務服務中最能體現(xiàn)服務質(zhì)量的常常是一個細小的動作,最能讓客人感動的也往往是一些小事。老子曰: “天下難事,必做于易;天下大事,必做于細”。
13、餐飲服務質(zhì)量要想精益求精,就必須做到“舉輕若重”, 做好每一個細節(jié),才能達到“舉重若輕”的境界。本案例中的小李作為一名餐廳服務員注重細節(jié)服務,就其本身而言,服務流程是熟悉的,而且也是一位有經(jīng)驗有膽識的服務員。酒店管理層應該注重員工的個性與特點,發(fā)掘他們身上的優(yōu)點與長處,避免將員工不擅長的事情交付予他們,樹立酒店良好的服務形象,在員工服務熱情上取勝于其他同行。(三)酒店管理層應注重員工服務技能的培訓加強培訓,提高員工的服務技能。嫻熟的服務技能是決定服務質(zhì)量水平的基礎(chǔ), 它體現(xiàn)了服務人員所應具備的專業(yè)素養(yǎng),也體現(xiàn)了餐飲企業(yè)的管理水平。服務技能包括服務技術(shù)和服務技巧兩方面。服務技術(shù)是指服務人員在提供
14、服務時的規(guī)范化程度和熟練程度,各種服務技術(shù)都應有一定的數(shù)量、質(zhì)量和速度標準等科學的操作規(guī)程,企業(yè)要通過這些標準和規(guī)程加強對服務人員的培訓,進而提高員工的服務技術(shù)。服務技巧是指在不同場合、不同時間、針對不同的服務對象而靈活做好服務接待工作,達到良好效果的能力。這種能力在餐飲企業(yè)工作中尤為重要,服務最大的特點就是面對人,而人是復雜的,規(guī)程只能提供指南,卻不可能提供判斷某種服務方式是對或是錯的絕對標準。因此, 靈活處理非常重要,不管采用哪種合理的方式、手段,只要達到使客人滿意的效果,就是成功的。靈活的服務技巧的培養(yǎng)需要服務人員在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗,同時,作為餐飲企業(yè)來講,要針對此問題加強對服務人員的
15、培訓,把工作中一些優(yōu)質(zhì)服務的案例通過角色演練、現(xiàn)場模擬等方式推而廣之,增強員工的現(xiàn)場感受力;另一方面企業(yè)還要給服務人員相應的權(quán)利,以方便他們在為客人服務時做到靈活應變,作為餐飲企業(yè)應該明白,企業(yè)一切規(guī)章制度最根本的目的就是使顧客滿意,只要是顧客滿意的,就是員工應該做的。綜合材料來看,小李的外語溝通能力確實有待提高。雖然不要求酒店服務員能有一口流利的英語,但是最基本的日常交流是要求掌握的。酒店的管理層不能忽視員工定期培訓的重要性,只有員工擁有了嫻熟的服務技能,酒店才能達到其追求經(jīng)濟效益的目的。材料中的服務員反應很及時,他能在不利于服務的情況下化危機為轉(zhuǎn)機,這種能力不是一般剛剛上崗的服務員就具備的。所以
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