保安服務(wù)人員基本服務(wù)意識培訓(xùn)教案

1、保安服務(wù)人員基本服務(wù)意識培訓(xùn)教案保安服務(wù)人員基本服務(wù)意識培訓(xùn)教案培訓(xùn)目的：使保安人員樹立良好的服務(wù)意識，從而在工作輸出優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)。0elFF,  一、物業(yè)管理的性質(zhì)： PY|,FQ*ka  物業(yè)管理既不是農(nóng)業(yè)，也不是工業(yè)，而是第三產(chǎn)業(yè)。更具體說是“服務(wù)行業(yè)”。 t_zB4hu  職業(yè)的分類： <qo/*J  按產(chǎn)業(yè)-行業(yè)-職業(yè)分： dyEX1=p 第一產(chǎn)業(yè)：農(nóng)、林、牧、漁、和水利業(yè)； MUY,  第二產(chǎn)業(yè)：工業(yè)和建筑業(yè)；第三產(chǎn)：第一、第二產(chǎn)業(yè)以外的流通業(yè)和服務(wù)業(yè)； L_JRo$L  二、物業(yè)管理公司保安人員的工作性

2、質(zhì)及內(nèi)容： giuM2KyOo  1、忠于職守、竭誠服務(wù)： 6_<z8a   保安人員要有強烈的責(zé)任心，工作認真負責(zé)，精神振奮，盡職盡責(zé)，信守合同，主動、周到、熱情地為客戶服務(wù)，盡自己最大的力量滿足客戶的需要，確?？蛻魡挝坏陌踩Ｍ瑫r，在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，關(guān)心、幫助他人，這也是一個公民應(yīng)具備的起碼的社會責(zé)任要求。只有這樣，才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質(zhì)量、高水平的安全服務(wù)的思想。 $AzJAU*  2、不畏艱險、文明執(zhí)勤： ynLGrb$J2    保安人員處在承擔(dān)防范安全的第一線，不可避免地要同各種

3、違法犯罪行為作斗爭，作業(yè)一名保安人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕犧牲的精神，在顧客的財產(chǎn)和生命受到侵害時，敢于挺身而出，堅決及違法犯罪分子作斗爭。另一方面，在執(zhí)勤工作中，對客戶要講文明、講禮貌，尊重他人，態(tài)度和善，以理服人，依法辦事，這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解，從而把保安服務(wù)工作做得更好。 Bwl  三、六大基本服務(wù)意識： 39nws/P,  （一）、如何理解“顧客至上” ).J#sm  1、 顧客是我們的衣食父母 e# k  2、 顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù) UKHe9UxK  3、 服務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求 V D 8

4、3i6P  4、 不要被社會上的陋習(xí)所同化 NLIHFlt0  5、 努力給顧客提供方便，創(chuàng)造歡樂 :_O"a3i  6、 在任何情況下都不及顧客爭吵 k3J(-OfN  （二）、如何理解“顧客永遠是對的” 28y?B  1、 充分理解顧客的需求 |:>mVCp  2、 充分理解顧客的想法和心態(tài) DET4kG  3、 充分理解顧客的誤會 tPg_Tmp  4、 充分理解顧客的過錯 4nb4AAv)  （三）、100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式 c1jDpkHp  其含義是：顧客對服務(wù)質(zhì)

5、量評價是一種完整的總體評價，只要有一個細節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，就會導(dǎo)致顧客的不滿。 lr_AIN  （四）、 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 1 dYxC66K3  優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù) tcd8 7  （五）、對待投訴的態(tài)度 Y )hQCkK0  不害怕，并主動地去尋找投訴 k mze$,  （六）、如何處理投訴 asuL9y  1、 認真聽取意見 2、 保持冷靜 C?ITvI  3、 表示同情 )%"fO  4、 給予關(guān)心 Ubqi%Vn  5、 不轉(zhuǎn)移目標(biāo) mSD= MELu  6、 記錄要

6、點 (Tl*f7,pg  7、 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意 &%<S7Ubx  8、 把解決問題所需要的時間告訴客人。 8Te<SxX  （七）、服務(wù)不滿意的計算公式：1：326 RhM!&=TZM  （26×10）+（10×33%×20）326 $B$f nLL  意思是：當(dāng)一名顧客口頭或書面投訴某一企業(yè)時（即對企業(yè)不滿意），就會間接導(dǎo)致326人對該企業(yè)的不滿意。 Ba Jl<  四、 保安人員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： = T*3QIS  “機智勇敢的保安

7、員”、“熱情周到的服務(wù)員”、“技術(shù)嫻熟的消防員”的有機統(tǒng)一體就是我們保安員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 "Gy:zl  五、基本服務(wù)規(guī)則： &oQU7g 1、在客人活動場所禁止干私人事情。 oV*w  2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。 05GwQ|'K !  3、 工作時不扎堆閑聊。 UOTovu  4、 在客人活動場所不得跑步，堅持“說話輕，行走輕，操作輕。” LW;! ;Ti3  5、 任何時候在客人活動場所禁止不雅行為。 F%7+  6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” a:W( q

8、  7、 笑容永駐臉上。 )eoW#MPx  8、 保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。 3Kbh&mEUa  9、 態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。 C u)nx  10、 接聽電話用語規(guī)范，語氣柔和。 Zj&hYb6w  11、 不及客人亂開玩笑。 I'M6sB#u  12、 善于觀察客人的需求。 x$ ,%_Z  13、 當(dāng)客人投訴時，不可好勝爭辯。 :iC&eLg,w4  14、 不要邊操作邊和客人說話，心不在焉。 k-/&xKs  15、 不要旁聽和加入客人談話

9、。 S=K45q2  16、 不及客人搶道。 JeX4Zayy  17、 盡量記住客人姓名。 :?DNCm  18、 遵守公司規(guī)定，愛護公物。 vKJe8  19、 不要圍觀意外或其他特別事件。 Itho#n?j  六、員工服務(wù)十要點： kN*9CfUxZ        禮節(jié)多一點； 7VXrU1T,        動作快一點； )Fh;e        腦筋活一點； 8esSKR-      &

10、#160; 做事勤一點； IW-;T8,        微笑甜一點； LAYx>5jG        效率高一點； *3C)S"pgm#        說話輕一點； b6#8wH4        嘴巴親一點； GWy,k#TE  lge肚量大一點； A> Ei      爭執(zhí)讓一點。E6F62 ;J,  后勤人員組織用戶疏散和參加搶救。 PH:JrS&O &

11、#160;機電班應(yīng)保障消防泵、自動噴淋泵、消防栓、排煙送風(fēng)機、氣體滅火、消防報警等消防設(shè)備處于正常待命狀態(tài)，隨時投入使用。 ngl88w  火災(zāi)撲滅后，管理處應(yīng)做好現(xiàn)場調(diào)查、清理和事后處理工作。物業(yè)保安如何服務(wù)在居住小區(qū)，安全和人們的生活息息相關(guān)，業(yè)主在交納的物業(yè)管理費的賬單中，寫明包含著保安服務(wù)的費用。他們有權(quán)利知道自己應(yīng)該得到什么樣的保安服務(wù)，物別是“既然我交了物業(yè)管理費，就應(yīng)該得到保安員隨時即24小時的警戒，不給小偷留下空隙，否則24小時保安有什么意義？”“24小時保安服務(wù)的職責(zé)究竟是什么？” +F-W8qAA    業(yè)主交納了保安服務(wù)費，究竟應(yīng)該得到什么樣

12、的服務(wù)？物業(yè)管理保安服務(wù)的職能主要體現(xiàn)以下幾個作用： iWmB0Kp    安全保障 ;uBRS:x    建立一支具有足夠力量的保安服務(wù)隊伍，是提供保安服務(wù)的前提，從數(shù)量上應(yīng)足以承擔(dān)起小區(qū)的保安服務(wù)任務(wù)，應(yīng)經(jīng)過嚴格培訓(xùn)，具有做好小區(qū)保安工作的知識和能力；同時，還應(yīng)該配有使它完成保安服務(wù)任務(wù)的必要的工具和裝備。保安服務(wù)要以經(jīng)過縝密研究確定、并嚴格執(zhí)行的保安服務(wù)方案、工作程序和監(jiān)督檢查機制做保障，確保工作有效和接受監(jiān)督。 KJy6BR    當(dāng)然，保安隊伍人員和裝備的配備，只能根據(jù)收取的管理費用量力而行，物業(yè)公司的責(zé)任是更合理、有效地使

13、用好業(yè)主這筆費用。 " SFI:|v    預(yù)防隱患 > PE00%I    高水平的保安服務(wù)，絕不僅僅是看門護院和站崗巡邏，而是在做好日常保安服務(wù)的同時，通過管理者有目的、有針對性的調(diào)查研究，收集社會治安信息、動態(tài)，發(fā)現(xiàn)那些可能給小區(qū)和業(yè)主安全帶來危害的潛在隱患，并能及時、準(zhǔn)確，實事求是地向業(yè)主事先提出必要的警示，采取切實可行的防范措施，把可能發(fā)生的安全事故和隱患消滅在萌芽狀態(tài)。a  處理完畢，管理處應(yīng)就有關(guān)情況形成事故報告。（二） 儀容儀表 iLxqtI  1 精神振作、姿態(tài)端正，不準(zhǔn)留長發(fā)、大鬢角，蓄發(fā)不得露于帽檐外，帽墻下面頭發(fā)不得超過1.5CM。 sJ 8v=S  2 著裝整潔，帽子戴正，結(jié)正領(lǐng)帶，扣好紐扣。不得敞衣露懷，卷袖挽褲腿，內(nèi)衣不得外露，傳呼機、鎖匙扣 =r/!N8R  3 物品不得露于衣服外，衣服口袋不得裝較大物品，武裝帶要扎緊。 b ?<weP  4 執(zhí)勤時要佩戴好工作證和執(zhí)勤器具。 ;,e6q_s9  （三） 行為舉止 -C|9T"  1 舉止文明、大方、端莊、穩(wěn)健。 VC.fAS  2 用語文明，談話自然。 ?4m |3:f &