酒店VIP總體接待方案

1、專業(yè)委員會(huì)學(xué)術(shù)交流團(tuán)總體接待方案設(shè)計(jì)專業(yè)：班級(jí)：項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)編號(hào)：撰寫(xiě)團(tuán)隊(duì)：撰寫(xiě)時(shí)間：目錄一、接待任務(wù)3（一）任務(wù)分析3（二）客人分析3（三）接待優(yōu)勢(shì)3二、前廳接待方案3（一）客人到店前的準(zhǔn)備工作3（二）客人到店時(shí)的工作4（三）前廳應(yīng)注意的事項(xiàng)4三、客房接待方案5（一）迎客的準(zhǔn)備工作5（二）迎客前的房間布置工作5（三）客人住店期間的服務(wù)61. 住店期間日常服務(wù)62. 開(kāi)夜床服務(wù)的相關(guān)細(xì)節(jié)73. 創(chuàng)意夜床服務(wù)環(huán)節(jié)7（四）客人離店環(huán)節(jié)的服務(wù)7四、宴會(huì)接待方案8（一）中餐81. 宴會(huì)時(shí)間、類型、標(biāo)準(zhǔn)82. 中餐主題“東方神韻”的說(shuō)明83. 中餐臺(tái)面設(shè)計(jì)、臺(tái)型84. 宴會(huì)場(chǎng)地布置95. 餐前準(zhǔn)備96. 席

2、間服務(wù)97. 餐后服務(wù)108. 宴會(huì)菜單1019. 突發(fā)事件及處理方案11（二）西餐111. 宴會(huì)時(shí)間、類型、標(biāo)準(zhǔn)112. 西餐主題“海風(fēng)韻”的說(shuō)明113. 西餐臺(tái)面設(shè)計(jì)、臺(tái)型124. 宴會(huì)場(chǎng)地布置125. 餐前準(zhǔn)備136. 席間服務(wù)137. 餐后服務(wù)138. 宴會(huì)菜單13五、會(huì)議接待方案14（一）會(huì)議基本信息14（二）會(huì)議場(chǎng)地設(shè)計(jì)15（三）會(huì)議前準(zhǔn)備工作16（四）會(huì)議中的服務(wù)17（五）會(huì)議間的注意事項(xiàng)17（六）會(huì)議結(jié)束的服務(wù)17六、附件172一、接待任務(wù)（一）任務(wù)分析1. 團(tuán)隊(duì)名稱：專業(yè)委員會(huì)學(xué)術(shù)交流會(huì)（文學(xué)專業(yè)）2. 接待日期： 2013 年 7 月 6 號(hào)3. 參會(huì)人數(shù)： 40 位先生、

3、 40 位女士。4. 住宿需求：團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一入住5. 用餐安排：中餐 50 人，西餐 30 人6. 其他要求： 7 號(hào)開(kāi)會(huì)， 8 號(hào)考察，大部分客人返程，9 號(hào)結(jié)束。（二）客人分析本次我們需要接待的是一個(gè) 80 人的學(xué)術(shù)交流會(huì)，人數(shù)比較多，所以一定要提前與對(duì)方組織領(lǐng)導(dǎo)溝通好，掌握客人的客史資料，問(wèn)清客人有什么特殊要求，需要什么樣的特殊服務(wù)，并且要根據(jù)學(xué)術(shù)交流這個(gè)主題特點(diǎn)為客人設(shè)計(jì)餐飲、宴會(huì)。時(shí)間具體時(shí)間行程7月6日全天客人入住接待7 月 7日上午 9:00-11:00頒獎(jiǎng)大會(huì)晚上 19:00-21:00中餐宴會(huì)7 月 8日上午 8:00-11:00考察下午 15:00-17:00大部分人返程晚上

4、19:00-21:00西餐宴會(huì)7月9日上午全部返程（三）接待優(yōu)勢(shì)我們頤中皇冠假日酒店擁有優(yōu)越的地理位置，并且我們酒店可以根據(jù)對(duì)方學(xué)術(shù)交流會(huì)的特點(diǎn)設(shè)計(jì)專門(mén)的團(tuán)體接待，另外我們酒店的中、西餐宴會(huì)接待做的都非常好，我們酒店多次承接團(tuán)隊(duì)接待工作，經(jīng)驗(yàn)豐富。二、前廳接待方案（一）客人到店前的準(zhǔn)備工作1. 確認(rèn)客人到店時(shí)間提前做出準(zhǔn)備，在大廳一側(cè)設(shè)計(jì)一個(gè)工作臺(tái)用于接待。2. 由營(yíng)銷主任提前掌握客人資料，提前制作好房卡、歡迎信（詳見(jiàn)附件一）等。33. 客房經(jīng)理檢查房卡是否正確，并填寫(xiě)好入住登記單（詳見(jiàn)附件二）的相關(guān)內(nèi)容。4. 抵店當(dāng)天準(zhǔn)備好41 套標(biāo)準(zhǔn)間，并且安排在同一樓層（16 層）。由客房主管再次檢查房

5、間設(shè)施是否能正常使用以及房間衛(wèi)生。5. 提前兩天打印出 80 名抵店人員分房名單，并發(fā)到客房部、禮賓部、餐飲部、宴會(huì)部，并在前臺(tái)接待處存檔。6. 客人抵店前，大堂副理安排好專門(mén)的行李員提供行李服務(wù)。7. 賓客抵店前15 分鐘大堂經(jīng)理通知迎賓員在大廳等候，要求服裝整潔、精神飽滿、面帶微笑。8. 檢查會(huì)議室，在相關(guān)時(shí)間段要保證會(huì)議室的正常運(yùn)行。9. 要準(zhǔn)備一位秘書(shū)，以備不時(shí)之需10.44 位 8 號(hào)離開(kāi)的客人，兩人同住一間； 30 位 9 號(hào)離開(kāi)的客人，兩人同住一間，方便酒店退房登記，也可以將 22 間高級(jí)雙人床房多一天的價(jià)值。11. 專業(yè)委員會(huì)委員與其助手同住一間，市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)人才與論文一等獎(jiǎng)獲

6、得者同住一間，二等獎(jiǎng)與三等獎(jiǎng)獲得者同住一間 , 其他人按性別分配。（二）客人到店時(shí)的工作1. 在客人抵店時(shí)，大堂經(jīng)理在前廳接待客人。2. 客人隊(duì)伍抵店時(shí)，門(mén)僮開(kāi)門(mén)并用飯店標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言對(duì)客人說(shuō)“歡迎光臨青島頤中皇冠假日酒店”。3. 大堂副理代表飯店歡迎客人領(lǐng)導(dǎo)，并把客人介紹給負(fù)責(zé)接待的部門(mén)經(jīng)理。通知行李員拿行李。4. 客人到店只需出示身份證，再次確認(rèn)即可拿房卡入住。5. 行李員攜行李引領(lǐng)客人至各自房間。6. 途中大堂副理向客人簡(jiǎn)單介紹飯店的服務(wù)設(shè)施。7. 行李員按照客人要求將行李放在指定位置，大堂副理檢查確保準(zhǔn)確無(wú)誤，并祝愿客人入住愉快。8. 客人住店期間，在酒店門(mén)口擺放論文一、二、三等獲獎(jiǎng)?wù)呙麊蔚?/p>

7、宣傳牌，表示祝賀。（三）前廳應(yīng)注意的事項(xiàng)1. 提前為客人準(zhǔn)備歡迎信，水果籃（女賓房：紅富士?jī)蓚€(gè)、火龍果一個(gè)、香蕉一串、木瓜一個(gè), 男賓房：4紅富士?jī)蓚€(gè)、火龍果一個(gè)、香蕉一串、荔枝一串) ，客房準(zhǔn)備好報(bào)刊（青島都市報(bào)和人民文學(xué)）等，布置酒店大堂掛置歡迎橫幅。2. 總機(jī)、賓客服務(wù)中心要熟悉客人的房號(hào)、姓名、職務(wù)，以便接到客人的來(lái)電時(shí)，能夠稱呼客人的姓名、職位，為客人提供服務(wù)。3. 提前詢問(wèn)客人是否需要叫醒服務(wù)，若需要?jiǎng)t再詢問(wèn)客人需要人工叫醒服務(wù)還是自動(dòng)叫醒服務(wù)。4. 提前準(zhǔn)備好客人入住登記單，寫(xiě)清每位客人基本信息，以便為客人辦理登記入住時(shí)只需簽字即可。5. 提前為客人安排專門(mén)的行李員，在客人進(jìn)店、

8、離店時(shí)及時(shí)提供行李服務(wù)。6. 在客人離店前為客人準(zhǔn)備好賬單，并確保賬單準(zhǔn)確無(wú)誤。三、客房接待方案（一）迎客的準(zhǔn)備工作1. 團(tuán)體 VIP 客人到來(lái)前，入住房間衛(wèi)生合格，房?jī)?nèi)用品準(zhǔn)備齊全，房間要由客房部經(jīng)理或主管嚴(yán)格檢查，最后由大堂副理最后檢查認(rèn)可，檢查后退出房間并鎖上房門(mén)。（ 1）客房統(tǒng)一安排在16 樓，統(tǒng)一為皇冠高級(jí)雙人床房，總共41 間。（ 2）80 位中國(guó)客人房間的背景墻顏色以暖色調(diào)為主，在房間角落放置代表中國(guó)文化的裝飾物（如龍圖騰，青花瓷）。（ 3）如果個(gè)別客人有特殊要求，可以及時(shí)調(diào)整房間類型和房間布置。2. 團(tuán)體 VIP 客人抵店前 30 分鐘，打開(kāi)房門(mén)，開(kāi)啟室內(nèi)照明燈。3. 在團(tuán)體

9、VIP 入住 5 分鐘內(nèi)，根據(jù)客人數(shù)送上歡迎茶和小毛巾。4. 簽發(fā)團(tuán)體 VIP 客人客房布置單，明確本部門(mén)接待任務(wù)和要求以及本部門(mén)的接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。（二）迎客前的房間布置工作1. 在每個(gè)房間桌子上擺放一份半島都市報(bào)和一份文學(xué)報(bào)（人民文學(xué)）。在獲獎(jiǎng)?wù)叻块g內(nèi)放置祝賀信。（詳見(jiàn)附件三）2. 在團(tuán)體 VIP 客人入住前一小時(shí)擺設(shè)好鮮花（牡丹）和果籃（紅富士、火龍果、香蕉、木瓜或荔枝）或者擺放一些小點(diǎn)心和茶葉。（ 1）禁忌在專業(yè)委員會(huì)委員房間內(nèi)放置任何花卉（以防專業(yè)委員對(duì)花卉過(guò)敏）。（ 2）禁忌在行業(yè)專業(yè)人才房間內(nèi)放置高糖分水果（如西瓜，菠蘿，葡萄等）。53. 團(tuán)體 VIP 客人客房準(zhǔn)備好總經(jīng)理

10、的歡迎信和名片。（三）客人住店期間的服務(wù)1. 住店期間日常服務(wù)日常服務(wù)相關(guān)細(xì)節(jié)：（ 1）如遇“請(qǐng)勿打擾”牌，在門(mén)下或門(mén)把手上放置開(kāi)床卡片；（ 2）在團(tuán)體 VIP 客人開(kāi)會(huì)之前打掃房間，補(bǔ)充客用品，每天一次；（ 3）床邊墊巾和拖鞋放置到位；（ 4）窗簾平整地全部拉攏；（ 5）房?jī)?nèi)用早餐卡及環(huán)保卡放置在醒目位置；（ 6）廢紙簍被清空；（ 7）煙灰缸洗凈清空；（ 8）所有用具歸于原處；（ 9）客人散亂的衣物（非貴重物品）折疊整齊、碼放有序；（ 10）所有鞋子成雙整齊碼放；（ 11）補(bǔ)足文具用品；（ 12）更換已用過(guò)的餐具或飲具；（ 13）報(bào)紙、雜志碼放整齊；（ 14）電視機(jī)柜打開(kāi)，遙控器放置床頭柜方

11、便取用的位置；（ 15）電視節(jié)目單齊全有效；（ 16）電視機(jī)柜已打開(kāi)，遙控器放置床頭柜方便取用的位置；（ 17）電視節(jié)目單齊全有效；（ 18）應(yīng)賓客要求更換用過(guò)的毛巾；（ 19）清潔和更換衛(wèi)生間的水杯；（ 20）補(bǔ)足浴室內(nèi)的用具，做完洗手間衛(wèi)生后將洗手間門(mén)虛掩至30 度角；（ 21）將賓客的個(gè)人浴室用品擺放整齊；（ 22）清潔衛(wèi)生間的各項(xiàng)設(shè)施，無(wú)毛發(fā)、無(wú)污跡；（ 23）提供冰桶并配冰夾。（ 24）洗衣服務(wù) ，團(tuán)體 VIP 客人將要洗的衣物和填好的洗衣單放進(jìn)洗衣袋，服務(wù)員負(fù)責(zé)送洗客衣工作，衣物洗好之后，由客房服務(wù)員送入客房。（ 25）客房小酒吧服務(wù)， 客房配備一定數(shù)量的飲料和干果， 服務(wù)員每天上

12、午清點(diǎn)冰箱內(nèi)飲料食品的耗用量，與收費(fèi)單核對(duì)。（ 26）叫醒服務(wù)，根據(jù)團(tuán)體 VIP 客人的需要提供叫醒服務(wù)，防止會(huì)議遲到。6（ 27）擦鞋服務(wù)，團(tuán)體VIP 客人的客房?jī)?nèi)備有擦鞋紙、擦鞋巾，為客人的擦鞋提供服務(wù)。（ 28）延期入住問(wèn)題，因?yàn)椴煌瑘F(tuán)體 VIP 客人離開(kāi)的時(shí)間不同，有些團(tuán)體 VIP 客人可能會(huì)延長(zhǎng)入住時(shí)間，或牽扯換房問(wèn)題，客房要及時(shí)聯(lián)系前廳，處理好延期入住問(wèn)題。（ 29）客房部經(jīng)理應(yīng)掌握?qǐng)F(tuán)體VIP 客人的活動(dòng)日程，并作相應(yīng)的安排。2. 開(kāi)夜床服務(wù)的相關(guān)細(xì)節(jié)（ 1）每天 17： 00-21 ： 00 提供客房的開(kāi)夜床服務(wù)；（ 2）床頭燈在打開(kāi)狀態(tài)；（ 3）賓客的衣服折疊整齊或懸掛后置于衣

13、柜，客人送洗的衣物送回房間后置于衣柜，以上過(guò)程完成后需將衣柜打開(kāi)一部分，以露出放進(jìn)去的衣物，方便客人直觀的看到。（ 4）將白紗簾、遮光簾均拉嚴(yán)至窗戶居中位置。（ 5）突然降溫時(shí)開(kāi)夜床，應(yīng)在床尾多放一條毛毯。（ 6）中午左右抵店的客人提前進(jìn)行簡(jiǎn)單開(kāi)床服務(wù)，方便客人午休。（ 7）點(diǎn)亮房間所有的燈以檢查是否有燒壞的燈泡。（ 8）檢查衛(wèi)生間時(shí)，確保水龍頭和抽水馬桶、浴缸及淋浴設(shè)備都正常運(yùn)轉(zhuǎn)。3. 創(chuàng)意夜床服務(wù)環(huán)節(jié)主題：溫馨頤中（ 1）在 41 間客房書(shū)桌上統(tǒng)一放置酒店為團(tuán)體VIP 客人精心準(zhǔn)備的當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)與小禮物，6 號(hào)海螺， 7 號(hào)酒店足浴劵（每個(gè)客房?jī)蓮垼?8 號(hào)青島啤酒掛鏈。（ 2）酒店方為團(tuán)體

14、VIP 客人專門(mén)制作當(dāng)?shù)孛麆亠L(fēng)景以及美食店的介紹冊(cè)（每個(gè)客房?jī)煞荩＃?3）精心制作關(guān)于本次學(xué)術(shù)交流會(huì)的紀(jì)念冊(cè)，內(nèi)附本次交流會(huì)的精簡(jiǎn)介紹和交流會(huì)的現(xiàn)場(chǎng)照片。（紀(jì)念冊(cè)封面以海洋特色為主）（ 4）每晚開(kāi)夜床時(shí)，在學(xué)術(shù)委員和行業(yè)人才房間內(nèi)放置低糖水果拼盤(pán)（橙子、桃子、火龍果）。（四）客人離店環(huán)節(jié)的服務(wù)1. 客房部經(jīng)理提前通知前臺(tái)關(guān)于團(tuán)體客人離店的具體信息，客房部經(jīng)理安排兩名客房服務(wù)員做好相關(guān)的送客準(zhǔn)備。2. 兩名客房服務(wù)員在樓層客梯口等候，對(duì)客人的入住，表示感謝，歡迎再次光臨。3. 送客至客梯口，安排好每次乘電梯的人數(shù)，兩名客房服務(wù)員每人控制一部電梯，方便團(tuán)體客人使用，保持乘電梯時(shí)的安全秩序。4.

15、客房服務(wù)員禮貌道別，客梯關(guān)閉后返回各自崗位。7四、宴會(huì)接待方案（一）中餐1. 宴會(huì)時(shí)間、類型、標(biāo)準(zhǔn)7 號(hào)晚上 50 人中餐， 2888 元/ 桌。2. 中餐主題“東方神韻”的說(shuō)明此次中餐的主題是“東方神韻”，這個(gè)主題演繹了高貴婉約的中國(guó)風(fēng)，把東方文化詮釋得淋漓盡致。東方是代表中國(guó)，神韻是氣質(zhì)精神、內(nèi)涵以及文化的精髓。也重點(diǎn)突出文學(xué)者對(duì)文學(xué)各個(gè)方面的研究，體現(xiàn)了中國(guó)文化的博大精神。3. 中餐臺(tái)面設(shè)計(jì)、臺(tái)型（ 1）此次宴會(huì)是以答謝宴為主，中餐要的是熱鬧的氣氛，可以給人喜慶感，讓他們?cè)谘鐣?huì)中可以與志同道合的朋友們盡情交流。（ 2）主桌的桌布以紅色為主表示中國(guó)人的熱情好客配上黃色( 黃色在上面 ) 表

16、示輝煌，這樣學(xué)者心里會(huì)有成就感。（ 3）餐具將選用青花瓷的骨碟、湯碗、湯勺等餐具，讓人感覺(jué)到拿在手里有種穩(wěn)重、大方的感覺(jué)。杯具則采用鑲有金邊的水晶高腳玻璃杯，這樣既顯高貴又不顯俗氣。（ 4）按照每桌十人的標(biāo)準(zhǔn)擺好臺(tái)（正規(guī)的中餐擺臺(tái)），桌中間的裝飾：用白色的兩種小的石拱橋，其中一個(gè)大一點(diǎn)的上面放上一個(gè)小亭子，在它們的旁邊放上一盆竹子的盆景，客人看起來(lái)會(huì)更加的舒服，也祝他們的事業(yè)更上一層樓。（ 5）餐巾折花則選擇金色，象征地位。其中主桌的主賓口布采用“貴妃扇” ，代表客人的尊貴地位；其他桌的主賓采用“含苞待放” ，預(yù)示著客人們的事業(yè)前程似錦；其余的客人采用“帆船”口布作為裝飾，祝愿他們不管生活還是

17、工作都一帆風(fēng)順。（ 6）椅套采用棕色，給人一種穩(wěn)重端莊感，可以感覺(jué)到與大自然親切的接觸。（ 7）臺(tái)型的設(shè)計(jì)要突出主桌，即用“主”字型排列。8（ 8）宴會(huì)每張桌占地面積標(biāo)準(zhǔn)為10 12 平方米以上，以保證服務(wù)員的正常服務(wù)。（ 9）菜單各兩份分別擺放在主人、副主人的右側(cè)，菜單底部距桌邊一厘米。4. 宴會(huì)場(chǎng)地布置（ 1）檢查燈光、音響的完好程度，將空調(diào)的溫度保持在22-26 度，將燈光調(diào)試成明亮的黃色，以示輝煌。（ 2）布置好答謝宴的會(huì)場(chǎng)，準(zhǔn)備好條幅、投影儀、演講臺(tái)。會(huì)場(chǎng)主要以金色為基調(diào)，突出宴會(huì)莊重、大方的氣氛。（ 3）場(chǎng)內(nèi)播放由中國(guó)樂(lè)器（如古箏）演奏的輕柔輕音樂(lè)，音量調(diào)至適中。（ 4）提前在宴會(huì)

18、開(kāi)始之前準(zhǔn)備好臨近的房間，作為宴會(huì)開(kāi)始前的休息室，室內(nèi)放有果盤(pán)而且有專門(mén)的服務(wù)員為 VIP 團(tuán)隊(duì)提供茶水服務(wù)。（ 5）確保休息室內(nèi)的地毯干凈。5. 餐前準(zhǔn)備（ 1）宴會(huì)部經(jīng)理在宴會(huì)開(kāi)始半小時(shí)前仔細(xì)檢查宴會(huì)廳內(nèi)的衛(wèi)生，有垃圾的話要及時(shí)清理，并且檢查餐具的消毒是否符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。（ 2）宴會(huì)部經(jīng)理在宴會(huì)前 10 分鐘再次檢查宴會(huì)所用設(shè)備是否完好無(wú)損，和宴會(huì)環(huán)境是否合格。（ 3）宴會(huì)開(kāi)始前 10 分鐘看桌服務(wù)員（主桌兩人，其他一人） ，要檢查餐桌上的餐具是否齊全、干凈。（ 4）宴會(huì)開(kāi)始前（擺臺(tái)時(shí)） ，按標(biāo)準(zhǔn)要在桌上放兩瓶白酒（五糧液） 、一瓶紅酒（干邑葡萄酒） 、 鮮榨橙汁，然后將啤酒放在服務(wù)臺(tái)以供客

19、人的飲用?？腿巳胱螅峁┫憬?。（ 5）宴會(huì)開(kāi)始前一個(gè)小時(shí)要打開(kāi)空調(diào)，保持室內(nèi)溫度22-26 度。（ 6）在宴會(huì)門(mén)口放上迎接指示牌，寫(xiě)上參加“學(xué)術(shù)委員交流會(huì)答謝宴”的請(qǐng)里面請(qǐng)。（ 7）詢問(wèn)宴會(huì)主管宴會(huì)幾點(diǎn)開(kāi)始，做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。（ 8）宴會(huì)開(kāi)始前半個(gè)小時(shí)找六名服務(wù)員在門(mén)口做接待員，賓客到達(dá)時(shí)，要熱情迎接，微笑問(wèn)好。（ 9）準(zhǔn)備好席次卡、桌號(hào)牌。6. 席間服務(wù)（ 1）上菜順序先上主桌，再上其他的桌。（ 2）服務(wù)員要及時(shí)為餐桌上的客人添加酒水和茶水。9（ 3）如若餐中客人骨碟中的垃圾過(guò)多要及時(shí)給客人更換骨碟。（ 4）餐桌上的煙灰缸里面如果超過(guò)三個(gè)煙頭要更換新的煙灰缸并在里面加點(diǎn)白水。（ 5）宴會(huì)結(jié)束

20、后要及時(shí)撤走餐具，打掃好衛(wèi)生。7. 餐后服務(wù)（ 1）宴會(huì)結(jié)束后由本場(chǎng)宴會(huì)負(fù)責(zé)的主管負(fù)責(zé)宴會(huì)的結(jié)賬過(guò)程。（ 2）服務(wù)員要在門(mén)口禮貌相送。（ 3）如果客人用餐后仍繼續(xù)在餐桌進(jìn)行交流，服務(wù)人員則要繼續(xù)提供茶水服務(wù)。（ 4）客人走后服務(wù)員對(duì)宴會(huì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理。8. 宴會(huì)菜單此次中餐的主題是“東方神韻” ，因此中餐的菜單設(shè)計(jì)主要體現(xiàn)出文學(xué)者的氣度與學(xué)問(wèn)，再加上要照顧兩位客人的飲食，不可太過(guò)油膩，所以大多菜肴都是清淡的菜品，適合心臟病人和糖尿病人食用。菜名的設(shè)計(jì)也體現(xiàn)出我們東方的博大文化。我們給他們?cè)O(shè)計(jì)了四道涼菜，十道熱菜，以及別具風(fēng)味的主食和果盤(pán)。菜單樣式采用扇子的外形，使其更貼近于我們的主題，更能體現(xiàn)一

21、種東方的美感，也是一種文化修養(yǎng)的體現(xiàn)。（1）涼菜吃得苦中苦，方為人上人涼拌苦瓜片魅力無(wú)窮黃瓜拌黑木耳夏日田園冬菇拌春筍（ 2）熱菜金滿樓蟹黃雪蛤豆腐佛跳墻（各吃）當(dāng)世才度山藥燉豬蹄團(tuán)團(tuán)圓圓酸辣魚(yú)丸一品天香蔥油白切雞獨(dú)有千秋香菇青菜別具風(fēng)韻水煮花蛤高世之德清蒸大閘蟹山回路轉(zhuǎn)九轉(zhuǎn)大腸富貴滿堂鱖魚(yú)10（ 3）主食玉帶翡翠素菜包（ 4）果盤(pán)火龍果、西瓜、橙子（菜單樣式具體設(shè)計(jì)見(jiàn)附件四）9. 突發(fā)事件及處理方案前廳部的突發(fā)事件（模擬事件）80 人的專業(yè)委員學(xué)術(shù)交流團(tuán)從青島流亭機(jī)場(chǎng)乘機(jī)場(chǎng)大巴來(lái)到酒店，酒店的負(fù)責(zé)人員都提前做好了準(zhǔn)備。經(jīng)過(guò)一夜的休整，7 號(hào)晚上舉行中餐宴會(huì)，在進(jìn)餐的過(guò)程中有一名年紀(jì)較長(zhǎng)的顧客

22、突然出現(xiàn)胸悶，呼吸短促等不適癥狀，餐飲服務(wù)人員將怎樣解決？解決方案1. 首先，酒店隨行人員（小李）切勿驚慌。若是在酒店大廳，小李需第一時(shí)間指導(dǎo)王先生（發(fā)病人）的朋友一起將王先生扶到大廳沙發(fā)上平躺，緊接著將靠枕枕于王先生頭下。隨即小李再詢問(wèn)王先生，這樣的情況以前是否出現(xiàn)過(guò)？2. 若有，王先生以前是怎樣解決的？小李可以按照王先生以前的解決方法實(shí)行?？赡芮闆r一：王先生有隨帶的急救藥品，若是這種情況，小李需拿來(lái)溫水第一時(shí)間給王先生服下；可能情況二：王先生僅需平躺休息會(huì)兒胸悶的情況就會(huì)好轉(zhuǎn)，這個(gè)時(shí)候，小李可以嘗試輕撫王先生的胸口，然后讓王先生喝少許的溫水。3. 若沒(méi)有，小李需馬上電話聯(lián)系酒店醫(yī)保處，讓其

23、立刻派人來(lái)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)。然后小李需在旁留心王先生的突發(fā)病情變化，可以按照上述情況二的做法穩(wěn)定王先生的情緒。等醫(yī)保處人員的到來(lái)，看醫(yī)保人員的臨時(shí)看病結(jié)果，若不嚴(yán)重，酒店醫(yī)保人員需再次看護(hù)王先生直至病情好轉(zhuǎn)；若比較嚴(yán)重，酒店醫(yī)保人員需將王先生立即轉(zhuǎn)入酒店醫(yī)保中心，同時(shí)小李需立即通知這個(gè)團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人與大堂副理，并說(shuō)明具體情況。若非常嚴(yán)重，酒店醫(yī)保人員需和小李將王先生立即轉(zhuǎn)入附近醫(yī)院，同時(shí)小李需立即通知這個(gè)團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人與大堂副理以及王先生的家人，并說(shuō)明具體情況。（二）西餐1. 宴會(huì)時(shí)間、類型、標(biāo)準(zhǔn)8 號(hào)晚上 30 人西餐， 1888 元 / 桌。2. 西餐主題“海風(fēng)韻”的說(shuō)明宴會(huì)主題為“海風(fēng)韻”重點(diǎn)突出青

24、島地區(qū)離海近的優(yōu)勢(shì)，學(xué)術(shù)交流正直7 月份舉行，雖然火熱但是加上青11島的海、青島的風(fēng)也是顯得生機(jī)盎然，讓客人感覺(jué)到海邊的生活和大海的氣息，以一個(gè)輕松、愉快的心情去體驗(yàn)這次西餐宴會(huì)。3. 西餐臺(tái)面設(shè)計(jì)、臺(tái)型（ 1）此次宴會(huì)是以答謝宴為主，大多數(shù)人會(huì)感到溫馨，但是學(xué)者們大多數(shù)又會(huì)喜歡清新的感覺(jué)，喜歡自己置身自然，飽覽大好河山的感覺(jué)。（2）主桌桌布以淡藍(lán)色為主表示大海配上深藍(lán)色（餐桌為90cm，然后把深藍(lán)色桌布疊整齊放在中間，桌布大約疊成30cm）表示，主桌學(xué)者學(xué)問(wèn)深厚，知識(shí)淵博，向大海一樣有深度。其他桌只用淡藍(lán)色桌布。（ 3）裝飾盤(pán)、面包盤(pán)、黃油盤(pán)均選用貝殼形狀的瓷盤(pán)，帶有海浪的花紋。用這樣的餐具

25、給客人那種身臨大海的感覺(jué)，這樣可以親近大海，親近自然。（ 4）椅套用金色，代表金色的沙灘，更加突出“海風(fēng)韻”。（ 5）臺(tái)型的設(shè)計(jì)同樣要突出主桌，采用“T”字型排列。（ 6）按照每桌 6 人的標(biāo)準(zhǔn)，將餐具擺放整齊，餐桌中間的設(shè)計(jì)是采用立體珊瑚礁，周圍撒上小石子，足可以體現(xiàn)出此次主題是以海為主。（ 6）口布折花：主桌主賓采用金色口布，皇冠的形狀，象征地位。其賓客采用銀白色，口布均折成三角形放在裝飾盤(pán)上。（ 7）將菜單擺放在正副主人位右前方。4. 宴會(huì)場(chǎng)地布置（ 1）檢查燈光、音響的完好程度，保證空調(diào)的正常使用，并且將室內(nèi)溫度保持在22-26 度之間。（ 2）調(diào)試好燈光的亮度，以確保場(chǎng)內(nèi)燈光的柔和。

26、（ 3）選擇好輕柔的純音樂(lè)為背景（如莫扎特的鋼琴曲）。12（ 4）布置好答謝宴的會(huì)場(chǎng)，準(zhǔn)備好條幅（與中餐一致）、LED屏、演講桌。（ 5）提前在宴會(huì)之前準(zhǔn)備好房間，作為宴會(huì)開(kāi)始前的休息，室內(nèi)放有果盤(pán)而且有專門(mén)的服務(wù)員為VIP 團(tuán)隊(duì)提供茶水服務(wù)。（ 6）要確保休息室內(nèi)的地毯干凈。（ 7）準(zhǔn)備好席次卡、桌號(hào)牌。 ( 與中餐一致）5. 餐前準(zhǔn)備（ 1）餐具擺放，做到布局合理。餐位間距相等，全臺(tái)整齊、大方、美觀、舒適。要按照上菜的順序擺放餐具。（ 2）根據(jù)宴會(huì)通知單的要求擺放酒水杯，其他的按照正規(guī)的西餐擺臺(tái)。（ 3）工作臺(tái)上要準(zhǔn)備足夠的餐具，確?？腿丝梢哉５氖褂谩＃?4）開(kāi)餐前30 分鐘，將水杯斟倒

27、4/5 的常溫水。6. 席間服務(wù)（ 1）按菜單順序上菜。每上一道菜前，應(yīng)先將上一道菜的餐具全部撤下。（ 2）服務(wù)酒水時(shí)注意斟酒量要合適，并適時(shí)添加酒水。（ 3）上甜品前撤走除酒杯以外的所有餐具，擺好甜品叉、勺，然后服務(wù)甜品。（ 4）服務(wù)咖啡或茶時(shí)，先擺好糖盅、奶盅。（ 5）宴會(huì)進(jìn)行中要勤為賓客添酒水、換煙盅。7. 餐后服務(wù)（ 1）宴會(huì)結(jié)束后由宴會(huì)經(jīng)理負(fù)責(zé)宴會(huì)的結(jié)賬過(guò)程。（ 2）服務(wù)員要在門(mén)口禮貌相送。（ 3）如果客人用餐后仍繼續(xù)在餐桌進(jìn)行交流，服務(wù)人員則要繼續(xù)提供茶水服務(wù)。（ 4）客人走后服務(wù)員對(duì)宴會(huì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理。8. 宴會(huì)菜單此次西餐的主題是“海風(fēng)韻”，不僅可以體現(xiàn)濱海城市青島的特色，又能體

28、現(xiàn)出學(xué)者們學(xué)術(shù)像大海一樣淵博，因此西餐的菜單設(shè)計(jì)主要體現(xiàn)青島特色，主菜與湯的主材料都為海鮮。這次西餐宴會(huì)的菜單總共有六道菜品 , 其中有兩道主菜、一道頭盤(pán)菜、一道湯、一道水果沙拉和一道甜品。因?yàn)榍鄭u的海鮮極其豐富，所以結(jié)合這一特點(diǎn)，我們推薦了一道以海鮮為主的主菜普羅旺斯香煎魚(yú)排，以及此次西餐的湯也選擇采用以海鮮為主的 - 北歐海鮮濃湯，用這兩道菜來(lái)體現(xiàn)青島的特點(diǎn)。并且我們選用意大利代表提拉米蘇蛋糕作為最后13一道甜點(diǎn)，讓人覺(jué)得可口誘人，并且會(huì)對(duì)這次用餐留下美好的印象。（ 1）頭盤(pán)菜法式松露鵝肝醬佐青蘋(píng)果奶酪及魚(yú)子醬（ 2）湯北歐海鮮濃湯（ 3）色拉法式酸奶酪水果色拉配新鮮樹(shù)莓醬（ 4）主菜普羅

29、旺斯香煎魚(yú)排（ 5）主食黑椒牛柳炒意大利面（ 6）甜點(diǎn)提拉米蘇（菜單具體設(shè)計(jì)見(jiàn)附件五）五、會(huì)議接待方案（一）會(huì)議基本信息1. 會(huì)議名稱“專業(yè)學(xué)術(shù)交流會(huì)”論文頒獎(jiǎng)大會(huì)2. 會(huì)議時(shí)間7 月 7 日上午 9:00-11:003. 會(huì)議地點(diǎn)青島頤中皇冠假日酒店大宴會(huì)廳4. 行程安排時(shí)間具體時(shí)間行程7月6日全天報(bào)道入住7月7日上午 9:00-11:00頒獎(jiǎng)大會(huì)晚上 19:00-21:00中餐宴會(huì)7月8日上午 8:00-11:00考察14下午 15:00-17:00大部分人返程晚上 19:00-21:00西餐宴會(huì)7月9日上午全部返程5. 會(huì)議規(guī)模（ 1）參會(huì)人數(shù)： 80 人（ 2） 2 人 / 桌會(huì)議桌

30、40 張，會(huì)議椅 80 張（二）會(huì)議場(chǎng)地設(shè)計(jì)會(huì)議必需品：舞臺(tái)、演講臺(tái)、投影儀、LED顯示屏1. 橫幅橫幅分為酒店祝賀橫幅和大會(huì)主題橫幅。2. 會(huì)型設(shè)計(jì)會(huì)議主要采用長(zhǎng)條會(huì)議桌和會(huì)議椅，擺成劇院型，其中專業(yè)學(xué)術(shù)委員會(huì)、行業(yè)專業(yè)人才、論文獲獎(jiǎng)?wù)撸ü? 人）位于前方，其余人位于后方。153. 桌裙、舞臺(tái)裙舞臺(tái)裙，舞臺(tái)面均采用紅色，以表示對(duì)獲獎(jiǎng)?wù)叩淖ＹR。桌裙、椅套均采用金黃色，以體現(xiàn)VIP 客人的身份地位。4. 桌面設(shè)計(jì)桌面上的必放的物品：紙夾、中性筆、小瓶紅色嶗山礦泉水。在論文獲獎(jiǎng)?wù)咦郎戏胖镁频曜ＹR信（詳見(jiàn)附件六）。（三）會(huì)議前準(zhǔn)備工作1. 在 7 月 6 日下午 16:00 前采購(gòu)部必須準(zhǔn)備好會(huì)議必需品。2.7 月 6 日晚由宴會(huì)部經(jīng)理安排服務(wù)員進(jìn)行會(huì)場(chǎng)布置，于19:00 前完成。3.7 月 7 日上午 8:00 宴會(huì)部經(jīng)理進(jìn)入會(huì)議場(chǎng)地檢查場(chǎng)地衛(wèi)生和設(shè)備是否能夠正常使用。164. 酒店為其提供 4 名服務(wù)員，在會(huì)議期間為其提供服務(wù)。5. 提前半小時(shí)備好熱水瓶、煙灰缸、托盤(pán)放在客人不易看到的地方，擺放整齊。（四）會(huì)