客服考核試題(第一季)

1、根據(jù)公司內(nèi)部人員考核制度的完善，針對員工是否對淘寶店鋪的訂購流程、 淘寶的規(guī)則及客服在銷售過程中對我們的寶貝、店鋪頁面的熟悉的程度做出以下 相關的筆試考核試題。（120分制）一、選擇題： （2/分一道）1、淘寶客服是通過什么樣的方式跟客戶交流的？（）A、通過QQ與客戶交流促成交易。B、B、通過郵件的方式與客戶交流促成交易。C、通過旺旺的方式與客戶進行交流促成交易。D、通過MSN與客戶交流促成交易。2、客戶可以通過幾種方式拍下店鋪的寶貝？（）A、1種B、2種C、3種D、4種3、訂單成功付款以后在什么的一情況不可以修改訂單信息？（）A、在未提交的情況下不可以修改訂單信息。B、訂單顯示凍結訂單的情況

2、下。C、在訂單的配貨狀態(tài)不可以修改訂單信息。D、在已發(fā)貨的情況下。4、客戶在訂購時發(fā)現(xiàn)顏色拍錯了，客戶在跟客服交流的時候應該怎么處理？（ ）A、讓其申請退款重拍。B、投訴維權要求退款C、讓淘寶小二介入處理。D、讓客服修改訂單屬性或者在訂單備注好提交倉庫。5、商城店鋪客戶要求客服修改訂單價格才付款，客服應該怎么處理？（）A、直接幫客戶修改訂單，讓客戶付款；B、告知客戶，商城店鋪是不議價的，沒有辦法修改訂單；C、直接不理會客戶，愛買不買，客戶有不是真正的上帝；D、讓客戶多買就修改，不多買的話就不給修改；6、了解淘寶規(guī)則的最佳途徑是：（）A、進入淘寶官方唯一規(guī)則發(fā)布平臺一一規(guī)則頻道B、到google

3、搜索C、到淘寶社區(qū)看帖D、向其他店家詢問7、買賣雙方在支付寶交易成功后的多少天內(nèi)可以進行評價？（）A、30 天B、15C、9D、78、下列哪一項不是信用評價和店鋪評分的區(qū)別？（）A、買/賣家相互之間都能給對方進行信用評價，但是賣家不能給買家打店鋪評分；B、針對信用評價，評價人可以給好評、中評、差評，而店鋪評分只能打分數(shù);C、淘寶上很多賣家會員名邊上顯示的“皇冠”“鉆石”，是指店鋪評分的分數(shù), 不是指信用評價的積分；D、信用評價中的好評會使得被評價的人累計一分信用積分，而店鋪評分不積 累信用積分；9、賣家在您的店鋪里拍下商品并且付款了，在您發(fā)貨前又想申請退款，請問買 家什么時候開始可以申請退款？

4、（）A、買家付款后三天內(nèi)賣家還沒有點擊發(fā)貨，買家可以申請退款；B、買家在付款以后就可以申請退款；C、買家不能申請退款，只有賣家點擊發(fā)貨之后才能申請退款；D、買家拍下后就可以申請退款10、店鋪優(yōu)惠券在一張訂單能使用幾張？（）A、1B、2C、3D、411、客服在遇見退換貨訂單的時候應該怎么做？（）A、一直跟客戶聊天，推薦我們的寶貝和套餐B、跟客戶聊天，告知客戶店鋪的相關的退換貨規(guī)則和流程C、首先查詢客戶的訂單，是否跟其他的客服交流過，了解客戶的退換貨原因, 在告知客戶退換貨的相關的流程和規(guī)則：D、跟客戶交流。告知客戶退換貨規(guī)則及流程，并且向客戶推薦店鋪的寶貝和 套餐；12、客戶在退款時，申請退款欄

5、里退款原因?qū)懙氖琴u家缺貨?？蛻魬撛趺刺?理？（）A、直接讓財務退款；B、聯(lián)系客戶跟客戶交流協(xié)商修改原因以后再提交售后讓財務退款；C、威脅客戶讓其修改退款原因；D、不理會客戶，讓客戶自己聯(lián)系售后進行退款處理，13、客戶在跟客戶交流是不肯承擔運費，客服應該如何處理？（）A、威脅客戶讓其承擔運費；B、告知客戶退換貨的相關規(guī)則，跟客戶協(xié)商運費問題；C、如果客戶不承擔運費就不給予辦理退換貨服務操作；D、讓客戶以到付的方式寄回；14、訂單成功付款以后在什么的一情況不可以修改訂單信息（）A、在未提交的情況下不可以修改訂單信息。B、訂單顯示凍結訂單的情況下。C、在訂單的配貨狀態(tài)不可以修改訂單信息。D、在已發(fā)

6、貨的情況下。15、客服人員在遇到客戶退換貨時應該怎么處理（A、一直跟客戶聊天，推薦我們的寶貝和套餐B、跟客戶聊天，告知客戶店鋪的相關的退換貨規(guī)則和流程C、首先查詢客戶的訂單，是否跟其他的客服交流過，了解客戶的退換貨原因, 在告知客戶退換貨的相關的流程和規(guī)則；D、跟客戶交流。告知客戶退換貨規(guī)則及流程，并且向客戶推薦店鋪的寶貝和 套餐16、客戶在跟客服交流是不肯承擔運費，客服應該如何處理？（）A、威脅客戶讓其承擔運費；B、告知客戶退換貨的相關規(guī)則，跟客戶協(xié)商運費問題；C、如果客戶不承擔運費就不給予辦理退換貨服務操作；D、讓客戶以到付的方式寄回；17、商城積分發(fā)票的要求是什么類型的（）a.銷售發(fā)票（

7、普通發(fā)票或增值稅發(fā)票均可）b. 必須是增值稅發(fā)票c. 餐飲發(fā)票d. 服務類發(fā)票18、商城商品的最低積分返點比例是多少？（）A 1. 5%B 0. 1%C 0. 5%D 1.0%19.淘寶入駐商城考試賣家每個季度需要開積分發(fā)票給淘寶商城嗎？（）A發(fā)票應該是商城開據(jù)給賣家的B這種說法沒聽說過C需要D不需要20、買家要求開具商品發(fā)票時，賣家提出需額外支付錢款才可提供發(fā)票，屬于 下列哪些違規(guī)行為？（）A違反“淘寶商城店鋪規(guī)范”B違反“淘寶商城發(fā)票規(guī)范”C違反“淘寶商城商品規(guī)范”D違反“淘寶商城商家銷售行為規(guī)范”21、商城鞋帽箱包類進行7天無理由退換貨是需符合哪些條件？（）A外包裝、吊牌、配件完整B預定

8、特殊尺碼C洗滌、穿過、認為破壞D代購商品22、淘寶商城用戶行為管理規(guī)則中，“關閉店鋪”的含義為？（）A可以登陸，商品刪除B無法登陸，商品刪除C永久封號D店鋪被關閉，但保留原有商品信息、原店鋪名稱和原店鋪域名23、如每個自然季度開始后90天內(nèi)賣家不能給淘寶開具上季度的積分發(fā)票根 據(jù)淘寶B2c服務協(xié)議,賣家同意淘寶有權指令支付寶公司從賣家商戶保證 金中劃扣相當于當季度積分發(fā)票金額的多少，作為違約金以彌補淘寶未收到發(fā) 票而遭受的經(jīng)濟損失？（）A 50%B 20%C 30%D 10%24、如果買家對一件商家包郵的商品要求7天無理由退貨，并且非商品質(zhì)量問 題引起的，退貨的郵費如何分配?：（）A買家需要承

9、擔來回運費B買家只需承但商家發(fā)貨運費C買家只需承擔退貨運費D買家不需承擔運費，全由商家承擔25、商城嚴重違規(guī)時扣分多少會被清退？（）A 12B 48C 50D 6026、延遲發(fā)貨是指除定制、預售、試用待定運送方式及天貓?zhí)厥忸惸康纳唐吠? 賣家在買家付款后明確表示缺貨或?qū)嶋H未在（）小時內(nèi)發(fā)貨，損壞買家利益的行為。A 72B 24 C 48D 3627、商城優(yōu)惠券一次購物能使用幾張？（）A 1B 2 C 3D有多少用多少28、以下哪些類目支持7天無理由退換貨？（）1） 虛擬卡密類商品2）旅游類商品3）食品/零食/茶葉/特產(chǎn)4）機票類商品29、七天無理由退換正確解釋為（）A買家拍下算起B(yǎng)買家付款算起

10、C賣家發(fā)貨算起D買家收到快遞并簽收時算起30、商城積分的有效期是多久？（）1）當年有效2） 1個月3）至少1年4） 1個季度二、多選題（2. 5/分一道）1、客服人員的重要性，以下哪幾個是正確的（）A高效的服務及響應速度B專業(yè)的導購和知識服務C敬業(yè)的服務態(tài)度D幫客人解答問題，問一句回答一句2、關于客戶服務中，以下哪些是錯誤的（）A當客戶講價的時候，立刻說明：本店不議價，議價者立即拉黑。B當客戶要求包郵的時候，客服回答：請加*元就可以包郵或購滿*元即可 包郵。C當客戶要求退換貨的時候，客服回答：如無正當理由，恕不退換。D當客戶收到貨后，遲遲不確認也不評價，客服提醒：請您及時確認喔，給 店鋪五分好評的，我們都會送出*元店鋪優(yōu)惠券給您，下次購物就可以使用的喔。 三、簡答題 （3/分一道）1、商城DSR （即店鋪動態(tài)評分）指的是哪幾點？2、退換貨的基本條件?3、如果交易完成，出現(xiàn)質(zhì)量問題能退貨給買家嗎?4、開了發(fā)票給買家，但是買家要求退貨，如果買家無法出示發(fā)票我們需要退款 給買家嗎？5、店鋪承諾可貨到付款、信用卡支付等特色服務，如果賣家拒絕，違反了哪條 規(guī)則？6、對于客人議價，寫出自己最滿意的回復7、寫出你對新進店鋪的客人的開頭語和結束語8、對于商城所有的情況運費問題是由誰支付?9、申請退款