前廳部新員工培訓(xùn)計(jì)劃

1、前廳部新員工培訓(xùn)計(jì)劃一、計(jì)劃培訓(xùn)時(shí)間：30天二、要求培訓(xùn)效果：通過考核并能獨(dú)立上崗三、特別注意事項(xiàng)： 因員工自身原因未及時(shí)掌握相關(guān)知識(shí)至使培訓(xùn)日期順延或未在計(jì)劃培訓(xùn)時(shí)間達(dá)到所要求培訓(xùn)效果的，視為不能適應(yīng)前臺(tái)工作，將退回人力資源部。四、具體培訓(xùn)內(nèi)容及時(shí)間安排：第1-3天：1、了解酒店及部門的組織架構(gòu)，參觀酒店，初步認(rèn)識(shí)酒店各部門管理人員。2、了解酒店信息： 告知前臺(tái)儀容儀表要求； 熟悉和掌握酒店各營業(yè)部門的地點(diǎn)、營業(yè)時(shí)間、價(jià)格及最新促銷措施； 熟悉酒店周圍的交通、旅游、娛樂、購物等信息； 熟悉前臺(tái)營業(yè)項(xiàng)目、時(shí)間、價(jià)格和相關(guān)物品的擺放位置； 閱知部門例會(huì)及培訓(xùn)時(shí)間及前廳部紀(jì)律處罰制度；熟悉酒店各房

2、型、房間數(shù)量、房價(jià)及代碼。第4天：1、檢查前3天所學(xué)內(nèi)容是否掌握；2、刷卡的操作： 預(yù)授權(quán)完成的操作方法(內(nèi)卡、外卡)，預(yù)授權(quán)的取消方法； 直接刷消費(fèi)的操作方法(內(nèi)卡、外卡)； 支付寶支付及微信支付的操作方法； 每日卡單結(jié)算及簽到的方法(內(nèi)卡、外卡)。3、整體熟悉中班工作程序及流程(掌握交接班時(shí)應(yīng)做事項(xiàng))；4、如何掃描及上傳身份證件，客人資料的登記入住、查詢和修改；5、講解電腦系統(tǒng)中預(yù)訂接待版塊中關(guān)于預(yù)訂的內(nèi)容： 如何生成新的預(yù)訂單(散客及團(tuán)隊(duì)、等)，預(yù)訂單的存放; 如何查詢、更改預(yù)訂，如何整理預(yù)訂單; 如何查看預(yù)訂報(bào)表，預(yù)訂需注意的事項(xiàng); 如何接收銷售部預(yù)訂單。第5天(中班)：1、房卡及鑰匙

3、(客用房卡、內(nèi)部存放鑰匙、保險(xiǎn)箱鑰匙)發(fā)放及借取流程；2、講解電腦系統(tǒng)中關(guān)于預(yù)訂接待的內(nèi)容： 入住退房的標(biāo)準(zhǔn)語言規(guī)范； 的程序(有預(yù)訂和無預(yù)訂)，如何做房卡及查詢房卡發(fā)行記錄； 確認(rèn)員工清楚程序后，讓其實(shí)操，然后對其不正確的地方進(jìn)行分析講解，之后再繼續(xù)實(shí)操，使其盡快熟練掌握； 講解一些賓客入住過程中常見的問題：如何確認(rèn)預(yù)訂，如何登記外賓資料，什么情況下要設(shè)置關(guān)聯(lián)，什么情況下進(jìn)行關(guān)聯(lián)錄入，接待通知書付的使用，如何打備注，如何輸押金(現(xiàn)金、外卡、內(nèi)卡，外幣)，外幣押金的處理，夜審以后04:00以前入住要更改退房日期等。第6天(中班)：1、講解前臺(tái)換房程序及流程；2、講解前臺(tái)加床程序及流程；3、講解

4、客用保險(xiǎn)箱的操作程序；4、處理簡單的帳目： 做帳前應(yīng)打的報(bào)表，如何核對投款金額； 如何寫收據(jù)、算發(fā)票金額、登記已開發(fā)票、如何投款，如何查帳等。第7天(休息)第8天(中班)：1、檢查前一個(gè)星期所學(xué)內(nèi)容是否正確掌握，不正確的地方再次提醒員工；2、確認(rèn)員工清楚程序后，讓其實(shí)操，然后對其不正確的地方進(jìn)行分析講解，之后再繼續(xù)實(shí)操，使其盡快熟練掌握；3、檢查其做帳是否正確。第9天(中班)：1、講解前臺(tái)行李寄存和領(lǐng)取的操作流程；2、講解酒店前臺(tái)押金收取制度；3、講解前臺(tái)客人特別檔案的建立、查詢和更改，客人資料的保密規(guī)定。第10天(中班)：1、客人信件、留言的處理，留言程序；2、講解酒店備用金管理制度；3、回

5、顧中班工作內(nèi)容，檢查是否還有漏講的地方，進(jìn)行補(bǔ)充。第11天(休息)第12-13天(早班)：1、了解早班工作的內(nèi)容、熟悉程序； 講解前臺(tái)接待系統(tǒng)中關(guān)于收銀的內(nèi)容(更改、調(diào)整、轉(zhuǎn)帳、轉(zhuǎn)付、話單查詢、待結(jié)及待結(jié)賬查詢、關(guān)聯(lián)帳、收銀報(bào)表、交班處理等)； 退房結(jié)賬應(yīng)注意的事項(xiàng)。第14天(早班)：1、迷你吧消費(fèi)、雜項(xiàng)及客房賠償?shù)匿浫敕椒ǎ?直接在房間里面錄入； 在臨時(shí)賬號(hào)里錄入。2、各項(xiàng)費(fèi)用入賬的操作方法、復(fù)印的登記及操作、傳真的登記及操作；第15-16天(早班)：1、如何催預(yù)離房，如何給客人續(xù)住及應(yīng)注意事項(xiàng)；2、做賬的基本程序(包括做帳和查帳)；3、廢賬單如何處理。第17-19天(早班)：1、 全面做帳

6、實(shí)操，獨(dú)立交接備用金，觀察其掌握情況。2、待結(jié)賬的講解：產(chǎn)生原因及跟進(jìn)方法；3、整體觀察其對早班工作內(nèi)容的掌握。第20天(休息)第21天(早班)、第22-23天(中班)：1、 觀察其對所學(xué)內(nèi)容的掌握程度，對不正確的地方指出原因并教給其改進(jìn)方法。第24天(夜班)：1、強(qiáng)調(diào)夜班紀(jì)律： 01:0006:30才可以落坐；2、夜審以后04:00前入住的房間一定要更改退房日期并加收手工全日租；3、如何整理單，如何做報(bào)表；4、如何打印賓客在店列表交早餐廳，以便于早餐廳對客人用早進(jìn)行安排，如何傳輸戶籍資料；5、晚上關(guān)燈的時(shí)間及留燈掌握。第25天(夜班)：1、檢查前一天所學(xué)內(nèi)容是否掌握，并根據(jù)情況有重點(diǎn)地再教一遍;2、如何打印報(bào)表(過租前和過租后)和整理報(bào)表;3、如何在夜審前核對當(dāng)日在住房間賬務(wù)是否正確，重點(diǎn)交待應(yīng)注意事項(xiàng); 4、如何填寫當(dāng)夜未完成待第二天完成事項(xiàng)的交班。第26-29天(夜班)：1、讓其獨(dú)立實(shí)操，整體觀察其夜班所學(xué)內(nèi)容的掌握