維修服務(wù)組織管理學(xué)員手冊(cè)__正文

1、Audi課程目的-了解服務(wù)經(jīng)理的職責(zé)-了解服務(wù)經(jīng)理的崗位任職要求-了解服務(wù)組織結(jié)構(gòu)及其作用-正確理解并合理調(diào)整組織結(jié)構(gòu)及流程結(jié)構(gòu)-理解維修的質(zhì)量觀點(diǎn)-了解質(zhì)量控制的方法-了解維修服務(wù)合同及保修，善意維修的定義筆記Audi1. 服務(wù)經(jīng)理職責(zé)服務(wù)成果和質(zhì)量監(jiān)督客戶服務(wù)部的全體員工負(fù)責(zé)保證工作質(zhì)量符合客戶的期望和制造 商的要求。服務(wù)經(jīng)理必須按規(guī)定的時(shí)間間隔并根據(jù)規(guī)定的體系來 檢查服務(wù)的成果。其中包括定期檢查以下項(xiàng)目：-服務(wù)市場份額-修理廠設(shè)備利用率-生產(chǎn)率-修理廠的經(jīng)營業(yè)績-配件和附件的業(yè)務(wù)情況服務(wù)的重要性在一般情況下，高效率的服務(wù)可為您的汽車經(jīng)營業(yè)務(wù)帶來相當(dāng)比 例的企業(yè)利潤。此外，服務(wù)還是開發(fā)一批

2、忠實(shí)的用戶的最重要的手段。他們不僅 將來會(huì)繼續(xù)使用您的服務(wù)，還有可能購買您的新車或二手車。由 于這一原因，擁有一個(gè)良性運(yùn)轉(zhuǎn)的服務(wù)部門是非常重要的。整個(gè) 的服務(wù)政策必須圍繞著“用戶第一”這一戰(zhàn)略來制定。以下指導(dǎo) 原則進(jìn)一步明確了上述戰(zhàn)略：-用戶的愿望就是我們的工作。-用戶只對(duì)他們自己的問題感興趣，而不在意我們的問題。-只有聆聽用戶的意見，才能告訴用戶怎么做。對(duì)于用戶服務(wù)部門特別重要的是：-正確和迅速的服務(wù)，-保證安全和質(zhì)量，-在維修時(shí)間方面說到做到，-不能讓用戶長久等待，-親自交付車輛，并準(zhǔn)確解釋帳單內(nèi)容，-維修明碼標(biāo)價(jià)（維修價(jià)格不應(yīng)當(dāng)是秘密），筆記-方便合理的營業(yè)時(shí)間。Audi公司用戶的期望與

3、以上情況幾乎沒有什么差別，只不過他們對(duì)始 終準(zhǔn)備提供服務(wù)和快速處理維修業(yè)務(wù)的愿望一直比較迫切。當(dāng)前服務(wù)的重點(diǎn)目標(biāo)：1. 始終如一地執(zhí)行職能描述中為服務(wù)人員規(guī)定的責(zé)任、任務(wù)和 工作2. 不斷改善企業(yè)的外部和內(nèi)部形象3. 從最大限度地使用戶和員工滿意的角度岀發(fā)，逐步使企業(yè)設(shè)備和工具現(xiàn)代化4. 使工位能力和員工能力適應(yīng)當(dāng)前的定單情況5. 通過經(jīng)濟(jì)性的企業(yè)管理和不斷觀察效率數(shù)據(jù)，提高服務(wù)領(lǐng)域里的利潤比例，使用為此而設(shè)定的表格和手段6. 根據(jù)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)原理采用計(jì)算和控制工時(shí)的方法7. 始終如一地使用“工位表”和“損傷代碼目錄”這一信息工具8. 使用統(tǒng)一的、醒目的和用戶能夠總覽的定單表格和發(fā)票表格9. 引進(jìn)

4、和使用SAGA索賠處理體系10. 加強(qiáng)用戶投訴報(bào)告的應(yīng)用，其目的在于更快和更好地溝通和信息反饋11. 通過改進(jìn)工作質(zhì)量和持續(xù)的成果控制，減少“維修事故”的 數(shù)量，并應(yīng)用專門的檢測程序進(jìn)行定期的抽檢12. 根據(jù)生產(chǎn)商的規(guī)定，對(duì)交付車輛進(jìn)行100%勺交車檢查，以使用戶對(duì)新車完全滿意13. 通過機(jī)構(gòu)內(nèi)部有組織地提供拋錨拖車服務(wù)來加強(qiáng)緊急情況下 的救助14. 通過提供服務(wù)活動(dòng)來不斷提高用戶的滿意度15. 通過使用特別的鏡子標(biāo)簽和進(jìn)行電話回訪的方式參與經(jīng)銷企 業(yè)的“質(zhì)量承諾”16. 使用推薦的專用工具、儀器和設(shè)備17. 檢查、補(bǔ)充和有效使用所有可以利用的服務(wù)信息手段18. 通過更多地參加講座、研討會(huì)和企

5、業(yè)內(nèi)部組織的培訓(xùn)措施有筆記目的地提高員工的技能Audi2. “服務(wù)經(jīng)理”職責(zé)描述A、責(zé)任范圍服務(wù)經(jīng)理是經(jīng)銷商管理層的成員。正如銷售經(jīng)理和財(cái)務(wù)或行政經(jīng) 理一樣，他直接歸總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。其責(zé)任范圍與這一領(lǐng)導(dǎo)性角色相 一致：- 必須負(fù)責(zé)企業(yè)在所在地區(qū)樹立最好的服務(wù)提供者形象。對(duì)于 用戶來說，這意味著在涉及保養(yǎng)、維修和配件供應(yīng)時(shí)，所有 的努力都是為了使他們滿意。只有這樣，服務(wù)經(jīng)理才能履行 他對(duì)企業(yè)的兩項(xiàng)義務(wù)：a. 充分發(fā)掘配件、附件和維修服務(wù)銷售的市場潛力b. 為銷售部門創(chuàng)造機(jī)會(huì)，使之利用用戶對(duì)服務(wù)的滿意來銷 售新車和二手車- 作為前提，服務(wù)經(jīng)理必須能夠成功地使車間和配件部門的所 有員工都瞄準(zhǔn)選定的目標(biāo)。

6、這就是說，促使他們的思維和行 動(dòng)以用戶為導(dǎo)向。- 樹立形象、讓用戶滿意、發(fā)掘市場潛力和使所有的員工都瞄 準(zhǔn)目標(biāo)是獲得合理的收益的基礎(chǔ)。只有這樣，服務(wù)部門才能 為企業(yè)實(shí)現(xiàn)最高目標(biāo)做岀貢獻(xiàn)。服務(wù)經(jīng)理主要的具體任務(wù)就來源于這（一般性）責(zé)任范圍B、主要任務(wù)1. 確保用戶滿意2. 發(fā)掘保養(yǎng)和維修業(yè)務(wù)以及零配件業(yè)務(wù)的潛力3. 使所有員工的思維和行動(dòng)以用戶為導(dǎo)向4. 利用服務(wù)中與用戶的接觸銷售車輛5. 根據(jù)用戶需求調(diào)整企業(yè)內(nèi)部組織6. 遵守經(jīng)銷準(zhǔn)則，完成當(dāng)前的重點(diǎn)工作，保證用戶服務(wù)的競爭力筆記7. 實(shí)現(xiàn)適度的收益Audi1. 確保用戶滿意服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)：-用戶和企業(yè)的服務(wù)部門之間保持密切的聯(lián)系和良好的信任關(guān)

7、系-保障用戶在服務(wù)和維修質(zhì)量、守時(shí)和定單結(jié)算方面的利益1.3確保用戶快速和按要求地獲得原廠供應(yīng)的配件方面的利- 觀察和分析用戶滿意度（例如形象分析、電話回訪和維修后 回訪）；- 處理較嚴(yán)重的問題（例如投訴、實(shí)質(zhì)性的索賠和優(yōu)惠索賠情 況）；- 維護(hù)與特別重要的維修用戶、零配件用戶（例如大用戶、擁 有多輛車的車主）的業(yè)務(wù)關(guān)系；- 保持與有影響力的人士（如協(xié)會(huì)的董事、當(dāng)局的代表、地區(qū) 性政要）的聯(lián)系。2. 發(fā)掘保養(yǎng)和維修業(yè)務(wù)以及零配件業(yè)務(wù)的潛力服務(wù)經(jīng)理直接主管：2.1定期觀察和分析修理和配件市場上的用戶和競爭對(duì)手的行為，以便迅速認(rèn)識(shí)到岀現(xiàn)的市場機(jī)會(huì)。其中包括- 觀察和分析具體的用戶服務(wù)領(lǐng)域里的市場份

8、額的變化- 觀察和分析在修理和配件業(yè)務(wù)方面競爭對(duì)手的服務(wù)項(xiàng)目- 觀察和分析市場的特別情況（例如季節(jié)性業(yè)務(wù)）2.2為了提高在所負(fù)責(zé)的市場上的服務(wù)市場份額而策劃戰(zhàn)略，這 既包括保養(yǎng)和維修工時(shí)的份額，也包括柜臺(tái)銷售收入的份額。 在特殊情況下，該戰(zhàn)略還將維修車間主任或配件經(jīng)理納入進(jìn)來， 其重點(diǎn)放在：- 推岀適合用戶的和有競爭力的服務(wù)項(xiàng)目（例如特快服務(wù)，附件類型）筆記- 為不同的服務(wù)和不同的用戶群（例如“自己動(dòng)手”用 戶）決定適合的服務(wù)Audi-制定自己的廣告和促銷措施以及使用中央一攬子行動(dòng)計(jì) 劃和促銷材料。-開發(fā)和改進(jìn)用戶特定的額外服務(wù)，以支持銷售（例如備 用車）2.3采取具體的措施來促進(jìn)-與特殊用戶

9、群（例如大用戶）的業(yè)務(wù)- 特定的車輛、種類和車型（例如4年以上的車輛）- 受到競爭對(duì)手威脅的服務(wù)和附件、汽車收音機(jī)等的銷售2.4從投入產(chǎn)岀比和對(duì)車輛銷售的支持作用角度檢查服務(wù)部門實(shí) 施的戰(zhàn)略和措施的有效性。3. 使所有的員工的思維和行動(dòng)以用戶為導(dǎo)向服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)：3.1領(lǐng)導(dǎo)、引導(dǎo)、激勵(lì)所管轄的員工，并將有關(guān)信息傳達(dá)給他們，以使員工能通過全身心的、積極的和高質(zhì)量的工作來支持目 標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，即成為最好的服務(wù)提供者，讓用戶滿意和充分發(fā)掘市 場潛力。3.2使所有與用戶直接接觸的員工（例如服務(wù)顧問、接線員、配 件銷售人員、自己動(dòng)手咨詢?nèi)藛T）的工作和行為方式都以用戶為 導(dǎo)向。3.3監(jiān)督和評(píng)價(jià)車間和配件部門的員工