如何改善服務(wù)質(zhì)量,提升客戶(hù)價(jià)值的策略

1、如何改善效勞質(zhì)量,提升客戶(hù)價(jià)值的 策略基于客戶(hù)感知的滿(mǎn)意度提升策略客戶(hù)滿(mǎn)意度是客戶(hù)感覺(jué)狀態(tài)下的一種水平, 它來(lái)源于客戶(hù)對(duì)企業(yè)的某 種產(chǎn)品、效勞所設(shè)想的績(jī)效或產(chǎn)出與自己的期望所進(jìn)行的比照. 也就 是說(shuō)“滿(mǎn)意不僅僅是客戶(hù)對(duì)效勞、效勞態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等方 面直觀的滿(mǎn)意,更深一層的含義是企業(yè)所提供的產(chǎn)品、 效勞與客戶(hù)期 望、要求等吻合的程度如何因而就產(chǎn)生了客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品、效勞的不同滿(mǎn)意程度.我認(rèn)為只有不斷增進(jìn)客戶(hù)的滿(mǎn)意,才可能保持并增 強(qiáng)自己的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,才可能有更多的忠誠(chéng)客戶(hù)、才能獲得更多的客 戶(hù)價(jià)值,才能使企業(yè)擁有生存和開(kāi)展的堅(jiān)實(shí)根底.由我多年來(lái)對(duì)滿(mǎn)意度研究工程來(lái)看,滿(mǎn)意度對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)度的影響

2、將持 續(xù)四年,要讓客戶(hù)與企業(yè)關(guān)系緊密滿(mǎn)意且忠誠(chéng)需要四年,但假設(shè)連 續(xù)四年讓客戶(hù)不滿(mǎn)意,那么該客戶(hù)有很高的幾率會(huì)離網(wǎng),隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 加劇,將來(lái)的周期會(huì)更加縮短；商業(yè)流程對(duì)滿(mǎn)意度的影響將持續(xù)兩年, 假設(shè)某商業(yè)流程讓客戶(hù)滿(mǎn)意,一般而言,將連續(xù)兩年.對(duì)整體的滿(mǎn)意度 有正面的影響.反過(guò)來(lái),對(duì)單項(xiàng)商業(yè)流程的不滿(mǎn)意,也會(huì)連續(xù)兩年影 響整體滿(mǎn)意度.所以我認(rèn)為,長(zhǎng)期致力于客戶(hù)滿(mǎn)意度研究很有必要. 客戶(hù)滿(mǎn)意度提升策略我將從發(fā)現(xiàn)客戶(hù)效勞短板、 設(shè)計(jì)效勞提升方案和 推動(dòng)方案實(shí)施三個(gè)方面開(kāi)展進(jìn)行：一、發(fā)現(xiàn)客戶(hù)效勞短板一首先認(rèn)清影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的根本因素影響客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的四大最重要因素是：產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手.當(dāng)然

3、這些因素都是通過(guò)客戶(hù)效勞表達(dá).1、產(chǎn)品：由產(chǎn)品的性能、開(kāi)通、維修等內(nèi)容決定；2、價(jià)格：由產(chǎn)品價(jià)格性?xún)r(jià)比/繳費(fèi)便利/計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性等內(nèi)容決定；3、渠道：由客戶(hù)經(jīng)理和其他客戶(hù)效勞渠道決定；4、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：由競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、資費(fèi)、渠道等內(nèi)容決定.二其次分析客戶(hù)流失的主要表現(xiàn)客戶(hù)的需求不能得到切實(shí)有效的滿(mǎn)足 滿(mǎn)意度往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶(hù)流失的最關(guān)鍵因素,具體表現(xiàn)在于：1、企業(yè)產(chǎn)品效勞不穩(wěn)定,客戶(hù)利益受損.產(chǎn)品質(zhì)量是客戶(hù)利益的保障,如果客戶(hù)的利益受到損害,會(huì)對(duì)企業(yè)傷失信息；2、企業(yè)缺乏創(chuàng)新,客戶(hù)移情別戀.任何產(chǎn)品都有自己的生命周期,隨著市場(chǎng)的成熟及產(chǎn)品價(jià)格透明度的增高, 產(chǎn)品帶給客戶(hù)的利益空間往往越來(lái)越小.假設(shè)企

4、業(yè)不能及時(shí)進(jìn)行創(chuàng)新,客戶(hù)就會(huì)另尋他路；3、內(nèi)部效勞意識(shí)淡薄.員工傲慢、客戶(hù)提出的問(wèn)題不能得到及時(shí)解決、咨詢(xún)無(wú)人理睬、投訴沒(méi)人處理、效勞人員工作效率低下也是直接導(dǎo)致客戶(hù)流失的重要因素；4、員工跳梢,帶走了客戶(hù).企業(yè)自身對(duì)客戶(hù)影響相對(duì)乏力,一旦業(yè) 務(wù)人員跳梢,老客戶(hù)就隨之而去.與此帶來(lái)的是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)力的增強(qiáng).三再次搜集客戶(hù)滿(mǎn)意度及效勞短板內(nèi)容1、調(diào)研方法：?jiǎn)柧碚{(diào)查 訪(fǎng)問(wèn)和攔截訪(fǎng)問(wèn)和關(guān)鍵人深度訪(fǎng)談.2、數(shù)據(jù)來(lái)源：診斷調(diào)研數(shù)據(jù)、企業(yè)的治理文件、網(wǎng)絡(luò)等二手資料和 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料等.3、模型運(yùn)用：二、設(shè)計(jì)效勞提升方案一首先改善客戶(hù)效勞感知客戶(hù)效勞感知會(huì)隨著企業(yè)提供的產(chǎn)品及效勞內(nèi)容和質(zhì)量發(fā)生變化,因此增強(qiáng)客戶(hù)

5、效勞感知的治理,形成效勞感知評(píng)析、效勞感知承諾、服 務(wù)感知實(shí)現(xiàn)和效勞感知保證閉環(huán)機(jī)制,使得客戶(hù)感知在可控的范圍之 內(nèi).1、效勞感知評(píng)析：挖掘效勞短板,衡量?jī)?nèi)部的資源和水平在效勞感知評(píng)析階段,重心放在效勞短板的挖掘上,同時(shí)了解內(nèi)部的 資源和水平,以探尋可操作、有針對(duì)性的提升舉措.發(fā)現(xiàn)效勞短板, 使得低滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)向高滿(mǎn)意度轉(zhuǎn)化, 減少負(fù)面評(píng)價(jià),從而推動(dòng)效勞 滿(mǎn)意度的提升；了解企業(yè)內(nèi)部的資源和水平現(xiàn)狀：包括人力資源及能 力,如客戶(hù)經(jīng)理的數(shù)量和專(zhuān)業(yè)水平、效勞監(jiān)管人員的數(shù)量和水平,媒 體資源及水平,可以傳播產(chǎn)品信息和效勞承諾的媒體渠道,如廣告、 、短信等,后臺(tái)支撐水平,如售前、售中、售后的產(chǎn)品技術(shù)支撐

6、 等.方案：通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查,了解客戶(hù)感知評(píng)價(jià)滿(mǎn)意度現(xiàn)狀, 以及與客戶(hù)期望間的差距和改善方向； 通過(guò)對(duì)企業(yè)關(guān)鍵人的訪(fǎng)談、企 業(yè)文件和二手資料的搜集,掌握企業(yè)治理模式及企業(yè)效勞現(xiàn)狀及競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手優(yōu)勢(shì)和企業(yè)應(yīng)對(duì)舉措.2、效勞感知承諾：完善效勞標(biāo)準(zhǔn),實(shí)現(xiàn)客戶(hù)化、客情化的效勞標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)現(xiàn)客戶(hù)效勞感知承諾包括客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)化和顯性化： 客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù) 化是指要求效勞標(biāo)準(zhǔn)真正以客戶(hù)為導(dǎo)向, 表達(dá)客戶(hù)的真實(shí)性需求.客 戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)顯性化指要求效勞標(biāo)準(zhǔn)易于理解,同時(shí)可以簡(jiǎn)化如口號(hào)和 形象化如圖片.3、效勞感知實(shí)現(xiàn)：制定客戶(hù)經(jīng)理培養(yǎng)方案根據(jù)全體客戶(hù)經(jīng)理專(zhuān)業(yè)水平短板或某層級(jí)客戶(hù)經(jīng)理短板,制定相應(yīng)的培養(yǎng)方向和培養(yǎng)方案,以改

7、善客戶(hù)經(jīng)理專(zhuān)業(yè)水平現(xiàn)狀.同時(shí)開(kāi)展評(píng)優(yōu) 活動(dòng),根據(jù)業(yè)績(jī)、客戶(hù)評(píng)價(jià)等指標(biāo)定期評(píng)選優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理,并獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu) 秀員工,同時(shí)鼓勵(lì)企業(yè)人員積極參與,實(shí)現(xiàn)全民客戶(hù)經(jīng)理水平提升, 為打造金牌效勞作推動(dòng).方案：通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查,了解客戶(hù)感知評(píng)價(jià)滿(mǎn)意度現(xiàn)狀, 以及與客戶(hù)期望間的差距和改善方向； 通過(guò)對(duì)企業(yè)關(guān)鍵人的訪(fǎng)談、企 業(yè)文件和二手資料的搜集,掌握企業(yè)治理模式及企業(yè)效勞現(xiàn)狀及競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手優(yōu)勢(shì)和企業(yè)應(yīng)對(duì)舉措.2、效勞感知承諾：完善效勞標(biāo)準(zhǔn),實(shí)現(xiàn)客戶(hù)化、客情化的效勞標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)現(xiàn)客戶(hù)效勞感知承諾包括客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)化和顯性化： 客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù) 化是指要求效勞標(biāo)準(zhǔn)真正以客戶(hù)為導(dǎo)向, 表達(dá)客戶(hù)的真實(shí)性需求.客 戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)顯性化指要

8、求效勞標(biāo)準(zhǔn)易于理解,同時(shí)可以簡(jiǎn)化如口號(hào)和 形象化如圖片.3、效勞感知實(shí)現(xiàn)：制定客戶(hù)經(jīng)理培養(yǎng)方案根據(jù)全體客戶(hù)經(jīng)理專(zhuān)業(yè)水平短板或某層級(jí)客戶(hù)經(jīng)理短板,制定相應(yīng)的 培養(yǎng)方向和培養(yǎng)方案,以改善客戶(hù)經(jīng)理專(zhuān)業(yè)水平現(xiàn)狀.同時(shí)開(kāi)展評(píng)優(yōu) 活動(dòng),根據(jù)業(yè)績(jī)、客戶(hù)評(píng)價(jià)等指標(biāo)定期評(píng)選優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理,并獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu) 秀員工,同時(shí)鼓勵(lì)企業(yè)人員積極參與,實(shí)現(xiàn)全民客戶(hù)經(jīng)理水平提升, 為打造金牌效勞作推動(dòng).4、效勞感知保證：效勞標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行、落地考核鼓勵(lì)方法從效勞過(guò)程監(jiān)控、考核、鼓勵(lì)等方面保證效勞標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí),給客戶(hù)經(jīng) 理以壓力和動(dòng)力,從而保證效勞感知的提升.定期與不定期的實(shí)施監(jiān) 控,保證效勞標(biāo)準(zhǔn)落實(shí).二其次優(yōu)化企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量是生命,在了解客戶(hù)需

9、求后改善企業(yè)產(chǎn)品或者開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品, 將大 大提升客戶(hù)對(duì)企業(yè)的關(guān)注度和滿(mǎn)意度.同時(shí)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)產(chǎn)品內(nèi)容, 要求客戶(hù)經(jīng)理對(duì)客戶(hù)介紹產(chǎn)品時(shí)說(shuō)的清楚明白,包括產(chǎn)品的使用、維護(hù)等.并要求客戶(hù)經(jīng)理及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)需求,自身不能解決的問(wèn)題及時(shí) 上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)安排及時(shí)解決客戶(hù)需求.三再次重視渠道建設(shè)實(shí)體渠道作為效勞窗口單位,具重要性不言而喻,需重視增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化 實(shí)體渠道建設(shè),樹(shù)立企業(yè)效勞形象,打造渠道人員金牌效勞.客戶(hù)經(jīng) 理是企業(yè)和客戶(hù)聯(lián)系的橋梁,是最容易實(shí)現(xiàn)客戶(hù)效勞的途徑,增強(qiáng)客 戶(hù)經(jīng)理建設(shè)必要性也是顯而易見(jiàn). 隨著信息化增強(qiáng),渠道由單一的營(yíng) 業(yè)廳開(kāi)展成多樣化,開(kāi)展多渠道結(jié)合模式是趨勢(shì).四再次設(shè)計(jì)效勞提升策略1、差異化效勞改善客戶(hù)的效勞感知是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度,差異化效勞是重要途徑之一.差異化戰(zhàn)略：設(shè)計(jì)差異化產(chǎn)品,要求特征、性能、功能設(shè)計(jì)方面的差 異化；提供差異化效勞,提供獨(dú)特、專(zhuān)屬、快捷的金牌效勞.并將差 異化效勞策略持續(xù)開(kāi)展.具體舉措：比方設(shè)置VIP效勞專(zhuān)區(qū).對(duì)VIP客戶(hù)專(zhuān)柜、專(zhuān)員的優(yōu)先服 務(wù).增強(qiáng)對(duì)VIP客戶(hù)的維系工作.2、客戶(hù)關(guān)心主動(dòng)效勞關(guān)心：主動(dòng)打 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)產(chǎn)品使用情況. 了解客戶(hù)最新動(dòng) 態(tài)和最新需求,并實(shí)時(shí)推薦適合客戶(hù)的產(chǎn)品.特色效勞工程：節(jié)假日關(guān)心,中秋聯(lián)誼等.三、推動(dòng)方案實(shí)施我對(duì)方案的實(shí)施推動(dòng)將通過(guò)方案講解