如何改善服務質量,提升客戶價值的策略

1、如何改善效勞質量,提升客戶價值的 策略基于客戶感知的滿意度提升策略客戶滿意度是客戶感覺狀態(tài)下的一種水平, 它來源于客戶對企業(yè)的某 種產品、效勞所設想的績效或產出與自己的期望所進行的比照. 也就 是說“滿意不僅僅是客戶對效勞、效勞態(tài)度、產品質量、價格等方 面直觀的滿意,更深一層的含義是企業(yè)所提供的產品、 效勞與客戶期 望、要求等吻合的程度如何因而就產生了客戶對企業(yè)的產品、效勞的不同滿意程度.我認為只有不斷增進客戶的滿意,才可能保持并增 強自己的市場競爭力,才可能有更多的忠誠客戶、才能獲得更多的客 戶價值,才能使企業(yè)擁有生存和開展的堅實根底.由我多年來對滿意度研究工程來看,滿意度對客戶忠誠度的影響

2、將持 續(xù)四年,要讓客戶與企業(yè)關系緊密滿意且忠誠需要四年,但假設連 續(xù)四年讓客戶不滿意,那么該客戶有很高的幾率會離網(wǎng),隨著市場競爭 加劇,將來的周期會更加縮短；商業(yè)流程對滿意度的影響將持續(xù)兩年, 假設某商業(yè)流程讓客戶滿意,一般而言,將連續(xù)兩年.對整體的滿意度 有正面的影響.反過來,對單項商業(yè)流程的不滿意,也會連續(xù)兩年影 響整體滿意度.所以我認為,長期致力于客戶滿意度研究很有必要. 客戶滿意度提升策略我將從發(fā)現(xiàn)客戶效勞短板、 設計效勞提升方案和 推動方案實施三個方面開展進行：一、發(fā)現(xiàn)客戶效勞短板一首先認清影響客戶滿意度的根本因素影響客戶滿意度評價的四大最重要因素是：產品、價格、渠道、競爭對手.當然

3、這些因素都是通過客戶效勞表達.1、產品：由產品的性能、開通、維修等內容決定；2、價格：由產品價格性價比/繳費便利/計費準確性等內容決定；3、渠道：由客戶經理和其他客戶效勞渠道決定；4、競爭對手：由競爭對手的產品、資費、渠道等內容決定.二其次分析客戶流失的主要表現(xiàn)客戶的需求不能得到切實有效的滿足 滿意度往往是導致企業(yè)客戶流失的最關鍵因素,具體表現(xiàn)在于：1、企業(yè)產品效勞不穩(wěn)定,客戶利益受損.產品質量是客戶利益的保障,如果客戶的利益受到損害,會對企業(yè)傷失信息；2、企業(yè)缺乏創(chuàng)新,客戶移情別戀.任何產品都有自己的生命周期,隨著市場的成熟及產品價格透明度的增高, 產品帶給客戶的利益空間往往越來越小.假設企

4、業(yè)不能及時進行創(chuàng)新,客戶就會另尋他路；3、內部效勞意識淡薄.員工傲慢、客戶提出的問題不能得到及時解決、咨詢無人理睬、投訴沒人處理、效勞人員工作效率低下也是直接導致客戶流失的重要因素；4、員工跳梢,帶走了客戶.企業(yè)自身對客戶影響相對乏力,一旦業(yè) 務人員跳梢,老客戶就隨之而去.與此帶來的是競爭對手實力的增強.三再次搜集客戶滿意度及效勞短板內容1、調研方法：問卷調查 訪問和攔截訪問和關鍵人深度訪談.2、數(shù)據(jù)來源：診斷調研數(shù)據(jù)、企業(yè)的治理文件、網(wǎng)絡等二手資料和 競爭對手資料等.3、模型運用：二、設計效勞提升方案一首先改善客戶效勞感知客戶效勞感知會隨著企業(yè)提供的產品及效勞內容和質量發(fā)生變化,因此增強客戶

5、效勞感知的治理,形成效勞感知評析、效勞感知承諾、服 務感知實現(xiàn)和效勞感知保證閉環(huán)機制,使得客戶感知在可控的范圍之 內.1、效勞感知評析：挖掘效勞短板,衡量內部的資源和水平在效勞感知評析階段,重心放在效勞短板的挖掘上,同時了解內部的 資源和水平,以探尋可操作、有針對性的提升舉措.發(fā)現(xiàn)效勞短板, 使得低滿意度的評價向高滿意度轉化, 減少負面評價,從而推動效勞 滿意度的提升；了解企業(yè)內部的資源和水平現(xiàn)狀：包括人力資源及能 力,如客戶經理的數(shù)量和專業(yè)水平、效勞監(jiān)管人員的數(shù)量和水平,媒 體資源及水平,可以傳播產品信息和效勞承諾的媒體渠道,如廣告、 、短信等,后臺支撐水平,如售前、售中、售后的產品技術支撐

6、 等.方案：通過對客戶進行問卷調查,了解客戶感知評價滿意度現(xiàn)狀, 以及與客戶期望間的差距和改善方向； 通過對企業(yè)關鍵人的訪談、企 業(yè)文件和二手資料的搜集,掌握企業(yè)治理模式及企業(yè)效勞現(xiàn)狀及競爭 對手優(yōu)勢和企業(yè)應對舉措.2、效勞感知承諾：完善效勞標準,實現(xiàn)客戶化、客情化的效勞標準 實現(xiàn)客戶效勞感知承諾包括客戶標準客戶化和顯性化： 客戶標準客戶 化是指要求效勞標準真正以客戶為導向, 表達客戶的真實性需求.客 戶標準顯性化指要求效勞標準易于理解,同時可以簡化如口號和 形象化如圖片.3、效勞感知實現(xiàn)：制定客戶經理培養(yǎng)方案根據(jù)全體客戶經理專業(yè)水平短板或某層級客戶經理短板,制定相應的培養(yǎng)方向和培養(yǎng)方案,以改

7、善客戶經理專業(yè)水平現(xiàn)狀.同時開展評優(yōu) 活動,根據(jù)業(yè)績、客戶評價等指標定期評選優(yōu)秀客戶經理,并獎勵優(yōu) 秀員工,同時鼓勵企業(yè)人員積極參與,實現(xiàn)全民客戶經理水平提升, 為打造金牌效勞作推動.方案：通過對客戶進行問卷調查,了解客戶感知評價滿意度現(xiàn)狀, 以及與客戶期望間的差距和改善方向； 通過對企業(yè)關鍵人的訪談、企 業(yè)文件和二手資料的搜集,掌握企業(yè)治理模式及企業(yè)效勞現(xiàn)狀及競爭 對手優(yōu)勢和企業(yè)應對舉措.2、效勞感知承諾：完善效勞標準,實現(xiàn)客戶化、客情化的效勞標準 實現(xiàn)客戶效勞感知承諾包括客戶標準客戶化和顯性化： 客戶標準客戶 化是指要求效勞標準真正以客戶為導向, 表達客戶的真實性需求.客 戶標準顯性化指要

8、求效勞標準易于理解,同時可以簡化如口號和 形象化如圖片.3、效勞感知實現(xiàn)：制定客戶經理培養(yǎng)方案根據(jù)全體客戶經理專業(yè)水平短板或某層級客戶經理短板,制定相應的 培養(yǎng)方向和培養(yǎng)方案,以改善客戶經理專業(yè)水平現(xiàn)狀.同時開展評優(yōu) 活動,根據(jù)業(yè)績、客戶評價等指標定期評選優(yōu)秀客戶經理,并獎勵優(yōu) 秀員工,同時鼓勵企業(yè)人員積極參與,實現(xiàn)全民客戶經理水平提升, 為打造金牌效勞作推動.4、效勞感知保證：效勞標準執(zhí)行、落地考核鼓勵方法從效勞過程監(jiān)控、考核、鼓勵等方面保證效勞標準的落實,給客戶經 理以壓力和動力,從而保證效勞感知的提升.定期與不定期的實施監(jiān) 控,保證效勞標準落實.二其次優(yōu)化企業(yè)產品質量是生命,在了解客戶需

9、求后改善企業(yè)產品或者開發(fā)新產品, 將大 大提升客戶對企業(yè)的關注度和滿意度.同時對客戶經理培訓產品內容, 要求客戶經理對客戶介紹產品時說的清楚明白,包括產品的使用、維護等.并要求客戶經理及時響應客戶需求,自身不能解決的問題及時 上報領導安排及時解決客戶需求.三再次重視渠道建設實體渠道作為效勞窗口單位,具重要性不言而喻,需重視增強標準化 實體渠道建設,樹立企業(yè)效勞形象,打造渠道人員金牌效勞.客戶經 理是企業(yè)和客戶聯(lián)系的橋梁,是最容易實現(xiàn)客戶效勞的途徑,增強客 戶經理建設必要性也是顯而易見. 隨著信息化增強,渠道由單一的營 業(yè)廳開展成多樣化,開展多渠道結合模式是趨勢.四再次設計效勞提升策略1、差異化效勞改善客戶的效勞感知是提升客戶滿意度,差異化效勞是重要途徑之一.差異化戰(zhàn)略：設計差異化產品,要求特征、性能、功能設計方面的差 異化；提供差異化效勞,提供獨特、專屬、快捷的金牌效勞.并將差 異化效勞策略持續(xù)開展.具體舉措：比方設置VIP效勞專區(qū).對VIP客戶專柜、專員的優(yōu)先服 務.增強對VIP客戶的維系工作.2、客戶關心主動效勞關心：主動打 詢問客戶產品使用情況. 了解客戶最新動 態(tài)和最新需求,并實時推薦適合客戶的產品.特色效勞工程：節(jié)假日關心,中秋聯(lián)誼等.三、推動方案實施我對方案的實施推動將通過方案講解