關(guān)于提高物業(yè)管理服務(wù)水平的調(diào)研報(bào)告

1、關(guān)于提高物業(yè)管理服務(wù)水平的調(diào)研報(bào)告物業(yè)管理企業(yè)在管理中體現(xiàn)的是市場化、專業(yè)化、社會(huì) 化的管理行為，這種市場化的運(yùn)作全部是通過有償服務(wù)收費(fèi) 來實(shí)現(xiàn)的。下面是小編為您推薦的關(guān)于提高物業(yè)管理服務(wù)水 平的調(diào)研報(bào)告，供您參考。根據(jù)中央、省、市、區(qū)委關(guān)于開展第二批黨的群眾路線 教育實(shí)踐活動(dòng)的統(tǒng)一部署和中共xx區(qū)城建黨總支深入開 展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)實(shí)施方案活動(dòng)安排，帶著查 找物業(yè)管理服務(wù)中存在的“四風(fēng)”問題和提升物業(yè)管理服務(wù) 水平，維護(hù)業(yè)主、業(yè)主使用人、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益， 改善人民群眾的生活和工作環(huán)境的目的，通過走訪群眾、專 題座談、問卷調(diào)查等方式廣泛征求意見建議。調(diào)查發(fā)現(xiàn)群眾 對(duì)xx城區(qū)物業(yè)

2、管理服務(wù)方面存在諸多意見，而體制機(jī)制不 順、市政基礎(chǔ)設(shè)施欠賬嚴(yán)重、水電暖等行業(yè)未實(shí)行終端收費(fèi) 終端服務(wù)、物業(yè)企業(yè)管理行為不規(guī)范等問題已經(jīng)嚴(yán)重制約我 區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作的正常發(fā)展，物業(yè)管理服務(wù)水平亟待提 高。一、物業(yè)管理服務(wù)現(xiàn)狀。調(diào)研期間，調(diào)研組認(rèn)真走訪了xx區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中心， 恒德物業(yè)、新地物業(yè)、新世紀(jì)物業(yè)等多家物業(yè)服務(wù)企業(yè)，并 深入業(yè)主家中了解具體情況。3月25日召開了由區(qū)住建局局 長主持，市區(qū)部分人大代表、政協(xié)委員、市住建系統(tǒng)相關(guān)部 門負(fù)責(zé)人、各街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)負(fù)責(zé)人、物業(yè)服務(wù)企 業(yè)代表、業(yè)主代表共同參加的座談會(huì)。座談會(huì)上各方就物業(yè) 管理服務(wù)方面的現(xiàn)狀、存在的問題、解決的措施、進(jìn)行

3、了探 討。（一）物業(yè)管理機(jī)構(gòu)現(xiàn)狀。xx區(qū)XX年4月17日成立xx市xx區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中心，核定副科級(jí)領(lǐng)導(dǎo)職數(shù)1名。物 業(yè)管理中心的主要職責(zé)是：貫徹落實(shí)物業(yè)管理的政策、法規(guī) 和有關(guān)規(guī)定;負(fù)責(zé)開展全區(qū)物業(yè)管理的達(dá)標(biāo)考核和項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu) 活動(dòng);負(fù)責(zé)指導(dǎo)組建業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)并進(jìn)行備案;負(fù)責(zé) 住房專項(xiàng)維修基金的歸集和使用監(jiān)管工作;負(fù)責(zé)物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓(xùn)工作;負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和處理物業(yè)管理矛盾糾紛。實(shí) 際工作中住房專項(xiàng)維修基金的歸集和使用監(jiān)管工作、物業(yè)管 理從業(yè)人員的培訓(xùn)工作由市房產(chǎn)管理局相關(guān)職能部門負(fù)責(zé) 開展。同時(shí)因?yàn)楦鞣N原因物業(yè)管理服務(wù)中心仍直管區(qū)屬47棟住宅樓的水電暖等費(fèi)用的收繳工作、二級(jí)管的維修維護(hù)工

4、作。（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)現(xiàn)狀。xx區(qū)城區(qū)現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)企業(yè)46家，其中：取得物業(yè)企業(yè)資質(zhì)證書二級(jí)資質(zhì)的1家;三級(jí)資質(zhì)的34家;暫定三級(jí)的8家，申請(qǐng)資質(zhì)3家。共開展 物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目123個(gè)，服務(wù)面積萬平方米，其中托管住宅小 區(qū)69個(gè)，服務(wù)面積萬平方米;托管辦公區(qū)物業(yè)萬平方米;托 管商業(yè)區(qū)物業(yè)服務(wù)萬平方米;托管其他物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目萬平方 米。實(shí)行物業(yè)管理的小區(qū)成立業(yè)主委員會(huì)的有10個(gè)， 占住 宅小區(qū)比例的%。 現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員1500人。其中：企 業(yè)管理人員284人，企業(yè)管理人員中持證上崗人員214人， 取得全國物業(yè)管理師職業(yè)資格證書20人。（三）物業(yè)管理市場現(xiàn)狀。xx區(qū)物業(yè)管理市場經(jīng)過近年來的不斷規(guī)范

5、和完善， 現(xiàn)已 逐步走向成熟階段。物業(yè)管理市場規(guī)模不斷擴(kuò)大，各種高精 技術(shù)人才逐步走向物業(yè)管理市場。部分物業(yè)企業(yè)開始探索多 元化發(fā)展的渠道。舊有的一些管理模式還有待于進(jìn)一步的提 升。1、 前期物業(yè)管理所占比重較大， 占據(jù)了物業(yè)管理服務(wù) 市場的90%以上。多數(shù)前期物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)由建設(shè)單位原 職工或親屬擔(dān)任負(fù)責(zé)人，在實(shí)際管理運(yùn)行中主要運(yùn)營經(jīng)費(fèi)靠 建設(shè)單位補(bǔ)貼運(yùn)營。2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營狀況不容樂觀。 所調(diào)研的企業(yè)中， 處于正常經(jīng)營運(yùn)行的只有5家，其余皆為虧損企業(yè)。3、“?！?、“精”、“強(qiáng)”物業(yè)企業(yè)在市場的比重中所占較 小，“雜”、“亂”、“差”物業(yè)企業(yè)占據(jù)了市場的主導(dǎo)地位， 物業(yè)服務(wù)市場總體呈現(xiàn)出

6、散亂的狀態(tài)。物業(yè)服務(wù)市場中專業(yè) 的、精干的、強(qiáng)大的企業(yè)只有不到全部的20%，更多的物業(yè) 企業(yè)只是被動(dòng)的代收取水電暖等費(fèi)用，對(duì)真正屬于物業(yè)公司 的服務(wù)項(xiàng)目如環(huán)境衛(wèi)生、小區(qū)綠化、公共設(shè)施的維護(hù)等反而呈現(xiàn)出“雜”、“亂”、“差”的現(xiàn)象二、存在的問題。（一）管理體制不健全， 機(jī)制不順。 主要表現(xiàn)為職權(quán)不清、 機(jī)構(gòu)不全、運(yùn)轉(zhuǎn)不暢。職權(quán)不清。xx市房地產(chǎn)管理局物業(yè)管理工作下放xx區(qū)房產(chǎn)管理局， 但部分職責(zé)與權(quán)限沒有做到同步下放。xx區(qū)房產(chǎn)管理局沒有xx區(qū)行政區(qū)劃內(nèi)的房屋產(chǎn)權(quán)登記、 交易、 辦理權(quán)限， 沒有住房專項(xiàng)維修基金的收繳， 管理和審批權(quán)限， 沒有物業(yè)企業(yè)資質(zhì)的審批權(quán)限。機(jī)構(gòu)不全。物業(yè)管理服務(wù)中涉及的

7、面廣、問題多， 管理機(jī)構(gòu)存在上下脫節(jié)的現(xiàn)象嚴(yán)重。根據(jù)國務(wù)院物業(yè)管理 條例等法律法規(guī)的規(guī)定，街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)應(yīng)當(dāng)在 物業(yè)管理服務(wù)中承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，但實(shí)際中沒有成立相應(yīng)服 務(wù)工作機(jī)構(gòu)，沒有配備專職工作人員，不能對(duì)物業(yè)企業(yè)的服 務(wù)行為做到有效的監(jiān)管。運(yùn)轉(zhuǎn)不暢。區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中心成立時(shí)間短，人員 年齡結(jié)構(gòu)偏大，專業(yè)文化素質(zhì)相對(duì)較低，對(duì)全區(qū)的物業(yè)管理 服務(wù)工作指導(dǎo)能力不強(qiáng)。在管理上沒有形成上下聯(lián)動(dòng)機(jī)制， 缺乏必要的獎(jiǎng)勵(lì)和制約機(jī)制。（二）市政設(shè)施配套欠賬較多。xx因礦設(shè)企，因企設(shè)市， 在上世紀(jì)七八十年代，由于城市總體規(guī)劃建設(shè)滯后，舊城區(qū) 大部分房屋沒有歸集住宅專項(xiàng)維修資金，沒有物業(yè)服務(wù)企業(yè)，基礎(chǔ)設(shè)施

8、嚴(yán)重受損，沒有及時(shí)維護(hù)修繕，房屋無人管理，形 成諸多“失管”小區(qū)。（三）物業(yè)管理服務(wù)政策落實(shí)執(zhí)行不到位。根據(jù)XX年6月8日中華人民共和國國務(wù)院第379號(hào)令，物業(yè)管理?xiàng)l例 第四十五條“物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、 通信、有線電視等單位應(yīng)當(dāng)向最終用戶收取有關(guān)費(fèi)用。物業(yè) 服務(wù)企業(yè)接受委托代收前款費(fèi)用的，不得向業(yè)主收取手續(xù)費(fèi) 等額外費(fèi)用” ，第五十二條“供水、供電、供氣、供熱、通 信、有線電視等單位，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管 線和設(shè)施設(shè)備維修、 養(yǎng)護(hù)的責(zé)任” ，甘肅省物業(yè)管理辦法 物 業(yè)管理?xiàng)l例第三十六條“供排水、供電、供氣、供熱等經(jīng)營單位，應(yīng)當(dāng)按以下規(guī)定負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)設(shè)施

9、設(shè)備（業(yè)主自行增加的設(shè)施設(shè)備除外）的維修、養(yǎng)護(hù)和更新：（一）業(yè)主終端計(jì)量水表及以外的供水設(shè)施設(shè)備;（二）業(yè)主終端計(jì)量電表及以外的供電設(shè)施設(shè)備（集中設(shè)表的，為用 戶戶外的供電設(shè)施設(shè)備）;（三）業(yè)主燃?xì)庥镁?、連接燃?xì)庥镁?膠管以外的燃?xì)庠O(shè)施設(shè)備;（四）業(yè)主戶外分戶閥及以外的供 熱設(shè)施設(shè)備;（五）業(yè)主樓外排水井及以外的排水設(shè)施設(shè)備， xx市物業(yè)管理暫行辦法第五十一條 “物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域 內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位應(yīng)當(dāng) 向終端用戶收取有關(guān)費(fèi)用，以該用戶計(jì)量器具顯示的量值為 收費(fèi)依據(jù)。終端用戶是指接受供水、供電、供氣、供熱以及 通信、有線電視等服務(wù)的具有最終合法分戶產(chǎn)權(quán)的使用業(yè)主。

10、 水、電、暖、氣等在業(yè)主專有部分以外的管線、上的損耗由 供應(yīng)單位承擔(dān)，不能向業(yè)主分?jǐn)?。上述有關(guān)行業(yè)，未收費(fèi)到 終端用戶產(chǎn)生的損耗由供應(yīng)單位承擔(dān)，供應(yīng)單位不得借壟斷 行業(yè)的優(yōu)勢(shì)，將不合理收費(fèi)強(qiáng)加于物業(yè)服務(wù)企業(yè)。上述單位 向業(yè)主或者其它使用人收取服務(wù)費(fèi)用的，可以委托相關(guān)物業(yè) 服務(wù)企業(yè)代收，雙方簽訂有償服務(wù)合同。任何單位不得向業(yè) 主收取手續(xù)費(fèi)等額外費(fèi)用?！钡谖迨藯l“供水、供電、供 熱、供氣、通信、有線電視等單位，承擔(dān)物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域 內(nèi)共用管線和設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)責(zé)任。委托物業(yè)服務(wù)企業(yè) 代為維修、養(yǎng)護(hù)的，應(yīng)當(dāng)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂委托合同，并 支付維修、養(yǎng)護(hù)費(fèi)用。 前款規(guī)定的單位因維修、 養(yǎng)護(hù)等需要，

11、 臨時(shí)占用、挖掘道路、場地的，應(yīng)當(dāng)事前通知業(yè)主委員會(huì)和 物業(yè)服務(wù)企業(yè)，并及時(shí)恢復(fù)原狀。造成損失的，應(yīng)當(dāng)予以賠 償”。實(shí)際工作中， 相關(guān)企業(yè)單位并沒有按照以上條款執(zhí)行。（四）物業(yè)管理服務(wù)工作宣傳不到位。首先，表現(xiàn)在業(yè)主 的參與程度不高，業(yè)主對(duì)于物業(yè)管理服務(wù)采用市場化運(yùn)作的 意識(shí)不強(qiáng)。市場化運(yùn)作管理服務(wù)的小區(qū)只占60%的比例。市區(qū)企事業(yè)單位自建自管和街道社區(qū)代管服務(wù)的小區(qū)仍有很 多，部分小區(qū)甚至是完全失去管理， 而這些小區(qū)居住的業(yè)主， 依賴性較大，總想依靠政府或者企業(yè)解決物業(yè)問題，對(duì)于物 業(yè)服務(wù)市場化運(yùn)作有較強(qiáng)的抵制心理。其次，表現(xiàn)在業(yè)主對(duì) 于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的要求過高，業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的責(zé)權(quán)不 清

12、，服務(wù)內(nèi)容不明，服務(wù)收費(fèi)依據(jù)未公開公示。第三，表現(xiàn) 在業(yè)主對(duì)于物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)和市場調(diào)節(jié)價(jià)的原則不理解，收繳的物業(yè)費(fèi)沒有按照要求進(jìn)行開支公示，在 業(yè)主心中形成了“收費(fèi)不辦事”的印象。物業(yè)管理服務(wù)工作 的宣傳不到位直接導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)立情緒較大， 矛盾集中。如安民小區(qū)南區(qū)雙利物業(yè)公司由于宣傳不到位， 導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)企業(yè)矛盾加深，業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)，物業(yè)企業(yè) 運(yùn)轉(zhuǎn)困難，服務(wù)質(zhì)量不能保證，導(dǎo)致惡性循環(huán)。（五）物業(yè)管理工作人員依法行政的能力不強(qiáng)。物業(yè)管理 服務(wù)中心現(xiàn)有工作人員7名，全部為工人編制， 平均年齡50歲左右，年齡結(jié)構(gòu)偏大，文化層次較低，對(duì)于物業(yè)管理相關(guān) 法律法規(guī)不甚明了，不善于

13、運(yùn)用行政和法律的手段化解物業(yè) 管理中產(chǎn)生的問題，依法行政能力不強(qiáng)，依法行政的意識(shí)不 高。各街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)的物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)工作人 員不具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)，且人員變動(dòng)性較大，也存在依法 行政的能力不強(qiáng)的現(xiàn)象。（六）物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)行為不規(guī)范。部分物業(yè)服務(wù)企業(yè) 管理松散無序。很少按照企業(yè)資質(zhì)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)去實(shí)施物業(yè)管理 服務(wù)，絕大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)雖然制定了相關(guān)的一系列物業(yè) 服務(wù)規(guī)章制度，但是真正能夠落實(shí)到位的卻寥寥無幾。 物業(yè) 服務(wù)企業(yè)普遍面臨的困境是：（1）現(xiàn)行市價(jià)發(fā)【XX】102號(hào)物 業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)基準(zhǔn)指導(dǎo)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)偏低。(2)物價(jià)、人工工資 成本不斷上升，與物業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不對(duì)稱，物業(yè)行業(yè)員工工

14、 資無法提高，使物業(yè)管理企業(yè)留不住人，員工隊(duì)伍相對(duì)不穩(wěn) 定，員工流動(dòng)性大，特別是保安人員的流動(dòng)性更大;(3)老舊 小區(qū)推行物業(yè)管理難度大，物業(yè)收費(fèi)率低;(4)供水、供電、 供熱企業(yè)職能界定不清，行使不力，服務(wù)不到位，造成物業(yè) 服務(wù)企業(yè)在此方面的虧損較大。(七)維修資金保障問題有待解決。1、舊老住宅小區(qū)由于歷史諸多原因，使得住宅專項(xiàng)維 修基金難以歸集。從而無法確保舊老住宅小區(qū)住房共用部位、 共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的維修和更新、改造的有效處理和 實(shí)施， 直接導(dǎo)致舊老住宅小區(qū)整體環(huán)境形象面貌逐漸衰退，使用功能日漸退化，而作為物業(yè)企業(yè)，又沒有經(jīng)濟(jì)實(shí)力去很 好的進(jìn)行舊老住宅小區(qū)軟硬件設(shè)施維護(hù)，只能是愈發(fā)舉步維 艱，最終退出服務(wù)。2、新建住宅小區(qū)住宅專項(xiàng)維修基金雖然能夠全部歸集 到位，但是不能按時(shí)申請(qǐng)使用， 沒有完全發(fā)揮出應(yīng)有的作用。 久而久之，新建住宅小區(qū)只能步舊老住宅小區(qū)的后程，造成 惡性循環(huán)。三、改進(jìn)管理的措施。(一)、整章建制， 修改完善xx市物業(yè)管理暫行辦法 ， 制定符合xx中心城區(qū)實(shí)際的xx城區(qū)物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施細(xì)則