【前臺接待培訓(xùn)】-如家酒店前臺服務(wù)培訓(xùn)手冊

1、服務(wù)手冊（前臺）Policy & Procedure （ Front Offce如家酒店連鎖公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：創(chuàng)建中國最著名的住宿業(yè)品牌！如家使命：用我們的專業(yè)知識和精心規(guī)劃，使我們服務(wù)和產(chǎn)品的效益 最高，從而為我們的客戶提供“干凈、溫馨”經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)品； 讓我們的員工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得 我們的業(yè)主能夠獲得穩(wěn)定而有競爭力的投資回報(bào)； 由此創(chuàng)造我們的“如家”品牌。指導(dǎo)思想：一個(gè)成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。如家酒店連鎖的目標(biāo)

2、是為顧客提供快捷簡便、標(biāo)準(zhǔn)化、 一致性的服務(wù)。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性，如家酒店連鎖公司制定了 一套符合實(shí)際操作的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)手冊，指導(dǎo)和規(guī)范“如家快捷酒店”直營店和特許經(jīng)營店的管理和服務(wù)。特別提醒！本手冊內(nèi)容屬如家酒店管理有限公司內(nèi)部資料, 任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。前廳崗位職責(zé)和工作內(nèi)容前廳人員崗位職責(zé)直屬上級：值班經(jīng)理崗位職責(zé)：為客人提供接待、預(yù)訂、問詢、結(jié)帳等服務(wù)。在任何工作時(shí)間，提供主動(dòng)、熱情、耐 心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，竭誠服務(wù)，殷勤待客，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn), 努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。工作內(nèi)容:1 .為散客、團(tuán)隊(duì)、會務(wù)客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放

3、回收房卡及磁卡鑰匙。2 .隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價(jià)格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項(xiàng)目。3 .負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。4 .保存好住店客人的資料。5 .做好傳真的收發(fā)、預(yù)訂確認(rèn)工作。6 .按規(guī)定程序提供客人留言服務(wù)。7 .負(fù)責(zé)辦理客人離店結(jié)帳手續(xù)。8 .向客人介紹如家“家賓俱樂部”制度，出售家賓卡，并按制度辦理家賓會員的入住手續(xù)。9 .隨時(shí)熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況，負(fù)責(zé)散客（電話、上門、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議）的預(yù)訂服務(wù)。10 .負(fù)責(zé)酒店電話業(yè)務(wù)和促銷房價(jià)的解釋工作。11 .住店客人提供各項(xiàng)商務(wù)服務(wù)。12 .為客人提供使用保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)。13 .為住店客人提供物品租用服務(wù)。14 .為住店客人提供行李、物品寄存

4、服務(wù)。15 .正確有效地接待客人問詢，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、旅游景點(diǎn)、娛樂購物等各類 信息。16 .負(fù)責(zé)前臺內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)。17 .為住店賓客提供叫醒服務(wù)。18 .負(fù)責(zé)酒店小商品的銷售服務(wù)工作，并做好交接盤點(diǎn)。19 .耐心接受客人投訴，并及時(shí)向上級報(bào)告客人意見和訴求。20 .負(fù)責(zé)提供客人電話和訪客查詢，辦理訪客登記手續(xù)。不得把住店客人資料輕易泄露。21 .做好客人損壞酒店物品進(jìn)行賠償?shù)奶幚砉ぷ?，并?bào)告上級主管。22 .做好客人遺留物品的登記、保管和核對歸還工作。23 .負(fù)責(zé)制作酒店的營業(yè)日報(bào)。24 .做好交接班工作。25 .積極參加酒店和公司組織的各類培訓(xùn)活動(dòng)。2

5、6 .負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開門服務(wù)。27 .按規(guī)定開展催帳工作。28 .負(fù)責(zé)客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存的工作。29 .按規(guī)定程序核對房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)更正。30 .做好洗衣服務(wù)的接受、登記和發(fā)送工作。31 .負(fù)責(zé)接受酒店設(shè)施設(shè)備的報(bào)修工作，并及時(shí)報(bào)告工程人員。32 .按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)確地將入住賓客信息輸入電腦，執(zhí)行中外賓信息傳送。33 .熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑客人的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。34 .做好員工間的協(xié)作工作，完成上級指派的其他工作值班經(jīng)理崗位職責(zé):直屬上級:店長、店長助理直屬下級:前臺服務(wù)員、客房主管、餐飲主管、安保人員、工程人員崗位職責(zé):協(xié)助店長對賓客服務(wù)、質(zhì)量

6、控制、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營、內(nèi)部管理等方面實(shí)施管理 和服務(wù)工作。包含前臺服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。工作內(nèi)容:日常服務(wù)和經(jīng)營管理工作：1 .包含前臺服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。2 .店長、店長助理不在酒店時(shí)，根據(jù)授權(quán)負(fù)責(zé)酒店運(yùn)行管理；在客房主管和客房領(lǐng)班不在時(shí)，行 使客房主管職責(zé)。3 .協(xié)助并指導(dǎo)前臺服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。4 .檢查員工日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細(xì)致負(fù)責(zé)，儀表儀容是否達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。5 .控制房態(tài)，達(dá)到收益最大化，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜。并在銷售中陪同賓客參觀 客房和簡要介紹酒店。6 .7 .掌握監(jiān)控和酒店安全狀況動(dòng)態(tài)信息，發(fā)生安全和意外事件時(shí)，負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場，組

7、織臨時(shí)救護(hù)， 立即報(bào)告店長。8 .負(fù)責(zé)處理賓客對飯店接待服務(wù)和客房設(shè)施等方面的投訴，使賓客滿意而歸。超過職責(zé)權(quán)限，及 時(shí)請示店長。9 .主動(dòng)征詢和收集客人意見和建議。10 .根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時(shí)做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，確保對客服務(wù)質(zhì)量。11 .檢查餐廳環(huán)境和開市準(zhǔn)備工作，負(fù)責(zé)餐廳在營業(yè)中的人力調(diào)配、服務(wù)質(zhì)量和食品衛(wèi)生，及時(shí)處 理客人的投訴。12 .加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)管理和客用品管理，最大限度地減少物品損耗。13 .檢查VIP客人和特殊客人的用房，并及時(shí)反饋信息給客房主管，落實(shí)改進(jìn)情況。按規(guī)定數(shù)目抽 查客房質(zhì)量。14 .負(fù)責(zé)夜間審核，對各類折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)帳單等憑證進(jìn)行審核，并和實(shí)際房態(tài)及電

8、腦帳 目核對，實(shí)施電腦夜審過帳。15 .負(fù)責(zé)對各處交來的賓客遺留物品進(jìn)行登記、保管、領(lǐng)取工作。16 .負(fù)責(zé)按照酒店各項(xiàng)應(yīng)急方案，及時(shí)處理應(yīng)急事件。17 .負(fù)責(zé)酒店日常巡視，確保質(zhì)量，負(fù)責(zé)酒店燈光管理（招牌、大堂、走道、餐廳）。18 .按規(guī)范做好交接班工作，并及時(shí)落實(shí)交接工作。19 .完成上級指派的各項(xiàng)工作。行政管理工作：按照店長指派分工，完成相關(guān)的行政管理工作。1 .負(fù)責(zé)前臺客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設(shè)備、大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。及時(shí)補(bǔ)充 前臺消耗品和報(bào)修損壞設(shè)施。每月對前臺和餐廳消耗品進(jìn)行盤點(diǎn)及編制預(yù)算，制作相應(yīng)報(bào)表交 店長審核。2 .負(fù)責(zé)賓客滿意度的調(diào)查，相關(guān)測評表格按時(shí)要求上傳

9、公司。并根據(jù)公司質(zhì)量檢查項(xiàng)目進(jìn)行酒店 內(nèi)部自查，每月提交質(zhì)量檢查報(bào)告交店長。3 .負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員配備，每月匯總和審核編排的排班和考勤，并填寫相應(yīng)的排班明細(xì)表 和考勤匯總表交店長。4 .負(fù)責(zé)按時(shí)限要求對中賓登記單、臨時(shí)住宿登記表、預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)名單等客史資料和轉(zhuǎn)帳單、保 險(xiǎn)箱使用記錄等表單完整地歸類、裝訂、分期保管。5 .對消防器材和安全設(shè)施定期檢查，做好監(jiān)護(hù)工作，確保器材可用。6 .根據(jù)店長的要求和分工，組織實(shí)施相關(guān)服務(wù)規(guī)范的日常培訓(xùn)和督導(dǎo)工作。前臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、電話接聽和轉(zhuǎn)接 P62、散客預(yù)訂 P83、參觀房間 P114、入住接待 pi25、換房處理 P186、 叫醒服務(wù) p207、開門

10、服務(wù) p218、延時(shí)退房的處理 P239、記帳/掛帳服務(wù) P2510、離店結(jié)帳 P2711、客人留言 P3012、問訊服務(wù) P3213、賓客投訴處理 P3314、物品賠償處理 P3515、商務(wù)服務(wù) P3616、訪客登記 P3817、貴重物品寄存（保險(xiǎn)箱的使用） P3918、租借物品 P4119、行李寄存 P42前臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）20、交接班P4421、夜審和封包P4622、前臺相關(guān)表單 P4923、酒店租借物品服務(wù)及相關(guān)事項(xiàng)P8224、借用物品安全使用說明 P8325、酒店商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格 P8426、酒店小商品配置P8527、如家酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)表 P86電話接聽和轉(zhuǎn)接1 .接聽電話2 .電話

11、問候3 .聆聽和記錄4 .轉(zhuǎn)接電話左手接聽電話三聲鈴響內(nèi)及時(shí)接聽電話前臺標(biāo)準(zhǔn)接聽用語：“您好！如家前臺！”耐心聆聽客人提問和需求及時(shí)記錄有關(guān)信息及時(shí)回答客人的詢問確認(rèn)來電者報(bào)出的房號/分機(jī)號“（203房間/分機(jī)），請稍等”或者：查詢和核對住店客人姓名和房號 在晚間10時(shí)至次日8時(shí)前，對所 有要求轉(zhuǎn)接到房間的來電，必須征詢住店客人是否愿意接聽 及時(shí)轉(zhuǎn)接電話了解電話系統(tǒng)各項(xiàng)功能語言清晰，避免使用方言或酒 店專業(yè)用語。調(diào)節(jié)好情緒，面帶微笑。適時(shí)詢問來電者客人姓名，并 用姓氏稱呼客人。在白天客人直接報(bào)出的房間號 /分號，可直接轉(zhuǎn)接。酒店不能將住店客人的信息隨 意告訴給任何人。對住店客人不愿意接聽，前臺

12、 要婉轉(zhuǎn)地告告訴來電者可以 留言轉(zhuǎn)告。職位任務(wù)：電話接聽和轉(zhuǎn)接（續(xù)）留言記錄必須及時(shí)告訴住店 客人。5.無人應(yīng)答處理告訴來電者電話暫時(shí)無人接聽“先生/小姐，M先生、小姐房 間無人應(yīng)答，您需要留言 嗎？”詢問客人是否需要留言轉(zhuǎn)告6.道別致謝禮貌道別“先生/小姐，再見”讓客人先掛電話“您如需幫助，請來電，再見”散客預(yù)訂1.接受預(yù)訂信息2.查詢客房流量3.接受、確認(rèn)預(yù)訂問候客人電話預(yù)訂：“您好！如家前臺“上門預(yù)訂：“您好！先生/小姐”詢問客人的姓名接受預(yù)訂信息：到店日期和入住天數(shù)、房型 和間數(shù)立即查詢PMS§房流量決定是否接受預(yù)訂適時(shí)使用預(yù)訂等候單及時(shí)答復(fù)客人，或者及時(shí)回復(fù)傳真及時(shí)確認(rèn)CR

13、S預(yù)訂信息確認(rèn)房價(jià)語言親切面帶微笑，目光注視注意預(yù)訂代理，必須同時(shí)記錄預(yù)訂人姓名和入住客人姓名填寫預(yù)訂單可根據(jù)房型和日期查詢單筆預(yù)訂量超過規(guī)定間數(shù)，及 時(shí)請示上級主管確認(rèn)在暫時(shí)無法滿足預(yù)訂時(shí)使用完整記錄客人預(yù)訂需求確認(rèn)聯(lián)系方式記錄保留時(shí)間一般為下午18:00如果沒有客人所需房型，向 客人推薦其他房型或同城如 家酒店詢問客人是否協(xié)議公司及 公司名稱。執(zhí)行酒店規(guī)定的房價(jià)權(quán)限。盡量讓客人留下移動(dòng)電話 客人需要延遲保留時(shí)間，可 根據(jù)酒店出租情況予以接受 或說明4.職位任務(wù)：散客預(yù)訂（續(xù)）預(yù)訂復(fù)述5.道別致謝6.輸入預(yù)訂信息7.到店前確認(rèn)到店日期和入住天數(shù)房型、房數(shù)和房價(jià)保留時(shí)間聯(lián)系電話禮貌道別：“M先

14、生/小姐，感謝您的預(yù)訂，再見。”完整填寫散客預(yù)訂單在PM繇統(tǒng)中及時(shí)輸入預(yù)訂電話聯(lián)系提供問訊和指引確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無誤與客人確認(rèn)到店時(shí)間，便于 核實(shí)客人是否到店與客人確認(rèn)付款方式，確定 公司付款客人有書面確認(rèn)用姓氏稱呼客人讓客人先掛電話預(yù)訂單上注明并簽名。團(tuán)隊(duì)可填寫團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單可在下午或保留時(shí)間前向客人詢問記錄相關(guān)確認(rèn)信息。職位任務(wù)：散客預(yù)訂（續(xù)）8.保存預(yù)訂單據(jù)9.預(yù)訂的取消與更改按照日期存放各類預(yù)訂單查詢預(yù)訂記錄更改預(yù)訂記錄復(fù)述更改內(nèi)容保存更改或取消后的散客預(yù)訂單根據(jù)更改后的日期保存在夜審?fù)戤吅螅〕霎?dāng)天預(yù)訂單并與PMS電腦系統(tǒng)核 對。要求更改入住日期、入住天 數(shù)、需要房型，需查詢客房流 量

15、，答復(fù)是否可滿足客人需 要。取消的散客預(yù)訂單保存 在前臺指定地點(diǎn)。查詢相關(guān)VC房由值班經(jīng)理以上的人員帶領(lǐng)客人參觀房間。未經(jīng)店長同意不得擅自拍 照。參觀房間1.準(zhǔn)備工作制作房卡將被參觀房間告知前臺2.陪同參觀隨時(shí)介紹服務(wù)設(shè)施和周邊環(huán)適時(shí)向客人推薦3.詢問客人入住意向語言親切，態(tài)度誠懇將客人對酒店的評價(jià)和需求匯入賓客意見本并輸入電腦注意行為規(guī)范記錄信息或辦理入住/預(yù)訂 手續(xù)4.道別感謝禮貌道別：“M先生/小姐，謝謝您的光臨，再見。”5.整理房間前臺及時(shí)通知客房檢查 客房發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知前臺 更改房態(tài)1.問候與招呼面帶微笑，目光注視客人從您知道客人的姓名開 始，用姓氏稱呼客人。在客人開口前問候：“先

16、生/小姐，您好”在同時(shí)接待多位客人時(shí)，可以 用微笑和點(diǎn)頭示意。“您好！請稍候”2.確認(rèn)客人預(yù)訂詢問客人是否有預(yù)訂“先生/小姐，請問您有預(yù)訂嗎？” 復(fù)述/核對預(yù)訂信息對預(yù)訂過的客人，及時(shí)查 詢/核對預(yù)訂信息注意預(yù)訂代理客人姓名和 實(shí)際入住客人姓名。詢問和推薦如家家賓卡“請問，您是如家會員嗎？”職位任務(wù)：入住接待（續(xù)）3.填寫臨時(shí)住宿登記單“先生/小姐，請出示您的證件，掃描/復(fù)印客人身份證件盡量幫助客人填寫臨時(shí)住宿登記單接待外賓必須填寫境外人員臨時(shí)住宿登記單確認(rèn)房型、房價(jià)和天數(shù)請客人簽名核對檢查證件與登記項(xiàng)目填寫字跡工整不漏項(xiàng)仔細(xì)核對證件并確認(rèn)真實(shí) 有效酒店接受的身份證明：身份證 駕駛證 軍人證

17、護(hù)照 通行證 回鄉(xiāng)證 外國人居留證客人證件掃描4. PMS系統(tǒng)分配房間有預(yù)訂客人應(yīng)立即在 PMS中完成房間分配；無預(yù)訂客人，應(yīng)在分配好房間后通知其他前臺工作人員，避 免重復(fù)入住登記。應(yīng)及時(shí)將入住客人信息輸入PMS系統(tǒng)盡量滿足客人的要求： 注意無煙房，房間樓層或 朝向和特點(diǎn)和分配。安撫好需提前入住的客 人：餐廳或大堂休息或提 供寄存行李5.制作房卡鑰匙確保下午2時(shí)后，客人入住。 確保承諾客人的入住時(shí)間，能 夠安排客人入住用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙 填寫如家快捷酒店房卡（套）客人姓氏和房號入住日期和離店日期?？梢詾槿胱〉怯浵喾目?人發(fā)放房卡和鑰匙補(bǔ)發(fā)時(shí)必須核對客人的姓 名和身份并收取補(bǔ)辦費(fèi)用 人

18、民幣10元只為住宿登記的客人發(fā)放 房卡職位任務(wù)：入住接待（續(xù)）6.預(yù)收房金7.推薦早餐確認(rèn)預(yù)收數(shù)額：百元取整（房價(jià)*入住天數(shù)）向上取整+100或者：收取預(yù)收款或申請信用卡預(yù)授權(quán)開據(jù)預(yù)收款收據(jù)輸入和記錄PM繇統(tǒng)推薦早餐“M先生/小姐，您需要用早餐嗎？”在前臺出售早餐券詢問客人支付方式現(xiàn)金自付要唱收唱付由公司付費(fèi)的客人，根據(jù) 接待文件所列付費(fèi)項(xiàng)目決 定是否收取定金。信用卡預(yù)收權(quán)記錄在PMS系統(tǒng)備注中，不做入帳輸入。介紹早餐價(jià)格和地點(diǎn) 對沒有早餐服務(wù)的酒店， 主動(dòng)向客人提供周邊用餐 地點(diǎn)。注意早餐券編號順序8.遞父住店資料整理住店資料：房卡和房套預(yù)收款收據(jù)（綠聯(lián)）客人證件餐券和其他單據(jù)9.向客人道別

19、10.整理入住登記信息雙手遞交客人M先生/小姐，這是您的房卡語言親切,面帶微笑，目 光正視禮貌道別“您的房間在M樓，再見！”同時(shí)指引電梯或房間方向?qū)MS系統(tǒng)登記信息輸入完整 完整輸入客人登記信息，上傳 發(fā)送單據(jù)放入客帳袋：臨時(shí)住宿登記單（綠聯(lián)）預(yù)訂單預(yù)授權(quán)憑證用姓氏稱呼客人及時(shí)完整輸入客人登記信 息然后將相關(guān)單據(jù)放入客 帳袋。按規(guī)定及時(shí)輸入公安部 旅客信息登記系統(tǒng)將預(yù)收款收據(jù)等其他單據(jù) 放在指定地點(diǎn)。對客人在入住時(shí)提出的相 關(guān)要求要及時(shí)記錄和落 實(shí)。信用卡預(yù)授權(quán)不開據(jù)預(yù)預(yù)授權(quán)憑證客人簽字收款收據(jù)客人代付憑證一式兩 聯(lián)分別放入客帳袋?？腿祟A(yù)結(jié)使用PMS預(yù)結(jié)功能客人代付填寫客人代付憑證 代付客人

20、簽認(rèn)PM繇統(tǒng)記錄信息換房處理1.詢問換房原因2.填寫房間/房價(jià)變動(dòng)表3.更換房卡鑰匙4.提供行李服務(wù)傾聽客人的換房要求向客人表示歉意完整填寫房間/房價(jià)變動(dòng)表如房價(jià)變動(dòng)請客人簽字經(jīng)辦人簽字收回客人原來的房卡，分發(fā)新的房卡鑰匙給客人。更改客人預(yù)收款單據(jù)上的房號為客人提供行李服務(wù)向客人致歉和道別對于投訴由值班經(jīng)理處理 換房事宜對在客房內(nèi)的客人建議到 客房內(nèi)辦理有關(guān)手續(xù)記錄客人需求和客房異 常，并通知相關(guān)部門換房時(shí)對于房價(jià)的處理必 須嚴(yán)格遵循處理權(quán)限不要在登記單上更改信息必要時(shí)檢驗(yàn)核對房卡鑰匙是準(zhǔn)確職位任務(wù)：換房處理（續(xù)）5.通知客房檢查6.整理客帳資料通知客房檢查房間更改PMS系統(tǒng)內(nèi)的換房信息 將原

21、客帳袋內(nèi)的資料和房間 /房價(jià)變動(dòng)表綠聯(lián)放入新的客帳袋。修改登記單上房號房間/房價(jià)變動(dòng)表白聯(lián)夜 審后隨封包進(jìn)財(cái)務(wù)在公安信息傳送系統(tǒng)中更改信 息客房服務(wù)員及時(shí)檢查和打 掃房間，或及時(shí)維修好客 房的設(shè)施設(shè)備及時(shí)處理客人遺留物品房間/房價(jià)變更單一共 兩聯(lián)夜審和財(cái)務(wù)審核房價(jià)變動(dòng) 和換房原因叫醒服務(wù)問候客人1.接受和記錄2.輸入叫醒記錄3.叫醒服務(wù)4.記錄人工叫醒情況核對客人姓名與房號完整填寫叫醒記錄本房間號，姓名，時(shí)間，天數(shù)等核對客人姓名及時(shí)將當(dāng)天的叫醒記錄到輸入到電話系統(tǒng)及時(shí)檢查電話系統(tǒng)叫醒情況前臺服務(wù)員準(zhǔn)時(shí)撥打客人房間號碼禮貌問候和提醒：“先生/小姐，您好！我是前臺?，F(xiàn)在是 （7:30）,您的叫醒時(shí)

22、間到了。謝謝！”讓客人先掛電話電話叫醒無人接聽。指派服務(wù)員前往房間，叫醒客人，并禮貌道別前臺服務(wù)員在叫醒記錄本記錄叫醒結(jié)果實(shí)施人簽名當(dāng)時(shí)核對 PMS中的入住信息客人的房號和姓名復(fù)述與確認(rèn)同步特別注意客人連續(xù)叫醒的信息記錄和記錄輸入讓電話多響幾聲，給客人 充分的時(shí)間接電話。在遇到特殊的氣候時(shí)可以 提醒客人室外的天氣情況 和氣溫。對客人未應(yīng)答時(shí)，可在3分 鐘后再次打電話進(jìn)客人房間。開門服務(wù)問候客人1.問候與招呼詢問客人姓名和房號2.核對身份3.開門服務(wù)請客人出示證件核對證件是否與登記相符不為非登記客人開門外部電話開門請求開門委托，在電話中通過詢問證件號碼或生日來確認(rèn)其住客身份身份。在征得住客同意后

23、，可為住客指定的人開門。前臺必須嚴(yán)格核準(zhǔn)身份，并填 寫住店客人開門通知單.前臺填寫住店客人開門通知單，并遞交客人前臺通知客房服務(wù)員客房收取開門單，為客人開門禮貌道別如果客人表示未帶證件， 應(yīng)詢問客人身份證號碼或 生日和入住日期姓名、身份證號或生日、 入住日期。核準(zhǔn)來訪者的身份。為了客人信息的保密和安 全，前臺必須以開門單的 形式通知客房。職位任務(wù)：開門服務(wù)（續(xù)）4.保存住店客人開門單客房將住店客人開門單每班次隨房態(tài)表交至前臺前臺保存住店客人開門單5.其他方便客人，嚴(yán)格核對客人 信息。做好記錄，以備查找?？腿嗽跇菍由弦箝_門，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地請客人到前臺登記。或請客人出示證件 ，用電話與前臺核對

24、?？头颗c前臺核對無誤后方可為客人開門，客房服務(wù)員在工作日報(bào)上記錄開門時(shí)間和房號。延時(shí)退房處理中午13:00查詢和核對信息查詢客人延時(shí)退房的特權(quán)在店客人余額表記錄余額不足的房號和客人姓家賓普卡延時(shí)退房至13:00家賓金卡延時(shí)退房至14:002.致電客人房間在18:00前及時(shí)聯(lián)系到客人詢問客人是否續(xù)?。骸?M先生/小姐，您女? !我3 臺。請問您今天還續(xù)住嗎 ？友情提醒客人追繳預(yù)付金對需延時(shí)退房的可建議客 人將行李寄存在前臺， 如果客人不在房間內(nèi)，要 及時(shí)跟進(jìn)：在18:00后，需要重復(fù)催帳 禮貌告訴客人延時(shí)退房所 需要支付的房費(fèi)避免和客人產(chǎn)生爭議在20:00后對余額不足、 無行李且未聯(lián)系到客人的

25、房間可作欠款離店職位任務(wù)：延時(shí)退房處理（續(xù)）3 .辦理續(xù)住確認(rèn)續(xù)住天數(shù)查詢流量加收預(yù)付款，開具單據(jù)修改房卡鑰匙入住日期修改或填寫新房卡（套）雙手遞交房卡和單據(jù)4 .復(fù)核18： 00后重復(fù)以上1-3步驟,避免遺漏。5 .禮貌道別禮貌道別：“M先生/小姐，這是您的房卡和收據(jù)，謝謝，再見！”記帳/掛帳服務(wù)1.確認(rèn)客人身份2.確認(rèn)記帳額度3.記帳服務(wù)詢問客人姓名和房間號碼請客人出示房卡核對在PMS系統(tǒng)中，查詢客人帳戶 余額，確認(rèn)可否記帳開具雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單 日期、房號、姓名、項(xiàng)目和金額與客人確認(rèn)記帳金額和簽名“M先生/小姐，您是（203）房 間，您的掛帳金額是. 元，請簽名”核對簽名是否與住宿登記一致及

26、時(shí)輸入PM繇統(tǒng)入帳未辦理入住登記的客人不 能提供記帳服務(wù)其他收銀點(diǎn)來電詢問客人 是否可以記帳，要核對房 號與登記客人是否相符如客人的帳面余額不足以 支付記帳費(fèi)用，應(yīng)禮貌地 告訴客人，請客人現(xiàn)付或 到前臺加付預(yù)收款定金。對餐飲消費(fèi)可開具轉(zhuǎn)帳單 與客人核對對其他消費(fèi)先報(bào)消費(fèi)金額 與客人核對前臺必須確保將收到的 雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單第一時(shí)間輸入PMS電腦系統(tǒng)對支付現(xiàn)金的客人，在單據(jù) 的房號欄寫上“ XJ”職位任務(wù)：記帳/掛帳服務(wù)（續(xù)）按時(shí)裝訂財(cái)務(wù)保管 白聯(lián)：存根聯(lián) 紅聯(lián)：財(cái)務(wù)聯(lián)4.雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單 存檔每班根據(jù)紅聯(lián)審核本班次帳目 每日紅聯(lián)交由值班經(jīng)理夜審，封包次日進(jìn)財(cái)務(wù)綠聯(lián):客帳聯(lián)綠聯(lián)每筆帳目完成后進(jìn)客帳 袋，以備查詢。如果入帳項(xiàng)目涉及到其他部門 的賠償?shù)仁乱?，?yīng)為其他部門 提供復(fù)印件離店結(jié)帳問候客人1 .問候與招呼2 .核對房號3.通知客房4.核對客人的帳目詢問客人房號收回客人房卡和預(yù)收款收據(jù)PMS電腦系統(tǒng)核對客人房號和姓名用對講機(jī)通知相關(guān)樓層退房“（203）退房，（203）退房,謝謝！”服務(wù)員反饋查房信息客房退房檢查時(shí)間在 3分鐘內(nèi)取出客帳袋內(nèi)的所有單