網(wǎng)上商城銷售操作管理制度

1、網(wǎng)上商城銷售操作管理規(guī)定歸屬體系：國美電器有限公司經(jīng)營管理手冊售后服務(wù)系統(tǒng)分冊文件編號：國美售后電商004撰寫單位：國美電器售后服務(wù)中心電子商務(wù)部版 本：第一版生效日期：2004年4月1日機(jī)密等級：機(jī)密 一般合計頁數(shù)：11 正文頁數(shù)：9附件個數(shù)：2個制度正文目錄：目 錄頁次1、目的12、范圍13、名詞解釋14、職責(zé)15、作業(yè)內(nèi)容16、注意事項97、附件9總裁審批管理研究室審核撰寫人制度名稱：網(wǎng)上商城銷售操作管理規(guī)定文件編號：國美售后電商0041.目的：為規(guī)范國美網(wǎng)上商城銷售工作，特制定本規(guī)定。2.范圍：適用范圍：總部售后服務(wù)中心；各分部2.2發(fā)布范圍：總部各中心、各部門；各分部3名詞解釋：網(wǎng)購

2、單：顧客通過網(wǎng)站提交電子訂單，經(jīng)過電子商務(wù)員確認(rèn)成交的銷售訂單； 電購單：顧客通過撥打網(wǎng)上商城專線購物電話，經(jīng)過電子商務(wù)員推介后成交的銷售訂單或者是其他非門店途徑轉(zhuǎn)交過來的訂單信息；賒款單：顧客至門店購物時，未帶足貨款或未帶貨款，且又不符合門店賒款購物授理規(guī)程（如顧客不交賒款購物預(yù)訂金、門店賒款額度不足時等情況），由門店將顧客信息轉(zhuǎn)交至網(wǎng)上商城授理的顧客購物訂單；4職責(zé)：4.1分部財務(wù)部門負(fù)責(zé)協(xié)助電子商務(wù)人員工作，開通相應(yīng)的賒款額度4.2分部采銷部門負(fù)責(zé)協(xié)助電子商務(wù)人員工作，定期給予銷售指導(dǎo)4.3分部電子商務(wù)人員負(fù)責(zé)嚴(yán)格按照銷售流程規(guī)定操作，完成各項任務(wù)5.作業(yè)內(nèi)容： 5.1銷售性質(zhì):規(guī)定各分

3、部網(wǎng)上商城在各門店定義專門供網(wǎng)上商城銷售使用的電子商務(wù)專用銷售工號，并單獨(dú)授予賒款額度。賒款額度.1分部只在一家指定門店定義電子商務(wù)專用工號，則：專用工號的最高賒款額度規(guī)定為一五萬；.2分部在多個門店定義專用工號，則：5個門店以下的分部：每個工號的賒款額度規(guī)定為12萬；5-10個門店均設(shè)專用工號的分部：每個工號的賒款額度為10萬；10個以上門店均設(shè)專用工號的分部：每個工號的賒款額度為8萬；生效日期：2004年4月1日頁次：1/9附件數(shù)：2制度名稱：網(wǎng)上商城銷售操作管理規(guī)定文件編號：國美售后電商004.3分部在ERP系統(tǒng)中已將網(wǎng)上商城單獨(dú)定義為獨(dú)立門店，則：網(wǎng)上商城的賒款額度統(tǒng)一定為一五萬；.4

4、所有新開分部的網(wǎng)上商城開業(yè)時，賒款額度統(tǒng)一為5萬，以后視銷售情況并根據(jù)以上標(biāo)準(zhǔn)適時調(diào)整。應(yīng)收款回收期限.1網(wǎng)上商城本地訂單的銷售應(yīng)收款原則上應(yīng)在58小時內(nèi)回款，以保證財務(wù)人員做應(yīng)收轉(zhuǎn)現(xiàn)金；外地訂單或遠(yuǎn)郊區(qū)訂單72小時內(nèi)回款，以保證財務(wù)做應(yīng)收轉(zhuǎn)現(xiàn)金。.2網(wǎng)上商城銷售的貨款原則上應(yīng)避免跨月掛應(yīng)收，以保證每月的賒款當(dāng)月內(nèi)回收；無法保證72小時內(nèi)或當(dāng)月回款的網(wǎng)上商城訂單，原則上均不能確認(rèn)訂單生效；.3在月結(jié)日當(dāng)天，如果有新訂單生成，分部電子商務(wù)員在確認(rèn)訂單時應(yīng)該調(diào)整訂單生效時間；原則上，配送時間均應(yīng)順延至次月的第一天開始計算，以避開當(dāng)天的月結(jié)工作。5.1.3賒款額度借用規(guī)定：網(wǎng)上商城的賒款額度不占用各

5、門店賒款銷售的賒款額度，同時，門店賒款銷售也不允許占用網(wǎng)上商城的賒款額度，以確保雙方賒購銷售款的安全回收和準(zhǔn)確統(tǒng)計。5.2銷售商品內(nèi)容：網(wǎng)上商城可以對各分部配送中心正品庫區(qū)、各門店正品庫區(qū)的商品進(jìn)行銷售，具體網(wǎng)站分類為：彩電、空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)、手機(jī)、電腦及外設(shè)、通訊器材、音響、廚衛(wèi)設(shè)備、小家電、攝影器材。各分部可根據(jù)本分部物流配送可實(shí)現(xiàn)情況來設(shè)定對帶貨安裝類商品的網(wǎng)上商城銷售政策及流程。5.3銷售價格：網(wǎng)上商城因運(yùn)營成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于地面店，故原則上，網(wǎng)上商城的標(biāo)價應(yīng)該小于或等于地面店銷售價格。各分部網(wǎng)上商城“市場價”執(zhí)行ERP系統(tǒng)價格文件中的“零售價”，網(wǎng)上商城的“網(wǎng)購價”執(zhí)行ERP系統(tǒng)中的“零

6、售限價”。5.4銷售類別：網(wǎng)上商城銷售的訂單按形成銷售的方式不同共分三類：網(wǎng)購單、電購單和賒款單生效日期：2004年4月1日頁次：2/9附件數(shù)：2制度名稱：網(wǎng)上商城銷售操作管理規(guī)定文件編號：國美售后電商004各地網(wǎng)上商城的銷售總額統(tǒng)計是以上三類訂單的銷售合計額為準(zhǔn)；但鑒于網(wǎng)上商城的主要業(yè)務(wù)是集中在網(wǎng)上購物訂單和電話購物訂單，且部分分部并未開展第三類訂單的銷售，所以，為了各地區(qū)銷售考核的公平性，對于各地銷售情況的考核，只限前兩類，即只考核網(wǎng)購單和電購單；賒款單在全國所有分部全部開通前，此項銷售額只做綜合考評的參考項目，不做末位考核。訂單確認(rèn)流程：網(wǎng)上商城訂單在電子商務(wù)室中的流通確認(rèn)必須嚴(yán)格遵循以

7、下流程進(jìn)行操作，以保證訂單授理的準(zhǔn)確，避免因違規(guī)流程操作給下一步的銷售流程帶來不必要的麻煩和客訴事件。.1訂單信息接收打?。ㄖ谱鳎篈.網(wǎng)購單賒款單的訂單信息原則上應(yīng)由銷售助工予以授理，信息可靠性由銷售助工負(fù)責(zé)。信息確認(rèn)依據(jù)：網(wǎng)購單為網(wǎng)上后臺提交成功的國美電器網(wǎng)上商城預(yù)購商品訂單信息，賒款單為由門店傳真過來的帶有柜組主任和店長簽字的賒款單信息；B.電購單原則上由宣傳助工進(jìn)行授理，信息可靠性由宣傳助工負(fù)責(zé)。信息確認(rèn)依據(jù)：顧客的購物咨詢電話信息和其他購物電話信息。C.網(wǎng)購單可以在后臺由銷售助工直接使用二分之一A5紙打印；電購單和賒款單由銷售助工根據(jù)確認(rèn)后的購物信息使用二分之一A5紙進(jìn)行制作；D.原

8、則上，訂單的打印、制作和確認(rèn)授理工作應(yīng)收銷售助工負(fù)責(zé)，宣傳助工可以向銷售助工提供可靠的電話購物單的信息，其他訂單處理工作應(yīng)以銷售助工處理為主。注：本步驟務(wù)必取得顧客的真實(shí)姓名和聯(lián)系方式，并手工記錄在訂單上；生效日期：2004年4月1日頁次：3/9附件數(shù)：2制度名稱：網(wǎng)上商城銷售操作管理規(guī)定文件編號：國美售后電商004.2商品檔案確認(rèn)：通過ERP系統(tǒng)的價格管理模塊和零售管理模塊進(jìn)行商品檔案的確認(rèn)，確認(rèn)內(nèi)容包括如下：A.生成的訂單價格是否與ERP價格文件規(guī)定的網(wǎng)上銷售價格符；“可賣數(shù)量”是否支持生成的訂單銷售數(shù)量；C.訂單商品在ERP庫存查詢中的存放庫房和庫區(qū)，以確認(rèn)商品的送貨方式；注：本步確認(rèn)時

9、，應(yīng)將“商品編碼”、根據(jù)庫存所在地確認(rèn)的“銷售工號”手工記錄在訂單正面；正品可賣庫存數(shù)量可記錄于訂單背面，但禁止標(biāo)明數(shù)據(jù)名稱；.3商品檔案的二次確認(rèn)，與門店專業(yè)人員、配送中心、客服部或財務(wù)部等相關(guān)部門進(jìn)行相關(guān)事項確認(rèn)；D.顧客訂單所在地應(yīng)支付的路格費(fèi)、送貨費(fèi)和預(yù)計送貨、安裝時間F.其他在電話確認(rèn)訂單時，顧客可能會咨詢到的但電子商務(wù)員無法提供準(zhǔn)確答復(fù)的信息。注：的所有確認(rèn)信息務(wù)必記錄在訂單備注信息欄里面。.4商品檔案的二次確認(rèn)，與門店專業(yè)人員、配送中心、客服部或財務(wù)部等相關(guān)部門進(jìn)行相關(guān)事項確認(rèn)；商品的具體配置C.顧客訂單所在地應(yīng)支付的路格費(fèi)、送貨費(fèi)和預(yù)計送貨、安裝時間生效日期：2004年4月1日

10、頁次：4/9附件數(shù)：2制度名稱：網(wǎng)上商城銷售操作管理規(guī)定文件編號：國美售后電商004D顧客訂單所要求的發(fā)票開具要求是否可以滿足E其他在電話確認(rèn)訂單時，顧客可能會咨詢到的但電子商務(wù)員無法提供準(zhǔn)確答復(fù)的信息。注：本步驟的所有確認(rèn)信息務(wù)必記錄在訂單備注信息欄里面。.5與顧客電話或郵件確認(rèn)訂單A.訂單A、B、C三項檔案信息（商品檔案、顧客檔案和附加信息）17條訂單內(nèi)容的逐一顧客電話確認(rèn)，并取得顧客認(rèn)可；“送貨時間”、“付款方式及金額”、“付款時間（“貨到付款”而非“安裝后付款”）”、贈品內(nèi)容、發(fā)票開具方式和配送費(fèi)用進(jìn)行兩次重復(fù)電話確認(rèn)。C.只有以上A、B、C三項內(nèi)容全部確認(rèn)無誤后，顧客提交的訂單方能在

11、我們電子商務(wù)交易中視為有效訂單，訂單處理人員方可在后臺點(diǎn)擊“確認(rèn)正在處理”按鈕。D.一旦顧客對上面訂單項目內(nèi)容中的任何一個不能確認(rèn)，并經(jīng)過我們多次解答仍不能獲得其肯定答復(fù)者，我們即視為顧客不接受我們的訂購要求，此類訂單一律不能生效，嚴(yán)禁進(jìn)入下一步操作。E.對于顧客在訂單確認(rèn)時出現(xiàn)個別項目不能取得一致，導(dǎo)致訂單不能馬上生效者，此類顧客訂單可以保留58小時，等待顧客查看商品實(shí)物或電子商務(wù)員的二次信息通告，如果在58小時內(nèi)顧客不再聯(lián)系我們，或在電子商務(wù)員進(jìn)行二次信息通告后顧客仍不能接受或確認(rèn)訂單信息和服務(wù)條款的，電子商務(wù)員即可以將訂單處理為無效訂單并郵件或電話通告顧客。F.對于網(wǎng)購單，58小時之內(nèi)務(wù)

12、必處理為兩種狀態(tài)：“已處理”+“有效”或“已處理”+“無效”；顧客如需繼續(xù)購物，須重新提交預(yù)訂單信息。G.對于電購單，如果不能在58小時成交，銷售助工即可將宣傳助工提供的顧客購物信息作廢掉，并電話或郵件通知顧客。顧客如需繼續(xù)購物，須重新提交交電話信息。生效日期：2004年4月1日頁次：5/9附件數(shù)：2制度名稱：網(wǎng)上商城銷售操作管理規(guī)定文件編號：國美售后電商004.6步驟五：加蓋電子商務(wù)訂單專用章，將訂單轉(zhuǎn)入銷售流程所指定的下一個部門，同時制作銷售臺帳。網(wǎng)上銷售流程的第二個部門（配送中心或門店）。同時，銷售助工應(yīng)該根據(jù)已經(jīng)確認(rèn)成交的訂單進(jìn)行手工臺帳記錄，此臺帳是日后銷售報表的原始依據(jù)。銷售報表的

13、銷售數(shù)據(jù)應(yīng)該是此臺帳中已經(jīng)獲得配送財務(wù)或門店財務(wù)已經(jīng)確認(rèn)收款的銷售明細(xì)數(shù)據(jù)。5.6付款方式：目前，網(wǎng)上商城網(wǎng)上訂單付款方式只有“貨到付款”一種，但在具體操作過程中，我們?nèi)匀粫龅揭驗閱挝皇筋櫩偷馁徫镉唵?，對于此類訂單，我們在具體銷售時，原則上也不予拒絕，而是采取靈活而又安全的操作辦法。下面將訂單授理人員的付款方式確認(rèn)辦法規(guī)定如下：貨到付現(xiàn)金：此類付款，我們必須采取“貨到”驗貨后付現(xiàn)金，而不是“安裝后”付款，而且必須是付現(xiàn)金，只要商品已經(jīng)出庫送至顧客家，原則上是不允許此類付款方式之外的辦法，否則所引起的不良后果由訂單確認(rèn)人員和送貨人員一并承擔(dān)。故要求所有訂單授理人員在確認(rèn)訂單時，務(wù)必記住給顧客兩

14、次確認(rèn)付款方式，并將顧客同意的付款方式在訂單上進(jìn)行注明。支票付款：原則上,網(wǎng)上商城銷售的商品不執(zhí)行支票購物。但如果顧客確要購買，可以采取“款到帳再付貨”的操作辦法。對于需要支票購物的顧客，在訂單確認(rèn)時，務(wù)必給顧客明確支票操作辦法，操作辦法如下：.1先由國美人員送發(fā)票至顧客家；從顧客處取得支票返回財務(wù)送交支票；.2待財務(wù)確認(rèn)支票到帳后，通知電子商務(wù)人員；電子商務(wù)人員通知配送部門送貨；.3注意：凡采取支票購物的顧客訂單，一律不予確認(rèn)訂單中的“送貨時間”，標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)用語為“支票到帳后予以發(fā)貨”；5.7發(fā)票開具在確認(rèn)訂單時，顧客的發(fā)票開具要求是不一樣的，一般情況下有以下幾種情況：發(fā)票開具“個人”：此類在

15、訂單備注欄注明“發(fā)票開個人”字樣；生效日期：2004年4月1日頁次：6/9附件數(shù)：2制度名稱：網(wǎng)上商城銷售操作管理規(guī)定文件編號：國美售后電商004發(fā)票開具單位名稱：此類訂單應(yīng)該在電話確認(rèn)時將顧客的單位名稱逐字進(jìn)行確認(rèn)，并在訂單備注欄手工書寫，并與顧客進(jìn)行兩次反復(fù)確認(rèn)；發(fā)票開“增值稅發(fā)票”：此類在訂單確認(rèn)時，須在訂單上進(jìn)行標(biāo)注，并事先征詢本分部財務(wù)部“增值稅發(fā)票”開具的要求，然后告之顧客操作辦法。5.8配送費(fèi)用及范圍：網(wǎng)上商城的所售商品的配送工作，原則上與當(dāng)?shù)氐孛娴瓯３忠恢?，但由于網(wǎng)上商城是對全品類商品進(jìn)行配送，故在配送商品范圍和費(fèi)用上與地面店配送有所差異，網(wǎng)上商城配送費(fèi)用收取規(guī)定如下：集中配送

16、商品的配送費(fèi)用：此類商品與地面店配送費(fèi)用一樣，原則上由公司直接支付給送貨人，不由顧客承擔(dān)；訂單確認(rèn)時的確認(rèn)用語為“免費(fèi)送貨，顧客只須承擔(dān)可能發(fā)生的過路過橋費(fèi)”；門店提貨類商品：此類商品由于地面店是不予送貨的，故不產(chǎn)生送貨費(fèi)，而網(wǎng)上商城除顧客同意來門店自提外，其他情況下須由公司送貨到戶。此類商品的送貨費(fèi)處理辦法，原則上由本分部根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌鰧?shí)際情況自行制定?？梢圆扇　笆召M(fèi)送貨（向顧客收?。?、“免費(fèi)送貨（由公司承擔(dān)）”兩種操作辦法，具體實(shí)施細(xì)則由各分部網(wǎng)上商城運(yùn)營部會同當(dāng)?shù)嘏渌椭行闹贫?，報請本分部總?jīng)理和總部物流部審批，并報總部電子商務(wù)部報備；帶貨安裝類商品：此類商品的送貨費(fèi)處理辦法原則上與地面店

17、相同。注：送貨費(fèi)是訂單確認(rèn)工作時的必須項目，訂單授理人員必須明確所有類別商品的配送政策和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在無法確定顧客地址是否產(chǎn)生路橋費(fèi)的情況下，必須先與本地配送中心進(jìn)行政策確認(rèn)后方可與顧客進(jìn)行確認(rèn)。報表總體要求.1報表制作人為各分部銷售助工或宣傳助工；審核和上傳為均由各分部銷售工程師負(fù)責(zé)，各分部網(wǎng)上商城運(yùn)營部經(jīng)理或銷售工種師對所有上報至總部的報表準(zhǔn)確性進(jìn)行審核把關(guān)，并負(fù)連帶責(zé)任。生效日期：2004年4月1日頁次：7/9附件數(shù)：2制度名稱：網(wǎng)上商城銷售操作管理規(guī)定文件編號：國美售后電商004.2報表可修改部分為：含有“分部”、“年月日”的地方和正文內(nèi)容；其他字段或表頭部分以及EXCEL表格的即定公式

18、不得私自修改；.3所有報表務(wù)必在文件名中按模板文件名格式“分部”的形式標(biāo)明本分部名稱；.4報表內(nèi)表格標(biāo)題務(wù)必要將“分部”修改成本分部名稱；.5報表務(wù)必按照后臺模板格式進(jìn)行上報；除以上文件名和文件標(biāo)題須根據(jù)本分部名稱做改動外，其他部表格項目均不準(zhǔn)做修改，包括定單類型等表格內(nèi)部標(biāo)示項目，未經(jīng)允許均不可擅自改動。.6鑒于各類數(shù)據(jù)報表匯總工作量較大，但總部人員編制有限，故總部對各類分部報表的匯總做了分工，請各分部在上報時務(wù)必按照后臺模板和分工表相應(yīng)的報表接收人直接報至總部電子商務(wù)部各報表負(fù)責(zé)人郵箱，不可采用將所有報表使用同一附件群發(fā)至所有報表接收人的辦法進(jìn)行；銷售統(tǒng)計表規(guī)定.1銷售統(tǒng)計表要遵守以上報表

19、總體要求的所有條款.2銷售報表的統(tǒng)計資格：任何訂單處理務(wù)必先進(jìn)行手工臺帳登記，并做好“財務(wù)回單”標(biāo)識。（特別注意：一筆“成交訂單”的真正意義為：見到財務(wù)的蓋有“貨款收訖單”收款確認(rèn)回單，或者是有門店營業(yè)員簽字確認(rèn)的“顧客已自提”的訂單回執(zhí)單；）統(tǒng)計入電子銷售統(tǒng)計表中的銷售明細(xì)必須為手工臺帳上已經(jīng)確認(rèn)成交明銷售統(tǒng)計表中的銷售明細(xì)狀態(tài)共有三種：已處理（默認(rèn)黑色）：即已成交訂單，應(yīng)為財務(wù)或門店操作人員已返回付款確認(rèn)單的訂單；處理中（藍(lán)色）：電子商務(wù)員已電話確認(rèn)訂單，且訂單已轉(zhuǎn)出電子商務(wù)室，正在下一步流程中但未回執(zhí)的流轉(zhuǎn)訂單；生效日期：2004年4月1日頁次：8/9附件數(shù)：2制度名稱：網(wǎng)上商城銷售操作

20、管理規(guī)定文件編號：國美售后電商004已處理（紅色）：退貨訂單，是指已經(jīng)成交的訂單（即已經(jīng)接到財務(wù)或門店的收款回執(zhí)單的訂單），然后又按按照正常手續(xù)辦理了退貨的訂單明細(xì)。注意：所有退貨明細(xì)在報表中務(wù)必將應(yīng)收金額和商品數(shù)量列的數(shù)值修改為零。所有報表的數(shù)據(jù)合計均應(yīng)使用公式操作，不得手工錄入，對所用的計算公式，應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行跟進(jìn)調(diào)整。6注意事項：各分部在制作任何總部報表數(shù)據(jù)時考慮到總部對二十個分部的數(shù)據(jù)匯總時的識別問題，例如：如果各分部郵件附件表格文件標(biāo)題如果都不標(biāo)注本分部名稱，總部保存附件后將很難識別哪些分部上報過數(shù)據(jù)，必須對二十幾個數(shù)據(jù)報表進(jìn)行逐一打開。故總部報表對格式模板要求較為嚴(yán)格，在OA辦公系統(tǒng)啟用前，此報表規(guī)定一直有效。7.附件：7.1網(wǎng)購單、電購單和賒款單的訂單內(nèi)容項目生效日期：2004年4月1日頁次：9/9附件數(shù)：2 附件7.1 網(wǎng)購單、電購單和賒款單的訂單內(nèi)容項目大項A、商品檔案B、顧客檔案C、附加信息具體17條項目內(nèi)容商品名稱商品規(guī)格商品數(shù)量銷售單