萬達(dá)集團(tuán)管理制度匯編

1、物業(yè)管理第5章 物業(yè)管理1 總則1.1 住宅類項(xiàng)目的物業(yè)管理業(yè)務(wù)工作由集團(tuán)項(xiàng)目管理中心負(fù)責(zé)指導(dǎo)、 監(jiān)督。項(xiàng)目管理中心物管部是住宅物業(yè)管理的主要職能部門。負(fù)責(zé)總體經(jīng) 營管理工作的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督與控制。1.2 各住宅物業(yè)公司行政管理歸屬項(xiàng)目公司，包括公司組建、機(jī)構(gòu)設(shè) 置、人員招聘及解聘、員工晉級等，項(xiàng)目管理中心有權(quán)復(fù)議。1.3 物業(yè)公司的具體經(jīng)營指標(biāo)原則應(yīng)與項(xiàng)目公司分開核算，物業(yè)公司 的經(jīng)營不應(yīng)出現(xiàn)虧損，如屬政策性虧損的（ 如物業(yè)費(fèi)定價低于成本、項(xiàng)目 推遲入伙等），在項(xiàng)目公司編制項(xiàng)目經(jīng)營策劃書時，應(yīng)將虧損額列入 開發(fā)成本；屬物業(yè)公司經(jīng)營性虧損的，由物業(yè)公司自行解決收支平衡問題。 新開發(fā)項(xiàng)目的物業(yè)

2、管理費(fèi)定價及綜合成本應(yīng)按照成本導(dǎo)向的原則進(jìn)行測 算，物業(yè)公司不能產(chǎn)生經(jīng)營性虧損。1.4 物業(yè)公司的主要職責(zé)是為項(xiàng)目開發(fā)提供專業(yè)配套服務(wù)、提高項(xiàng)目 產(chǎn)品的市場競爭力、促進(jìn)房地產(chǎn)的銷售；項(xiàng)目經(jīng)營期結(jié)束后物業(yè)公司應(yīng)不 斷提高各項(xiàng)經(jīng)營管理能力，走自給自足、自我積累、自我發(fā)展的經(jīng)營管理 之路。2 物業(yè)公司的組建2.1 項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計方案確定后，項(xiàng)目公司應(yīng)牽頭組建物業(yè)公司、項(xiàng)目 管理中心物管部配合。除總經(jīng)理和少數(shù)骨干人員的招聘外，其他人員到崗 一般在入伙前 1至3個月完成。開盤前 3個月完成物業(yè)管理招投標(biāo)的法定程序 和相關(guān)工作。項(xiàng)目開盤前 4個月完成物業(yè)公司工商注冊。2.2 項(xiàng)目開盤前 3 個月，在項(xiàng)目管理

3、中心物管部的指導(dǎo)和配合下，物業(yè) 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)提出物業(yè)公司（管理處、管理中心）組建計劃，報項(xiàng)目公 司、項(xiàng)目管理中心物管部審核、項(xiàng)目管理中心總經(jīng)理或分管副總裁審批。2.3 物業(yè)管理公司（管理處、管理中心）的機(jī)構(gòu)設(shè)置可根據(jù)項(xiàng)目的特 點(diǎn)由各項(xiàng)目公司、物業(yè)公司自行制定，報項(xiàng)目管理中心物管部審核、項(xiàng)目 管理中心總經(jīng)理批準(zhǔn)。但組織機(jī)構(gòu)中的部門設(shè)置、部門名稱、職位名稱等 必須符合規(guī)范統(tǒng)一的要求：行政部、品質(zhì)部、物業(yè)部、財務(wù)部、工程部、 管理處（管理中心）及總經(jīng)理、副總經(jīng)理、部門經(jīng)理 /主任、主管 /隊(duì)長/ 工 程師、班長 / 組長、員工 7個職位級別。（需要設(shè)立其他部門的必須在公司 組建方案中特別說明）。2

4、.4 物業(yè)公司的人員招聘及部門設(shè)置按照集團(tuán)人力資源管理、集團(tuán)行 政管理的規(guī)定執(zhí)行。3 物業(yè)管理方案3.1 項(xiàng)目公司在上報項(xiàng)目經(jīng)營策劃書時，須包含項(xiàng)目物業(yè)管理 方案（分期開發(fā)的還須編制分期項(xiàng)目物業(yè)管理方案）。物業(yè)管理費(fèi) 價格在開盤前 1個月必須報項(xiàng)目管理中心總經(jīng)理或分管副總裁審批。 綜合體 的住宅部分物業(yè)管理費(fèi)測算由商業(yè)管理公司和項(xiàng)目管理中心會審、商業(yè)管 理公司分管副總裁、項(xiàng)目管理中心分管副總裁審批。3.2 項(xiàng)目物業(yè)管理方案編制之前，項(xiàng)目公司、物業(yè)公司應(yīng)對項(xiàng)目 所在地物業(yè)市場進(jìn)行調(diào)研，收集、研究國家、地方相關(guān)法律法規(guī)、同行業(yè) 發(fā)展?fàn)顩r，在充分了解項(xiàng)目定位的基礎(chǔ)上編寫。3.3 項(xiàng)目物業(yè)管理方案內(nèi)容

5、包括但不限于：1）物業(yè)管理市場調(diào)查。2）潛在業(yè)主的物業(yè)管理消費(fèi)需求調(diào)查分析。3）物業(yè)管理的質(zhì)量目標(biāo)、 質(zhì)量方針、 主要的管理模式及服務(wù)特點(diǎn)策劃。4）物業(yè)管理服務(wù)的量化標(biāo)準(zhǔn)。5）組織機(jī)構(gòu)、崗位人員配備（附圖說明位置人數(shù)班次）和人員工資、 福利標(biāo)準(zhǔn)。6）物業(yè)管理用房配備面積和使用功能分布、物業(yè)維修基金落實(shí)情況。7）物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和管理成本測算（含停車費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)）、定價。8）物業(yè)啟動費(fèi)用測算 物業(yè)啟動費(fèi)應(yīng)該納入地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)成本，內(nèi)容主要包括：a) 物業(yè)公司自組建到項(xiàng)目入伙前所發(fā)生的必需的費(fèi)用， 包括物資裝備 費(fèi)、員工薪酬與福利、辦公費(fèi)等；b) 項(xiàng)目入伙前物業(yè)公司正常的運(yùn)行成本；9) 風(fēng)險評估。10

6、) 其他需要說明的重要工作。3.4 新開發(fā)項(xiàng)目的項(xiàng)目物業(yè)管理方案在執(zhí)行過程中，如項(xiàng)目條件 發(fā)生變化的，經(jīng)項(xiàng)目公司確認(rèn)后物業(yè)公司可根據(jù)項(xiàng)目開發(fā)實(shí)際情況對項(xiàng) 目物業(yè)管理方案進(jìn)行調(diào)整、修訂，凡涉及目標(biāo)變更的必須經(jīng)項(xiàng)目公司審 核、集團(tuán)項(xiàng)目管理中心批準(zhǔn)。對不涉及目標(biāo)變更的修訂，報項(xiàng)目公司、集 團(tuán)項(xiàng)目管理中心物管部備案。4 經(jīng)營管理目標(biāo)4.1 目標(biāo)管理原則 :4.1.1 按照國家法律法規(guī)、項(xiàng)目發(fā)展定位、市場現(xiàn)狀和質(zhì)價相符的原 則測算物業(yè)管理成本，制訂物業(yè)管理費(fèi)價格及其他經(jīng)營成本。4.1.2 原則上物業(yè)公司應(yīng)實(shí)現(xiàn)收支平衡或盈利；新建設(shè)開發(fā)項(xiàng)目不能 產(chǎn)生物業(yè)虧損，原有的項(xiàng)目要在項(xiàng)目整體經(jīng)營期結(jié)束后盡快實(shí)現(xiàn)收支

7、平衡 或贏利。4.1.3 不在前期物業(yè)管理合同里約定的項(xiàng)目，項(xiàng)目公司應(yīng)另行委 托物業(yè)公司經(jīng)營管理，單獨(dú)核算成本并簽定委托服務(wù)合同。4.2 物業(yè)管理目標(biāo)責(zé)任書的編制、簽訂4.2.1 物業(yè)公司應(yīng)于當(dāng)年編制下一年度的物業(yè)管理目標(biāo)責(zé)任書， 在同年度 12月 31日前經(jīng)項(xiàng)目公司批準(zhǔn)后與下一年度工作計劃同時報項(xiàng)目管 理中心審核、集團(tuán)分管副總裁審批。每年1 月30前由項(xiàng)目管理中心和物業(yè)公司簽署本年度的物業(yè)管理目標(biāo)責(zé)任書。4.3 物業(yè)管理目標(biāo)責(zé)任書的實(shí)施4.3.1 物業(yè)管理目標(biāo)責(zé)任書簽訂后，物業(yè)公司總經(jīng)理應(yīng)組織本公 司中層以上管理人員制訂相應(yīng)的部門目標(biāo)管理責(zé)任書，將指標(biāo)進(jìn)行分解細(xì) 化到各部門、班組，明確實(shí)現(xiàn)目

8、標(biāo)的具體措施。4.3.2 新成立的物業(yè)公司，總經(jīng)理應(yīng)保證在各部門負(fù)責(zé)人到位后一個月內(nèi)完成物業(yè)管理目標(biāo)責(zé)任書的簽訂4.3.3 簽訂物業(yè)管理目標(biāo)責(zé)任書后，物業(yè)公司每月應(yīng)對各項(xiàng)指標(biāo) 的運(yùn)行情況進(jìn)行系統(tǒng)的分析、評估。每季度形成 XX公司 X季度目標(biāo)運(yùn)行分 析報告報項(xiàng)目管理中心物管部備案。4.4 物業(yè)管理目標(biāo)責(zé)任書的監(jiān)控與調(diào)整4.4.1 物業(yè)公司總經(jīng)理對各部門目標(biāo)完成情況每月評估一次，報項(xiàng)目 管理中心物管部備案。4.4.2 項(xiàng)目管理中心物管部對物業(yè)公司目標(biāo)的完成情況每季度評估一 次。并根據(jù)評估結(jié)果及時提出指導(dǎo)建議或整改要求。4.4.3 在目標(biāo)實(shí)施過程中，當(dāng)資源、環(huán)境、政策等因素發(fā)生重大變化 或項(xiàng)目公司、

9、物業(yè)公司經(jīng)營服務(wù)策略進(jìn)行重大調(diào)整時，可對各級目標(biāo)進(jìn)行 相應(yīng)調(diào)整。涉及物業(yè)公司物業(yè)管理目標(biāo)責(zé)任書的目標(biāo)調(diào)整，須項(xiàng)目管 理中心批準(zhǔn)(如因項(xiàng)目推遲入伙、銷售計劃調(diào)整等項(xiàng)目公司的因素引起， 還需項(xiàng)目公司確認(rèn))。4.5 物業(yè)管理目標(biāo)責(zé)任書的考核4.5.1 每年 12月 31日前項(xiàng)目管理中心組織對物業(yè)公司的專業(yè)管理狀況 進(jìn)行年終考核，包括房屋維護(hù)管理、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理、保安管理、安全 及消防管理、車輛管理、保潔綠化管理、社區(qū)文化建設(shè)等。4.5.2 物業(yè)管理目標(biāo)責(zé)任書 的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)由項(xiàng)目公司、 項(xiàng)目管理中心、 集團(tuán)財務(wù)部共同考核。4.5.3 物業(yè)管理目標(biāo)責(zé)任書的業(yè)主滿意率調(diào)查方案應(yīng)報項(xiàng)目管理中 心審批后實(shí)施。

10、項(xiàng)目管理中心有權(quán)進(jìn)行復(fù)核。4.5.4 物業(yè)管理目標(biāo)責(zé)任書的結(jié)果評定1) 發(fā)放年終獎金前由項(xiàng)目管理中心填寫 物業(yè)公司目標(biāo)責(zé)任書完成情 況考核表，對物業(yè)公司目標(biāo)完成情況進(jìn)行確認(rèn)后同物業(yè)公司獎金分配方 案一并報集團(tuán)審計部、人力資源部核準(zhǔn)，項(xiàng)目管理中心分管副總裁、人力 資源部分管副總裁、總裁審批。2) 物業(yè)管理目標(biāo)責(zé)任書的考核主要由經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、物業(yè)管理專業(yè)指 標(biāo)、各物業(yè)公司年度重點(diǎn)工作等組成。每個部分的考核結(jié)果加相應(yīng)的權(quán)重作為總的考核結(jié)果3）完成既定指標(biāo)，物業(yè)公司可按照集團(tuán)當(dāng)年的獎金發(fā)放政策發(fā)放獎 金。4）考核結(jié)果為指標(biāo)的 90%（含）99%的 , 員工按照獎金總額的 90%發(fā)放， 總經(jīng)理按照 80%發(fā)

11、放；考核結(jié)果為指標(biāo)的 80%（含） 90%（不含）的，員工 按照獎金總額的 60%發(fā)放，總經(jīng)理按照 30%發(fā)放；考核結(jié)果為低于指標(biāo) 80%的， 不發(fā)放年終獎金，集團(tuán)將視具體情況對總經(jīng)理作降職降薪、轉(zhuǎn)崗等行政處 理。5）考核結(jié)果超額完成既定經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的， 按超額部分的 10% 20%提取超 額獎金，分配原則：總經(jīng)理： 15%，部門經(jīng)理（含）以上： 25%，員工： 60%。 具體分配方案須報項(xiàng)目公司、項(xiàng)目管理中心、分管副總裁、集團(tuán)審計部、 集團(tuán)人力資源部審核，總裁會審批。6）總經(jīng)理有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況決定每個員工的獎金具體分配比例。 但須 經(jīng)公司部門經(jīng)理級會議審議通過。5 前期介入5.1 物業(yè)管理前期介

12、入工作由項(xiàng)目管理中心和物業(yè)公司共同負(fù)責(zé)。5.2 物業(yè)管理前期介入的內(nèi)容包括（但不限于）：5.2.1 項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計階段1）通過調(diào)查 3 個以上當(dāng)?shù)兀ɑ蚋浇貐^(qū)）類似項(xiàng)目，分析該項(xiàng)目在規(guī) 劃及房屋質(zhì)量方面存在的通病、對集團(tuán)開發(fā)的其他項(xiàng)目中曾出現(xiàn)過的問題 進(jìn)行統(tǒng)計、分析、評估，特別是曾經(jīng)引起業(yè)主群體投訴的問題。2）從物業(yè)使用便利、合理配套的角度提出建議。5.2.2 施工圖設(shè)計階段 從方便業(yè)主生活，增強(qiáng)物業(yè)使用功能，降低日后物業(yè)管理成本的角度， 向項(xiàng)目公司提出物業(yè)管理施工圖設(shè)計階段物業(yè)管理前期介入報告。5.2.3 項(xiàng)目施工階段 重點(diǎn)掌握隱蔽工程、配套工程關(guān)鍵部位的材料選擇和施工質(zhì)量，及時 向項(xiàng)目公司提

13、出施工階段物業(yè)管理前期介入報告。5.2.4 營銷配合宣傳物業(yè)管理規(guī)劃，配合營銷活動的實(shí)施、維持銷售現(xiàn)場秩序，以及對銷售中心、樣板房的清潔和維護(hù)等。針對營銷過程中涉及的物業(yè)管理內(nèi) 容向項(xiàng)目公司提出營銷配合物業(yè)管理前期介入報告。5.3 前期介入工作的控制5.3.1 項(xiàng)目公司須在項(xiàng)目開發(fā)的每一階段，將開發(fā)計劃以書面的形式 提前通知物業(yè)公司，以便物業(yè)公司做出相應(yīng)的前期介入工作安排，并形成 詳細(xì)的工作計劃報項(xiàng)目管理中心物管部備案。5.3.2 項(xiàng)目公司在收到物業(yè)公司的前期介入工作計劃后，于一周內(nèi)向 物業(yè)公司做出書面反饋，明確如何處理物業(yè)前期介入意見。6 接管驗(yàn)收6.1 接管驗(yàn)收一般安排在入伙前兩個月，前提

14、是保證項(xiàng)目符合原設(shè)計 意圖和質(zhì)量規(guī)范，包括但不限于：1) 水、電、煤氣(天然氣)、有線電視、電話、互聯(lián)網(wǎng)等是否已開通， 具備運(yùn)行條件；2) 各種機(jī)電設(shè)備是否已安裝調(diào)試完畢，具備運(yùn)行條件；3) 樓宇及公共配套設(shè)施是否已清理完畢，具備交樓條件；4) 屋面、外墻面、衛(wèi)生間是否已做滲水試驗(yàn)；5) 房屋幾何尺寸是否符合設(shè)計規(guī)范；室內(nèi)墻面是否存在空鼓、起沙現(xiàn) 象；6) 所有物業(yè)的產(chǎn)權(quán)、工程、設(shè)備資料及業(yè)主資料是否已準(zhǔn)備完畢；7) 單體建筑是否已通過質(zhì)檢備案。6.2 移交通知在具備物業(yè)移交條件下，項(xiàng)目公司應(yīng)提前 15日書面通知物業(yè)公司準(zhǔn)備 接管驗(yàn)收。物業(yè)公司接到通知后， 應(yīng)于 5日內(nèi)向項(xiàng)目公司反饋交接驗(yàn)收計

15、劃。6.3 成立接管驗(yàn)收小組6.3.1 物業(yè)公司負(fù)責(zé)成立物業(yè)接管驗(yàn)收小組，總經(jīng)理擔(dān)任組長。成員 包括：資料接收人員、各類工程技術(shù)人員(項(xiàng)目前期介入的工程技術(shù)人員 必須參加接管驗(yàn)收)、相關(guān)配合人員等。6.3.2 項(xiàng)目公司組成物業(yè)移交小組，總經(jīng)理擔(dān)任組長。成員包括：分管工程副總經(jīng)理、規(guī)劃設(shè)計人員、工程技術(shù)人員、監(jiān)理人員、檔案管理人 員等。6.4 物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目設(shè)計意圖、銷售合同約定內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)編 制接管驗(yàn)收方案，報項(xiàng)目管理中心物管部審核、項(xiàng)目管理中心總經(jīng)理批準(zhǔn) 后實(shí)施。6.5 不合格問題的處理6.5.1 對于在交接驗(yàn)收中存在的不合格項(xiàng)，物業(yè)公司應(yīng)一周內(nèi)將物 業(yè)接管驗(yàn)收報告物業(yè)接管驗(yàn)收問題清單

16、交項(xiàng)目公司，項(xiàng)目公司應(yīng)將 所存在的問題在入伙前一個月整改完，并向物業(yè)公司發(fā)出復(fù)驗(yàn)通知單。物 業(yè)公司復(fù)驗(yàn)合格后編制物業(yè)接管驗(yàn)收報告交項(xiàng)目管理中心物管部備案。6.5.2 物業(yè)公司在接管驗(yàn)收過程中發(fā)現(xiàn)的任何可能影響項(xiàng)目入伙、后 續(xù)物業(yè)服務(wù)的重大問題時，必須在二個工作日內(nèi)書面報項(xiàng)目公司、項(xiàng)目管 理中心物管部。6.5.3 對物業(yè)公司和項(xiàng)目公司在接管驗(yàn)收過程中有異議的事項(xiàng)，由項(xiàng) 目管理中心工程質(zhì)量監(jiān)管部、物管部會同審核處理。7 工程質(zhì)量保修7.1 完成項(xiàng)目交接驗(yàn)收后，項(xiàng)目公司應(yīng)將整個項(xiàng)目有關(guān)質(zhì)量保修的合 同副本移交物業(yè)公司， 由物業(yè)公司對原施工單位的質(zhì)量保修工作進(jìn)行監(jiān)督7.2 保修期內(nèi)出現(xiàn)的工程質(zhì)量問題，

17、尤其是影響到大多數(shù)業(yè)主生活的 質(zhì)量問題，項(xiàng)目公司應(yīng)在第一時間書面通知施工單位到現(xiàn)場解決。施工單 位怠于維修的，由項(xiàng)目公司或委托物業(yè)公司進(jìn)行維修，費(fèi)用從施工單位質(zhì) 保金中減扣。因施工單位怠于維修所引起的業(yè)主索賠責(zé)任，項(xiàng)目公司和物 業(yè)公司應(yīng)做好取證工作，以便于向施工單位追討違約責(zé)任。7.3 項(xiàng)目公司向施工單位支付質(zhì)保金時，應(yīng)由物業(yè)公司簽字確認(rèn)施工 單位已經(jīng)履行完維修責(zé)任。7.4 項(xiàng)目公司經(jīng)營期結(jié)束項(xiàng)目保修期未屆滿時，由項(xiàng)目公司授權(quán)委托 物業(yè)公司行使項(xiàng)目公司權(quán)利監(jiān)管質(zhì)量保證金。8 維修基金8.1 項(xiàng)目公司在開發(fā)建設(shè)前，應(yīng)充分了解國家、項(xiàng)目所在地關(guān)于物業(yè) 維修基金的相關(guān)規(guī)定，并在銷售合同中作明確的約定

18、。8.2 項(xiàng)目過了質(zhì)量保修期需啟動維修基金的，物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目所 在地維修基金政府主管部門的規(guī)定，合理使用維修基金。9 物業(yè)管理用房9.1 項(xiàng)目公司在項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計時，應(yīng)按照項(xiàng)目所在地政府的規(guī)定，設(shè) 置、興建相應(yīng)的物業(yè)管理用房。物業(yè)管理用房的功能、布局由物業(yè)公司確 定。9.2 城市綜合體的物業(yè)管理用房面積配置按照計劃銷售面積指標(biāo)的相 應(yīng)比例設(shè)計， 集團(tuán)自有資產(chǎn)的物業(yè)管理用房面積配置根據(jù)適用的原則處理。10 入伙管理10.1 項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)入伙事宜、物業(yè)公司具體承辦。項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)成立 入伙工作小組， 成員由項(xiàng)目公司總經(jīng)理和其他副總經(jīng)理、 物業(yè)公司總經(jīng)理、 副總經(jīng)理等組成，項(xiàng)目公司總經(jīng)理擔(dān)任組長，物

19、業(yè)公司總經(jīng)理擔(dān)任副組長。10.2 項(xiàng)目公司應(yīng)提前 30 天和物業(yè)公司共同擬訂入伙方案， 報項(xiàng)目管理 中心物管部核準(zhǔn)。10.3 入伙方案的內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：1) 入伙通知(時間、地點(diǎn)、需業(yè)主攜帶的資料)；2) 入伙工作流程；3) 現(xiàn)場布置；4) 人員安排及相關(guān)職責(zé)；5) 使用的文件和表格；6) 統(tǒng)一說辭；7) 危機(jī)處理預(yù)案。10.4 集中入伙期間，物業(yè)公司必須對入伙辦理情況進(jìn)行匯總統(tǒng)計，在 當(dāng)天送項(xiàng)目公司備案。10.5 集中入伙結(jié)束后一周內(nèi)， 項(xiàng)目公司總經(jīng)理應(yīng)組織相關(guān)人員對入伙 過程中反映出來的房屋質(zhì)量、銷售服務(wù)、物業(yè)服務(wù)等方面問題進(jìn)行總結(jié)， 將入伙總結(jié)報告報項(xiàng)目管理中心物管部備案。11 裝修

20、管理11.1 物業(yè)公司應(yīng)制定規(guī)范的裝修管理工作規(guī)程， 嚴(yán)格控制業(yè)主裝修過 程，杜絕在裝修過程中出現(xiàn)因違規(guī)而引起的質(zhì)量事故。11.2 分期入伙的裝修，物業(yè)公司應(yīng)結(jié)合實(shí)際制定裝修工作時間，不能 因?yàn)檠b修給其他已入住的業(yè)主生活造成影響。11.3 物業(yè)公司應(yīng)建立健全業(yè)主裝修檔案， 避免因裝修檔案的缺失而引 起的質(zhì)量糾紛。12 空置房管理12.1 物業(yè)公司應(yīng)建立空置房管理工作規(guī)程， 定期或不定期對空置房進(jìn) 行必要的巡視，并建立巡查記錄。12.2 屬于未出售的空置房， 物業(yè)公司應(yīng)保持空置房的各項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時 時處于合格狀態(tài)，以備銷售。每月編制空置房清單。13 日常服務(wù)13.1 服務(wù)手冊13.1.1 物業(yè)公司

21、應(yīng)根據(jù)所管物業(yè)的具體情況， 編制物業(yè)服務(wù)手冊 ， 內(nèi)容包括：物業(yè)概況、物業(yè)公司簡介、公共配套設(shè)施設(shè)備使用須知、物業(yè) 有償服務(wù)項(xiàng)目、物業(yè)無償服務(wù)項(xiàng)目、業(yè)主訴求處理程序、危機(jī)事務(wù)處理程 序等。13.1.2 物業(yè)公司編制服務(wù)手冊應(yīng)根據(jù)銷售合同約定、項(xiàng)目所在地 同行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、價格管理等具體情況擬定，報項(xiàng)目公司、項(xiàng)目管理中心 物管部、集團(tuán)法律事務(wù)部核準(zhǔn)。13.2 日常服務(wù)包括(但不限于)：1) 保潔及消殺；2) 綠化養(yǎng)護(hù)；3) 公共安全與秩序管理、消防管理；4) 停車場及小區(qū)車輛管理；5) 房屋及公共設(shè)施設(shè)備管理；6) 社區(qū)文化活動；7) 顧客投訴及溝通；8) 維修服務(wù)及其他顧客特約服務(wù)；9) 多種經(jīng)

22、營活動。13.3 業(yè)主公約13.3.1 物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)所管物業(yè)的具體情況，編制物業(yè)業(yè)主公約， 主要內(nèi)容包括：公共秩序管理、裝修管理、公共設(shè)施設(shè)備管理、消防管理、 車輛管理、公共環(huán)境管理、物品搬遷管理等。13.3.2 業(yè)主公約需經(jīng)項(xiàng)目公司、項(xiàng)目管理中心、集團(tuán)法律事務(wù)部 核準(zhǔn)。13.4 物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)所管物業(yè)的實(shí)際情況，擬定有償和無償服務(wù)項(xiàng) 目，有償服務(wù)項(xiàng)目取費(fèi)應(yīng)本著成本導(dǎo)向的原則，制定價格體系。13.5 物業(yè)公司應(yīng)建立和完善顧客投訴處置工作程序，包括投訴事項(xiàng)、 處置方法、回訪紀(jì)錄。13.6 物業(yè)公司須按照項(xiàng)目管理中心物管部要求建立符合ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系、國家、省、市物業(yè)管

23、理示范項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng) 工作規(guī)范。14 物業(yè)經(jīng)營測算14.1 物業(yè)管理啟動費(fèi)14.1.1 物業(yè)管理啟動費(fèi)是指為配合項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)、銷售，自物業(yè)公司 組建到入伙前所產(chǎn)生的各項(xiàng)經(jīng)營管理費(fèi)用。分期開發(fā)的按照開發(fā)周期測算 物業(yè)啟動費(fèi)。物業(yè)啟動費(fèi)列入項(xiàng)目開發(fā)成本。具體指自物業(yè)公司籌備成立 到項(xiàng)目入伙之日，為項(xiàng)目物業(yè)管理工作所需的各類辦公設(shè)施設(shè)備、辦公室 裝修、各種生產(chǎn)維修工具、車輛、辦公費(fèi)用、運(yùn)行費(fèi)用等，以及入伙之前 物業(yè)公司發(fā)生的員工薪酬、福利。14.2 物業(yè)管理扶持金 :14.2.1 物業(yè)管理扶持金是指除物業(yè)公司自身經(jīng)營管理因素外， 項(xiàng)目入 伙后至項(xiàng)目公司經(jīng)營期結(jié)束時，由于前期物業(yè)費(fèi)定價、必要的規(guī)模效

24、應(yīng)、 房屋質(zhì)量糾紛等因素導(dǎo)致的物業(yè)公司虧損所需項(xiàng)目公司承擔(dān)的經(jīng)費(fèi)。14.2.2 已開發(fā)入伙的項(xiàng)目物業(yè)管理扶持金原則按照已簽訂的 經(jīng)營決 策文件所批準(zhǔn)的數(shù)額由項(xiàng)目公司和物業(yè)公司進(jìn)行結(jié)算或從項(xiàng)目公司剝離 部分自有經(jīng)營性資產(chǎn)交物業(yè)公司作為經(jīng)營性收入解決。14.2.3 新開發(fā)的項(xiàng)目，除物業(yè)啟動費(fèi)由項(xiàng)目公司正常支付外，物業(yè)公 司原則不能產(chǎn)生經(jīng)營性虧損，應(yīng)實(shí)現(xiàn)盈虧平衡或贏利。14.3 物業(yè)管理費(fèi)測算14.3.1 根據(jù)國家的相關(guān)規(guī)定，物業(yè)管理費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價的，物業(yè)公 司在組建前應(yīng)做好充分的市場調(diào)研，測算時需考慮到品牌影響、服務(wù)深度、 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、市場行情、物價指數(shù)等綜合因素。14.3.2 物業(yè)管理費(fèi)是物業(yè)公

25、司的重要經(jīng)營收入， 物業(yè)管理費(fèi)的定價應(yīng) 堅(jiān)持成本導(dǎo)向的原則，其成本主要包括：能源消耗、工程維保、保潔綠化、 保安、工資及福利、行政辦公、保險、稅金及附加、宣傳推廣、企業(yè)所得 稅、不可預(yù)見費(fèi)等。14.3.3 測算應(yīng)充分考慮分期開發(fā)、空置房、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、規(guī)模效益等因 素。14.4 物業(yè)管理傭金14.4.1 費(fèi)用包干制的物業(yè)公司須充分考慮到各種市場風(fēng)險， 對每項(xiàng)收 入和支出進(jìn)行詳細(xì)測算；實(shí)施傭金制的物業(yè)公司傭金取值范圍應(yīng)考慮在 8% 15%之間。14.5 物業(yè)管理合同14.5.1 項(xiàng)目公司在開發(fā)建設(shè)中，應(yīng)結(jié)合項(xiàng)目所在地的規(guī)定，與物業(yè)公 司簽訂物業(yè)管理委托合同或前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議。14.5.1 項(xiàng)目經(jīng)

26、營期結(jié)束的項(xiàng)目，如業(yè)主委員會已成立，物業(yè)公司應(yīng)與 業(yè)主委員會簽訂物業(yè)管理委托合同，報項(xiàng)目管理中心物管部審核、項(xiàng) 目管理中心總經(jīng)理審批。15 停車場（位）管理 項(xiàng)目銷售時，項(xiàng)目公司應(yīng)在銷售合同中明確停車場（位）的所有權(quán)和 使用權(quán)。有專用停車場的，停車場應(yīng)該單獨(dú)計算管理、服務(wù)成本，測算停 車位物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收取停車位物業(yè)服務(wù)費(fèi)。停車位租金收入歸屬產(chǎn) 權(quán)人，空置車位應(yīng)交納物業(yè)管理費(fèi)。利用道路或其他公共區(qū)域停車的，停 車位物業(yè)服務(wù)費(fèi)用作為物業(yè)管理費(fèi)的補(bǔ)充。16 會所管理16.1 項(xiàng)目銷售時， 項(xiàng)目公司應(yīng)在銷售合同中明確會所的所有權(quán)和使用 權(quán)。16.2 如物業(yè)公司受托對會所進(jìn)行經(jīng)營管理的， 會所的收

27、支應(yīng)該單獨(dú)列 帳，收益和虧損都?xì)w屬產(chǎn)權(quán)人。物業(yè)公司可提取一定的傭金，具體比例由 物業(yè)公司與項(xiàng)目公司協(xié)商，報項(xiàng)目管理中心核準(zhǔn)。17 成本控制17.1 物業(yè)公司在具體經(jīng)營管理過程中， 應(yīng)加強(qiáng)成本控制以提高經(jīng)濟(jì)效 益，包括但不限于：合理定編定崗、控制工資總額、采取節(jié)能降耗措施、 改變服務(wù)模式、簡化服務(wù)流程 , 實(shí)現(xiàn)經(jīng)營管理成本的優(yōu)化，但不能因此影響 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。17.2 及時了解當(dāng)?shù)卣婕拔飿I(yè)管理的有關(guān)收費(fèi)政策， 靈活運(yùn)用各項(xiàng) 政策，降低成本。17.3 定期或不定期的統(tǒng)計、分析各項(xiàng)成本，建立超支預(yù)警系統(tǒng)。18 招投標(biāo)管理18.1 物業(yè)公司費(fèi)用單項(xiàng)支出超過 2 萬元的必須實(shí)施招投標(biāo)，招投標(biāo)工

28、作由項(xiàng)目公司、物業(yè)公司或項(xiàng)目管理中心負(fù)責(zé)組織實(shí)施。由項(xiàng)目公司、物 業(yè)公司組織的招投標(biāo)工作，成員應(yīng)由物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、財務(wù)經(jīng) 理、相關(guān)部門經(jīng)理組成，招投標(biāo)計劃需提前15天上報項(xiàng)目公司審核、項(xiàng)目管理中心批準(zhǔn)；由項(xiàng)目管理中心組織的招投標(biāo)工作，成員原則上由項(xiàng)目管 理中心物管部、集團(tuán)相關(guān)部門組成，招投標(biāo)方案報項(xiàng)目管理中心總經(jīng)理、 成本控制部審核，分管副總裁批準(zhǔn)。18.2 物業(yè)公司應(yīng)及時建立合格供方名錄，每年進(jìn)行合格供方評審，評 審報告報項(xiàng)目管理中心備案。19 多種經(jīng)營19.1 物業(yè)公司為減少虧損或增加盈利， 應(yīng)充分利用各種有效資源進(jìn)行 多種經(jīng)營活動，并對多種經(jīng)營方案進(jìn)行必要的評估，主要是法律風(fēng)險

29、、經(jīng) 營風(fēng)險、盈利能力、履約能力等。19.2 物業(yè)公司應(yīng)于每年 12月 31日前制定下一年度多種經(jīng)營計劃， 每季 度末進(jìn)行多種經(jīng)營分析、評估，報項(xiàng)目管理中心物管部備案20 顧客滿意率20.1 物業(yè)公司應(yīng)每年進(jìn)行一次顧客滿意率調(diào)查。 顧客滿意率調(diào)查的方 案須報項(xiàng)目管理中心物管部批準(zhǔn)。顧客滿意率調(diào)查的結(jié)果和分析報告需報 項(xiàng)目管理中心物管部備案。20.2 物業(yè)公司對在 顧客滿意率調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時采取糾正預(yù) 防措施 , 調(diào)查結(jié)果作為物業(yè)公司管理評審的輸入信息之一，以及評審、修訂 物業(yè)管理方案的重要依據(jù)。21 監(jiān)督審核21.1 每年 12月 31日前項(xiàng)目管理中心物管部組織對物業(yè)公司進(jìn)行物業(yè) 管理目

30、標(biāo)考核，結(jié)果作為衡量物業(yè)公司是否完成物業(yè)管理目標(biāo)責(zé)任制的重 要依據(jù)。21.2 考核組成員由項(xiàng)目管理中心物管部會同其他物業(yè)公司專業(yè)人員 組成?？己艘罁?jù)為集團(tuán)相關(guān)制度、國家建設(shè)部物業(yè)管理示范標(biāo)準(zhǔn)，考核內(nèi) 容為物業(yè)管理目標(biāo)責(zé)任書規(guī)定的所有指標(biāo)。22 日常監(jiān)督審核22.1 項(xiàng)目管理中心物管部每年至少一次對物業(yè)公司進(jìn)行監(jiān)督審核。22.2 入伙前的監(jiān)督審核內(nèi)容包括但不限于：1) 前期介入工作；2) 物業(yè)管理方案編制與調(diào)整；3) 成本控制情況；4) 物業(yè)公司籌備情況；5) 人員培訓(xùn)情況；6) 接管驗(yàn)收情況；7) 入伙及裝修管理；8) 專用文件的符合性、適宜性及有效性。22.3 日常服務(wù)的監(jiān)督審核包括但不限于

31、：1) 成本控制及資產(chǎn)經(jīng)營情況；2) 培訓(xùn)開展及效果；3) 總體工作計劃完成情況；4) 質(zhì)量控制體系的有效性(檢查、統(tǒng)計分析等)；5) 內(nèi)審與管理評審；6) 投訴處理及分析；7) 應(yīng)急處理；8) 與顧客溝通、協(xié)作(含成立業(yè)主委員會)；9) 日常服務(wù)提供。22.4 項(xiàng)目管理中心物管部編制審核計劃， 至少提前一周發(fā)放給接受審 核的物業(yè)公司。物業(yè)公司如因其他工作需推遲審核，應(yīng)于接到審核通知的 第三個工作日內(nèi)向項(xiàng)目管理中心物管部書面提出變更申請。22.5 對審核組作出的不符合項(xiàng)和整改要求， 物業(yè)公司應(yīng)在接到審核報 告和整改通知書的一周內(nèi)編制整改計劃，報項(xiàng)目管理中心物管部核準(zhǔn)。23 報告制度23.1 各

32、物業(yè)公司每月五日前向項(xiàng)目管理中心上報上月度報表， 包括但 不限于：1) 新增入伙面積；2) 擬入伙面積、時間；3) 物業(yè)費(fèi)收繳率；4) 與目標(biāo)責(zé)任制對比經(jīng)營指標(biāo)收入、支出情況；5) 投訴及處理率；6) 保修返修處理率；7) 公共設(shè)施設(shè)備委托保養(yǎng)計劃、招投標(biāo)計劃；8) 欠費(fèi)原因分析及解決措施。23.2 各物業(yè)公司每季度結(jié)束后一周內(nèi)，應(yīng)向項(xiàng)目管理中心上報XX公司X季度目標(biāo)運(yùn)行分析報告，包括但不限于：1) 經(jīng)濟(jì)運(yùn)行指標(biāo)分析；2) 管理指標(biāo)運(yùn)行分析；3) 安全指標(biāo)運(yùn)行分析；4) 質(zhì)量目標(biāo)運(yùn)行分析；5) 體系運(yùn)行自查報告；6）各項(xiàng)指標(biāo)偏離目標(biāo)預(yù)警分析及解決措施。24 工作指引24.1 物業(yè)管理目標(biāo)責(zé)任書

33、（范本） 附件一物業(yè)管理現(xiàn)場考核量化標(biāo)準(zhǔn) 附件二安全管理責(zé)任書 附件三物業(yè)管理目標(biāo)責(zé)任制考核及獎懲辦法24.2 物業(yè)管理方案編制指引24.3 經(jīng)營管理目標(biāo)分解指引24.4 項(xiàng)目接管驗(yàn)收工作指引24.5 物業(yè)入伙方案編制指引24.6 物業(yè)管理費(fèi)測算工作指引 經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任書 物業(yè)名稱： （以下稱 ）公司名稱： 物業(yè)管理有限公司（以下稱物業(yè)公司）一、總則1. 為加強(qiáng)物業(yè)公司管理，實(shí)現(xiàn)既定的經(jīng)濟(jì)和企業(yè)管理目標(biāo)，確保物業(yè) 的保值增值，根據(jù)萬達(dá)集團(tuán)經(jīng)營管理要求，簽訂本責(zé)任書。2. 基本原則 以經(jīng)營管理為中心，以物業(yè)保值增值為目的；以協(xié)同房地產(chǎn)開發(fā)銷售 為前提；以優(yōu)質(zhì)服務(wù)、安全運(yùn)行、收支平衡為重點(diǎn)；以過

34、程控制為手段， 實(shí)現(xiàn)經(jīng)營管理目標(biāo)。3. 目的 明確物業(yè)管理公司責(zé)任人的權(quán)利、義務(wù)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營管理業(yè)績與個人、 團(tuán)隊(duì)利益掛鉤，確保安全、高效、優(yōu)質(zhì)地完成物業(yè)經(jīng)營管理任務(wù)。4. 經(jīng)營管理目標(biāo)的實(shí)際完成狀況，將作為集團(tuán)項(xiàng)目管理中心、集團(tuán)人 力資源部等職能部門對物業(yè)管理公司及其領(lǐng)導(dǎo)班子成員業(yè)績考核的依據(jù)。二、責(zé)任期限自年_月_日起至 年_月_日止。三、經(jīng)營管理范圍和責(zé)任按照集團(tuán)發(fā)展要求、物業(yè)所有人與物業(yè)公司簽訂的物業(yè)管理協(xié)議、 以及國家、省、市、地區(qū)的物業(yè)管理法規(guī)，履行物業(yè)公司的責(zé)任義務(wù)，行 使管理權(quán)利，確保物業(yè)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。1. 為項(xiàng)目開發(fā)提供物業(yè)管理專業(yè)前期介入服務(wù)、營銷配合服務(wù)；2. 按照項(xiàng)目設(shè)

35、計意圖做好物業(yè)交接驗(yàn)收工作；3. 根據(jù)銷售合同的約定及時做好物業(yè)所有人入伙及空置房管理工作；4. 物業(yè)區(qū)域的公共秩序與環(huán)境維護(hù)， 協(xié)助當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)部門建立治安 管理聯(lián)防機(jī)構(gòu)，對物業(yè)區(qū)域治安情況進(jìn)行監(jiān)控和巡視；5. 物業(yè)區(qū)域共用設(shè)施設(shè)備及其運(yùn)行的維護(hù)、運(yùn)行和管理服務(wù)，配合政 府相關(guān)部門對物業(yè)管理區(qū)域供水、供電、供氣、有線電視、電話、郵政等 實(shí)施管理；6. 確保消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，主動配合消防部門，對本物業(yè) 區(qū)域的消防安全工作負(fù)管理責(zé)任；7. 物業(yè)公共區(qū)域、共用部位的保潔、綠化、垃圾清運(yùn)、蟲控消殺、建 筑小品的養(yǎng)護(hù)與管理，裝修管理；8. 物業(yè)區(qū)域的停車場（庫、位）的交通管理、車輛停放及收費(fèi)

36、；9. 本物業(yè)專項(xiàng)維修基金的代管和使用（政府有規(guī)定的從其規(guī)定）；10. 物業(yè)區(qū)域的檔案管理 , 包括本物業(yè)的工程圖紙、竣工驗(yàn)收資料、技 術(shù)資料以及各類合同等，受項(xiàng)目公司委托，代為監(jiān)督施工單位質(zhì)保期內(nèi)的 工作；11. 受物業(yè)所有人委托對其擁有的經(jīng)營性停車場、廣告位實(shí)施經(jīng)營管 理并收取費(fèi)用，開展本物業(yè)的有償特約服務(wù)、代辦服務(wù)；12. 協(xié)助處理因質(zhì)量事故所引發(fā)的物業(yè)所有人群體投訴事件；13. 集團(tuán)、項(xiàng)目管理中心規(guī)定的其它經(jīng)營管理責(zé)任。四、經(jīng)營管理指標(biāo)（一）主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)1. 經(jīng)營收入 年度經(jīng)營總收入： 萬元。其中：1）物業(yè)費(fèi)：年度物業(yè)費(fèi)總收入 萬元，其中 _年度 萬元2）多種經(jīng)營： 萬元。3）停車費(fèi)：

37、總收入 萬元。2. 經(jīng)營支出年度經(jīng)營總支出： 萬元。其中：1)能源費(fèi)： 萬元。2)維保費(fèi)： 萬元。3) 保潔綠化： 萬元。4) 保安支出： 萬元。5) 工資福利費(fèi)： 萬元。6) 行政辦公費(fèi)： 萬元。7) 保險費(fèi)： 萬元。8) 稅金及附加： 萬元。9) 社區(qū)活動： 萬元。10) 其它： 萬元。3. 經(jīng)營收支凈額： 萬元。(二) 管理指標(biāo) 管理指標(biāo)見物業(yè)管理現(xiàn)場考核量化標(biāo)準(zhǔn)。(三) 07年度重點(diǎn)工作1.2.安全管理責(zé)任重大，要求全年無安全責(zé)任事故發(fā)生。為進(jìn)一步明確安 全管理責(zé)任，雙方將同時簽訂安全管理責(zé)任書(附件二)。安全責(zé)任 事故的界定和處罰將依據(jù)經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任制考核及獎懲辦法(附件 三)執(zhí)行

38、。集團(tuán)項(xiàng)目管理中心根據(jù)政策變化和經(jīng)營狀況有權(quán)對指標(biāo)進(jìn)行適當(dāng)調(diào) 整，物業(yè)公司責(zé)任人必須嚴(yán)格按上述指標(biāo)執(zhí)行，無權(quán)擅自調(diào)整變更。五、獎懲原則按照物業(yè)管理目標(biāo)責(zé)任制考核及獎懲辦法執(zhí)行。六、其他事項(xiàng)1 、本責(zé)任書一式二份，集團(tuán)項(xiàng)目管理中心、 物業(yè)管理有限公司各存一份。2 、本責(zé)任書自二七年 _月 _ 日起生效。 附件一：物業(yè)管理現(xiàn)場考核量化標(biāo)準(zhǔn) 附件二：安全管理責(zé)任書附件三：物業(yè)管理目標(biāo)責(zé)任制考核及獎懲辦法大連萬達(dá)集團(tuán)股份有限公司項(xiàng)目管理中心總經(jīng)理（簽字）： 年 _月_日物業(yè)管理有限公司責(zé)任人（簽字）： 年 _月_日物業(yè)管理現(xiàn)場考核量化標(biāo)準(zhǔn)考核部門項(xiàng)目管理中心物業(yè)部指標(biāo)項(xiàng)目物業(yè)管理序號考核標(biāo)準(zhǔn)分值評分細(xì)

39、則1基礎(chǔ)管理201.1物業(yè)公司工商注冊符合國家、地方規(guī)定；物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過規(guī)范審批。2一項(xiàng)不符合扣11.2物業(yè)公司組織架構(gòu)滿足工作要求，按規(guī)定配備所需專業(yè)技術(shù)人員，持證上崗，定期培訓(xùn)并考核。2一項(xiàng)不符合扣 0.21.3按規(guī)劃要求建設(shè)，住宅及配套設(shè)施投入使用。1一項(xiàng)不符合扣 0.21.4按規(guī)定配備所需專業(yè)技術(shù)人員，著裝統(tǒng)一、佩帶明顯 標(biāo)志、持證上崗，定期培訓(xùn)，崗位責(zé)任明確，嚴(yán)格執(zhí) 行操作規(guī)程。2一項(xiàng)不符合扣 0.21.5項(xiàng)目公司在房屋銷售前，與物業(yè)公司簽訂物業(yè)管理合同，明確雙方責(zé)任。1一項(xiàng)不符合扣 0.21.6建立維修基金，其使用、管理、續(xù)籌符合規(guī)定。1一項(xiàng)不符合扣 0.21.7房屋使用手

40、冊、裝飾裝修管理規(guī)定及業(yè)主公約等各項(xiàng)公眾制度完善。1一項(xiàng)不符合扣 0.21.8物業(yè)管理利用計算機(jī)、智能化等手段管理，提高工作 效益。2一項(xiàng)不符合扣 0.21.9建立住用戶檔案、 房屋及其配套設(shè)施清冊、 查閱方便。2一項(xiàng)不符合扣 0.21.1建立 24 小時值班制度，設(shè)立服務(wù)電話，接受業(yè)主和 使用人對物業(yè)管理服務(wù)報修、求助、建議、問詢、質(zhì) 疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時處理，有 回防和記錄。1一項(xiàng)不符合扣 0.21.11定期向住用戶發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作意見調(diào)查表，對合理的建議及時整改，滿意率 95%以上。1一項(xiàng)不符合扣 0.21.12房屋及其共用設(shè)施檔案資料齊全、分類成冊、管理完善，查閱

41、方便。1一項(xiàng)不符合扣 0.21.13建立并落實(shí)便民維修服務(wù)制，零修急修及時率100%、返修率不高于 1%，并有回訪紀(jì)錄。1一項(xiàng)不符合扣 0.21.14小區(qū)物業(yè)管理建立健全各項(xiàng)管理制度、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、并制定具體的落實(shí)措施和考核辦法。2一項(xiàng)不符合扣 0.22房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)152.1主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)、組團(tuán)及棟、單元、戶門標(biāo)號標(biāo)志明顯。2不符合 02.2無違反規(guī)劃私搭亂建、無擅自改變房屋用途現(xiàn)象。3一項(xiàng)不符合扣 0.5考核部門項(xiàng)目管理中心物業(yè)部指標(biāo)項(xiàng)目物業(yè)管理序號考核標(biāo)準(zhǔn)分值評分細(xì)則2.3房屋外觀完好、整潔、外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。2不符合 02.4室

42、外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀，無安全隱患或破損。2不符合 02.5封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面；除 建筑設(shè)計有要求外，不得安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、 涼曬架、遮陽蓬等。2不符合 02.6空調(diào)安裝位置統(tǒng)一， 冷凝水集中收集， 支架無銹蝕。2不符合 02.7房屋裝飾裝修符合規(guī)定、未發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線和損害他人利益現(xiàn)象。2不符合 03共用設(shè)施設(shè)備管理153.1共用配套設(shè)施完好、無隨意改變用途現(xiàn)象。23.2共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、 使用及維護(hù)按規(guī)定要求有記錄，無事故隱患，專業(yè)技術(shù)人員和維護(hù)人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程與維護(hù)保養(yǎng)規(guī)范 。2一項(xiàng)不符合扣0.23.3室外共用管

43、線統(tǒng)一入地或入公共管道， 無架空管線，無礙觀瞻。；1一項(xiàng)不符合扣0.23.4排水、排污管道暢通，無堵塞外溢現(xiàn)象。1一項(xiàng)不符合扣0.23.5道路暢通、路面平整；井蓋無缺損、無丟失，路面井蓋不影響車輛和行人通行。1一項(xiàng)不符合扣0.23.6供水設(shè)備運(yùn)行正常，設(shè)施完好、無滲漏、無污染；二次生活用水有嚴(yán)格的保障措施，水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；制定事故及停水方案。1一項(xiàng)不符合扣0.23.7制定供電系統(tǒng)管理措施并嚴(yán)格執(zhí)行，紀(jì)錄完整；供電設(shè)備運(yùn)行正常，配電室管理符合規(guī)定，路燈、樓道燈、草坪燈等公共照明設(shè)施完好。1一項(xiàng)不符合扣0.23.8電梯按規(guī)定或約定時間運(yùn)行， 安全設(shè)施齊全 ，無安全事故；轎廂、井道保持清潔；電梯機(jī)

44、房保持通風(fēng)、照明良好。制定出現(xiàn)故障后的應(yīng)急方案。1一項(xiàng)不符合扣0.23.9三北地區(qū)，冬季供暖室內(nèi)溫度不低于 16 攝氏度。1一項(xiàng)不符合扣0.23.2.1備用應(yīng)急發(fā)電機(jī)可隨時起用；電纜溝無積水，供電系統(tǒng)安全運(yùn)行。2一項(xiàng)不符合扣0.23.2.2保證供電正常，限電、停電有明確的審批權(quán)限并按規(guī)定時間通知業(yè)戶 ；業(yè)戶用電規(guī)范，無安全隱患。2一項(xiàng)不符合扣0.24報安、消防、車輛管理154.1小區(qū)基本實(shí)行封閉式管理。2一項(xiàng)不符合扣0.24.2有專業(yè)保安隊(duì)伍， 實(shí)行 24 小值班及巡邏制度； 保安人員熟悉小區(qū)環(huán)境，文明執(zhí)勤、訓(xùn)練有素、言語規(guī)范、認(rèn)真負(fù)責(zé)。4一項(xiàng)不符合扣0.2考核部門項(xiàng)目管理中心物業(yè)部指標(biāo)項(xiàng)目物

45、業(yè)管理序號考核標(biāo)準(zhǔn)分值評分細(xì)則4.3危及人身安全處有明顯標(biāo)識和具體的防范措施。2一項(xiàng)不符合扣0.24.4消防設(shè)備設(shè)施完好無損，可隨時啟用；消防通道暢通；制定消防應(yīng)急方案。3一項(xiàng)不符合扣0.24.5機(jī)動車停車場管理制度完善，管理責(zé)任明確，車輛進(jìn)出有登記。2一項(xiàng)不符合扣0.24.6非機(jī)動車車輛管理制度完善，按規(guī)定位置停放，管理有序。2一項(xiàng)不符合扣0.25環(huán)境衛(wèi)生管理105.1環(huán)衛(wèi)設(shè)備完備，設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站。2一項(xiàng)不符合扣0.25.2清潔衛(wèi)生實(shí)行責(zé)任制 ，有專職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化保潔。1一項(xiàng)不符合扣0.25.3垃圾日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺。1一項(xiàng)不符合扣0.2

46、5.4房屋共用部位公用設(shè)施無蟻害。1一項(xiàng)不符合扣0.25.5房屋共用部位保持清潔，無亂貼亂畫，無擅自占用或堆放雜物現(xiàn)象；樓梯扶欄、天臺、公共玻璃窗等保持潔凈。1一項(xiàng)不符合扣0.25.6商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；無亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌和亂貼亂畫現(xiàn)象。1一項(xiàng)不符合扣0.25.7小區(qū)內(nèi)道路等公共場地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物。1一項(xiàng)不符合扣0.25.8無違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物、家禽、家畜現(xiàn)象。1一項(xiàng)不符合扣0.25.9排放油鹽、噪音等符合國家環(huán)保規(guī)定。1一項(xiàng)不符合扣0.26綠化管理。10一項(xiàng)不符合扣0.26.1小區(qū)內(nèi)綠地布局合理，花草樹木與建筑小品配置得 當(dāng)。3一項(xiàng)不符合扣0.26.2綠地?zé)o改變使用用途和破環(huán)

47、、踐踏、占用現(xiàn)象。3一項(xiàng)不符合扣0.26.3花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損現(xiàn)象，無斑禿。2一項(xiàng)不符合扣0.26.4綠地?zé)o紙屑、煙頭、石塊等雜物。2一項(xiàng)不符合扣0.27精神文明建設(shè)57.1開展有意義、健康向上的社區(qū)文化活動。3一項(xiàng)不符合扣0.27.2創(chuàng)造條件、積極配合、支持并參與社區(qū)文化建設(shè)。2一項(xiàng)不符合扣0.28管理效益。10一項(xiàng)不符合扣0.28.1物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收繳率 93%以上。6一項(xiàng)不符合扣0.28.2提供便民有償服務(wù)，開展多種經(jīng)營。4一項(xiàng)不符合扣0.2合計100附件二安全管理責(zé)任書甲方：集團(tuán)項(xiàng)目管理中心乙方： 物業(yè)管理有限公司為確保安全管理工作責(zé)任明確，措施有力，落

48、實(shí)到位，根據(jù)國家有關(guān) 法律法規(guī)及集團(tuán)的有關(guān)規(guī)定，甲方與乙方訂立本安全管理工作責(zé)任書。一、總則安全管理工作是日常經(jīng)營管理工作中重要事項(xiàng)，乙方應(yīng)本著“安全第 一，預(yù)防為主”的方針，持續(xù)開展安全管理工作，確保公司的財產(chǎn)及人員 的安全。安全管理工作包括組織建設(shè)、制度建設(shè)、消防管理、治安管理、設(shè)備 設(shè)施管理等幾方面，其中消防管理工作為重中之重。二、甲方責(zé)任1. 向乙方傳達(dá)集團(tuán)和政府主管部門關(guān)于安全管理工作的指示、規(guī)定， 及時提出相關(guān)要求。2. 督導(dǎo)乙方建立健全安全管理工作組織、制度，明確安全管理工作責(zé) 任，并對乙方落實(shí)情況進(jìn)行檢查、評估和指導(dǎo)。3. 督導(dǎo)乙方對存在的安全管理工作隱患進(jìn)行整改。4. 督導(dǎo)乙

49、方落實(shí)安全管理工作宣傳教育和培訓(xùn)任務(wù)。5. 審議乙方制訂的處理突發(fā)事件的危機(jī)預(yù)案。6. 按照現(xiàn)場考核量化標(biāo)準(zhǔn)和管理關(guān)鍵指標(biāo)對乙方實(shí)施考核。7. 按與乙方簽訂的物業(yè)管理目標(biāo)責(zé)任書實(shí)施相應(yīng)的獎懲。三、乙方責(zé)任1. 執(zhí)行集團(tuán)、 甲方和政府主管部門有關(guān)安全管理工作的要求 , 掌握所 在物業(yè)的安全管理工作情況。2. 貫徹“誰主管， 誰負(fù)責(zé)”的原則， 與下屬各部門責(zé)任人層層簽訂 安 全管理責(zé)任書，落實(shí)安全責(zé)任制，明確安全工作重點(diǎn)，定崗定人，做到 事事有人管。定期組織檢查，監(jiān)督下屬落實(shí)情況，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的 問題，確保各項(xiàng)工作職責(zé)的落實(shí)。3. 負(fù)責(zé)組建物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的義務(wù)消防安全委員會， 協(xié)調(diào)與政府相關(guān)

50、部門的工作關(guān)系。4. 承擔(dān)本公司安全管理工作及所屬人員違法、 違規(guī)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任及連帶 責(zé)任。受委托對外承擔(dān)安全管理方面的法律責(zé)任。四、安全管理內(nèi)容1. 組織領(lǐng)導(dǎo)：總經(jīng)理（或副總經(jīng)理）對安全工作負(fù)全面責(zé)任。各部門 承擔(dān)各自的安全職責(zé)并具體組織實(shí)施，每月及重大節(jié)日前召開一次安全形 勢分析會，查找薄弱環(huán)節(jié)，制定整改措施。與政府各有關(guān)部門進(jìn)行經(jīng)常性 溝通，獲得支持，接受指導(dǎo)。對發(fā)生的安全事故處理要堅(jiān)持“三不放過原 則。2. 隊(duì)伍建設(shè)：設(shè)立消防主管（兼職），建立義務(wù)消防組織，公司人員 全員擔(dān)任義務(wù)消防員，每半年進(jìn)行一次培訓(xùn)。3. 規(guī)章制度：建立健全安全管理制度和操作規(guī)程并嚴(yán)格遵守，按工作 區(qū)域建立消防責(zé)任

51、制，用火、用電、用氣及有關(guān)安全操作規(guī)程必須符合政 府現(xiàn)行的規(guī)范、規(guī)定。建立 24小時安全工作值班和事故報警制度。4. 教育培訓(xùn)：在員工及業(yè)戶中開展消防安全知識的宣傳教育，重點(diǎn)是 消防知識和技能的培訓(xùn)和演練。培訓(xùn)要做到年度有計劃、每月有安排；隨 機(jī)教育，結(jié)合實(shí)際開展經(jīng)常性的訓(xùn)練和演習(xí)。消防演練每半年按預(yù)案進(jìn)行 一次，治安、自然災(zāi)害、突發(fā)事件等其它預(yù)案每項(xiàng)每季度至少演練一次。5. 安全檢查：開展經(jīng)常性安全工作檢查，改善消防安全條件，完善消 防設(shè)施，及時制止、糾正違章行為。及時發(fā)現(xiàn)并正確處理出現(xiàn)的各種隱患 并記入消防檔案。學(xué)校、會所、超市、酒樓、景觀帶、樓道、屋頂、停車 場等物業(yè)公共區(qū)域巡視每天不少

52、于 1次。配電房、空調(diào)房、電梯房、泵區(qū)等 工作場所每周不少于 1次；每月 1次全范圍安全大檢查。6. 裝修管理：業(yè)主進(jìn)行裝修時，必須向物業(yè)提出書面申請，經(jīng)批準(zhǔn)后 方可動工。用電增容時必須符合安全規(guī)定，嚴(yán)禁亂接臨時線路。裝修采用 阻燃材料，若使用易燃或可燃材料，必須經(jīng)消防機(jī)關(guān)批準(zhǔn)，按規(guī)定進(jìn)行防 火處理。需要進(jìn)行燒焊等動火作業(yè)的，經(jīng)物業(yè)公司審批后，在物業(yè)公司專 業(yè)人員的監(jiān)護(hù)下，由持有明火操作證的人員作業(yè)。7. 設(shè)施設(shè)備：消防設(shè)施設(shè)備完好齊備，確保各類器材和裝置處于良好 狀態(tài)，保養(yǎng)檢查有記錄，從事消防設(shè)備操作的人員持證上崗。消防通道和出口必須保持暢通無阻，任何單位或個人不得占用或封堵。嚴(yán)禁在通道上

53、停放車輛和堆放物品。妥善維護(hù)樓梯、走道和出口的安全疏散導(dǎo)指示系統(tǒng) 和事故照明等設(shè)施。當(dāng)?shù)叵啦块T檢查合格率在100%。電視監(jiān)控系統(tǒng)、消防報警系統(tǒng)、消防聯(lián)動系統(tǒng)管理制度健全，運(yùn)行正常，監(jiān)控中心24小時監(jiān)控。各類設(shè)備設(shè)施按規(guī)程準(zhǔn)確操，定期維護(hù)保養(yǎng)，保持設(shè)施設(shè)備始終處于 正常的運(yùn)行狀態(tài)。無設(shè)施設(shè)備運(yùn)行責(zé)任事故。8. 突發(fā)事件：對自然災(zāi)害、人為破壞、人身財產(chǎn)傷害、媒體負(fù)面報導(dǎo) 等突發(fā)事件要制訂完備的、操作性強(qiáng)的預(yù)防措施和應(yīng)急處理預(yù)案，定期組 織演練并進(jìn)行評估、檢查和完善。對已發(fā)生突發(fā)事件的處理要正確、及時、 果斷。不得發(fā)生造成不良后果的突發(fā)事件。9. 消防事故：建立健全消防檔案，及時消除各類火災(zāi)隱患，

54、堅(jiān)決杜絕 火災(zāi)的發(fā)生。全年無消防責(zé)任事故及消防管理部門處罰，無火災(zāi)險情及火 災(zāi)發(fā)生。10. 治安案件：治安案件發(fā)生后發(fā)現(xiàn)并進(jìn)行應(yīng)急處理不超過 1小時，報 告相關(guān)部門及上級不超過 4小時，無錯誤處理或不當(dāng)處理， 全年無刑事案件、 無治安管理責(zé)任事故。11. 生產(chǎn)事故：建立健全規(guī)范的生產(chǎn)、工作程序，杜絕因生產(chǎn)程序或 勞動保護(hù)措施不力引起的人員傷亡等安全生產(chǎn)事故。五、獎懲1. 按項(xiàng)目管理中心下發(fā)的物業(yè)管理目標(biāo)責(zé)任制考核及獎懲辦法執(zhí)行。2. 發(fā)生事故、案件報告不及時或隱瞞不報的，從嚴(yán)、加倍處罰。3. 違反本責(zé)任書的，依法應(yīng)當(dāng)給予行政處罰的，依照有關(guān)法律、法規(guī) 予以處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。附件三物業(yè)管理目標(biāo)責(zé)任制考核及獎懲辦法1 總則1.1 目的：為加強(qiáng)對各物業(yè)公司的企業(yè)管理、規(guī)范企業(yè)行為、嚴(yán)肅集 團(tuán)規(guī)章制度，確保經(jīng)營管理目標(biāo)的全面完成；提升各物業(yè)公司經(jīng)營管理水 平，達(dá)到物業(yè)保值增值的目的，滿足業(yè)主利益最大化的需要。1.2 原則：充分調(diào)動全員工作積極性和創(chuàng)造性，運(yùn)用激勵機(jī)制，增強(qiáng) 各物業(yè)公司總經(jīng)理（領(lǐng)導(dǎo)班子）的經(jīng)營意識及在全面管理工作上的高度責(zé) 任感和事業(yè)心；培養(yǎng)鍛煉一支職業(yè)化、專業(yè)化，富有創(chuàng)新精神的精英團(tuán)隊(duì)， 適應(yīng)萬達(dá)集團(tuán)的長遠(yuǎn)發(fā)展。1.3 依據(jù)：根據(jù)