服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮節(jié)規(guī)范沈清儀

1、培訓(xùn)主題：服務(wù)禮節(jié)規(guī)范培訓(xùn)講師：沈清儀培訓(xùn)時(shí)間：1-2天培訓(xùn)對(duì)象：服務(wù)行業(yè)員工、中高層管理人員等培訓(xùn)人數(shù)：（待定）培訓(xùn)方式：講授、案例分析、互動(dòng)、情景演練、小組討論、參與型培訓(xùn)、多媒體教學(xué)、 實(shí)踐型培訓(xùn)、游戲帶動(dòng)培訓(xùn)目標(biāo)：通過培訓(xùn)使員工形象、個(gè)人舉止、對(duì)客服務(wù)技巧方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，滿足客 人的期望值，創(chuàng)造良好的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益。通過培訓(xùn)使得員工了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心 態(tài)，運(yùn)用良好的客務(wù)關(guān)系使客人感到賓至如歸，適當(dāng)?shù)貪M足客人的需要及處 理投訴，建立團(tuán)隊(duì)精神和增強(qiáng)自豪感。通過培訓(xùn)為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)的的發(fā)展帶來更全面的收益。培訓(xùn)內(nèi)容：第一節(jié)：服務(wù)禮節(jié)服務(wù)禮儀

2、，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循 的基本要求和規(guī)范。有幾點(diǎn)值得注意：對(duì)待顧客謙虛有禮、樸實(shí)大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。在服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先顧客、后主人；先女賓, 后男賓；先主要顧客，后其他顧客。服務(wù)顧客是第一需要，當(dāng)顧客向您走來時(shí)，不論您正在干什么，都應(yīng)暫停下 來招呼顧客。應(yīng)尊重顧客的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，不得評(píng)頭論足，應(yīng)按照顧客的要求和習(xí) 慣提供服務(wù)。提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時(shí)間，不誤時(shí)，不失約，快速準(zhǔn)確。不要隨意打聽顧客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等隱私，特別是不 要隨意詢問女顧客的情況。迎客走在前，送客走在后，遇拐彎或臺(tái)階處應(yīng)示

3、意顧客。對(duì)迎面而來的顧客, 應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意，或主動(dòng)讓道，侍立一旁，讓顧客先行，不得搶行或超越顧 客。取送物品或菜點(diǎn)用托盤，取低矮或落地物品，不要低頭彎腰，應(yīng)屈膝下蹲拾 起，以示文雅。不輕易接受顧客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮 品收下后及時(shí)交主管處理。當(dāng)收銀結(jié)賬時(shí)，應(yīng)站在顧客的右邊，將計(jì)算好的賬單放在顧客面前，要用賬 夾，不可直接交到顧客手里。第二節(jié)：握手禮節(jié)在服務(wù)工作中，服務(wù)人員不宜主動(dòng)與顧客握手。如顧客主動(dòng)與服務(wù)人員握手 時(shí)，服務(wù)人員不應(yīng)回避，回避是不禮貌的。在行握手禮時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)上前與顧客相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳 立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對(duì)方握

4、手，并輕輕上下?lián)u動(dòng)二三下， 禮畢即松開。握手前應(yīng)脫帽并去除手套，婦女可不必脫；握手后切忌擦手或洗手；坐著與 人握手、用左手與人握手、用濕手或臟手與人握手都不太禮貌，應(yīng)當(dāng)說明情 況或道歉。如有疾病不便行握手禮時(shí)，可向?qū)Ψ铰暶?，說“請(qǐng)?jiān)彙?。握手的先后順序：如果對(duì)方是主人、長(zhǎng)者、貴賓或女士，最好等對(duì)方伸出手來再與之握手；如果對(duì)方?jīng)]有握手的意思，點(diǎn)頭鞠躬致意即可。第三節(jié)：與顧客談話禮節(jié)服務(wù)人員在接待過程中堅(jiān)持使用普通話，使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語。語言親切自然， 聲音柔和。與顧客談話時(shí)，要垂手恭立，身體微微前傾笑容可掬，雙手交叉握于腹部；距離適當(dāng)（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物。與顧客交談時(shí)，應(yīng)面向顧客

5、，要注意傾聽，讓對(duì)方把話說完，不要搶話和辯 解。與顧客談話時(shí)，不要隨便答復(fù)自己不知道的事情，也不要輕易許諾對(duì)方提出 的而自己卻無把握辦到的事情。對(duì)對(duì)方的講話沒聽清楚時(shí)可以再問一次，如 發(fā)現(xiàn)有誤時(shí)，應(yīng)做進(jìn)一步解釋。顧客之間在交談時(shí)，如有急事非找顧客不可，應(yīng)在一旁稍候，待顧客有所察 覺后，先說聲：“對(duì)不起，打擾一下”，在得到顧客允許后再發(fā)言，說話結(jié)束 后應(yīng)說謝謝。當(dāng)顧客對(duì)您說“謝謝”時(shí)，要說：“不用謝”，不能理所應(yīng)當(dāng)?shù)臉幼?。不?duì)顧客說不禮貌的話；不對(duì)顧客評(píng)頭論足；不做顧客忌諱的動(dòng)作。不得怠慢、頂撞、奚落或刁難顧客第四節(jié)：次序禮節(jié)掌握次序禮節(jié)是文明服務(wù)的重要內(nèi)容，次序禮節(jié)的具體內(nèi)容包括：大多數(shù)國(guó)家習(xí)

6、慣以右為大，左為小。二人同行，前者為尊，陪同、隨同人員在后。三人并行，中者為尊。進(jìn)門或上車，應(yīng)讓尊者先行。尊者由右邊上車，位低者（陪同人員）待尊者上車后，自己再由車后繞到左 邊上車，坐在尊者的左邊。在一般情況下，進(jìn)門或上車，應(yīng)讓婦女先行或坐高位。室內(nèi)以對(duì)門為大位。上樓梯時(shí)，尊者、婦女先行；下樓梯時(shí)，尊者、婦女在后；侍者仍在左前方 引領(lǐng)。遇餐廳人員陪同顧客時(shí)，先問候顧客，再問候餐廳人員。第五節(jié)：迎送禮節(jié)1、迎接顧客要熱情相迎，彬彬有禮，給人以溫暖，可親的感覺。主動(dòng)引路，讓坐。當(dāng)顧客問話時(shí)，要及時(shí)答話或主動(dòng)介紹本餐廳的經(jīng)營(yíng)特色和菜肴的風(fēng)味特點(diǎn), 同時(shí)要耐心聽取顧客的意見和要求，及時(shí)向有關(guān)方面?zhèn)鬟_(dá)，

7、以便更好地安排 各項(xiàng)工作。2、送別顧客 顧客離席后，要熱情送別，使顧客高興而來，滿意而去。耐心聽取顧客的意見和要求，以便研究和改進(jìn)工作。講師介紹：沈清儀，高級(jí)禮儀培訓(xùn)師，中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)（）特邀講師！聯(lián)系電話：037a6031T770沈清儀：國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師國(guó)學(xué)禮儀專家多家大學(xué)特聘禮儀講師中國(guó)禮儀培訓(xùn)網(wǎng)資深禮儀顧問多家知名企業(yè)禮儀顧問實(shí)戰(zhàn)派禮儀策劃專家，品牌營(yíng)銷策劃專家國(guó)家高級(jí)美容師，企業(yè)形象塑造專家韓國(guó)歐凱萊整型美容機(jī)構(gòu)特約禮儀顧問國(guó)際商務(wù)人員考評(píng)委員會(huì)禮儀專家委員沈清儀老師是中國(guó)著名企業(yè)培訓(xùn)師，國(guó)家高級(jí)禮儀講師， 從事禮儀教學(xué)多年，以弘揚(yáng)國(guó)家傳統(tǒng)文化，禮儀天下為己任，博采眾長(zhǎng)，潛心鉆研。曾為政務(wù)機(jī)關(guān)，工商企業(yè)，金融保險(xiǎn)，醫(yī)院學(xué)校，社會(huì)團(tuán)體各個(gè)層面量身定 做有針對(duì)性，實(shí)用性，突破性的培訓(xùn)課程。多年的教學(xué)實(shí)踐，形成有的放矢 的制定課程方式，為企業(yè)實(shí)施高效目標(biāo)性培訓(xùn)。講課風(fēng)格：沈老師的培訓(xùn)風(fēng)格親和、