物業(yè)外包管理管理方案與監(jiān)管措施樣本

1、物業(yè)外包管理管理方案與監(jiān)管措施2020年4月19日文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系改正。物業(yè)外包管理管理方案與監(jiān)管措施1范圍本指南規(guī)定了服務(wù)分包項(xiàng)目的監(jiān)管依據(jù)、監(jiān)管檢查、檢查結(jié)果確認(rèn)、不合格/不符合判定、問(wèn)題處理、監(jiān)管細(xì)則等內(nèi)容，為各單位開(kāi)展保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、保安、配餐、酒店式公寓（接待中心）服務(wù)分包項(xiàng)目的監(jiān)管工作提供指導(dǎo)。2監(jiān)管依據(jù)2.1 項(xiàng) 目 分 包 合 同 及 附 件與分包方簽訂的服務(wù)分包合同及附件，包括服務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、甲乙雙方權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任、考核細(xì)則、安全協(xié)議等。2.2 所 適 用 的 企 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 及 分 公 司 三 級(jí) 文 件企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)： 其它有關(guān)服務(wù)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 公司制度

2、：及相關(guān)安全管理制度等（三級(jí)文件）管理方案作業(yè)指導(dǎo)書(shū)/流程年度工作計(jì)劃 、 月 /季 度 工 作 任 務(wù) 書(shū) 、 工 作 計(jì) 劃 等2.3 其它依據(jù)業(yè)主有關(guān)管理規(guī)定及國(guó)家和地方有關(guān)的法律法規(guī)； 本指南監(jiān)管流程（見(jiàn)附錄監(jiān)管工作圖示）。各單位應(yīng)根據(jù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)聯(lián)交易服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及業(yè)主要求，在分包合同中明確服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，采用服務(wù)分包項(xiàng)目監(jiān)管細(xì)則（以下簡(jiǎn)稱(chēng)監(jiān)管細(xì)則）提供的方法對(duì)分包項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量及2020 年 4 月 19 日文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系改正。過(guò)程進(jìn)行監(jiān)管檢查，按本指南監(jiān)管流程進(jìn)行處理等工作，使服務(wù)達(dá)到合同約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3監(jiān)管檢查例行檢查：監(jiān)管員依據(jù)分包項(xiàng)目合同內(nèi)容要求，參考監(jiān)管細(xì)則中

3、監(jiān)管檢查頻次、方法及范圍，對(duì)服務(wù)質(zhì)量、過(guò)程以及“人 、 機(jī) 、 料 、 法 、 環(huán) ”等 要 素 實(shí) 施 檢 查 。項(xiàng)目性檢查：對(duì)于外墻清洗、大修理及裝修、VIP 接待、大型活動(dòng)等臨時(shí)性、項(xiàng)目性內(nèi)容，根據(jù)項(xiàng)目需要進(jìn)行必要的實(shí)施準(zhǔn)備工作檢查、實(shí)施過(guò)程及效果檢查、問(wèn)題項(xiàng)復(fù)查及整改驗(yàn)證。即時(shí)檢查：對(duì)于跑水、火情、設(shè)備事故及人員傷害等突發(fā)事件，監(jiān)管員應(yīng)進(jìn)行即時(shí)檢查及整改效果驗(yàn)證檢查。4檢 查 結(jié) 果 確 認(rèn) 對(duì)檢查出的問(wèn)題項(xiàng)，凡涉及乙方責(zé)任的，要求乙方進(jìn)行確認(rèn)。其中： a）獨(dú)立檢查：監(jiān)管員對(duì)乙方服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)獨(dú)立檢查，由所查區(qū)域責(zé) 任 人 /工 作 人 員 在 記 錄 上 簽 字 確 認(rèn) 。b）聯(lián)合檢查：監(jiān)

4、管員會(huì)同乙方項(xiàng)目經(jīng)理/主管，或本單位監(jiān)查組、業(yè)主單位等，共同對(duì)乙方質(zhì)量進(jìn)行全面的檢查評(píng)估（如月檢和節(jié) 日 前 大 檢 查 ）， 檢 查 結(jié) 果 由 雙 方 簽 字 確 認(rèn) 。5 不 合 格 /不 符 合 判 定 監(jiān)管員按照不合格及事件、事故控制程序、質(zhì)量事故等級(jí)劃分及調(diào)查處理規(guī)定有關(guān)不合格/不符合判定標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)問(wèn)2020 年 4 月 19 日文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系改正。題情節(jié)輕重和影響程度，判定其屬性（即輕微、一般、嚴(yán)重不合格/不符合）：輕微不合格（服務(wù)及有型產(chǎn)品等）指對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響輕微的不合格。如服務(wù)中有連續(xù)幾處質(zhì)量輕微不達(dá)標(biāo)但未造成抱怨、投訴等影響、員工未戴工牌等。輕微不符合（職業(yè)

5、健康安全、違章作業(yè)等）可立即整改的物的不安全狀態(tài)和人的不安全行為；環(huán)境管理（輕微）違章作業(yè)。違反勞動(dòng)紀(jì)律（輕微、未造成質(zhì)量安全不良影響）。一般不合格（服務(wù)及有型產(chǎn)品等）1 、指對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響較大。如未及時(shí)服務(wù)、收費(fèi)錯(cuò)誤（未造成重大影響的）等；2、未及時(shí)完成業(yè)主及甲方交代的一般工作任務(wù)；3、對(duì)輕微不合格/不符合不按時(shí)或不按要求整改的事項(xiàng)；4、一周內(nèi)連續(xù)3 次出現(xiàn)類(lèi)似的輕微不合格。一般不符合（職業(yè)健康安全、違章作業(yè)等）1、物的不安全狀態(tài)和人的不安全行為不能立即整改，或經(jīng)常性發(fā)生類(lèi)似的不符合；相關(guān)方的合理抱怨；違章作業(yè)。2、對(duì)輕微不符合不按時(shí)或不按要求整改的事項(xiàng)；3、一周內(nèi)連續(xù)3 次出現(xiàn)類(lèi)似的輕微不

6、符合。嚴(yán)重不合格（服務(wù)及有型產(chǎn)品等）指對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響重大，或連續(xù)影響服務(wù)質(zhì)量，如存在事故隱患、故意刁難顧客、顧客投訴或違反操作規(guī)程而引起的事故事件等。嚴(yán)重不符合（職業(yè)健康安全、違章作業(yè)等）1 、 物的不安全2020 年 4 月 19 日文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系改正。狀態(tài)和人的不安全行為已造成一定事故隱患。2、 嚴(yán)重違反法律、法規(guī)及行業(yè)安全標(biāo)準(zhǔn)要求、違章作業(yè)而引起的事故事件，嚴(yán)重違紀(jì)造成嚴(yán)重不良影響。3、多次重復(fù)發(fā)生的安全隱患或不符合。其它嚴(yán)重事故/事件1、 發(fā)生責(zé)任火災(zāi)、觸電、人員傷亡，或設(shè)備嚴(yán)重?fù)p壞以致無(wú)法正常開(kāi)展工作。2、違規(guī)操作造成業(yè)主設(shè)備設(shè)施誤動(dòng)作，造成嚴(yán)重后果的。3、 發(fā)生嚴(yán)重責(zé)任治安或刑事案件、嚴(yán)重違反法律法規(guī)及相關(guān)規(guī)定，給發(fā)包人造成惡劣影響的。6問(wèn)題處理6.1 分 包 方 原 因 造 成 的 問(wèn) 題 項(xiàng) 處 理 ：凡屬分包方原因造成的問(wèn)題項(xiàng)，監(jiān)管員依據(jù)合同考評(píng)細(xì)則約定的方式進(jìn)行處理，督促分包方進(jìn)行整改，并納入合同考評(píng)。常采 用 的 方 式 有 “扣 分 方 式 ”和 “直 接 罰 金 方 式 ”：扣分方式：監(jiān)管人員（取得單位考評(píng)授權(quán)的監(jiān)管員、質(zhì)量安全助理、聯(lián)合檢查組等）對(duì)日常檢查的問(wèn)題項(xiàng)開(kāi)出不合格/不符合檢查處理表進(jìn)行處理，按考核細(xì)則進(jìn)行扣分；合同考評(píng)組定期（月或季度）匯總，統(tǒng)計(jì)總分，按考評(píng)細(xì)則計(jì)取罰金、獎(jiǎng)金，經(jīng)報(bào)審后