某酒店前廳部崗位職責(zé)及管理制度

1、目 錄第一章 前廳部組織結(jié)構(gòu)圖 1第二章 前廳部崗位職責(zé) 2-23 2.1 前廳部經(jīng)理 22.2 前廳部秘書(shū) 32.3 大堂副理 42.4 前臺(tái)接待經(jīng)理 6 2.5 前臺(tái)接待員 7 2.6 預(yù)訂員 9 2.7 總機(jī)督導(dǎo) 11 2.8 總機(jī)話務(wù)員 12 2.9 首席禮賓司 一三 2.10 迎賓員 14 2.11 行李員 16 2.12 商務(wù)中心督導(dǎo) 17 2.一三 商務(wù)中心文員 一八2.14 商場(chǎng)經(jīng)理 20 2.一五 商場(chǎng)員工 212.16 醫(yī)務(wù)室醫(yī)生 22第三章 前廳部各崗位操作程序 第一節(jié) 前廳部各崗位每日工作內(nèi)容 24-39 前廳部經(jīng)理 24 大堂副理 25 前臺(tái)接待經(jīng)理 27 總機(jī)/商務(wù)

2、中心督導(dǎo) 29 首席禮賓司 30 預(yù)定員 31 前臺(tái)接待 32 禮賓員 35 商場(chǎng)員工 36 總機(jī)話務(wù)員 37 商務(wù)中心文員 39第二節(jié) 前臺(tái)程序與標(biāo)準(zhǔn) 40-73 受理電話預(yù)訂 40 傳真、信函訂房 、41 來(lái)店預(yù)訂操作 42 變更預(yù)訂的處理 43 散客入住程序 44 散客離店程序 46 殘疾人接待程序 48 團(tuán)隊(duì)入住 49 團(tuán)隊(duì)離店 50 長(zhǎng)住客人接待服務(wù) 51 更換長(zhǎng)住客人房卡 52 賓客推遲離店 53 處理雙鎖門(mén)，開(kāi)雙鎖門(mén) 54 貴重物品寄存 55 調(diào)換房間/調(diào)整價(jià)格 56 處理折扣 58 房間異常報(bào)告處理 59 行政樓層客人接待 61 行政樓層客人離店 62 客房沒(méi)有準(zhǔn)備好 63 處

3、理賓客留言 64 查詢(xún)客人房號(hào) 65 總臺(tái)物品轉(zhuǎn)送 s 66 信息更改 68 辦理房間房租變更手續(xù) 69 房間分配 70 房間鑰匙管理 72 建立客史檔案 s 73 第三節(jié) 大堂副理程序與標(biāo)準(zhǔn) 74-84 貴賓入住 74 接待重要團(tuán)隊(duì)賓客 77 展房/介紹酒店 78 處理賓客投訴 79 處理賓客遺留物品 s 80 處理賓客房門(mén)鎖失靈 81 突發(fā)事件的處理步驟 82 處理賓客拒付電話費(fèi) 84第四節(jié) 禮賓部程序與標(biāo)準(zhǔn) 85-102 迎賓員 85 行李員 88 處理賓客郵件、信件 s 、 95 處理賓客物品轉(zhuǎn)交 s 96 一、二樓公共區(qū)域?qū)と朔?wù) 97 客人行李寄存服務(wù) s 98 提供出租車(chē)服務(wù) 9

4、9 委托代辦服務(wù) 100 資料收集及整理 101 第五節(jié) 總機(jī)程序與標(biāo)準(zhǔn) 103-110 接轉(zhuǎn)內(nèi)外線電話 103 處理直撥長(zhǎng)途電話 104 前廳部總機(jī)免打擾服務(wù) 105 叫醒服務(wù) 106 電話咨詢(xún)服務(wù) 107 電話尋人服務(wù) 108 發(fā)布天氣報(bào)告 109 話務(wù)臺(tái)維護(hù)與保養(yǎng) 110 第六節(jié) 商務(wù)中心程序與標(biāo)準(zhǔn) 111-120 接收傳真 111 接收客人委托向外發(fā)出傳真 112 提供打字服務(wù) 114 復(fù)印服務(wù) 1一五 代辦快件 116 提供翻譯服務(wù) 117 提供文件裝訂服務(wù) 1一八 提供電話服務(wù) 119 商務(wù)中心設(shè)備維護(hù)及保養(yǎng) BC 120 第七節(jié) 商場(chǎng)程序與標(biāo)準(zhǔn) 121-124 零售商品進(jìn)貨制度

5、121 商場(chǎng)換貨服務(wù) 122 售后服務(wù) 123 第四章 前廳部各項(xiàng)管理制度 125-147 4.1 前廳部行為規(guī)范 125 4.2 前廳部各崗位規(guī)章制度 129 4.3 總臺(tái)考核條例 一三34.4 禮賓部考核條例 一三6 4.5 商場(chǎng)考核條例 一三9 4.6 商務(wù)中心考核條例 144 4.7 總機(jī)考核條例 146 第五章 前廳部各部門(mén)運(yùn)轉(zhuǎn)表格 148-一八5 前廳部組織結(jié)構(gòu)圖 前廳部經(jīng)理1人大堂副理四人前廳接待經(jīng)理一人商場(chǎng)督導(dǎo)一人商務(wù)中心督導(dǎo)一人首席禮賓司一人秘書(shū)一人總機(jī)督導(dǎo)一人總臺(tái)接待四人醫(yī)務(wù)室二人商場(chǎng)員工二人商務(wù)中心文員二人行李員四人門(mén)童二人話務(wù)員四人行政樓層接待一人前廳部經(jīng)理崗位職責(zé) 一

6、、 崗位名稱(chēng)：前廳部經(jīng)理 ： 二、崗位級(jí)別：經(jīng)理 : 三、 直接上司：駐店經(jīng)理、總經(jīng)理 、四、 下屬對(duì)象：接待經(jīng)理、大堂副理、前廳各崗位督導(dǎo) 、 五、 崗位概要： :直接管理所有前廳部員工并確保正確履行前廳職責(zé)。負(fù)責(zé)對(duì)大堂副理、總臺(tái)、預(yù)定、禮賓部、總機(jī)、商務(wù)中心、商場(chǎng)、醫(yī)務(wù)室各區(qū)域和各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)進(jìn)行指揮協(xié)調(diào)。六、 主要職責(zé)： :1、 參與挑選前廳員工；2、 負(fù)責(zé)對(duì)前廳員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)、交叉培訓(xùn)和重復(fù)培訓(xùn)；3、 負(fù)責(zé)前廳員工的工作班次安排；4、 監(jiān)督每個(gè)班次的工作負(fù)荷；5、 負(fù)責(zé)對(duì)前廳員工的工作表現(xiàn)作評(píng)估；6、 與其他部門(mén)進(jìn)行溝通保持工作聯(lián)系；7、 負(fù)責(zé)控制萬(wàn)能鑰匙;8、 保持客房狀態(tài)信息的正確

7、性和正常溝通；9、 迅速、高效、禮貌地為賓客解決問(wèn)題；10、團(tuán)隊(duì)客人資料，負(fù)責(zé)管理團(tuán)體客源的住宿的資料，并將各種信息通知有關(guān)人員；11、監(jiān)管賓客信用額度并完成報(bào)表的制作；12、執(zhí)行并控制前廳預(yù)算；一三、負(fù)責(zé)與前一班次值班經(jīng)理交接班，并將當(dāng)班的詳細(xì)資料交與下一班次的值班經(jīng)理；14、嚴(yán)格執(zhí)行所有關(guān)于現(xiàn)金處理、支票兌現(xiàn)以及信用方面的政策；一五、主持前廳部的例會(huì)；16、上班時(shí)著工作服，并要求前廳員工能按要求著裝上班；17、保持飯店熱情待客的服務(wù)水準(zhǔn)；七、 任職條件： :基本素質(zhì)：年齡25-45歲，儀表端莊，性格外向，有良好的心理素質(zhì)，能承擔(dān)來(lái)自外界的壓力。文化程度：至少大學(xué)兩年以上或相關(guān)學(xué)歷。語(yǔ)言能力

8、：英語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)、譯達(dá)大專(zhuān)以上水平。工作經(jīng)驗(yàn)：至少擔(dān)任飯店主管兩年以上和五年以上前廳工作經(jīng)歷，掌握酒店管理一般理論知識(shí)；熟悉前廳管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)、市場(chǎng)銷(xiāo)售知識(shí)和接待禮節(jié)禮儀；熟練運(yùn)用電腦。 前廳部秘書(shū)崗位職責(zé) 一、 崗位名稱(chēng)：前廳部秘書(shū) ： 二、崗位級(jí)別：督導(dǎo) : 三、直接上司：前廳部經(jīng)理 : 四、下屬對(duì)象： :五、崗位概要： :在前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)部門(mén)的文書(shū)檔案和內(nèi)務(wù)管理工作。六、主要職責(zé)： : 1、確保與有關(guān)部門(mén)及各部門(mén)內(nèi)各班組保持有效的溝通。 2、負(fù)責(zé)保管和整理前廳部辦公室的進(jìn)出信函，為經(jīng)理準(zhǔn)備各種報(bào)告及處理部門(mén)內(nèi)的一些事務(wù)性工作。 3、保持良好的檔案系統(tǒng)，確保所有信息資料能準(zhǔn)確及

9、時(shí)地歸檔。 4、落實(shí)由經(jīng)理布置的有關(guān)申請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)設(shè)備和維修的事宜，負(fù)責(zé)本部門(mén)的各項(xiàng)工程維修單和財(cái)務(wù)請(qǐng)購(gòu)單的填報(bào)。5、維持辦公室的正常運(yùn)作，確保工作區(qū)域清潔整齊。6、做好各項(xiàng)文字記錄，按時(shí)送到有關(guān)部門(mén)，收發(fā)、保管好各部門(mén)送來(lái)的文件和通知，并做好告示牌的宣傳工作。 7、整理每月的員工考勤表并于指定日期報(bào)到人力資源部。 8、做每月文具用品、客用品的領(lǐng)發(fā)工作。 9、參加前廳督導(dǎo)級(jí)以上例會(huì)，并作會(huì)議記錄。 10、使用禮貌用語(yǔ)回答前廳辦公室所有的電話，必要時(shí)為前廳經(jīng)理做好留言。 11、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理調(diào)整工作日程表。 12、為經(jīng)理參加的會(huì)議準(zhǔn)備好有關(guān)文件和資料。 一三、做好本部門(mén)員工工資、獎(jiǎng)金以及各項(xiàng)福利的領(lǐng)用和

10、派發(fā)工作。八、 任職條件： :基本素質(zhì)：年齡20-35歲，性格外向，有良好的心理素質(zhì)，具有熟練的中英文打字和翻譯一般資料的能力。文化程度：高中及以上文化程度語(yǔ)言能力：掌握一般英文會(huì)話。工作經(jīng)驗(yàn)：具有1年以上前廳工作經(jīng)驗(yàn)，工作積極，責(zé)任心強(qiáng)。大堂副理崗位職責(zé) 一、 崗位名稱(chēng)：大堂副理 : 二、崗位級(jí)別：分部經(jīng)理 : 三、直接上司：前廳部經(jīng)理 : 四、下屬對(duì)象：各崗位督導(dǎo) : 五、崗位概要： :監(jiān)督前廳部各崗位的服務(wù)工作，保持前廳的良好運(yùn)作，處理客人投訴，解決客人提出的問(wèn)題，與其他部門(mén)保持良好的溝通與協(xié)作，負(fù)責(zé)接待酒店貴賓客人。六、主要職責(zé)： :1、代表酒店迎送客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值

11、得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)。 2、處理關(guān)于客人結(jié)賬時(shí)提出的問(wèn)題及其它詢(xún)問(wèn)。 3、 迎接及帶領(lǐng)到他們的房間，并介紹房間設(shè)施。 4、 作客人離店記錄,落實(shí)貴賓接待的每一個(gè)細(xì)節(jié)。 5、 處理管家部報(bào)房表上與總臺(tái)狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間。 6、 處理客人投訴，解決客人問(wèn)題。 7、 遇緊急事件時(shí)，必須（沒(méi)有上司可請(qǐng)示時(shí)）做出及時(shí)、果斷的措施，視情況需要疏散客人。 8、 有時(shí)間應(yīng)盡量參與總臺(tái)接待的工作，了解當(dāng)天及以后幾天房間走勢(shì)。 9、 監(jiān)督檢查前廳各崗位的服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指正并與督導(dǎo)溝通。 10、與客人談話時(shí)盡量推廣酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。 11、為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜。 12、負(fù)責(zé)貴

12、重物品遺失和被尋獲的處理工作。 一三、與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報(bào)之房間、區(qū)域。 14、與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在住宿的客人的欠賬。 一五、向管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)、客人的意見(jiàn)。 16、負(fù)責(zé)酒店行政樓層客人的接待。 17、每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳匯報(bào)。 一八、完成與服從管理人員如總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、及直接上司指派的工作。七、任職條件： :基本素質(zhì)：年齡23-35歲，儀表端莊，熱愛(ài)酒店工作，鉆研業(yè)務(wù)，反應(yīng)敏捷，善于交際。文化程度：中專(zhuān)學(xué)歷或同等文化程度。語(yǔ)言能力：能用流利的英語(yǔ)從事前廳服務(wù)。工作經(jīng)驗(yàn)：具有前臺(tái)工作2 年以上的經(jīng)歷，前廳工作3 年以

13、上經(jīng)歷。前臺(tái)接待經(jīng)理崗位職責(zé) 一、 崗位名稱(chēng)：前臺(tái)接待經(jīng)理 : 二、崗位級(jí)別：分部經(jīng)理 : 三、直接上司：前廳部經(jīng)理 : 四、下屬對(duì)象：前臺(tái)接待員 : 五：崗位概要： :直接管理總臺(tái)員工并確保其履行崗位職責(zé)，保持總臺(tái)良好運(yùn)作。六、主要職責(zé)： : 1、 向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，參加部門(mén)的每周部門(mén)會(huì)議和每日例會(huì)。 2、 主持并參加每日前臺(tái)的班前會(huì)，負(fù)責(zé)開(kāi)房預(yù)訂的日常工作，審閱前臺(tái)的工作交接記錄，監(jiān)督前臺(tái)員工的工作完成情況。關(guān)心員工，以身作則，搞好員工間的團(tuán)結(jié)合作，敢于管理，安排好班次、每月按時(shí)制作員工考勤表和考核表。 3、 注意收集并為賓客提供各種信息。 4、 負(fù)責(zé)做好本崗位的巡查工作，并及時(shí)做好書(shū)面記

14、錄。 5、 負(fù)責(zé)做好重點(diǎn)客人、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議的準(zhǔn)備工作。 6、 檢查并督促本班組員工房態(tài)差異的處理工作。 7、 負(fù)責(zé)工作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和落實(shí)。 8、 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理好職權(quán)范圍內(nèi)的賓客投訴，超權(quán)限的要向上級(jí)及時(shí)匯報(bào)。 9、 提前三天與旅行社核團(tuán)，確保團(tuán)體客人信息準(zhǔn)確發(fā)出，方便其它部門(mén)工作。 10、 掌握酒店的房間分類(lèi)情況，了解飯店的設(shè)施設(shè)備，根據(jù)訂房于每周日夜班制作每周客情統(tǒng)計(jì)和下周客情預(yù)測(cè)工作，確保預(yù)訂客房的客人要求得到落實(shí)。 11、 負(fù)責(zé)檢查每日員工的散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議電腦輸入和客人的預(yù)訂、進(jìn)店的電腦輸入情況，確保電腦信息準(zhǔn)確。 12、 負(fù)責(zé)核查房租報(bào)告和每日營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)，并根據(jù)次日和當(dāng)日訂房數(shù)、

15、預(yù)算當(dāng)日和次日及昨日客房實(shí)際出租率。 一三、 負(fù)責(zé)并親自做好進(jìn)店團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、行政樓層客人和重點(diǎn)客人的接待工作，陪同、領(lǐng)隊(duì)、接待單位確認(rèn)團(tuán)隊(duì)、會(huì)議的用房數(shù)、人數(shù)、用餐情況和其它情況，完成確認(rèn)書(shū)和團(tuán)隊(duì)一覽表的填寫(xiě)與信息發(fā)放工作。 14、 負(fù)責(zé)并做好次日離店團(tuán)隊(duì)表，及時(shí)發(fā)往有關(guān)班組。 一五、 收集案例，制定培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)本班組員工的培訓(xùn)，提高前臺(tái)員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)。 16、 定期抽查公司合同、旅行社協(xié)議、協(xié)查通報(bào)、黑名單等的電腦輸入情況。 17、 保持與收銀、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部的聯(lián)系，確?？腿诵畔⒄_傳遞，賬單準(zhǔn)確無(wú)誤。 一八、 牢記?？托彰?，提供落實(shí)客人的具體要求。 19、 負(fù)責(zé)檢查督促總臺(tái)區(qū)域的環(huán)境整

16、潔。 20、 帶領(lǐng)員工積極推銷(xiāo)，統(tǒng)計(jì)員工銷(xiāo)售的總數(shù)，以確保酒店客房的出租率。 21、 負(fù)責(zé)對(duì)員工的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估和考核。 22、 負(fù)責(zé)將工作中超越權(quán)限的情況向上一級(jí)匯報(bào)。 23、 發(fā)揮工作主動(dòng)性，積極配合部門(mén)經(jīng)理完成上級(jí)所交的任務(wù)。 24、 每周一次向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)本班組的工作情況。七、任職條件： :基本素質(zhì)：年齡20-35歲，儀表端莊，身高女1.65以上，男1.73以上，性格外向，善于與人接觸，并且有較強(qiáng)的自控能力。文化程度：中專(zhuān)以上學(xué)歷或同等文化程度。語(yǔ)言能力：能進(jìn)行英語(yǔ)日常會(huì)話，開(kāi)展對(duì)客服務(wù)。工作經(jīng)驗(yàn)：具有2年以上前廳實(shí)際工作經(jīng)歷，熟練使用電腦。前臺(tái)接待員崗位職責(zé) 一、 崗位名稱(chēng)：前臺(tái)接待員

17、 : 二、崗位級(jí)別：?jiǎn)T工 : 三、直接上司：前臺(tái)接待經(jīng)理 : 四、下屬對(duì)象： :五、崗位概要： :在賓客住店期間，代表飯店與賓客打交道，確認(rèn)他們的預(yù)定種類(lèi)和居住天數(shù)。幫助賓客填寫(xiě)入住登記表、安排客房。盡可能地落實(shí)賓客特殊要求。弄清賓客付款方式、按檢查步驟跟蹤監(jiān)管賓客信用，把賓客和客房的有關(guān)信息分別記錄在前廳欄目中， 并將有關(guān)信息通知到酒店相關(guān)人員。六、主要職責(zé)： :1、 賓客辦理入住登記手續(xù)，安排客房，盡可能落實(shí)賓客的特殊需求；2、 做好預(yù)定賓客抵店前的準(zhǔn)備工作，并把已預(yù)定房留存起來(lái)；3、 透徹理解和準(zhǔn)確貫徹酒店有關(guān)掛帳、支票兌現(xiàn)和現(xiàn)金處理的政策和程序；4、 懂得察看房態(tài)和記錄房態(tài)的方法；5、

18、 了解客房位置，可出租房的類(lèi)型和各種房?jī)r(jià)；6、 用建議性促銷(xiāo)法來(lái)銷(xiāo)售客房并推銷(xiāo)酒店其它服務(wù)；7、 把離店、延期離店、提前進(jìn)店及各種特殊要求包括白天小時(shí)用房信息通知管家部，以便共同合作及時(shí)更新房態(tài)、保證其準(zhǔn)確性；8、 掌握預(yù)定工作知識(shí)，必要時(shí)能辦理預(yù)定當(dāng)日房和他日訂房，也要懂得取消預(yù)訂的程序；9、 管理好客房鑰匙；10、懂得如何使用前廳設(shè)備；11、辦理結(jié)賬和離店手續(xù)；12、做好行政樓層客人的接待工作；一三、把住店散客、團(tuán)隊(duì)發(fā)生的賬單登入進(jìn)客賬，并管理好客賬；14、按程序?yàn)橘e客提供保險(xiǎn)箱的啟用和結(jié)束服務(wù)；一五、按準(zhǔn)確步驟處理郵件包裹和留言；16、每天閱讀和記錄交班記事本以及布告板，了解當(dāng)天酒店內(nèi)舉

19、辦的各種活動(dòng)和會(huì)議消息；17、使用準(zhǔn)確的電話禮儀； 一八、向經(jīng)理匯報(bào)任何非正常事件和賓客的特殊要求；19、了解有關(guān)安全和緊急事故處理程序，懂得預(yù)防事故的措施；20、保持總臺(tái)區(qū)域的清潔和整齊；21、出席部門(mén)及班組會(huì)議；22、了解因業(yè)務(wù)量變化而存在調(diào)整班次的可能性。七、任職條件： :基本素質(zhì)：年齡19-27歲，身高男以上，女以上，相貌端莊，熟悉酒店電腦管理系統(tǒng)，通曉前臺(tái)接待、問(wèn)訊、客房預(yù)訂電腦操作程序；善于建立人際關(guān)系，辦事穩(wěn)重、踏實(shí)，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。文化程度：高中畢業(yè)或同等學(xué)歷。語(yǔ)言能力：能進(jìn)行英語(yǔ)日常會(huì)話，開(kāi)展對(duì)客服務(wù)。工作經(jīng)驗(yàn)：經(jīng)歷過(guò)總服務(wù)臺(tái)管理的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，懂得一般旅游心理學(xué)知識(shí)。從事前臺(tái)

20、工作半年以上。預(yù)訂員崗位職責(zé) 一、 崗位名稱(chēng)：預(yù)訂員 : 二、崗位級(jí)別：?jiǎn)T工 : 三、直接上司：前臺(tái)接待經(jīng)理 : 四、下屬對(duì)象： :五、崗位概要： :負(fù)責(zé)用郵件、電話、傳真等方式或通過(guò)電腦預(yù)訂管理系統(tǒng)與賓客、旅行社和加盟店網(wǎng)絡(luò)就預(yù)訂事宜進(jìn)行溝通。起草確認(rèn)預(yù)訂的信函，準(zhǔn)確受理各種預(yù)訂取消、預(yù)訂變更和更新預(yù)訂。六、主要職責(zé)： : 1、 通過(guò)郵件、電話、傳真等方式或電腦預(yù)訂管理系統(tǒng)處理訂房業(yè)務(wù)； 2、 負(fù)責(zé)處理從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、其它酒店以及旅行社那里獲得訂房資料；3、 了解客房類(lèi)型、位置和布局；4、 了解所有報(bào)價(jià)產(chǎn)品的銷(xiāo)售狀況、價(jià)格和優(yōu)惠內(nèi)容；5、 了解飯店信用政策和如何為每個(gè)預(yù)訂作編號(hào)的方法；6、 以

21、抵店日期和字母順序建立預(yù)訂資料庫(kù)和管理預(yù)訂資料；7、 起草確認(rèn)預(yù)訂的信函； 8、 與總臺(tái)溝通訂房信息； 9、 受理預(yù)訂取消和預(yù)訂變更事宜，并將這些信息正確傳遞到總臺(tái)； 10、了解酒店有關(guān)預(yù)訂擔(dān)保和取消預(yù)訂的政策； 11、受理客人交納的定金； 12、根據(jù)預(yù)訂資料統(tǒng)計(jì)可出租房數(shù)量； 一三、幫助制作客房營(yíng)業(yè)收入和出租率預(yù)測(cè)；14、制作預(yù)期抵店客人名單供前廳使用；一五、需要時(shí)幫助做好客人抵店前的各種準(zhǔn)備； 16、處理每日留言，回答問(wèn)訊，接受預(yù)訂； 17、確保及時(shí)更新訂房資料； 一八、任何時(shí)候都要保持工作場(chǎng)所的清潔和整齊； 19、以友善、禮貌、友好、助人為樂(lè)的態(tài)度與賓客和同事交往。七、任職條件： :基本素質(zhì)：年齡19-27歲，身高男以上，女以上，相貌端莊，熟悉酒店電腦管理系統(tǒng)，通曉前臺(tái)接待、問(wèn)訊、客房預(yù)訂電腦操作程序；善于建立人際關(guān)系，辦事穩(wěn)重、踏實(shí)，有強(qiáng)烈的服