保安員日常服務(wù)行為規(guī)范及禮貌用語(yǔ)

1、保安員日常服務(wù)行為規(guī)范及禮貌用語(yǔ)保安員日常服務(wù)行為規(guī)范一、 儀容儀表1、 當(dāng)值期間要按要求穿著制服，并保持制服整潔。2、 要著黑色工作皮鞋，深色襪子，并保持皮鞋光亮。3、 要保持個(gè)人衛(wèi)生，男性發(fā)腳不得長(zhǎng)過(guò)衣領(lǐng)，鬢角不得長(zhǎng)過(guò)耳朵，女性長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起，女性員工化談妝。4、 要適時(shí)修剪鼻毛，以平視時(shí)看不到為準(zhǔn)。5、 不準(zhǔn)在公共場(chǎng)所和住戶(hù)面前做出下列行為：1) 整理衣著2) 無(wú)故把褲腳和袖子卷起來(lái)。3) 站立時(shí)依靠在柜臺(tái)或墻上。4) 雙手抱胸、叉腰。5) 坐下時(shí)翹起二郎腿。6) 不當(dāng)眾打哈欠、伸懶腰、摳鼻挖耳等不雅動(dòng)作。7) 執(zhí)勤時(shí)應(yīng)立正或跨立，不準(zhǔn)袖手或插手。8) 不準(zhǔn)抽煙、喝酒。6、 不準(zhǔn)將頭發(fā)染成與

2、自然發(fā)色對(duì)比強(qiáng)烈的顏色。7、 不準(zhǔn)佩帶飾物(除結(jié)婚戒指、手表外)。8、 不準(zhǔn)在工作前（上崗前）喝含酒精的飲料。9、 不準(zhǔn)在工作前（上崗前）進(jìn)食大蒜、洋蔥、榴蓮等產(chǎn)生口氣的食物。10、 不準(zhǔn)涂抹香水。11、 不準(zhǔn)在工作崗位上進(jìn)食。2、 禮貌禮儀1、 要在公共場(chǎng)所與客戶(hù)迎面相會(huì)時(shí)面帶微笑。2、 要在與業(yè)戶(hù)同行至電梯、門(mén)口、樓梯、狹窄的通道等位時(shí)為客戶(hù)開(kāi)門(mén)并讓業(yè)戶(hù)先行。3、 要在為業(yè)客戶(hù)帶路時(shí)保持在業(yè)戶(hù)則前方約米處。4、 要靠右行走，不要走路中間。5、 要讓女士走道路內(nèi)則。6、 要主動(dòng)為手上拿滿(mǎn)東西的客戶(hù)按電梯。7、 要對(duì)弱勢(shì)人群（老人、小孩、傷殘人士等）及時(shí)提供幫助。8、 要在交付物品、辦理登記手

3、續(xù)或交錢(qián)后說(shuō)：“謝謝。”9、 不準(zhǔn)與客戶(hù)爭(zhēng)辯。10、 不準(zhǔn)頂撞、諷刺客戶(hù)。11、 不準(zhǔn)用手指或其他物品直接指向客戶(hù)。12、 不準(zhǔn)模棱兩可地回答客戶(hù)的問(wèn)題，對(duì)無(wú)法肯定的事情不表態(tài)。13、 不準(zhǔn)在和住客戶(hù)對(duì)話時(shí)采取過(guò)高或過(guò)低的聲音，以客戶(hù)能聽(tīng)清楚為宜。14、 不準(zhǔn)在客戶(hù)面前和同事閑聊，大聲說(shuō)笑。15、 不準(zhǔn)在工作場(chǎng)所及公共區(qū)域大聲喧嘩、打鬧。16、 不準(zhǔn)遠(yuǎn)距離大聲呼喊同事。17、 不準(zhǔn)在客戶(hù)中間穿行。3、 接聽(tīng)電話1、 要在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話。2、 要在接聽(tīng)電話時(shí)首先表明身份，說(shuō)：“您好， * 服務(wù)中心監(jiān)控中心。請(qǐng)問(wèn) 有什么可以幫到您嗎”3、 要在客戶(hù)表明身份后，說(shuō)：“（ * 先生 / 小姐）

4、您好?！?、 要細(xì)心聆聽(tīng)客戶(hù)的話語(yǔ)并作好電話記錄。5、 要在通話結(jié)束前重復(fù)一遍業(yè)戶(hù)所說(shuō)過(guò)的內(nèi)容，以確保記錄無(wú)誤。6、 要在得到客戶(hù)肯定回答后才能結(jié)束通話并說(shuō)：“ * 先生 / 小姐，我們會(huì)盡快 安排工作人員跟進(jìn)，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。”7、 要在客戶(hù)道謝后說(shuō)：“不客氣。這是我們應(yīng)該做的?！?/ “不客氣。我們竭 誠(chéng)為您服務(wù)/ 很高興為您服務(wù)?！?、 不準(zhǔn)在通話期間隨意打斷客戶(hù)說(shuō)話。9、 不準(zhǔn)在客戶(hù)未掛電話前掛斷電話。10、 不準(zhǔn)在電話中向客戶(hù)透露有關(guān)公司內(nèi)部管理運(yùn)作的事項(xiàng)。4、 接待客戶(hù)1、 要主動(dòng)對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙的嗎”2、 要以先生 / 小姐 / 女士稱(chēng)呼，表示尊重（知道客

5、人姓的話，要在稱(chēng)呼前加上姓氏。如：李先生/王小姐 / 吳女士）。3、 要親切待客，耐心聆聽(tīng)業(yè)戶(hù)說(shuō)話。4、 要多用“您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)。5、 要保持說(shuō)話語(yǔ)速平和，語(yǔ)氣溫柔，確保業(yè)戶(hù)能聽(tīng)懂我們的話語(yǔ)。6、 要在為客戶(hù)指路時(shí)， 五指并攏， 手掌向上， 以肘部為軸， 指向客人所需方向， 同時(shí)眼睛向所指方向。7、 要用雙手把需要遞送的物品給業(yè)戶(hù)送上。8、 要如實(shí)記錄下客戶(hù)的要求， 當(dāng)客戶(hù)要求我們?yōu)樗鉀Q非安全管理職責(zé)范圍的問(wèn)題時(shí)， 不可退卻客戶(hù)， 并及時(shí)將信息傳遞給服務(wù)中心， 盡快為客戶(hù)尋找解決問(wèn)題的途徑。9、 要在接待客戶(hù)后說(shuō)：“謝謝您的建議?！被颉拔覀円欢〞?huì)盡快為您跟進(jìn)?！?0、

6、要在客戶(hù)離開(kāi)時(shí)說(shuō)：“再見(jiàn)。請(qǐng)慢走。”11、 不準(zhǔn)在為客戶(hù)服務(wù)時(shí)用客戶(hù)聽(tīng)不懂的語(yǔ)言和同事交流。12、 不準(zhǔn)側(cè)身對(duì)著客戶(hù)，必須正面為客戶(hù)服務(wù)。13、 不準(zhǔn)打斷客戶(hù)話語(yǔ)或表現(xiàn)出厭煩情緒。14、 不準(zhǔn)在遇到自己不能解決的問(wèn)題時(shí)以“不知道”、“不清楚”等語(yǔ)言回答客戶(hù)，應(yīng)立即通報(bào)直接上司，讓上司處理。保安員禮貌用語(yǔ)規(guī)范1、對(duì)來(lái)訪人員說(shuō)：您好，請(qǐng)問(wèn)您上哪層樓“請(qǐng)出示您的證件”2、當(dāng)對(duì)講機(jī)無(wú)人接聽(tīng)時(shí)應(yīng)對(duì)來(lái)訪者說(shuō)：對(duì)不起，您要找的人不在，請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系，好嗎”3、當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí)應(yīng)說(shuō) “謝謝您的合作，歡迎您再來(lái)”，“再見(jiàn)”。4、對(duì)違章行車(chē)者說(shuō)“對(duì)不起，我們這里是單行線，請(qǐng)您按規(guī)定方向行駛” “謝謝您合作”5、

7、對(duì)違章行車(chē)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，消防通道禁止停車(chē)，請(qǐng)您將車(chē)停在車(chē)位里好嗎”6、對(duì)車(chē)場(chǎng)內(nèi)閑雜人員說(shuō)“您好，為確保您的安全，請(qǐng)您不要在車(chē)場(chǎng)玩耍”“多謝您的合作”8、當(dāng)車(chē)輛進(jìn)車(chē)庫(kù)時(shí)應(yīng)說(shuō)“ 請(qǐng)您將門(mén)窗鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車(chē)內(nèi)”直接 / 間接謂語(yǔ)先生、小姐、女士、XX先生/小姐/太太、那位先生/女士、您的先生/夫人 問(wèn)候語(yǔ)您好 / 早上好 /午安 / 晚上好，先生/ 小姐 /女士。歡迎語(yǔ)歡迎您入住我們小酒店，希望您在這里生活愉快。歡迎您到我們酒店，希望您對(duì)我們的服務(wù)多提寶貴意見(jiàn)。恭喜語(yǔ)恭喜！ 祝您生日快樂(lè)！ 周末愉快！ 祝您圣誕快樂(lè)！ 祝您生意興??！ 祝您早日康復(fù)！春節(jié) / 節(jié)日愉快?。空髟?xún)語(yǔ)請(qǐng)問(wèn)您

8、有什么事嗎小姐/ 先生 / 女士，我能為您做點(diǎn)什么嗎先生/ 小姐，您還有別的事情嗎這會(huì)打擾您嗎如果您不介意的話，我可以找您聊聊嗎請(qǐng)問(wèn)您貴姓對(duì)不起，等我弄清楚了再答復(fù)您好嗎？應(yīng)答語(yǔ)：不必客氣。好的。是的。沒(méi)關(guān)系。這是我應(yīng)該做的。我明白了。非常感謝。謝謝您的好意。不用謝。請(qǐng)您原諒。請(qǐng)您多包涵。道歉語(yǔ)：對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?。?shí)在對(duì)不起。麻煩您了，謝謝。感謝您的提醒。打擾您了。對(duì)不起， 讓您久等了。 我們立即采取措施， 使您滿(mǎn)意。 很抱歉， 我大意了。 對(duì)不起， 這是我的過(guò)錯(cuò)。請(qǐng)?jiān)彛襾?lái)晚了。對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下，我馬上給您辦好。婉言推托詞：很遺憾，不能幫您的忙。不好意思，沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)。指示用語(yǔ)：女士 / 先生，請(qǐng)這邊走。先生，請(qǐng)往前面走。小姐，請(qǐng)一直往前走。請(qǐng)把您的車(chē)停到停車(chē)場(chǎng)去，多謝合作。請(qǐng)?jiān)谀沁叧穗娞萆蠘牵ㄏ聵牵Ｎ铱梢赃M(jìn)來(lái)嗎請(qǐng)進(jìn)。請(qǐng)不要進(jìn)來(lái)（去），請(qǐng)稍等一下。電話用語(yǔ)您好，這是XX服務(wù)中心。請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您效勞請(qǐng)問(wèn)您找哪一位請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí) 請(qǐng)講慢一點(diǎn)。請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍。請(qǐng)稍等一下。對(duì)不