呼叫中心新員工培訓(xùn)

1、呼叫中心新員工培訓(xùn)篇一：呼叫中心新員工入職培訓(xùn)流程觀察報(bào)告及建議目錄第一部分現(xiàn)狀與改進(jìn)建議一、培訓(xùn)環(huán)境二、課程設(shè)置三、培訓(xùn)材料四、培訓(xùn)方式五、培訓(xùn)效果評(píng)估六、培訓(xùn)人員評(píng)估第二部分工作思路一、優(yōu)化新員工培訓(xùn)制度二、完善在崗員工培訓(xùn)制度三、提升內(nèi)訓(xùn)師能力四、建立溝通渠道五、細(xì)化培訓(xùn)工作職責(zé)第一部分現(xiàn)狀與改進(jìn)建議一、培訓(xùn)環(huán)境現(xiàn)狀：已設(shè)置專用培訓(xùn)教室，設(shè)備設(shè)施齊備。改進(jìn)建議：1健議在教室中增加學(xué)習(xí)園地的設(shè)置，將部分培訓(xùn)資料、學(xué)員感言進(jìn)行展示，營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氣氛2健議增加書寫白板，方便教學(xué)。二、課程設(shè)置現(xiàn)狀：1鰥程設(shè)置松散。學(xué)習(xí)期為七天，實(shí)際上課課時(shí)約為19小時(shí)。2港訓(xùn)內(nèi)容不充實(shí)，缺乏話務(wù)員素質(zhì)訓(xùn)練。3

2、.課程設(shè)置銜接較差。改進(jìn)建議：1噱湊課程。對(duì)于新員工，通過(guò)七天的時(shí)間掌握上崗技能，更需要合理設(shè)置課程。學(xué)習(xí)期間，從第二天到第四天的業(yè)務(wù)課程設(shè)置緊湊合理，但其余時(shí)間課程設(shè)置松散。舉例來(lái)說(shuō)，第一天全天課程為：開訓(xùn)典禮、企業(yè)文化、行業(yè)介紹，耗時(shí)一天。建議壓縮為 2.5小時(shí)，利用剩余時(shí)間增加專業(yè)素質(zhì)類 培訓(xùn)。2?曾加專業(yè)素質(zhì)類課程。對(duì)于新進(jìn)員工，除了對(duì)企業(yè)文化有深入了解，對(duì)于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、話務(wù)員專業(yè)素質(zhì)也要有所訓(xùn)練。建立員工專業(yè)的形象才能樹立專業(yè)的公司形象。培訓(xùn)的目的是對(duì)員工的工作有實(shí)質(zhì)性幫助。建議增加發(fā)音技巧、投訴處理技巧、溝通技巧、營(yíng)銷技巧類課程。3.課程間的銜接需要培訓(xùn)師之間做進(jìn)一步溝通。每位老師要

3、知道前面的課程內(nèi)容，并在每天開課前做好前一天的課程回顧。使 整個(gè)培訓(xùn)成體系三、培訓(xùn)材料現(xiàn)狀：1 .業(yè)務(wù)課件較完整2浮員下發(fā)材料未及時(shí)更新。編排設(shè)置有待合理化。改進(jìn)建議：1樵件中系統(tǒng)截圖要增加重點(diǎn)標(biāo)識(shí)，標(biāo)明工單填寫步驟。在需要特別注意的地方設(shè)置提醒標(biāo)志。2 .完善腳本。在進(jìn)行業(yè)務(wù)訓(xùn)練中先給出標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)答腳本。學(xué)員只有在熟悉、吸收應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)后，才能進(jìn)一步發(fā)揮。建議 培訓(xùn)人員 搜集整理常見問(wèn)題（特別是呼入腳本），制作成標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答腳本，在培訓(xùn)中反復(fù)訓(xùn)練。這也是快速提高員工上崗能力，急需馬上開展的工作。四、培訓(xùn)方式與培訓(xùn)期管理現(xiàn)狀：1 .目前已有的培訓(xùn)方式有 一一講授、場(chǎng)景模擬、實(shí)操、 旁聽。 培訓(xùn)方式以講授

4、為主，實(shí)戰(zhàn)演練占比太少。2 .回顧環(huán)節(jié)普遍缺失。3 .培訓(xùn)方式固化，缺乏靈活性。4 .培訓(xùn)期間管理有待規(guī)范改進(jìn)建議：1 .豐富培訓(xùn)方式，增加實(shí)戰(zhàn)演練在培訓(xùn)中的占比。在培訓(xùn) 條件允許時(shí)增加小組討論、錄音案例分析、角色扮演等培訓(xùn)形式。注重實(shí)際操作效果，讓員工多說(shuō)多練，達(dá)到快速上崗的目的。2 .重視課程回顧，包括課程當(dāng)堂小結(jié)和第二天的課程內(nèi)容回顧。強(qiáng)調(diào)課程重點(diǎn)內(nèi)容以及了解員工實(shí)際掌握情況。3和培訓(xùn)人員少時(shí)，業(yè)務(wù)課程可利用系統(tǒng)直接進(jìn)行操作講解，提高培訓(xùn)效率。PPT不是培訓(xùn)的唯一和必要手段，培訓(xùn)應(yīng)根據(jù)環(huán)境、內(nèi)容、 人數(shù)選擇效率最高的培訓(xùn)手段。4.堅(jiān)持學(xué)員考勤制度，規(guī)范學(xué)習(xí)期的管理。建立完整學(xué)員檔案。檔案

5、內(nèi)容包括：培訓(xùn)時(shí)間、學(xué)員考勤、課堂表現(xiàn)、考試成績(jī)等相關(guān)內(nèi)容。學(xué)員檔案必須作為員工資料進(jìn)行存檔，作為體現(xiàn)員工學(xué)習(xí)能力、學(xué)習(xí)態(tài)度、紀(jì)律性的第一手材料，方便班組管理對(duì)員工進(jìn)行了解。五、培訓(xùn)效果評(píng)估現(xiàn)狀：培訓(xùn)效果評(píng)估機(jī)制不完善改進(jìn)建議：目前的培訓(xùn)效果評(píng)估只體現(xiàn)在周五下午的業(yè)務(wù)考試（筆試），無(wú)法真是反映培訓(xùn)效果。為檢測(cè)培訓(xùn)效果，真實(shí)反饋學(xué)員對(duì)于業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握情況，應(yīng)建立完整的培訓(xùn)效果評(píng)估機(jī)制。建議增加：1 .培訓(xùn)效果調(diào)查表。在培訓(xùn)期結(jié)束后讓學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、課程設(shè)置、講授水平進(jìn)行打分，提出期望與要求。2 .增加考試形式。增加機(jī)試，要求學(xué)員邊操作邊應(yīng)答，真實(shí)模擬工作場(chǎng)景，檢測(cè)學(xué)員實(shí)際操作能力并打分；增加隨

6、堂考試，在每天培 訓(xùn)結(jié)束前進(jìn)行隨堂小考，及時(shí)了解員工對(duì)于當(dāng)天的知識(shí)點(diǎn)的掌握情況。3 .增加上崗學(xué)習(xí)跟蹤機(jī)制。在學(xué)習(xí)期結(jié)束后，培訓(xùn)師定時(shí)對(duì)員工上崗情況進(jìn)行跟蹤，檢測(cè)培訓(xùn)中是否存在薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)修正培訓(xùn)方 式及內(nèi)容。4 .走訪班組管理人員，了解學(xué)員情況。從班長(zhǎng)和質(zhì)檢員處了解學(xué)員上崗情況，采集培訓(xùn)需求，改進(jìn)培訓(xùn)方案。六、培訓(xùn)人員評(píng)估通過(guò)學(xué)習(xí)期的跟蹤觀察，對(duì)現(xiàn)有培訓(xùn)人員觀察報(bào)告如下：培訓(xùn)人員評(píng)估表1,一-管理講師姓名：張老師課程內(nèi)容1。企業(yè)文化；2.制度優(yōu)勢(shì)：具有戶外拓展經(jīng)驗(yàn)，表達(dá)能力強(qiáng)，能完整流暢的講述課程內(nèi)容。具有培訓(xùn)師潛力。弱項(xiàng)：課程內(nèi)容空泛，課程內(nèi)容缺乏生動(dòng)案例支撐。沒有達(dá)到企業(yè)文化宣講應(yīng)有的

7、建立員工認(rèn)同感、樹立工作信心以及正 面引導(dǎo)員工心態(tài)的 作用；授課技巧中回顧與總結(jié)環(huán)節(jié)缺失。改進(jìn)建議：1 .明確講授課程所應(yīng)達(dá)到的目的，注重培訓(xùn)效果。2 .深入挖掘所講課題，加強(qiáng)講述內(nèi)容的說(shuō)服力。3 .提升培訓(xùn)技巧，特別是對(duì)于總結(jié)與回顧環(huán)節(jié)的應(yīng)用。4 .關(guān)注培訓(xùn)體系的完整性。注意與其他培訓(xùn)內(nèi)容的關(guān)聯(lián)，并做好鋪墊。培訓(xùn)人員評(píng)估表 2講師姓名:魯老師 課程內(nèi)容 業(yè)務(wù)課程：移動(dòng)彩鈴、移動(dòng)總機(jī)、移動(dòng)幫手、電信七彩鈴首優(yōu)勢(shì)：業(yè)務(wù)熟練，表述調(diào)理清晰。總結(jié)與、回顧、實(shí)戰(zhàn)演練等 教授技巧 應(yīng)用到位，員工對(duì)于知識(shí)點(diǎn)的掌握準(zhǔn)確。在課程中 始終以做到專業(yè)” 的態(tài)度影響學(xué)員，有優(yōu)秀的示范作用。弱項(xiàng)：培訓(xùn)過(guò)程略顯嚴(yán)厲，缺

8、乏肯定與鼓勵(lì)，員工易產(chǎn)生壓迫感；培訓(xùn)節(jié)奏需要調(diào)整，在訓(xùn)練員工應(yīng)答口徑時(shí)前有必要進(jìn)行充分的準(zhǔn)備，避免新員工有倉(cāng)皇上場(chǎng)的壓力以及挫折感，不利于學(xué)員自信心建立；業(yè)務(wù)熟練造成細(xì)節(jié)疏忽，對(duì)于首次接觸呼叫行業(yè)的新員工應(yīng)加強(qiáng)基礎(chǔ)知識(shí)的補(bǔ)充，例如提問(wèn)方 式、語(yǔ)氣、電話號(hào)碼復(fù)述技巧等。改進(jìn)建議:1 .增加培訓(xùn)親和力，注重對(duì)學(xué)員的鼓勵(lì)。2 .在與員工演練前，先做正確的示范。在記憶點(diǎn)較多時(shí)，先給出規(guī)范的業(yè)務(wù)腳本，并留出適當(dāng)?shù)木毩?xí)時(shí)間。讓員工在 第一遍就做對(duì)，強(qiáng)化正確的記憶3 .轉(zhuǎn)化思維角度，能站在他人的角度看待問(wèn)題。 對(duì)于同一個(gè)業(yè)務(wù)， 當(dāng)員工表述方式與自己不同時(shí)，能夠站在對(duì)方的 角度思考，思考員工 是否正確理解，還

9、是存在偏差。培訓(xùn)人員評(píng)估表3講師姓名：李老師課程內(nèi)容外呼業(yè)務(wù)、績(jī)效核算優(yōu)勢(shì)：親和力強(qiáng)，業(yè)務(wù)熟練。在課程中能及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)員的優(yōu)點(diǎn)并給予鼓勵(lì)。與同事的配合度高。弱項(xiàng)：普通話音節(jié)不標(biāo)準(zhǔn)，較為常態(tài)化使用地方音節(jié)，講課邏輯線條不清晰，承上啟下關(guān)鍵點(diǎn)不對(duì)。改進(jìn)建議：1.加強(qiáng)普通話的訓(xùn)練。2 .課前的準(zhǔn)備工作要做充分，包括設(shè)備檢查。例如檢查音響是否能正常使用。3 .語(yǔ)言與姿態(tài)的訓(xùn)練。注意語(yǔ)言的簡(jiǎn)練性，減少口語(yǔ)話。 注意身體姿態(tài)，減少小動(dòng)作。例如雙手抱胸。4 .課程講授的條理性要加強(qiáng)。5 .課程中應(yīng)增加互動(dòng)練習(xí)環(huán)節(jié)，以10- 15分鐘為宜，并于課程結(jié)尾，進(jìn)行粗線條回顧，即二次思維導(dǎo)入。第二部分工作思路針對(duì)第一部

10、分提出的問(wèn)題已在各層級(jí)中提出改進(jìn)建議。在接下來(lái)工作中重點(diǎn)中強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)體系的搭建。下面根據(jù)優(yōu)先級(jí)提出工作綱要：一、優(yōu)化新員工培訓(xùn)制度在第一部分中已對(duì)新員工培訓(xùn)中的六類問(wèn)題提出改進(jìn)建 議，根據(jù) 以上材料對(duì)新員工培訓(xùn)方式、材料、管理方式進(jìn)行 優(yōu)化，以期達(dá)到更 好效果。完善在崗員工培訓(xùn)制度1 .在崗員工培訓(xùn)計(jì)劃。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要以及員工能力，設(shè)置在崗員工培訓(xùn)計(jì)劃。具體到每年、每季度、每月培訓(xùn)任務(wù)及達(dá)成目標(biāo)。2 .新課程開發(fā)。針對(duì)呼叫中心特點(diǎn)，開發(fā)適用課程。例如，針對(duì)話務(wù)崗位員工開設(shè)發(fā)音技巧、溝通技巧、營(yíng)銷技巧、投訴處理技巧；針對(duì)班組管理人員開設(shè)時(shí)間管理、高效團(tuán)隊(duì)管理、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)、現(xiàn)場(chǎng)管理、壓力緩解等課程。

11、三、提升內(nèi)訓(xùn)師能力有計(jì)劃的提升內(nèi)訓(xùn)培訓(xùn)能力，定時(shí)開設(shè)TTT培訓(xùn)I。四、建立溝通渠道設(shè)立反饋機(jī)制，定期與班長(zhǎng)、質(zhì)檢進(jìn)行溝通，了解培訓(xùn) 效果，提 煉培訓(xùn)需求；定期開展基層員工培訓(xùn)需求調(diào)查及意見反饋。五、細(xì)化培訓(xùn)工作職責(zé)明確培訓(xùn)人員日常工作項(xiàng)目，設(shè)定檢查標(biāo)準(zhǔn)。篇二：呼叫中心員工培訓(xùn)計(jì)劃大全員工培訓(xùn)一、培訓(xùn)準(zhǔn)備工作要點(diǎn)口教學(xué)計(jì)劃的重要性授課之前作好教學(xué)計(jì)劃。1 .對(duì)授課內(nèi)容具有自信講師的自信心影響教學(xué)的成功與失敗。而制作教學(xué)計(jì)劃的過(guò)程，教學(xué)內(nèi)容或?qū)嵗玫臋z查，資料的收集等過(guò)程都會(huì)使自信更加強(qiáng)。2 .在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)達(dá)到教育的目的考慮內(nèi)容和重點(diǎn)的組成，減少多余和不相關(guān)的話題，明 確地強(qiáng)調(diào) 重點(diǎn)，使聽講者

12、接收到強(qiáng)而有力的內(nèi)容。3 .控制授課時(shí)間內(nèi)容和實(shí)例引用可以分開來(lái)，以實(shí)例引用來(lái)調(diào)整時(shí)間。4 .可以應(yīng)用在各種對(duì)象上做成一次教學(xué)計(jì)劃后，以后的授課也可以再使用，實(shí)例 引用略做 改變的話，也可以應(yīng)用在別的授課上。5 .有利于講師的自我啟發(fā)制作培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，必須有充分的準(zhǔn)備，對(duì)內(nèi)容的融會(huì)貫通將有利于講師的自我啟發(fā)。并且借著對(duì)教材優(yōu)缺點(diǎn)的檢查，可以發(fā)現(xiàn)下一次的啟發(fā)目標(biāo)?？诟鞑块T主管擔(dān)任的培訓(xùn)任務(wù)以新進(jìn)員工的教育、培訓(xùn)為例來(lái)介紹部門主管的講義內(nèi)容，這個(gè)內(nèi)容是由擔(dān)任的講師自己制作的教學(xué)計(jì)劃。1 .高級(jí)干部：致歡迎詞、公司歷史及概要、公司的方針和理想、同行中的地位、經(jīng)營(yíng)思想等。2 .副總經(jīng)理：公司的組織、人事

13、管理及各項(xiàng)規(guī)定、就職 規(guī)則、資 歷和薪水、勞資關(guān)系、就職合同。3 .銷售經(jīng)理：公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、經(jīng)營(yíng)網(wǎng)路、商品構(gòu)成、業(yè)務(wù)員心得、銷售技術(shù)。4 .生產(chǎn)經(jīng)理：公司的生產(chǎn)管理、研究開發(fā)體制、關(guān)于質(zhì)量管理、生產(chǎn)部門的概要。5 .其他主管：職業(yè)禮儀、待客禮節(jié)、電話禮貌、人際關(guān) 系、公司活動(dòng)心得、各種手續(xù)等?？谂嘤?xùn)計(jì)劃的制作順序1 .確定講義目的：確定課程整體的評(píng)鑒和重要性， 明確地制定教學(xué)中心和 教學(xué)目的。2 .決定培訓(xùn)題目：題目最好能清楚明白并具有彈性。3 .檢查教材內(nèi)容：要例舉能包含教材全部的內(nèi)容，并將重點(diǎn)項(xiàng)目列舉出來(lái)。內(nèi)容要以聽講者能夠接受的程度為準(zhǔn)，稍微簡(jiǎn)單一點(diǎn)比較4 .決定教學(xué)方法：以教材為主進(jìn)

14、行還是以邊教邊討論的方式進(jìn)行。5 .時(shí)間的分配：完成所有程序之后，最后就是計(jì)算分配時(shí)間。使整個(gè)課程能 很順利地進(jìn)行，最好在課程結(jié)束前5分鐘做總結(jié)，使時(shí)間不會(huì)顯得太緊或過(guò)多。二、新進(jìn)員工指導(dǎo)方法口如何使新進(jìn)人員有賓至如歸的感受當(dāng)新進(jìn)人員開始從事于新工作時(shí)，成功與失敗往往決定其受雇的最初數(shù)小時(shí)或數(shù)天中。而在這開始的期間內(nèi)，也最易于形成好或壞的 印象新工作與新上司亦與新進(jìn)雇員一樣地受到考驗(yàn)，由于那工作需要他，不然他就不會(huì)被雇用，所以主管人員成功地給 予新進(jìn)雇用人員一 個(gè)好的印象，亦如新進(jìn)人員要給予主管人 員好印象同樣的重要?？谛逻M(jìn)人員面臨的問(wèn)題1 .陌生的臉孔環(huán)繞著他。2 .對(duì)新工作是否有能力做好而

15、感到不安。3 .對(duì)于新工作的意外事件感到膽怯。4 .不熟悉的噪音使他分心。5 .對(duì)新工作有力不從心的感覺6 .不熟悉公司法令規(guī)章。7 .對(duì)新工作環(huán)境陌生。8 他不知道所遇的上司屬那一類型。9 .害怕新工作將來(lái)的困難很大?？谟焉频臍g迎主管人員去接待新進(jìn)雇用人員時(shí)，要有誠(chéng)摯友善的態(tài)度。使他感到你很高興他加入你的單位工作，告訴他你的確是歡迎他的，與他握手，對(duì)他的姓名表示有興趣并記在腦海 中，要微笑著去歡 迎他。給新進(jìn)人員以友善的歡迎是很簡(jiǎn)單的課題，但卻常常為主管人員所疏忽?？诮榻B同事及環(huán)境新進(jìn)人員對(duì)環(huán)境感到陌生，但如把他介紹與同事們認(rèn)識(shí)時(shí)，這種陌生感很快就會(huì)消失當(dāng)我們置身于未經(jīng)介紹的人群中時(shí)，大家都

16、將是如何的窘困，而新進(jìn)人員同樣地也感到尷尬，不過(guò)，如把他介紹給同事們認(rèn)識(shí)，這個(gè) 窘困就被消除了友善地將公司環(huán)境介紹給新同事，使他消除對(duì)環(huán)境的陌生感，可協(xié)助其更快地進(jìn)入狀態(tài)。口與新進(jìn)人員做朋友以誠(chéng)摯及協(xié)助的方式對(duì)待新員工，可使其克服許多工作之初的不適應(yīng)與困難，如此可降低因不適應(yīng)環(huán)境而造成的離職率。口詳細(xì)說(shuō)明公司政策和法規(guī)新進(jìn)人員常常因?qū)镜恼吲c法規(guī)不明了，而造成一些不必要的煩惱及錯(cuò)誤，所以新進(jìn)人員報(bào)到之初，為使他感到愉快使其有賓至如歸的感覺，第一件必須做的事，就是讓他明白與他有關(guān)的公司各種政策及規(guī)章，然后，他將知道公司對(duì)他的期望是什么，以及他可以對(duì)公司貢獻(xiàn)些什么。口以下政策需仔細(xì)說(shuō)明1 .發(fā)

17、薪方法。2 .升遷政策。3 .安全法規(guī)。4 .休假規(guī)章。5 .員工福利措施。6 .工作時(shí)間及輪值規(guī)則。7,曠工處分辦法1 冤屈申訴的程序。9 .勞資協(xié)議。10 .解雇的規(guī)定。11 .在職雇員行為準(zhǔn)則。上述政策務(wù)必于開始時(shí)，即利用機(jī)會(huì)向新員工加以解釋。如何解釋公司政策對(duì)新進(jìn)人員解釋有關(guān)公司政策及規(guī)章時(shí)，必須使他認(rèn)為對(duì)他們是公平的一種態(tài)度。假如主管人員對(duì)新進(jìn)人員解釋規(guī) 章，使他們認(rèn)為規(guī) 章的存在處處在威脅著他們時(shí)，那他對(duì)他的新工作必不會(huì)有好的印象。所有公司的政策及規(guī)章都有其制定的理由，主管人員應(yīng)將這些理由清楚地告訴他們。假如把公司的政策及規(guī)章制定的理由一開始就詳細(xì)地告訴了新進(jìn)人員，他將非常高興而且

18、承認(rèn)他們的公正與其重要 性。除非讓他知道 制定政策的理由， 否則他勢(shì)必會(huì)破壞規(guī)章， 同時(shí)對(duì)政策也將表示不支 持。新進(jìn)人員有權(quán)利知道公司的每一項(xiàng)政策及規(guī)章制定的理由，因?yàn)楫?dāng)一個(gè)新進(jìn)人員在參加一項(xiàng)新工作時(shí)，他是著手與 公司建立合作的關(guān) 系，因此愈是明白那些理由，則彼此間的 合作是愈密切。去向新進(jìn)人員坦誠(chéng)及周到地說(shuō)明公司政策及其制訂的理由，是主管人員的責(zé)任，這是建立勞資彼此諒解的第一個(gè)步驟。解釋給薪計(jì)劃新進(jìn)人員極欲知道下列問(wèn)題：1 .何時(shí)發(fā)放薪金。2 .上下班時(shí)間。3 .何時(shí)加班，加班工作能賺多少錢？4 .發(fā)放薪金時(shí)，希望知道在保險(xiǎn)、公共安全等不同的項(xiàng)目上已扣除多少？5,額外的紅利如何。6,薪水調(diào)整

19、情況如何。7 .薪金在何處領(lǐng)取。8 如何才能增加工資所得。9 .人事部門負(fù)責(zé)處理的事務(wù)為何。10 .休假、請(qǐng)假的規(guī)定。因此把公司給薪制度詳細(xì)地告訴新進(jìn)人員，可提高員工士氣，增強(qiáng)進(jìn)取心，同時(shí)亦可避免莫須有的誤會(huì)。升遷計(jì)劃說(shuō)明幾乎不可能有人會(huì)滿足最初工作或原來(lái)職務(wù)而不思上進(jìn)的。所以工作上晉升的機(jī)會(huì)對(duì)新進(jìn)人員而言是十分重要的，也務(wù)必于人員初進(jìn)公司時(shí)即加以說(shuō)明。但切記不作任何肯定的承諾，以免將來(lái)所雇用人員不適任時(shí)，而導(dǎo)致承諾不能兌現(xiàn)的困擾。以下是適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明內(nèi)容：1 .對(duì)新進(jìn)人員解釋，單位內(nèi)同事們已有些什么成就，同時(shí)他們遵循些什么方法在做。2 .很坦白的告訴他，晉升是根據(jù)工作表現(xiàn)而定的。3,使他了解，若

20、要有能力處理較難的工作，必須先有充分的準(zhǔn)備功4 .提供一些建議，若要獲得升遷的機(jī)會(huì)，必須做哪些準(zhǔn)備。5 .很清楚地說(shuō)明，晉升并不能由偏袒或徇私員而獲得。6 .升遷之門對(duì)好員工是永遠(yuǎn)開著的。三、員工培訓(xùn)的基本原則口舊員工的檢查培訓(xùn)舊員工之前，首先要對(duì)員工的能力和素質(zhì)做一次總檢查。也就是說(shuō)，對(duì)舊員工的能力、素質(zhì)等不足之處，一項(xiàng)一項(xiàng)檢查總結(jié)。換句話說(shuō)，培訓(xùn)之前要先找到教育的重點(diǎn)。檢查的方法可依照下列幾點(diǎn)來(lái)做。1 .首先分為能力和人際關(guān)系對(duì)于舊員工的能力、素質(zhì)和人際關(guān)系等大致上進(jìn)行分類，再?gòu)母黜?xiàng)分類仔細(xì)地去檢查。2 .再細(xì)分為知識(shí)、技術(shù)、態(tài)度三方面只將能力、素質(zhì)分為工作和人際關(guān)系兩項(xiàng)是不夠的，必須再做

21、進(jìn)一步詳細(xì)地分類。也就是將能力、素質(zhì)再分為知識(shí)、技術(shù)、態(tài)度三部分。因?yàn)槟芰κ侵R(shí)、技術(shù)、態(tài)度等綜合表現(xiàn)出來(lái)的一種力量，因此將能力、素質(zhì)分為知識(shí)、技術(shù)、態(tài)度三方面是最合理不過(guò)的了。3 .將知識(shí)不足的部分列出來(lái)既然分為知識(shí)、技術(shù)、態(tài)度三個(gè)方面，就必須將各方面欠缺的部分列舉出來(lái)。首先關(guān)于知識(shí)方面，這方面必須分為工作上必要的知識(shí)和在人際關(guān)系上必須的知識(shí)兩種。特別是在工作上必要的知識(shí)，一定要實(shí)事求是地總結(jié)，才能明確地知道教育的需求內(nèi)容。4,技術(shù)的熟練度這里所指的技術(shù)就是指工作的技巧。知識(shí)是用頭腦去記的東西，但技術(shù)卻必須以知識(shí)為基礎(chǔ)，而由親身體驗(yàn)去積累的東西。并且，這可以說(shuō)是一種工作熟練的程度。在上述的

22、定義下，關(guān)于技巧上的一切 問(wèn)題也是非常重要的。5 .態(tài)度的總結(jié)無(wú)論知識(shí)、技術(shù)多么的優(yōu)良，若是工作態(tài)度不好，人際關(guān)系有許多問(wèn)題的人就不能算是優(yōu)秀的商業(yè)人才。人際關(guān)系若有問(wèn)題就是致命傷，因此關(guān)于這點(diǎn)一定要好好的檢查，并 且改正過(guò)來(lái)。口工作方面的訓(xùn)練檢查完舊員工的能力、素質(zhì)之后，就必須針對(duì)每一種教育的需要進(jìn)行再教育。關(guān)于教育的內(nèi)容會(huì)有許多的不同，必須先從舊員工中最常見的缺點(diǎn)開始訓(xùn)練。接下來(lái)讓我們從各 種角度來(lái)檢查。1 .對(duì)工作部門整體性的工作內(nèi)容理解不足有不少已經(jīng)工作三四年的員工，無(wú)法理解自己的工作部分的整體觀。也就是說(shuō)，這些人只處理上級(jí)交給他做的事，完全不了解整個(gè)工作部門的工作系統(tǒng)、流程等。這種舊

23、員工可以說(shuō)沒有長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光， 不足以成為新進(jìn)員 工的榜樣。 這種員工遲早會(huì)成為壞榜樣，因此要早一點(diǎn)再訓(xùn)練他們。2 .忘了基本方法，我行我素任意地忠實(shí)地依照基本方法進(jìn)行工作是重要的。忘了基本做法, 照自己的方法去進(jìn)行的話就容易引起失誤或?qū)е率У?，工作幾年后，忘了基本做法而照自己的方法去做的事例越?lái)越多。因此如果新進(jìn)員工一開始就碰到不照基本 方法來(lái)做事的舊員 工的話，事態(tài)將會(huì)變得更嚴(yán)重。所以如果發(fā)現(xiàn)不依照基本方法做事的舊員工的話，要立即指正，讓他使用基本方法來(lái)做事。3 .對(duì)改善工作的努力不夠也有許多員工，雖然就職好幾年了，但是除了上司或領(lǐng)導(dǎo)人所指示的工作外，其他什么事情都不做。他們常說(shuō)：照著指示做

24、，總可以吧！而不愿意多投入。若舊員工有此狀況就必須立即糾正他，同時(shí)計(jì)劃如何改善其工作。特別值得注意的是，對(duì)改善工作的能力就是決定有沒有 業(yè)務(wù)實(shí)行 能力的因素，所以必須檢查舊員工對(duì)改善工作的努 力，并且如果有這 種情況時(shí)必須好好指導(dǎo)這些人如何改善工 作的方法。4 .時(shí)間管理不徹底工作就是和時(shí)間的戰(zhàn)爭(zhēng)。也就是工作一定要在規(guī)定的期間之內(nèi)完成，這是工作的準(zhǔn)則。但是，也有不少舊員工沒有什么時(shí)間觀念。這種人就無(wú)法有效地利用時(shí)間，這樣的員工也決不是新進(jìn)員工學(xué)習(xí)的對(duì)象。所以必須下功夫教會(huì)這種舊員工工作的方法，徹底改善他們對(duì)時(shí)間管理的能力。口人際關(guān)系方面的訓(xùn)練人際關(guān)系是做人處事的基本，如果人際關(guān)系良好的話可以使

25、工作績(jī)效事半功倍，因此要有好的工作表現(xiàn)，人際關(guān)系對(duì)每個(gè)人都是非常重要的。1 . 業(yè)務(wù)員基本的條件為了維持團(tuán)體的和諧，工作場(chǎng)所人際關(guān)系的圓滿，有些基本禮節(jié)是一定要遵守的。這就是所謂的業(yè)務(wù)員的基本禮節(jié)，在新進(jìn)員工進(jìn)來(lái)之前，一定要先檢查每位舊員工是否已經(jīng)記住最基本的禮節(jié)，并且確實(shí)遵守著，如果有尚未確實(shí)記 住并遵守的舊員工的話就必須加以教育、 指導(dǎo)。特別對(duì)被認(rèn)為已經(jīng)破壞公司規(guī)矩的人要盡早再教育。2 .合作、協(xié)調(diào)的能力合作、協(xié)調(diào)是在團(tuán)體中工作最重要的問(wèn)題，如果不能主動(dòng)積極地幫助別人或與周圍的人合作、 協(xié)調(diào)的話，就無(wú)法順 利達(dá)到公司的目標(biāo)。因此，上級(jí)、領(lǐng)導(dǎo)人必須注意自己的屬下是否有合作、協(xié)調(diào)的能力。對(duì)缺乏

26、協(xié)調(diào)性的員工，為了維持團(tuán)體績(jī)效就必 須讓他了解在團(tuán)體 中每位成員之間能協(xié)調(diào)的重要性，一定要使他真正地了解并改正過(guò)來(lái)。如果發(fā)現(xiàn)在合作、協(xié)調(diào)上發(fā)生了問(wèn)題的話，就必須立即分析雙方的原因并盡快地恢復(fù)，有效地合作、協(xié)調(diào)。3 .對(duì)上司態(tài)度要有禮有些年輕人不知道長(zhǎng)幼有序的道理， 所以常常不將上司 當(dāng)做上司。 也就是說(shuō)，不懂得尊敬上司，用對(duì)待同事一樣的 態(tài)度對(duì)待上司，這是 很不應(yīng)該的。如果舊員工有不將上司當(dāng)做上司的態(tài)度的話，當(dāng)然新進(jìn)員工也會(huì)跟著學(xué)，因此，舊員工對(duì)上司的態(tài)度必須隨時(shí)注意并加以指導(dǎo)。4 .同事之間的態(tài)度問(wèn)題公司同事和學(xué)校同學(xué)或一般朋友不一樣，同事是以工作為目的集合在一起的公司成員。當(dāng)然，人與人之間

27、的關(guān)系也和同學(xué)、朋友的關(guān)系不一樣，這一點(diǎn)很少人去理解、認(rèn)識(shí)，因此與同事之間的態(tài)度應(yīng)該常常提出來(lái)檢查，如果有不好的地方就要指出來(lái)，立刻改進(jìn)?？谥笇?dǎo)新進(jìn)員工方法的訓(xùn)練新進(jìn)員工分配到工作部門之后，有關(guān)實(shí)際的工作內(nèi)容的指導(dǎo)大都由同部門的舊員工來(lái)執(zhí)行。因此，在新進(jìn)員工進(jìn)來(lái)之前，就必須先訓(xùn)練舊員工如何去指導(dǎo)新員工。這里要提出幾點(diǎn)舊員工在指導(dǎo)新進(jìn)員工時(shí)必須注意的重點(diǎn)：1.首先要了解最近年輕人的特質(zhì)、特征篇三：呼叫中心新員工期望值分析新員工的 第一次計(jì)劃”為幫助新員工解決在工作遇到的第一次"問(wèn)題，緩解新新員工工作壓力，幫助新員工快速成長(zhǎng)。結(jié)合新員工6大隱形期望值中的：想學(xué)習(xí)、有人帶、被關(guān)愛、有朋友這

28、四個(gè)期望值給新員工制定第一次計(jì)劃”幫助新員快速工成長(zhǎng)。一、輔導(dǎo)員給新員工的第一次培訓(xùn)：（想學(xué)習(xí)、有人帶）輔導(dǎo)員給新員工進(jìn)行第一次培訓(xùn)前，必須先做到以下細(xì)節(jié)：1勁口強(qiáng)與新員工的溝通，了解學(xué)員情況，并從錄音抽聽中了解新新員工試接情況，采集培訓(xùn)需求，增加培訓(xùn)親和力，注重對(duì)學(xué)員的鼓勵(lì)，改進(jìn)培訓(xùn)方案。2?在與新員工培訓(xùn)演練前，先做正確的示范。在記憶點(diǎn)較多時(shí)，先給出規(guī)范的業(yè)務(wù) 腳本，并 留出適當(dāng)?shù)木毩?xí)時(shí)間，讓新員工在第一遍就做對(duì)，強(qiáng)化正確的記憶。3.轉(zhuǎn)化思維角度，能站在他人的角度看待問(wèn)題。對(duì)于同一個(gè)業(yè)務(wù)，當(dāng)新員工表述方式與自己不同時(shí)，能夠站在對(duì)方的角度思考，思考新員工是否正確理解，還是 存在偏差。將第一次

29、培訓(xùn)演變成學(xué)習(xí)交流增加新員工對(duì)中心 的歸屬感，降低新新員工試接帶來(lái)的心理壓力。二、新員工的第一次投訴：（被關(guān)愛）當(dāng)新員工在工作時(shí)出現(xiàn)第一投訴時(shí)，責(zé)任班長(zhǎng)首先要做的不是責(zé)怪，而是先了解，加強(qiáng)與新員工的溝通。此時(shí)，我們要學(xué)會(huì) 微笑溝通” 微笑可以讓領(lǐng)導(dǎo)與新員工之間更容易溝通，如果責(zé)任班長(zhǎng)在新員工第一次犯錯(cuò)時(shí)就嚴(yán)厲批評(píng)，給 新員工鋼鐵般的冷漠”感覺，后果將是新 員工出現(xiàn)負(fù)面情緒，心理壓力增加，工作質(zhì)量必定會(huì)大打折扣，更不要談服務(wù)了， 所以當(dāng)新員工第一次被投訴時(shí)，責(zé)任班長(zhǎng)要做到言情一致。在與新員工進(jìn)行工作交談時(shí)，不論遇到什么問(wèn)題，一定要冷靜處理，語(yǔ)言與表情要保持一致，盡量用微笑替代僵硬的表情。以關(guān)心、幫助人的態(tài)度處理工作中的矛盾。在糾正 新新員工的錯(cuò)誤時(shí)，切忌當(dāng)眾嚴(yán)詞批評(píng)與指責(zé)。這樣只會(huì)把 事情搞得更糟，甚至?xí)π滦聠T工的自尊心，造成新員工工作心情不佳或出現(xiàn)逆反心理或行為。責(zé)任班長(zhǎng)要經(jīng)常把微笑掛在臉上，微笑會(huì)傳染給每一位新員工，原本緊張的工作氣氛會(huì)變得輕松活潑，新員工心情愉悅，工作效率也會(huì)隨之 提高。:、責(zé)任班長(zhǎng)與新員工的第一次談心：（有朋友）談心意義：談心是管理者與新員工之間相互