派件異常處理及操作培訓.

1、派件異常處理及操作培訓派件異常處理及操作培訓 2目目 的：的：1、針對可能在收派員在操作過程中，可能出現(xiàn)的狀況做統(tǒng)一的操作要求，體現(xiàn)公司的統(tǒng)一性。2、通過標準化的操作，向客戶形現(xiàn)公司的精神風貌，提升公司的形象。3、向客戶體現(xiàn)聚信快運的收取快件的服務(wù)標準，達到宣傳公司的目的目目 的的一、流程描述一、流程描述 操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程 責任人：收派員責任人：收派員任務(wù)名稱：破損快件的處理辦法任務(wù)名稱：破損快件的處理辦法 1、客戶檢查快件，發(fā)現(xiàn)外包裝破損、客戶檢查快件，發(fā)現(xiàn)外包裝破損1）外包裝破損但沒有影響托寄物的實際使用，客戶）外包裝破損但沒有影響托

2、寄物的實際使用，客戶愿意簽收并且不追究責任，做正常派件愿意簽收并且不追究責任，做正常派件2）客戶要追究責任，向客戶道歉并征求客戶解決問）客戶要追究責任，向客戶道歉并征求客戶解決問題的意見題的意見收派員上報客服部，描述快件破損的情況：外包裝情況、托寄物情況、填充物、收派員上報客服部，描述快件破損的情況：外包裝情況、托寄物情況、填充物、 是否有易碎貼紙、快件損壞程度、數(shù)量、價值，并把客戶的處理意見反饋客服部，是否有易碎貼紙、快件損壞程度、數(shù)量、價值，并把客戶的處理意見反饋客服部， 由客服部跟進處理由客服部跟進處理客戶未簽收的，需將快件帶回辦事處進行拍照登記客戶未簽收的，需將快件帶回辦事處進行拍照登

3、記客戶已簽收的，由辦事處負責人至客戶處對破損快件進行拍照登記客戶已簽收的，由辦事處負責人至客戶處對破損快件進行拍照登記流程描述流程描述2、快件出倉交接過程中發(fā)現(xiàn)的破損件1）報辦事處倉管員并將快件滯留2）由辦事處倉管員拍照并上報客服部 流程描述流程描述操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程 責任人：收派員責任人：收派員任務(wù)名稱：收件地址不詳?shù)奶幚磙k法任務(wù)名稱：收件地址不詳?shù)奶幚磙k法 1、收派員根據(jù)運單的收件人電話在出倉派送前與收方客、收派員根據(jù)運單的收件人電話在出倉派送前與收方客 戶取得聯(lián)系，詢問詳細地址，約定時間上門派件戶取得聯(lián)系，詢問詳細地址，約定時間上門派

4、件2、如因電話無人接、號碼為傳真號碼、電話號碼不全、如因電話無人接、號碼為傳真號碼、電話號碼不全、電話錯誤等導致收派員聯(lián)系不到收方客戶，收派員電話錯誤等導致收派員聯(lián)系不到收方客戶，收派員須將快件做滯留操作，并報辦事處倉管員處理須將快件做滯留操作，并報辦事處倉管員處理 操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程 責任人：收派員責任人：收派員任務(wù)名稱：快件付款方式不明的處理辦法任務(wù)名稱：快件付款方式不明的處理辦法 1、快件出倉交接時發(fā)現(xiàn)快件付款方式不明2、收派員將快件交倉管員核實上報，倉管員必須在當班次派件出倉前上報客服部3、如出倉派送前能核實確認，須將核實后的付款方

5、式明確標注，并按核實后的付款方式及時派送4、如無法在出倉派送前核實確認，該票快件的付款方式可默認為寄付（必須經(jīng)客服人員認定），按正常派送流程進行派送，可能造成的運費損失由收取該票快件的寄件方收派員承擔 操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程 責任人：收派員責任人：收派員任務(wù)名稱：運費計錯或重量不符的處理辦法任務(wù)名稱：運費計錯或重量不符的處理辦法 1、快件出倉時，收派員必須認真核對快件重量和運費1）重量計錯：收派員需反饋給倉管員，由倉管員按問題件處理流程上報客服部，收派員按正常流程派送快件A、收派員在快件出倉過程中，需認真復(fù)核快件重量，對于快件重量誤差超過公司規(guī)

6、定的誤差范圍或重量計算錯誤導致運費錯誤的快件，必須在派件出倉前第一時間向當班倉管員反饋B、經(jīng)現(xiàn)場負責人確認為寄件方計錯快件重量后，倉管員在運單派件聯(lián)的“備注欄”中注明更改后的重量和運費，并在“本公司派件存根”及“收件公司存根”聯(lián)上加蓋“更改確認章”C、收派員按正常流程派送快件D、到付少計：按運單上寄件方填寫的運費收取，運費差額由地區(qū)紅沖組執(zhí)行相關(guān)流程E、到付多計：按實際應(yīng)收取的運費收取，運費差額由地區(qū)紅沖組執(zhí)行相關(guān)流程F、如為寄付快件，則按正常派件流程派送快件2）運費計錯：收派員需反饋給倉管員，由倉管員按問題件處理流程上報客服部，收派員按正常派件流程派送快件A、須在運單“本公司派件存根”聯(lián)的“

7、備注”欄中注明更改后的正確運費并加蓋“更改確認章”B、寄付：按正常派件流程派送快件C、到付少計：按運單上寄件方填寫的運費收取，運費差額由地區(qū)紅沖組執(zhí)行相關(guān)流程D、到付多計：按實際應(yīng)收取的運費收取，運費差額由地區(qū)紅沖組執(zhí)行相關(guān)流程2、派送至客戶處發(fā)現(xiàn)1）致電客服部備案2）如為重量計錯，可安排快件及時派送，如為到付少計，按運單上寄件方填寫的運費收取，少計的部分由收件員負責：如為到付多計，須按實際應(yīng)收取的運費收取，在備注欄里注明實際重量與實收運費，并由客戶簽名確認 操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程 責任人：收派員責任人：收派員任務(wù)名稱：客戶搬遷、客戶離職的處理

8、辦法任務(wù)名稱：客戶搬遷、客戶離職的處理辦法 1、若客戶搬遷，且能聯(lián)系上收件人，詢問客戶新的詳細地址、若客戶搬遷，且能聯(lián)系上收件人，詢問客戶新的詳細地址1）在運單上注明新的地址，同時上報客服部備案）在運單上注明新的地址，同時上報客服部備案2）若更改后的地址在該收派員收派區(qū)域內(nèi)，在派送時限內(nèi)上門派件）若更改后的地址在該收派員收派區(qū)域內(nèi)，在派送時限內(nèi)上門派件3）若更改后的地址不在該收派員的收派區(qū)域內(nèi)，將快件帶回辦事處）若更改后的地址不在該收派員的收派區(qū)域內(nèi)，將快件帶回辦事處交倉管員并說明客戶搬遷情況交倉管員并說明客戶搬遷情況2、若收派員無法聯(lián)系收件客戶或收件客戶已經(jīng)離職、若收派員無法聯(lián)系收件客戶或收

9、件客戶已經(jīng)離職1）收派員須將情況上報客服部備案）收派員須將情況上報客服部備案2）快件帶回辦事處交倉管員跟進）快件帶回辦事處交倉管員跟進3、若月結(jié)客戶搬遷，收派員除完成上述操作外，另需將客戶搬遷的、若月結(jié)客戶搬遷，收派員除完成上述操作外，另需將客戶搬遷的相關(guān)信息告知辦事處負責人及同一收派區(qū)域不同班次的同事相關(guān)信息告知辦事處負責人及同一收派區(qū)域不同班次的同事 操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程 責任人：收派員責任人：收派員任務(wù)名稱：地址錯誤的處理辦法任務(wù)名稱：地址錯誤的處理辦法 1、收派員將信息上報客服部2、收派員當班次接到確認后的地址：A、如正確的地址在該收

10、派員的服務(wù)區(qū)域，須按正常派送流程派送，并保證派送時效B、如正確的地址不在該收派員的服務(wù)區(qū)域，須將快件帶回辦事處交倉管員跟進3、收派員當班次未接到確認后的地址，須將快件帶回辦事處交倉管員跟進操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程 責任人：收派員責任人：收派員任務(wù)名稱：客戶拒付、拒收的處理辦法任務(wù)名稱：客戶拒付、拒收的處理辦法 1、收派員將信息上報客服部、收派員將信息上報客服部2、將快件帶回辦事處交倉管員跟進、將快件帶回辦事處交倉管員跟進操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程 責任人：收派員責任人：收派員任務(wù)名稱：派錯件的處理辦法

11、任務(wù)名稱：派錯件的處理辦法 1、收派員將情況及時向辦事處負責人匯報2、收派員及時趕至錯派客戶處向客戶致歉并說明錯派的原因：1）取回快件：盡快將快件派送給正確的客戶2）無法取回A、通知客服部B、聯(lián)系分（點）部負責人，反饋處理情況 操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程 責任人：收派員責任人：收派員任務(wù)名稱：改派處理辦法任務(wù)名稱：改派處理辦法 1、快件派送途中，寄件客戶通過客服人員要求改派、快件派送途中，寄件客戶通過客服人員要求改派1）收派員在原運單上注明改派地址及客服查詢員工號）收派員在原運單上注明改派地址及客服查詢員工號2）如改派地址與原地址都在該收派員的服務(wù)

12、區(qū)域，按正常派送流程和時效派送）如改派地址與原地址都在該收派員的服務(wù)區(qū)域，按正常派送流程和時效派送3）如改派地址與原地址不在該收派員的服務(wù)區(qū)域，收派員需將快件帶回辦事處交）如改派地址與原地址不在該收派員的服務(wù)區(qū)域，收派員需將快件帶回辦事處交倉管員跟進倉管員跟進2、收派員上門派件時，收件客戶本人要求改派、收派員上門派件時，收件客戶本人要求改派1）如改派后地址仍在該收派員的服務(wù)區(qū)域）如改派后地址仍在該收派員的服務(wù)區(qū)域 A、在運單上標注改派地址，并要求收件客戶本人在運單上注明、在運單上標注改派地址，并要求收件客戶本人在運單上注明“要求改派至新要求改派至新地址地址”，并簽字確認，并簽字確認B、按正常派

13、送流程完成改派、按正常派送流程完成改派2）如改派后新地址不在該收派員的服務(wù)區(qū)域）如改派后新地址不在該收派員的服務(wù)區(qū)域A、在運單上標注改派地址，并要求收件客戶本人在運單上注明、在運單上標注改派地址，并要求收件客戶本人在運單上注明“要求改派至新要求改派至新地址地址”，并簽字確認，并簽字確認B、將快件并帶回辦事處交倉管員跟進、將快件并帶回辦事處交倉管員跟進 操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程 責任人：收派員責任人：收派員任務(wù)名稱：客戶搶件處理辦法任務(wù)名稱：客戶搶件處理辦法 1、收派員向客服部備案并說明情況2、收派員致電辦事處負責人通報情況3、避免與客戶發(fā)生沖突4

14、、如經(jīng)協(xié)商快件無法取回，可致電110進行協(xié)調(diào) 操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程 責任人：收派員責任人：收派員任務(wù)名稱：錯分快件的處理辦法（倉管員錯分給收派員，收派員漏拿或錯拿）任務(wù)名稱：錯分快件的處理辦法（倉管員錯分給收派員，收派員漏拿或錯拿） 1、交接時發(fā)現(xiàn)倉管員錯分1）立即與倉管員聯(lián)系，確認錯分快件的情況2）將錯分快件交倉管員處理，由倉管員在派件表簽字確認2、收派員漏拿快件1）倉管員清倉時發(fā)現(xiàn)漏拿快件，立即通知收派員2）收派員回辦事處取漏拿快件3）無法返回的，倉管員需及時報告處理3、收派員派件時發(fā)現(xiàn)錯拿他人快件1）收派員須立即向辦事處負責人反饋情況2

15、）收派員須配合辦事處負責人對錯拿快件的調(diào)度安排 操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程 責任人：收派員責任人：收派員任務(wù)名稱：至客戶處，發(fā)現(xiàn)客戶不在的處理辦法任務(wù)名稱：至客戶處，發(fā)現(xiàn)客戶不在的處理辦法 1、收派員根據(jù)運單的收件人電話與收方客戶取得聯(lián)系1） 客戶指定代收人，由代收人簽收快件2） 與客戶約定再派時間并在備注欄內(nèi)注明約定時間在當班次內(nèi)，按約定時間上門派送約定時間超出當班次時間，將快件帶回辦事處交倉管員跟進2、收派員未能聯(lián)系到收件客戶，須留下“再派通知單”，將快件帶回辦事處交倉管員跟進 操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處

16、理流程 責任人：收派員責任人：收派員任務(wù)名稱：大件或多件貨物派送處理辦法任務(wù)名稱：大件或多件貨物派送處理辦法 1、清點快件件數(shù)、清點快件件數(shù)2、致電客戶，約定派送時間、致電客戶，約定派送時間3、如到付現(xiàn)結(jié)快件，須提醒客戶準備運費、如到付現(xiàn)結(jié)快件，須提醒客戶準備運費4、將快件裝車，規(guī)劃線路，進行派送、將快件裝車，規(guī)劃線路，進行派送 操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程 責任人：收派員責任人：收派員任務(wù)名稱：客戶催派快件的處理辦法任務(wù)名稱：客戶催派快件的處理辦法 1、客戶致電客服部催派快件2、若快件未出倉或尚未到達辦事處，客服部通知相應(yīng)的倉管員安排優(yōu)先派送3、快

17、件已出倉，正在派送途中，客服部通知相應(yīng)的收派員安排優(yōu)先派送4、收派員接到客服部通知后1）對所催快件進行優(yōu)先派送2）告知客服部預(yù)計派送時間 操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程 責任人：收派員責任人：收派員任務(wù)名稱：運單模糊不清、嚴重涂改或運單破損的處理辦法任務(wù)名稱：運單模糊不清、嚴重涂改或運單破損的處理辦法 1、與倉管員交接時發(fā)現(xiàn)運單模糊不清或運單破損1）報倉管員協(xié)助查詢并打印清晰的第一聯(lián)掃描圖片，同時上報客服部2）如單號無法辨認，須與派件表核對確認單號，并由倉管員協(xié)助打印清晰的第一聯(lián)單掃描圖片，同時上報客服部3）根據(jù)圖片信息安排派送2、與倉管員交接時發(fā)現(xiàn)運

18、單收件地址欄被嚴重涂改 1）報倉管員跟進）報倉管員跟進2）經(jīng)倉管員核實確認后，正常安排派送）經(jīng)倉管員核實確認后，正常安排派送 操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程 責任人：收派員責任人：收派員任務(wù)名稱：件數(shù)不符的處理辦法任務(wù)名稱：件數(shù)不符的處理辦法 1、須在倉管員交接時發(fā)現(xiàn)件數(shù)不符1）由倉管員上報客服部跟進2）按照客服部與客戶協(xié)商的處理意見安排派送 操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程 責任人：收派員責任人：收派員任務(wù)名稱：快件滯留，再次派送的處理辦法任務(wù)名稱：快件滯留，再次派送的處理辦法 1、滯留件派送前須清楚上一次快件

19、滯留的原因及處理結(jié)果2、將滯留件視做正常派件，按正常派件流程安排派送 操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程 責任人：收派員責任人：收派員任務(wù)名稱：快件派送途中遺失的處理辦法任務(wù)名稱：快件派送途中遺失的處理辦法 1、對照、對照派件表派件表查找所遺失快件的單號，并立即上報查找所遺失快件的單號，并立即上報辦事處負責人及客服部辦事處負責人及客服部2、在不影響其它快件安全和派送時效的情況下，收派員、在不影響其它快件安全和派送時效的情況下，收派員應(yīng)返回可能丟失快件的地方尋找快件應(yīng)返回可能丟失快件的地方尋找快件3、當班次內(nèi)無法找回快件，須及時告知客戶快件狀、當班次內(nèi)無法找

20、回快件，須及時告知客戶快件狀況，并做好解釋工作況，并做好解釋工作 操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程 責任人：收派員責任人：收派員任務(wù)名稱：收件地址為敏感部門的處理辦法任務(wù)名稱：收件地址為敏感部門的處理辦法 1、須在與倉管員交接時發(fā)現(xiàn)收件地址為敏感部門1）由倉管員上報客服部跟進2）將快件做滯留操作后交倉管員處理 操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程 責任人：收派員責任人：收派員任務(wù)名稱：派件途中遭遇政府部門查件或扣件的處理辦法任務(wù)名稱：派件途中遭遇政府部門查件或扣件的處理辦法 1、須查看執(zhí)法人員證件（如政府人員未主動出示

21、，需要求查看）、須查看執(zhí)法人員證件（如政府人員未主動出示，需要求查看）2、核實對方人員身份后，配合政府部門檢查、核實對方人員身份后，配合政府部門檢查 3、如有快件被查扣，記錄下被查扣快件單號、執(zhí)法部名稱、如有快件被查扣，記錄下被查扣快件單號、執(zhí)法部名稱、執(zhí)法人員姓名或編號執(zhí)法人員姓名或編號4、保管好相關(guān)快件查扣證明（如未開具，需主動索要）、保管好相關(guān)快件查扣證明（如未開具，需主動索要）5、立即致電辦事處負責人和客服部，報告被查扣的、立即致電辦事處負責人和客服部，報告被查扣的快件單號和查扣路段快件單號和查扣路段6、整個過程中不得與執(zhí)法人員發(fā)生爭執(zhí)和沖突、整個過程中不得與執(zhí)法人員發(fā)生爭執(zhí)和沖突 操

22、作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程 責任人：收派員責任人：收派員任務(wù)名稱：派件途中遭遇不可抗因素（如交通管制、部分路段禁止通行、進行重大任務(wù)名稱：派件途中遭遇不可抗因素（如交通管制、部分路段禁止通行、進行重大活動、臺風等）的處理辦法活動、臺風等）的處理辦法 1、立即致電辦事處負責人和客服部，報告情況（如交通管制，部分路段、立即致電辦事處負責人和客服部，報告情況（如交通管制，部分路段禁止通行，進行重大活動等還需報告路段）禁止通行，進行重大活動等還需報告路段）2、致電客戶說明情況、致電客戶說明情況3、如情況允許則繞過此區(qū)域，盡量做到不影響對其它客戶的服務(wù)時效、如

23、情況允許則繞過此區(qū)域，盡量做到不影響對其它客戶的服務(wù)時效 二、操作標準二、操作標準任務(wù)名稱任務(wù)名稱標準要求標準要求備注備注派件異常操作規(guī)范必須第一時間使用電話聯(lián)系客服部報備滯留信息及時傳遞快件信息未派送成功的快件必須按滯留件操作流程將快件回倉滯留交接清楚，避免快件遺失所有異常派件須立即報客服部備案或跟進報知原因，便于查詢和后續(xù)操作任務(wù)名稱任務(wù)名稱標準要求標準要求備注備注破損快件的處理辦法必須在一個工作日內(nèi)核實快件破損的真實情況，并進行拍照登記及時上報，方便客服部跟進拍照必須包括：外包裝照片、填充物品照片、損壞物品照片提供詳細圖片信息，便于跟進及界定責任客戶簽收當天起，超過3天上報，客服部不再受

24、理快件在客戶處時間過長，無法界定在哪個環(huán)節(jié)破損地址不詳?shù)氖张蓡T必須先與收件客戶電話聯(lián)系體現(xiàn)公司誠信，方便客戶查詢處理辦法若聯(lián)系不上，必須立即報客服部及時上報，方便客服部跟進任務(wù)名稱任務(wù)名稱標準要求標準要求備注備注付款方式不明的處理辦法必須在派送客戶前上報倉管員核實及時上報，方便客服部跟進如出倉前無法核實，可在客服確認的情況下，按寄付派送確保服務(wù)時效，維護公司誠信運費計錯或重量不符的處理辦法更改重量或者運費時，嚴禁直接涂改，必須在備注欄內(nèi)注明正確的運費和重量，并加蓋“更改確認章”規(guī)范操作：能清楚了解由哪一環(huán)節(jié)進行的更改，防止中途被人隨意涂改重量不符的快件必須報客服部確認后方可派送防止快件貼錯單、

25、部份遺失等情況任務(wù)名稱任務(wù)名稱標準要求標準要求備注備注客戶搬遷、客服離職的處理辦法客戶搬遷后，必須確保收件公司名稱、收件客戶姓名與運單上的一致，才能派送，否則必須經(jīng)客服人員確認后方可派送避免派錯快件客戶搬遷必須報客服部備案客服部核實正確地址并更新系統(tǒng)內(nèi)信息收件客戶離職，必須上報客服部，由客服部聯(lián)系寄方客戶確定收件人避免派錯快件派錯件的處理辦法派錯件必須上報，嚴禁私自隱瞞處理及時上報，方便客服部跟進取回快件后，必須第一時間將快件派到正確的收件客戶處保護客戶利益，將影響減到最低任務(wù)名稱任務(wù)名稱標準要求標準要求備注備注改派處理辦法客服部通知改派的必須在運單備注欄內(nèi)注明改派后地址和客服查詢員工號方便查詢派送到客戶處，收件客戶本人要求改派的必須要求客戶在備注欄內(nèi)注明改派地址及“改派”字樣，并簽名確認便于界定責任客戶搶件處理辦法收派員必須保持冷靜，不與客戶爭執(zhí)不與客戶爭執(zhí)、沖突，依合法途徑解決問題必須第一時間上報分（點）部相關(guān)負責人必須確保自身人身安全錯分快件的處理辦法給（倉管員錯分給收）出倉派送前必須核對地址防止錯分、錯拿快件必須認真清點快件，并與派件表核對數(shù)量防止漏拿快件任務(wù)名稱任務(wù)名稱標準要求標準要求備注備注派員，收派員漏拿或錯拿）若錯拿件，必須第一時間上報辦事處負責人由辦事處負責人統(tǒng)一調(diào)度，確