京東客服規(guī)則用語規(guī)范

1、我記得,京東不能說親,不能說寶貝,不能說淘寶等字眼,超過時間不接 待的還得扣錢,所以呢,一定要加快打字速度,關(guān)于淘寶的任何文字語言不要 在京東聊天里面出現(xiàn),要不殺無赦要扣錢滴.當然京東有一些類目是不需要客服也可以的,但是有些類目必須要有客服,所 以自己開店的時候請注意好自己類目的客服在線時間要求.一、根本標準用語1 .您好,歡送您使用線上咨詢效勞,請問有什么可以幫助您的2 .您請講.3 .您好,請問您咨詢的商品名稱是什么或商品號是多少4 .對不起,麻煩您稍等片刻,好嗎5 .對不起,請稍等.6 .對不起,讓您久等了 ！7 .不知道我說的您清楚了嗎8 .對不起,目前我們暫未開通這項業(yè)務(wù)/效勞,請您

2、原諒.9 .很快樂為您效勞,感謝您關(guān)注*品牌商品,再見！10 .詳細信息您可以瀏覽*界面查看,如果有疑問您可以隨時聯(lián)系我.11 .很抱歉給您帶來了不便.12 .商城所售商品都是正品,商品出現(xiàn)問題有完善的售后效勞做保證,請您放 心購置.13 .感謝您的咨詢,祝您購物愉快！二、禁用語1 .就這點開始上班2 .你問我,我問誰3 .你有沒有搞錯4 .你搞不清楚就不要搞了.5 .用不起就不要用.6 .剛剛已經(jīng)說過了吧,怎么還問啊7 .不知道不清楚8 .我也沒方法.9 .這不是我的錯.10 .隨便你到哪里去投訴,就是打官司也可以,這是你的權(quán)利.11 .我現(xiàn)在很忙.12 .不行就是不行.13 .這不是我說了

3、算的.14 .你自己看吧,我也不是很懂.15 .我不是為你一個人效勞的.16 .這是規(guī)定.17 .你用過這個牌子的產(chǎn)品嗎你懂不懂18 .這個問題你得去找京東,這不是我們的問題.19 .只要找,什么問題都能解決三、常見問答1 -售后效勞類Q1：京東商城的服飾鞋帽類商品退換貨政策是什么A1:產(chǎn)品自售出之日以實際收貨日期為準起7日內(nèi)可退貨,15日內(nèi)可換貨-商品質(zhì)量問題可以退貨-商品及包裝保持出售時原狀且配件齊全,尺碼不適宜,包裝完好不影響第2次銷售的也可以退貨.退換貨總那么：參見Q2:商品的退換貨流程是什么A2:京東商城的退換貨流程是: 1首先請您在京東商城上在線提交返修退換貨申請；提交方式見Q42

4、隨后京東效勞專業(yè)人員會對您的申請單進行審核 ；如果申請成功,將通知您將附件、說明書、發(fā)票、購物憑證、包裝、商品一并返回京東辦理退換貨手續(xù).返回的方式效勞人員會通過 或者在返修單中留言告知您,請您查看你 的申請單信息；3京東售后效勞部在收到您的商品并確認問題后,會盡快給出處理結(jié)果；詳細退換貨流程參見：Q3:什么情況下可以提交申請退款：A3:在您未簽收貨物之前如需申請退款,可以到：【我的京東】-【放心效勞】-【退款申請】,填寫資料申請退款,由客服人員審核；一旦您簽收貨物以后,如果需要退貨退款,請到【我的京東】-【放心效勞】-【返修/退換貨】填寫申請,由工作人員幫您辦理退貨及退款.特別提醒：如果您選

5、擇退款至銀行卡請確認開戶人姓名及銀行帳號填寫正 確,否那么您的退款資金將有可能無法按時到帳.Q4:如何提交退換貨申請A4:京東商城為您提供了在線受理退換貨的效勞,您只需要登錄您的個人帳 戶,在線提交申請信息即可.具體操作方式：登陸京東頁面后,點擊頁面右上角【我的京東】,再點擊左側(cè) 【放心效勞】下的【返修/退換貨】,出現(xiàn)返修及退換貨首頁,點擊【申請返修或退換貨】即可操作退換貨及返修.參見下列圖：2 -商品售前咨詢Q5:各種庫存狀態(tài)是什么意思下單多久后可以發(fā)貨A5:現(xiàn)貨：庫存有貨,下單后會盡快發(fā)貨,您可以立即下單；在途：商品正在內(nèi)部配貨,一般1-2天有貨,您可立即下單；預訂：商品正在備貨,一般下單

6、后 2-20天可發(fā)貨,您可立即下單；無貨：商品已售完,相應(yīng)物流中央覆蓋地區(qū)內(nèi)的用戶不能下單購置.Q6:如何查看商品是否有貨A6:您好,在商品單獨介紹頁面的京東價下方有各地的庫存,您可以根據(jù)地址 判斷是否有貨.Q7:商品實物與宣傳資料和網(wǎng)站照片相差太多！A7:您好,受燈光等因素的影響圖片和實物可能會存在一些差異,但如果相差 太大的話您可以到提交售后返修單,會有專業(yè)售后人員為您及時處理.3 -支付類問題Q8:在線支付訂單需在提交成功后多長時間之內(nèi)付款A8:您好,需要在24小時之內(nèi)支付款項,如超時系統(tǒng)將自動取消訂單.Q9:活動專業(yè)頁面與產(chǎn)品頁面顯示的價格不一致,以哪個價格為準A9:由于活動專題頁面與

7、產(chǎn)品終端頁面信息同步存在一定時差,商品價格請以 京東商城產(chǎn)品終端頁面顯示的實時價格信息為準.Q10:優(yōu)惠券可以在訂單送達時使用嗎A10:您好,優(yōu)惠券僅能在訂單提交前添加使用,訂單送達時不能使用優(yōu)惠 券,請您諒解.Q11:如何使用余額A11:您好,在訂單核對信息頁面的左下角有添加使用余額的選項,您直接選 中即可.Q12:積分能做什么A12:您好,積分可以10:1的比例兌換為相應(yīng)金額的優(yōu)惠券積分10,優(yōu)惠券 1,根據(jù)會員級別的不同可以兌換相應(yīng)類型的優(yōu)惠券.Q13:積分如何兌換優(yōu)惠券A13:您好,您可以進人【我的京東】 -【我的積分】中進行積分的兌換.4 -發(fā)票問題Q14:購置的商品能開發(fā)票嗎如果是

8、公司購置,可以開增值稅發(fā)票嗎A14:京東商城所售商品都是正品,每張訂單均自帶中文機打的商品專用發(fā)票,此發(fā)票可用作單位報銷憑證.發(fā)票會隨包裹一同發(fā)出,發(fā)票金額含配送費 金額.企業(yè)客戶在提供?一般納稅人證書?、?營業(yè)執(zhí)照?、?稅務(wù)登記證?、?開 戶許可證?四類證件復印件后,可向京東開取增值稅發(fā)票,開好后,京東商城 會以快遞方式為您寄出.Q15:收貨時發(fā)現(xiàn)問題可以拒收嗎A15:在簽收貨物時如發(fā)現(xiàn)貨物有損壞,請直接拒收,商品退回京東,相關(guān)人 員將為您重新安排發(fā)貨Q16:我不要發(fā)票,可不可以抵扣局部貨款打折A16:您好,為保護您的消費者權(quán)益,請您索要并保存好發(fā)票,以備日后處理 冏品售后問題.5-配送/收貨問題Q17:商品收貨當場有問題為什么錢不能直接退給我A17:您好,京東有完善的退款流程,為保證您的賬戶信息及資金平安,請您 聯(lián)系京東客服為您辦理退款.Q18:去你們自提點,當場下單子,可以立馬提貨嗎A18:您好,訂單都是由京東訂單系統(tǒng)集中處理,貨物從各地庫房配好發(fā)出, 需要時間配送,站點存放的都是其他