SM02002IT服務(wù)連續(xù)性流程管理辦法V10

1、文件密級(jí)：內(nèi)部使用文件密級(jí)：內(nèi)部使用 常州大江網(wǎng)絡(luò)工程有限公司信息技術(shù)服務(wù)管理體系信息技術(shù)服務(wù)管理體系ITIT 服務(wù)連續(xù)性流程管理辦法服務(wù)連續(xù)性流程管理辦法文件編號(hào)：文件編號(hào)：SM-02002SM-02002 本文件中出現(xiàn)的任何文字?jǐn)⑹?、文檔格式、插圖、照片、方法、過(guò)程等內(nèi)容，除另有特別注明，版權(quán)均屬本公司所有，受到有關(guān)產(chǎn)權(quán)及版權(quán)法保護(hù)。任何個(gè)人、機(jī)構(gòu)未經(jīng)本公司的書(shū)面授權(quán)許可，不得以任何方式復(fù)制或引用本文件的任何片斷。大江網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)服務(wù)管理體系文件 IT 服務(wù)連續(xù)性流程管理辦法1. 分發(fā)控制分發(fā)控制讀者文檔權(quán)限說(shuō)明公司內(nèi)部員工只讀2. 文件版本信息文件版本信息版本號(hào)修訂變更描述日期審核批準(zhǔn)V

2、1.0編寫(xiě)組全文20100726白云劉文中3. 文件版本信息說(shuō)明文件版本信息說(shuō)明文件版本信息記錄本文件提交時(shí)的當(dāng)前有效的版本控制信息，當(dāng)前版本文件有效期將在新版本文檔生效時(shí)自動(dòng)結(jié)束。文件版本小于 1.0 時(shí)，表示該版本文件為草案，僅可作為參照資料之目的。大江網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)服務(wù)管理體系文件 IT 服務(wù)連續(xù)性流程管理辦法目目 錄錄1.概述概述.11.1. 目標(biāo).11.2. 范圍.11.2.1.流程適用范圍.11.2.2.流程管理范圍.12.角色和職責(zé)角色和職責(zé).22.1. 服務(wù)連續(xù)性管理流程負(fù)責(zé)人.22.2. 連續(xù)性經(jīng)理.22.3. 連續(xù)性管理維護(hù)人.23.輸入輸入.34.輸出輸出.35.流程描述流

3、程描述.35.1. 連續(xù)性管理流程.35.2. 演練工作管理流程.46.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI） .67.流程質(zhì)量控制流程質(zhì)量控制.68.與其它流程的接口與其它流程的接口.79.術(shù)語(yǔ)定義術(shù)語(yǔ)定義.710.附則附則.8大江網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)服務(wù)管理體系文件 IT 服務(wù)連續(xù)性流程管理辦法文件密級(jí)：內(nèi)部使用 第 1 頁(yè) 共 8 頁(yè)1. 概述概述1.1.1.1.目標(biāo)目標(biāo)業(yè)務(wù)連續(xù)性管理通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)分析和管理確保組織在任何時(shí)候都具備最低要求的開(kāi)發(fā)能力和服務(wù)供應(yīng)。其目標(biāo)是確保向顧客承諾的服務(wù)在任何情況下都能得到滿(mǎn)足。信息技術(shù)服務(wù)持續(xù)性管理是應(yīng)對(duì)影響信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)作的災(zāi)難并維護(hù)信息技術(shù)服務(wù)以支持業(yè)務(wù)的持續(xù)運(yùn)

4、作的流程。服務(wù)連續(xù)性管理流程的主要步驟包括：1) 能有效管理組織中基于服務(wù)級(jí)別的關(guān)鍵業(yè)務(wù)的連續(xù)性；2) 實(shí)施基于關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求制定的有效的連續(xù)性管理計(jì)劃；3) 當(dāng)災(zāi)難發(fā)生時(shí)能以最快速度恢復(fù)正常業(yè)務(wù)；4) 實(shí)施危險(xiǎn)降低措施以降低業(yè)務(wù)中斷所造成的損失。1.2.1.2.范圍范圍1.2.1. 流程適用范圍流程適用范圍本流程適用于常州大江網(wǎng)絡(luò)工程有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“公司” ）相關(guān)部門(mén)。1.2.2. 流程管理范圍流程管理范圍范圍內(nèi)范圍內(nèi)業(yè)務(wù)影響度分析支持業(yè)務(wù)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)單元設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)災(zāi)難恢復(fù)預(yù)案設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)災(zāi)難恢復(fù)演練災(zāi)難風(fēng)險(xiǎn)的緩解和避免風(fēng)險(xiǎn)和威脅的識(shí)別，評(píng)估，管理(執(zhí)行信息安全管理體系文件要求)業(yè)務(wù)連續(xù)性管理的持

5、續(xù)改進(jìn)以及測(cè)試范圍外范圍外未上線的信息系統(tǒng)建設(shè)日常的技術(shù)測(cè)試訓(xùn)練大江網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)服務(wù)管理體系文件 IT 服務(wù)連續(xù)性流程管理辦法文件密級(jí)：內(nèi)部使用 第 2 頁(yè) 共 8 頁(yè)2. 角色和職責(zé)角色和職責(zé)可管理流程涉及的角色包括：服務(wù)連續(xù)性管理流程負(fù)責(zé)人、服務(wù)連續(xù)性經(jīng)理、服務(wù)連續(xù)性管理維護(hù)人等。服務(wù)連續(xù)性管理流程負(fù)責(zé)人和服務(wù)連續(xù)性經(jīng)理可以由同一人擔(dān)任。各角色職責(zé)如下：2.1.2.1.服務(wù)連續(xù)性管理流程負(fù)責(zé)人服務(wù)連續(xù)性管理流程負(fù)責(zé)人服務(wù)連續(xù)性管理流程負(fù)責(zé)人從宏觀上對(duì)流程運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)控，確保連續(xù)性管理流程在各部門(mén)間被正確的執(zhí)行。當(dāng)流程不能夠適應(yīng)公司實(shí)際情況和服務(wù)連續(xù)性要求時(shí)，流程負(fù)責(zé)人必須啟動(dòng)分析研究，找

6、到解決方案并進(jìn)行改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)流程的穩(wěn)定運(yùn)行和可持續(xù)提高。具體職責(zé)包括：1）確定服務(wù)連續(xù)性管理流程的衡量指標(biāo)；2）確保連續(xù)性管理流程能夠取得管理層的參與和支持；3）確保連續(xù)性管理流程符合公司實(shí)際狀況和公司 IT 發(fā)展戰(zhàn)略；4）總體上管理和監(jiān)控流程，建立連續(xù)性管理流程實(shí)施、評(píng)估和持續(xù)優(yōu)化機(jī)制；5）確保連續(xù)性管理流程有效、正確地執(zhí)行，當(dāng)流程不能夠適應(yīng)公司的情況時(shí)，必須及時(shí)進(jìn)行分析、找出缺陷、進(jìn)行改進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)提高；6）保持與其他流程負(fù)責(zé)人的定期溝通。2.2.2.2.連續(xù)性經(jīng)理連續(xù)性經(jīng)理1） 組織進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)和災(zāi)難規(guī)避評(píng)估；2） 組織進(jìn)行業(yè)務(wù)影響度分析；3） 承擔(dān)突發(fā)事件應(yīng)急指揮；4） 牽頭確定和建設(shè)

7、服務(wù)連續(xù)性恢復(fù)方案；5） 牽頭組織連續(xù)性和災(zāi)難恢復(fù)，設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)關(guān)鍵系統(tǒng)的災(zāi)難恢復(fù)預(yù)案；6） 根據(jù)連續(xù)性和災(zāi)難恢復(fù)預(yù)案，牽頭組織演練工作；7） 監(jiān)控連續(xù)性管理的持續(xù)改進(jìn)。8） 負(fù)責(zé)流程運(yùn)行質(zhì)量的監(jiān)控管理，向公司負(fù)責(zé)，2.3.2.3.連續(xù)性管理維護(hù)人連續(xù)性管理維護(hù)人1） 服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃的制定；大江網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)服務(wù)管理體系文件 IT 服務(wù)連續(xù)性流程管理辦法文件密級(jí)：內(nèi)部使用 第 3 頁(yè) 共 8 頁(yè)2） 參與業(yè)務(wù)影響度分析工作；3） 匯總災(zāi)難恢復(fù)預(yù)案，定期整理并維護(hù)預(yù)案庫(kù)；4） 匯總并維護(hù)災(zāi)難恢復(fù)演練計(jì)劃；5） 定期生成災(zāi)難恢復(fù)演練工作月度報(bào)告。6） 負(fù)責(zé)對(duì)處置工作的關(guān)鍵部門(mén)和人員的溝通和聯(lián)系；7） 負(fù)

8、責(zé)跟蹤和反饋突發(fā)事件處置工作的關(guān)鍵流程，全面收集和整理事件處理過(guò)程的信息，為突發(fā)事件應(yīng)急指揮組提供全面信息支持。3. 輸入輸入編號(hào)編號(hào)輸入項(xiàng)輸入項(xiàng)來(lái)源來(lái)源周期周期1.服務(wù)級(jí)別需求服務(wù)級(jí)別協(xié)議一年2.業(yè)務(wù)恢復(fù)需求服務(wù)級(jí)別協(xié)議一年3.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估信息安全管理體系一年4.服務(wù)級(jí)別和業(yè)務(wù)影響度的變更變更管理不定期4. 輸出輸出編號(hào)編號(hào)輸出項(xiàng)輸出項(xiàng)去向去向周期周期1.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和業(yè)務(wù)影響度分析報(bào)告業(yè)務(wù)關(guān)系管理變更管理一年2.災(zāi)難恢復(fù)預(yù)案半年3.災(zāi)難恢復(fù)演練半年5. 流程描述流程描述5.1.5.1.連續(xù)性管理流程連續(xù)性管理流程項(xiàng)目項(xiàng)目輸入輸入步驟描述步驟描述輸出輸出1.進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)和災(zāi)難規(guī)避評(píng)估輸入:風(fēng)險(xiǎn)和威脅/歷

9、史數(shù)據(jù)/當(dāng)前環(huán)境/當(dāng)前的策略/流程/程序根據(jù)現(xiàn)狀和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，全面識(shí)別和分析風(fēng)險(xiǎn)因素，分析風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性。根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)的來(lái)源和可控程度對(duì)風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行分類(lèi)分析，識(shí)別信息系統(tǒng)面臨的自然和人為的威脅，識(shí)別信息系統(tǒng)的脆弱性。根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)范圍和影響的嚴(yán)重程度以及風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生概率，評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)可接受的程度。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告大江網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)服務(wù)管理體系文件 IT 服務(wù)連續(xù)性流程管理辦法文件密級(jí)：內(nèi)部使用 第 4 頁(yè) 共 8 頁(yè)項(xiàng)目項(xiàng)目輸入輸入步驟描述步驟描述輸出輸出2.進(jìn)行業(yè)務(wù)影響度分析風(fēng)險(xiǎn)分析評(píng)估報(bào)告結(jié)合風(fēng)險(xiǎn)分析結(jié)果和中斷損失影響程度，確定各業(yè)務(wù)功能對(duì)恢復(fù)時(shí)間的敏感程度要求。根據(jù)業(yè)務(wù)恢復(fù)需求和業(yè)務(wù)功能的相互依賴(lài)關(guān)系和程度，確

10、定系統(tǒng)的恢復(fù)順序。關(guān)鍵系統(tǒng)、業(yè)務(wù)中斷損失和恢復(fù)優(yōu)先級(jí)3.確定整體恢復(fù)策略關(guān)鍵系統(tǒng)、業(yè)務(wù)中斷損失和恢復(fù)優(yōu)先級(jí)根據(jù)關(guān)鍵系統(tǒng)、業(yè)務(wù)中斷損失和恢復(fù)優(yōu)先級(jí)，確定信息系統(tǒng)應(yīng)急恢復(fù)的 RTO、RPO 技術(shù)指標(biāo)，并確定整體恢復(fù)策略。整體恢復(fù)策略4.確定和建設(shè)業(yè)務(wù)連續(xù)性恢復(fù)方案整體恢復(fù)策略根據(jù)整體恢復(fù)策略，確定和建設(shè)業(yè)務(wù)連續(xù)性恢復(fù)方案。并對(duì)連續(xù)性計(jì)劃進(jìn)行測(cè)試，并記錄所有的連續(xù)性測(cè)試，測(cè)試失效之處應(yīng)在行動(dòng)計(jì)劃中明確描述。每年進(jìn)行業(yè)務(wù)連續(xù)性恢復(fù)方案評(píng)審。當(dāng)業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變更時(shí)，應(yīng)重新測(cè)試服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃。業(yè)務(wù)連續(xù)性恢復(fù)方案5.設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)連續(xù)性及災(zāi)難恢復(fù)預(yù)案連續(xù)性和災(zāi)難恢復(fù)小組、業(yè)務(wù)連續(xù)性恢復(fù)方案連續(xù)性和災(zāi)難恢復(fù)小組根

11、據(jù)業(yè)務(wù)連續(xù)性恢復(fù)方案，設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)出災(zāi)難恢復(fù)預(yù)案。災(zāi)難恢復(fù)預(yù)案6.根據(jù)連續(xù)性和災(zāi)難恢復(fù)預(yù)案進(jìn)行演練災(zāi)難恢復(fù)預(yù)案根據(jù)開(kāi)發(fā)的關(guān)鍵系統(tǒng)災(zāi)難恢復(fù)預(yù)案，組織進(jìn)行相應(yīng)的應(yīng)急演練，使相關(guān)人員熟悉連續(xù)性管理的流程與環(huán)節(jié)，并檢測(cè)預(yù)案的可行性和有效性。演練報(bào)告7.連續(xù)性和災(zāi)難恢復(fù)預(yù)案維護(hù)災(zāi)難恢復(fù)預(yù)案、演練報(bào)告定期對(duì)預(yù)案進(jìn)行內(nèi)部檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或所涉及的內(nèi)容發(fā)生變化后需要立即更新。此外，每次演練后發(fā)現(xiàn)預(yù)案中存在與實(shí)際情況不符的情況，需要在演練結(jié)束后立即更新。災(zāi)難恢復(fù)預(yù)案5.2.5.2.演練工作管理流程演練工作管理流程演練工作應(yīng)明確制定演練對(duì)象。演練對(duì)象可以是應(yīng)急預(yù)案、項(xiàng)目實(shí)施方案、技術(shù)方案、業(yè)務(wù)方案，也可以是日常慣例流程

12、和操作、組織管理應(yīng)變能力等。在組織實(shí)施每次演練工作時(shí)，建議遵循以下演練管理流程： (一一)設(shè)計(jì)演練項(xiàng)目設(shè)計(jì)演練項(xiàng)目1) 確定演練的對(duì)象和范圍；2) 循序漸進(jìn)、有針對(duì)性的制定本次演練目標(biāo)；大江網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)服務(wù)管理體系文件 IT 服務(wù)連續(xù)性流程管理辦法文件密級(jí)：內(nèi)部使用 第 5 頁(yè) 共 8 頁(yè)3) 確定演練參與部門(mén)和人員范圍；4) 確定演練時(shí)間；5) 確定組織機(jī)構(gòu)職責(zé)；6) 確定演練的類(lèi)型（桌面/模擬/預(yù)案/場(chǎng)景/實(shí)戰(zhàn)/局部，預(yù)先通知/非預(yù)先通知）；7) 定義演練的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)；8) 制定演練風(fēng)險(xiǎn)控制方案，包括緊急終止/退出的流程和可能風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)急防范辦法；(二二)制定場(chǎng)景計(jì)劃制定場(chǎng)景計(jì)劃1) 根據(jù)演練

13、目標(biāo)制定演練場(chǎng)景的背景和過(guò)程；2) 制定場(chǎng)景計(jì)劃?rùn)z查要點(diǎn)；3) 制定逐步展開(kāi)的進(jìn)度表；4) 設(shè)定實(shí)現(xiàn)的時(shí)間尺度；(三三)動(dòng)員和推進(jìn)演練開(kāi)展動(dòng)員和推進(jìn)演練開(kāi)展1) 確定所有參與者的角色和責(zé)任；2) 根據(jù)演練類(lèi)型向相關(guān)部門(mén)人員發(fā)布通知和具體要求，通過(guò)培訓(xùn)保證參與者事先掌握必要的技能和知識(shí)；3) 提供演練所需的項(xiàng)目清單和演練環(huán)境(包括：設(shè)備、場(chǎng)所、系統(tǒng)環(huán)境、應(yīng)用環(huán)境等)的規(guī)格說(shuō)明；4) 根據(jù)演練類(lèi)型提供演練計(jì)劃并將其分發(fā)給所有的參與人員。(四四)執(zhí)行演練執(zhí)行演練1) 各相關(guān)部門(mén)人員按照如計(jì)劃執(zhí)行演練；2) 記錄、跟蹤演練活動(dòng)，并提供報(bào)告；3) 管理演練流程的執(zhí)行質(zhì)量；4) 監(jiān)控演練過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)，必要時(shí)

14、執(zhí)行演練緊急終止/退出的流程和可能風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)急防范措施。(五五)演練總結(jié)演練總結(jié)大江網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)服務(wù)管理體系文件 IT 服務(wù)連續(xù)性流程管理辦法文件密級(jí)：內(nèi)部使用 第 6 頁(yè) 共 8 頁(yè)1) 召開(kāi)總結(jié)會(huì)檢查演練的結(jié)果，審核演練目標(biāo)和結(jié)果與策略目標(biāo)是否達(dá)成一致；2) 確定預(yù)案和方案是否滿(mǎn)足恢復(fù)的要求；3) 檢查各操作流程的完成情況，檢查行動(dòng)的時(shí)間進(jìn)度；4) 評(píng)估演練的操作和業(yè)務(wù)規(guī)程的適當(dāng)性；5) 對(duì)所存在的薄弱環(huán)節(jié)提出改進(jìn)建議；6) 編寫(xiě)包含以上內(nèi)容的總結(jié)報(bào)告 ，并報(bào)送公司相關(guān)部門(mén)備案。(六六)預(yù)案和方案的改進(jìn)和發(fā)布預(yù)案和方案的改進(jìn)和發(fā)布1)演練資料歸檔；2) 執(zhí)行預(yù)案和方案的修訂流程，完成預(yù)案和方

15、案的修訂工作；3)發(fā)布新版本的應(yīng)急管理預(yù)案并進(jìn)行版本控制。6. 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）IT 服務(wù)連續(xù)性管理的可選指標(biāo)包括：績(jī)效指標(biāo)績(jī)效指標(biāo)目標(biāo)值目標(biāo)值衡量方式衡量方式報(bào)告周期報(bào)告周期負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人RTO 達(dá)成率2 小時(shí)年度評(píng)審一年連續(xù)性經(jīng)理RPO 達(dá)成率0.5 小時(shí)年度評(píng)審一年連續(xù)性經(jīng)理演練和預(yù)案的匹配度95%年度評(píng)審半年連續(xù)性經(jīng)理7. 流程質(zhì)量控制流程質(zhì)量控制質(zhì)量控制流程計(jì)劃（Plan）執(zhí)行（Do）檢查（Check)流程經(jīng)理1.現(xiàn)有流程評(píng)估5.回顧2.制定改進(jìn)計(jì)劃3.審批改進(jìn)計(jì)劃4.執(zhí)行改進(jìn)計(jì)劃持續(xù)改進(jìn)（Act）步驟步驟輸入輸入步驟描述步驟描述輸出輸出負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人大江網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)

16、服務(wù)管理體系文件 IT 服務(wù)連續(xù)性流程管理辦法文件密級(jí)：內(nèi)部使用 第 7 頁(yè) 共 8 頁(yè)步驟步驟輸入輸入步驟描述步驟描述輸出輸出負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人1. 現(xiàn)有流程評(píng)估服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃1. 回顧連續(xù)性管理流程的設(shè)計(jì)，執(zhí)行是否是有效以及高效的，定期進(jìn)行整體流程改進(jìn)評(píng)估。差距分析報(bào)告連續(xù)性經(jīng)理2. 制定改進(jìn)計(jì)劃差異分析報(bào)告業(yè)務(wù)需求事項(xiàng)流程改進(jìn)計(jì)劃應(yīng)包括:流程定義及改善點(diǎn)；需求的變化；可能造成的影響以及其他外部因素；測(cè)試和培訓(xùn)計(jì)劃；連續(xù)性計(jì)劃應(yīng)該是一套文檔化的可執(zhí)行的文件。改進(jìn)計(jì)劃連續(xù)性經(jīng)理3. 執(zhí)行改進(jìn)計(jì)劃被批準(zhǔn)的改進(jìn)計(jì)劃協(xié)調(diào)執(zhí)行改進(jìn)計(jì)劃。改進(jìn)計(jì)劃被執(zhí)行連續(xù)性經(jīng)理4. 對(duì)改進(jìn)進(jìn)行回顧執(zhí)行的改進(jìn)措施對(duì)改進(jìn)計(jì)劃的

17、執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)控，并保證改進(jìn)不對(duì)現(xiàn)有流程造成中斷。通過(guò)不斷的監(jiān)控和回顧保證流程改進(jìn)計(jì)劃得以成功執(zhí)行。改進(jìn)措施得到實(shí)施連續(xù)性經(jīng)理5. 改進(jìn)計(jì)劃的升級(jí)流程改進(jìn)計(jì)劃根據(jù)業(yè)務(wù)和實(shí)際運(yùn)營(yíng)需要對(duì)流程改進(jìn)和升級(jí)。升級(jí)流程改進(jìn)計(jì)劃連續(xù)性經(jīng)理8. 與其它流程的接口與其它流程的接口連續(xù)性管理可用性管理服務(wù)級(jí)別管理容量管理信息安全管理財(cái)務(wù)管理配置管理IT 架構(gòu)服務(wù)計(jì)劃變更管理可可用用性性要要求求服服務(wù)務(wù)級(jí)級(jí)別別協(xié)協(xié)議議性性能能數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)安安全全需需求求成成本本分分析析持持續(xù)續(xù)性性需需求求基基線線備備份份IT架架構(gòu)構(gòu)連連續(xù)續(xù)性性分分析析連連續(xù)續(xù)性性計(jì)計(jì)劃劃設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)反反饋饋外外部部設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)規(guī)規(guī)范范9. 術(shù)語(yǔ)術(shù)語(yǔ)定義定義術(shù)語(yǔ)術(shù)語(yǔ)定義定義大江網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)服務(wù)管理體系文件 IT 服務(wù)連續(xù)性流程管理辦法文件密級(jí)：內(nèi)部使用 第 8 頁(yè) 共 8 頁(yè)RTO恢復(fù)時(shí)間目標(biāo)（Recovery Time Objective） ，即災(zāi)難發(fā)生后，信息系統(tǒng)或業(yè)務(wù)功能從停頓到必須恢復(fù)的時(shí)間要求。RPO恢復(fù)點(diǎn)目標(biāo)（Recovery Point Objective） ，即災(zāi)難發(fā)生后，系統(tǒng)和數(shù)據(jù)必須恢復(fù)到的時(shí)間點(diǎn)要求。連續(xù)性指標(biāo)同可用性指標(biāo)，具體計(jì)算公式見(jiàn)服務(wù)級(jí)別協(xié)議 。RTO 達(dá)成率所有服務(wù)級(jí)別協(xié)議中涉及系統(tǒng)的 RTO 達(dá)成比率。RPO 達(dá)成率所有服