客戶服務(wù)管理師綜合評(píng)審練習(xí)題(更新)1

1、一、 投訴處理 服務(wù)人員處理不當(dāng)?shù)挠心男?請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例背景找出錯(cuò)誤之處，同時(shí)說明為何這樣做不妥。如沒有將客戶帶離銷售現(xiàn)場也沒有帶到人群較少的地方，主要出錯(cuò)之處在于（1）沒有首先將客戶請(qǐng)到遠(yuǎn)離人群的地方，不良情緒影響到其他客戶，也影響到商店的聲譽(yù)。（2）銷售現(xiàn)場環(huán)境氛圍，不利于緩解客戶的憤怒情緒。（3）邊處理日常事務(wù)邊應(yīng)對(duì)顧客投訴，這種一心兩二用的工作方式既找不出客戶投訴的問題點(diǎn)，也使客戶有不被重視之感。請(qǐng)簡述面對(duì)面投訴正確的處理步驟？P41-42客戶投訴對(duì)企業(yè)的重要性:（1）商品質(zhì)量問題一直是困繞著企業(yè)的一個(gè)問題。但因種種原因又無法根治。對(duì)這一問題處理，關(guān)鍵在于員工要能正視顧客的抱怨，管理

2、人員要有能夠控制局面的能力，供應(yīng)商要能夠積極配合工作，才使事件得以盡快平息，未造成惡劣影響。（2）通過該事件，我們應(yīng)該警覺到：企業(yè)的不僅僅是產(chǎn)品，還有更重要的“商譽(yù)”。（3）處理顧客投訴是非常認(rèn)真的工作，處理人當(dāng)時(shí)的態(tài)度、行為、說話方式等都會(huì)對(duì)事件的處理有著至關(guān)重要的作用，有時(shí)不經(jīng)意的一句話都會(huì)對(duì)事情的發(fā)展起到導(dǎo)火索的作用。我們對(duì)待顧客投訴的原則是：軟化矛盾而不是激化矛盾，所以這需要我們投訴處理的負(fù)責(zé)人要不斷提高自身的綜合素質(zhì)，強(qiáng)化自己對(duì)于顧客投訴的認(rèn)識(shí)與理解，盡量避免因自己的失誤而造成的不良后果。 （4），P75-76二、客戶購買了一個(gè)水泵，經(jīng)銷商說廠家保修半年，三個(gè)月后水泵無法運(yùn)轉(zhuǎn)，客人找

3、到經(jīng)銷商，經(jīng)銷商給客戶更換了水泵，然而不到半年又壞了，客人再次找到經(jīng)銷商，經(jīng)銷商給了客人廠家電話，要求客人聯(lián)系廠家處理。客人聯(lián)系廠家時(shí)，維修部說是工程部的事，工程部說是銷售部的事，再三推托，導(dǎo)致問題一直沒有解決。請(qǐng)問：1、為什么要企業(yè)要制定和規(guī)范投訴管理政策？客戶投訴涉及到企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)、多個(gè)部門，企業(yè)只有明確規(guī)定處理客戶投訴的規(guī)范和管理制度，才能保證企業(yè)各部門處理投訴時(shí)能保持一致；只有各部門通力合作，才能圓滿地解決客戶投訴。2、請(qǐng)從客戶投訴管理政策制定的角度分析導(dǎo)致該公司出現(xiàn)部門之間扯皮、問題拖延未決的原因？導(dǎo)致該公司出現(xiàn)部門之間扯皮、問題拖延未決的原因主要有：（1）該公司既沒有配備專門的人

4、員來管理客戶投訴，也沒有明確投訴受理部門在企業(yè)組織中的地位。投訴處理的業(yè)務(wù)流程沒有章法，處理投訴的目的不明確，客房部與采購部之間也僅僅做到了簡單的信息專遞，更缺乏投訴部門與高層經(jīng)營者之間的匯報(bào)關(guān)系制度。（2）在處理投訴上關(guān)鍵是要把處理的品質(zhì)均一化，但該公司對(duì)客戶的抱怨，這個(gè)部門認(rèn)為這是另外部門的事，另外的部門又會(huì)認(rèn)為這不是他們部門的事，這樣推來推去的，費(fèi)了很多勁，到最后問題沒能解決。（3）該公司沒有制定投訴的受理時(shí)限，導(dǎo)致一項(xiàng)投訴拖延長達(dá)三個(gè)月的時(shí)間，使事情復(fù)雜化。（4）該公司各個(gè)部門在處理事情時(shí)都是從自己的部門利益出發(fā)，部門界限意識(shí)嚴(yán)重，就在于責(zé)任不清、權(quán)利不明。（5）該公司并沒有利用現(xiàn)代化

5、的科學(xué)技術(shù)，建立有關(guān)客戶資料的數(shù)據(jù)庫，導(dǎo)致公司的各個(gè)層面的管理者難以及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的需求變化。各部門既不能在第一時(shí)間掌握情況，也難以同時(shí)攜手各個(gè)部門一起來處理問題。最后還得要公司總經(jīng)理親自過問和協(xié)調(diào)，問題才能得到解決。3、如何進(jìn)行整改？（1）建立健全各種規(guī)章制度 （2）確定受理投訴的標(biāo)準(zhǔn)（3）明確投訴處理時(shí)限 （4）明確責(zé)任確保解決 （5）建立投訴處理系統(tǒng)三、從客戶溝通的原理分析與人溝通的注意事項(xiàng)：1、與客戶溝通要因人而異。（1）有效的溝通就是客戶人員在服務(wù)上與潛在的客戶保持聯(lián)系，把握客戶的需要，及時(shí)把企業(yè)的產(chǎn)品介紹給客戶的一個(gè)有效的方式。（2）要讓自己的企業(yè)與產(chǎn)品在同行中脫穎而出，讓客戶牢記，

6、最重要的就是要突出“異”。（3）由于不同客戶的關(guān)注重點(diǎn)也不同，所以要重視溝通，才能更好地解決客戶提出的問題，增加他們的滿意度。2、要多問多聽，及時(shí)了解客戶的需求。我們可以看得出，客戶人員從見到王先生到他離開，一直在用極富誘惑力的詞匯介紹他們企業(yè)的產(chǎn)品。但王先生，最終選擇了離開。很顯然，王先生遇到的那位客戶人員，在沒有弄清客戶的真正需求前就滔滔不絕、漫無目的的講解，結(jié)果只會(huì)適得其反。（4分）3、與客戶溝通注意語言。（1）作為銷售人員最重要的口頭溝通是開場白和結(jié)束語。因?yàn)槿藗冊(cè)跍贤〞r(shí)易于記住剛開始和最后發(fā)生的事情。所以銷售人員與客戶溝通時(shí)，要特別注意開始時(shí)的禮貌寒暄和最后的結(jié)束語。（2）很小的語言

7、差異往往導(dǎo)致完全不同的結(jié)果，所以最好使用積極的語言。（3）大多數(shù)客戶會(huì)通過與參展?fàn)I銷人員的交談，以及對(duì)環(huán)境和營銷人員的言行舉止的觀察來判斷自己是否應(yīng)該做出購買決定。4、先與客戶做朋友，再與客戶談交易。（1）同客人交談時(shí)要讓客人感覺到是你想和他做朋友，而不是你想和他做交易。（2）對(duì)于客戶來講，他們只信任那些“客戶專家”型的客戶人員，在向客戶推銷自己的產(chǎn)品時(shí)應(yīng)站在客戶的角度上考慮與解決問題。四、如何理解服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵？評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素有哪些？P64-651、所謂服務(wù)質(zhì)量是指企業(yè)為使其目標(biāo)客戶滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度?？蓮娜矫胬?/p>

8、解服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵。（1）目標(biāo)客戶。市場多樣化，客戶需求多樣化，企業(yè)提供的服務(wù)也必須多樣化，企業(yè)要對(duì)客戶群加以區(qū)分，對(duì)不同需求的客戶必須采取不同的服務(wù)。（2）服務(wù)水平。服務(wù)水平是一個(gè)相對(duì)的概念。只有其服務(wù)滿足了目標(biāo)客戶的期望，就可以認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量達(dá)到了優(yōu)良水平，并不要求十全十美，面面俱到。（3）連貫性。服務(wù)者在任何時(shí)間和地點(diǎn)都應(yīng)保持同樣的優(yōu)良服務(wù)水平。2、一般來說，我們用以下標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。 （1）有形因素。指顧客可以看到、聽到或感受到的因素，包括物理環(huán)境、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)員工的儀表等。顧客在真正接受服務(wù)之前會(huì)通過有形因素對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行預(yù)先評(píng)價(jià)。（2）服務(wù)反應(yīng)。服務(wù)反應(yīng)是指服務(wù)人員對(duì)顧客需求的感

9、受程度、服務(wù)熱情和反應(yīng)能力等。顧客需要快捷、有效的服務(wù)。（3）服務(wù)人員的投入。服務(wù)人員的投入是指服務(wù)人員對(duì)本職工作的熱愛和投入情況。顧客會(huì)對(duì)服務(wù)人員是否將全部注意力集中在顧客和所提供的服務(wù)上進(jìn)行評(píng)價(jià)。（4）服務(wù)保證。服務(wù)保證能增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。缺少相關(guān)的知識(shí)很明顯是不能給客戶提供滿意的服務(wù)的，對(duì)于專業(yè)服務(wù)尤為如此。（5）服務(wù)可靠度。可靠性要求服務(wù)提供者避免在服務(wù)過程出現(xiàn)差錯(cuò)。經(jīng)常投遞錯(cuò)誤和特別緩慢的快遞服務(wù)是無法讓客戶滿意的。 3、請(qǐng)簡述服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素有哪些？ 服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身的特性與特征的總和，也是消費(fèi)者感知的反應(yīng)，因而服務(wù)質(zhì)量既由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)

10、量和真實(shí)瞬間構(gòu)成，也由感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。 技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)過程的產(chǎn)出，即顧客從服務(wù)過程中所得到的東西。職能質(zhì)量是指服務(wù)推廣的過程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時(shí)的行為、態(tài)度、穿著、儀表等給顧客帶來的利益和享受。形象質(zhì)量是指消費(fèi)者企業(yè)在社會(huì)公眾心目中形成的總體印象。它包括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象兩個(gè)層次。企業(yè)形象通過視覺識(shí)別、理念識(shí)別行為識(shí)別等系統(tǒng)多層次地體現(xiàn)。真實(shí)瞬間則是服務(wù)過程中顧客與企業(yè)進(jìn)行服務(wù)接觸的過程。 服務(wù)生產(chǎn)和傳送過程應(yīng)計(jì)劃周密，執(zhí)行有序，防止棘手的“真實(shí)的瞬間”出現(xiàn)。如果出現(xiàn)失控狀況并任其發(fā)展，出現(xiàn)質(zhì)量問題的危險(xiǎn)性就會(huì)大大增加。一旦真實(shí)的瞬間失控，服務(wù)

11、質(zhì)量就會(huì)退回到一種原始狀態(tài)。服務(wù)過程的職能質(zhì)量更是深受其害，進(jìn)一步惡化質(zhì)量。五、P65-70 1、有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)有以下特點(diǎn)： （1）滿足顧客的期望。管理人員應(yīng)通過營銷調(diào)研，了解顧客對(duì)各類服務(wù)屬性的期望，再根據(jù)顧客的期望，確定各類屬性的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 （2）具體。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須具體，才能方便服務(wù)人員執(zhí)行。 （3）員工接受。員工理解并接受管理人員確定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，才會(huì)執(zhí)行。 （4）強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。管理人員確定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)過于繁瑣，反而會(huì)使員工無法了解管理人員的主要要求。 （5）考核與修改。管理人員應(yīng)經(jīng)常考核員工的服務(wù)質(zhì)量，并將考核結(jié)果及時(shí)地反饋給有關(guān)員工，幫助員工提高服務(wù)質(zhì)量。（6）既切實(shí)可行又有挑戰(zhàn)性

12、。既切實(shí)可行又有挑戰(zhàn)性的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，方能激勵(lì)員工努力做好服務(wù)工作。 2、服務(wù)性企業(yè)管理人員必須做好以下五項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃工作。（1）考核?？蛻舴答伒男畔⑹欠衲艽偈箤I(yè)人員改變服務(wù)行為，是檢驗(yàn)客戶反饋制度效果的標(biāo)準(zhǔn)。如果本企業(yè)的服務(wù)未充分滿足客戶的需要，管理人員不征求客戶的意見，就無法發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中存在的問題，更無法采取相應(yīng)的措施來提高服務(wù)質(zhì)量。（2）管理。建立客戶反饋制度的目的是促使專業(yè)人員增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德、搞高服務(wù)質(zhì)量。要求專業(yè)人員為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，管理人員必須首先為專業(yè)人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。管理人員應(yīng)為專業(yè)人員創(chuàng)造良好的工作條件，并加強(qiáng)輔助性服務(wù)。（3）指導(dǎo)。管理人員可通過正式和非正式途徑

13、，在企業(yè)內(nèi)交流經(jīng)驗(yàn)和改進(jìn)服務(wù)工作設(shè)想，使專業(yè)人員的知識(shí)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的知識(shí)，以便專業(yè)人員利用企業(yè)長期積累的知識(shí)提高服務(wù)價(jià)值。（4）培訓(xùn)。在許多專業(yè)服務(wù)性企業(yè)里，管理人員應(yīng)通過長期培訓(xùn)，提高專業(yè)人員的交際能力。（5）獎(jiǎng)勵(lì)。管理人員應(yīng)根據(jù)客戶的評(píng)分，獎(jiǎng)懲專業(yè)人員。3、請(qǐng)簡單介紹一下服務(wù)質(zhì)量該如何測(cè)定？服務(wù)質(zhì)量測(cè)定一般采取評(píng)分量化的方式進(jìn)行，其具體程序如下： 第一步測(cè)定顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量； 第二步測(cè)定顧客的感知服務(wù)質(zhì)量； 第三步確定服務(wù)質(zhì)量，即：服務(wù)質(zhì)量=預(yù)期服務(wù)質(zhì)量-感知服務(wù)質(zhì)量。六、1、如果你是值班經(jīng)理，您會(huì)如何應(yīng)對(duì)面對(duì)面客戶的投訴？（1）積極面對(duì)，受理投訴，首先要道歉。（2）對(duì)事情做出合理的解釋，

14、說明原因（如客戶情緒激動(dòng)，要先將客戶代理事發(fā)現(xiàn)場）。（3）需要對(duì)由此給顧客帶來的不便表示同情和理解。（4）迅速告知顧客問題的解決方案，并付諸行動(dòng)。（5）再次向顧客表示歉意，表明我們要改進(jìn)服務(wù)的誠意和決心。（6）要感謝客戶對(duì)企業(yè)的惠顧。闡述面對(duì)面投訴處理的原則要求。2、如何有效提高服務(wù)質(zhì)量？P65-683、什么是服務(wù)承諾？服務(wù)承諾亦稱服務(wù)保證，是一種以顧客為尊、以顧客滿意為導(dǎo)向，在服務(wù)產(chǎn)品銷售前對(duì)顧客許諾若干服務(wù)項(xiàng)目以引起顧客的好感和興趣，招徠顧客積極購買服務(wù)產(chǎn)品，并在服務(wù)活動(dòng)中忠實(shí)履行承諾的制度和營銷行為。 服務(wù)承諾通常對(duì)服務(wù)的下述內(nèi)容進(jìn)行承諾： 服務(wù)質(zhì)量的保證； 服務(wù)時(shí)限的保證； 服務(wù)附加值

15、的保證； 服務(wù)滿意度的保證等。七、1.服務(wù)企業(yè)的定價(jià)目標(biāo)有哪些？ 2. 企業(yè)在制定服務(wù)價(jià)格策略時(shí)，需要考慮哪些因素？ P72-751.服務(wù)企業(yè)的定價(jià)目標(biāo)服務(wù)價(jià)格是影響顧客購買服務(wù)的重要因素。一個(gè)服務(wù)組織可以選擇的服務(wù)定價(jià)目標(biāo)有三種：以收益為導(dǎo)向的定價(jià)目標(biāo)（利潤或成本）、以生產(chǎn)為導(dǎo)的定價(jià)目標(biāo)和以顧客為導(dǎo)向的定價(jià)目標(biāo)。一般情況，服務(wù)企業(yè)不可能只為滿足某種單一目標(biāo)來制定價(jià)格策略，現(xiàn)實(shí)的做法是把三方面的定價(jià)目標(biāo)同時(shí)包含，視相對(duì)重要性的不同而不同。該美容院是典型的以收益為導(dǎo)向的定價(jià)，定的價(jià)格較高，但卻沒有較高的服務(wù)相對(duì)應(yīng)。通常，顧客都會(huì)把高價(jià)格同服務(wù)更高水平聯(lián)系起來。2.定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮的因素服務(wù)定價(jià)的目標(biāo)

16、是與企業(yè)的總目標(biāo)相連的。如果不是這樣，制定出來的價(jià)格就可能帶來負(fù)面效果。企業(yè)在制定服務(wù)價(jià)格策略時(shí)，需要考慮以下三點(diǎn)：合理的利潤率、投資回報(bào)、銷售最大化。（1）合理的利潤率： 毫無疑問，利潤是企業(yè)經(jīng)營的首要目的，但不一定在所有的決定中都得到推行。不過，它仍然應(yīng)該為企業(yè)的主要目標(biāo)。（2）投資回報(bào)： 作為企業(yè)都追求投資上的回報(bào)。這種回報(bào)包括直接帶來的經(jīng)濟(jì)利益和通過提高客戶的忠誠度和重復(fù)購買率而帶來的潛在利益。（3）銷售最大化： 企業(yè)為占領(lǐng)市場份額而制定的產(chǎn)品價(jià)格。這可能包括前期為了贏得最大的市場份額而進(jìn)行的虧損銷售。從這個(gè)目標(biāo)派生的目標(biāo)是追求一個(gè)特定的市場份額，比如說企業(yè)打算在一年內(nèi)把市場份額從10

17、%增加到15%，它就要尋求一個(gè)價(jià)格和營銷的方案達(dá)到目標(biāo)。3. 什么是診斷差距？如何消除？診斷差距即公司對(duì)顧客的期望理解錯(cuò)誤或“公司感知顧客的期望”小于顧客實(shí)際的期望值，造成這種差距的直接原因是公司未能真正了解顧客的期望。我們的消費(fèi)對(duì)象是誰？我們了解他們的期望嗎？ 我們推出的每一項(xiàng)服務(wù)都是消費(fèi)者所期望的并且是重要的嗎？ 我們通過何種渠道收集顧客信息？我們獎(jiǎng)勵(lì)員工收集顧客信息嗎？ 我們做過定期的顧客滿意度調(diào)查嗎？它是哪個(gè)部門的職能？ 我們真的歡迎顧客投訴嗎？如何證明？ 我們是否做到以顧客交易的便利性、信息傳遞的快速性來改進(jìn)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，保證消費(fèi)者信息的快速獲取和反映？八、現(xiàn)代的工作計(jì)劃越來越重要，

18、每年的年底時(shí)企業(yè)都要求大家做好工作計(jì)劃，“PCDA”理論在工作中的應(yīng)用越來越廣泛，請(qǐng)您回答以下問題：1、什么是計(jì)劃？計(jì)劃是人們?cè)谕瓿赡稠?xiàng)任務(wù)或?qū)崿F(xiàn)某種目標(biāo)前，事先制定的做法、步驟、措施，并將其寫成的書面文書。2、計(jì)劃有哪些作用？（1）指導(dǎo)作用； （2）推動(dòng)作用； （3）保證、監(jiān)督作用；請(qǐng)舉出案例解釋說明3、請(qǐng)簡述一份完整的客戶服務(wù)計(jì)劃書結(jié)構(gòu)？（1）標(biāo)題（如：*公司*年客戶服務(wù)資源整合計(jì)劃） （2）正文A前言（主要交待制訂計(jì)劃的指導(dǎo)思想、目的及依據(jù)或?qū)厩闆r作概述。）B主體（主體部分應(yīng)包括三方面的內(nèi)容：其一是目標(biāo)和任務(wù)；其二是方法和措施；其三是步驟、時(shí)間的安排。）C結(jié)尾（檢查監(jiān)督的方法、相應(yīng)的

19、獎(jiǎng)罰辦法、對(duì)執(zhí)行計(jì)劃者提出希望，或?qū)τ?jì)劃的前景作展望。）（3）落款（即寫制訂計(jì)劃的單位名稱或個(gè)人簽名（蓋章）和制訂計(jì)劃的日期。）九、市場競爭越來越激烈，市場信息的挖掘也越來越重要，誰能掌握市場先機(jī)，誰就可以在市場上取得有利地位，現(xiàn)代企業(yè)的市場競爭挖掘，不僅分析同行業(yè)的市場情況，還會(huì)分析非同行業(yè)競爭對(duì)手的情況。請(qǐng)問：1、如何理解市場競爭者環(huán)境？2、如何對(duì)市場競爭者進(jìn)行分類？3、為什么要對(duì)不同的市場競爭者進(jìn)行分析？ 參考答案：P7-8十、在好又多客戶服務(wù)中心接到一起顧客投訴，顧客說從我商場購買的“*”酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內(nèi)容大致是：顧客從我商場購買了“*”酸牛奶后，馬上去附近的一家街邊小餐館

20、吃飯，吃完飯顧客隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫：“媽媽，這里有蒼蠅?！?，顧客當(dāng)時(shí)火冒三丈，帶著小孩來商場投訴。正在這時(shí)，有位值班經(jīng)理看見便走過來說：“你既然說有問題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問題我們負(fù)責(zé)！”顧客聽到后，更是火上加油，客戶情緒更加激動(dòng)，邊說邊在商場里大喊大叫，并口口聲聲說要去“消協(xié)”投訴，引起了許多顧客圍觀。問題：1、如果你是該購物廣場客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，聽到后馬上前來處理，（1）首先會(huì)采取什么應(yīng)急措施？（2）溝通過程中應(yīng)向客戶詢問哪些重點(diǎn)問題？2、如果在了解了情況后，你向顧客提出了處理建議，但由于顧客對(duì)值班經(jīng)理“有問題去醫(yī)院檢查，我們負(fù)責(zé)”的

21、話一直耿耿與懷，不愿接受我們的道歉與建議，使交談陷入僵持，沒有結(jié)果怎么辦？答：1、首先趕快讓那位值班經(jīng)理離開，并把顧客請(qǐng)到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問了解事情的經(jīng)過。詢問重點(diǎn)：（1）發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)（確定餐廳衛(wèi)生情況）；（2）確認(rèn)當(dāng)時(shí)酸牛奶的盒子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)；（3）確認(rèn)當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的，大人不在場；（4）詢問在以前購買“田園”牛奶有無相似情況？答：2、交談陷入僵持后的應(yīng)對(duì)辦法：（1）讓顧客留下聯(lián)系電話，提出換個(gè)時(shí)間與其再進(jìn)行協(xié)商。（2）第二天，主動(dòng)給顧客打電話，對(duì)值班經(jīng)理的講話再次道歉，并對(duì)當(dāng)時(shí)顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)（并非是環(huán)境很干凈的小飯店），時(shí)間大人不在現(xiàn)

22、場、酸奶盒沒封閉，已被孩子撕開等情況做誠懇細(xì)致地分析，讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入（而非牛奶本身帶有）酸奶的因素。（3）告訴顧客：我商場已與“*”牛奶公司取得聯(lián)系，希望能邀請(qǐng)顧客去*”牛奶廠家參觀了解（田園牛奶的流水生產(chǎn)線：生產(chǎn)包裝檢驗(yàn)全過程全是在無菌封閉的操作間進(jìn)行的），并提出，本著商場對(duì)顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，如果顧客要求，我們可以聯(lián)系相關(guān)檢驗(yàn)部門對(duì)蒼蠅的死亡時(shí)間進(jìn)行鑒定與確認(rèn)十一、1. 你對(duì)客戶服務(wù)流程是怎樣理解的？客戶服務(wù)流程一般包括哪些過程？服務(wù)流程是指客戶享受到的、由企業(yè)在每個(gè)服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供的一系列服務(wù)的總和。服務(wù)流程按其范圍來劃分，還可以分為業(yè)務(wù)流程和信息流程。

23、業(yè)務(wù)流程是對(duì)作業(yè)步驟的描述，它是一張順序圖，說明各個(gè)動(dòng)作步驟之間的前后關(guān)系或動(dòng)作關(guān)系。不同的動(dòng)作步驟類型可以用不同的動(dòng)作符號(hào)來表示。服務(wù)信息流程主要包括的信息的流動(dòng)、處理和存儲(chǔ)前后的關(guān)系。它抽象地舍去了具體的組織結(jié)構(gòu)、物資和材料等，單從信息流動(dòng)的角度來考查實(shí)際業(yè)務(wù)發(fā)生的情況。2. 以客戶為中心的流程設(shè)計(jì)是企業(yè)的重點(diǎn)是什么？企業(yè)的核心流程是為顧客創(chuàng)造價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)活動(dòng)的流程，以客戶為中心的流程設(shè)計(jì)是企業(yè)的重點(diǎn)。核心流程可以是“開發(fā)、保持和發(fā)展顧客的流程”，其功能是獲得顧客；核心流程可以是“新產(chǎn)品、服務(wù)開發(fā)流程”，其功能是為顧客設(shè)計(jì)新的具有附加值的產(chǎn)品或服務(wù)；核心流程可以是“訂單信息管理流程”，

24、其功能是明確和跟蹤顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的要求；核心流程可以是“訂單完成管理流程”，其功能是準(zhǔn)備、制造和交付給顧客預(yù)訂的產(chǎn)品或服務(wù)；核心流程可以是“顧客服務(wù)流程”，其功能是為顧客提供必要的服務(wù)支持，以獲得顧客滿意。從顧客的角度審視業(yè)務(wù)流程的價(jià)值。是否是顧客愿意付錢的業(yè)務(wù)流程？即是否是為顧客增值的業(yè)務(wù)流程？是否是為增值活動(dòng)提供支持的流程？如果是必要的非增值流程，能否簡化？核心流程是為顧客創(chuàng)造價(jià)值的流程，是直接創(chuàng)造價(jià)值的流程，是流程設(shè)計(jì)的重點(diǎn)。3.這種設(shè)計(jì)有以下特點(diǎn)：（1）企業(yè)的核心流程是為顧客創(chuàng)造價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)活動(dòng)的流程，以客戶為中心的流程設(shè)計(jì)是企業(yè)的重點(diǎn)。（2）從顧客的角度審視業(yè)務(wù)流程的價(jià)值。是否

25、是顧客愿意付錢的業(yè)務(wù)流程？即是否是為顧客增值的業(yè)務(wù)流程？是否是為增值活動(dòng)提供支持的流程？如果是必要的非增值流程，能否簡化？核心流程是為顧客創(chuàng)造價(jià)值的流程，是直接創(chuàng)造價(jià)值的流程，是流程設(shè)計(jì)的重點(diǎn)。十二、1、你作為這家企業(yè)的客戶服務(wù)經(jīng)理，如何制定和設(shè)計(jì)客戶服務(wù)調(diào)查問卷？作為這家企業(yè)的客戶服務(wù)經(jīng)理，應(yīng)從以下幾方面制定和設(shè)計(jì)客戶服務(wù)調(diào)查問卷：調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)理念要以提升企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)能力為目標(biāo)，企業(yè)調(diào)查問卷的內(nèi)容以能夠完整、準(zhǔn)確地體現(xiàn)該次調(diào)查的需求為原則；在工作制定上要做到：設(shè)定調(diào)查目標(biāo)-制定調(diào)查計(jì)劃-確定調(diào)查內(nèi)容-編制和設(shè)計(jì)調(diào)查問卷2、設(shè)計(jì)客戶服務(wù)調(diào)查問卷問題時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？設(shè)計(jì)客戶服務(wù)調(diào)查問卷問題時(shí)

26、應(yīng)注意以下事項(xiàng)：（1）題目要簡單，不要讓回答者做計(jì)算或進(jìn)行邏輯推理。（2）名詞或術(shù)語要簡單和固定，避免使用客戶不了解的名詞或?qū)I(yè)術(shù)語。（3）提問的措辭方式要保持簡單、一致。（4）問句結(jié)構(gòu)要簡單，一個(gè)問題只能涉及一件事。（5）提問要客觀，不可進(jìn)行誘導(dǎo)性的提問。3、調(diào)查問卷的闡述方式包括哪些？（1）多項(xiàng)選擇方式：這是一種最常見的調(diào)查方式。 （2）數(shù)字說明方式十三、1、企業(yè)應(yīng)如何看待顧客的投訴？處理客戶投訴是一件非常有意義的事。一個(gè)抱怨的客戶是正在給予企業(yè)另一次把事情做好的機(jī)會(huì)，公正地對(duì)待他們，他們也將公正地對(duì)待企業(yè)。試想，如果會(huì)每當(dāng)我們接受一個(gè)客戶的抱怨，并經(jīng)我們的努力而使對(duì)方滿意離去的時(shí)候，這不

27、僅是一件很有意義的事情，而且會(huì)給我們帶來一種很大的成就感。根據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，在對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿的客戶中只有2%的客戶會(huì)去投訴，而其余的98%不滿的客戶中，有25%的客戶遇到了嚴(yán)重的問題不去投訴；實(shí)際上，客戶的投訴，是對(duì)企業(yè)的信任，是在為企業(yè)提出產(chǎn)品或服務(wù)的不足，因此，更多時(shí)候，我們說客戶的投訴就是給企業(yè)的禮物。2、客戶投訴的有多種原因。主要包括以下幾種：1）因商品質(zhì)量問題。 2）因所提供的服務(wù)不佳。3）因?qū)π麄髡`導(dǎo)不滿。 4）因客戶自身主觀原因不能得到滿足。 5）因企業(yè)管理不善。3、從客戶服務(wù)偏差和預(yù)防方面分析，你認(rèn)為物業(yè)公司在制定和運(yùn)用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上存在哪些問題？物業(yè)公司在制定和運(yùn)用服

28、務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上存在以下問題：1）先入為主，缺乏溝通。（從本案介紹事實(shí)可以看出，造成最后業(yè)主與物業(yè)公司相互不理解以至最后解除合同的直接原因是物業(yè)公司與業(yè)主之間始終缺乏雙方認(rèn)同的物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。） 2）危機(jī)預(yù)防意識(shí)薄弱。（雖然物業(yè)公司“理所當(dāng)然”接管了該物業(yè)，但并沒有與開發(fā)商簽訂書面的前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議，明確物業(yè)管理事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、雙方以及小業(yè)主的權(quán)利和義務(wù)等內(nèi)容。）3）缺乏公開、公正、公平、能使住戶信服和滿意的服務(wù)準(zhǔn)則。（入住業(yè)主不了解前期物業(yè)管理服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容、不清楚物業(yè)公司服務(wù)要應(yīng)達(dá)到哪些規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)物業(yè)公司的收費(fèi)和服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑，而造成與物業(yè)公司的矛盾。） 4）矛盾產(chǎn)生后問題糾

29、正不及時(shí)。（業(yè)主大會(huì)成立后簽訂物業(yè)管理委托合同時(shí)，物業(yè)公司既沒有利用這一時(shí)機(jī)與業(yè)主大會(huì)溝通相關(guān)事宜，也沒有根據(jù)業(yè)主大會(huì)提出的服務(wù)要求給出相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。）5）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)收費(fèi)不匹配。（物業(yè)公司要根據(jù)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來確定服務(wù)收費(fèi)，并征得業(yè)主大會(huì)的同意。）十四、1、評(píng)估員工客戶服務(wù)的績效有哪些主要方法？評(píng)價(jià)員工客戶服務(wù)績效的方法有以下：（1）比較法 排序法 強(qiáng)制分布法 成對(duì)比較法（2）行為法 關(guān)鍵事件法 行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)法 行為觀察評(píng)價(jià)法 對(duì)行為法的評(píng)價(jià)2、斯金納的激勵(lì)方式有哪些優(yōu)缺點(diǎn)? 企業(yè)應(yīng)該制定有效的激勵(lì)機(jī)制，以充分調(diào)動(dòng)服務(wù)人員的積極性；激勵(lì)他們努力提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

30、要建立有效的激勵(lì)機(jī)制，首先就必須建立一個(gè)科學(xué)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)；尤其是要改變過去那種偏重?cái)?shù)字績效（如營業(yè)額、接待客戶人數(shù)）的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)槿绻@些數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)與客戶要求的服務(wù)質(zhì)量沒有直接的聯(lián)系，服務(wù)人員會(huì)盡力完成數(shù)量指標(biāo)，而忽略行為績效，這樣的話則會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量，最終導(dǎo)致客戶的流失。如果只用接待客戶人數(shù)作考核標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員必然會(huì)盡量縮短為每一位客戶服務(wù)的時(shí)間，不愿耐心回答客戶的問題，從而不能保證服務(wù)質(zhì)量。在有了有效的、客觀的評(píng)估結(jié)果之后，接著就是將評(píng)估結(jié)果與獎(jiǎng)懲掛鉤，獎(jiǎng)勵(lì)那些提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人員，以激勵(lì)他進(jìn)一步做好服務(wù)工作。獎(jiǎng)勵(lì)的方式是各種各樣的，可以是物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，也可以是精神方面的獎(jiǎng)勵(lì)，最好是二者兼有。3

31、、通過分析，找到適合本企業(yè)的激勵(lì)方式？管理人員應(yīng)根據(jù)客戶的評(píng)分，獎(jiǎng)懲專業(yè)人員。不根據(jù)服務(wù)質(zhì)量確定獎(jiǎng)懲人員，專業(yè)人員就必然會(huì)認(rèn)為管理人員實(shí)際上并不重視服務(wù)質(zhì)量。十五、1請(qǐng)闡述正確處理投訴的主要步驟和方法。（1）能夠有效的結(jié)合案例闡述正確的投訴處理步驟（2）能夠以本案例為基礎(chǔ)延伸出具有普遍意義的投訴處理的主要步驟和方法2請(qǐng)簡述服務(wù)傳遞過程中，是什么影響了服務(wù)質(zhì)量？影響了服務(wù)質(zhì)量差距主要有以下5種情況：（1）顧客的期望與服務(wù)管理人員對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)之間的差距。（2）管理人員的認(rèn)識(shí)與所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差異。（3）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供的服務(wù)之間的差異。（4）提供服務(wù)與外部溝通之間的差異。十

32、六、1、什么是客戶溝通？溝通（Communication）原意為達(dá)到共同，溝通也就是使溝通雙方的信息、思想和符號(hào)達(dá)到共同。全面地講，溝通是同周圍環(huán)境進(jìn)行信息互換的一個(gè)多元化的過程。同時(shí)，溝通也是一個(gè)程序，它將一些信息由甲方（一個(gè)人、一組人、一個(gè)團(tuán)隊(duì)）傳遞到乙方（另一個(gè)人、一組人、一個(gè)團(tuán)隊(duì)），使對(duì)方明白、回饋、相互理解，增進(jìn)共識(shí)。有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：（1）要了解客戶 （2）要維系客戶 （3）要關(guān)懷客戶 （4）要感動(dòng)客戶2、溝通的步驟？交流和溝通是一個(gè)較為復(fù)雜的過程，正確理解這一過程，可以幫助我們有效地表達(dá)自己的

33、意思，并可以避免可能發(fā)生的一些問題。在溝通中，應(yīng)遵循一定的步驟，這樣可以排除一些溝通障礙，提高溝通的效果。在溝通中，應(yīng)遵循以下步驟：1、羅列表達(dá)內(nèi)容；2、選取合適的信息； 3、讓對(duì)方做好準(zhǔn)備；4、發(fā)送信息； 5、對(duì)方收到信息； 6、對(duì)方分解信息； 7、你確認(rèn)信息被對(duì)方理解。（二）方式 非常充分：面對(duì)面的溝通。 較充分：言語溝通，電子式傳達(dá)。較不充分：書寫溝通方式。 不充分：非個(gè)人的書寫溝通方式。3、客戶服務(wù)溝通中傾聽的具體技巧（一）傾聽的作用卡耐基說過，“在生意場上，做一名好聽眾從遠(yuǎn)比自己夸夸其談?dòng)杏玫亩?。如果你?duì)客戶的話感興趣，并且有急切想聽下去的愿望，那么訂單通常會(huì)不請(qǐng)自來”。有效溝通最基

34、本且最重要的要素是傾聽的藝術(shù)，而不是對(duì)客戶夸夸其談，而現(xiàn)實(shí)生活中，有太多的人只是想說而忽略了去傾聽別人。對(duì)于客戶服務(wù)人員來說，通過傾聽既可以體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重與關(guān)心，直接從客戶口中獲得相關(guān)信息和想法，還可以通過客戶所傳遞的相關(guān)信息判斷客戶所關(guān)注的問題和真正的需求，從而為客戶解決問題，提高客戶的滿意度。因此，傾聽不僅是服務(wù)的重要過程，更是使客戶滿意的必不可少的步驟，它是開啟客戶滿意大門的鑰匙。（二）傾聽的技巧在溝通過程中一般非語言占到55%，由此可見溝通的重點(diǎn)大多數(shù)并不在于交談。傾聽客戶所說，其實(shí)是對(duì)客戶的一種尊重，而傾聽最大的挑戰(zhàn)，是如何排除頭腦中已有的概念和判斷。要成為一個(gè)好的聽眾并不容易。傾

35、聽的基本要求是注意身體語言和姿勢(shì)，表情友善，有心傾聽。具體技巧有：1、靜心傾聽，不要有意打斷對(duì)方。 2、分析判斷，及時(shí)準(zhǔn)確的聽出對(duì)方的表述重點(diǎn)。3、適時(shí)發(fā)問，幫助對(duì)方理清思路。 4、引導(dǎo)客戶，適時(shí)詢問。5、拉近距離，關(guān)注實(shí)事與情感。 6、積極回應(yīng)，肯定對(duì)方的談話價(jià)值。7、傳達(dá)意愿，注意運(yùn)用身體語言和姿勢(shì) 8、表情友善，保持微笑。9、情感交流，使用對(duì)方喜愛的語言。四、客戶服務(wù)溝通中提問的具體技巧（一）提問的作用提問是溝通中的重要一環(huán)，這一環(huán)節(jié)與傾聽環(huán)節(jié)有著直接的關(guān)系?？蛻舴?wù)人員通過有針對(duì)性地提出一些問題，可以幫助客戶做出相應(yīng)地判斷，找出核心問題，提升理解客戶需求的效率。因此，通過提問，不僅可以減少客服人員與客戶之間的誤會(huì)，使客服人員與客戶之間保持良好的溝通關(guān)系，還能及時(shí)判斷和把握住客戶的真正需求，從而為客戶提供針對(duì)性的服務(wù)。（二）提問的技巧培根說過：“謹(jǐn)慎的提問等于獲得了一半的智慧”。提問主要是在客戶服務(wù)人員對(duì)客戶的需求還不明確的情況下采取的行為，一個(gè)客戶服務(wù)人員的服務(wù)技能如何，服務(wù)經(jīng)驗(yàn)是否豐富，關(guān)鍵看他提問的質(zhì)量。有效的提問，可以明確客戶的真正需求，不恰當(dāng)?shù)奶釂杽t會(huì)適得其反，引起客戶的反感。掌握一定的提問技巧可以提高提問效果，有關(guān)提問的具體技巧主要有：使用開放性的語言進(jìn)行提問 采取封閉性的方式進(jìn)行提問緊緊圍繞產(chǎn)品或服務(wù)來提問 提問時(shí)必須保持友善和謹(jǐn)慎 盡量避免提