物業(yè)公司市場部管理工作手冊

1、市 場 部管 理 工 作 手 冊 文件目錄序號名稱1市場部崗位職責和入職要求2市場部檢查與考評辦法 3項目質(zhì)量計劃4物業(yè)投標管理規(guī)定序號名稱 1 活動策劃小組人員名單 2 活動資源落實情況表 3 活動進展情況記錄表 4 活動總結(jié)報告 5 物業(yè)項目匯報表 6 物業(yè)項目情況表 7 服務(wù)要求評審表 8 服務(wù)要求更改記錄 9 市場部業(yè)務(wù)員考評表 10 市場部經(jīng)理考評表 11 項目建議書 12 項目任務(wù)書 13 項目計劃書 14 設(shè)計開發(fā)輸入/輸出清單 15 信息聯(lián)絡(luò)單 16 設(shè)計開發(fā)評審報告 17 設(shè)計開發(fā)驗證報告 18 客戶接受情況報告 19 新服務(wù)項目鑒定報告 市場部崗位職責和入職要求一 崗位職責

2、1 市場部職責與權(quán)責1） 負責公司對外經(jīng)營，新增項目的方案及“質(zhì)量計劃”制訂。2） 負責制定對本部門人員檢查、評比規(guī)定及評分標準。3） 負責新增物業(yè)項目的物業(yè)管理合同、標書擬定工作。4） 負責開拓上海和外地的管理項目和顧問項目工作。5） 擬定本部門人員工作的考核標準至公司領(lǐng)導(dǎo)審定。6） 組織定期召集本部門和運作部工作情況交流會。7） 分析、研究各類市場信息。8） 向公司提出項目的可行性研究。9） 根據(jù)市場及周邊概況制定物業(yè)方案（草案）。10） 負責代表公司與開發(fā)商談判和簽約。11） 項目建議書的確認。2 市場部經(jīng)理職責1） 負責公司對外經(jīng)營活動，新物業(yè)管理合同的談判和合約，負責代表公司與開發(fā)商

3、（或業(yè)務(wù)代表）就新增項目談判和簽約。2） 根據(jù)市場項目的概況制定物業(yè)管理方案（草案及質(zhì)量計劃）。3） 向公司提出項目的可行性研究報告。4） 分析、研究各類市場信息。5） 負責新增物業(yè)項目的物業(yè)管理（顧問）合同、標書評審工作。6） 負責制定對本部門人員檢查、評比制度的評分標準。7） 擬定部門人員工作的考核標準申報公司領(lǐng)導(dǎo)審定。8） 組織定期召集本部門和運作部工作情況交流會。9） 項目建議書的確認。10） 項目管理人員的進場介紹。11） 市場部日常管理。12） 負責新增項目和運作部會審及交接工作。3 市場部業(yè)務(wù)經(jīng)理崗位職責1） 能獨立完成普通物業(yè)管理項目判別與合約工作。2） 負責新增物業(yè)項目的物業(yè)

4、管理合同、標書送評審工作。3） 向部門經(jīng)理提出項目可行性及研究參考方案。4） 能收集各種市場信息，并做出正確分析報告。5） 能獨立完成各種類型樓宇、小區(qū)的管理方案及質(zhì)量計劃。6） 部門經(jīng)理外出能代替處理日常事務(wù)。7） 對業(yè)務(wù)員工作提出意見并指導(dǎo)業(yè)務(wù)開展。4 業(yè)務(wù)員主管職責1） 能提供正確的市場信息。2） 能基本協(xié)助部門經(jīng)理或業(yè)務(wù)經(jīng)理完成各種指定任務(wù)。3） 對項目的可操作性提供初步意見。4） 幫助業(yè)務(wù)經(jīng)理（部門經(jīng)理）整理資料并進行歸檔。5） 與業(yè)務(wù)經(jīng)理一起洽談業(yè)務(wù)，并制作方案、標書等工作。二 入職要求1 市場部經(jīng)理本科以上學(xué)歷及五年以上物業(yè)管理公司市場部的管理工作經(jīng)驗，熟悉上海及周邊地區(qū)的物業(yè)管

5、理市場情況、物業(yè)管理運作模式和操作要領(lǐng)，熟知房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)的法規(guī)和法律。任人善任，敢于創(chuàng)新，能獨立承擔大型物業(yè)項目的談判和標書、會議準備事宜。2 業(yè)務(wù)經(jīng)理大專學(xué)歷及三年以上物業(yè)公司擔任市場營銷工作，熟悉上海及周邊地區(qū)的物業(yè)市場情況，了解物業(yè)全權(quán)委托管理和顧問項目運作情況，對物業(yè)行業(yè)法律、法規(guī)有較全面的了解，能夠獨立對外進行業(yè)務(wù)開拓、客戶談判、會議準備等事宜。3 業(yè)務(wù)助理大專學(xué)歷及兩年以上在物業(yè)公司擔任市場營銷工作，基本熟悉上海地區(qū)的物業(yè)市場情況，了解物業(yè)管理運作模式，基本了解物業(yè)行業(yè)有關(guān)法律、法規(guī)，能夠協(xié)助業(yè)務(wù)經(jīng)理進行業(yè)務(wù)談判和會議草擬等工作。市場部檢查與考評辦法1 0 目的規(guī)范市場部員工的

6、績效考評工作，確保公平、公正，公開考評員工的德、績、能、勤。2 0 適用范圍適用于公司市場部員工的績效考評工作。3 0 職責31 市場部經(jīng)理負責市場部業(yè)務(wù)員的檢查與考評工作。32 公司分管副總經(jīng)理負責市場部經(jīng)理的檢查與考評工作。4 0 程序要點41 市場部員工的工作標準411市場部員工應(yīng)符合項目質(zhì)量計劃、物業(yè)投標管理規(guī)定的要求進行工作。412市場部業(yè)務(wù)員工必須參加本崗位的培訓(xùn)和達到培訓(xùn)要求，培訓(xùn)合格后上崗。413市場部經(jīng)理應(yīng)按上述各項標準作業(yè)規(guī)程履行自己的職責，符合標準作業(yè)規(guī)程的要求。414市場部業(yè)務(wù)員除應(yīng)嚴格按照本部門的標準作業(yè)進行工作外，還應(yīng)嚴格遵守公司其他相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程的要求。42 績

7、效考評評分結(jié)構(gòu)421績效考評中的周檢、月檢、抽檢內(nèi)審、管理評審均按百分制進行。各種檢查考評的要求祥見工作、服務(wù)績效綜合考評辦法。422市場部業(yè)務(wù)的績效考評品質(zhì)構(gòu)成如下：a） 執(zhí)行崗位標準作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分20分）；b） 工作效果（滿分20分）；c） 培訓(xùn)質(zhì)量（滿分20分）；d） 服務(wù)質(zhì)量（滿分10分）；e） 執(zhí)行公司其他標準作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分20分）；f） 其他質(zhì)量（滿分10分）。42 3市場部經(jīng)理績效考評的周檢、月檢、抽檢分值構(gòu)成如下：a） 崗位標準作業(yè)規(guī)程執(zhí)行質(zhì)量（滿分10分）；b） 培訓(xùn)質(zhì)量（滿分10分）；c） 自身工作技能（滿分10分）；d） 服務(wù)質(zhì)量（滿分10分）；e） 工作效果（滿

8、分10分）；f） 工作責任心（滿分10分）；g） 處事公正性（滿分10分）；h） 遵守公司其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分10分）；i） 團結(jié)配合質(zhì)量（滿分10分）；j） 道德水平（滿分10分）。43 績效考評實施扣分細則431市場部業(yè)務(wù)員的扣分細則：a） 市場部業(yè)務(wù)員當值工作時不按市場部相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程工作，每次檢查發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)在對應(yīng)項目（崗位標準作業(yè)規(guī)程執(zhí)行質(zhì)量）中扣減1-2分；嚴重違規(guī)扣減3-4分；引起不良后果的視情況扣減5-20分，扣完為止；b） 市場部業(yè)務(wù)員不能按時、按質(zhì)、按量完成目標工作任務(wù)，如非因不可抗力或不合理工作安排造成的，視情況扣減“工作效果”項目分值1-20分，扣完為止；c

9、） 市場部業(yè)務(wù)員對外工作時不要求參加培訓(xùn)或培訓(xùn)考試不合格，每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)，在對應(yīng)項目內(nèi)扣減相應(yīng)分值1-2分；嚴重違規(guī)扣減3-4分；引起不良后果的視情況扣減5-20分，扣完為止；d） 業(yè)務(wù)員對外工作時不符合公司服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程的要求，每次檢查每發(fā) 現(xiàn)一次一般違規(guī)，扣減“服務(wù)質(zhì)量”項目0.5-1分；e） 進行績效考評時，如發(fā)現(xiàn)同時違反兩個以上考評項目的違規(guī)行為,應(yīng)在對應(yīng)項目內(nèi)同時進行扣減。432市場部經(jīng)理的扣分細則：a） 嚴格按市場部所有標準作業(yè)規(guī)程進行工作，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)考評項目1-2分；嚴重違規(guī)扣減對應(yīng)項目3-4分；引起不良后果的，扣減5-10分，扣完為止；b） 市場部

10、經(jīng)理當值時儀容儀表、言行舉止達不到服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程的要求，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)，扣減對應(yīng)考評項目1-2分；嚴重違規(guī)扣減3-4分；引起不良后果的，視情況扣減5-10分，扣完為止；c） 市場部經(jīng)理安排、組織、檢查不力，本部門工作效果達不到相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)，扣減對應(yīng)考評項目1-2分；嚴重違規(guī)扣減3-4分；引起不良后果的，視情況扣減5-10分，扣完為止；d） 市場部經(jīng)理不遵守公司其他相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)，扣減對應(yīng)考評項目1-2分；嚴重違規(guī)扣減3-4分；引起不良后果的，視情況扣減5-10分，扣完為止；e） 上述各項考評，發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象（行為）

11、時，除應(yīng)在上述對應(yīng)考評項目內(nèi)進行扣分外，還應(yīng)同時分析造成違規(guī)的原因，如屬因培訓(xùn)不夠、不合格造成的，應(yīng)同時在“培訓(xùn)”欄目內(nèi)扣分（一般扣1-2分，嚴重扣3-10分）；如屬自身工作技能低、素質(zhì)差造成的，應(yīng)同時在“工作技能”欄目內(nèi)扣分（標準同上）；如屬工作責任心造成的，應(yīng)同時在“工作責任心”欄目中扣分（標準同上）；如屬處事不公正造成的，應(yīng)同時在“公正處事”欄目內(nèi)扣分（標準同上）；如屬道德水準不高造成的，應(yīng)同時在“道德水準”欄目中扣分（標準同上）；f） 考評時發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為同時觸犯兩個以上的考評項目，則應(yīng)同時在對應(yīng)的考評項目中同時扣分，直至扣完對應(yīng)欄目分為止。433一般違規(guī)、一般程度、一般情況是指偶發(fā)性的

12、，因粗心大意引起的，或因記錄簽名不清、不合要求或有一定的客觀因素（需經(jīng)確認），造成的程度輕微不合格；嚴重違反，嚴重程度是指明知故犯引起的不合格，；造成不良后果是指引起連鎖反應(yīng)，造成實際損害、惡劣影響或引起其他工作質(zhì)量受到連帶影響的結(jié)果。434“其他”欄目是為本公司相關(guān)作業(yè)規(guī)程所未包括，或超出本規(guī)程4.3.1和4.3.2所列出的原因造成的不合格所設(shè)置，如果未發(fā)生或未出現(xiàn)，該欄目考評時應(yīng)當給出滿分10分。435檢查、考評時，如出現(xiàn)行政獎罰標準操作規(guī)程中所列明的應(yīng)受嘉獎事件，則應(yīng)視情節(jié)在正?？荚u完畢后在總分中追加1-20分（但總分不應(yīng)超過100分），另依據(jù)行政獎罰標準操作規(guī)程對受考人進行獎勵。436

13、考評時受考人的行為造成的不良后果已觸犯行政獎罰標準操作規(guī)程所列出的必須加以懲處的情形，則除在考評檢查表相應(yīng)欄目內(nèi)扣完相應(yīng)的分值外，另依據(jù)行政獎罰標準操作規(guī)程對受考人追加處罰。437績效考評扣分細則的解釋權(quán)在公司品質(zhì)部。5 0 記錄51 市場部業(yè)務(wù)員考評表 MPSS20952 市場部經(jīng)理考評表 MPSS2106 0 相關(guān)支持文件61 工作、服務(wù)績效綜合考評辦法 MPSZ1-0362 市場部所有標準作業(yè)規(guī)程63 公司所有相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程64 行政獎罰標準操作規(guī)程 MPSR104項目質(zhì)量計劃1 對新洽談項目建立項目和客戶工作人員檔案并做好檔案管理工作。2 對正在洽談的項目應(yīng)及時與有關(guān)部門和人員進行溝

14、通，確?？蛻羲栀Y料正確性和有效性。3 與項目（業(yè)主）有關(guān)人員建立良好的工作關(guān)系。4 如項目洽談成功，將有關(guān)文件送交相關(guān)部（運作部、財務(wù)部、總經(jīng)理室）5 對業(yè)務(wù)人員進行有計劃的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平和競爭力。6 新進員工進行崗前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)，確保業(yè)務(wù)人員水準。 物業(yè)投標管理規(guī)定1 0 目的規(guī)范公司對外參加物業(yè)管理的投標工作，確保投標書的編制質(zhì)量為通過市場競爭拓展公司物業(yè)管理的規(guī)模打好基礎(chǔ)。2 0 適用范圍適用于本公司對外承接物業(yè)的投標。3 0 職責31 總經(jīng)理負責對投標書編制工作的組織安排和質(zhì)量控制。32 市場部經(jīng)理、市場經(jīng)理負責投標書的具體標準編寫工作。4 0 程序要點41 投標書編制411公

15、司在接到物業(yè)管理投標書邀請后，由公司總經(jīng)理召開標書評審會決定是否參加競標會，如決定參加，則由市場部經(jīng)理組織負責編寫投標書。412投標書編制前要全面地收集擬接項目的信息。42 物業(yè)管理投標書的基本概況421 擬接物業(yè)的基本概況。422 公司接管后準備采取的管理方式。423 針對管理的難點，重點所采取的針對性措施。424 為開展物業(yè)管理所配置的人力、物力資源。425 開展物業(yè)管理一定時間后所力爭達到的管理目標和財務(wù)目標。426 為有效地提高物業(yè)管理水準所必要的服務(wù)承諾。427 費用投入和成本測算。428 經(jīng)濟效益分析。429 社會效益分析。4210本公司的優(yōu)勢和長處。4211物業(yè)接管后的編制要求。

16、43 投標書的編制要求431總經(jīng)理依據(jù)市場部收集到的擬接物業(yè)的信息和現(xiàn)場實地考察的結(jié)果給出投標書的原則和要求。432詳細列出擬接管理物業(yè)的地理位置，環(huán)境、占地面積、建筑面積、棟數(shù)、層樓、樓宇結(jié)構(gòu)特點，基本設(shè)施、設(shè)備、住戶基本構(gòu)成，驗收移交情況等。433 要求針對擬接物業(yè)的自身特點編寫出總體管理方案和分項管理方案。434 對擬接物業(yè)的管理難點，重點應(yīng)有針對性地列出具體管理措施。435 人力、物力資源要求詳細列出：a） 擬接管物業(yè)的組織構(gòu)架；b） 擬接物業(yè)的人事定編和崗位設(shè)置、崗位描述；c） 管理骨干的配置人選和人員素質(zhì)介紹；d） 為開展工作前期投入的設(shè)備、設(shè)施。436管理目標要求具體列出明確的總

17、體目標，目標要求有可操作性和考核性。437服務(wù)承諾要求針對小區(qū)業(yè)主的要求和物業(yè)管理服務(wù)的特點列出有鮮明特色的服務(wù)措施。438費用投入和成本測算要求針對擬接小區(qū)的現(xiàn)狀和管理要求，逐項測算出前期投入和管理（或顧問）成本。439經(jīng)濟效益分析要求按照物業(yè)管理“以區(qū)養(yǎng)區(qū)，保本微利”的特點詳盡地計算出擬接（或顧問）物業(yè)的經(jīng)濟效益。4310市場部在匯編后打印，裝訂成冊報總經(jīng)理審批，有必要時召開評審會評審。50 記錄51 活動策劃小組人員名單 MPSS2015 2 活動進展情況記錄 MPSS20353 活動總結(jié)報告 MPSS204活動策劃小組人員名單編號：事由：經(jīng)研究，現(xiàn)將質(zhì)量活動策劃小組人員名單及其職責通知

18、如下：姓名部門小組職務(wù)主要職責活動資源落實情況表編號：人力資源計劃實際落實資金需求計劃實際落實設(shè)施、場地計劃實際落實其它計劃實際落實活動情況進展記錄表編號：項目活動計劃項目活動記錄人（日期）計劃時間（起 止）項目活動主要內(nèi)容實際時間實際進展狀況記錄活動總結(jié)報告編號：頁次：記錄：審核：批準： 物業(yè)項目匯總表編號：案名地址開發(fā)商地址規(guī)模工期價格聯(lián)系人電話周邊個案情況洽談備記忘錄費用表備注物業(yè)項目情況表編號:開發(fā)商聯(lián)系人傳真項目名稱地址投資總額物業(yè)功能建筑結(jié)構(gòu)及布局建筑面積建筑用地： M2住宅： M2車庫： M2建筑占地： M2商場： M2會所： M2公共面積： M2寫字樓： M2運動康樂： M2綠

19、化面積： M2酒樓： M2總計： M2建筑層數(shù)/高度建筑布局及用途外墻裝潢（物料）公共區(qū)域裝修（大堂、電梯大堂、廣場、公共通道等）弱電系統(tǒng)1、消防報警系統(tǒng)品牌型號：系統(tǒng)組成：服務(wù)范圍：2、保安監(jiān)控系統(tǒng)品牌型號：系統(tǒng)組成：服務(wù)范圍：3、衛(wèi)星電視系統(tǒng)天線數(shù)量：接收衛(wèi)星及節(jié)目：服務(wù)范圍：4、緊急廣播系統(tǒng)品牌型號：系統(tǒng)組成：服務(wù)范圍：5、綜俁布線系統(tǒng)品牌型號：系統(tǒng)組成：服務(wù)范圍：6、屋宇自控系統(tǒng)品牌型號：系統(tǒng)組成：服務(wù)范圍：給排水系統(tǒng)1、生活給水泵品牌型號：2、消防水泵品牌型號：3、噴淋泵品牌型號：4、排水泵（潛水泵）品牌型號功率數(shù)量服務(wù)范圍：5、減壓泵品牌型號：規(guī)格：服務(wù)范圍：6、水箱（池）數(shù)量：用

20、途：供電系統(tǒng)1、用電設(shè)計負荷大樓動力商場動力酒樓動力消防動力車庫動力寫字樓照明： W/ M2商場照明： W/ M2酒店照明： W/ M2住宅照明： W/ M2車庫照明： W/ M2服務(wù)時間：服務(wù)時間：服務(wù)時間：服務(wù)范圍：服務(wù)范圍：小區(qū)道路照明總功率：服務(wù)范圍：2、變壓器品牌子型號容量KVA數(shù)量服務(wù)范圍3、后備發(fā)電機品牌子型號功率KW數(shù)量服務(wù)范圍服務(wù)要求評審表c 初次評審 c 修訂（原評審表號： ） 編號：顧客名稱預(yù)訂日期服務(wù)日期服務(wù)次數(shù)信息來源 c 電話記錄 c附招標書或合同草案等 共 頁顧客對服務(wù)明示與潛在的要求（技術(shù)要求、質(zhì)量要求、支持服務(wù)、價格等）填寫人： 日期：本公司為滿足顧客要求作出

21、的承諾填寫人： 日期：國家、行業(yè)法律、法規(guī)要求填寫人： 日期：市場部或運作部（評審服務(wù)接受能力）填寫人： 日期：質(zhì)管部（評審檢測能力）填寫人： 日期：行政部（評審物料供應(yīng)能力）填寫人： 日期：財務(wù)部（評審付款方式）填寫人： 日期：運作部或市場部（評審標書或合同的合法、完整性、明確性）填寫人： 日期：評審結(jié)論（由總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理簽名批準）填寫人： 日期：備注服務(wù)要求更改記錄編號：發(fā)至：服務(wù)項目（合同）名稱及更改簡述：更改前：更改后：擬制人（日期）：審批人（日期）：市場部業(yè)務(wù)員考評表 年 月 日 NO：備注檢查人日期：總分其他質(zhì)量10執(zhí)行其他規(guī)程質(zhì)量20服務(wù)質(zhì)量10培訓(xùn)質(zhì)量20工作效果20執(zhí)行

22、崗位標準作業(yè)規(guī)程質(zhì)量20姓名 審核人：市場部經(jīng)理考評表 年 月 日 NO：備注 審核： 日期：檢查人總分相關(guān)規(guī)程10工作效果10培訓(xùn)質(zhì)量10服務(wù)質(zhì)量10道德水準10團結(jié)配合10公正處事10責任心10工作技能10崗位工作10姓名項目建議書 編號：提出部門提出日期項目名稱服務(wù)品種服務(wù)對象服務(wù)期限要求安全環(huán)境要求基本功能要求外觀要求參數(shù)建議參考項目 背景資料綜述（可包括市場需求、用戶期望、競爭對手情況等內(nèi)容）： 可行性分析（包括服務(wù)技巧、采購、過程、成本等方面）： 編制： 審核： 總經(jīng)理批示： 簽名： 日期： 項目任務(wù)書 編號設(shè)計項目名稱起止日期服務(wù)類型目標成本 依據(jù)的標準或法律法規(guī)（包括名稱、版本、章節(jié)號等）： 服務(wù)功能描述： 參數(shù)及性能指標： 主要服務(wù)過程： 顧客的特殊要求： 備注： 編制： 日期： 審核： 批準： 日期：項目計劃書 編號項目名稱起止日期項目來源目標成本設(shè)計開發(fā)人員組成：設(shè)計開發(fā)職責設(shè)