淘寶天貓客服考試試題(客服培訓(xùn)必備)

1、客服基礎(chǔ)識知考核一.填題（分空數(shù)）1.處理訂必單須第一時看備間注，備包括注三個容是： 內(nèi) ；2.付方款式包： 括 儲蓄卡 網(wǎng)點支、付、消卡支付費找、代人付；等3.貓?zhí)炱诘姆痔攸c ， 貓分天期是確收貨認(rèn)開后始款還目前可以，從 戶中帳除還扣款不支持，通過 帳戶還款；4.信卡用付：買家在淘支寶上使用信用支卡業(yè)務(wù)購付商品買 （否需是要）付支何任費用；天賣貓家要支需交付易金額（括包費運的0.）%作8交易手續(xù)為費。手費只續(xù)對通信用卡過支付的額金收，取紅包、積分天貓）（、物購不券計算手費。續(xù)5.到貨款就付買家是收到，驗貨后貨付款再是，淘推寶出的種一支和物流付方。使用式到貨款付務(wù)服買家，要向物需流公支司付 ，

2、到貨款 付 是（否支持香港/澳）門/灣臺/海用戶外。6.七無天理退換貨：由在 7后內(nèi)，若天買因主家原觀不因愿成完本次交，商家易有務(wù)義買家提向供換退貨務(wù)服；若商家未行其履義務(wù)，買則家有按照本規(guī)則權(quán)向?qū)毺陨贪l(fā)起城訴，并申請投“天七無由理退換貨賠付”。7.七天理由無換退的申請條貨：件1）買收到家品后商發(fā)現(xiàn)在 存 等 題問；2）買向家商家出七天提理由退換無貨申請應(yīng)簽在收物后7天貨內(nèi)（以收單據(jù)簽時間為準(zhǔn)的；）3）買提出“七家天理由退無貨”換商品，的必須保證 等 影響不家商二第銷售前次提下，存但質(zhì)在量問題商品，如的提交能量質(zhì)問的題證明，退換不受此限；貨4）商非品量問質(zhì)而由題家發(fā)起的退買換行為貨A.：商家包

3、產(chǎn)品由郵 承擔(dān)發(fā)貨運費B.非；商包郵家品產(chǎn)由， 承 擔(dān)發(fā)貨費運。8.單訂態(tài)包括狀等：買待家款、付買已付款家賣家已發(fā)貨、交易成功、交易閉；關(guān)1）單訂態(tài)為【狀拍已寶下貝等待，付】如果款家在拍下后 天買內(nèi)逾未付期，交款將易自關(guān)閉動；2）訂單態(tài)狀為賣家已發(fā)貨，等【買家確認(rèn)待】果買家如發(fā)貨在 后 天內(nèi) 確未到貨，認(rèn)也沒申有請退款，交易本將動交自成易功，統(tǒng)將把系款支付貨商給家。9.延發(fā)貨遲指除是特殊品外商，商在買家家付款實后際在 未 時小內(nèi)貨發(fā)，害妨買購家買益權(quán)的行。商家的發(fā)貨為間時 以 時間為的準(zhǔn)。因遲發(fā)延貨致買家投訴，商家需導(dǎo)買向支付家商品實該際交金成額 的 %，并 金且最額不超高 過 5 0元作0為

4、約違金，該約金違將 以 的形式 支付；10一.違規(guī)行般為：包 括 、 濫發(fā)信息、競拍不、買意評惡、價惡意騷、擾當(dāng)不注冊、未依公開或更法營新業(yè)照信執(zhí)息等。11.嚴(yán)重違規(guī)為：包行括 、 發(fā)違布禁息信侵、犯知識產(chǎn)、權(quán)騙他人取財物擾、市亂秩序場等行。為12.品保正：在障淘商城寶物時購若，買認(rèn)定已家購得商的為品貨假則有，在權(quán)易成功交 后 天內(nèi)按本規(guī) 發(fā)則針起該對家的商投訴，并請正申保品賠付，賠付障的金額以買家際支實的付品商價款 的 加郵費倍限為。13淘寶.處理訴投為 個工 日作（內(nèi)不包括休雙日和定法節(jié)假）日投訴；有期為效品成商后的3天交-6天0 ， 次每交易有一只次投訴機(jī)，如果會超出訴投效有，期該寶的貝

5、訴投權(quán)將系統(tǒng)自動限關(guān)閉。14淘.網(wǎng)寶價評則規(guī)是信用評由價店鋪評分和部分兩成組；價期間為評交易成功后 1的5天； 店鋪評分買是家在淘寶網(wǎng)交易功后成對賣進(jìn)家行下四如評項分： 。15.家購買物找友朋付代，款退金額是后到 退 的賬戶 。16.張店一優(yōu)惠券鋪僅限一于會員單筆訂單消個抵用，不可費拆；一分筆單訂僅限使于 用 張店 鋪優(yōu)券惠。17.退貨費險運指買是雙方在交賣易未完結(jié)，買前家起發(fā)貨請退求時保險，司對公貨退產(chǎn)生的單程運費提供保險務(wù)服，嚴(yán)要操格 作 程流并寫填確正 的 ， 賣家退款功成后保，險司在 公 個工 作日打到買家的內(nèi)付支寶。二.不項選擇定題 分（）數(shù)1、客在跟客戶戶交是流肯不承擔(dān)運，客費應(yīng)服

6、如該處何理 （ ）A.脅威客戶擔(dān)承費運；B.告客戶知換貨退的相規(guī)則關(guān)，跟戶協(xié)客商運費題問；C.如客果不承擔(dān)戶費就不運給予理辦換退服務(wù)操貨作；D.客讓以戶付的方到寄式；回2、戶客買時購遇如需要到修改費郵情的況應(yīng)怎么做該 )（A.不會改郵，您就我這付吧；么B.稍請，等馬上為我您改，好改好郵費系后會立刻統(tǒng)知通您的；C.前不是說了不能之免郵的費，嗎么你這怎個人出反爾爾；D.等兒，我會算得下們我您給掉去費還賺不郵；賺3、人客買的購品商99是元，款退是也退了9，但9人銀行卡短客信提示只收89元到，以下哪解個合釋（理 )A.訂顯單退示款99，元但實際賣家退了少01；元B.人說客謊，騙想；錢C.使用了0元錢的

7、積分，1銀卡只退行8元，9分積能折不為扣現(xiàn)金退，了到該顧的支客付帳戶里寶了面；D.退退貨天款貓要扣01元傭金，所天貓以退只人客89元；4、客肩寬39人、圍三29 7996 身、體高1重6 2151（ ）A108選L；碼 .B0 02選M1碼； C 104選6碼L D；0524選碼M；5、于關(guān)戶服客中務(wù)以下，方式些哪錯是誤的（ ? )A.客當(dāng)戶講的時價候，立刻明說本店不：價！議B.客當(dāng)要戶求郵的時包候，服回答：請加客*就可以包元或購郵滿*元即*包可哦！郵C.客當(dāng)戶求要退換的貨時，候服回答：客無正如當(dāng)理由，恕不退換。D.客當(dāng)收戶到后，遲貨遲不認(rèn)也不評價，確客服醒：請及提確認(rèn)時你就以參可我加店里每們

8、一月的回饋次客抽戶活動獎！啦6、于關(guān)到貨付，以款哪幾下個是不正的（確 ）A.劃聚、算整聚點雙11購物節(jié)都支、貨到付款持服；務(wù)B.到貨付款單訂能只發(fā)豐快遞順，快遞費除還收取外客人定的一送服貨費務(wù)；C.到貨付款時支暫持港澳臺海及用戶；外D.貓?zhí)熹伒甓汲种У礁犊罘?wù)；貨7、下以于關(guān)快的內(nèi)遞，正容確的操作哪些有（ ）A.件退示顯收了售簽沒后理：處先客向要人貨退號核實簽收多單天沒處但，發(fā)理人ID和快遞單號客售后請實；核B.物流顯簽收示客，人稱收未的，先到讓人確客是不認(rèn)是在物業(yè)，或者同事/家人代放收，不是了的話再聯(lián)系，快核遞情實況；C.遞路途丟件，第快一時跟間人客通并確溝認(rèn)是否補(bǔ)要發(fā)，進(jìn)跟遞理賠；快D.D

9、單但已未及能到貨、時等要件退或能可期缺貨長的，客人發(fā)貨要催實核楚清聯(lián)系再回答人客；8、換退的貨注事項意什么有哪些？（ ）A.持衣保完服好沒水洗、包有完裝和商好標(biāo)牌吊的整完不，響影二次銷售；B.請客寫好人換要尺碼（或的貨退因原）客人的旺旺，號賬D訂單、編號、名、聯(lián)系電姓等信息話，以售后處理便件；退C.任形何式的換貨，退客人務(wù)必請先墊付快費遞用我們拒收，到付件大部分（遞公司的快付快遞到用費都是付的雙倍）；先D.我們在收會退到的件隔天理處退件，有異若請客人及常和時客取服得聯(lián)系，以耽誤客免人退換貨程進(jìn)。9、關(guān)淘寶和天于貓鋪店貨換正確的法是做 （ ）A.貨換要跟需客確認(rèn)人款式色碼數(shù)顏、費運任責(zé)、操作程流

10、并幫人延長客收時貨；間B.貨換需要人在客后臺提交請申；C.為方了操作便及人快速收到客適合衣服的建議，人客了退新重拍；D.禁在未收到客人嚴(yán)退情況下件換；貨10、于面料的關(guān)特，性確正的是（ ）A.面料顏是色染色去的，都上能會掉色，可重要是最洗衣粉洗水的與度溫，要殺不傷強(qiáng)的洗力粉衣最好，洗用液衣溫水即，可；B.服衣有縮都水，麻率、雪纖維會紡好，些、棉羊毛嚴(yán)點重，如不想縮果水太的害，請厲要用太熱的水不；C.針面織的衣料服完后是不能洗衣用來這架晾的樣水，重的會量在衣晾服干過程中的自然下而往長拉衣服；D.羊毛料面是肯定起會球的，多很怪人衣毛會起，球得覺毛是衣的質(zhì)量題；問羊毛的比半全毛羊半、滌綸毛的衣易起容

11、，含球絨的羊衣毛全比羊毛毛衣容的易球。起11、于天然纖關(guān)維料面法說正確的（ 是 ）A.絲面料質(zhì)氣涼爽、抗紫透線，外易但皺易絲勾不曝宜；曬B.棉質(zhì)料面氣、吸濕透柔軟，但易、易變形；皺C(jī).布面麻結(jié)料實、氣吸濕性透、佳爽不涼粘，身但較比糙粗生、硬、易起、懸垂性差；皺D.羊面毛柔軟保暖料但，縮水要干易熨洗燙；12、于化學(xué)纖關(guān)維料面法說正確的（ 是 ）A.滌綸即酯纖聚，維彈性滑光度高，強(qiáng)但起靜易；電B.綸即錦龍尼，強(qiáng)高彈性好度薄輕但吸，濕氣透性；差C.腈綸即合成羊毛保，性好暖但易，電起球靜；D.膠粘維即纖人絲，造吸濕氣光滑透，易但易皺縮水）13、于女性膚關(guān)色服與顏裝色的搭說法配確正是的 （ ）A.膚色白

12、較不，挑顏色，歡喜活的力可多選擇鮮艷鮮明的顏色；或B.膚一色般（黃），偏免穿著和避皮膚顏色近相的色，黑白顏灰三色主選；是C.深皮膚（色黑、黃暗的人）量穿淺盡的服色；飾D.要只自有，選什信顏么都光色彩人照！14、下體型與以服搭裝技配巧正確是（的 ）A.X 體型人的部胸高腰部細(xì)、，穿軟質(zhì)宜的服裝料，服款式裝應(yīng)潔簡方大；B.H體型 人直腰的高臀缺乏，女性凹凸曲線的美在，搭配裝服時要調(diào)衣服的比例，強(qiáng)避突出粗免的直部腰；C.A 體的型上身人較瘦臀部，大較、粗，在腿配搭裝時服要調(diào)強(qiáng)女的性成熟典雅與，宜穿著不短裙短或褲；D.O 體型的人圍大，臀部與腹部突出胸，外呈觀圓形，要著有延穿感的服伸裝，拉以體長，型服

13、的衣下部不能膨半，不大穿著宜緊身的裝服。15、于尺碼，關(guān)表正述的確是（ ）A.國內(nèi)標(biāo) 女準(zhǔn)尺碼裝示方法：號表 號/型A碼如M 1，608/ 4A表示，的思是意M/碼601/號是84型體形/為A；B. A BYC分 別表示型體，其Y中瘦偏9-24 1 A常正1418-B偏胖9-1 C肥胖438；-C. 選B項中A正 常1-184是示胸圍與表圍相腰關(guān)1-48 1MC體的為A正常型；型D. 圍腰21尺70 =C=27M碼。16、服日常工客作嚴(yán)中違重紀(jì)行為括（包 ）A.與客人發(fā)生語言突沖（罵對諷，、刺苦等挖），客人加入將名黑的，單同與發(fā)生語言或事肢者沖體突；B.上時班間做工作的與他事情（其如看電影電、

14、視，視頻聊劇天，煲話粥等電；）C.無視司網(wǎng)公安絡(luò)，打開不排全安站網(wǎng)及意鏈接，擅惡下自載裝任安何與工無關(guān)軟件及作能危害可網(wǎng)絡(luò)全的軟件安；D.言不規(guī)語范或傳者錯遞誤息信致買家導(dǎo)質(zhì)評劣。價17、下屬于盜以用人他戶賬的行為（ 是）A. 遠(yuǎn)協(xié)助程幫人處理客訂；單B.買 家示不會表付，支提供賬號密碼、給服客忙幫完購物；成CA賬號旺用旺聯(lián)客服提供系賬號信息；BD人客因熟不操作悉拍下10了訂個單最終只，款付中一其個客，服其把它訂刪除單；18、于包郵與關(guān)七無天由理問題說正確法是的 （ ）A.客人當(dāng)求要包郵，客服可時己自主，做原上則順和豐ME不S包郵，特商品不包郵；價B.應(yīng)答包郵，的訴告客或非質(zhì)人量題退貨問扣回運

15、要費；C.七天理無非我們責(zé)由或非明顯質(zhì)任問題，只支量一次退持；換D.以簽收時起間1天5內(nèi)理由退無，非換質(zhì)問量題5天后就不1退給，以換訴威脅的投人客以不可理。會19、充分發(fā)揮為好返評的現(xiàn)營銷效，好果返評需現(xiàn)意注（ ）A.好返現(xiàn)，評一定確要評價認(rèn)且是好并、夠評字?jǐn)?shù)再發(fā)支付寶并好，截評圖給財務(wù)返現(xiàn)；B.好返現(xiàn)不評要濫，用熱賣除與新款款沒有，過通旺或短信等承諾旺一過般都不予返現(xiàn)；C.評返好一現(xiàn)般只10元，給說沒的盡過量給不或給只元5惠優(yōu)券，或答下次來包郵；應(yīng)D.針新對，款服客在銷過程中應(yīng)售多醒提客人給評并好個人秀，給上元5現(xiàn)，返大可衣10返元這，樣以可好更推動地款新量銷。20、于退差價關(guān)問表題正述確的

16、是 （）A.常商品正簽后收天內(nèi)因7價降促或銷產(chǎn)而的差價生可以退返客人；給B.雙1因雙112聚劃算等或動活較多比客要人退價差情的下況，活動結(jié)后再退差價以免影響束活銷售；動C.退只差價退不費運；D.01元以0上差請價人申客請款退9，元9下提以供支付退款；寶三.判題（分?jǐn)鄶?shù)）（ ) 1、天貓鋪店以可作修操運費改和訂價單。格（ ）2 客、自己填戶了錯退貨單號，費運險是不賠給付的。（ 3、買家通）過Q Q跟你聯(lián)，最后用系付寶擔(dān)支保易完成交糾紛可，由以聊天記錄憑證。做（ ）4 、客拍下又不付顧款客服旺，旺催后付顧客還付不，后臺款樣的訂這太多了，客服絨單懊惱絨可以閉這關(guān)些訂單。 （ ） 5只、要家買拍訂單并

17、下付款商家，就有務(wù)義無償向家買供提票發(fā)，不拒絕；得（ ）6 單獨寄、票發(fā)能要不求客人補(bǔ)費，運也能不收取何任額外用；費（ ） 、7能開服裝類目的只票，發(fā)票金額不能隨意發(fā)；開（ ） 、發(fā)8票頭為公司名抬或稱人姓個；名（ 9）客人的、單開訂了發(fā)票，具若發(fā)生貨退退款發(fā)也必須票一起寄并回由人客承擔(dān)發(fā)票稅。點（ ） 01、無頁面說明論是還旺聊旺天諾承，要只諾承包過郵，都必給客人包郵；須（ 11）、商默城支持認(rèn)信卡用款付信及卡分用期付款；（ ）1、2得不向人收取客任手續(xù)費何；（ ）1 、商3家限折扣時、秒活動殺、聚劃活算動支持不用卡分信期支但持可信以用在卡線付支；（ 14）、除劃聚、整算點等聚貓?zhí)靹踊钪С植?/p>

18、情況下店鋪商品，均支貨到持款付；（ ）15、不行 私關(guān)閉訂自單不，拒得絕發(fā)；貨（ ） 16未經(jīng)允、不得泄露許、發(fā)布、遞傳他隱私信息人（訂單息）；信（ ）1 、客7人用帳號A拍下單，訂必須用帳A號旺聯(lián)旺才能處系理訂任單何題問；（ ） 8、客1通過電人話、扣扣方等聯(lián)系處式理單訂題，也問要最終旺旺實核后再作；操（ 19、）經(jīng)未家買同，不意得自關(guān)閉私人拍下的訂單，買家要求客關(guān)閉不要也閉；關(guān)（ 2）、天貓0購買求要通過支付擔(dān)寶交易，保要只天貓持支付款方的，我們都式是支持的；（ ）2 、不1得主提出動并不受客要人誘導(dǎo)過通線或匯下支付；款四.簡題（分答數(shù)）1.對你戶客議的理解價及客應(yīng)有的態(tài)度：服2.你對缺及庫存不足的認(rèn)貨識：3.簡你述平時催付的款流程：4.對貨到付款訂單針，貨前需發(fā)要系聯(lián)人客確認(rèn)些哪容內(nèi)能才排發(fā)安？為貨么要確什認(rèn)后發(fā)貨才？五話練習(xí)（術(shù)分?jǐn)?shù)）1.問這款紅色羊毛請大（02衣0）1貨有嗎，天今什拍時么發(fā)貨候？你的回：復(fù)2.您發(fā)貨用什家快么遞式，包郵方？嗎你的回：復(fù)3.可以換退嗎？運費貨出呢？誰你的回：復(fù)4.價討還價：1）人客太：了，第貴一次你來給我便宜，點下次會我來再買的還，很多朋有也會來買友的；你的回：復(fù)2）人：誰誰誰家這客樣?xùn)|西都的比這你便個宜，便你點宜；吧你