個(gè)性化服務(wù)(酒店禮賓部)

1、個(gè)性化服務(wù)(酒店禮賓部)眾所周知，飯店管理千頭萬緒，但可以用兩個(gè)字概括：“新”和“情”，即硬件要新，給人以新的感覺，以新來取悅?cè)?；軟件重情，給客人有情的體驗(yàn)，以情來打動(dòng)人。隨著中國加入WTO，國內(nèi)外高星級(jí)飯店更注意軟件服務(wù)與管理，突出個(gè)性化有“情”的服務(wù)?！扒椤钡暮诵氖怯小扒椤钡母惺?。讓客人對(duì)酒店一見鐘“情”，成為老客戶。這除了安靜的環(huán)境和各種不同風(fēng)情的布置外，還取決于服務(wù)人員的主動(dòng)、熱忱、真情以及布滿情感的服務(wù)，到處有賓至如歸的那種溫情和親情。說到“情”，個(gè)性化服務(wù)占據(jù)了重要地位，下面是太平洋酒店禮賓部個(gè)性化服務(wù)的一個(gè)典型案例：04年的某一天，禮賓部員工小仵在送行李的過程中與一對(duì)外地住店夫婦

2、的交談中得知，今日剛剛是她們的結(jié)婚記念日，期望小仵能夠幫他們預(yù)訂一個(gè)比較合適的用餐包廂。小仵接手此事后，連忙與禮賓部領(lǐng)班進(jìn)行商量，以期做得更為完美。首先，他們幫客人在酒店君悅餐廳預(yù)訂了一個(gè)寧靜的兩人小包廂，并在客人不知情的狀況下，對(duì)包廂進(jìn)行了一番頗有情調(diào)的布置。并從側(cè)面委婉地給作為丈夫的住客提了些是否需要買鮮花、蛋糕等物品的意見，客人聽取后連連稱好。禮賓部的成員們就開頭紛紛籌劃，各司其職，跑到西餐廳借蠟燭，跑到西餅屋訂上新奇蛋糕，跑到外面的花店預(yù)訂好有相應(yīng)意義的花束，一切預(yù)備妥當(dāng)。等到晚上客人用餐時(shí)，才發(fā)覺禮賓部的員工們做了很多他們事先所不知的努力和預(yù)備時(shí)，感動(dòng)地連連道謝，賜予了極高的評(píng)價(jià)，并

3、且還留下電話號(hào)碼，聲稱假如有機(jī)會(huì)去X市的話，務(wù)必要聯(lián)系他們，期望能用他們的熱忱款待來感謝這回給他們的意外驚喜。兩位客人回去后，曾與余姚的一對(duì)夫婦朋友聯(lián)系時(shí)無意中聊到太平洋酒店里遇到的這件給他們極大感動(dòng)的事情。所謂說者無心，聽者有意。在余姚的兩位朋友對(duì)太平洋的這種個(gè)性化服務(wù)抱了極大的好奇心理。于是在這對(duì)本地夫婦的結(jié)婚紀(jì)念日時(shí)，盡管之前從沒有在酒店慶祝的先例，但依舊選擇了在太平洋大酒店紀(jì)念這個(gè)特別的日子。禮賓的小姚在得知此事后，和同事們一起不僅僅專心、熱忱、周全地為他們支配好了他們朋友(X市夫婦)全部的一切，還靜靜地通過房務(wù)中心，在他們所住的酒店房間里布置了些特別溫馨的小物件，讓夫婦倆感動(dòng)萬分，并

4、特別真誠地表示了他們的謝意。第二天,當(dāng)小姚看著那位女士手里握著鮮花提著禮物依偎在丈夫懷里時(shí)那種沉醉的樣子及他的丈夫那種自豪的表情時(shí),他也沉醉了,他慶幸自己是一位酒店人而感到特別的驕傲!從以上的例子中可以看出，禮賓部的全體員工，在專心做好本職工作的同時(shí)，還不斷地通過他們的細(xì)心來給來賓提高個(gè)性化服務(wù)，這不僅體現(xiàn)了禮賓員工的良好素養(yǎng)，對(duì)自身的嚴(yán)格要求，更充分說明白金鑰匙服務(wù)理念在他們當(dāng)中得到了廣泛的傳播、傳承和發(fā)揚(yáng)。因?yàn)轱埖杲痂€匙的服務(wù)哲學(xué)，是在不違反法律的前提下，使客人獲得滿足加驚喜的服務(wù)。飯店金鑰匙對(duì)中外商務(wù)旅游者而言，他們是酒店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理，一個(gè)在旅途中可以信任的人，一個(gè)布滿友情的忠實(shí)朋友，一個(gè)解決麻煩問題的人，一個(gè)個(gè)性化服務(wù)的專家。禮賓員工深深地記住了這一點(diǎn)，相信靠著他們對(duì)個(gè)性化服務(wù)的執(zhí)著追求，靠著他們對(duì)