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文檔簡介

1、自來水公司窗口服務(wù)人員綜合技能提升培訓(xùn)培訓(xùn)對象：自來水公司窗口服務(wù)人員課程時長： 1 天培訓(xùn)目的： 1、提升窗口服務(wù)人員的服務(wù)意識2 、提升窗口人員的服務(wù)禮儀，深刻學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范3 、進行窗口服務(wù)人員的心態(tài)調(diào)整及壓力管理4 、提升窗口人員的服務(wù)技巧【培訓(xùn)模式】 知識要點講解、問題討論、方法應(yīng)用、行動計劃 課程大綱：課程引言： 視頻案例導(dǎo)入1、分組討論2、講師點評 總結(jié)視頻，給予合理化建議 第一部分 窗口職業(yè)服務(wù)意識建立1、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 了解服務(wù)的兩個特性：2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)基本要求3、服務(wù)過程的主動服務(wù) 第二部分 服務(wù)禮儀1、男士著裝規(guī)范2、女士著裝規(guī)范3、男士儀容規(guī)范4、女士儀容規(guī)范5、站立

2、規(guī)范6、行走規(guī)范7、坐姿規(guī)范與禁忌8、標準手勢規(guī)范9、面部表情規(guī)范第三部分 心態(tài)調(diào)整及壓力管理1、心態(tài)調(diào)整2、生 涯 規(guī) 劃2.1 了解【愿景】2.2 檢視職業(yè)生涯的意義2.3 職業(yè)生涯規(guī)劃的架構(gòu)2.4 想從工作中得到什么2.5 工作興趣地圖2.6 專長何在3、壓力管理3.1 職業(yè)壓力來源3.2 精神壓力來源：3.3 員工壓力源3.4 給員工造成壓力的行為方式3.5 如何應(yīng)對壓力4、情緒管理4.1 情緒的定義4.2 情緒形成的過程4.3 合理情緒控制4.4 創(chuàng)造有利情緒 第四部分 服務(wù)技巧 服務(wù)規(guī)范原則 1、電話溝通技巧 2、專業(yè)的語言表達3、與客戶溝通的常見語言技巧4、服務(wù)技巧聲、情、意、動5、投訴處理技巧6、客戶分類及應(yīng)對技巧7、窗口

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