YiShion以純店鋪運(yùn)營手冊

1、東莞市以純集團(tuán)有限公司武漢辦事處（加盟）營運(yùn)手冊文件名稱：加盟店鋪營運(yùn)手冊1,簡介：為更好的做到規(guī)范統(tǒng)一的店鋪工作管理，提升店鋪銷售額2 .適用范圍：各加盟店鋪3 .手冊內(nèi)容大綱3.1 .日常營運(yùn)流程3.2 .店鋪職位說明和工作職責(zé)指導(dǎo)3.3 .日常工作架構(gòu)3.4 .員工專業(yè)知識3.5 .店鋪守則3.6 .職位工作評核標(biāo)準(zhǔn)文件名稱：日常營運(yùn)流程店鋪每日營業(yè)時間安排8: 30之前 ：早班同事儀容儀表到位后帶齊貨場三寶（工牌、小本、筆）準(zhǔn)時到達(dá)指定開B位置準(zhǔn)備開B；8: 30 - 8 : 50:早班開 B內(nèi)容：a、問候；b、由當(dāng)班負(fù)責(zé)人分析昨日銷售；（款式、金額前十大等）；c、簡要回顧昨日同事的服

2、務(wù)和工作優(yōu)劣表現(xiàn)；d、職責(zé)小組成員及同事跟據(jù)工作情況發(fā)言e、簡要分析滯銷貨品，并抽款讓同事根據(jù)FAB分析貨品賣點(diǎn)，或者模擬練習(xí)同事的銷售技巧（針對店鋪情況跟進(jìn)）f、提出今日銷售服務(wù)及陳列方面的跟進(jìn)事項(xiàng)；g、合理分區(qū)位（根據(jù)店鋪倉位和人員分配） ；h、制定今日店鋪及個人銷售目標(biāo)；i、做小游戲帶動同事積極情緒；j、解散時喊統(tǒng)一激勵口號激發(fā)意志。備注：營業(yè)前的開 B是每天工作的重要環(huán)節(jié)，要讓同事清楚的了解當(dāng)天工作的重點(diǎn)、目標(biāo)以及店鋪情況，可以在短時間里調(diào)動起同事的積極性和氣氛，所以組織開B者必須有良好的帶動狀態(tài)。8: 50 9 : 00:按區(qū)位打掃衛(wèi)生；9: 00整 ：開鋪；9: 00 -10: 0

3、0:在不忙的情況下：a 、同事需根據(jù)自己區(qū)位貨品缺少情況速度進(jìn)行補(bǔ)貨，保證在銷售期間貨品齊色碼；b 、同事要認(rèn)真快速的整理區(qū)位陳列掛件和疊裝的整齊度；c 、如店鋪有倉務(wù)和陳列人員要協(xié)力配合同事相應(yīng)工作的需求；d 、當(dāng)班負(fù)責(zé)人根據(jù)店鋪補(bǔ)貨和陳列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。11 : 00-14： 00:早班和中班同事輪流吃飯（早班吃完中班再吃）14: 20之前 ：晚班同事儀容儀表到位后帶齊貨場三寶（工牌、小本、筆）準(zhǔn)時到達(dá)指定開B位置準(zhǔn)備開B;14: 20-15: 00:晚班開 B內(nèi)容：a、問候；b、由當(dāng)班負(fù)責(zé)人分析昨日銷售；（款式、金額前十大等）；c、簡要回顧昨日同事的服務(wù)和工作優(yōu)劣表現(xiàn)；d、分析今日上午銷售

4、情況及服務(wù)、陳列、倉務(wù)及推廣狀況；e、職責(zé)小組成員及同事?lián)ぷ髑闆r發(fā)言；f、簡要分析滯銷貨品，并抽款讓同事根據(jù)FAB分析貨品賣點(diǎn)，或者模擬練習(xí)同事的銷售技巧（針對店鋪情況跟進(jìn)）g、提出今日銷售服務(wù)及陳列方面的跟進(jìn)事項(xiàng)；h、合理分區(qū)位（根據(jù)店鋪倉位和人員分配）三三三三三三東莞市以純集團(tuán)有限公司武漢辦事處（加盟）營運(yùn)手冊1 、制定今日下午店鋪及個人銷售目標(biāo);j 、做小游戲帶動同事積極情緒；k、解散時喊統(tǒng)一激勵口號激發(fā)意志。15:15:15:00-15: 15:晚班同事打掃衛(wèi)生；30:早班同事和晚班同事交接完區(qū)位后，晚班同事到位堅(jiān)守區(qū)位;30-15: 4017:20:b c d e f 00-19:

5、 00-21:a bc d00:00:早班收B內(nèi)容：a、問候；、總結(jié)今日上午銷售及推廣情況；、總評今日上午同事各方面情況；、職責(zé)小組成員和同事補(bǔ)充發(fā)言；、說明明日工作重點(diǎn)要求；、告別；晚班同事輪流吃飯； 在不忙的情況下：、同事需根據(jù)自己區(qū)位貨品缺少情況速度進(jìn)行補(bǔ)貨，保證在銷售期間貨品齊色碼;、同事要認(rèn)真快速的整理區(qū)位陳列掛件和疊裝的整齊度；、如店鋪有倉務(wù)和陳列人員要協(xié)力配合同事相應(yīng)工作的需求；、當(dāng)班負(fù)責(zé)人根據(jù)店鋪補(bǔ)貨和陳列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。21：21:21:30:關(guān)鋪；30-21: 45:45-22: 10:b c d ef掃地、拖地；晚班收B內(nèi)容：a、問候；、總結(jié)今日下午和全天銷售及推廣情況;、

6、總評今日下午同事各方面情況；、職責(zé)小組成員和同事補(bǔ)充發(fā)言；、說明明日工作重點(diǎn)要求；、告別；備注：營業(yè)時間安排可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況進(jìn)行調(diào)整營運(yùn)工作流程重點(diǎn)2 . 營業(yè)前工作? 提前15分鐘到達(dá)店鋪準(zhǔn)時簽到（負(fù)責(zé)人提前25分鐘）? 更換工衣、戴好工牌、化妝，并互相檢查（10分鐘內(nèi)完成以上事宜）? 開早會（20分鐘）? 打掃所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各處衛(wèi)生（地面、層板、貨架、模特、陳列物料）? 啟動燈光音響設(shè)施并開鋪? 檢查區(qū)域內(nèi)陳列是否整齊，包括正掛、側(cè)掛、疊裝3 . 營業(yè)中工作? 將自己的工作狀態(tài)、情緒調(diào)整為最佳狀態(tài)? 店員在商品知識、銷售技巧、顧客服務(wù)、附加推銷等方面出現(xiàn)問題時，第一時間請教資 深店員或店長

7、/副店長? 隨時注意店長或收銀員的廣播，并即時回應(yīng)? 賣場暗語要隨時隨地使用，以營造賣場氣氛? 隨時留意店內(nèi)燈光、音樂、音響是否使顧客舒服，是否有利于賣場銷售環(huán)境? 留意客流，若淡場時及時找出影響客流因素的原因。并與同事相互激勵或開展一些“小 游戲”? 處理顧客投訴及滿足顧客合理要求? 隨時注意賣場貨品庫存及銷售情況，及時補(bǔ)充貨品? 注意賣場清潔衛(wèi)生的保持及貨品陳列的維護(hù)? 交接班前打掃區(qū)域內(nèi)清潔和整理好貨品，并交予對班同事檢查? 配合就餐安排東莞市以純集團(tuán)有限公司武漢辦事處（加盟）營運(yùn)手冊4 .營業(yè)結(jié)束前工作? 營業(yè)結(jié)束前30分鐘，根據(jù)店鋪需求進(jìn)行補(bǔ)貨、整理區(qū)位（或根據(jù)店鋪情況對貨品小盤,并

8、協(xié)助店長、負(fù)責(zé)人核對賬目）? 打掃區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生；包括：地面、貨架；? 晚會召開；? 更換工服、工鞋，由店長監(jiān)督互相檢查手袋;? 簽退離店；? 關(guān)閉一切電源；? 負(fù)責(zé)人檢查店鋪安全無誤后離店；5 .反映銷售意見：導(dǎo)購作為最前線人員，不僅每天都要容入到市場競爭中，而且還要充當(dāng)?shù)赇伒囊浑p“眼睛” 即時反饋市場信息及店鋪信息，每天帶著思考來投入工作，將是“自我提升”的關(guān)鍵。如思考 以下問題：? 新貨上市銷售情況? 暢銷貨品滯銷貨品 貨品陳列 顧客提出意見?貨品優(yōu)劣情況?分類別貨品銷售比例?男女裝銷售比例?留意店鋪整體之銷售狀況?每星期作生意檢討?對新貨反映意見?留意同行對手銷售策略以上問題均要及時向店長

9、/副店長反映文件名稱：店鋪職位說明和工作職責(zé)指導(dǎo)1 .職位說明a.直屬上級：b.工作聯(lián)系：c.權(quán)力范圍：d.日常職責(zé)：:職位名稱：店鋪員工（導(dǎo)購） 店鋪代班當(dāng)班代班、店長引導(dǎo)顧客消費(fèi)、整潔賣場環(huán)境等a）負(fù)責(zé)直接面對顧客、提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、并有效做出推銷后,以達(dá)成銷售。東莞市以純集團(tuán)有限公司武漢辦事處（加盟）營運(yùn)手冊b）在銷售過程中同時做好轉(zhuǎn)場、貨品陳列的維護(hù)。c）對貨品要熟悉、做好補(bǔ)貨工作。d）營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后貨場的貨品整理和清潔，維護(hù)好店鋪的形象。e）櫥窗和模特的更換。f） 開季轉(zhuǎn)場和每日轉(zhuǎn)場的貨品陳列。g）店鋪貨品、財(cái)物的安全。e.職位要求：高中專以上學(xué)歷、相貌端正、心態(tài)良好、上

10、進(jìn)心強(qiáng)、普通話標(biāo)準(zhǔn)、性格外向活潑、語言表 達(dá)能力強(qiáng)。2.工作職責(zé)指導(dǎo)適用范圍：各加盟店鋪a.每天準(zhǔn)時上班（準(zhǔn)時是指：比營業(yè)時間提早15分鐘，穿著整齊工裝，按儀容儀表的要求到貨場報(bào)道）b.上班前必須穿著整齊工裝，并整理好儀容，不可于貨場內(nèi)梳頭、化妝或剪指甲c.同事任何時候離開工作崗位，必須告訴店長或代班d.同事需要申請病假，必須及時電話通知店長，不可委托他人轉(zhuǎn)，。調(diào)班或調(diào)休、請假必須作書面申請，獲得店長或店鋪代班批準(zhǔn)方可生效e.每月遲到或早退兩次者，予以警告處分，再犯者視情況予以處罰f. 除因公事外、同事不能在貨場中帶手機(jī)，當(dāng)班期間謝絕探訪者g.在貨場站姿必須自然大方，不可依靠貨架，手插口袋或交

11、叉擺放h.貨場內(nèi)不能聚集聊天、嬉鬧、大聲喧嘩、追逐；顧客少時經(jīng)店長同意，可以做一些調(diào)節(jié)氣氛的談 話或游戲.i. 身著工裝在任何時間內(nèi)不得在公眾場所吸煙及進(jìn)行不雅行為，不可接受顧客禮物及借用他們的物品j. 不得向外泄漏公司的營運(yùn)狀況及業(yè)績，不得發(fā)表虛假或誹謗公司、客人或員工只聲譽(yù)的言論。店 長有權(quán)隨時檢查同事的儲物柜，員工攜帶公司產(chǎn)品上班，必須有店長同意，下班時需有店長檢查 后離開。f.電話不能作私人用途，特殊、需征得店務(wù)經(jīng)理同意。1.有盜竊行為者，除賠償損失并除名，送至公安機(jī)關(guān)處理n.貨場內(nèi)任何人不得擅自拍攝記采訪；如有特殊，請交于店長處理二：職位名稱：收銀員1.職位說明a、直屬上級：店鋪代班

12、b、工作聯(lián)系：當(dāng)班代班、店鋪員工、店長、財(cái)務(wù)部、c、權(quán)限范圍：電腦管理、收銀作業(yè)、賬目票據(jù)統(tǒng)計(jì)及歸檔d、日常職責(zé)：a）注意收銀制度，做到微笑服務(wù)、雙手接錢、唱收唱付.b）準(zhǔn)確收銀，杜絕錯收、少收、入錯款號等事宜c）協(xié)助代班工作、做好廣播，增強(qiáng)店鋪氣氛.d）按時、準(zhǔn)確登記數(shù)據(jù)，協(xié)助店長做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作.e）收銀員應(yīng)做好收銀工具的日常維護(hù)、保養(yǎng)、收銀臺的整潔維護(hù)三三三三三三東莞市以純集團(tuán)有限公司武漢辦事處（加盟）營運(yùn)手冊f）未收銀時，應(yīng)積極做好店鋪服務(wù).g）嚴(yán)守公司銷售機(jī)密，不得隨意將公司銷售等情況透漏外部人士h）保管好銷售小票及銷售報(bào)表，按店鋪要求及時上繳i） 協(xié)助店長安全存放店鋪營業(yè)款，確保財(cái)

13、物安全j） 做好貴賓客戶的資料登記工作.k）文具、物料、行政用品的補(bǔ)給工作1 ）協(xié)助店務(wù)經(jīng)理、代班做好店務(wù)工作.e、職位要求：高中專以上學(xué)歷， 有電腦基本操作卜礎(chǔ)和經(jīng)驗(yàn)，較強(qiáng)的責(zé)任心.具備基礎(chǔ)店員工作能力并在店員工作崗位上工作三個月2 .工作職責(zé)指導(dǎo)a.保證店鋪收銀的準(zhǔn)確、及時、快捷、規(guī)范 .更好地為顧客服務(wù).b.適用范圍：各加盟客戶c.收銀員規(guī)則a）入臺前，須經(jīng)店務(wù)經(jīng)理或代班檢查，不得攜帶任何現(xiàn)金、腰包或其它手袋（包括能在貨場內(nèi) 使用的有價證券、折扣卡）b）在收銀工作過程中，非經(jīng)直屬上級同意，收銀員不得擅自離開、入后倉或接近更衣柜c）收銀員需要離開收銀臺售貨時，應(yīng)就近服務(wù)，有顧客交款時，應(yīng)及

14、時接待 d）每一筆交易，收銀員必須電腦錄入或手開銷售小票，將款項(xiàng)及時放入錢柜，并及時封閉錢柜，不能多錄入或少錄入.e）清機(jī)前.非經(jīng)主管同意，不得擅自調(diào)整或換取零錢、清點(diǎn)現(xiàn)金 f）因停電或電腦故障不能排除無法正常使用時.及時通知店長解決，不得擅自處理及更改設(shè)置.應(yīng)有店長或代班與收銀員一起開具手寫單（2人在場）g）當(dāng)班收銀員，應(yīng)及時檢查店鋪印章、訂書機(jī)、收銀交更本等物料不得用力敲擊鍵盤或任意更 改設(shè)置.h）收銀員必須使用自己的密碼進(jìn)入電腦，收銀員及任何人員不得擅自用他人的密碼使用或查詢自己權(quán)限以外的電腦文件.1） 收銀員不得私自將錢柜的款項(xiàng)私自帶走或挪用d、內(nèi)容a）每日開鋪店需把收銀臺衛(wèi)生整理干凈

15、，物品歸納整齊b）營業(yè)前檢查電腦，pos機(jī)，傳真機(jī)，驗(yàn)鈔機(jī)，以確保營業(yè)期間的正常使用，打開營業(yè)系統(tǒng)和同步橋，保證營銷和庫存數(shù)據(jù)及時準(zhǔn)確向公司的傳輸。c） 每30分鐘播麥帶動賣場氣氛（向顧客推介當(dāng)日活動和折扣，公布同事當(dāng)日銷售情況和目標(biāo)差距等），要求：聲音清亮，吐字清晰，音調(diào)柔美。d）隨時留意收銀臺用品（零錢，貴賓卡，手提袋，小票紙，pos紙，傳真紙等），如有不足應(yīng)提前補(bǔ)齊。e）收銀臺垃圾桶內(nèi)垃圾不能超過其2/3。f） 嚴(yán)格按照店鋪的折扣制度和貴賓卡制度操作g）無顧客付款時就近服務(wù)h）結(jié)單時做到主動和顧客打招呼，微笑服務(wù)，核實(shí)件數(shù)和碼數(shù)，二次附加，唱收唱付等專業(yè)要求，并與客人核對金額雙手把錢及收

16、據(jù)交給客人.雙手把裝有客人所購貨品的袋子交于客人，并邀請下次光臨和介紹即將到場的貨品，適時請顧客留下客戶資料，道謝！三三三三三三東莞市以純集團(tuán)有限公司武漢辦事處（加盟）營運(yùn)手冊三三三三三三"i）本班結(jié)束時仔細(xì)核查銷售金額，做好收銀交接表，整理好現(xiàn)金交于代班或店長。三：職位名稱：陳列人員1 .職位說明a,直屬上級：店鋪代班b.工作聯(lián)系：當(dāng)班代班、店鋪員工、店長c,作為最重要的陳列，首先陳列同事自身的形象要非常時尚，有引領(lǐng)作用。d.營業(yè)前陳列要先根據(jù)前一天的銷售情況和當(dāng)日的天氣情況對賣場進(jìn)行調(diào)整。在上午銷售中陳列要留心觀察當(dāng)日的貨品走向，隨時根據(jù)銷售情況進(jìn)行調(diào)整，e,要時常到倉庫去了解貨

17、品的庫存，根據(jù)貨品量調(diào)整陳列的位置和主推的貨品。f,對滯銷的貨品要隨時調(diào)整陳列找到最好的銷售陳列方式。g,經(jīng)常和代班店長溝通貨品銷售問題，并提出建設(shè)性的推銷意見。h,每天都要對賣場局部性的調(diào)整，以保證賣場的新鮮度。保證每周能把賣場模式 調(diào)整一遍，每月都要有一次大的調(diào)場。j,開收B時多發(fā)言講解陳列知識，在賣場上多帶動同事，要讓每個同事掌握到基本的陳列知識。四：職位說明：倉務(wù)人員1.職位說明c,直屬上級：店鋪代班d,工作聯(lián)系：當(dāng)班代班、店鋪員工、店長c,倉管要了解倉庫所有貨品的擺放和大體明細(xì)，了解銷售暢銷和滯銷情況，隨時d, 根據(jù)銷售情況出貨品，調(diào)整貨品的擺放。e.要隨時向店長和副店反映倉庫的貨品

18、情況，并可給予建議性推銷意見。f,保持倉庫貨品整齊（沒有亂堆亂放和貨品分散擺放等情況），倉庫內(nèi)衛(wèi)生整潔， 地面上沒有包裝袋和紙屑等雜物。倉庫內(nèi)物料歸類擺放。g,保證每款貨品紙條對應(yīng)貼著，沒有遺漏情況。每款碼數(shù)也是集中擺放。h,倉庫來貨整理時一定要仔細(xì)，箱子外箱頭單和貨品一定對照準(zhǔn)確，如貨品有差異 第一時間要反映給店長。i,營業(yè)中同事需要貨品要以最快的時間拿到交于同事。j,所有的貨品一定要好打防盜釘后才能出倉庫。k,每天下班前要及時補(bǔ)充賣場貨品，跟進(jìn)同事拿補(bǔ)貨單。I,營業(yè)期間隨時關(guān)注賣場貨品的銷售并及時補(bǔ)給。m,清楚所有物料的擺放位置。n,倉管閑暇時要上賣場協(xié)助銷售。五：職位名稱：店鋪代班1 .

19、職位說明a, 直屬上級：店務(wù)經(jīng)理b,直屬下級：店鋪員工、各職責(zé)小組組長c,工作聯(lián)系：店長、店鋪各級員工d,權(quán)限范圍：協(xié)助店長管理店鋪日常工作e,日常職責(zé)：東莞市以純集團(tuán)有限公司武漢辦事處（加盟）營運(yùn)手冊a）維持員工之間的融洽工作及相處氛圍，貫徹團(tuán)隊(duì)的重要性b）帶領(lǐng)各職責(zé)小組及時、全面地完成本職工作，并督促各小組工作跟進(jìn)c）關(guān)心員工，在工作中以身作則、禮貌待客，起到帶頭作用d）協(xié)助店長做好員工教育和培訓(xùn)，不斷提高員工整體服務(wù)素質(zhì)。（服務(wù)包括內(nèi)、外部服務(wù)）e） 控制好水、電的使用，節(jié)約能源并通報(bào)店內(nèi)水、電、燈飾等的損毀，以便店長安排盡 快維修f） 留意每位員工的工作狀況，指出錯誤以便后期改進(jìn)g）管

20、理員工公正、公平，使之明白自己的職責(zé)所在h）根據(jù)店長的安排跟進(jìn)新到人員對其給予幫助，適當(dāng)安排資深員工教帶i） 保持店鋪購物環(huán)境的干凈、整齊，確保品牌形象提高j） 監(jiān)督收銀員及時廣播歡迎詞，并選擇有準(zhǔn)備的店員參與播音員工積極性，營造良好的購物氣氛k）密切注意店鋪的貨品及物品安全。強(qiáng)化員工的補(bǔ)位和配合意識1） 適當(dāng)帶領(lǐng)員工進(jìn)行貨場游戲，無客時帶領(lǐng)員工模擬銷售熟悉貨品m）及時完成本班次工作總結(jié)，準(zhǔn)確完成班次交接n）貫徹店長的工作意圖，了解員工心理變化，及時向店長反映，起到店長與店員溝通橋梁 的作用o）組織每天店鋪開收 B,及時了解賣場變化，并能隨時提出有關(guān)的合理化建議p）調(diào)節(jié)貨場氣氛，使本班次員工在

21、工作時間內(nèi)始終保持活潑、積極的精神面貌q）處理簡單顧客投訴、相關(guān)部門的檢查等突發(fā)事件r） 如無店長、可行使店長職能f .職位要求：高中以上學(xué)歷，具有一年以上店鋪零售經(jīng)驗(yàn)，上進(jìn)心強(qiáng)、善于溝通。（經(jīng)驗(yàn)豐富者準(zhǔn)可適當(dāng)放寬部分條件）2.工作職責(zé)指導(dǎo)a.簡介：為更好培養(yǎng)店鋪接班人，統(tǒng)籌管理員工能力的提升，使代班工作規(guī)范化b.適用范圍：各加盟店鋪c. 內(nèi)容a）提前25分鐘到店，檢查店鋪所有安全情況是否正常，監(jiān)督同事到店簽到、 更換工裝，按要求準(zhǔn)備開Bob）準(zhǔn)時開B,分析前一天銷售和貨場情況，工作有突出點(diǎn)的同事要多給予表揚(yáng)，總結(jié)工作的不足之處，鼓勵大家提出可行性改善意見，傳達(dá)公司最新資訊，各職責(zé)小組發(fā)言，根

22、據(jù)情況 作以補(bǔ)充。依天氣溫度可對貨場進(jìn)行調(diào)整、安排各職責(zé)小組做不同分工、依店鋪全天目標(biāo) 制定目標(biāo)、分區(qū)位、定個人目標(biāo)，做游戲或講小笑話以調(diào)動同事的積極性和情緒c）貨場中根據(jù)安排過的工作進(jìn)行跟進(jìn)，分區(qū)位檢查衛(wèi)生、陳列、貨品、儀容儀表、根據(jù)客流安排人員服務(wù)或分組做服務(wù)演練、熟悉貨品并加以評核d）視客流情況安排人員吃飯，隨時整理貨品，檢查貨場衛(wèi)生，跟進(jìn)顧客服務(wù)?？翠N售情況提 醒同事緊張生意e）銷售中視客流大小適當(dāng)調(diào)節(jié)貨場氛圍，隨時看同事的狀態(tài)進(jìn)行溝通，處理日常顧客投訴和突發(fā)事件及配合店長和公司意見，整理貨品，檢查陳列、保持衛(wèi)生整潔f） 時刻緊張生意，鼓勵大家一人多客，做好廣播，多抓有效客流提高業(yè)績，

23、及時補(bǔ)貨努力做 到忙而不亂，注意同事之間的配合，貨場的安全，存錢，處理突發(fā)事件g）營業(yè)結(jié)束前合理安排員工補(bǔ)貨，打掃衛(wèi)生等h）和收銀員核對營業(yè)額正確，并保存妥當(dāng)i） 收B分析客流、人員、顧客、生意、全方面鼓勵同事發(fā)言，加以總結(jié)和鼓勵j） 嚴(yán)格檢查員工手袋，設(shè)好安全設(shè)施，關(guān)閉電源，鎖門再復(fù)查無誤后離店7三三三三三三東莞市以純集團(tuán)有限公司武漢辦事處（加盟）營運(yùn)手冊三三三三三三六：職位名稱：店長1 .職位說明a.直屬上級：店鋪老板，當(dāng)區(qū)區(qū)長b,直屬下級：店鋪代班、員工c.工作聯(lián)系：店鋪老板，當(dāng)區(qū)區(qū)長d,權(quán)限范圍：店鋪日常店務(wù)e,日常職責(zé)：a）嚴(yán)格考勤制度，每月月初報(bào)送老板審核（具體時間視各家店鋪實(shí)際情

24、況而定）b） 統(tǒng)籌安排代班及各職責(zé)組組長日常工作,（人、貨、生意）c）店鋪全體員工班次編排、吃飯、作息、休假時間整體調(diào)整,店鋪全體員工的任免擁有建議權(quán).d）根據(jù)晉級制度，可建議老板對相關(guān)人員進(jìn)行晉級考核，提高員工上進(jìn)心e）監(jiān)督跟進(jìn)代班的工作完成情況,及時給予支持幫助，f） 組織店鋪每月大 B, 了解店鋪各項(xiàng)工作狀況并跟進(jìn) ，g）組織員工定期培訓(xùn)，增加員工個人能力，h）嚴(yán)守公平、公正原則，做到賞罰分明，i） 及時了解公司到貨情況，隨時和老板溝通貨品情況，及時對倉庫補(bǔ)貨j） 及時準(zhǔn)確反饋新款銷售情況，協(xié)助公司做好補(bǔ)貨和資料統(tǒng)計(jì)k） 嚴(yán)格遵守公司貨品管理制度，及時盤點(diǎn) ，l） 監(jiān)督落實(shí)店鋪查包制度，

25、嚴(yán)格執(zhí)行工裝簽發(fā)制度m）及時準(zhǔn)確完成店鋪各類賬目表格，按時報(bào)送給老板和公司n）非正常銷售性貨品出入，及時申報(bào)準(zhǔn)時入賬，做到貨帳一致o）本著公平原則，員工離職時店務(wù)經(jīng)理應(yīng)監(jiān)督離職員工與店鋪工作交接p）控制店鋪費(fèi)用，做到開源節(jié)流,做好成本核算，核準(zhǔn)每月利潤 ，q）維護(hù)并妥善保管店鋪固定資產(chǎn)，盡量減少非盈利性資產(chǎn)損失r） 控制貴賓卡的申報(bào)并嚴(yán)格按公司使用制度，s）密切關(guān)注同類品牌動向，并了解其銷售及時總結(jié)向老板提供建議t） 安排店鋪推廣前的布置、推廣中的監(jiān)督跟進(jìn)、推廣后分析核算、總結(jié),根據(jù)本次推廣的全過程提供可行性建議，u）分析店鋪經(jīng)營狀況，做出店鋪下月工作計(jì)劃，v）通告的接收、傳閱、執(zhí)行、整理、歸

26、檔、管理工作w）組織跟進(jìn)培訓(xùn)工作（例如：教帶、服務(wù)、收銀、倉務(wù)、貨品、清潔、陳列、店務(wù)等內(nèi)容）f、職位要求：高中以上學(xué)歷，懂電腦，一年以上店務(wù)管理經(jīng)責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，應(yīng)變及語言表達(dá)能力強(qiáng)，（經(jīng)驗(yàn)豐富可適當(dāng)放寬其他條件）2.工作職責(zé)指導(dǎo)a.簡介：為保證店鋪正常運(yùn)作，培養(yǎng)良好的店鋪管理氛圍，形成統(tǒng)一、嚴(yán)格、有序、團(tuán)結(jié)的高績效銷售團(tuán)隊(duì)，b,適用范圍：各加盟店鋪c.內(nèi)容：每日a）提前30分鐘到店，換好工裝，整理好儀容儀表下到貨場，整體了解和檢查店鋪的衛(wèi)生、陳歹h貨品、服務(wù)、形象、生意走勢，員工對貨品的熟悉程度，代班的工作狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，溝通跟進(jìn)，詢問周邊店鋪情況，b）查看近一段時間貨品流量情

27、況，根據(jù)天氣、溫度對貨品的擺位，進(jìn)行調(diào)整，陳列，更換模特吸引顧客，跟進(jìn)公司倉庫存貨量進(jìn)行補(bǔ)貨c） 心員工工作表現(xiàn)，針對個人情況進(jìn)行溝通，鼓勵同事發(fā)現(xiàn)及提出問題，對員工有疑問的地方三三三三三三東莞市以純集團(tuán)有限公司武漢辦事處（加盟）營運(yùn)手冊三三三三三三耐心解答，聽取員工提出的合理化建議，制定可行性改善計(jì)劃，完善店鋪制度、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝 聚力.d）做好個人銷售，做好廣播、引導(dǎo)顧客消費(fèi).以身作則、帶動貨場氛圍、調(diào)動員工情緒，視客流大小請同事做服務(wù)演練，可讓其他同事評核，表揚(yáng)加鼓勵并提出改善，以提高服務(wù)水平e）視客流情況對新同事言傳身教，考核、溝通制定目標(biāo)f） 多和代班進(jìn)行店鋪情況溝通，支持代班工作，跟進(jìn)

28、內(nèi)容、檢查結(jié)果g）和同事一起開收日了解早晚班各職責(zé)小組工作安排和完成情況，適時適量的給予肯定和意 見.h）及時處理店鋪各項(xiàng)突發(fā)事件（例如：通告、來貨、顧客投訴、有關(guān)檢查、退貨等等）i） 隨時檢查收銀員的工作、款帳的準(zhǔn)確.跟進(jìn)早晚班的交接j） 下班前安排好各項(xiàng)工作.每周a）周一根據(jù)上周銷售情況安排補(bǔ)貨、退貨.如有推廣活動要有全面的推廣分析（業(yè)績對比、目標(biāo)銷售對比、活動中的漏洞及好的方面進(jìn)行整理總結(jié)）.做好流轉(zhuǎn)率報(bào)表、開收 B時向大家報(bào)告貨品流轉(zhuǎn)情況，提出大家本周所努力的方向、目標(biāo)b）分析店鋪貨品銷售情況，要清楚的了解貨品的銷售周期，男女銷售比例，暢滯銷款的銷售和庫存，有壓力貨品的解決方案等及時和

29、老板溝通店鋪問題每月a）每月月初要將員工的上月考勤正確，完整、真實(shí)填好報(bào)至老板審核（具體時間視店鋪要求而定）b）認(rèn)真核對上月銷售貨品件數(shù)、金額、原價、現(xiàn)價.折讓等賬目數(shù)據(jù)c） 盤點(diǎn)安排，（盤點(diǎn)時間、人員、區(qū)位、要求、跟進(jìn)）d）盤點(diǎn)后核對貨品（新貨、老貨、配件、贈品）件數(shù)、金額、庫存.做到賬貨一致，如有差異第一時間報(bào)給老板e）每月補(bǔ)進(jìn)店鋪日常所需物料（小票紙，POS氏等）f） 制定本月任務(wù)目標(biāo)及工作計(jì)劃文件名稱：店鋪日常工作架構(gòu)：店鋪人手安排及排班標(biāo)準(zhǔn)a.簡介：為更好的合理安排人手，有效利用人力資源b.適應(yīng)范圍：各加盟店鋪c.執(zhí)行人：各加盟店店鋪店長d.編班應(yīng)注意事項(xiàng)：a）店鋪負(fù)責(zé)人應(yīng)考慮以下因

30、素，安排每天上班的員工人數(shù)：1）店鋪的面積2）店鋪的營業(yè)時間3）需與生意的繁忙時間配合（繁忙時間為人手最集中時），必要時可安排特別班次b）新同事與熟練同事的分布要均勻c）留意新同事要與資深同事同一班次d）放大假與平日放假的同事分配要平均，避免同事急轉(zhuǎn)班e）每個班次要保證有一個當(dāng)值負(fù)責(zé)人f）同事的班次要平均，不得特別照顧某一個人三三三三三三東莞市以純集團(tuán)有限公司武漢辦事處（加盟）營運(yùn)手冊三三三三三三g）避免相熟的同事在同一班次h）同事的休息要安排在周一至周五i）周六、日及重大節(jié)日（春節(jié)除外）不得安排人休息j）上大班的同事要合理安排休息時間，做到勞逸結(jié)合k）獎勵同事調(diào)休應(yīng)及時上報(bào)店鋪老板1）店鋪營

31、業(yè)時間：可根據(jù)店鋪實(shí)際情況自行調(diào)整，但一定注意勞逸結(jié)合e、用餐安排應(yīng)注意事項(xiàng)：a）避免同事在繁忙時充電b）閑時保證足夠人手的情況下可安排多人充電c）貨場繁忙時可根據(jù)情況臨時縮短同事充電時間d）拒絕充電的同事其當(dāng)天的充電時間不得補(bǔ)給他人，也不得以后續(xù)用e）充電超時等同于上班遲到f）用餐時間：可根據(jù)店鋪實(shí)際情況自行調(diào)整f、附件a）過于親密的同事不得在同一店鋪b）店鋪若非營業(yè)性集會，店長可根據(jù)實(shí)際情況臨時調(diào)整二：店鋪員工入職手續(xù)流程a.簡介：為配合店鋪業(yè)務(wù)的發(fā)展，使員工錄用手冊更加完善，以保證店鋪員工入職手續(xù)的統(tǒng)一。b.適用范圍：各加盟店鋪c. 內(nèi)容a）招聘：根據(jù)店鋪切實(shí)需要，確定要招員工人數(shù)、性別

32、，在店鋪門口粘貼招聘啟示，由負(fù)責(zé) 人進(jìn)行簡單提問b）收取相應(yīng)的資料， 通過后詳細(xì)填寫入職登記表之各項(xiàng)內(nèi)容及五日試工單可到店鋪試工實(shí)習(xí)， 店長跟進(jìn)審核，安排師傅代教帶教新員工培訓(xùn)手冊c）新員工到店鋪后，店鋪給新員工進(jìn)行編號，制作胸牌發(fā)放給新員工d）根據(jù)店鋪實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)，新員工實(shí)行13個月使用期，使用期滿后由店長（或代班）對其表現(xiàn)根據(jù)新員工訓(xùn)練手冊 由營運(yùn)中心考核店鋪操作、專業(yè)知識等各項(xiàng)考核，合格后即按店鋪 標(biāo)準(zhǔn)提升級別或薪資等三：店鋪員工離職流程a.簡介：為了保證公司個店鋪員工離職手續(xù)的規(guī)范化，以使店鋪員工離職手續(xù)能夠統(tǒng)一實(shí)行b.適用范圍：各加盟店鋪c. 內(nèi)容a）試工期的新員工離職時，由店鋪店長確認(rèn)

33、為正常離職，可根據(jù)店鋪試工薪資標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算工資 （1-5 天員工）b）員工因故離職應(yīng)提前15天口頭或書面知會店長，店長和老板批準(zhǔn)后，填寫離職申請表由本人及店長簽署后交店鋪老板批準(zhǔn)c）對于違紀(jì)之員工，店務(wù)經(jīng)理填寫辭退書交店鋪老板核實(shí)簽署后存檔d）店鋪老板核實(shí)店鋪員工離職結(jié)算單無誤，在工資日可結(jié)算該員工工資10三三三三三三東莞市以純集團(tuán)有限公司武漢辦事處（加盟）營運(yùn)手冊四：店鋪收貨流程a.簡介：為配合店鋪管理，確保店鋪貨品庫存的準(zhǔn)確，特制做一套完善的收貨流程，以 保證店鋪收貨數(shù)目的準(zhǔn)確.b.適用范圍：各加盟店鋪c.內(nèi)容a）核對箱數(shù)，根據(jù)貨倉部出倉單的箱數(shù)，核對到店鋪的貨品箱數(shù)是否正確，如有出入 第一時

34、間和貨倉部溝通b）拆箱核細(xì)數(shù)，拆箱、根據(jù)箱頭單和電子單核對細(xì)數(shù)，如有差錯第一時間和貨倉部溝 通，無誤后店長確定交與收銀員核對電子單入電腦，確保庫存準(zhǔn)備c）上架、入倉，檢查貨場貨品情況，（老款補(bǔ)貨）把貨場所缺顏色、尺碼補(bǔ)齊、為使陳列保持豐滿.把好賣的碼數(shù)可多擺放.（新款到場）在貨場頭檔位置留出空間、把新 貨按陳列要求擺放、并加以模特穿著、海報(bào)等作為新貨上貨宣傳.剩余貨品要分款式、 顏色尺碼及貨品的流轉(zhuǎn)情況入小倉貨架.五：店鋪補(bǔ)貨流程a.簡介：為保證店鋪貨品的充足、齊全，使生意有所提升，特制定本流程b.適用范圍：各加盟店鋪c.內(nèi)容a）填寫補(bǔ)貨單，根據(jù)銷售報(bào)表（流轉(zhuǎn)率報(bào)表）檢查上一周前十大貨品銷售及

35、存貨情況， 預(yù)估本周銷售和周轉(zhuǎn)天數(shù)、對要補(bǔ)貨品的顏色、尺碼正確填寫補(bǔ)貨單，老板簽字確定 后傳真到公司b）.跟進(jìn)補(bǔ)貨情況，補(bǔ)貨單傳到公司后，及時打電話報(bào)給當(dāng)區(qū)區(qū)長，詢問分貨情況（補(bǔ) 到貨品的具體貨量，出貨、到店時間，以便做好接貨準(zhǔn)備）c）收貨、上貨、及其它請參考收貨流程六：店鋪退貨流程a.簡介：為保證店鋪貨品的正常流通，使過季貨品和次品及時退出店鋪，特制定流程。b.使用范圍：各加盟店鋪c. 內(nèi)容：a）次貨種類注釋：場次：如屬員工失誤弄破、弄臟等不能還原的損壞，則由員工賠償。（次貨無需要退倉）非以上情況，屬客人退貨，做退倉處理廠次：當(dāng)貨品在售前售后出現(xiàn)非人為的質(zhì)量問題（例：走線、斷線、無縫合線、無

36、縫標(biāo)志等）b） 一般退貨退貨標(biāo)準(zhǔn)：多發(fā)或發(fā)錯的可退貨，填寫退貨單后傳真至客服中心，如確認(rèn)可退貨的，程序按 次貨c） 次貨/退貨程序11東莞市以純集團(tuán)有限公司武漢辦事處（加盟）營運(yùn)手冊次品標(biāo)簽樣式次品標(biāo)簽貨 號：顏色/尺碼：日 期：位置：打，內(nèi)容：打，前幅走紗后幅欠紐扣領(lǐng)位鈕鏈壞左/右膊走線口左/右腋掉色、褪色左/右袋穿孔左/右袖里能欠褲耳衫/褲腳長/短褲筒腰位其他：拉鏈店名：左/右褲筒店務(wù)經(jīng)理：七：店鋪盤點(diǎn)流程a.簡介：為配合公司業(yè)務(wù)發(fā)展，店鋪有貨品庫存數(shù)據(jù)，需保證電腦盤點(diǎn)順利進(jìn)行12東莞市以純集團(tuán)有限公司武漢辦事處（加盟）營運(yùn)手冊b.適用范圍：各加盟店鋪c.內(nèi)容a）確定盤點(diǎn)日期，提前一天把店

37、鋪的過季或封箱貨品做已盤點(diǎn)，（件數(shù)、明細(xì)、金額）一式兩聯(lián)，裝箱一份、留一份作為盤點(diǎn)依據(jù)，檢查盤點(diǎn)物料（盤點(diǎn)明細(xì)表、電腦打印 紙、色帶、盤點(diǎn)報(bào)告單、紙、筆）清點(diǎn)和統(tǒng)計(jì)店鋪所有物料并寫好物料清單b）開始盤點(diǎn)，由此次的總負(fù)責(zé)人安排分區(qū)位、人員（可依據(jù)店鋪具體情況分為兩人一組 或一人一組）用盤點(diǎn)明細(xì)做好盤點(diǎn)紀(jì)錄，交換區(qū)位復(fù)盤、完成后，交負(fù)責(zé)人點(diǎn)大數(shù)復(fù) 核，無誤后（確定無少盤、漏盤的情況）可由負(fù)責(zé)人或其指定人員輸入電腦，并與盤 點(diǎn)前庫存明細(xì)核對，無誤后，填寫盤點(diǎn)報(bào)告，交于公司。如有差異，需填寫盤點(diǎn)差異 表（有差異款盤點(diǎn)前、盤點(diǎn)后）的明細(xì)對比，如有失貨，填寫失貨報(bào)告及相應(yīng)負(fù)責(zé) 人c）有盤點(diǎn)機(jī)的店鋪直接用盤

38、點(diǎn)機(jī)掃描所有貨品條碼并傳輸?shù)诫娔X系統(tǒng)后審核確認(rèn)即為 最新庫存八：店鋪免費(fèi)改衣流程a.免費(fèi)改衣政策：1） 正價期間凡屬以純產(chǎn)品，專賣店設(shè)有免費(fèi)改褲長服務(wù)，憑銷售單最遲于2小時內(nèi)取。2） 正常銷售情況下（非大減價），顧客最遲的取褲時間為 2小時；如顧客急需則與改衣工商量， 確定一個盡快時間答復(fù)顧客。（1條褲實(shí)際修改操作時間為 10分鐘左右）3） 大減價期間，考慮到銷售量大，修改的貨品可第2天取。（如果未能配合該進(jìn)度，可考慮增加大減價期間的改衣工。）4） 當(dāng)?shù)赇伣Y(jié)業(yè)或裝修等情況時，應(yīng)提前安排好顧客取褲的新地點(diǎn)，并提早通知顧客。b.改褲流程:東莞市以純集團(tuán)有限公司武漢辦事處（加盟）營運(yùn)手冊九：店鋪倉庫

39、管理流程a.簡介：為保證店鋪倉庫有序整潔，更方便員工在第一時間拿到所需貨品b.使用范圍：各加盟店鋪c. 內(nèi)容：a）守則：條理分明，一目了然。整齊，清潔，通道位置不擺放雜物。貨品擺放后，倉庫貨架一定要分類（款式 顏色 尺碼）同一貨品不擺放在不同的兩個位置。次品貨箱放另一個地方，方便處理。臺面要保持清潔，文具（箱頭筆、裁紙刀、封箱膠、透明膠等）各式表格（退貨表、訂貨表、次品單、轉(zhuǎn)出貨本、調(diào)入單、大倉到貨單等）擺放整齊b）貨品擺放原理：將貨品分類，分類方法是：分大類、明細(xì)、款式、顏色或尺碼分開整齊擺放，在已分好類的倉庫貨架上貼上大的貨品指示牌，指示牌上表明款號，在倉庫入口處畫一張大的貨倉場區(qū)圖并標(biāo)上

40、款號，方便同事尋找。過季貨品用紙箱打包，在箱面上注明款號，尺碼，數(shù)量并在登記箱數(shù)量本子上記錄，以便查找c）工作運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)：以最快的速度把貨品送到賣場。倉庫貨架整齊排列，各類貨品有條理擺放 十：店鋪退、換貨流程（顧客）a.顧客退換貨品原則：1） 如屬質(zhì)量問題，憑小票或其它有效憑證，顧客可在原購買的店鋪按原價任退任換；2） 如不屬質(zhì)量問題，可建議客人在三天內(nèi)進(jìn)行更換，如當(dāng)時實(shí)在找不到合適的貨品時，為能幫助到顧客能找到稱心的衣服和將公司的損失減到最低，可用以下緩沖的方法：請顧客留下電話，打電話至總公司查詢是否有貨品可補(bǔ)貨，或過一段時間再來更換，等有 新貨上市時即時通知顧客。3） 如顧客對以上方法不接受

41、，仍然堅(jiān)持要退，就必須即時知會當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人作出退貨處理， 但要求是在不影響第 2次銷售的情況下，顧客必須帶小票或其它有效憑證在原購買店退貨。注：“不影響第2次銷售”的定義：沒穿過、沒洗過、沒人為損壞b .顧客退/換貨品價格處理原則：1） 所有退/換之貨品必須憑小票或其它有效憑證進(jìn)行更換。2） 如沒有小票或其它有效憑證原則上不作任何的退/換，如顧客強(qiáng)行要求退/換，可馬上致電老板尋求解決指引。3） 所有更換的產(chǎn)品不能參加當(dāng)時的折價優(yōu)惠和贈品優(yōu)惠。c.顧客換貨程序：14東莞市以純集團(tuán)有限公司武漢辦事處（加盟）營運(yùn)手冊十一：店鋪接待顧客投訴流程a.簡介：為鞏固和建立以純品牌形象，提高員工的服務(wù)質(zhì)量及

42、完善店鋪的售后服務(wù)b.適用范圍：各加盟客戶c. 內(nèi)容：a）先向顧客問好，詢問顧客投訴事件，穩(wěn)定顧客情緒，先讓顧客說明投訴意向，仔細(xì)聆聽，并 適當(dāng)做出回應(yīng)b）引領(lǐng)顧客離開店鋪的主要通道，適時向顧客做自我介紹，根據(jù)顧客投訴內(nèi)容，提出可行性意見，并征詢顧客看法，如顧客有異議，保持冷靜，不可與顧客發(fā)生爭執(zhí)，向顧客解釋意見的15三三三三三三東莞市以純集團(tuán)有限公司武漢辦事處（加盟）營運(yùn)手冊三三三三三三內(nèi)容及用意，向顧客微笑致歉，同時征詢顧客意見，顧客提出意見后根據(jù)情況而定，如可以采用，立即行動，如有不同意見可征詢直屬上級給予支持d.處理原則：退貨：凡衣物自身有質(zhì)量問題，可于購物之日起七日之內(nèi)，憑購物小票退

43、貨如出現(xiàn)以下情況，不予退貨（1） 購物超出七日，不予退貨；（2） 無購物小票，不予退貨；（3） 洗滌方法或穿著不當(dāng)，造成衣物人為問題，不予退貨備注：（1）衣物非質(zhì)量問題，原則不予退貨（視當(dāng)時情況而定）；（2） 特價商品不予退貨。（3） 退款金額依購物小票金額為準(zhǔn)換貨：凡購物七日之內(nèi)，憑購物小票可換取同等價位或高于原價位的商品。若非質(zhì)量問題如出現(xiàn)以下情況，不予換貨：（1） 在影響貨品第二次銷售的情況下 （如無吊牌、有污跡、洗滌過），不與換貨；（2） 購物超過七日，不予換貨；備注：（1）特價商品，不予換貨；（3） 換貨次數(shù)不可超過兩次。對于符合退、換貨要求的，要熱情、及時地幫顧客解決；若為換貨，如

44、果沒有顧客所需的貨品，可介紹其它顏色或款式，或者幫顧客調(diào)貨。備注：退貨或換貨必須通過電腦給顧客做退、換貨程序；沒電腦的店鋪需給顧客開具退貨或換貨手寫單。e、對于員工，超出以上范圍的應(yīng)交由代班、店長處理十二：新開店流程a.簡介：為配合以純業(yè)務(wù)之發(fā)展，確保新開店鋪以最快的工作效率投入營業(yè)，營運(yùn)部制定本流程， 以保證各新開店鋪工作統(tǒng)一b.適用范圍：各加盟店鋪c. 內(nèi)容a）根據(jù)營運(yùn)中心制定的開店通知，由區(qū)長負(fù)責(zé)跟進(jìn)物流中心配貨，及開店、推廣物料的準(zhǔn)備。營運(yùn)中心人員的確定、招聘、培訓(xùn)、試工。信息中心對電腦的安裝、調(diào)試。財(cái)務(wù)部對于新開店鋪一些財(cái)務(wù)支持（各種證件）b）區(qū)長據(jù)店鋪平面圖及評核營業(yè)額確定店鋪級別

45、及配貨依據(jù)，與物流中心商議到貨時間，新開店鋪的推廣活動及物料。營運(yùn)經(jīng)理審核物流中心配貨、推廣方案，并提出修改意見c）依據(jù)店鋪實(shí)際面積、評核營業(yè)額及店鋪特殊要求，確定店鋪店長及所需人數(shù)，安排進(jìn)行人員招聘，并進(jìn)行培訓(xùn)d）開業(yè)前的準(zhǔn)備工作1徹底清掃店鋪衛(wèi)生，試用各種電器設(shè)備。2接收貨倉送到的貨品，具體見店鋪收貨流程3清點(diǎn)店鋪宣傳品及各種用品并安置到位4根據(jù)店鋪貨場平面圖及收到貨品制定賣場擺貨方案并分配人力擺放貨品，做好陳列。5根據(jù)店鋪實(shí)際情況，安排開業(yè)時人員分工e）檢查，由區(qū)長、店務(wù)經(jīng)理檢查新店是否已具備開店?duì)I業(yè)的條件（裝修、貨品衛(wèi)生、陳列、人員）有什么地方還要調(diào)整，如做好開店準(zhǔn)備，按照開張通告如期

46、開業(yè)十三：開季推廣流程a.簡介：為了提高店鋪的營業(yè)額及公司的整體形象，幫助店鋪更好地完成開季推廣工作b.適用范圍：各加盟店鋪16東莞市以純集團(tuán)有限公司武漢辦事處（加盟）營運(yùn)手冊c.內(nèi)容a）制定開季計(jì)劃，根據(jù)營運(yùn)部指示，按個店鋪開季日程，由店長和老板溝通后制定開 季計(jì)劃書（貨場陳列圖、貨架、貨品、場區(qū)擺放要求，人員分組：各組組長定員對 本小組人員及所負(fù)責(zé)的工作具體安排，分工到個人），由店長加以跟進(jìn)b）店鋪根據(jù)推廣通告要求及內(nèi)容，進(jìn)行推廣前的準(zhǔn)備工作，跟進(jìn)推廣物料到店情況， 點(diǎn)收推廣物料核對物料單，如有差錯，及時反饋營運(yùn)中心，如無差異，請準(zhǔn)時按照 通告內(nèi)容進(jìn)行轉(zhuǎn)場，陳列（掛畫、海報(bào)、貨品）及時配合

47、c）由區(qū)長跟進(jìn)檢查店鋪的開季或推廣布置情況，和對新到款之條碼和價錢與電腦數(shù)據(jù)有無差異，如有差錯，及時反饋信息中心。十四：開會流程a.簡介：為增加相互間的溝通，不斷改進(jìn)工作中的不足之處，揚(yáng)長避短，積累好 的經(jīng)驗(yàn)，以保證更好地開展工作b.適用范圍：各加盟店鋪c.內(nèi)容a）根據(jù)店鋪實(shí)際情況制定每周開會時間，在會上店長和代班逐一進(jìn)行工作匯報(bào)，檢討一周來的銷售狀況與店鋪運(yùn)作情況，包括貨品、員工、生意、自 身改進(jìn)及各部門之間聯(lián)系等幾個方面的問題，統(tǒng)一本周的工作要點(diǎn)與營業(yè)計(jì)劃，明確工作目標(biāo)b） 會議必須包含以下內(nèi)容匯報(bào)：1） 上周跟進(jìn)事項(xiàng)2）工作存在的問題，并提出改善之建議3）分析個店鋪上周營業(yè)狀況，上升下降

48、的原因：貨品大類銷售存貨比例，季度貨品大類銷售存貨比例，暢、滯銷貨品，暢銷的色、碼比例（15款），滯銷的色、碼比例（10款）原因及處理意見，推廣分析；流轉(zhuǎn)率報(bào)表分析，重點(diǎn)貨品銷售分析，男、女裝銷售比例4）員工表現(xiàn)，員工的服務(wù)與士氣及有無流失現(xiàn)象5） 管理人員的溝通及他們的工作士氣等6）目前存在的問題，解決與未解決的問題十五：店鋪貨品上貨檢驗(yàn)a.簡介為保證上架貨品為合格品，規(guī)范店鋪貨品管理b.適用范圍：各加盟店鋪c.內(nèi)容a）店鋪貨品上架前，店鋪人員需對貨品進(jìn)行檢驗(yàn)，并將貨品檢驗(yàn)結(jié)果記錄在店鋪出庫記錄表上，對發(fā)現(xiàn)的不合格品進(jìn)行返修并重新檢驗(yàn)，如不能處理則由區(qū)長簽字認(rèn)可后填寫“次品登記卡”所有次品均

49、要用粗筆將產(chǎn)品吊牌上“合格證”三字打叉覆蓋，同時將次品登 記卡裝訂在其上，次品在退倉前，店鋪需將其放在指定不合格品存放處b）店鋪員工在日常整理過程中注意檢驗(yàn)加上貨品，及時將不合格品撤出，進(jìn)行返修，并重新檢驗(yàn)，如不能處理則按（a）作好標(biāo)識妥善處理c）當(dāng)顧客決定購買貨品時，店鋪員工需同顧客一起檢驗(yàn)貨品，確保提供給顧客的貨品合格，完成交付工作d）店鋪在貨品檢驗(yàn)過程中發(fā)現(xiàn)異常情況或售出貨品殘次率超過5%勺任一款，應(yīng)及時通知區(qū)長上報(bào)營運(yùn)中心e）店鋪進(jìn)行返修的不合格品必須經(jīng)過店長同意后方可上貨架銷售文件名稱：導(dǎo)購專業(yè)知識17三三三三三三東莞市以純集團(tuán)有限公司武漢辦事處（加盟）營運(yùn)手冊一：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（八步曲）

50、第一步：打招呼1. 目的：讓顧客一進(jìn)店馬上可以感受到熱情的服務(wù)，給顧客留下第一個美好印象;2. 標(biāo)準(zhǔn)：?向從你身邊走過的每一位顧客問好，例如：Hello,您好！歡迎光臨以純!?對店內(nèi)推廣活動做宣傳，例如：促銷推廣活動、新品上市、折扣商品等3. 要求：a.親切的笑容b.以客為先，點(diǎn)頭示意、主動打招呼，微笑c.有時間問候語及性別稱呼d.音量適中、并親切目光接觸e.保持恰當(dāng)?shù)淖藙荩ㄉ眢w微微前傾、雙手自然擺放），“姿體語言”大方，端正f.與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x（一米左右）予以足夠的活動空間g.主動介紹推廣貨品的 FAB第二步：留意顧客需求1 .目的：通過發(fā)問，掌握顧客的購物心理，以滿足顧客的需要。2 .

51、留意顧客的購物訊息? 反復(fù)觀看?在鏡子前面照?觸摸商品?主動詢問問題（如價格、顏色、款式、尺碼）?想找導(dǎo)購員?與朋友交談?象在找東西?注視商品陳列（櫥窗、模特、掛件）?顧客重新回來3 .方法：通過望、聞、問、切，及時對癥下藥，發(fā)問是了解顧客需要的主要方法? 望：觀察顧客的購物訊息? 聞：聆聽顧客的談話? 問：詢問顧客的意見，了解顧客的需要? 切：用行動幫助顧客解決問題?跑動服務(wù)：發(fā)現(xiàn)顧客有購物征兆應(yīng)及時立刻“跑”到顧客身邊提供服務(wù)第三步：主動展示商品1 .目的：通過深入介紹商品，從而增加顧客對商品的購買欲和更了解商品的價值所在2 . 標(biāo)準(zhǔn)：?當(dāng)顧客注視或觸摸貨品時，應(yīng)主動拿起掛件或展開疊裝給顧

52、客看?主動詢問客人意見，耐心聆聽?禾1J用商品的FAB+USP3 . 要求：?正面回應(yīng)顧客對商品的疑問和顧慮，不要避而不答? 站在顧客角度介紹商品，不妄下自己意見4 .要點(diǎn)：a.留意及主動詢問顧客的需要b.耐心聆聽顧客所需c.展示貨品、并簡略介紹貨品的FAB及獨(dú)特銷售點(diǎn)d.鼓勵顧客試衣e.因顧客不同而介紹不同貨品時有固定表現(xiàn)改褲服務(wù)a）主動告訴顧客所提供改褲服務(wù)18東莞市以純集團(tuán)有限公司武漢辦事處（加盟）營運(yùn)手冊b）邀請顧客到鏡子前主動幫顧客挽褲腳并給予修改建議c）準(zhǔn)確的度量并給予有關(guān)建議，與顧客核對應(yīng)修改的尺寸 d）禮貌地詢問顧客的姓氏后正確、清晰地填寫改褲單 e）主動告訴顧客修改所需時間改

53、褲之交收服務(wù)1 .在顧客面前核對修改單2 .以姓氏稱呼顧客3 .在顧客面前重復(fù)修改后的尺碼及尺寸如有需要，主動邀請顧客再次試衣.核對后幫顧客將貨品入袋第四步：鼓勵試穿1 .目的：讓顧客找到合適的商品，鼓勵試穿。從而引發(fā)顧客的購買欲望。（試衣=50麻功機(jī)會） ? 主動、迅速幫客人拿取所需貨品，請顧客稍等 ? 每次試穿不超過3件的貨品帶進(jìn)試衣間 ? 替客人把貨品解紐扣、拉拉鏈、除衣架 ? 以邀請的手勢引領(lǐng)顧客到試衣間、鏡前 ? 嚴(yán)格遵守試衣服務(wù)四步驟（敲門、檢查、掛衣、提醒栓門）2 .注意事項(xiàng)：? 往試衣間途中步伐太快，令客人追趕不上? 沒敲門就推門進(jìn)入試衣間? 提醒客人別忘記將試衣間上鎖? 提醒

54、顧客攜帶好隨身物品；女士請?zhí)崾菊堊⒁饪诩t第五步：試衣服務(wù)1 .目的：通過溝通，刺激顧客購買欲望? 留意客人何時從試衣間出來，出來后及時上前服務(wù)? 主動詢問顧客試衣感受顏色、款式、尺碼（不能用否定式問話/封閉式問話/應(yīng)用開放式問話）? 主動幫顧客整理衣領(lǐng)、袖子、卷褲腳（借機(jī)拉近距離/找到話題/展示服務(wù)/讓其感動）? 贊美顧客試衣效果，使用換位思維，站在顧客的角度和立場去思考，如何介紹商品顧客更容易接受思考如何介紹商品顧客更容易接受（客人買衣服的目的是什么 ?）? 如無所需尺碼、款式，介紹類似款式給顧客? 試穿后核對件數(shù)2 .注意事項(xiàng)：a.復(fù)述顧客所需貨品的款式及尺碼b.請顧客稍等，拿到貨品后；去除衣架、解開紐扣、拉開拉鏈挽好褲腳。c.邀請顧客到試衣間或