員工儀容儀表培訓手冊精品資料

1、員工儀容儀表培訓手冊一、工作服飾（一）工作時間內(nèi)（包括參加培訓期間）一律著本崗位規(guī)定制服。（二）工作服應干凈、平整，無明顯污跡、破損。（三）各崗位服裝穿著應按照公司內(nèi)務管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不得敞開外衣、卷起褲腳或衣袖。（四）工作時間需將工作牌統(tǒng)一佩帶在左胸顯眼處， 保持清潔、 端正。（五）工作服外不得顯露個人物品， 衣、褲口袋整理平整， 勿顯鼓起。（六）西裝制服第一顆紐扣需扣上，襯衣領口整潔，紐扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口 0.51厘米。（七）領帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領帶夾夾在襯衣自 上而下第四個扣子處。（八）褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋

2、面。（九）鞋底與鞋面鞋側(cè)同樣保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無 破損，勿釘金屬掌，禁止著涼鞋上班。（十） 男員工應穿黑色或深藍色、不透明的中長筒襪。（十一） 女員工需著肉色襪， 禁止穿著帶花邊、 通花的襪子， 無破洞， 襪筒根不可露在外。二、服務儀表、儀態(tài)（一）身體、面部、手部等必須保持清潔，避免異味的產(chǎn)生。（二）上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發(fā)刺激氣味的食品， 保持口氣清新、無異味。（三）頭發(fā)要清潔、整齊，無頭屑，發(fā)型自然、美觀、大方。男員工 不留小胡子、不留長發(fā)，不可將頭發(fā)染成其他顏色。前發(fā)不蓋眉，側(cè)發(fā)不 蓋耳，后發(fā)不蓋后衣領，無燙發(fā)。女員工發(fā)長不過肩，超肩者需將頭發(fā)盤 起來。（四

3、）女員工上班要化淡妝，但不準濃妝艷抹。（五）不得留長指甲和涂色。（六）禁止在客戶面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、 搔皮膚、搓泥垢等。（七）避免在客戶面前咳嗽、 打噴嚏。不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉（說“對不起”）。（八）禁止在客戶面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等。（九）不得在物業(yè)項目內(nèi)大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。（十）與客戶交談時應盡量少用手勢， 指引方向或指點位置時可借助 手勢。指引方向的正確手勢是：向所指示方向伸直手掌，手指并攏；手臂 微曲、低于肩部；身體向所指示方向微微前傾。（十一）與客戶交談時應時刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適度

4、、貼切莊重；指向明確、對方容易領會。（十二）與客戶交談時應眼望對方，用心傾聽，頻頻點頭稱是，表現(xiàn)出尊重與理解（十三） 與客戶交談時保持正確的目光與眼神： 視線停留在對方雙眼 與腹部之間的三角部位；視線接觸對方面部時間應只占全部交談時間的 20%60% ;保持正視，忌斜視、掃視、窺視。（十四）與客戶交談時保持 1.5 米左右的距離。（十五） 以立姿工作的員工， 應時刻保持標準的站立姿勢： 兩腿直立， 兩腳自然分開與肩同寬;兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹;禁 止雙手交叉抱胸或雙手插兜、 歪頭駝背、 依壁靠墻、 東倒西歪等不良行為。（十六） 以坐姿工作的員工， 應時刻保持端正的姿勢： 大腿與

5、上身成 90 度;小腿與大腿成 70 至 90 度，兩腿自然并攏。禁止翹二郎腿、盤腿、 脫鞋、頭上揚下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。（十七）注意敲門、開門、關(guān)門的聲響，未完成開、關(guān)門的全過程， 手不離門把。三、禮貌用語（一）積極運用 10 字禮貌語， 10 字禮貌語包括“您好” 、“請”、“對 不起”、“謝謝”、“再見”。（二）遇見客戶主動問好，如“先生，您好！ ”、“您好，小姐！”、“早 上好！”、 “晚上好！”、 “歡迎光臨！ ”、 “請坐！”等。（三）與客戶道別時主動講 “先生 /小姐，再見！”、“歡迎您再來” 、“請 留步”、“請您慢走” 、 “請走好” 。（四）接受對方的幫助或稱贊，

6、必須及時致謝，如“謝謝！ ”、“非常 感謝！”、 “多謝您！”、 “謝謝您的夸獎”等。（五）因自身原因給對方造成不便， 應及時致歉。 確認自己言行不當， 可說“對不起” 、“失禮了”、“真抱歉”、“很慚愧”。請求對方諒解，可說 “請您原諒”、“請您多包涵” 、“請您別介意” ，同時，要配合適當?shù)难a償 行為。（六）對客戶的稱呼禮儀。對成年男性客戶稱呼“先生” ，對女性客 戶稱呼“女士” ，對兒童可稱呼為“小朋友”等。（七）在服務工作中，即使客戶距離較遠也禁用“喂”招呼客戶，（八）客戶講“謝謝”時，要及時回答“不用謝” 。（九）當為客戶完成一項服務后， 應主動詢問對方 “請問是否還有其 他事需要幫

7、助” 。四、走路引路（一）員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神；走路時忌 低頭，手臂擺幅過大，手腳不協(xié)調(diào)，步子過大過小或聲響過大。（二）員工在工作中行走一般需靠右行，勿走中間。（三）與客戶相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)， 點頭示意， 主動讓路。（四）禁止與客戶搶道并行， 有急事要超越客戶， 應先在口頭致歉 “對 不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。（五）在工作區(qū)域內(nèi)引導客戶時， 應保持在客戶右前方二至三步的距 離，與客戶大約呈 130 度的角度，步伐與客戶一致。（六）引導客戶上樓梯時， 讓客戶走在前； 下樓梯時， 讓客戶走在后。（七）引導個人乘電梯時應讓客戶先入， 不得自己先行， 電梯進門左側(cè)為上位。到達時請客戶先步出電梯。八）開門的順序1.向外開門的順序：敲門T開門T立于門旁T施禮（向所指示方向 伸直手掌，手指并攏，手臂微曲低于肩部，身體向