ISO20000體系文件--變更流程管理辦法

1、 信息技術(shù)服務(wù)管理體系信息技術(shù)服務(wù)管理體系變更流程管理辦法變更流程管理辦法文件編號：文件編號：SM-02005SM-02005本文件中出現(xiàn)的任何文字?jǐn)⑹?、文檔格式、插圖、照片、方法、過程等內(nèi)容，除另有特別注明，版權(quán)均屬本公司所有，受到有關(guān)產(chǎn)權(quán)及版權(quán)法保護(hù)。任何個人、機(jī)構(gòu)未經(jīng)本公司的書面授權(quán)許可，不得以任何方式復(fù)制或引用本文件的任何片斷。 變更流程管理辦法1. 分發(fā)控制分發(fā)控制讀者讀者文檔權(quán)限文檔權(quán)限說明說明內(nèi)部員工只讀2. 文件版本信息文件版本信息版本號版本號修訂修訂變更描述變更描述日期日期審核審核批準(zhǔn)批準(zhǔn)V1.0編寫組全文20100726孫明琦劉文中3. 文件版本信息說明文件版本信息說明文件

2、版本信息記錄本文件提交時的當(dāng)前有效的版本控制信息，當(dāng)前版本文件有效期將在新版本文檔生效時自動結(jié)束。文件版本小于 1.0 時，表示該版本文件為草案，僅可作為參照資料之目的。 變更流程管理辦法目目 錄錄1.概述概述.11.1. 目標(biāo).11.2. 范圍.11.2.1流程適用范圍.11.2.2流程管理范圍.12.角色和職責(zé)角色和職責(zé).12.1. 變更管理流程負(fù)責(zé)人.22.2. 變更請求人.22.3. 變更初審人.22.4. 變更經(jīng)理.22.5. 變更委員會.22.6. 變更主管.22.7. 變更實(shí)施人員.23.輸入輸入.34.輸出輸出.35.流程描述流程描述.35.1. 變更類型.35.2. 簡單變更

3、.35.2.1. 標(biāo)準(zhǔn)變更.35.2.2. 緊急變更.35.3. 變更分類.45.4. 變更管理流程.45.4.1.簡單變更或標(biāo)準(zhǔn)變更流程描述.45.4.2.緊急變更流程描述.68.表單和模板表單和模板.79.關(guān)鍵績效指標(biāo)（關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI） .710.流程質(zhì)量控制流程質(zhì)量控制.711.與其它流程的接口與其它流程的接口.912.術(shù)語定義術(shù)語定義.913.附則附則.10 變更流程管理辦法文件密級：內(nèi)部使用 第 1 頁 共 11 頁1. 概述概述1.1.1.1.目標(biāo)目標(biāo)變更管理流程旨在當(dāng)前或新的信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中通過標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的方法和步驟來管理和控制所有對信息系統(tǒng)生產(chǎn)環(huán)境有影響的變更的過程，

4、通過在可接受的風(fēng)險范圍內(nèi)，高效地實(shí)施已獲得批準(zhǔn)的變更，相應(yīng)地減少錯誤和與變更相關(guān)的事件。通過變更管理流程，信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)部門可以管理和引導(dǎo)用戶變更需求，通過對所有變更的正確評估，可以維護(hù)信息系統(tǒng)生產(chǎn)環(huán)境的完整性，變更和變更實(shí)施得到正確記錄，并提供審核統(tǒng)計，減少或消除由于變更實(shí)施準(zhǔn)備不當(dāng)?shù)仍虺霈F(xiàn)的對信息系統(tǒng)環(huán)境的破壞作用，提高資源使用率。變更管理過程應(yīng)評估任一變更對于可用性和服務(wù)連續(xù)性計劃的影響。1.2.1.2.范圍范圍1.2.1流程適用范圍流程適用范圍本流程適用于公司（以下簡稱“公司” ）技術(shù)部。1.2.2流程管理范圍流程管理范圍變更管理范圍由配置管理和發(fā)布管理共同決定。公司的變更管理流程

5、涉及財務(wù)（資金）管理、營銷管理、安全生產(chǎn)管理、協(xié)同辦公、人力資源管理、物資管理、項(xiàng)目管理和綜合管理及其與之相關(guān)的桌面硬件、網(wǎng)絡(luò)平臺、防火墻、數(shù)據(jù)庫等IT生產(chǎn)環(huán)境下發(fā)生的變更，包括以下方面：1）IT 基礎(chǔ)架構(gòu)的變更，如服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲、基礎(chǔ)設(shè)施、系統(tǒng)軟件、備件等的變更；2）應(yīng)用軟件的變更，如主版本、次版本升級、軟件補(bǔ)丁等；3）相關(guān)文檔的變更，如使用手冊等 ；變更管理流程不包括尚處于開發(fā)、測試階段的軟件、硬件變更，以及其它與配置項(xiàng)無關(guān)的變更。2. 角色和職責(zé)角色和職責(zé)變更管理流程中涉及角色包括：變更管理流程負(fù)責(zé)人、變更請求人、變更初審人、變更經(jīng)理、變更委員會、變更主管、變更實(shí)施人員。變更管理

6、流程負(fù)責(zé)人和變更經(jīng)理可以由同一人擔(dān)任。大江網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)服務(wù)管理體系文件 變更流程管理辦法文件密級：內(nèi)部使用 第 2 頁 共 11 頁2.1.2.1.變更管理流程負(fù)責(zé)人變更管理流程負(fù)責(zé)人變更管理流程負(fù)責(zé)人從宏觀上對流程運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)控，確保變更管理流程在各部門間被正確的執(zhí)行。當(dāng)流程不能夠適應(yīng)公司實(shí)際情況時，流程負(fù)責(zé)人必須啟動分析研究，找到解決方案并進(jìn)行改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)流程的穩(wěn)定運(yùn)行和可持續(xù)提高。具體職責(zé)包括：1)確定變更管理流程的衡量指標(biāo)；2)確保變更管理流程能夠取得管理層的參與和支持；3)確保變更管理流程符合公司實(shí)際狀況和公司 IT 發(fā)展戰(zhàn)略；4)總體上管理和監(jiān)控流程，建立變更管理流程實(shí)施、評估和持

7、續(xù)優(yōu)化機(jī)制；5)確保變更管理流程有效、正確地執(zhí)行，當(dāng)流程不能夠適應(yīng)公司的情況時，必須及時進(jìn)行分析、找出缺陷、進(jìn)行改進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)提高；6)保持與其他流程負(fù)責(zé)人的定期溝通。2.2.2.2.變更請求人變更請求人變更請求人是根據(jù)工作的需要，發(fā)起變更請求的IT相關(guān)人員。2.3.2.3.變更初審人變更初審人發(fā)起變更時，由初審人先審批。2.4.2.4.變更經(jīng)理變更經(jīng)理變更經(jīng)理全面負(fù)責(zé)變更管理流程中的所有具體活動執(zhí)行，保障所有變更依照預(yù)定流程順利執(zhí)行。通常由具有決策權(quán)的人員擔(dān)任。同時負(fù)責(zé)流程運(yùn)行質(zhì)量的監(jiān)控管理。2.5.2.5.變更委員會變更委員會變更委員會( Change Advisory Board

8、， CAB)是 IT 組織中對變更進(jìn)行評估和決策、批準(zhǔn)或者拒絕某個變更請求的虛擬組織。2.6.2.6.變更主管變更主管變更主管通常由與變更請求內(nèi)容相關(guān)的具體技術(shù)領(lǐng)域的負(fù)責(zé)人擔(dān)任?？梢愿鶕?jù)不同的變更種類，分派不同的人員作為變更主管。對于某些重要變更，還可以將變更主管和變更實(shí)施人員合并在一起；變更主管主要關(guān)注在實(shí)施方案、詳細(xì)實(shí)施計劃等方面。2.7.2.7.變更實(shí)施人員變更實(shí)施人員變更實(shí)施人員負(fù)責(zé)變更在生產(chǎn)環(huán)境中的具體實(shí)施。實(shí)施人員可以是變更請大江網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)服務(wù)管理體系文件 變更流程管理辦法文件密級：內(nèi)部使用 第 3 頁 共 11 頁求發(fā)起人員。3. 輸入輸入編號編號輸入項(xiàng)輸入項(xiàng)來源來源周期周期1

9、.變更請求其他流程日常運(yùn)維4. 輸出輸出編號編號輸出項(xiàng)輸出項(xiàng)去向去向周期周期1.變更計劃時間表其他服務(wù)流程及相關(guān)人員每天/周2.變更委員會會議紀(jì)要和會議決議變更管理流程使用每月3.改進(jìn)措施服務(wù)改進(jìn)不定時5. 流程描述流程描述5.1.5.1.變更類型變更類型公司變更管理主要針對三種類型：簡單變更、標(biāo)準(zhǔn)變更、緊急變更。5.2.5.2.簡單變更簡單變更簡單變更指：指頻繁發(fā)生、影響范圍較小、緊急程度較低、實(shí)施風(fēng)險較?。ú粫碇卮蠛蠊?、實(shí)施較簡單的變更。例如文件的刪除等。5.2.1.5.2.1. 標(biāo)準(zhǔn)變更標(biāo)準(zhǔn)變更標(biāo)準(zhǔn)變更通常由變更經(jīng)理總體負(fù)責(zé)，通過與各相關(guān)方面協(xié)同，采取多種手段（例如變更委員會會議

10、） ，嚴(yán)格管理其計劃實(shí)施。標(biāo)準(zhǔn)變更又可以細(xì)分為普通變更和緊急度高的標(biāo)準(zhǔn)變更兩種類型?！皹?biāo)準(zhǔn)變更/普通變更”指：指涉及影響范圍較大（影響客戶、業(yè)務(wù)部門、分公司或者社會影響較大） 、實(shí)施風(fēng)險較大、實(shí)施較復(fù)雜的變更。這些變更可以進(jìn)行充分的計劃和測試?！皹?biāo)準(zhǔn)變更/緊急度高”指：緊急為高的標(biāo)準(zhǔn)變更。5.2.2.5.2.2. 緊急變更緊急變更緊急變更通常針對緊急事務(wù)的處理。此時，如果不進(jìn)行變更，會立即或正在嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)運(yùn)行、導(dǎo)致嚴(yán)重影響服務(wù)等級或者帶來重大影響的變更，應(yīng)當(dāng)?shù)玫奖M可能快速的處理，減少流程的復(fù)雜性，但是又要有良好的控制。如緊急事件引發(fā)的緊急變更。緊急變更應(yīng)經(jīng)過緊急變更委員會的授權(quán)與批準(zhǔn)，可采用

11、變更主管事后補(bǔ)單大江網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)服務(wù)管理體系文件 變更流程管理辦法文件密級：內(nèi)部使用 第 4 頁 共 11 頁的方式，補(bǔ)充緊急變更委員會變更指導(dǎo)方案和實(shí)施記錄。緊急變更也可以以預(yù)案作為變更過程，此時允許不經(jīng)過緊急變更委員會的評估與審批。5.3.5.3.變更分類變更分類變更可分為軟件、硬件、網(wǎng)絡(luò)、安全和其他類型，每個類型可再細(xì)分為其它子類。5.4.5.4.變更管理流程變更管理流程5.4.1. 簡單變更或標(biāo)準(zhǔn)變更流程描述簡單變更或標(biāo)準(zhǔn)變更流程描述序序號號步驟名稱步驟名稱責(zé)任人責(zé)任人說明說明1 變更發(fā)起變更請求者1. 變更申請人根據(jù)來自維護(hù)自發(fā)或其他 IT 人員、項(xiàng)目建設(shè)提出的、或事件、問題、配置管

12、理流程提出的需求，收集信息，跟相關(guān)部門或用戶確認(rèn)2. 創(chuàng)建變更請求記錄3. 保證變更信息項(xiàng)的完整性和正確性2變更預(yù)審變更預(yù)審人1. 變更預(yù)審人對變更請求者提交的 RFC 進(jìn)行預(yù)審檢查，確認(rèn)該 RFC 的信息完整、請求是合理的2. 判斷變更的類型3. 如果是緊急變更請求，則按照 5.4.2 緊急變更子流程處理4. 對標(biāo)準(zhǔn)和簡單的變更請求，則依據(jù)變更的內(nèi)容將 RFC 指派給合適的變更主管3檢查、計劃變更主管1. 變更主管對收到的 RFC 進(jìn)行檢查，如有必要則對 RFC 相關(guān)信息完善或更正，以保證 RFC 的正確性和完整性2. 查詢配置管理數(shù)據(jù)庫3. 初步評估變更的類型、風(fēng)險等，必須提出可能會影響哪

13、些業(yè)務(wù)系統(tǒng)和部門，以供決策參考4. 對簡單變更，制定變更計劃，直接轉(zhuǎn) 8 安排和分派任務(wù)5. 對標(biāo)準(zhǔn)變更，協(xié)調(diào)資源，制定變更計劃，包括實(shí)施計劃、測試計劃、回退計劃、配置項(xiàng)更新計劃等6. 實(shí)施計劃要求有詳細(xì)的操作命令，并包括實(shí)施變更的具體時間、操作執(zhí)行人、核查人以及實(shí)施變更后觀察期內(nèi)的監(jiān)控人員等7. 配置項(xiàng)更新計劃包括配置項(xiàng)屬性和關(guān)系的更新大江網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)服務(wù)管理體系文件 變更流程管理辦法文件密級：內(nèi)部使用 第 5 頁 共 11 頁等8. 將實(shí)施計劃、測試計劃、回退計劃、配置項(xiàng)更新計劃等提交給變更經(jīng)理或有變更經(jīng)理參與其中的 CAB 審批4評估、審批變更變更預(yù)審人1. 變更預(yù)審人首先審閱所有提交的

14、計劃，包括實(shí)施計劃、測試計劃、回退計劃、配置項(xiàng)更新計劃等2. 變更預(yù)審人指定變更經(jīng)理批準(zhǔn)3. 變更預(yù)審人或變更委員會可以做出駁回或批準(zhǔn)的意見5變更經(jīng)理審批變更經(jīng)理1. 變更經(jīng)理收集審批意見，駁回或批準(zhǔn)變更。對于駁回的變更請求，可以建議變更主管取消變更或重新計劃等2. 對于標(biāo)準(zhǔn)變更，如果審批意見是批準(zhǔn)，確定是否把批準(zhǔn)后的變更放入變更窗口3. 否則，轉(zhuǎn) 3 檢查、計劃，可以取消或重新計劃6變更委員會審批Cab1. 變更對變更進(jìn)行審核批準(zhǔn)7根據(jù) cab意見判斷變更經(jīng)理1. 根據(jù) cab 的意見判斷，是重新計劃還是繼續(xù)執(zhí)行2. 對于符合發(fā)布條件的變更進(jìn)入發(fā)布管理流程3. 如不需進(jìn)入發(fā)布管理流程的變更，

15、則到 78測試與方案驗(yàn)證變更主管1. 對變更進(jìn)行必要的測試，即對實(shí)施計劃以及回退計劃進(jìn)行測試，提供測試報告，確保系統(tǒng)變更的正常進(jìn)行及回退的有效性2. 方案驗(yàn)證通過，則變更主管安排和分配任務(wù)3. 如未通過，轉(zhuǎn) 3，重新制定計劃9安排和分派任務(wù)變更主管1. 變更主管負(fù)責(zé)日程安排和變更實(shí)施人員安排，分派任務(wù)給實(shí)施人員2. 提前向相關(guān)部門發(fā)出變更通告3. 如取消變更，也需提前向相關(guān)部門發(fā)出通告10實(shí)施變更任務(wù)變更實(shí)施人員1. 變更主管監(jiān)控整個變更實(shí)施過程2. 變更實(shí)施人員按照實(shí)施計劃，在生產(chǎn)環(huán)境實(shí)施變更3. 在必要時啟動恢復(fù)計劃4. 實(shí)施完成后，通知變更主管，變更主管需填寫由該變更所引起業(yè)務(wù)中斷的關(guān)鍵

16、系統(tǒng)名稱和中斷時長11變更回顧變更經(jīng)理、變更主管、1. 變更主管負(fù)責(zé)準(zhǔn)備回顧資料，對于標(biāo)準(zhǔn)變更或執(zhí)行了回退計劃的變更以及完成發(fā)布的變更，由變更主管通知變更經(jīng)理，變更經(jīng)理負(fù)責(zé)召集大江網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)服務(wù)管理體系文件 變更流程管理辦法文件密級：內(nèi)部使用 第 6 頁 共 11 頁變更委員會變更委員會成員參加會議2. 變更主管負(fù)責(zé)將回顧結(jié)果更新到變更記錄中12關(guān)閉變更變更主管1. 變更主管分派配置項(xiàng)更新任務(wù)給相關(guān)配置管理員2. 配置管理員根據(jù)配置項(xiàng)更新計劃更新相關(guān)配置項(xiàng)信息3. 如該變更是相關(guān)事件或問題流程發(fā)起，則通知事件或問題的當(dāng)前處理人4. 整理信息、更新變更記錄，關(guān)閉變更5. 對于風(fēng)險等級為重大的變

17、更，提交變更總結(jié)報告至集團(tuán)備案13上交變更總結(jié)報告變更主管1. 負(fù)責(zé)對重大的變更進(jìn)行備份并上報到領(lǐng)導(dǎo)5.4.2. 緊急變更緊急變更流程描述流程描述序號序號步驟名步驟名稱稱責(zé)任人責(zé)任人說明說明1確認(rèn)緊急變更變更經(jīng)理2. 變更經(jīng)理確認(rèn)是緊急變更，如果不是則返回原流程；3. 變更經(jīng)理召集緊急變更委員會（EC）成員，注意在特殊環(huán)境下會議可能并非面對面，而是強(qiáng)調(diào)相關(guān)重要人員的溝通?？梢酝ㄟ^電話方式溝通；4. 將緊急變更的相關(guān)信息通告 EC 成員?；虬丫o急變更相關(guān)資料發(fā)送給 EC 成員。2快速評估、審批緊急變更委員會 EC1. 變更委員會-EC 成員將檢查和審閱需要討論的緊急變更請求；2. 如果變更委員會

18、-EC 發(fā)現(xiàn) RFC 的信息不足以作出決定，應(yīng)當(dāng)立即要求變更請求者提供更多的信息，而變更請求者在緊急變更處理過程中應(yīng)當(dāng)隨時準(zhǔn)備配合；3. EC 成員評估變更，對該變更做出批準(zhǔn)或駁回的意見；4. 如不同意該緊急變更，則返回原流程，可取消或按正常流程進(jìn)行；5. 如批準(zhǔn)則指定變更主管。3制定緊急實(shí)施計劃、測試計劃、回變更主管、變更實(shí)施人員、變更經(jīng)理1. 協(xié)調(diào)資源，制定緊急變更計劃，包括實(shí)施計劃、測試計劃、回退計劃、配置項(xiàng)更新計劃等（包括實(shí)施步驟、實(shí)施延續(xù)的時間、恢復(fù)計劃、實(shí)施的人員安排、緊急通告等）、進(jìn)行必要的測試，提交測試報告；大江網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)服務(wù)管理體系文件 變更流程管理辦法文件密級：內(nèi)部使用

19、第 7 頁 共 11 頁退計劃，進(jìn)行必要的測試2. 進(jìn)入 5 實(shí)施緊急變更任務(wù)。4實(shí)施緊急變更任務(wù)變更主管、變更實(shí)施人員1. 通告相關(guān)部門；2. 業(yè)務(wù)恢復(fù)后再次通知相關(guān)部門；3. 按照計劃實(shí)施和測試系統(tǒng)，如果變更失敗，則轉(zhuǎn) 7 執(zhí)行回退計劃；4. 監(jiān)測實(shí)施效果。5回顧緊急變更變更經(jīng)理、變更主管、緊急變更委員會6. 變更主管協(xié)助變更經(jīng)理確定參加回顧的人員，并將相關(guān)信息發(fā)給與會人員；7. 變更經(jīng)理主持回顧會議，回顧該緊急變更的根源，變更的業(yè)務(wù)或技術(shù)目的，給出建議或意見。6執(zhí)行回退計劃變更主管、變更實(shí)施人員1. 如果變更實(shí)施失敗，執(zhí)行回退計劃。7關(guān)閉變更變更經(jīng)理1. 如果該變更引起配置項(xiàng)信息的變化，

20、則通知配置管理員及時更新；2. 如果該緊急變更來自于緊急事件處理子流程，則通知緊急事件處理子流程；3. 整理資料，更新變更記錄，通知變更請求者，關(guān)閉變更。8. 表單和模板表單和模板名稱名稱版本版本負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人說明說明變更記錄表單9. 關(guān)鍵績效指標(biāo)（關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）績效指標(biāo)績效指標(biāo)目標(biāo)值目標(biāo)值衡量方式衡量方式頻度頻度負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人按變更類型統(tǒng)計的變更數(shù)量統(tǒng)計每日按照變更結(jié)果統(tǒng)計的變更數(shù)量統(tǒng)計每日成功變更的比率95%統(tǒng)計每月大江網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)服務(wù)管理體系文件 變更流程管理辦法文件密級：內(nèi)部使用 第 8 頁 共 11 頁10.流程質(zhì)量控制流程質(zhì)量控制質(zhì)量控制流程計劃（Plan）執(zhí)行（Do）檢查（C

21、heck)流程經(jīng)理1.現(xiàn)有流程評估5.回顧2.制定改進(jìn)計劃3.審批改進(jìn)計劃4.執(zhí)行改進(jìn)計劃持續(xù)改進(jìn)（Act）步驟步驟輸入輸入步驟描述步驟描述輸出輸出負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人1. 現(xiàn)有流程評估KPI報告、服務(wù)改進(jìn)計劃1. 對變更管理流程的KPI完成情況進(jìn)行分析；2. 對提出的與變更管理流程相關(guān)的問題、建議和改進(jìn)計劃進(jìn)行討論回顧；3. 定期對變更進(jìn)行審計，通過審計找出流程的缺失點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)；4. 對變更管理流程正在進(jìn)行的服務(wù)改進(jìn)計劃完成情況進(jìn)行回顧改進(jìn)項(xiàng)、回顧會議紀(jì)要、變更審計報告變更經(jīng)理2. 制定改進(jìn)計劃改進(jìn)項(xiàng)、回顧會議紀(jì)要、變更審計報告根據(jù)回顧結(jié)果制定改進(jìn)計劃，計劃包括：改進(jìn)項(xiàng)；需求；改進(jìn)方案；改進(jìn)計劃周

22、期、時間；特殊要素以及收益；可能造成的影響以及其他外部因素；資源需求；測試和培訓(xùn)計劃。改進(jìn)計劃變更經(jīng)理3. 審批改進(jìn)計劃改進(jìn)計劃1. 對是否執(zhí)行改進(jìn)計劃進(jìn)行評估；2. 根據(jù)已確認(rèn)執(zhí)行的改進(jìn)計劃提交變更請求；3. 依據(jù)變更管理流程對其進(jìn)行審批。審批后的改進(jìn)計劃、變更請求變更經(jīng)理4. 執(zhí)行改進(jìn)計劃被批準(zhǔn)的改進(jìn)計劃和變更請求調(diào)動資源組織相關(guān)人員依據(jù)計劃執(zhí)行被批準(zhǔn)的改進(jìn)計劃和變更請求。實(shí)施后的改進(jìn)計劃、改進(jìn)效果變更經(jīng)理大江網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)服務(wù)管理體系文件 變更流程管理辦法文件密級：內(nèi)部使用 第 9 頁 共 11 頁步驟步驟輸入輸入步驟描述步驟描述輸出輸出負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人5. 回顧實(shí)施后的改進(jìn)計劃、改進(jìn)結(jié)果對改

23、進(jìn)后的結(jié)果進(jìn)行回顧，評估改進(jìn)計劃是否成功，存在哪些待改進(jìn)項(xiàng)。依據(jù) PDCA 方法論再次執(zhí)行步驟 1 對現(xiàn)有流程進(jìn)行評估，對流程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，起到對流程質(zhì)量控制的作用?；仡櫧Y(jié)果，關(guān)閉的變更請求和服務(wù)改進(jìn)計劃變更經(jīng)理11.與其它流程的接口與其它流程的接口事件管理事件管理事件的解決可能需要觸發(fā)變更管理流程來實(shí)現(xiàn)，變更成功實(shí)施后應(yīng)當(dāng)通知事件管理流程。配置管理配置管理變更管理涉及到的配置改變應(yīng)當(dāng)在配置管理數(shù)據(jù)庫中得到體現(xiàn)，改變的數(shù)據(jù)可能包括配置項(xiàng)、配置項(xiàng)間的關(guān)系或配置項(xiàng)的某些屬性。變更的評估需要從配置管理數(shù)據(jù)庫中獲取相關(guān)的信息進(jìn)行分析。問題管理問題管理問題管理流程中對于錯誤的修正可能需要觸發(fā)變更管理流程，變更成功實(shí)施后應(yīng)當(dāng)通知問題管理流程。發(fā)布管理發(fā)布管理變更管理需要確定多少項(xiàng)變更可以組合在一項(xiàng)發(fā)布中。變更管理描述了確保所有變更都是經(jīng)過批準(zhǔn)的程序，包括影響度分析以及對所要資源的分析。變更管理通過發(fā)布流