打造積極性工具--培訓(xùn)員指南 Engagement Tool Facilitator guide

1、我們的目標(biāo)我們的七個品牌價值是我們培訓(xùn)項目的核心。我們的目標(biāo)是用每一個和客人互動的機會來向客人展示這些價值。當(dāng)你在幫員工做技能培訓(xùn)時，請把這些價值記在心里：真實 關(guān)注 歡快 靈活 周到 誠實 關(guān)愛我們可以通過很多方式來讓客人感覺到賓至如歸-通過行動，語氣，語言。激勵員工使用希爾頓逸林的心聲越頻繁越好。我們的心聲應(yīng)當(dāng)是友好的，溫暖的而且是樂于助人的。我們的語言應(yīng)該是一種簡明易懂的，孰本務(wù)實的，愉悅快樂的，積極樂觀的。作為一名培訓(xùn)人員，你應(yīng)該向員工們展示我們的心聲如何在各種情況下發(fā)揮作用，包括在你的培訓(xùn)課程上。最重要的是，記住我們的承諾：我們通過提供特別舒適周到的服務(wù)，讓旅行者重新感受到人與人之間

2、的尊重與關(guān)懷。在當(dāng)你做培訓(xùn)時，請確保你的員工們記住在希爾頓逸林，細(xì)節(jié)代表一切。我們是誰（3分鐘） 在希爾頓逸林，我們已經(jīng)努力的建立關(guān)愛文化來幫助我們吸引客人，在客人入住期間，與他們建立良好關(guān)系。客人會在很多小事上感受到我們的文化，這些小事情累積起來會成為客人的美好經(jīng)歷，他們也會更樂意回來。為了幫助你們和客人建立好關(guān)系，我們已經(jīng)準(zhǔn)備好了一些交流的工具和建議。提問 在哪些方面你已經(jīng)和客人建立了良好的關(guān)系？ 每個部門都有獨到的方法來與客人建立關(guān)系。讓我們來討論一下一些能在你部門提供特殊幫助的工具。（分發(fā)部門教材） 我們都應(yīng)該分享一些工具來吸引客人和建立關(guān)系。我們將解釋你在新崗位上如何來使用它們，以及

3、在實際行動和實踐中遇到它們的機會。這些關(guān)于品牌承諾積報告可以反映出我們的員工在他們每天和客人的互動中做的如何。（展示最近的品牌承諾報告） 部分的分?jǐn)?shù)包括：員工讓我感到備受歡迎，入住期間沒有遇到問題，不同員工與部門的幫助程度。提問 在我們開始之前有任何問題嗎？電話交流（15分鐘）讓我們從打電話開始提問 你認(rèn)為你會接收到哪些方式的電話？對他們的回答表示認(rèn)可，感謝他們并且仔細(xì)檢查他們自己打電話可能用的方式：來電的號碼，地點以及來電的種類。提問 你覺得為什么在打電話時展示關(guān)愛是非常重要的？那么在打電話時給其它同事提供高質(zhì)量的服務(wù)是必要的嘛？為什么？回答 電話交流意味著客人看不到我們的笑容而且看不到我們

4、的肢體語言，所以我們的言語和語氣傳遞著我們想要表達(dá)的意思。因為我們和同事打電話交流會多于面對面的交流，所以打電話是和同事建立好關(guān)系的一種非常重要的方式。無論誰來電話，請在三聲內(nèi)接起電話并且用熱情的聲音去和對方打招呼。請說“（部門名稱），我是（你的姓名）。我有什么可以幫您的？”提問 當(dāng)你接電話時，為什么告訴對方您的姓名和部門是很重要的呢?？回答 客人和員工能夠知道他們撥打到了正確的部門，并且可以和來電者建立更好的個人關(guān)系。如果你想讓對方等待，請先問來電者“能請您等一下嗎？”，然后等待他們的答案。千萬不要讓來電者等待超過30秒。如果你知道等待要超過30秒，詢問客人是否能回電給他。如果他們不愿意等待

5、，詢問客人是否能在短時間內(nèi)給他回電。如果客人說這是緊急事件而且他們立即需要幫助，那么請立即幫助他們或者找那些能夠幫助他們的人。提問 為什么詢問來電者是否愿意等待是個好主意呢？回答 因為這是個很禮貌，很體貼的回答，并且給來電者一個機會來回答這次來電是否是緊急的。提問 我們的標(biāo)準(zhǔn)是讓客人等待30秒以內(nèi)。那為什么這樣做很重要呢？等待是很痛苦的一件事情。如果一位客人在等待很久以后掛了電話，那么我們就無法來幫助他了。提問 如果讓你在線等待卻沒有事先得到你的同意，或者讓你等待了很久，你會有什么感覺呢？答案會不同。認(rèn)可他們。如果你需要轉(zhuǎn)接電話，詢問“我能幫你轉(zhuǎn)接到（部門名稱）？”確保在電話中把來電者介紹給要

6、接聽他電話的人，并且盡你所能告訴接聽人關(guān)于來電者的相關(guān)信息。如果來電者不想被轉(zhuǎn)接的話，那么就詢問來電者能否給他回電，并告訴回電的時間。提問 當(dāng)接到轉(zhuǎn)接電話時，哪些信息是對我們有幫助？回答 來電者的姓名，房間號碼，要求，情況的緊急程度。在掛電話前，要用一句友好的語言來結(jié)束，可以說“我還有什么可以幫您的嗎？”并且說“謝謝來電。”提問 關(guān)于打電話還有任何問題嗎？讓我們來練習(xí)一下友好的電話接聽技巧。每位員工要接聽兩次電話，把這兩次電話都放在等待并且成功的轉(zhuǎn)接這兩次電話。給一些建議和反饋。五/十原則（10分鐘）我們的五/十原則是一種簡單的方式來與客人溝通。提問 你有沒有聽說過五/十原則啊？請按照你的理解

7、簡述一下?；卮穑寒?dāng)我們和某人10步遠(yuǎn)的時候，我們應(yīng)該保持目光接觸，點頭以及微笑。在五步距離的時候，我們還應(yīng)該保持微笑并熱情的向他們打招呼。五/十原則應(yīng)用在我們遇見的每個人，同事和客人。提問 和客人、員工打招呼的方式有哪些？回答 “你好?！薄霸缟虾谩！薄跋挛绾谩！薄澳愫脝幔俊薄澳阍谶@兒住的開心嗎？”提問 如果我們都練習(xí)了五/十原則， 我們將如何來改變我們的服務(wù)分?jǐn)?shù)以及我們的工作環(huán)境？回答 我們的品牌承諾報告分?jǐn)?shù)將會提高。我們的工作環(huán)境將變得更友好更和諧。五/十原則是使客人感受到歡迎并讓員工們感到感激的最重要的行動。我們已經(jīng)看到這個原則直接影響到了品牌承諾積分，特別是“酒店員工讓我覺得備受歡迎”以

8、及部門員工幫助度的分?jǐn)?shù)。讓我們來練習(xí)一下讓我們在酒店里稍微走動一下，讓員工們對他們所遇到的每一位打招呼。給予反饋。聯(lián)絡(luò)客人（5分鐘）每個部門有許多獨特的方式來聯(lián)系客人。比如在這個部門，他們(材料回顧)提問 你還能想到其它哪些方面嗎？任何時候我們和客人接觸，我們要保持一個積極地態(tài)度。確保我們利用每一次機會來做這些- 小事情會積少成多。做個小測驗來檢測一下員工是否為他們的部門做了正確的事情。行動：細(xì)節(jié)很重要每個部門都會預(yù)計到客人會有大大小小不同的需求。有時候客人會記住使他們旅行特別的小細(xì)節(jié)。提問 為什么預(yù)想客人所想十分重要呢？回答 當(dāng)我們預(yù)期到客人需要幫助，我們需要設(shè)身處地的站在客人的立場，以他們

9、的眼光來看待他們的經(jīng)歷。我們要給客人留下一個好印象，并且用我們的關(guān)愛來給客人一個驚喜。當(dāng)我們提供熱情和體貼的幫助時，我們讓我們的客人感到備受歡迎并欣賞我們的服務(wù)。我們希望我們的客人能夠記住他們的來訪充滿了熱情，歡迎以至于他們下次還會再次光臨。當(dāng)他們要講一段關(guān)于入住經(jīng)歷的故事，我希望你們的服務(wù)和對客人的關(guān)愛能夠成為他們第一件想和別人分享的事情。哪些屬于我們部門的事情是。（教材）提問 這些行為如何能夠更好的來使我們與客人進(jìn)行溝通？回答 對客人來說，這些行為顯示出我們關(guān)心他們并且我們?yōu)樗麄兏冻隽祟~外的心血。展示出我們對客人的體貼以及我們隨時準(zhǔn)備著積極地幫助客人與我們溝通。詢問一下員工們一些很平常很自

10、然的小事，但是他們每天都會做的而且感覺很溫馨的事情。這是我需要做的：讓一名員工扮演客人，我來展示我是如何處理特殊案例的。提問 這樣讓你有什么感覺？那我是否可以做得更自然些？你對我的服務(wù)會打幾分？讓我們來做一個角色互換。練習(xí)一下這個角色互換，并提供相應(yīng)的反饋。通用語言（15分鐘）讓我們討論一下我們在希爾頓逸林任何一個地方都會使用的通用語言以及肢體語言。無論我們的客人在哪里和希爾頓逸林的員工進(jìn)行溝通，他們應(yīng)該用同樣的熱情和友好來迎接客人。我們通用的語言包括：說：“我很愿意幫您”或者“當(dāng)然”來代替“是的?！碑?dāng)一位客人感謝您時，你應(yīng)該說：“我很樂意幫助您！”當(dāng)你完成客人的要求時，你應(yīng)該說：“今天我還有

11、什么可以幫您的？”給客人帶路而不是指路。提問 為什么“我樂意幫助您”比光說“是的”效果更好，或者“幫助您我感到很高興”好于“沒問題”？回答 這些語句不僅專業(yè)而且十分友好，他們展示出我們?nèi)谌胛覀兊目腿瞬⑶译S時準(zhǔn)備更進(jìn)一步的來幫助他們。我們?nèi)绾蝸碜屛覀兊目腿伺c眾不同呢？一種方式是我們每天遇到別人時我們發(fā)出的“聲音”。希爾頓逸林的聲音是很友好的，充滿熱情并提供幫助的。“我樂于幫助”展示出你真的很享受和客人溝通以及愿意做一些事讓他們旅行更完美。提問 為什么詢問客人我們還有什么可以幫您的很重要？我們想給客人展示我們準(zhǔn)備好為客人的到訪提供最好的服務(wù)。當(dāng)我們提供更多的幫助，我們的客人會意識到我們并不急于去完

12、成下一個任務(wù)而且是真心誠意的服務(wù)于他們。提問 直接給客人帶路而不是指路如何體現(xiàn)出我們的關(guān)愛？回答：我們展示出我們真心誠意的想要幫助對方，并且我們樂意花些時間來確?？腿撕苋菀椎竭_(dá)他們想去的地方。這還給予了我們時間來和客人交談和了解客人遇到的問題，或者通過什么方式來使他們的旅行更加愉快。親自把客人領(lǐng)到他們想去的目的地是一個很好的方式來使客人覺得與眾不同。當(dāng)你和客人一起走的時候，你能發(fā)現(xiàn)更多的方法來使他們感到自己更加備受歡迎。提問 在不被別人覺得奇怪的情況下，你可以說些什么呢？可以問一些問題比如：您是否享受和我們呆在一起的這段時光？這是您第一次來（城市名稱）嗎？我能回答任何關(guān)于我們酒店的問題嗎？讓我

13、們來練習(xí)一下我來扮演客人在回答時確保并使用希爾頓逸林的說話方式?！爸x謝把我們的延遲退房放在心上?！被卮?“我很樂意為您效勞。那今天我還有什么可以幫您的呢？”“我能坐靠窗的那張桌子嗎？”回答 “當(dāng)然！”“請問哪里有自動販賣機？”回答 “我來帶您去”并且邊走邊問一些問題?！斑€有毛巾嗎？”回答 “請問您需要多少塊？我這就給你去拿?！薄爸x謝你幫我解決了咖啡壺的問題?！被卮?“我很樂意幫助您-今天還有什么我可以幫您的嘛？”花些時間來和員工們一起練習(xí)一下以上的例子或者可能會發(fā)生在他們部門里的事情?？偨Y(jié)（2分鐘）這里面的每一個工具以及我們的關(guān)愛文化都是很好的方式來幫助你們讓客戶切身感受到我們的品牌承諾。我們

14、做的每樣事情都有一個目標(biāo)：來使客人一直感到我們熱情好客。你在達(dá)到這個目標(biāo)上扮演了重要的角色，并且在每一位客人面前，你都代表著希爾頓逸林。你的服務(wù)每天都會使客人感到與眾不同。提問 現(xiàn)在你有一次練習(xí)的機會，你覺得哪一種工具在日常工作中使用的最舒心？哪些工具使用起來會有困難？你又該如何來改變他們從而用起來更加順手呢？在經(jīng)過我們的培訓(xùn)后，我認(rèn)為你們可以得心應(yīng)手的運用這些工具來使客人覺得物有所值,并欣賞我們的工作，而且希望以后還能回到希爾頓逸林。如果你有任何的疑問或者建議，請和我或者你的經(jīng)理取得聯(lián)系。我會盡我們所能來幫助你。部門專屬課題工程部/客房部因為我們關(guān)愛卡（拿一張卡在手里并展示給員工們看。）當(dāng)你

15、來到客人房間要去完成關(guān)愛熱線收到的客人要求時，請在完成任務(wù)后在這張卡上簽上你的名字并留給客人。它不僅代表了我們完成了客人的要求，并且我們的客人可以拿著這張卡來換取小甜餅，這也是我們對客人的再一次感謝。提問 在什么情況下我們的“因為關(guān)愛卡”能夠向客人展示他們在這兒我們很高興?回答 當(dāng)我們親自填寫這張卡后，它展示出我們花了時間來確保我們真心誠意的關(guān)心他們提出的要求，并且我們對帶來的任何不便致歉。給予一塊小甜餅是再次展現(xiàn)我們的熱情待客，并感謝客人可以讓我們注意到問題的存在。關(guān)愛熱線我們的關(guān)愛熱線是我們確保客人是否滿意的重要紐帶，并且客房部和工程部是展示關(guān)愛的關(guān)鍵部門。立即接聽所有來電，在15分鐘內(nèi)解

16、決問題，并且和關(guān)愛熱線話務(wù)員更新你的進(jìn)展或者你可能會出現(xiàn)的延誤。關(guān)愛熱線話務(wù)員將追蹤客人并確保客人滿意。提問 我們?nèi)绾蝸硖幚黻P(guān)愛熱線接到的來電以來影響SALT分?jǐn)?shù)以及品牌承諾報告。影響因素有哪些？回答 處理關(guān)愛熱線的來電，解決問題，員工要有我能做的態(tài)度，員工的幫助度。前臺/酒店總機關(guān)愛熱線讓我們來談一下關(guān)愛熱線的項目（復(fù)習(xí)一下海報）。在前臺，當(dāng)你向我們的客人介紹關(guān)愛熱線的時候，請把分機號碼寫在他們鑰匙卡套上，并且告訴他們“如果你們有任何需要幫助的，請撥打關(guān)愛熱線分機號碼。我們很樂意幫助您所提出的要求?！碧釂?為什么我們要在客人登記入住時告訴他們關(guān)愛熱線呢？回答 這樣他們一旦遇到問題就有可以很容

17、易的告訴我們，并且知道我們要讓他們的入住與眾不同。當(dāng)有人致電關(guān)愛熱線，請回答“非常感謝致電關(guān)愛熱線，我是（你的姓名）-現(xiàn)在我有什么可以幫您的？”接完電話后，說“我還有什么可以幫您的嘛？”讓我們來練習(xí)一下你將練習(xí)三遍關(guān)愛熱線的來電。你來扮演關(guān)愛熱線話務(wù)員，然后讓員工用另外一個分機號碼撥打，并假扮客人提出典型的要求。你來演示一下如何接聽并處理來電，然后角色互換。員工們至少要練習(xí)三次。當(dāng)一位客人呼叫關(guān)愛熱線，確保傳遞及時和有好的服務(wù)態(tài)度，因為通?？腿擞袉栴}或者有疑慮要尋求你的幫助才會致電關(guān)愛熱線。我們的客人會牢記你那友好的態(tài)度和及時的反應(yīng)。提問 如果我們在接聽關(guān)愛熱線電話時行動緩慢，并且態(tài)度不友好或

18、者對客人的問題不聞不問，后果會怎么樣呢？回答 客人會很沮喪并且會把這次糟糕的經(jīng)歷告訴他們的朋友。這可能會成為他們選擇其他酒店或者降低對我們酒店忠誠度的重要因素。提問 關(guān)愛熱線的服務(wù)會影響SALT和品牌承諾的哪些方面？回答 處理關(guān)愛熱線來電，問題解決度，我能做的態(tài)度和員工的幫助度。前臺小甜餅希爾頓逸林巧克力香脆曲奇是我們對客人最溫暖的歡迎方式。你如何來傳遞它是我們歡迎的一種方式，并且它是我們品牌承諾的重要組成部分。請確保當(dāng)客人抵達(dá)時就遞上小甜餅，并且要說“我們著名的香脆巧克力曲奇小甜餅是我們對您的熱情歡迎。感謝您入住我們酒店！”關(guān)于小甜餅，你還需要知道：直接從冰柜里放入烤箱烤制而不要融化后再烤。一塊小甜餅放一個袋子。及時把小甜餅放在前臺以防很早有客人入住，或者離店的時候客人想要拿一塊帶走。小甜餅必須又暖又脆，但是不要把小甜餅保溫超過三小時。在給客人鑰匙的時候，小甜餅應(yīng)單獨給客人，不要一起給。在直接向客人遞小甜餅的時候請說“我們的著名香脆曲奇小甜餅是我們對您的熱情歡迎，感謝您入住我們酒店！”確保有充足的小甜餅客人想吃多少就給多少！提問 能否解凍小甜餅？提問 客人在早上登記入住可以拿到小甜餅嗎？提問 一位客人能拿幾塊小甜餅？提問 一塊小甜餅可以保溫多久？讓我來練習(xí)一下記住，這是我們對每位客人最