辦公設(shè)備售后服務(wù)方案

1、辦公設(shè)備售后服務(wù)方案1、質(zhì)保期承諾質(zhì)保期：符合國家相關(guān)規(guī)定。本次投標(biāo)設(shè)備的質(zhì)保期均為1年（符 合國家相關(guān)規(guī)定），有特殊要求的按要求確定，2、售后服務(wù)承諾2.1 售后服務(wù)內(nèi)容2.1.1 我方保證貨物及時(shí)運(yùn)到指定地點(diǎn)，保證產(chǎn)品的質(zhì)量穩(wěn)定, 包裝完好，解答用戶在應(yīng)用中遇到的實(shí)際問題。2.1.2 本次投標(biāo)設(shè)備的質(zhì)保期均為1年（符合國家相關(guān)規(guī)定）， 有特殊要求的按要求確定。在質(zhì)量保證期內(nèi)因產(chǎn)品制造質(zhì)量問題，我 方在接到需方通知，及時(shí)派員到現(xiàn)場負(fù)責(zé)處理問題，直至達(dá)到規(guī)定技 術(shù)指標(biāo)，運(yùn)行正常為止，并承擔(dān)質(zhì)量問題的費(fèi)用。因需方保管不善或 使用不當(dāng)造成損壞問題，我方積極配合解決問題。2.1.3 1. 3在保修期

2、內(nèi)，以下情況將實(shí)行有償維修服務(wù)：1）由于人為或不可抗拒的自然現(xiàn)象而發(fā)生的損壞；2）由于操作不當(dāng)而造成的故障或損壞；3）由于對產(chǎn)品的改造、分解、組裝而發(fā)生的故障或損壞。2. 1.4接到用戶方報(bào)修電話后，我方承諾響應(yīng)時(shí)間為1小時(shí)內(nèi)， 12小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場并排除故障，若當(dāng)時(shí)解決不了提供備用設(shè)備。如 果在12小時(shí)內(nèi)我方?jīng)]有到達(dá)現(xiàn)場，則由用戶著手處理，其風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi) 用由我方負(fù)責(zé)。2. 1.5保修期內(nèi)或保修期外如出現(xiàn)故障，我方在接到通知后，維 修人員在12小時(shí)內(nèi)可達(dá)到現(xiàn)場并開始維修，承諾一般故障24小時(shí)內(nèi) 解決問題，重大故障48小時(shí)內(nèi)解決問題，48小時(shí)無法解決問題，提 供備用設(shè)備，直到問題解決為止。2. 2服

3、務(wù)形式（1）電話咨詢服務(wù)：24小時(shí)服務(wù)。（2）現(xiàn)場咨詢服務(wù)：我公司在本地有辦事處，而且服務(wù)期間工 程師常駐現(xiàn)場服務(wù)，可為采購單位提供現(xiàn)場服務(wù)。（3）技術(shù)支持服務(wù)：技術(shù)人員會(huì)結(jié)合實(shí)際情況及時(shí)為用戶提供 相應(yīng)的答復(fù)，必需的情形下可能輔助E-MAIL方式提供相應(yīng)的內(nèi)容答 復(fù)。2.3 免費(fèi)維修時(shí)間我公司提供終身免費(fèi)維修服務(wù)，質(zhì)保期1年，全天7*24小時(shí)響 應(yīng)用戶的需求服務(wù)。2.4 解決質(zhì)量或操作問題的響應(yīng)時(shí)間我方一旦接到用戶報(bào)修電話后，1個(gè)小時(shí)作出響應(yīng)，并安排專業(yè) 技術(shù)人員在12個(gè)小時(shí)內(nèi)到達(dá)故障設(shè)備現(xiàn)場，如不能在48小時(shí)內(nèi)解決 問題則提供備用設(shè)備，直到設(shè)備恢復(fù)正常使用。2.5 解決問題時(shí)間維修工程師赴

4、現(xiàn)場后及時(shí)對故障設(shè)備進(jìn)行檢修，對于一般故障在 24小時(shí)內(nèi)修復(fù)；對于重大故障一般在48小時(shí)內(nèi)修復(fù)。若當(dāng)時(shí)解決不 了的提供備用設(shè)備，直到設(shè)備恢復(fù)正常使用。2.6 客戶咨詢或投訴處理2. 6. 1接受客戶的咨詢或投訴（1）了解客戶的需求。（2）根據(jù)客戶需求，積極向客戶介紹公司所經(jīng)營的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及 相關(guān)服務(wù)。（注意接聽并積極、禮貌、清楚的回答客戶的問題）。（3）以熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，增強(qiáng)客戶對公司的業(yè)務(wù)及服務(wù)的信心。（4）遇到無法解決的問題時(shí)，應(yīng)在征得客戶同意的前提下，留 下客戶的聯(lián)系方式以便在得到問題正確的解決方法時(shí)及時(shí)告知客戶。（5）從客戶的咨詢和投訴中找尋客戶真正需要的幫助及問題的 關(guān)鍵，詳細(xì)和迅速為

5、客戶解答及解決問題，如問題暫時(shí)無法解決，需 盡量平抑客戶的怒氣與不滿，充分表示出對客戶立場的理解，并請求 客戶諒解。（6）對于客戶的咨詢和投訴應(yīng)給予明確的答復(fù)，直到客戶滿意 為止。（7）回復(fù)形式：電話回復(fù)、傳真回復(fù)、電子郵件回復(fù)、信函回復(fù)、上門回復(fù)。2. 6. 2客戶投訴流程2.7客戶滿意度調(diào)查日常調(diào)查在每一次支持售后服務(wù)完成后進(jìn)行，由客戶售后服務(wù)中 心專人負(fù)責(zé)將客戶滿意度調(diào)查表發(fā)給用戶，請用戶填寫后，直接 傳真或發(fā)E-MAIL給客戶售后服務(wù)中心；為提高工作效率，和問券回 收率，也可采用電話調(diào)查形式?？蛻羰酆蠓?wù)中心收到調(diào)查表后，進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，并分析結(jié)果，根據(jù) 不同的結(jié)果及時(shí)改進(jìn)售后服務(wù)。每月編寫一次“客戶滿意度調(diào)查報(bào)告”, 提交給