聯(lián)想電腦公司員工行為規(guī)范手冊(cè)

1、?員工行為標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)?1.0版聯(lián)想北京聯(lián)想電腦公司一九九九年七月目錄1、聯(lián)想介紹 32、專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)理念 53、員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 64、員工接 標(biāo)準(zhǔn) 85、日常行為標(biāo)準(zhǔn) 86、媒體拍照標(biāo)準(zhǔn) 107、偷竊行為處理標(biāo)準(zhǔn) 118、附表：?jiǎn)T工行為標(biāo)準(zhǔn)檢查表 12員工行為標(biāo)準(zhǔn)、 刖百常言道：沒(méi)有規(guī)矩,不成方圓.每一個(gè)公司都有一些行為準(zhǔn)那么來(lái)指導(dǎo)員工的日常工作與行動(dòng),這是使事業(yè)順利進(jìn)行的必要保證.作為 聯(lián)想1+1特許專(zhuān)賣(mài)店體系的重要成員,為了更有效地開(kāi)展工作,請(qǐng)每 一位員工仔細(xì)閱讀本手冊(cè),以便時(shí)常檢查自己是否全面、正確地遵 守了聯(lián)想1+1特許專(zhuān)賣(mài)店體系所要求的行為準(zhǔn)那么.本手冊(cè)表達(dá)不詳 盡、不全面之局部,請(qǐng)查

2、閱聯(lián)想1+1特許專(zhuān)賣(mài)店體系的其它手冊(cè), 并請(qǐng)隨時(shí)注意聯(lián)想電腦公司對(duì)聯(lián)想 1+1特許專(zhuān)賣(mài)店體系的最新通 知.企業(yè)背景1、聯(lián)想電腦公司概況：1984年成立的聯(lián)想集團(tuán),如今已成為中國(guó)計(jì)算機(jī)行業(yè)中最大的產(chǎn)業(yè) 集團(tuán),擁有國(guó)內(nèi)30余家分、子公司、21家海外公司、千余家經(jīng)銷(xiāo)代 理網(wǎng)點(diǎn),海內(nèi)外職工7000余人,凈資產(chǎn)16億元人民幣.成立于1994年3月的聯(lián)想電腦公司,是聯(lián)想集團(tuán)的六大支柱產(chǎn)業(yè)之 一,同時(shí)也是中國(guó)最大的電腦整機(jī)開(kāi)發(fā)生產(chǎn)廠(chǎng)商,主要致力于聯(lián)想 品牌電腦及其相關(guān)信息產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造、銷(xiāo)售和效勞.公司以“結(jié)聯(lián)世界,著想中國(guó)為產(chǎn)品策略,保持與世界先進(jìn)技術(shù)同步發(fā) 展.現(xiàn)已開(kāi)發(fā)生產(chǎn)出包括商用電腦、家用電腦、筆

3、記本電腦、效勞 器、工作站五大系列產(chǎn)品.“幸福之家、“我的辦公室等軟件產(chǎn)品以及“商博士、“網(wǎng)博士、“電子教室等應(yīng)用產(chǎn)品.聯(lián) 想的功能電腦和應(yīng)用電腦真正實(shí)現(xiàn)了 “讓中國(guó)人用的更好.隨著社會(huì)信息化建設(shè)的進(jìn)一步開(kāi)展,社會(huì)網(wǎng)絡(luò)化程度的進(jìn)一步加強(qiáng),聯(lián)想電腦公司已逐步從一家計(jì)算機(jī)硬件廠(chǎng)商向一家倡導(dǎo)和提供INTERNET產(chǎn)品和效勞的廠(chǎng)商過(guò)渡,面向INTERNET產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)已 成為公司重中之重的開(kāi)展戰(zhàn)略.其開(kāi)發(fā)包括 INTERNET產(chǎn)品的接入 裝置、INTERNET上的信息效勞類(lèi)產(chǎn)品、廣義的局端設(shè)備等等.聯(lián)想品牌個(gè)人電腦自94年以來(lái),銷(xiāo)量連續(xù)以每年超過(guò)100%的速度增長(zhǎng).96年首次獲得中國(guó)個(gè)人電腦市場(chǎng)份額第一

4、的桂冠,97、98年又以50萬(wàn)臺(tái)和80萬(wàn)臺(tái)的銷(xiāo)量繼續(xù)雄居中國(guó)市場(chǎng)榜首.最新消息表 明,98年三季度聯(lián)想電腦已進(jìn)入亞太區(qū)前三名,并以15.2%的市場(chǎng)份額仍居中國(guó)市場(chǎng)第一據(jù)IDC報(bào)告.公司以產(chǎn)品事業(yè)部為運(yùn)作中央,以市場(chǎng)、制造、行政為運(yùn)作平臺(tái).在全國(guó)包括香港設(shè)有8個(gè)外埠辦事處,在北京和廣東惠州各建有 一個(gè)現(xiàn)代化的年生產(chǎn)水平到達(dá)100萬(wàn)臺(tái)的整機(jī)生產(chǎn)廠(chǎng).公司高度重 視產(chǎn)品質(zhì)量,是全國(guó)首家通過(guò)ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證的PC整機(jī)生產(chǎn) 企業(yè).面向二十一世紀(jì),公司確立了年產(chǎn)銷(xiāo)個(gè)人電腦 150萬(wàn)臺(tái),進(jìn)入世界 個(gè)人電腦制造商前十位的2000年開(kāi)展目標(biāo).并努力為中國(guó)信息化事 業(yè)作出自己的奉獻(xiàn).2、聯(lián)想1+1特許專(zhuān)賣(mài)

5、店提供的是：標(biāo)準(zhǔn)的效勞；專(zhuān)業(yè)的關(guān)心；INTERNET信息與傳統(tǒng)生活方式的結(jié)合.3、涵義界定：我們提倡特許專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)的產(chǎn)品與效勞,效勞就是產(chǎn)品.特許專(zhuān)賣(mài)店 店內(nèi)、店外效勞均是特許專(zhuān)賣(mài)店整體形象的一個(gè)重要組成局部.特 許專(zhuān)賣(mài)店的效勞是面向用戶(hù)的全套解決方案,是售前、售中、售后 的全過(guò)程效勞.特許專(zhuān)賣(mài)店效勞是表達(dá)特許專(zhuān)賣(mài)店理念的一個(gè)窗 口,是人性化的產(chǎn)品效勞,它貫穿用戶(hù)需求始終,是與用戶(hù)的全面 接觸與交流.特許專(zhuān)賣(mài)店的經(jīng)營(yíng)理念：標(biāo)準(zhǔn)、專(zhuān)業(yè)親和、便利特許專(zhuān)賣(mài)店的工作方針：為每一位進(jìn)入特許專(zhuān)賣(mài)店的顧客提供最滿(mǎn)意的答案,將聯(lián)想1+1的經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值觀(guān)和企業(yè)文化傳遞給用戶(hù),帶動(dòng)特許專(zhuān)賣(mài)店整體形象的 提升.我們

6、的效勞理念：專(zhuān)業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、親和、關(guān)心 我們的效勞口號(hào)：聯(lián)想1+1真心關(guān)心您的家二、店內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)：1、員工品德及儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)：2、品德：原那么：老實(shí)、責(zé)任感、協(xié)作、集體榮譽(yù)感 目的：對(duì)專(zhuān)賣(mài)店、對(duì)社會(huì)作一個(gè)有責(zé)任感的人?合法經(jīng)營(yíng)?老實(shí)待人?謙虛謹(jǐn)慎,提倡團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊(duì)精神?與同事之間和諧相處,互相幫助?時(shí)刻維護(hù)聯(lián)想1+1專(zhuān)賣(mài)店的形象3、儀表形象：原那么：端莊、整潔、大方目的：創(chuàng)造良好的專(zhuān)賣(mài)店氣氛,表達(dá)員工的良好風(fēng)貌,使專(zhuān)賣(mài)店的員工成為顧客心中親切的咨詢(xún)參謀.4、儀容要求：勤洗澡、理發(fā),指甲應(yīng)修剪整潔男士指甲不宜超過(guò)指尖,保 持清潔.頭發(fā)要求梳理整潔、利落.男士發(fā)型要求前不遮眼眉,后不壓衣領(lǐng),兩側(cè)不蓋耳.

7、女士發(fā)型要求文雅大方,不得進(jìn)行彩色染發(fā).男士不得留胡須.女士可佩戴得體的首飾或服飾,不準(zhǔn)佩帶懸掛式大耳環(huán).在崗時(shí)可以化淡妝,不準(zhǔn)濃妝艷抹.5、著裝要求：?jiǎn)T工培訓(xùn)員除外在崗期間上裝必須根據(jù)要求統(tǒng)一穿工作服裝, 在左胸前端正地佩帶胸牌.服裝必須保持清潔、整潔,不能有明顯的污漬和灰塵特別是衣 領(lǐng)和袖口.袖口不能卷起,服裝不能出現(xiàn)開(kāi)線(xiàn)或鈕扣脫落.在崗期間,不得穿拖鞋、短西褲.女士不得穿超短裙不得在膝蓋上7公分和緊身褲.男士要求著正式深色黑色、深藍(lán)、深灰西褲,穿深色襪子、深色皮鞋最好統(tǒng)一成黑色.女士要求著西褲或西服裙,穿皮鞋,鞋跟不應(yīng)高于3厘米.夏季女士可以著絲襪穿涼鞋,不得赤腳.附加說(shuō)明：每日上崗前,

8、員工應(yīng)對(duì)自己的儀容儀表和著裝進(jìn)行自檢.當(dāng)日值班店長(zhǎng)應(yīng)在值班前檢查員工的儀容、 儀表和著裝.對(duì)不符合標(biāo) 準(zhǔn)的員工進(jìn)行警告,限定改正時(shí)間；對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重、影響惡劣的員工, 可以要求其首先解決問(wèn)題,否那么不予上崗.1、員工用語(yǔ)及 應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)1.1 言行：原那么：禮貌,周到,文雅,耐心.不否認(rèn)一一任何時(shí)候,不能強(qiáng)硬的說(shuō)“不不指責(zé)一一你是專(zhuān)業(yè)人員,對(duì)方不是；不對(duì)客戶(hù)表示出疑心 對(duì)方的言行.理不一一站在客戶(hù)的立場(chǎng)考慮問(wèn)題.切 記一一讓對(duì)方不滿(mǎn)意的離開(kāi)是我們最大的失敗.1.2 、日常行為：時(shí)刻維護(hù)聯(lián)想電腦公司及特許專(zhuān)賣(mài)店形象；注意保守聯(lián)想電腦公司的商業(yè)、財(cái)務(wù)、技術(shù)以及機(jī)密信息的保密；機(jī)密文件由專(zhuān)人治理,不隨便丟

9、放；不得使用無(wú)版權(quán)或盜版的軟件；不接受客戶(hù)的禮品,宴請(qǐng).當(dāng)客戶(hù)提出宴請(qǐng)或贈(zèng)送小禮品時(shí),需 要婉言謝絕.“您的好意我領(lǐng)了,我從內(nèi)心感謝您,為您效勞是 我們應(yīng)盡的責(zé)任,是份內(nèi)的事,謝謝！當(dāng)天的工作要當(dāng)天完成,不得無(wú)故拖延,影響第二天的工作.因 故不能上班及時(shí)通知值班店長(zhǎng),以免影響正常工作；不準(zhǔn)在店內(nèi)吸煙、看報(bào)紙、聊天、吃東西、干私活；不準(zhǔn)坐著接待顧客,不準(zhǔn)背對(duì)顧客答語(yǔ)；不準(zhǔn)在店堂內(nèi)暴露與堆放個(gè)人用品；不準(zhǔn)在結(jié)賬上貨時(shí)不抬頭與顧客答話(huà)或不理睬顧客詢(xún)問(wèn)；不準(zhǔn)頂撞嘲諷、挖苦顧客；不準(zhǔn)私分或私拿禮品；無(wú)顧客要求,不準(zhǔn)玩電腦游戲；1 .3、 回訪(fǎng)：1、在為用戶(hù)安裝、調(diào)試電腦后13天內(nèi)特殊時(shí)間段應(yīng)在一周內(nèi) 做

10、第一次 回訪(fǎng),重點(diǎn)詢(xún)問(wèn)用戶(hù)對(duì)上門(mén)安裝效勞滿(mǎn)意程度.2、在為用戶(hù)安裝、調(diào)試電腦后30天內(nèi)做第二次回訪(fǎng)效勞.事先與 用戶(hù) 聯(lián)系,重點(diǎn)詢(xún)問(wèn)用戶(hù)電腦的使用狀況及存在問(wèn)題,如在電 話(huà)中不能解決用戶(hù)的問(wèn)題,特許專(zhuān)賣(mài)店應(yīng)安排一次上門(mén)回訪(fǎng)、服務(wù).不能解決的問(wèn)題不應(yīng)涉及硬件故障,硬件故障由特許專(zhuān)賣(mài)店通 知指定維修站,由指定維修站負(fù)責(zé)聯(lián)系用戶(hù)、上門(mén)解決硬件故障 .1.4、 應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)：接 響應(yīng)時(shí)間； 鈴響三聲之內(nèi)必須有人接聽(tīng)；打 要領(lǐng)；打 之前,按以下六點(diǎn)理出重點(diǎn),以免浪費(fèi)時(shí)間 ,分別為：何人WHO 何地WHERE 何時(shí)WHEN 何事WHAT 原因WHY 如何HOW 接聽(tīng) 要領(lǐng)；接 時(shí)先報(bào)自己特許專(zhuān)賣(mài)店姓名及自己姓

11、名：您好,聯(lián)想“1 + 1 專(zhuān)賣(mài)店.詢(xún)問(wèn)對(duì)方：“請(qǐng)問(wèn)您有什么事情；顧客詢(xún)問(wèn)事情無(wú)法答復(fù)對(duì)方：“對(duì)不起,請(qǐng)稍等并請(qǐng)其它熟悉所詢(xún)問(wèn)事項(xiàng)店員接聽(tīng)； 是找其它店員時(shí),應(yīng)請(qǐng)問(wèn)其姓名,以便轉(zhuǎn)告,當(dāng)事人不在時(shí)那么問(wèn)其“能不能請(qǐng)您留話(huà)及其姓名、聯(lián)絡(luò)方法.隨時(shí)用筆記下重點(diǎn),關(guān)鍵數(shù)字復(fù)述核對(duì)無(wú)誤后轉(zhuǎn)交給承辦人；顧客結(jié)賬與 鈴響同時(shí),應(yīng)先接聽(tīng) 并請(qǐng)其稍等“對(duì)不起,請(qǐng)稍等一下,再以顧客結(jié)帳為優(yōu)先；商量時(shí)須用手遮住話(huà)筒,必須與店長(zhǎng)或同事商量后才可答復(fù)的問(wèn)題時(shí),應(yīng)按下保存鍵,以免對(duì)方聽(tīng)到商量的內(nèi)容.2、媒體拍照應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)：專(zhuān)賣(mài)店里原那么上不準(zhǔn)攝像；媒體如需對(duì)專(zhuān)賣(mài)店進(jìn)行攝像,需事先將攝像目的和配合要求以傳 真件形式發(fā)給聯(lián)想電

12、腦公司消費(fèi)市場(chǎng)本部專(zhuān)賣(mài)店?duì)I運(yùn)處,由消費(fèi) 市場(chǎng)本部專(zhuān)賣(mài)店?duì)I運(yùn)處核發(fā)準(zhǔn)許證實(shí)給予媒體和專(zhuān)賣(mài)店雙方,準(zhǔn) 許證實(shí)為每次有效,過(guò)后必須重新申請(qǐng).3、偷竊行為處理標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)T工在發(fā)現(xiàn)偷竊者后,不能大聲呼叫,切記鎮(zhèn)定；如果偷竊未果,員工應(yīng)上前主動(dòng)尋問(wèn)商品是否合意,并巧妙地 收回商品；如果偷竊得手,應(yīng)暗中監(jiān)視其動(dòng)向,并與收銀員聯(lián)系,由收銀員提示其是否還有商品未交款；如果拒不拿出被竊商品,可以借口叫其稍候,通知當(dāng)?shù)乇０不?派出所處理；無(wú)論任何情況下,員工不能流露出疑心情緒,任何情況下嚴(yán)禁有搜顧客身、翻顧客包、強(qiáng)行限制其離店等損害顧客人身名譽(yù) 的違法行為.員工行為標(biāo)準(zhǔn)是專(zhuān)賣(mài)店員工工作的根本標(biāo)準(zhǔn). 每日履行標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容將使 你成為合格的專(zhuān)賣(mài)店成員！附表：聯(lián)想1+1專(zhuān)賣(mài)店行為標(biāo)準(zhǔn)-表檢查表目的：保持專(zhuān)業(yè)的,符合專(zhuān)賣(mài)店要求的著裝和個(gè)人外表；努力保持企業(yè)形象.請(qǐng)記?。耗耐獗泶碇卦S專(zhuān)賣(mài)店的形象.步 驟要求口頭發(fā)胡須首飾個(gè)人衛(wèi)生胸卡口制服上衣口褲子口鞋口襪了 頭發(fā)應(yīng)清潔、整潔,并為自然顏色,發(fā)型要保守、自然. 領(lǐng)口上方的短發(fā)應(yīng)剪掉并修剪整潔. 女士的長(zhǎng)發(fā)即長(zhǎng)于領(lǐng)口應(yīng)束在腦后,梳理整潔、 利落,前面不應(yīng)遮住臉. 所有的男士都必須經(jīng)常刮臉,保持臉部清潔. 鬢角要修剪整潔,耳垂以下的局部要刮掉. 允許佩戴尺寸和數(shù)量適當(dāng)?shù)?、有品味的首?,配戴耳環(huán)不夸張. 必須保持個(gè)人衛(wèi)