企業(yè)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果如何與管理手段有機(jī)結(jié)合

1、么BSr a企業(yè)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果如何與管理手段有機(jī)結(jié)合Document serial number NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108企業(yè)滿(mǎn)意度調(diào)査結(jié)果如何與管理手段有機(jī)結(jié)合=1企業(yè)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，了解自身的現(xiàn)狀是一個(gè)U的，另外一個(gè)目的是應(yīng)該采取什么 樣的手段，高效率地提升用戶(hù)的滿(mǎn)意度。迪納專(zhuān)項(xiàng)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，可以從用戶(hù)的視野，確定影響其滿(mǎn)意度的驅(qū)動(dòng)要素，整 個(gè)LI標(biāo)用戶(hù)群對(duì)這些要素的評(píng)價(jià)，這些要素對(duì)滿(mǎn)意度的影響大小（請(qǐng)注意：不是重要性 高低）?；谶@些要素的評(píng)價(jià)高低和對(duì)滿(mǎn)意度的影響大小，可以分析出企業(yè)應(yīng)該在哪些 方面提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。但是，山于這些驅(qū)動(dòng)要素都是從消費(fèi)者/

2、用戶(hù)的角度感知的因 素，而企業(yè)可以采取的影響每一個(gè)用戶(hù)滿(mǎn)意度驅(qū)動(dòng)要素的具體實(shí)施手段可能很多，并且 這些手段的實(shí)施難度、投入大小各不一樣。如何把消費(fèi)者/用戶(hù)視野關(guān)注到的問(wèn)題，和 企業(yè)可以采取的居于后臺(tái)的管理手段有機(jī)地聯(lián)系起來(lái)，是一個(gè)挑戰(zhàn)。迪納市場(chǎng)研究院在現(xiàn)有的滿(mǎn)意度專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查結(jié)果基礎(chǔ)上，開(kāi)發(fā)出了滿(mǎn)意度提升實(shí) 施分析工具，在現(xiàn)有的客戶(hù)中運(yùn)用，得到了客戶(hù)的極大好評(píng)。通過(guò)這個(gè)分析工具，完成 了市場(chǎng)研究和企業(yè)管理提升的完美結(jié)合。該工具可以山迪納提供給客戶(hù)，進(jìn)行培訓(xùn)后完 全由客戶(hù)自己運(yùn)用；也可以山迪納和客戶(hù)組成聯(lián)合咨詢(xún)項(xiàng)LI組，共同完成實(shí)施分析工 作。下面就簡(jiǎn)單介紹一下該實(shí)施工具：首先，通過(guò)構(gòu)建結(jié)構(gòu)模型模型

3、，采用專(zhuān)業(yè)的PLS算法，準(zhǔn)確地測(cè)量消費(fèi)者/用戶(hù)對(duì)滿(mǎn)意度驅(qū)動(dòng)要素的評(píng)價(jià)和要素對(duì)滿(mǎn)意度的影響大小。其次：通過(guò)企業(yè)內(nèi)部跨部門(mén)的頭腦風(fēng)暴會(huì)，確定可以影響消費(fèi)者/用戶(hù)感知的滿(mǎn)意度驅(qū)動(dòng)要素的所有手段。第三：確定這些手段對(duì)消費(fèi)者/用戶(hù)感知滿(mǎn)意度驅(qū)動(dòng)要素的影響強(qiáng)度（注意，每 個(gè)手段可能影響1個(gè)以上的驅(qū)動(dòng)要素；每個(gè)驅(qū)動(dòng)要素也可能受到一個(gè)以上手段的影 響）。笫四：確定這些手段的實(shí)施難度系數(shù)和投入大小系數(shù)。通過(guò)迪納提供的滿(mǎn)意度提升實(shí)施分析工具，可以確定相關(guān)滿(mǎn)意度提升手段的分值和影響大小，進(jìn)而確定在近期內(nèi)，企業(yè)應(yīng)該著力采取哪些手段。在對(duì)這些手段進(jìn)行排 療;時(shí)，綜合考慮了下列因素：該手段可以影響到的滿(mǎn)意度驅(qū)動(dòng)要素?cái)?shù)量；

4、該手段對(duì)相關(guān) 滿(mǎn)意度驅(qū)動(dòng)要素的影響強(qiáng)度；相關(guān)滿(mǎn)意度驅(qū)動(dòng)要素的用戶(hù)評(píng)價(jià)高低；相關(guān)滿(mǎn)意度驅(qū)動(dòng)要 素對(duì)感知總體滿(mǎn)意度的影響大小；該手段的實(shí)施難度；該手段的投入大小。這樣一來(lái)， 市場(chǎng)研究的量化成果就成功地轉(zhuǎn)化為企業(yè)可以采取手段的量化排序，從而或者在提高消 費(fèi)者/用戶(hù)滿(mǎn)意度方面的最大的投入產(chǎn)出比。下面是一個(gè)迪納滿(mǎn)意度提升實(shí)施分析工具的一個(gè)簡(jiǎn)單示意，摘選自某汽車(chē)廠售 后維修服務(wù)滿(mǎn)意度的實(shí)例（數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)修飾）：圖迪納滿(mǎn)意度提升實(shí)施分析工具運(yùn)用上述工具，最終可采用的手段排序如下（簡(jiǎn)化）：改進(jìn)措施影響系數(shù)手段得分改進(jìn)排序維修保養(yǎng)指導(dǎo)書(shū)及常規(guī)參數(shù)上1維修保養(yǎng)承諾上墻，加強(qiáng)督察2加強(qiáng)對(duì)維修廠加價(jià)率的控制和監(jiān)督3維修廠

5、配件價(jià)格和匸時(shí)費(fèi)上墻4服務(wù)經(jīng)理等專(zhuān)人對(duì)顧客溝通5重新對(duì)零部件價(jià)格進(jìn)行核對(duì)6強(qiáng)化首問(wèn)制7加大散件開(kāi)發(fā)力度8落實(shí)客戶(hù)經(jīng)理制9產(chǎn)品改進(jìn)過(guò)程中控制改進(jìn)件的互換性、通用性等10企業(yè)可以確定，在未來(lái)的一段時(shí)間內(nèi)，主要把精力放在前N位的手段實(shí)施和監(jiān)控 上，因?yàn)閷?duì)提升用戶(hù)滿(mǎn)意度而言，實(shí)施這些手段的投入產(chǎn)出比最大，效率最高。成功運(yùn)用上述工具，成功的關(guān)鍵要素包括：第一：通過(guò)科學(xué)的手段確定滿(mǎn)意度驅(qū)動(dòng)要素，各要素的評(píng)價(jià)高低，以及對(duì)滿(mǎn)意度的 影響大小。這個(gè)工作通常山專(zhuān)業(yè)的市場(chǎng)研究公司完成。常見(jiàn)的測(cè)定滿(mǎn)意度驅(qū)動(dòng)要素的重要性方法，測(cè)定的通常是顯著性屬性，而不是決定性屬性。(見(jiàn)附錄：顯著性屬性和決 定性屬性)第二：需要企業(yè)跨

6、部門(mén)合作，在影響滿(mǎn)意度驅(qū)動(dòng)要素的手段方面達(dá)成共識(shí)，在這些 手段對(duì)各驅(qū)動(dòng)要素的影響大小，實(shí)施難度，投入大小等方面都達(dá)成共識(shí)。在確定這些手 段極其相互關(guān)系的的時(shí)候，山于各部門(mén)還不知道最終的結(jié)果(哪些手段將會(huì)成為企業(yè)近 期主要采取的手段，這涉及到投入、責(zé)任等等)，因此沒(méi)有足夠的動(dòng)力從本位主義出發(fā) 去扭曲實(shí)際的情況。這個(gè)過(guò)程非常重要，需要企業(yè)高層的參與。如果可能，迪納公司的 參與可以提高這部分工作的質(zhì)量。通過(guò)培訓(xùn)，企業(yè)也可以自身完成這部分工作。得到量化的結(jié)果后，企業(yè)下一步的丄作就是調(diào)配資源實(shí)施排序在前的N個(gè)手段，并 且監(jiān)控這些手段的實(shí)施狀況。在一段時(shí)間后，對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行再次測(cè)評(píng)，以確定手段 實(shí)施后的

7、成果。附錄：顯著性屬性和決定性屬性。對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)管理人員而言，一個(gè)主要LI標(biāo)就是判定哪些評(píng)估準(zhǔn)則在影響消費(fèi)者選擇上最為重要。對(duì)于消費(fèi)者產(chǎn)品評(píng)估有所影響的屬性可以分為顯著性屬性(salientattributes)與決定性屬性(determinantattributes)。顯著性屬性通常是指就該產(chǎn)品類(lèi)而言，消費(fèi)者注意到且認(rèn)為重要的屬性。決定性屬性是指真正決定消費(fèi)者要選擇哪一個(gè)品牌或者到哪一家商店購(gòu)買(mǎi)的屬性。 在消費(fèi)者進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)決策的時(shí)候，那些在各個(gè)競(jìng)爭(zhēng)品牌間的績(jī)效表現(xiàn)很類(lèi)似的屬性，往往 會(huì)被自動(dòng)刪除，而最后成為關(guān)鍵和決定性的屬性是那些在各個(gè)競(jìng)爭(zhēng)品牌間的績(jī)效表現(xiàn)存 在顯著性差異的屬性，而這些屬性也就是決定性屬性。例如