大學(xué)生超滿(mǎn)意度調(diào)查

1、大學(xué)生超市滿(mǎn)意度調(diào)查一、選題依據(jù)（一） 選題背景隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人民生活水平的提高，大學(xué)生的消費(fèi)能力也隨之提高，大學(xué)生花費(fèi) 在超市購(gòu)買(mǎi)中的比例也大大增加。 為了讓大學(xué)生消費(fèi)更方便快捷，挖掘超市潛在消費(fèi)人群，進(jìn) 行商品正確的定位，基于此，我們對(duì)超市消費(fèi)情況進(jìn)行調(diào)研和分析。 在以顧客為中心和市場(chǎng)競(jìng) 爭(zhēng)日益激烈的今天，為保證超市擁有更多的顧客，就必須十分關(guān)注顧客對(duì)超市的滿(mǎn)意度。通過(guò) 經(jīng)常性的市場(chǎng)調(diào)研，不斷調(diào)整超市經(jīng)營(yíng)方式，提高服務(wù)質(zhì)量，以建立更為緊密和保持更加和諧 的顧客與超市關(guān)系，提高超市競(jìng)爭(zhēng)力。由于下沙是大學(xué)生高教園區(qū)，大學(xué)生對(duì)超市中的各類(lèi)新商品有著較好的接受程度，他（她）們喜好的商品品牌往

2、往代表多數(shù)年輕消費(fèi)者的消費(fèi)新潮和時(shí)尚。因此調(diào)查了解下沙大學(xué)生的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)觀(guān)念，及時(shí)把握大學(xué)生的消費(fèi)喜好和消費(fèi)方向，有利于超市管理者能夠做出更好 的策略方案，提高超市的競(jìng)爭(zhēng)力，從而提升超市滿(mǎn)意度。（二） 變量的操作性定義與基本假設(shè)（1）消費(fèi)者概況操作性定義：消費(fèi)者指的的是個(gè)人的目的購(gòu)買(mǎi)或使用商品和接受服務(wù)的社會(huì)成員。消費(fèi)者與生產(chǎn)者及銷(xiāo)售者不同，他或她必須是產(chǎn)品和服務(wù)的最終使用者。消費(fèi)者的性別、年齡、收入情況等都會(huì)影響對(duì)購(gòu)物的選擇，消費(fèi)者自身情況的不同會(huì)導(dǎo)致他們選擇不同的超市進(jìn)行購(gòu)物，從而影響到他們對(duì)超市的滿(mǎn)意度?；炯僭O(shè)：假設(shè)消費(fèi)者的自身情況與超市滿(mǎn)意度之間存在關(guān)系。（2 ）消費(fèi)結(jié)構(gòu)精選資料

3、操作性定義： 消費(fèi)結(jié)構(gòu)是在一次超市購(gòu)物中，消費(fèi)者在超市購(gòu)物過(guò)程中所消費(fèi)的各種不 同類(lèi)型的商品的比例關(guān)系。不同的消費(fèi)結(jié)構(gòu)反映出不同消費(fèi)者的消費(fèi)偏好。研究消費(fèi)者群體的 總體消費(fèi)結(jié)構(gòu)，有利于超市管理者合理購(gòu)進(jìn)商品種類(lèi)以及安排商品布局， 以迎合消費(fèi)者， 提高 競(jìng)爭(zhēng)力。例如大學(xué)生群體對(duì)于食品和學(xué)習(xí)用品等需求較高，所以超市管理者可將這類(lèi)商品擺放于 顯眼位置?；炯僭O(shè)： 假設(shè)根據(jù)對(duì)消費(fèi)結(jié)構(gòu)比例的研究，可提高消費(fèi)者對(duì)超市的滿(mǎn)意度。（3）商品種類(lèi)操作性定義： 商品種類(lèi)是指按某種相同特征劃分的商品群體，或者是指具有某種（或某 些）共同屬性和特征的商品群體，反映一定商品群體的整體使用價(jià)值或社會(huì)使用價(jià)值。超市各 種業(yè)

4、態(tài)經(jīng)營(yíng)品種存在較大差異， 如小的便利店經(jīng)營(yíng)的商品種類(lèi)不到 3000 個(gè)，而超大型綜合超 市有 30000 多種。某一大類(lèi)的商品細(xì)分越詳盡，可供消費(fèi)者選擇的余地越多，例如白酒、啤酒、葡萄酒、 果酒等都屬于酒類(lèi)商品，喜歡喝酒的消費(fèi)者就可盡可能選擇自己喜歡的酒類(lèi)飲品?；炯僭O(shè)： 假設(shè)商品種類(lèi)越多，消費(fèi)者購(gòu)物選擇越多，消費(fèi)者對(duì)超市的滿(mǎn)意度越高。（4）商品質(zhì)量操作性定義：商品質(zhì)量是指商品適合其用途所需的各種特性的綜合及其滿(mǎn)足消費(fèi)者需求 的程度，是市場(chǎng)商品質(zhì)量的反映。 它不僅是指商品的各種特性能夠滿(mǎn)足需要， 而且包括價(jià)格實(shí) 惠、交貨準(zhǔn)時(shí)、服務(wù)周到等內(nèi)容。例如消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)超市肉類(lèi)制品，肉類(lèi)制品的價(jià)格、新鮮度、

5、賣(mài)相等都會(huì)影響消費(fèi)者是否 愿意購(gòu)買(mǎi)?；炯僭O(shè)： 假設(shè)商品質(zhì)量越好，消費(fèi)者對(duì)超市的滿(mǎn)意度越高。精選資料5）商品價(jià)格操作性定義： 商品價(jià)格是商品價(jià)值的貨幣表現(xiàn)。商品通過(guò)貨幣表現(xiàn)出來(lái)的價(jià)值，就是商 品的價(jià)格。 價(jià)格體現(xiàn)了商品和貨幣的交換關(guān)系， 是商品和貨幣交換比例的指數(shù)。 商品的價(jià)格定 位在一個(gè)怎樣的水平取決于超市的購(gòu)貨渠道、人力成本和管理成本高低等，較低的價(jià)格水平能 夠吸引更多的消費(fèi)者。例如某個(gè)超市商品的平均價(jià)格比附近的其他超市低，那么消費(fèi)者更傾向于來(lái)此購(gòu)物?；炯僭O(shè)： 假設(shè)商品的價(jià)格越低，消費(fèi)者對(duì)超市的滿(mǎn)意度越高。（6）商品分類(lèi)和布局操作性定義： 超市對(duì)品種繁多的商品進(jìn)行分類(lèi)，是超市科學(xué)化、規(guī)范

6、化管理的需要，它 有利于將商品分門(mén)別類(lèi)進(jìn)行采購(gòu)、配送、銷(xiāo)售、庫(kù)存、核算，提高管理效率和經(jīng)濟(jì)效益。超市 可以在商品分類(lèi)基礎(chǔ)上， 根據(jù)目標(biāo)顧客的需要， 選擇并形成有特色的商品組合， 體現(xiàn)自身的個(gè) 性化經(jīng)營(yíng)特色，求得超市經(jīng)營(yíng)的成功。因此，超市商品分類(lèi)要講究一定的原則和規(guī)范。商品分類(lèi)可以根據(jù)不同的目的，按不同的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行。如商品群分類(lèi)，就是按不同 類(lèi)別商品在賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售中的比重與作用來(lái)劃分的，其目的是通過(guò)經(jīng)營(yíng)單位或經(jīng)營(yíng)區(qū)域的組合，促 進(jìn)賣(mài)場(chǎng)整體銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，且能提高超市滿(mǎn)意度?；炯僭O(shè)： 假設(shè)商品分類(lèi)和布局越合理，消費(fèi)者對(duì)超市的滿(mǎn)意度越高。（7）購(gòu)物環(huán)境操作性定義： 超市的購(gòu)物環(huán)境是指有固定的商品銷(xiāo)售所需

7、要的場(chǎng)所和空間，以及與其相 配套的服務(wù)設(shè)備和附屬場(chǎng)所。主要包括超市的地址選擇，營(yíng)業(yè)建筑及外觀(guān)環(huán)境，超市的外觀(guān)， 超市的招牌，櫥窗設(shè)計(jì)以及其他。購(gòu)物環(huán)境設(shè)計(jì)必須充分為消費(fèi)者著想，周到完善、富有人情 味的購(gòu)物環(huán)境對(duì)商品營(yíng)銷(xiāo)起著主要作用。 舒適而又和諧的購(gòu)物環(huán)境能夠吸引更多的消費(fèi)者來(lái)此 購(gòu)物精選資料基本假設(shè)： 假設(shè)購(gòu)物環(huán)境越好，消費(fèi)者對(duì)超市的滿(mǎn)意度越高。（8）超市服務(wù)操作性定義： 超市為顧客提供的服務(wù)以商品為核心，一切都圍繞著顧客購(gòu)買(mǎi)商品展開(kāi)。 具體體現(xiàn)在為顧客提供所需的商品，以及超市服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率等。超市服務(wù)人 員干凈整齊的儀容、親切自然的儀表和文明禮貌的服務(wù)用語(yǔ)等，都可提高消費(fèi)者對(duì)

8、超市的滿(mǎn)意 度。尤其是在購(gòu)物的最后環(huán)節(jié)服務(wù)員的結(jié)算速度與準(zhǔn)確性， 對(duì)消費(fèi)者對(duì)于超市的總體印象 有著很重要的影響。 在實(shí)際操作中可以通過(guò)問(wèn)卷的形式調(diào)查顧客對(duì)超市商品種類(lèi)和質(zhì)量的滿(mǎn)意 程度以及對(duì)超市服務(wù)人員工作的滿(mǎn)意程度， 而這兩點(diǎn)往往與顧客對(duì)超市所提供服務(wù)的滿(mǎn)意程度 呈正相關(guān)，由此便可測(cè)定顧客對(duì)超市整體服務(wù)的滿(mǎn)意度?；炯僭O(shè)：假設(shè)超市商品種類(lèi)越多，服務(wù)人員接受過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，擁有良好的儀表和形象，為顧客服務(wù)時(shí)熱情周到，能夠?yàn)轭櫩椭?，并且顧客在超市選購(gòu)?fù)晟唐泛笤谑浙y臺(tái)不必花太長(zhǎng) 時(shí)間排隊(duì)等待，收銀員的結(jié)算速度越快，準(zhǔn)確性越高則消費(fèi)者對(duì)于超市服務(wù)的滿(mǎn)意度越高。（9）售后服務(wù)操作性定義： 售后服務(wù)，就是

9、在商品出售以后超市為顧客所提供的各種服務(wù)活動(dòng)。在市 場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天， 隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高和消費(fèi)觀(guān)念的變化， 消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)， 不 僅注意到商品實(shí)體本身，在同類(lèi)商品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視商品的售后服務(wù)。 因此，超市在提供價(jià)廉物美的商品的同時(shí)，向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)，已成為超市市場(chǎng)競(jìng) 爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。一個(gè)優(yōu)質(zhì)的超市，必然有比較完善的售后服務(wù)。在實(shí)際操作過(guò)程中可以通過(guò)問(wèn)卷 形式來(lái)調(diào)查超市售后服務(wù)的方式和渠道，售后服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，以及超市幫助顧客解決問(wèn) 題的速度來(lái)確定顧客對(duì)超市售后服務(wù)的滿(mǎn)意程度。基本假設(shè)： 超市對(duì)于顧客投訴的受理渠道越多，接受投訴人員的服務(wù)態(tài)度越專(zhuān)業(yè)，越耐

10、 心，解決問(wèn)題的速度越快，消費(fèi)者對(duì)于超市的滿(mǎn)意度越高。精選資料二、調(diào)查內(nèi)容我們小組對(duì)于下沙大學(xué)生對(duì)超市滿(mǎn)意度的調(diào)查主要從很滿(mǎn)意、 滿(mǎn)意、 一般、不滿(mǎn)意和很不 滿(mǎn)意這五個(gè)維度入手， 對(duì)消費(fèi)者需求調(diào)查、 消費(fèi)結(jié)構(gòu)情況調(diào)查等問(wèn)題進(jìn)行了問(wèn)卷設(shè)計(jì)， 充分了 解大學(xué)生對(duì)超市的滿(mǎn)意度。（1）消費(fèi)者的性別調(diào)查問(wèn)題：您的性別是？（2）消費(fèi)者的收入調(diào)查 問(wèn)題：您每個(gè)月的生活費(fèi) ：A. 500-700 元 B. 700-900 元 C. 900-1100 元D. 1100 元以上？（3）消費(fèi)者的消費(fèi)金額調(diào)查問(wèn)題：您一次在超市消費(fèi)的平均金額為： A. 20 元以下 B. 20-50 元 C. 50-80 元 D. 8

11、0-100 元？（4）消費(fèi)者的購(gòu)物次數(shù)調(diào)查問(wèn)題：您一般時(shí)隔多久去超市購(gòu)物： A.天 B. 一周 C. 一個(gè)月 D.兩個(gè)月以上？（5）消費(fèi)結(jié)構(gòu)情況調(diào)查問(wèn)題：您去超市購(gòu)物一般購(gòu)買(mǎi)哪種商品？A.食品 B.日常用品 C.學(xué)習(xí)用品 D.化妝品 E.服裝（6）商品種類(lèi)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)題：您對(duì)超市里的商品種類(lèi)滿(mǎn)意度是？（7 ）商品質(zhì)量滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)題：您對(duì)超市里的商品質(zhì)量滿(mǎn)意度是？8 ）商品價(jià)格滿(mǎn)意度調(diào)查精選資料問(wèn)題：您對(duì)超市的商品價(jià)格滿(mǎn)意度是？（9）商品分類(lèi)和布局滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)題：您對(duì)超市的商品分類(lèi)和布局滿(mǎn)意度是？（10 ）購(gòu)物環(huán)境滿(mǎn)意度調(diào)查 問(wèn)題：您對(duì)超市的購(gòu)物環(huán)境總體印象是？（11 ）結(jié)算速度與準(zhǔn)確性的滿(mǎn)意度

12、調(diào)查 問(wèn)題：您對(duì)超市的結(jié)算速度與準(zhǔn)確性的滿(mǎn)意度是？（12 ）售后服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)題：您對(duì)超市的售后服務(wù)的滿(mǎn)意度是？除了以上幾方面的滿(mǎn)意度調(diào)查， 我們還設(shè)計(jì)了開(kāi)放性問(wèn)題， 通過(guò)了解大學(xué)生對(duì)超市的現(xiàn)存 問(wèn)題的意見(jiàn)或建議，促使超市作出相應(yīng)改進(jìn)。三、調(diào)查對(duì)象本次調(diào)研的主要對(duì)象為下沙高教?hào)|區(qū)進(jìn)行過(guò)超市消費(fèi)的大學(xué)生，主要包括三類(lèi)：1經(jīng)常去超市消費(fèi)的同學(xué)（消費(fèi)頻率為每周一次）2不經(jīng)常去超市消費(fèi)的同學(xué)（消費(fèi)頻率為每月一次）3偶爾去超市消費(fèi)的同學(xué)（幾個(gè)月去超市消費(fèi)一次）四、調(diào)查方法1. 文獻(xiàn)法：首先采用文獻(xiàn)檢索法， 確定調(diào)研課題， 對(duì)調(diào)研課題涉及的一些相關(guān)的基本名詞、 術(shù)語(yǔ)進(jìn)行定義和理解，以最終確定調(diào)查的方向和

13、要點(diǎn)。加強(qiáng)我們小組對(duì)超市業(yè)務(wù)的了解。2. 調(diào)查問(wèn)卷法：根據(jù)調(diào)研的課題，有針對(duì)性的設(shè)計(jì)調(diào)查的若干變量，設(shè)計(jì)出調(diào)查問(wèn)卷。我們小組將對(duì)下沙高教?hào)|區(qū)的大學(xué)生進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。抽樣方法：A 首先要確定抽樣對(duì)象：進(jìn)行過(guò)超市消費(fèi)的大學(xué)生群體； B 確定樣本大?。侯A(yù)計(jì)發(fā)放 300 份調(diào)查問(wèn)卷，并進(jìn)行 3050 人的精選資料訪(fǎng)談詢(xún)問(wèn)；C 確定抽樣程序：采用簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣的方式，在高教園區(qū)隨機(jī)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷和詢(xún)問(wèn)3. 實(shí)驗(yàn)法：可以實(shí)際體驗(yàn)手機(jī)的不同功能，在此過(guò)程中體會(huì)它現(xiàn)存的問(wèn)題；4. 觀(guān)察法：在超市里，觀(guān)察大學(xué)生消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為和習(xí)慣，發(fā)現(xiàn)有待完善之處；5. 個(gè)別訪(fǎng)談法：對(duì)在超市里的大學(xué)生消費(fèi)者進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，聽(tīng)取他們對(duì)超市

14、的看法和建議。五、數(shù)據(jù)資料的整理與分析運(yùn)用科學(xué)的方法，對(duì)我小組對(duì)下沙高教?hào)|區(qū)的大學(xué)發(fā)生進(jìn)行的問(wèn)卷調(diào)查所得到的原始資料 或次級(jí)資料進(jìn)行分類(lèi)、分組、匯總和再加工的過(guò)程。1. 對(duì)收集到的問(wèn)卷進(jìn)行嚴(yán)格審核，保證問(wèn)卷的真實(shí)性、準(zhǔn)確性與完整性。2. 對(duì)所收集的問(wèn)卷進(jìn)行編號(hào)，方便日后的查找，為計(jì)算機(jī)處理做準(zhǔn)備。3. 對(duì)問(wèn)卷中的各個(gè)變量進(jìn)行分類(lèi)、匯總、計(jì)算。4. 把所收集到的數(shù)據(jù)輸入 SPSS 軟件，為數(shù)據(jù)分析做好準(zhǔn)備。 資料分析：我們小組用兩種表現(xiàn)形式對(duì)資料進(jìn)行分析：一種是文字性資料（定性資料） ，一種是數(shù)量表示的資料（定量資料） 。1. 定性分析的方法： 歸納分析法 :對(duì)于所收集到大學(xué)生對(duì)超市滿(mǎn)意度的問(wèn)卷

15、數(shù)據(jù)進(jìn)行分 類(lèi)匯總，例如：您去超市購(gòu)物一般購(gòu)買(mǎi)哪種商品？分析消費(fèi)者消費(fèi)結(jié)構(gòu)情況。比較分析法： 在此次問(wèn)卷中， 我們小組設(shè)計(jì)了男女性別和收入的問(wèn)題， 以及通過(guò)多個(gè)選項(xiàng)問(wèn)題的設(shè)計(jì)， 來(lái)選 出出現(xiàn)頻率最高的選項(xiàng)。以此通過(guò)對(duì)不同人群信息的收集來(lái)比較不同性別不同收入的學(xué)生對(duì)超 市購(gòu)物的不同選擇，和被調(diào)查者對(duì)同一問(wèn)題的不同回答，這使得這次調(diào)查更具有針對(duì)性，更加 揭露事物的本質(zhì)，方便提出解決方案。2. 定量分析的方法：描述性統(tǒng)計(jì)分析：統(tǒng)計(jì)分組、集中趨勢(shì)分析（平均數(shù)、中位數(shù)、眾 數(shù)）、離散程度分析、相對(duì)程度分析、指數(shù)分析。推斷性統(tǒng)計(jì)分析：參數(shù)估計(jì)、假設(shè)檢驗(yàn)、回歸分析等。不確定分析方法一一模糊分析。適當(dāng)運(yùn)用 SPSS 軟件、SPSS 匯編、制表和繪精選資料圖，用來(lái)分析調(diào)查結(jié)果的總體結(jié)構(gòu)，表明統(tǒng)計(jì)指標(biāo)不同條件下的對(duì)比關(guān)系， 反映事物發(fā)展變化的過(guò)程和趨勢(shì)，說(shuō)明總體單位按某一標(biāo)志的分布情