售后服務(wù)規(guī)范

1、售后服務(wù)規(guī)范一、目的為了規(guī)范售后工作，滿足客戶的服務(wù)需求，提高客戶對公司的滿意度和信任度.使售后維修工作標準化規(guī)范化，特制定本規(guī)范。二、適用范圍公司所有售后人員三、售后服務(wù)工作流程（一）接收客戶售后信息1. 客戶進行客戶信息登記，首先要明確并保證用戶信息準確，用戶信息 包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話、產(chǎn)品型號、購買日期、故障現(xiàn)象、用戶要求 等等。2. 客戶信息分析。首先查閱合同條款、售后登記本，確認是否在質(zhì)保期內(nèi)、是否有維修歷史、確認故障原因，進行電話指導。3. 客服電話指導?？头M行簡要故障分析，電話指導用戶正確使用，2小時內(nèi)跟蹤回訪用戶使用情況；如果電話指導無法正常使用，則與技術(shù)人員進行

2、信息反饋。4信息反饋?？头⒖蛻粜畔ⅰ⒐收犀F(xiàn)象、用戶要求等與技術(shù)人員進行 對接。技術(shù)人員根據(jù)客戶要求確定上門服務(wù)時間，如果不能保證按時到達，或同其他用戶上門時間沖突，要向用戶道歉、 說明原因，征得用戶同意與用戶改約時 間；若用戶不同意，反饋公司客服進行重新派遣。（二）技術(shù)員接受服務(wù)任務(wù)1 客戶信息接收。首先要明確并保證用戶信息準確，用戶信息包括：用 戶姓名、地址、聯(lián)系電話、產(chǎn)品型號、購買日期、故障現(xiàn)象、用戶要求等等。2 對客戶信息進行分析。根據(jù)客服反饋信息，分析可能故障原因，提出 維修措施。3 服務(wù)時間確認。（1）技術(shù)員根據(jù)客戶要求確定上門服務(wù)時間，如果不能保證按時到達，或 同其他客戶上門時間

3、沖突，要向用戶道歉、 說明原因，征得客戶同意與用戶改約 時間；若客戶不同意，反饋公司客服進行重新派遣。（2）如果用戶電話無人接，技術(shù)員應(yīng)變更時間與客戶聯(lián)系，并及時向公司 反饋中間結(jié)果；如果客戶一直聯(lián)系不上，技術(shù)員要按地址上門，或客戶不在家， 則給用戶留下留言條，留下電話，希望用戶以后再聯(lián)系。（三）準備出發(fā)1 準備好各種服務(wù)工具技術(shù)員應(yīng)準備好維修工具、備件，三個一般道具：手套、鞋套、墊布（注： 以免弄臟用戶的東西），售后派遣單（詳見表 3）、收據(jù)、收費標準、留言條、 上崗證等，必備物品。為了防止物品帶錯或漏帶，技術(shù)員在出發(fā)前都要將自己的 工具包對照標準自行檢查一遍。2技術(shù)員出發(fā)技術(shù)員出發(fā)時間要提

4、前30分鐘根據(jù)約定時間及路程所需時間確定，以確保 到達時間比約定時間提前5-10分鐘。技術(shù)員要根據(jù)約定時間及路程所需時間確 定出發(fā)時間。若技術(shù)員在路上遇到塞車或其他意外，要提前電話聯(lián)系向用戶道歉，在用 戶同意的前提下改約上門時間或提前通知公司改派其他人員。（四）正式服務(wù)前的工作1 技術(shù)員進門前的準備工作服務(wù)技術(shù)員應(yīng)首先檢查自己的儀容儀表， 以保證：公司工作服且正規(guī)整潔； 容儀表清潔，精神飽滿；眼神正直熱情；面帶微笑。為預(yù)防服務(wù)技術(shù)員著裝為非公司工作服或衣服臟、不干凈，服務(wù)技術(shù)員頭 發(fā)長且篷亂，胡子過長等，公司嚴格要求服務(wù)技術(shù)員平時要注意自己的修養(yǎng)，另每天上班前要對自己的儀容儀表進行檢查，在敲用

5、戶家門前，要首先對自己的儀容儀表進行自檢，直到符合服務(wù)規(guī)范方可敲門。2敲門雖然敲門只是一個微不足道的普通動作，但公司照樣嚴格要求服務(wù)技術(shù)員， 一絲不茍。公司規(guī)定的標準動作為連續(xù)輕敲 2次，每次連續(xù)輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴。如果敲門無人響應(yīng)，技術(shù)員應(yīng)每隔30秒鐘重復1次；5分鐘后再不開門則電話聯(lián)系；電話聯(lián)系不上，同用戶鄰居確認，確認用戶不在家后，給用 戶門上或顯要位置貼留言條，等用戶回來后主動電話聯(lián)系用戶：同時通知公司。 為了預(yù)防用戶在樓下等待，服務(wù)技術(shù)員應(yīng)到樓下周圍查看，有無用戶在此等候。3進門服務(wù)技術(shù)員按約定時間或提前 5分鐘到達客戶家，第一要自我介紹，確認 用戶，并出示上崗證。(1)

6、如果技術(shù)員未按約定時間到達，應(yīng)首先向用戶道歉，說明遲到緣由， 爭取得到客戶諒解；若客戶要趕時間可主動提出改約，再按約定時間提前上門。(2) 如果客戶不在家，可與客戶溝通電話另約時間；如果用戶本人不在家(在家的是保姆等)，而不讓進門，服務(wù)技術(shù)員應(yīng)亮出自己的上崗證，向?qū)Ψ秸f 明事由，請對方馬上聯(lián)系用戶確認，特殊情況下改約。(3) 技術(shù)員有可能遇到報修產(chǎn)品不在此處而在別地的情況， 在這種情況下， 服務(wù)技術(shù)員應(yīng)在征得用戶同意的前提下，由用戶帶領(lǐng)到產(chǎn)品所在地或自行前往或 改約重新上門。(4) 如果客戶家臨時停電或客戶臨時有事出門， 在征得客戶同意的前提下 改約時間；如果客戶正在吃飯，技術(shù)員應(yīng)等客戶吃完飯

7、再上門， 也可按客戶的意 見辦。(五) 進行服務(wù)1 耐心聽取用戶意見技術(shù)員要耐心聽取用戶意見，消除用戶煩惱，技術(shù)員服務(wù)語言要規(guī)范，公 司要求技術(shù)員的語言文明、禮貌、得體；語調(diào)溫和，悅耳、熱情；吐字清晰，語 速適中。2.故障診斷技術(shù)員應(yīng)準確判斷故障原因及所需更換的零部件，若超保產(chǎn)品，則向用戶 講明產(chǎn)品超保需收費，征得用戶同意并出示收費標準。(1)如果技術(shù)員無法對故障進行準確判斷，應(yīng)向客戶表示歉意，說明理由僅 憑電話所敘述的故障現(xiàn)象進行判斷， 所帶備件不對，如果客戶有時間，可以馬上 回去取備件，如果客戶暫無時間，則與客戶重新約定合理時間。（2）技術(shù)員要嚴格按公司下發(fā)的相關(guān)技術(shù)資料，迅速排除產(chǎn)品故障

8、。盡量進 行現(xiàn)場修復，現(xiàn)場無法修復需要返廠的， 委婉向客戶說明。對需返廠修復的產(chǎn)品 進行檢查，留下派遣單，在處理結(jié)果處注明返廠修復，并要求客戶簽字確認，一 式倆份。如安裝產(chǎn)品，則安裝前要與客戶確認安裝位置，尊重客戶意見。（3）如果在維修中遇到新的問題，技術(shù)員及時將新問題反饋到公司售后部，爭取現(xiàn)場解決。如果客戶不同意維修，要求退機或換機，符合退機或換機條件的， 技術(shù)員應(yīng)按客戶要求給予退機或換機； 不符合退機或換機條件的，給客戶認真解 釋國家三包規(guī)定，并詳細說明更換設(shè)備的價格明細。（4）試機通檢。服務(wù)技術(shù)員要保證產(chǎn)品修復正常，且無報修外的其它故障隱 患。如果產(chǎn)品未修復，要重新檢修或返廠，存在其它故

9、障隱患要將其它故障隱患 一并排除掉。（六）客戶操作培訓培訓工作：售后服務(wù)完成后對客戶進行基本操作培訓，以求達到客戶及相 關(guān)人員能正確操作使用系統(tǒng)設(shè)備，充分發(fā)揮系統(tǒng)設(shè)備的功能。（七）收費1. 在上門維修前技術(shù)員要首先給出示收費標準和服務(wù)政策。如果使用備件要 給客戶出示備件費用，按客戶要求給客戶出具發(fā)票或收據(jù)； 客戶要求將舊件折費 的，技術(shù)員要給客戶講明服務(wù)政策及公司規(guī)定。2. 如果保收費用戶不交，或要求減免費用再修，服務(wù)技術(shù)員要詳細向用戶解釋國家三保規(guī)定及保修期范圍，以真誠打動用戶，讓用戶明白收費的合理性，如果用戶一再堅持則將信息處理結(jié)果報回公司，根據(jù)公司批示處理，特殊情況向公 司領(lǐng)導匯報，請求

10、批示。（八）服務(wù)完畢1 征詢客戶意見技術(shù)員在維修完畢后要詳細填寫售后派遣單，讓客戶對產(chǎn)品的維修質(zhì)量和 服務(wù)態(tài)度進行評價，并簽名（如故障原因及維修措施需對客戶進行適當隱瞞， 則 這兩欄可以不填，等回到維修部后再進行填寫）。2 贈送服務(wù)名片最后技術(shù)員要向客戶贈送名片，若客戶再有什么要求可按服務(wù)名片上的電話進行聯(lián)系。如果客戶要求技術(shù)員留下電話，技術(shù)員要向客戶解釋，名片上的電話為公司服務(wù)電話，若有什么要求我們都會及時上門服務(wù)，最后向客戶道別。（九）回訪與信息反饋1回訪對沒有徹底修復或沒有把握的客戶信息，由維修工 3小時后回訪（正常情 況下由公司統(tǒng)一回訪），若回訪客戶不滿意，則向客戶先行道歉，再認真記錄客 戶不滿意的原因到售后登記本。將本次問題告知售后