如何運用同理心溝通技巧

1、通過學(xué)習(xí)本課程，你將能夠：學(xué)會運用同理心溝通技巧；掌握寒暄的禁忌和要領(lǐng)； 了解贊美的方法；迅速建立同理心；熟悉同理心溝通的不同語言類型。如何運用同理心溝通技巧一、如何運用心理和情緒1.心理和情緒影響溝通溝通不僅是要準確地傳達信息，還要傳遞情感，達成心理、感受、感覺方面的交流。此 外，人只把話講明白、說清楚是不夠的，講話中間還要包含很多的情緒和情感，要恰當(dāng)?shù)乇磉_出來。在和對方解釋事情時，要兼顧對方的心理感受，在服務(wù)行業(yè)的溝通中，人們常說：不在于你說的對不對， 也不在于你做的對不對， 而在于客戶的感覺好不好，只要感覺對了一切都好。”所以，在溝通過程中，會存在心理因素、態(tài)度因素和感覺因素，不能只注重

2、信 息類因素，而忽視了其他因素。F情景扮演對比分析【案例】同一情景兩個不同服務(wù)人員的溝通對比精品學(xué)習(xí)導(dǎo)航可編輯精品某顧客想買到非常急需的零配件，但目前這個配件已經(jīng)缺貨，以下為服務(wù)員和顧客的兩個對話。情景 1 :客：“我想今天得到那個小配件/那批貨?！狈骸皩Σ黄?，星期二我們就會有這些小配件/這批貨。”客：“我很急，我今天就需要它?！狈骸皩Σ黄?，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了?！笨停骸拔医裉炀鸵?。”月服“我很愿意在星期二為你找一個?！鼻榫?2 :客：“我想今天得到那個小配件/那批貨?！狈? “對不起，星期二我們才會有這些小配件/這批貨，你覺得星期二來得及嗎?客：“星期二太遲了，那臺設(shè)備得停工幾天?！?/p>

3、服：“真對不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了，但我可以打電話問一下其它的維修處，麻煩你等一下好嗎？”客：“嗯，沒問題?！痹路罢娌缓靡馑?，別的地方也沒有了。我去申請一下，安排一個工程師跟你去檢查一下那臺設(shè)備，看看有沒有別的解決辦法，你認為好嗎？”客：“也好，麻煩你了?！睂Ρ葍蓚€情景發(fā)現(xiàn)，第一個情景中的服務(wù)員一直在反復(fù)道歉，同時提出了解決方案一一非常明確地告訴客戶星期二會有貨，值得表揚的是他再三道歉，并且解釋原因。第二個情景中的服務(wù)員盡管也沒有解決客戶的問題，但服務(wù)員的話語讓顧客感覺更舒服，因為服務(wù)員盡可能地提供多個方案幫助顧客解決問題，回答的語言充分照顧到了顧客的感受，而不是一味地強調(diào)規(guī)定和理由，兼

4、顧到了對方的心理感覺。F溝通中的“二八定律”可編輯精品溝通中的“二八定律”是指影響溝通80%效果的因素是只占整個溝通 20%的心理感受和感覺?？梢姡睦頊贤軌?qū)φ麄€溝通效果產(chǎn)生重大影響，這就涉及心理經(jīng)濟學(xué)。所謂心理經(jīng)濟學(xué)，就是產(chǎn)品的價格由供求關(guān)系決定，不僅與產(chǎn)品的內(nèi)在品質(zhì)、 質(zhì)量和價值有關(guān)，而且與人的心理情緒有很大關(guān)系。例如，金融投資學(xué)中有一個心理學(xué)定律一一佐 證定律，就是人們越認為股票將會出現(xiàn)漲或跌的情形， 那么不久就一定會出現(xiàn)這樣的情形，這也稱為預(yù)期驗證，但這種預(yù)期驗證和事實往往是相反的，人們做事應(yīng)該逆行。所以，當(dāng)人們都認為股票要漲時， 最好不要買進，而要拋出；當(dāng)人們都認為股票要跌時，

5、最好應(yīng)該買進。 正如巴菲特所說：“當(dāng)另嘰瘋狂的時候我要恐懼，當(dāng)所有人恐懼的時候我要瘋狂?！?.如何成為溝通高手影響溝通障礙的最重要因素包括心理、情緒、態(tài)度和感受。對待溝通，有句話很重要：先處理心情，再處理事情。所以，溝通高手能夠把自身的情緒、感受處理地非常好，擁有良 好的心理態(tài)度和必要的溝通技巧。通常來說，把能夠建立同理心，能夠有效溝通、表達，并 能夠很好傾聽的這類人群稱為具有高情緒智商（ EQ ）。F 情緒智商（EQ）情緒智商（EQ）包括四種情緒管理能力，分別為：第一，了解自己的情緒；第二，控制自己的情緒；第三，了解別人的情緒；第四，影響或者引導(dǎo)他人的情緒?？突谝话倌昵耙呀?jīng)研究岀，影響一

6、個人成功的決定因素不是IQ，而是 EQ。F 高 EQ 者的職場特征具有高 EQ 的人通常能照顧到別人的心理感受，了解他人的心理狀態(tài)，并能夠做岀一些適當(dāng) 的引導(dǎo)。高EQ 者不僅了解自己，掌控自己，而且擅長自我溝通，了解他人，能夠影響他人的心 理和情緒。具體來說，高 EQ 者具有的職場特征包括：第一，參與工作者都得到快樂;可編輯精品第二，人人都做最有效率的事情；第三，每個人都能體現(xiàn)自我價值；第四，在變化環(huán)境中有很強的適應(yīng)力；第五，分享新科技信息和知識；第六，提升個人的尊嚴和價值。所以在職場中，要不斷地從工作中發(fā)現(xiàn)樂趣、快樂，提升個人的尊嚴和價值。r 創(chuàng)造高 EQ 職場人們要想在職場中成為高 EQ

7、者，可以從以下方面努力：第一，聆聽、傾聽，從傾聽的信息當(dāng)中找到共同點，求同存異；第二，激勵對方，不僅激勵對方也要激勵自己；第三，鼓勵學(xué)習(xí)，與大家共同學(xué)習(xí)，共同進步；第四，保持積極的情緒，克服行動障礙。F 溝通中 EQ 的應(yīng)用在溝通當(dāng)中，人們要注意 EQ 的應(yīng)用：預(yù)想與做好心理準備，不能以自我為中心，聆聽時要 注意捕捉要點，注意傾聽弦外之音，拿出溝通的誠意和勇于承擔(dān)責(zé)任，不預(yù)設(shè)立場，保持平和的 心態(tài)，不要有暈輪效應(yīng)，不枉下結(jié)論，在對方說話時不要插嘴，注意回應(yīng)和反饋對方時，能夠選 擇恰當(dāng)?shù)姆答伔绞?，掌握溝通動向，引?dǎo)積極的談話主題，多發(fā)問，掌握主動權(quán)，多用問句表達 意思，以探究對方真正的需求，并配

8、合對方真正的需求，同時要注意稱呼和禮貌，可以適當(dāng)?shù)亻_ 善意的玩笑，調(diào)動人們的幽默感。二、如何進行寒暄1.寒暄的作用寒暄的作用主要包括：第一，人們彼此在第一次接觸時，可能都會產(chǎn)生緊張情緒，寒暄可以使情緒放松，消除陌 生的雙方的緊張感；第二，解除對方的戒備心，如同拆除橫亙在雙方的一堵墻；可編輯精品第三，建立起雙方的信任關(guān)系，為雙方搭建很好的橋梁，是建立信任關(guān)系前的熱身活動。2.寒暄的禁忌寒暄時，要注意以下禁忌：F 話太多，背離主題寒暄時，如果話太多，就有可能背離主題。F心太急，急功近利有的人溝通完之后，可能希望對方馬上就能夠接受自己的意見。F人太直，爭執(zhí)辯解爭執(zhí)有可能贏得爭場，但可能會輸?shù)羯?、?/p>

9、掉信任，偏離最終目的。3.寒暄的要領(lǐng)寒暄時，要注意以下要領(lǐng)：F “但是”這個詞最好少使用通常來說，“但是”是在否定別人，可以用“其實”、“實際上”、“另外”等類似的詞語來代替，把語句變成并列形式而非對抗形式。F發(fā)問發(fā)問分為開放式發(fā)問和封閉式發(fā)問。在寒暄中，問是最重要的技能，巧妙地發(fā)問才能導(dǎo)致有效地聽。F聆聽、傾聽在傾聽過程中，可以點頭微笑，時不時地進行目光交流。T 記錄溝通時，可以采用采訪般的記錄形式，并且配合傾聽的動作。r 說話溝通過程中，要盡量讓對方多說話，獲得更多的資訊，讓寒暄更生活化，可以采用聊天式拉家常。三、如何進行贊美1.贊美的策略可編輯精品一般來說，贊美有以下策略：第一，內(nèi)容肯定

10、，認同、欣賞對方；第二，要贊美具體細節(jié)，讓對方引以為自豪；第三，隨時隨地發(fā)表贊美，見縫插針；第四，交淺不言深，只贊美不建議；第五，避免爭議性話題，不對某一問題做具體爭辯；第六，先處理心情，再處理事情。2.贊美的方法具體來說，贊美有以下五個方法：F微笑微笑是世界的語言，不用說話，人們都能理解。F請教與他人溝通時，最好不要說“我問你一個問題”，而是說“我要向你請教一個問題”。F 找贊美點找到對方最引以自豪、最在乎的地方，指出他跟過去有什么不同。F用心去贊美，不要太修飾誠懇本分地夸獎別人，不要做太多修飾，不要太奸猾，不要過分地花俏，不要過分地夸夸 其談，不要讓對方感覺別有用心。所以，所謂的贊美就是沒

11、有功利心的贊美。F贊美缺點中的優(yōu)點贊美缺點中的優(yōu)點，這是贊美中最難的。對于同樣的狀況，不同的人使用不同的詞匯。例 如：男人長得瘦叫瘦猴，女人長得瘦叫苗條；男人長得高叫竹竿，女人長得高叫高挑；男人長得 矮叫冬瓜，女人長得矮叫小巧；等等。需要注意的是，在贊美別人的時候要注意不能過頭，否則只會適得其反。3.“五頂高帽子”原則“五頂高帽子”原則是指每天贊美五個人。F贊美家人可編輯精品父母、愛人和孩子都需要贊美，家人需要體現(xiàn)自我價值和成就感，那樣家人才會加倍地愛自己，對于父母尤其要說岀感謝的話，因為每個人都需要鼓勵。r 贊美上司一般來說，對上司贊美較多的員工通常提拔比較快。F贊美同事同事得到贊美后，會加

12、倍地配合自己的工作。r 贊美客戶客戶得到贊美會為自己帶來更多的訂單。F 贊美看得順眼的人要贊美看得順眼的人，要贊美朋友，這樣人脈會拓展地越來越廣。岡忻始學(xué)習(xí)贊美時，說的人可能會感覺勉強，聽的人可能也會感覺不舒服、不自然，這時 不要放棄，不能打退堂鼓，要一天天地積累，堅持下去。只要不氣餒、不放棄，就會收到很好的 效果，人生可能也將會發(fā)生很大轉(zhuǎn)變。4.風(fēng)格模仿、達成共識在人際關(guān)系中，要和別人融洽相處，就要學(xué)會風(fēng)格模仿、達成共識。F情緒同步情緒同步是指急他人所急，想他人所想。r 生理狀態(tài)同步生理狀態(tài)同步是指呼吸、表情、姿態(tài)、動作等相一致。這就如同夫妻長期生活在一起，飲食、習(xí)慣、做事風(fēng)格和思維習(xí)慣會越

13、來越接近。T 語言同步語言同步是指包括體態(tài)和語音、語氣、語調(diào)等方面保持一致。因為溝通各方經(jīng)常在一起, 所以講話方式就會有意無意相互模仿。在溝通過程中，溝通各方會受到交叉感染，為了融洽相處，就會逐漸形成情緒同步、生理狀 態(tài)同步和語言同步。四、如何迅速建立同理心可編輯精品1.同理心的定義所謂同理心就是將心比心、以心換心，站在對方的立場上進行思考。當(dāng)批評、指責(zé)、辱罵 對方時，一定要退后一步進行換位思考。EQ 中最重要的一點體現(xiàn)在同理心上，即能否站在對方的角度思考問題。2.同理心的四個層級同理心分為四個等級，分別是：第一， LL 稱為挖苦傷害，包括諷刺、挖苦、嘲笑、對抗、傷害對方；第二， L 稱為不理

14、會，包括不理會對方的情緒、感受或解釋；第三， H 稱為照顧，包括照顧到對方的感受，理解對方；第四， HH 稱為充分重視，包括充分尊重人性，設(shè)身處地為對方著想。【案例】如何服務(wù)顧客一位女顧客看中了一件衣服，但一翻價目牌后，說道：“哇！太貴了！”這時 服務(wù)員走上前去，可能使用四種方法來對待這位顧客：第一，服務(wù)員傷害到顧客。服務(wù)員可能說道：“嫌貴?。∠淤F就不要買，不想買就不要摸， 摸壞了你可賠不起， 要便宜到批發(fā)市場去。 呸！一看你就是個窮鬼！ ”第二，服務(wù)員不理會顧客。服務(wù)員可能說道：“不貴啊！一分價錢一分貨，好 貨不便宜，便宜沒好貨！”第三，服務(wù)員照顧到顧客的感受。服務(wù)員可能首先認同一下顧客，然

15、后說道： “沒錯！看上去價格是稍稍有點高，那是因為質(zhì)量、品牌、加工、工藝等，而且很 多顧客都反映這個價格物有所值！”第四， 服務(wù)員充分尊重顧客。服務(wù)員可能會先處理心情，再處理事情， 然后說道：“小姐好眼力，一眼就看得出本店最新上柜的巴黎時裝，看得出來小姐平時穿 衣服很有品位，而且我發(fā)現(xiàn)您對服裝的鑒賞能力也很厲害、很內(nèi)行，厲害厲害！”可編輯精品因為中國人經(jīng)常批評人， 受到的鼓勵、 表揚和贊美很少， 所以服務(wù)員的第一種方法在現(xiàn)實中 很普遍；第二種方法中服務(wù)員沒有傷害顧客， 只是就事論事； 在第三種方法中，服務(wù)員使用 “價格高”這個詞，而沒有使用“價格貴”，因為“貴”常指貨物不值這個價錢，但“高”

16、是指花錢比較多，兩個字有很大區(qū)別；在第四種方法中， 服務(wù)員充分尊重人情， 先處理心情， 再處理事情。五、如何進行同理心溝通在實際工作中，實現(xiàn)同理心溝通的公式為：認同 + 贊美 + 轉(zhuǎn)移 + 反問 在人際交往過程中 ，沒有同理心 ，就沒有溝通 。蘇格拉底曾說 ：“我們要跟別人求同存異 ?！?意思就是，在溝通時，首先討論相同、一致的問題，然后慢慢過渡到不一致的地方。1.認同語型在認同語中，常常包括以下類型：第一，“那很好?。　钡诙?，“那沒關(guān)系！”第三，“你說得很有道理！”第四，“這個問題問得很好！” （意思是一般不是專家或權(quán)威，就問不出這么高深的問題）第五，“我能理解你的意思！” 認同的意思是寬容、包容，不是同意和贊同。中國人講究“和而不同”，“和”不是“同” 的意思，要肯定和認同對方。2.贊美語型贊美語主要包括以下類型：第一， “像您這樣，”第二， “看得岀來，”給一第三，“真不簡單，”第四， “向您請教，”第五， “聽說您”可編輯精品溝通時，注意不要說“看不岀來，”這樣的句子，否則