物業(yè)前臺接待禮儀培訓(xùn)(共16頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上物業(yè)前臺接待禮儀培訓(xùn)物業(yè)前臺接待禮儀培訓(xùn)目的：1、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握并熟練應(yīng)用前臺接待；2、通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；3、通過培訓(xùn)提升學(xué)員職業(yè)化素養(yǎng)，從而企業(yè)的整體對外形象；4、通過培訓(xùn)幫助學(xué)員將企業(yè)精神運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升企業(yè)競爭力。物業(yè)前臺接待禮儀課程背景：隨著中國加入WTO，經(jīng)濟(jì)市場競爭愈加激烈，前臺接待已經(jīng)成為一種競爭意識普遍應(yīng)用到各行各業(yè)。隨著專業(yè)化的開展，只有不斷提高其服務(wù)質(zhì)量，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打動(dòng)客戶，才能贏得競爭力。在前臺接待中，恰到好處的運(yùn)用前臺接待，可以給來訪客戶一種良好的印象，有助于商務(wù)交往的順利進(jìn)行。第一講：前臺接待的價(jià)值

2、1、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)2、外塑形象3、提升競爭力塑造商業(yè)價(jià)值案例討論：他為什么受歡迎而她為什么不受歡迎 第二講：商務(wù)接待人員的儀容禮儀分析：第一印象法則 討論：形象的重要性一、面部修飾1、基本要求2、局部修飾二、發(fā)部修飾1、發(fā)部的整潔2、發(fā)型的選擇3、頭發(fā)的美化三、肢體修飾1、手臂的修飾2、下肢的修飾四、化妝禮儀要領(lǐng)五、商務(wù)接待儀容禮儀禁忌：講解、提問、測試第三講：商務(wù)接待人員著裝禮儀一、著裝的基本原則1、個(gè)性原則2、和諧原則3、TPO原則二、常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評 三、西裝及領(lǐng)帶禮儀 四、鞋襪的搭配常識 五、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范 六、物業(yè)人員的著

3、裝：講解、分析、案例討論 第四講、商務(wù)接待人員儀態(tài)禮儀（一）動(dòng)作語1、手勢語 2、站姿3、坐姿 4、走姿5、蹲姿（二）表情語1、微笑 2、目光三、能力訓(xùn)練項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練 項(xiàng)目二：站姿訓(xùn)練項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練 項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練 項(xiàng)目六：手勢禮儀訓(xùn)練項(xiàng)目七：鞠躬禮 項(xiàng)目八：綜合訓(xùn)練講解、示范、實(shí)操、分組練習(xí)第五講：商務(wù)接待常用禮儀規(guī)范1、稱呼禮儀 2、問候禮儀3、握手禮儀 4、名片禮儀5、乘車禮儀 6、饋贈(zèng)禮儀7、電梯禮儀 8、鞠躬禮儀第六講：前臺接待流程訓(xùn)練一、接待準(zhǔn)備 1、專業(yè)形象代表了公司形象 職業(yè)人士的形象規(guī)范：著裝，化妝，毛發(fā) 

4、不同場合的著裝要點(diǎn)： TPO的著裝法則 形象檢查：出門前的最后一道工作 2、電話確認(rèn) 電話：有禮有節(jié)，持經(jīng)達(dá)變  電話：關(guān)鍵信息要確認(rèn) 3、具體準(zhǔn)備迎賓的時(shí)間、地點(diǎn)、人員的安排，現(xiàn)場迎賓的注意事項(xiàng)接待現(xiàn)場布置:光線,溫度,衛(wèi)生等二：商務(wù)接待過程 1、與客戶會(huì)面：握手、相互介紹、名片使用等基本禮儀2、膳宿禮儀：飲食、住宿環(huán)境、房間安排要點(diǎn)3、客戶禮儀4、會(huì)客室內(nèi)的飲品接待禮儀5、交談禮儀6、送客禮儀現(xiàn)場練習(xí)、點(diǎn)評第七講：商務(wù)接待電話禮儀一、接聽電話1、聲音標(biāo)準(zhǔn)與禮貌用語2、重要的第一聲3、端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音4、迅速準(zhǔn)確

5、的接聽5、認(rèn)真清楚的記錄（5W1H）6、掛電話前的禮貌二、撥打電話1、撥打電話的時(shí)機(jī)2、注意事項(xiàng)三、電話禮儀禁忌案例分析、實(shí)際場景模擬訓(xùn)練第八講：商務(wù)接待人員溝通禮儀一、影響溝通效果的因素分析二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”三、高效說服話術(shù)四、高效溝通的四要訣五、深入對方情境六、高效溝通六步曲1、營造氛圍 2、理解共贏3、分析策劃 4、提出方案5、認(rèn)同執(zhí)行 6、實(shí)施檢查七 商務(wù)接待人員職場溝通技巧1、顧客咨詢溝通禮儀與技巧2、上下級間的溝通禮儀與技巧3、平級間的溝通禮儀與技巧第九講：物業(yè)前臺接待禮儀培訓(xùn)總結(jié)物業(yè)前臺接待禮儀培訓(xùn)基本禮節(jié) 禮儀接待服務(wù)工

6、作中最基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。 一） 稱呼禮節(jié)  稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。  1、 最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉賓客的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。  2、 在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。 

7、;二） 迎客禮節(jié)  1、 賓客上門，熱情問候：  賓客進(jìn)門后，接待人員應(yīng)主動(dòng)起立并熱情地說“您好/早上好/下午好，請問有什么可以幫到您？”/“請問您找哪位？”要配以微笑和恰當(dāng)?shù)闹w語言，不得毫無反應(yīng)或語氣冷淡。 2、 起身讓坐：  熱情招呼業(yè)主坐下，請倒杯水接待，如業(yè)主沒坐下，則接待人員不可坐下，當(dāng)賓客站著的時(shí)候，不可以坐著同其說話。  對于老弱病殘幼的賓客，要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助，并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。 3、 如手頭有重要工作一時(shí)無法完成時(shí)： 

8、60;應(yīng)說：“對不起，請您稍等?！比缓笱杆偬幚硎诸^上事務(wù)后接待賓客。 三） 應(yīng)答禮節(jié)  1、 應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時(shí)的禮節(jié)。  2、 應(yīng)答賓客的詢問時(shí)要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應(yīng)遲鈍，必要時(shí)還需借助表情和手勢溝通和加深理解。  3、 如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點(diǎn)”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁

9、的神色，以免造成不必要的誤會(huì)。  4、 對于一時(shí)回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時(shí)一定要守信。  5、 回答賓客問題時(shí)還要做好語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時(shí)，對話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。遇到多人問詢時(shí)，要從容不迫的一一作答。  6、 對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)；對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不行吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等，要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。  7、 對待賓客稱贊你的良好服務(wù)時(shí)，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎(jiǎng)”，“這是我們應(yīng)該做的”等。 四）