汽車融資租賃公司客服部預(yù)算人員編制測(cè)算表

1、2017年一季度客服部人頭預(yù)算表 部 門定員定編及配置情況崗位設(shè)置職能描述目前人數(shù)/應(yīng)配人數(shù)編制說明應(yīng)配人數(shù)目前人數(shù)客服部2017年一季度86客服經(jīng)理客服團(tuán)隊(duì)管理1/1人高級(jí)貸后管理專員理賠、提前結(jié)清、信用證明開具1/1人貸后管理專員浦發(fā)授權(quán)書鑒權(quán)、鉛筆頭原件回收、短信發(fā)送，客戶信息變更1/1人貸后資料歸檔、催補(bǔ)0/1人微客服后臺(tái)、數(shù)據(jù)分析1/1人扣款、收款、匯款勾稽、抵押、備案、公證1/1人400話務(wù)員400電話接聽1/2人接聽率<80%應(yīng)補(bǔ)充人頭實(shí)習(xí)生需配備3名備注：標(biāo)黃為空缺職位，需要增加人員1名貸后管理專員，主要負(fù)責(zé)貸后資料歸檔和催補(bǔ)；1名400客服專員，主要負(fù)責(zé)400點(diǎn)后接聽；

2、2017年度客服部人頭預(yù)算表部 門定員定編及配置情況崗位設(shè)置職能描述目前人數(shù)/應(yīng)配人數(shù)編制說明應(yīng)配人數(shù)目前人數(shù)客服部2017年度136客服經(jīng)理客服團(tuán)隊(duì)管理1/1人高級(jí)貸后管理專員理賠、續(xù)保1/1人1）續(xù)保率按30%（6000個(gè)存量客戶）；2）理賠比率按照10%（40000新增+6000存量=46000個(gè)客戶）；年處理業(yè)務(wù)量為：6000*30%+46000*10%=6400個(gè)，平均到每天業(yè)務(wù)量：6400/12/21.7525個(gè)/天，人均日處理單量按25個(gè)，因此需要1人貸后管理專員抵押備案公證、匯款勾稽、正常結(jié)清、提前結(jié)清、登記證調(diào)閱1/1人1)抵押備案，存量客戶需要解押（6000個(gè)客戶*5份材料

3、準(zhǔn)備），新增客戶需要抵押（40000個(gè)客戶*5份抵押資料準(zhǔn)備）；蓋章日平均工作約為（6000*5+40000*5）/12/21.75880份資料蓋章/天/人，需要時(shí)間約1小時(shí)/天/人根據(jù)門店做登記、配資料、寄送，每天大約寄送5家門店，約需要1小時(shí)/天；公證外勤，每月1次，一次需要0.5天/月，前期需要準(zhǔn)備公證材料需要1天/月，整體需要日工時(shí)為0.5小時(shí)/天； 2）匯款勾稽按10%的客戶、每個(gè)客戶按8分鐘測(cè)算，為（6000+40000）*10%*8/12/21.75/602.5小時(shí)/天；3）正常結(jié)清，2017年底前，集團(tuán)外1年期到期58個(gè)；4）提前結(jié)清，國(guó)環(huán)業(yè)務(wù)比例估算0.25%，預(yù)計(jì)數(shù)量（40

4、000+6000）*0.25%=115個(gè)；整體上日平均處理量（58+115）/12/21.750.7個(gè)/天，平均每個(gè)處理標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)15分鐘/個(gè)，每天約需要工時(shí)0.2小時(shí)/天；匯譽(yù)業(yè)務(wù)結(jié)清數(shù)量全年約150個(gè)，每天需要處理單量0.6個(gè)/天，平均每個(gè)處理標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)60分鐘/個(gè)（純手工），每天約需要工時(shí)0.6小時(shí)/天；5）登記證調(diào)閱，所有客戶數(shù)按5%需要調(diào)閱，年處理量（6000+40000）*5%=2300單，處理每單需要標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)10分鐘，每天約需要工時(shí)2300/12/21.75*10/601.5小時(shí)/天整體日工時(shí)為：1+2.5+1+0.5+0.2+0.6+1.57.3小時(shí)，需要1個(gè)人頭貸后管理專員貸后資

5、料歸檔、催補(bǔ)0/4人1）貸后資料歸檔，40000臺(tái)，人日均處理量40個(gè)，因此需要人數(shù)=40000/12/21.75/404個(gè)人2) 貸后資料缺件催補(bǔ)，1小時(shí)/人/天微客服后臺(tái)、數(shù)據(jù)分析、客戶信息變更、信用證明開具1/1人1）微客服后臺(tái)支持，日工時(shí)1小時(shí)/天；2）數(shù)據(jù)分析，日工時(shí)2小時(shí)/天；3）客戶信息變更（手機(jī)、GPS、地址、換卡號(hào)等等），日工時(shí)2小時(shí)/天；4）信用證明開具，日工時(shí)1小時(shí)/天；整體日工時(shí)為6小時(shí)，需要1個(gè)人頭400主管400團(tuán)隊(duì)管理0/1人400話務(wù)員400電話接聽1/4人接聽率<80%應(yīng)補(bǔ)充人頭；400話務(wù)員：1）平均每通通話時(shí)長(zhǎng)250秒，每人每天接聽70個(gè)電話量；2）客戶總數(shù)量（6000+40000）=46000個(gè)，大約每月1%咨詢率，每天咨詢量為46000*1%/21.75212個(gè)；潛客及SP咨詢，每天約5通；總計(jì)電話212+5=217通/天，按每人每天接70通電話量計(jì)算，需要人頭數(shù)217/704個(gè)人，每個(gè)人每天在接聽電話上所需工時(shí)約為4小時(shí)；3）話務(wù)整理+客戶問題跟進(jìn)，每人每天需要3小時(shí)。整體日工時(shí)為：4+3=7小時(shí)/人/天，需要4個(gè)人頭實(shí)習(xí)生需配備4名，測(cè)算邏輯：17年目標(biāo)：40000臺(tái)，轉(zhuǎn)換