酒店案例小品

1、WOR格式酒店管理案例主題：入住風(fēng)波案例簡(jiǎn)介：本案例分為兩個(gè)小場(chǎng)景， 主要是針對(duì)酒店方工作失誤的應(yīng)對(duì)措施及面對(duì)刁鉆顧客的問(wèn)題解決方式。第一個(gè)場(chǎng)景設(shè)置于客人進(jìn)入酒店，行李員搬運(yùn)行李時(shí)不慎將客人已有損壞的行李箱（客人未事先知） 打翻而引起客人的不滿及解決措施；第二個(gè)場(chǎng)景設(shè)置于總臺(tái)接待時(shí)，因預(yù)訂引出的麻煩的妥善處理方案。兩個(gè)場(chǎng)景都是應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，為了維護(hù)酒店的形象而應(yīng)做出的努力人員：顧客 A劉婷媛前廳服務(wù)c遲婷婷員大堂副E童芝蘭理道具：筆、表格、行李箱等酒店方采取良好的補(bǔ)救方式，顧B何丹客行李 D陳春梅 員從而贏得客人的滿意， 也是地點(diǎn)：某五星級(jí)酒店大廳案例： 顧客A、B走進(jìn)某酒店，行李員連忙從手中

2、接過(guò)行李前廳服務(wù)員C :先生、小姐，您好！歡迎光臨某某酒店，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎?顧客A :我們是從網(wǎng)上預(yù)訂的C:好的，請(qǐng)出示一下您的身份證，您稍等一下。另一邊行李員 D不小心將行李箱里的衣服灑出來(lái)了，忙在收拾行李。（這時(shí)客戶A無(wú)意間一回頭看見(jiàn)了行李箱）顧客A:哎哎哎，你們?cè)趺磁?？行李員D:先生，對(duì)不起，我們馬上幫您裝好。A:（打開(kāi) D的手）你的手太臟了，叫你們的主管過(guò)來(lái)D:這E:先生，不好意思，給您添麻煩了，我們先幫您的東西收好，送到您的房間好嗎?A:行行行，看看怎么可以解決它D:如果您不嫌棄（重音）的話，我先幫您的東西收好（說(shuō)完蹲下整理衣服）專業(yè)資料整理WOR格式（邊整A:（又打開(kāi)D的手，很不

3、耐煩的說(shuō)）行了，你的手那么臟，還是我自己來(lái)吧！理衣服還一邊發(fā)牢騷）沒(méi)素質(zhì)！沒(méi)規(guī)矩！笨手笨腳的！D:先生，您的箱子可能壞了，如果您不修好的話，東西還會(huì)掉出來(lái)的A:（很氣憤的說(shuō)）：胡說(shuō)，我的箱子明明是好的，被你弄壞了，非說(shuō)是箱子的問(wèn)題，你們倒真會(huì)狡辯呀！D很無(wú)辜的看了一眼A:給！拿著，記住要是你再把東西倒出來(lái)，別怪我投訴你??！這是另一客戶 B聽(tīng)到吵鬧聲跑過(guò)來(lái)B:怎么了？A:沒(méi)怎么，就是在陪一個(gè)笨蛋在搬行李呢！B:對(duì)了，忘了告訴你了，那個(gè)行李箱的拉鏈有點(diǎn)壞，剛才忘記跟行李員說(shuō)了，東西 沒(méi)掉出來(lái)吧？D:沒(méi)有！如果不介意的話，我可以幫您送去修理B:那再好不過(guò)了。（A意味深長(zhǎng)地看了 D 一眼）一波未平一波

4、又起，顧客A、B回到前廳服務(wù)處C:先生，小姐，不好意思，并沒(méi)有查到您預(yù)訂的記錄A:怎么可能？你再仔細(xì)查查！B:小姐，麻煩您再查一下，我們確實(shí)有預(yù)訂。C:好的，你稍等一下，我再查一下半分鐘之后C:對(duì)不起，小姐，我們確實(shí)沒(méi)收到你的預(yù)訂請(qǐng)求，電腦上沒(méi)有您的相關(guān)記錄，您能 給我看一下您的電子憑據(jù)嗎？B:（拿出手機(jī)，指著手機(jī)上得電子回執(zhí)說(shuō)）：看！C:（看了之后），對(duì)不起，小姐，可能是我們的系統(tǒng)出故障了，因?yàn)闆](méi)接到您的預(yù)訂 請(qǐng)求，您所訂的標(biāo)準(zhǔn)間房型已經(jīng)銷售完畢了！A:你們酒店做事怎么這樣呀！B:不要著急！附近好像還有幾家酒店，我們?nèi)テ渌胤娇纯窗?！A:看什么看呀！什么破酒店?。课乙对V你們！去！把你們的經(jīng)

5、理叫出來(lái)專業(yè)資料整理WOR格式C:先生，不好意思，出現(xiàn)這樣的事情，我代表酒店表示抱歉，我們還有幾套豪華雙人間，價(jià)格可能稍微比你們預(yù)訂的貴一點(diǎn)，但我們給您8.8折的優(yōu)惠，您看這樣可以嗎？B:但還是比我們預(yù)訂的還要高很多呀！我們沒(méi)有那么多得預(yù)算！A:不行！我們預(yù)定了什么樣的房間，你就給我什么樣的！這是你們酒店的問(wèn)題，又不是我們的問(wèn)題！去，把你們的經(jīng)理叫出來(lái)！C:好的，請(qǐng)您稍等一下！C:喂，經(jīng)理您好，這里有些突發(fā)狀況，麻煩您盡快過(guò)來(lái)處理一下！經(jīng)理出場(chǎng)E:遇到了什么狀況？C:經(jīng)理，這位客人在我們酒店的門(mén)戶網(wǎng)站預(yù)定了房間，但是系統(tǒng)可能出現(xiàn)問(wèn)題了，沒(méi)有接受到預(yù)定請(qǐng)求，所以，而同類型房間已經(jīng)售罄！E:是這樣

6、，你先下去吧！這里交給我來(lái)處理！先生，來(lái)，請(qǐng)往這邊走！（將客戶帶到咖啡廳，倒杯水給顧客A和B）E:來(lái)，先生，小姐，請(qǐng)先喝杯水。A:（激動(dòng)地）我都沒(méi)地方住了，快露宿街頭了，還喝什么水呀？E:先生，您先別急，先喝口水，這是本店的疏忽所造成的，給你帶來(lái)不便，我感到非常的抱歉， 你也看到了， 現(xiàn)在是旅游旺季， 我們酒店的標(biāo)準(zhǔn)房確實(shí)已經(jīng)預(yù)定滿但我們可了，以提供一間豪華套房給您，而且高出的房?jī)r(jià)有我們酒店承擔(dān)，不用您來(lái)支付， 您看可以嗎？A:這樣才像話嘛！E:而且為了表示我們的歉意，我們酒店還將免費(fèi)為您提供一次正餐，您看這樣可以嗎？B:這樣也行吧！去別家太麻煩了！我們就這樣吧！A:好吧！E:先生、小姐不好意

7、思，給你們添麻煩了！我們將虛心接受您的意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作 及服務(wù)質(zhì)量。祝你在本店住店愉快！E:喂，前臺(tái)嗎？我是經(jīng)理，給剛剛這位客戶開(kāi)豪華套房，價(jià)格按標(biāo)準(zhǔn)套房算！C:好的，經(jīng)理！專業(yè)資料整理WOR格式案例分析:場(chǎng)景一發(fā)生于行李服務(wù)之行李員解決此次糾紛的方法比較妥中，帖，語(yǔ)言也比較委婉，在給客人留下足夠面子的同時(shí)維護(hù)了自身尊嚴(yán)和酒店形 象。但在行李搬運(yùn)前，行李員切記認(rèn)真檢查行李，為客人提供行李服務(wù)時(shí)，要清點(diǎn)行李件數(shù)（特別是團(tuán)隊(duì)行 李），并檢查行李有無(wú)破損。 如有破損， 必須請(qǐng)來(lái)人簽字證實(shí)，以免日后引起客人的投訴，從而可以避免案例中 此類不必要的糾紛。屬于預(yù)訂引出的麻場(chǎng)景二發(fā)生于總臺(tái)接待之中，煩。前臺(tái)接待人員及經(jīng)理的處理靈活而不失禮節(jié)，所以使再刁鉆的客人也會(huì)感覺(jué)到滿如已滿客，可請(qǐng)客人 出同時(shí)為客人提供一件價(jià)格稍送其餐飲作為補(bǔ)償，使得意。在酒店實(shí)際接受預(yù)訂