客戶(hù)分類(lèi)管理

1、客戶(hù)分類(lèi)管理客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)管理1. 客戶(hù)檔案管理的作用 企業(yè)對(duì)客戶(hù)必須填表建檔，適當(dāng)保存、加以管理、充分利用，以提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?！景咐?】麥凱公司世界做信封的知名公司麥凱公司，就能建立特別詳細(xì)的客戶(hù)檔案。麥凱公司通過(guò)建立檔案，能了解一個(gè)客 戶(hù)的66個(gè)方面的情況，這樣就能投其所好。所以盡管做信封的利潤(rùn)很低，但他一年仍有一個(gè)多億的收入?！景咐?】遛狗與銷(xiāo)售某企業(yè)建立了比較好的客戶(hù)檔案，該企業(yè)的銷(xiāo)售員去拜訪(fǎng)其他企業(yè)的時(shí)候，要見(jiàn)對(duì)方的董事長(zhǎng)，銷(xiāo)售人員 都是先簡(jiǎn)單與守門(mén)人聊幾句，然后慢慢通過(guò)守門(mén)人、秘書(shū)，來(lái)進(jìn)一步了解董事長(zhǎng)的愛(ài)好。這樣，為這個(gè)董 事長(zhǎng)建了一個(gè)檔案，經(jīng)過(guò)三番五次的補(bǔ)充完善，有一次他就利用檔案，開(kāi)

2、始和董事長(zhǎng)做生意。通過(guò)資料他得知，那位董事長(zhǎng)最大的愛(ài)好是周六一定要牽著小狗去散步。所以他就買(mǎi)了書(shū)，學(xué)習(xí)養(yǎng)狗的一 些知識(shí)。等星期六到了，他去朋友那借了一只狗也去散步，一去就碰到了那位董事長(zhǎng)，就跟他聊天。董事長(zhǎng)馬上問(wèn)： 小伙子你好，你怎么認(rèn)識(shí)我呢？”我'到過(guò)你的辦公室啊”？倆人就開(kāi)始聊，后來(lái)兩個(gè)人終于成 了狗”友。有一次董事長(zhǎng)說(shuō)， 這小伙子對(duì)養(yǎng)狗的知識(shí)真是懂得不少。我想起來(lái)了，上一次來(lái)找我推銷(xiāo)什么產(chǎn)品，把后 了。半年的合同拿來(lái)，我給你簽了算了，沒(méi)事陪我遛狗吧。”所以?xún)蓚€(gè)人就成了朋友，最后合同簽了，任務(wù)完成2. 客戶(hù)檔案管理應(yīng)注意的事項(xiàng) ?經(jīng)常收集客戶(hù)信息 首先要收集客戶(hù)的信息，比如客戶(hù)的姓

3、名、住址、學(xué)歷、家庭情況等等。?要記錄客戶(hù)交易情況 要記錄客戶(hù)平均的交易額和客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)其它產(chǎn)品及相關(guān)產(chǎn)品的交易額。如果客戶(hù)是團(tuán)體、集體，或者一個(gè)企 業(yè)，還需要了解客戶(hù)的生產(chǎn)成本和銷(xiāo)售情況。?評(píng)估客戶(hù)信息的正確性 所有客戶(hù)的信息要經(jīng)過(guò)篩選、評(píng)價(jià)，保證它的正確性。?檔案審查，力求盡善盡美 客戶(hù)檔案一點(diǎn)都不能錯(cuò)，比如電話(huà)號(hào)碼、性別、姓名等等。?客戶(hù)檔案要專(zhuān)人保管 客戶(hù)檔案要有專(zhuān)人保管，而且最好多準(zhǔn)備一份，其中，一份存老板處，一份存檔案管理部門(mén)?？蛻?hù)檔案是 企業(yè)最大的機(jī)密，也是企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源。?定期訪(fǎng)問(wèn)情況，如日期、人員、客戶(hù)月平均業(yè)績(jī)等;?與客戶(hù)接觸前要先察看客戶(hù)檔案;?分析客戶(hù)檔案，制定銷(xiāo)售計(jì)劃。只

4、有根據(jù)客戶(hù)檔案制定你的銷(xiāo)售計(jì)劃，才能做到有的放矢?！景咐亢槎忌虉?chǎng)的客戶(hù)檔案300人參加了會(huì)議，咨詢(xún)機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)了一份客戶(hù)200某咨詢(xún)機(jī)構(gòu)為洪都商場(chǎng)做策劃的時(shí)候，召開(kāi)了專(zhuān)家論壇，有 調(diào)查表，要求客戶(hù)填寫(xiě)真名真姓，目的在于，第一提意見(jiàn)，第二收集客戶(hù)檔案。這樣咨詢(xún)機(jī)構(gòu)搜集了 多個(gè)客戶(hù)資料。搜集了以后，凡是客戶(hù)生日的時(shí)候，都要送一個(gè)蛋糕，如果是在遠(yuǎn)的地方，通過(guò)郵局也要 把蛋糕送過(guò)去。有一次，一個(gè)飯店老板過(guò)生日，商場(chǎng)里面的經(jīng)理就帶了4個(gè)員工，買(mǎi)了大蛋糕到那個(gè)飯店，去了以后，這個(gè) 飯店很多服務(wù)員問(wèn)：你們給誰(shuí)買(mǎi)的蛋糕啊，你們誰(shuí)過(guò)生日啊。來(lái)人回答，給你們老板啊。這些服務(wù)員趕快 給老板打電話(huà)：老板今天是你的生日？

5、洪都給你送蛋糕了。老板趕快開(kāi)車(chē)回來(lái)了，很感動(dòng)，通過(guò)這件事情, 這個(gè)老板跟他周?chē)娜速潛P(yáng)了洪都的服務(wù)。就一個(gè)蛋糕，換取很多客戶(hù)。3. 科學(xué)分類(lèi) 對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行科學(xué)的分類(lèi)，是客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)管理的關(guān)鍵。?分類(lèi)的方法 分類(lèi)的方法有很多，具體還是要看服務(wù)的層次與要求，一般有以下幾種: 按消費(fèi)金額的多少分類(lèi)。 按使用時(shí)間的長(zhǎng)短分類(lèi)。 按新舊消費(fèi)分類(lèi)。 按產(chǎn)品的使用與功能分類(lèi)。這些都是分類(lèi)的有效辦法，營(yíng)銷(xiāo)者可以挑選出適合自己需要的數(shù)據(jù)類(lèi)型。?分析客戶(hù)的方法 營(yíng)銷(xiāo)沒(méi)有一種模式，數(shù)據(jù)庫(kù)也沒(méi)有。應(yīng)當(dāng)根據(jù)企業(yè)的需求，以及不同類(lèi)型的客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)的不同利益而 采用相應(yīng)的策略。因此首先要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分析: 合作伙伴關(guān)系這種伙伴

6、就是指那些對(duì)企業(yè)的信任度與忠誠(chéng)度都很高的客戶(hù)，他們對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)比較大，這類(lèi)客戶(hù)是 企業(yè)最為理想和最可靠的客戶(hù)。 功能關(guān)系有些客戶(hù)并不重視與企業(yè)的關(guān)系，也沒(méi)有表現(xiàn)出信任和好感。但他的購(gòu)買(mǎi)量大，對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)也是比 較大的。對(duì)于這類(lèi)客戶(hù)，企業(yè)應(yīng)該分析原因，設(shè)法提高他的忠誠(chéng)度，防止流失。 情感關(guān)系有些客戶(hù)與企業(yè)建立了長(zhǎng)期的良好的關(guān)系，但對(duì)利潤(rùn)的實(shí)際貢獻(xiàn)較少。但他們是企業(yè)形象的免費(fèi)宣傳者。 游離關(guān)系有些客戶(hù)交易量很少，對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)很少，對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度也很低，這種客戶(hù)關(guān)系是最為脆弱的，很難 維持長(zhǎng)久。?鞏固客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的方法一般按季度、按年度對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行調(diào)整: 更新客戶(hù)的名字庫(kù)5%，比應(yīng)當(dāng)定期

7、對(duì)客戶(hù)名錄進(jìn)行更新，失效的客戶(hù)一定要?jiǎng)h除掉，因?yàn)榭蛻?hù)有自然的流失，流失率一般在 如死亡、轉(zhuǎn)行等等。 更新客戶(hù)的地址庫(kù)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)客戶(hù)地址進(jìn)行更新，隨時(shí)掌握客戶(hù)的動(dòng)向，避免因?yàn)榈刂肥?lái)的客戶(hù)流失。也就是要使你 數(shù)據(jù)庫(kù)上的地址與客戶(hù)的實(shí)際地址始終保持匹配?？蛻?hù)ABC分類(lèi)法企業(yè)可以按照不同的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，但按照客戶(hù)價(jià)值分類(lèi)，找到最有價(jià)值的客戶(hù)，才是企業(yè)最重要 的工作，ABC客戶(hù)分類(lèi)法就是一種比較實(shí)用的客戶(hù)分類(lèi)方法。1.ABC分類(lèi)注意事項(xiàng)?識(shí)別企業(yè)的金牌客戶(hù)5%的金牌”客戶(hù)方法：運(yùn)用上年度的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)或其他現(xiàn)有的較簡(jiǎn)易的數(shù)據(jù)，來(lái)預(yù)測(cè)本年度占到客戶(hù)總數(shù)目 是哪些。?哪些客戶(hù)導(dǎo)致了企業(yè)成本的發(fā)生 方

8、法：尋找出占到客戶(hù)總數(shù)目 20%的 拉后腿客戶(hù)”，他們往往一年多都不會(huì)下一單，或者總是令企業(yè)在投 標(biāo)中被淘汰，應(yīng)減少寄送給這些客戶(hù)的信件。?企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？選擇出幾個(gè)這樣的企業(yè) 方法：把有關(guān)企業(yè)的信息加到數(shù)據(jù)庫(kù)中，對(duì)于每個(gè)企業(yè)，至少記錄三名企業(yè)聯(lián)系人的聯(lián)系方式。?上年度有哪些大客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨？列出這些企業(yè) 方法：悉心保持與這些大客戶(hù)的業(yè)務(wù)往來(lái)；派得力的營(yíng)銷(xiāo)人員盡快與他們聯(lián)系，解決他們提出的問(wèn)題。?去年最大的客戶(hù)今年是否也訂了不少的產(chǎn)品？找出這個(gè)客戶(hù)方法：趕在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之前去拜訪(fǎng)該客戶(hù)。?是否有些客戶(hù)從本企業(yè)只訂購(gòu)一兩種產(chǎn)品，卻會(huì)從其他地方訂購(gòu)很多種產(chǎn)品

9、 方法：提請(qǐng)?jiān)摽蛻?hù)考慮，是否可以用企業(yè)的另外幾種產(chǎn)品代替其他企業(yè)的產(chǎn)品。2.客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)管理表客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)管理表【表析】對(duì)于A類(lèi)的大客戶(hù)，銷(xiāo)售人員每個(gè)月最少要走訪(fǎng)三次,電話(huà)每月也要打兩到三次;業(yè)務(wù)經(jīng)理每1-2個(gè)月走人員等級(jí)銷(xiāo)售人員業(yè)務(wù)經(jīng)理市場(chǎng)總監(jiān)總經(jīng)理或副總走訪(fǎng)：走訪(fǎng)：電話(huà)：走訪(fǎng)：走訪(fǎng)：A每月3次12個(gè)月1每月23次半年1次1年1次次走訪(fǎng)：走訪(fǎng)：走訪(fǎng)：電話(huà)：B23個(gè)月1612個(gè)月有必要時(shí)每月2次每月12次次1次走訪(fǎng)：電話(huà)：C每月1次每月1次精品資料訪(fǎng)一次；市場(chǎng)總監(jiān)每半年走訪(fǎng)一次，總經(jīng)理或副總每年走訪(fǎng)一次，這是對(duì)大客戶(hù)的管理。良好的溝通對(duì)于 維持客戶(hù)關(guān)系很重要。對(duì)于B類(lèi)的客戶(hù)，銷(xiāo)售員每個(gè)月造訪(fǎng)兩次，電話(huà)

10、一次到兩次；業(yè)務(wù)經(jīng)理兩個(gè)月到三個(gè)月溝通一次；市場(chǎng)A類(lèi)客戶(hù)，就應(yīng)當(dāng)溝通一下?？偙O(jiān)半年到一年走訪(fǎng)一次；總經(jīng)理或副總?cè)绻X(jué)得這個(gè)客戶(hù)有希望上升到 對(duì)于C類(lèi)客戶(hù)，銷(xiāo)售人員每個(gè)月走訪(fǎng)一次，打電話(huà)一次就行了，因?yàn)樗麑?duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)很小，不需要那么 重視，而且一個(gè)企業(yè)的精力是有限的。3.客戶(hù)分類(lèi)管理表客戶(hù)分類(lèi)管理表A類(lèi)B類(lèi)C類(lèi)D類(lèi)分類(lèi)依據(jù)高周轉(zhuǎn)率高周轉(zhuǎn)率低周轉(zhuǎn)率低周轉(zhuǎn)率高盈利率低盈利率低盈利率高盈利率工作重點(diǎn)情感交流，發(fā)心理安慰，基加強(qiáng)聯(lián)系，重情感交流，引揮示范效應(yīng)礎(chǔ)知識(shí)和技點(diǎn)解決歷史遺導(dǎo)波段操作巧的輔導(dǎo)留問(wèn)題對(duì)管專(zhuān)業(yè)能力一般很高較高很高理員服務(wù)水平很高較高一般一般能力溝通能力較高較高很高較高座位安排盡量與C類(lèi)客盡量與盡量與A類(lèi)客盡量與B、D戶(hù)混坐客戶(hù)混坐戶(hù)混坐類(lèi)客戶(hù)隔離【表析】A類(lèi)客戶(hù)，周轉(zhuǎn)率高，盈利率高,那么工作重點(diǎn)就要放在情感的交流上,發(fā)揮他的模范作用，帶動(dòng)其他類(lèi)的客戶(hù)。那么對(duì)于管理人員來(lái)說(shuō)，在專(zhuān)業(yè)能力上要求一般，而在服務(wù)水平上要求很高，溝通能力也要求比 較高。B類(lèi)客戶(hù)，周轉(zhuǎn)率高，盈利率比較低，那么工作重點(diǎn)應(yīng)該放在心理的安慰上，對(duì)于這類(lèi)客戶(hù)來(lái)講，就需要 更多專(zhuān)業(yè)上的輔導(dǎo)，所以需要管理人員的專(zhuān)業(yè)能力很高，而服務(wù)水平