商場服務(wù)辦前三季度工作總結(jié)及四季度工作規(guī)劃

1、商場服務(wù)辦前三季度工作總結(jié)及四季度工作規(guī)劃*年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完 成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：1提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠 不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理， 由個樓層主任級人員擔任， 和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查， 從而在賣場檢查方面 力量得到加強。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部 各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導購日?？己朔矫孢M行建設(shè)，實 行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下

2、發(fā)查場整改通知單（參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理（服務(wù)辦公司級-各商品部部門級-班長級-店 長一員工），加大力度。部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處 理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。 建立店長培訓制，進行銷售跟進。 第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀的員工累計超過次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重 新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳 服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡余張， 在店慶前我們還在 員工中推出了我微笑、我

3、引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下 發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務(wù)品質(zhì)， 樹立員工服務(wù)意識，還 推出服務(wù)明星候選人共人，起到了以點帶面的作用。2顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員 進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓， 重點以規(guī)范自身接待 形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序 規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行處罰），在今年月份公司安排我對一線

4、領(lǐng)班的投訴技巧進 行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通 過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。*年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴起完結(jié)率質(zhì)量類：例，服務(wù)類例，綜合類：例，突發(fā)事件：例在突發(fā) 事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議一一第三方責任險 （保費共元， 三店同保），只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減 低了損失。3人員管理檢查范圍全面化、制度化。就要站在員工使各級管理人將二線和一線員工管理納入同步軌道， 進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī) 章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明 化，管理標

5、準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn) 的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干 部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自 律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前， 通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強， 員與員工之間距離更加接近。4.賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、 問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使 發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實，主

6、要以硬件問題 為主，我們通過查場通報進行跟進），杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。 在*年前三季度服務(wù)辦對賣場進行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀人次，公司 平均違紀率。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀的 員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。5值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃，定期進行商品那我就安知識及專業(yè)知識的培訓，培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任，用我們的弱項通過培 訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作， 排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進

7、一步提升了值班經(jīng)理業(yè) 務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制前三季度度服 務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓近余次。6白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合， 從人員招聘，培訓等方面進行， 商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計余課時，按時完成培訓任務(wù)。其次我們還對 服務(wù)臺人員進行培訓，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧 客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。 對白銀店服務(wù)辦值班 經(jīng)理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理， 雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。7積極配合公司完成各項工作受到公司領(lǐng)導和人力資

8、源部領(lǐng)導的認可與肯定?？偨Y(jié)*年前 雖然取得了一定的成績，也受到領(lǐng)導認可，但是我們的工作 人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標準還存在一定的距離， 而且從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務(wù) 辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質(zhì)保量的完成， 并取得了一定成效， 三季度服務(wù)辦工作， 提升還是進展較慢，部門多數(shù)為新進員工，專業(yè)素質(zhì)還相對較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對 欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在*年第四季度一一*年一季度我會努力提升我部人員素質(zhì)， 提升工作效率，在蘭州 率先提倡并實施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌

9、，使顧客不但可以享受到國芳 百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化。X年第四季度服務(wù)辦工作主要有以下幾個方面：1全面提升服務(wù)品質(zhì)，實施“特色化服務(wù)”。服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范 的正負激勵機制，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。 抓現(xiàn)場紀律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣 才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標準，以及國芳百盛在顧客心 目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛 早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進則退， 要 發(fā)展，就要有

10、領(lǐng)先對手的觀念和措施。因此，要想在激烈的市場競爭中立于不敗 之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和 發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。所以*年第四季度一一*年一季度在蘭州率先提倡并實施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌， 顯示我們國芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市一一“無干擾服務(wù)”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、 朋友 式服務(wù)”五樓商品部一一“朋友式服務(wù)”， 六樓商品部一一“技能式服務(wù)”， 社會表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達到超越顧客期待的、最完美 的服務(wù)。2開展公司服務(wù)技能項目競賽服務(wù)

11、辦承辦了公司第六屆運動會中的服務(wù)技 能賽區(qū)，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習、崗位應(yīng)知即問即答，通 過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活；以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各 崗位員工素質(zhì)；以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務(wù)意識及服務(wù)水平。 展示公司的服務(wù)水平，（內(nèi)容包括：國芳百盛發(fā)展史、文化基本知識，專業(yè)知識等）3相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。加強與省、市、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良 好的協(xié)作關(guān)系，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，建立良好的商譽。4.顧客投訴接待與處理，全面維護國芳百盛信譽。就*年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升

12、級的，第四季度我們將利用部門例會、 領(lǐng)班溝通會等形式對樓層 基層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓（原因是 因為現(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強培訓），重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī) 范服務(wù)為主要工作目標，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、 處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起， 并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平， 站在消費者的立場上考慮、處理 問題，以此贏得更多回頭客。因為現(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”。5加強部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對公司五大服務(wù)體系進行完善。堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)

13、展。帶動分店全面提 升的指導思想，加強部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)?，F(xiàn)場檢查不單純是 發(fā)現(xiàn)問題，而是針對出現(xiàn)的問題提出改進措施和方法， 及時給部門以指導。第四 季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓內(nèi)容為商品知識（毛織，保暖為主）、消法知識及賣場信 息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識培訓。 培訓手段采討論的形式，使培訓趣味化，生動 化，將討論出的結(jié)果，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關(guān)人員學習，達到三店 同步提升的目的，公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管 理、顧客管理，其中人員管理的各項規(guī)定比較詳盡， 但其余四項管理的具體標準 還比較空洞，所以在第四季度，我部結(jié)合當前具體情況對商品管理、環(huán)境管理、

14、 促銷管理、顧客管理標準進行完善。6線管理干部日常行為規(guī)范跟進。全力協(xié)助集團監(jiān)管會在日常的工作中，對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進 行跟進，以公司服務(wù)為宗旨，以管理規(guī)范為目標，工作中堅持創(chuàng)新，現(xiàn)場管理工 作中，發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管領(lǐng)導。部門決不護短，嚴格執(zhí)法、努力進取、以身 作則、按章辦事、團結(jié)協(xié)作、按時完成上級下達的各項工作目標任務(wù)。 在*年月份下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴格要求自己。在經(jīng)過領(lǐng)導和同事 的大力幫助下，及時調(diào)整了工作心態(tài)，改觀目前不良現(xiàn)狀，全心投入日常工作。 用正確的態(tài)度對待工作。態(tài)度決定一切，真誠創(chuàng)造卓越。我和我的同事們將不斷 努力，打造國芳百盛“特色化服務(wù)”，以真情鑄就

15、服務(wù)等）3相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。加強與省、 市、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通， 并與之保持良 好的協(xié)作關(guān)系，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，建立良好的商譽。4.顧客投訴接待與處理，全面維護國芳百盛信譽。就* 年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位， 以及其他 原因引起投訴升級的， 第四季度我們將利用部門例會、 領(lǐng)班溝通會等形式對樓層 基層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、 投訴處理技巧及精品案例分析培訓 （原因是 因為現(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強培訓） ，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī) 范服務(wù)為主要工作目標，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、 處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層

16、接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起， 并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平， 站在消費者的立場上考慮、 處理 問題，以此贏得更多回頭客。因為現(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”。5加強部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對公司五大服務(wù)體系進行完善。堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。 帶動分店全面提 升的指導思想， 加強部門間的溝通， 消除管理中存在的誤區(qū)。 現(xiàn)場檢查不單純是 發(fā)現(xiàn)問題， 而是針對出現(xiàn)的問題提出改進措施和方法， 及時給部門以指導。 第四 季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓內(nèi)容為商品知識（毛織，保暖為主） 、消法知識及賣場信 息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識培訓。 培訓手段采討論的形式， 使培訓趣味化， 生動 化，將討論出的結(jié)果，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關(guān)人員學習，達到三店 同步提升的目的，公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管 理、顧客管理， 其中人員管理的各項規(guī)定比較詳盡， 但其余四項管理的具體標準 還比較空洞，所以在第四季度，我部結(jié)合當前具體情況對商品管理、環(huán)境管理、 促銷管理、顧客管理標準進行完善。6線管理干部日常行為規(guī)范跟進。全力協(xié)助集團監(jiān)管會在日常的工作