某通信公司客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級協(xié)議實施細(xì)則范本

1、中國移動江蘇公司集團客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級協(xié)議（）實施細(xì)則中國移動江蘇公司 網(wǎng)絡(luò)部年月目錄前言根據(jù)中國移動江蘇公司對集團客戶實行差異化服務(wù)的要求，特制定中國移動江蘇公司集團客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級協(xié)議()實施細(xì)則（以下簡稱），對集團客戶從售前到售后的全程網(wǎng)絡(luò)服務(wù)進行規(guī)范，通過顯現(xiàn)化的各項措施，提高品牌客戶、重要客戶的差異化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的感知，起到維系客戶、增加客戶粘性和提高滿意度的目的。本對集團客戶按服務(wù)級別實施差異化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，包含售前支撐響應(yīng)、業(yè)務(wù)開通、投訴與故障處理、信息通告、日常維護等服務(wù)環(huán)節(jié)，各個環(huán)節(jié)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，將作為集團客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量考核依據(jù)。適用于江蘇移動所有集團客戶的基礎(chǔ)通信類業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

2、，主要包括數(shù)據(jù)專線、語音專線、互聯(lián)網(wǎng)專線、集團網(wǎng)、集團短、彩信等基礎(chǔ)通信類業(yè)務(wù)，文中所指集團客戶及業(yè)務(wù)均只包含使用以上業(yè)務(wù)的集團客戶。其他業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)參照相關(guān)部門要求。對各服務(wù)環(huán)節(jié)按照客戶服務(wù)承諾與內(nèi)部管理要求制定服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，其中客戶服務(wù)承諾作為集團客戶部門向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)承諾的依據(jù)，內(nèi)部管理要求作為集團客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量考核的依據(jù)。在實際執(zhí)行過程中，若客戶的服務(wù)要求高于的標(biāo)準(zhǔn)，則應(yīng)按照的標(biāo)準(zhǔn)向客戶提供服務(wù)承諾；若客戶的服務(wù)要求低于的標(biāo)準(zhǔn)，則按照客戶的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)承諾，但內(nèi)部管理要求按照的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行。集團客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作是跨部門、跨專業(yè)、跨區(qū)域的長流程工作，牽涉了集團客戶部門、工程部門、

3、網(wǎng)絡(luò)部門、合作單位等多方面，為表述方便文中所指工程部門即包含所有工程建設(shè)相關(guān)部門，所指網(wǎng)絡(luò)部門即包含所有網(wǎng)絡(luò)維護相關(guān)部門。中各等級客戶接觸節(jié)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將根據(jù)各階段實際情況進行相應(yīng)調(diào)整，疏漏及未完善之處將在實施過程中不斷完善。1. 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級定義1) 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級定義本中規(guī)定的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級依據(jù)面向的客戶和業(yè)務(wù)不同，分為客戶服務(wù)等級和業(yè)務(wù)保障等級。7.5.1 客戶服務(wù)等級客戶服務(wù)等級是在售前至售后網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過程中，面向不同等級客戶提供不同的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)支撐團隊組成、資源勘查及業(yè)務(wù)開通時限、客戶培訓(xùn)、故障處理要求、網(wǎng)絡(luò)運行分析、售后服務(wù)聯(lián)系會議、網(wǎng)絡(luò)調(diào)整信息發(fā)布等內(nèi)容?？蛻舴?wù)等級分

4、為四個等級，分別為【金牌級】服務(wù)、【銀牌級】服務(wù)、【銅牌級】服務(wù)和【標(biāo)準(zhǔn)級】服務(wù)。7.5.2 業(yè)務(wù)保障等級業(yè)務(wù)保障等級是結(jié)合客戶服務(wù)等級和業(yè)務(wù)重要程度，面向業(yè)務(wù)提供分級的質(zhì)量性能指標(biāo)和分級的業(yè)務(wù)保障手段的依據(jù)，業(yè)務(wù)保障等級的主要內(nèi)容包括業(yè)務(wù)恢復(fù)時限、電路可用率、故障重復(fù)發(fā)生率、主動監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)保護、網(wǎng)絡(luò)預(yù)案和網(wǎng)絡(luò)巡檢等內(nèi)容。業(yè)務(wù)保障等級主要依據(jù)客戶服務(wù)等級和客戶業(yè)務(wù)的重要程度，分為【級】、【級】、【級】和【普通級】四個級別。同一集團客戶只對應(yīng)一種客戶服務(wù)等級，但其使用的業(yè)務(wù)可以對應(yīng)不同的業(yè)務(wù)保障等級，例如中國銀行南京分行屬于我公司金牌客戶，客戶服務(wù)等級為【金牌級】，對于總行到分理處的端到端專線，

5、因總行端為接入，屬于匯聚電路，十分重要，因此總行端電路業(yè)務(wù)保障等級對應(yīng)于【級】，分理處端只有條電路，此電路業(yè)務(wù)保障等級對應(yīng)于【級】。2) 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級對應(yīng)關(guān)系3.4.1 客戶等級與客戶服務(wù)等級對應(yīng)關(guān)系7.7.1 雙跨集團客戶和省級集團客戶服務(wù)等級雙跨集團客戶和省級集團客戶服務(wù)等級默認(rèn)為【銀牌級】服務(wù)，其中重點集團客戶對應(yīng)于【金牌級】服務(wù)。7.7.2 市縣級集團客戶服務(wù)等級基礎(chǔ)通信類集團客戶可提供的最高客戶服務(wù)等級為【金牌級】，其中【金牌級】數(shù)量應(yīng)不超過集團客戶總數(shù)的（不含省級集團客戶）；【銀牌級】數(shù)量應(yīng)不超過集團客戶總數(shù)的；【銅牌級】客戶應(yīng)不超過集團客戶總數(shù)的。一般集團客戶原則上最高享受的服務(wù)

6、等級為【銅牌級】；普通聚類市場客戶的服務(wù)等級原則上定義為【標(biāo)準(zhǔn)級】。3.4.2 業(yè)務(wù)保障等級與客戶服務(wù)等級關(guān)系業(yè)務(wù)保障等級根據(jù)客戶服務(wù)等級和業(yè)務(wù)重要程度兩個維度進行綜合判定，判定標(biāo)準(zhǔn)見表?！窘鹋萍墶俊俱y牌級】【銅牌級】【標(biāo)準(zhǔn)級】數(shù)據(jù)專線跨地市、跨省、跨國端到端數(shù)據(jù)專線集團客戶總部或中心點單端核心匯聚電路（如電路等）。其他數(shù)據(jù)專線普通普通集團短彩信、語音專線、專線（）、互聯(lián)網(wǎng)專線普通其他特殊需求客戶愿意為高質(zhì)量業(yè)務(wù)保障支付相應(yīng)費用，其業(yè)務(wù)保障等級根據(jù)合同要求定義。表 業(yè)務(wù)保障等級判定標(biāo)準(zhǔn)3) 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級管理要求（1） 客戶服務(wù)等級判定2.1 在網(wǎng)客戶服務(wù)等級判定流程：圖 在網(wǎng)客戶服務(wù)等級判定流

7、程對于在網(wǎng)客戶服務(wù)等級的確定，由集團客戶部門依據(jù)中客戶等級與服務(wù)等級對應(yīng)關(guān)系的相關(guān)規(guī)定，綜合考慮客戶貢獻(xiàn)度、客戶需求及客戶的重要程度等，提供服務(wù)等級建議，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)部門（包括規(guī)劃、工程、工程、網(wǎng)絡(luò)部門）依據(jù)現(xiàn)網(wǎng)規(guī)模和維護能力，對建議予以審核。如雙方存在異議，則通過協(xié)商解決。2.2 新入網(wǎng)客戶服務(wù)等級判定流程圖新入網(wǎng)客戶服務(wù)等級判定流程新入網(wǎng)客戶的服務(wù)等級的確定，由集團客戶部門依據(jù)中客戶等級與服務(wù)等級對應(yīng)關(guān)系的相關(guān)規(guī)定，綜合考慮客戶預(yù)計貢獻(xiàn)度、客戶需求及客戶的重要程度等，在提交業(yè)務(wù)訂單時提供服務(wù)等級建議，網(wǎng)絡(luò)部門依據(jù)現(xiàn)網(wǎng)規(guī)模和維護能力，對建議予以審核。如雙方存在異議，則應(yīng)通過協(xié)商盡快解決。2.3

8、集團客戶部門可在售前支撐階段，與網(wǎng)絡(luò)部門提前溝通確定客戶服務(wù)等級，但仍需在業(yè)務(wù)訂單內(nèi)提交服務(wù)申請。2.4 集團客戶部門在提交工單時沒有提供服務(wù)等級建議的新入網(wǎng)客戶，其服務(wù)等級統(tǒng)一定義為【標(biāo)準(zhǔn)級】。2.5 針對同一跨地市集團客戶，各公司制定的服務(wù)等級不一致時，以該集團客戶總部所在地制定的級別為最低標(biāo)準(zhǔn)；地市公司省公司所制定的服務(wù)等級與省公司集團公司不一致時，應(yīng)當(dāng)以省公司集團公司所定級別為最低標(biāo)準(zhǔn)。（2） 業(yè)務(wù)保障等級判定1. 對于在網(wǎng)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)保障等級，分公司網(wǎng)絡(luò)部門應(yīng)依據(jù)中的相關(guān)規(guī)定進行判定，并應(yīng)依據(jù)判定后的結(jié)果為客戶提供業(yè)務(wù)質(zhì)量保障。2. 對于新入網(wǎng)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)保障等級，在分公司網(wǎng)絡(luò)部門受理業(yè)

9、務(wù)訂單，并確定客戶服務(wù)等級后，應(yīng)依據(jù)中的相關(guān)規(guī)定進行判定，并依據(jù)判定后的結(jié)果為客戶提供業(yè)務(wù)質(zhì)量保障。集團客戶部門則依據(jù)判定結(jié)果向客戶提供服務(wù)保障承諾。3. 集團客戶部門可在售前支撐階段，與網(wǎng)絡(luò)維護部門提前溝通確定業(yè)務(wù)保障等級，但仍需在業(yè)務(wù)訂單內(nèi)提交服務(wù)申請。4. 針對跨地市業(yè)務(wù)，各公司制定的業(yè)務(wù)保障等級不一致時，以該集團客戶總部所在地制定的級別為最低標(biāo)準(zhǔn)；地市公司省公司所制定的業(yè)務(wù)保障等級與省公司集團公司不一致時，應(yīng)當(dāng)以省公司集團公司所定級別為最低標(biāo)準(zhǔn)。（3） 客戶服務(wù)等級調(diào)整1.1 如集團客戶部門需要調(diào)整客戶的客戶服務(wù)等級，可向網(wǎng)絡(luò)服務(wù)部門發(fā)起申請，由網(wǎng)絡(luò)服務(wù)部門審核確認(rèn)后方能實行。1.2

10、如果客戶的客戶服務(wù)等級發(fā)生調(diào)整，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)部門則應(yīng)當(dāng)根據(jù)中業(yè)務(wù)保障等級對應(yīng)關(guān)系的相關(guān)規(guī)定，對客戶所屬業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)保障等級進行相應(yīng)調(diào)整。1.3 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)部門應(yīng)根據(jù)本服務(wù)規(guī)范的要求對所有集團客戶的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級定期進行梳理，并向集團客戶部門通報，原則上【金牌級】客戶每三個月一次，非金牌客戶每六個月一次。2. 售前支撐響應(yīng)措施4.1 支撐響應(yīng)措施第1章 客戶服務(wù)承諾對于新增客戶，集團客戶部門根據(jù)客戶服務(wù)等級，組建前后端虛擬團隊，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)接應(yīng)部門之間的流程，共同做好客戶售前支撐服務(wù)，保障商機獲取。【金牌級】客戶由集團客戶部門分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，規(guī)劃部門、網(wǎng)絡(luò)部門、工程部門分管領(lǐng)導(dǎo)組建領(lǐng)導(dǎo)團隊。專職客戶經(jīng)理帶領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)

11、部門技術(shù)經(jīng)理、工程部門項目經(jīng)理上門了解客戶需求，向客戶提供技術(shù)方案咨詢，可針對客戶個性化需求，量身制定解決方案，按需提供技術(shù)方案文檔；【銀牌級】客戶由集團客戶部門專職客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)，網(wǎng)絡(luò)部門技術(shù)經(jīng)理、工程部門項目經(jīng)理參與，了解客戶需求，向客戶提供技術(shù)方案咨詢，提供標(biāo)準(zhǔn)化解決方案，按需提供技術(shù)方案文檔； 【銅牌級】客戶由集團客戶部門客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)，向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化解決方案?！緲?biāo)準(zhǔn)級】客戶由集團客戶部門客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)，向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化解決方案。第2章 內(nèi)部管理要求5.1 對于標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)通信類業(yè)務(wù)，集團客戶部門負(fù)責(zé)了解客戶需求，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化解決方案，網(wǎng)絡(luò)部門、工程部門對方案進行審核，并對網(wǎng)絡(luò)資源和施

12、工接入條件進行確認(rèn)。5.2 對于非標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)通信類業(yè)務(wù)，需要設(shè)計單位協(xié)助的項目，由集團客戶部門評估，提交需求給工程和網(wǎng)絡(luò)部門，由工程和網(wǎng)絡(luò)部門安排設(shè)計單位和技術(shù)人員參與現(xiàn)場交流和技術(shù)方案制定。5.3 對于非基礎(chǔ)通信類業(yè)務(wù)，由集團客戶部門牽頭信息系統(tǒng)集成公司提供解決方案，工程部門、網(wǎng)絡(luò)部門配合進行可行性研究。集團客戶部門應(yīng)對此類產(chǎn)品的售中和售后服務(wù)方式和服務(wù)級別進行明確。5.4 對【金牌級】客戶和【銀牌級】客戶，網(wǎng)絡(luò)部門技術(shù)經(jīng)理和工程部門項目經(jīng)理需至少上門一次，親自了解客戶需求。5.5 對【金牌級】客戶和【銀牌級】客戶，在提供設(shè)計方案同時，工程部門必須同時提交項目實施計劃，初步評估根據(jù)方案需要

13、花費的建設(shè)時間和工程費用。第3章 售前支撐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)【金牌級】【銀牌級】【銅牌級】【標(biāo)準(zhǔn)級】標(biāo)準(zhǔn)化及簡單基礎(chǔ)通信類業(yè)務(wù)集團客戶部門確認(rèn)客戶需求，提供標(biāo)準(zhǔn)化解決方案，網(wǎng)絡(luò)部門、工程部門對方案進行審核。非標(biāo)準(zhǔn)化及復(fù)雜基礎(chǔ)通信類業(yè)務(wù)客戶服務(wù)承諾集團客戶部門分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭規(guī)劃部門、網(wǎng)絡(luò)部門、工程部門、信息系統(tǒng)集成公司的分管領(lǐng)導(dǎo)共同組建領(lǐng)導(dǎo)團隊。集團客戶部門專職客戶經(jīng)理牽頭信息系統(tǒng)集成公司項目經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)部門技術(shù)經(jīng)理、工程部門項目經(jīng)理組建支撐團隊。集團客戶部門專職客戶經(jīng)理牽頭信息系統(tǒng)集成公司項目經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)部門技術(shù)經(jīng)理、工程部門項目經(jīng)理組建支撐團隊。由集團客戶部門客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)牽頭向客戶提供解決方案。由集團客戶部

14、門客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)牽頭向客戶提供解決方案。內(nèi)部管理要求虛擬團隊上門了解客戶需求，向客戶提供技術(shù)方案咨詢，針對客戶個性化需求，量身制定解決方案，按需提供技術(shù)方案文檔。虛擬團隊上門了解客戶需求，向客戶提供技術(shù)方案咨詢，提供解決方案，按需提供技術(shù)方案文檔。如需要設(shè)計單位協(xié)助，集團客戶部門可向工程和網(wǎng)絡(luò)部門提出支撐要求，由工程和網(wǎng)絡(luò)部門安排人員參與技術(shù)指導(dǎo)。如需要設(shè)計單位協(xié)助，集團客戶部門可向工程和網(wǎng)絡(luò)部門提出支撐要求，由工程和網(wǎng)絡(luò)部門安排人員參與技術(shù)指導(dǎo)。表 售前支撐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.2 網(wǎng)絡(luò)解決方案要求8.2.1 客戶服務(wù)承諾根據(jù)客戶服務(wù)等級和所申請業(yè)務(wù)的重要程度，對客戶的業(yè)務(wù)確定不同的業(yè)務(wù)保障等級，并提供

15、差異化的組網(wǎng)解決方案，標(biāo)準(zhǔn)見表?！炯墶俊炯墶俊炯墶俊酒胀墶抗歉蓪泳W(wǎng)絡(luò)自愈保護局間網(wǎng)絡(luò)接入層網(wǎng)絡(luò)自愈保護可選自愈保護無要求無要求表 網(wǎng)絡(luò)保護要求（1） 自愈保護是指是指在網(wǎng)絡(luò)發(fā)生故障（例如光纖斷）時，無需人為干預(yù)，自動在極短的時間內(nèi)從故障中恢復(fù)。（2） 網(wǎng)絡(luò)保護分為骨干層網(wǎng)絡(luò)自愈保護、局間網(wǎng)絡(luò)電路自愈保護、接入層自愈保護三個等級。主要通過物理雙路由，雙節(jié)點接入，選用具有自愈保護功能的設(shè)備，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)自愈保護。（3） 針對接入層的業(yè)務(wù)保護，若用戶設(shè)備支持熱倒換功能，則要求可實現(xiàn)自愈保護；若用戶設(shè)備不支持熱倒換功能，則要求可通過人工倒換實現(xiàn)業(yè)務(wù)保護。8.2.2 內(nèi)部管理要求a) 在方案設(shè)計中，信息系

16、統(tǒng)集成公司、工程部門、和網(wǎng)絡(luò)部門應(yīng)當(dāng)對總體投資和后期維護成本有初步的估算，并將估算成本提交集團客戶部門，由集團客戶部門綜合投資回報對該項目進行可行性評估。b) 在集團客戶部門確定客戶的服務(wù)等級之后，網(wǎng)絡(luò)部門應(yīng)根據(jù)客戶服務(wù)等級和客戶業(yè)務(wù)重要程度確定業(yè)務(wù)保障等級，并在方案制作和審核時，對客戶的組網(wǎng)方案提出網(wǎng)絡(luò)安全性的建議，并可要求修改不符合服務(wù)承諾的設(shè)計方案。c) 對【級】業(yè)務(wù)，在方案設(shè)計中必須考慮光纜雙路由，傳輸環(huán)網(wǎng)保護，雙節(jié)點接入等安全保護措施，并評估方案是否能夠滿足網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的服務(wù)承諾。如暫時無法達(dá)到網(wǎng)絡(luò)保護要求，工程部門需明確告知集團客戶部門，在客戶同意的情況下先完成工程接入，其業(yè)務(wù)保障等級

17、暫降為【級】，待條件具備之后予以整改，整改完成后業(yè)務(wù)保障等級恢復(fù)為【級】。d) 設(shè)備選型：應(yīng)首先選用集團公司或省公司統(tǒng)一入圍的通用型設(shè)備，對于特殊需求的設(shè)備，應(yīng)在方案中考慮備件。對【級】和【級】業(yè)務(wù)應(yīng)盡量選擇安全性、可靠性好的成熟產(chǎn)品。3. 業(yè)務(wù)開通服務(wù)6.2.1 關(guān)鍵環(huán)節(jié)及流程（1） 資源勘查流程資源勘查流程只針對專線接入類業(yè)務(wù)，主要實施網(wǎng)絡(luò)資源及現(xiàn)場施工接入條件勘查，對業(yè)務(wù)可行性進行評估。資源勘查流程見圖，資源勘查環(huán)節(jié)職責(zé)分工見表。圖 資源勘查流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)職責(zé)責(zé)任單位服務(wù)請求提出資源勘查申請集團客戶部門了解客戶需求，發(fā)起業(yè)務(wù)需求審核受理請求受理請求與審定客戶業(yè)務(wù)需求網(wǎng)絡(luò)部門接入條件確認(rèn)接入

18、點預(yù)選址工程部門現(xiàn)場勘查與施工條件確認(rèn)勘查結(jié)果判定客戶接入一體化方案設(shè)計，費用測算接入方案判定審核業(yè)務(wù)接入整體方案網(wǎng)絡(luò)部門需求反饋向客戶反饋方案是否可行集團客戶部門表資源勘查環(huán)節(jié)職責(zé)分工（2） 業(yè)務(wù)開通流程業(yè)務(wù)開通流程見圖，業(yè)務(wù)開通環(huán)節(jié)職責(zé)見表。圖 業(yè)務(wù)開通流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)職責(zé)責(zé)任單位提交業(yè)務(wù)訂單向網(wǎng)絡(luò)與工程部門提交業(yè)務(wù)正式開通申請（包含服務(wù)申請）集團客戶部門訂單受理訂單受理、資源拆單、資源調(diào)度網(wǎng)絡(luò)部門接入施工方案審核分派施工工程部門光纜施工、設(shè)備安裝、資料入庫管線資料入庫審核客戶側(cè)設(shè)備安裝、應(yīng)用測試資源配置光路調(diào)度網(wǎng)絡(luò)部門電路調(diào)度光路、電路調(diào)度單執(zhí)行數(shù)據(jù)制作網(wǎng)絡(luò)局?jǐn)?shù)據(jù)制作業(yè)務(wù)驗收全程通道測試，確

19、認(rèn)業(yè)務(wù)正常開通，驗收工程。工程部門，網(wǎng)絡(luò)部門業(yè)務(wù)交付確認(rèn)業(yè)務(wù)開通按照合約完成并向客戶進行交付集團客戶部門用戶回訪客戶滿意度調(diào)查集團客戶部門表 業(yè)務(wù)開通環(huán)節(jié)職責(zé)只針對專線接入類業(yè)務(wù)（3） 職責(zé)與要求集團客戶部門：負(fù)責(zé)整體項目效益和可行性的審核、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶關(guān)系、負(fù)責(zé)跟蹤并向客戶反饋業(yè)務(wù)的開通進度，負(fù)責(zé)用戶滿意度調(diào)查和回訪。網(wǎng)絡(luò)部門：負(fù)責(zé)提供網(wǎng)絡(luò)側(cè)資源及端口、審核業(yè)務(wù)需求、提供成本測算、對網(wǎng)絡(luò)側(cè)資源進行配置、配合工程部門進行聯(lián)調(diào)、業(yè)務(wù)測試及產(chǎn)品驗收、負(fù)責(zé)后期維護工作。工程部門：負(fù)責(zé)客戶現(xiàn)場資源勘查、制定設(shè)計方案，對工程費用進行測算，按照設(shè)計進行施工，指定項目經(jīng)理組織業(yè)務(wù)開通現(xiàn)場流程和質(zhì)量管控工作，

20、及時完成工程交付，未終驗項目的故障處理，工程遺留問題的整改。6.2.2 時限要求（1） 資源勘查時限業(yè)務(wù)類別時限（單位：工作日）【金牌級】【銀牌級】【銅牌級】【標(biāo)準(zhǔn)級】專線接入類地市內(nèi)跨地市跨省表資源勘查時限a) 以上資源勘查時限僅針對同一地市同一客戶不超過個接入點情況適用。如同一客戶的接入點數(shù)量超過個，則以的倍數(shù)向上取整延長時限。例如某市某客戶本地需同時開通個專線接入點，服務(wù)需求均為【銀牌級】，則勘查時限應(yīng)為×，取整為工作日。b) 對于集團公司或省公司特別指定的重要客戶，應(yīng)按照項目時限要求執(zhí)行。（2） 業(yè)務(wù)開通時限業(yè)務(wù)類別時限（單位：工作日）【金牌級】【銀牌級】【銅牌級】【標(biāo)準(zhǔn)級】

21、集團短彩信不含專線接入含專線接入語音專線不含專線接入含專線接入專線（）不含專線接入含專線接入互聯(lián)網(wǎng)專線跨地市、地市內(nèi)跨省數(shù)據(jù)專線跨地市、地市內(nèi)跨省表業(yè)務(wù)開通時限5. 以上業(yè)務(wù)開通時限是指從集團客戶部門發(fā)起業(yè)務(wù)開通工單起，至工程維護部門開通完成并反饋前端所經(jīng)過的全部時長。6. 以上業(yè)務(wù)開通時限僅針對小型項目，大型重點項目和省級重點客戶的開通時限根據(jù)集團客戶部門與客戶商定的具體開通時限執(zhí)行。7. 以上業(yè)務(wù)開通時限針對在資源預(yù)覆蓋情況下，同一地市同一客戶不超過個接入點情況適用。如同一客戶的接入點數(shù)量超過個，則以的倍數(shù)取整延長時限。例如某市某客戶本地需開通個專線接入點，服務(wù)需求均為【標(biāo)準(zhǔn)級】，則業(yè)務(wù)開

22、通時限應(yīng)為×，取整為工作日。8. 其中由于用戶原因?qū)е碌臉I(yè)務(wù)無法開通，不在此時限范圍內(nèi)。9. 對于集團公司或省公司特別指定的重要客戶，應(yīng)按照項目時限要求制定時限執(zhí)行。10. 如果資源不具備，則資源建設(shè)時間不包括在業(yè)務(wù)開通時間范圍之內(nèi)。6.2.3 資源勘察要求9.1 如客戶經(jīng)理和客戶已經(jīng)基本達(dá)成業(yè)務(wù)開通意向，則發(fā)起的資源勘查工單，應(yīng)包括網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)方案，并由網(wǎng)絡(luò)部門和工程部門對方案進行審核。9.2 客戶經(jīng)理和客戶基本確定業(yè)務(wù)需求并發(fā)起資源勘查流程后，工程部門應(yīng)及時組織設(shè)計和施工單位進行現(xiàn)場勘查，客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)與客戶的協(xié)調(diào)，由客戶、客戶經(jīng)理、項目經(jīng)理三方簽字確認(rèn)的集團客戶接入項目確認(rèn)書（參見附

23、件一），作為設(shè)計單位進行一階段設(shè)計的依據(jù)。6.2.4 現(xiàn)場施工要求（1） 客戶服務(wù)承諾服務(wù)承諾必選 可選【金牌級】【銀牌級】【銅牌級】【標(biāo)準(zhǔn)級】專門項目經(jīng)理服務(wù)監(jiān)督表表 現(xiàn)場施工服務(wù)承諾（2） 內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)8.1 為提高管理效率、服務(wù)水平，各地市公司應(yīng)積極選擇、引進具有相應(yīng)資質(zhì)的施工單位。原則上，線路工程和設(shè)備工程的施工應(yīng)該由同一家施工單位完成，即一體化施工，以減少對客戶的打擾,提升客戶的感知度。8.2 工程人員應(yīng)與客戶預(yù)約上門施工，上門時應(yīng)當(dāng)向客戶提交集團客戶接入項目施工計劃書（見附件二），明確告知施工人員、施工內(nèi)容等。8.3 工程部門項目經(jīng)理應(yīng)根據(jù)相關(guān)規(guī)范要求保障現(xiàn)場施工紀(jì)律，確保客戶的正

24、常工作不受影響，并接收客戶的監(jiān)督。8.4 施工結(jié)束后，工程人員應(yīng)當(dāng)向客戶提交集團客戶接入項目服務(wù)確認(rèn)書（見附件三）。服務(wù)確認(rèn)書內(nèi)容包括：施工內(nèi)容，設(shè)備材料提供，服務(wù)規(guī)范調(diào)查，施工規(guī)范調(diào)查，下次上門時間和遺留問題。6.2.5 進度反饋業(yè)務(wù)開通進度反饋指在集團業(yè)務(wù)開通建設(shè)過程中對業(yè)務(wù)開通進展情況、下一步計劃、存在問題及影響、需用戶配合事宜等問題根據(jù)用戶要求向用戶做及時的反饋。（1） 客戶服務(wù)承諾業(yè)務(wù)類型進度反饋【金牌級】【銀牌級】【銅牌級】【標(biāo)準(zhǔn)級】專線類業(yè)務(wù)反饋次反饋次反饋次按需反饋非專線類業(yè)務(wù)反饋次反饋次按需反饋按需反饋表 現(xiàn)場施工進度反饋要求（2） 內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)7.7.1 對于大型項目，工程

25、部門項目經(jīng)理總體負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)集團客戶的施工進度和相關(guān)事項的整體協(xié)調(diào)，并按要求向集團客戶部門提供進度反饋。進度反饋內(nèi)容包括業(yè)務(wù)開通進展情況、下一步計劃、存在問題及影響、需用戶配合事宜。7.7.2 對于一般項目，集團客戶部門或客服部門，可通過業(yè)務(wù)開通系統(tǒng)或詢問項目經(jīng)理，跟蹤項目進度，并負(fù)責(zé)統(tǒng)一向客戶反饋業(yè)務(wù)開通進度。7.7.3 對于【金牌級】和【銀牌級】客戶，各施工單位如果在施工過程中發(fā)生問題，或者本環(huán)節(jié)施工結(jié)束，除正常在開通系統(tǒng)中反饋之外，應(yīng)立即向項目經(jīng)理進行電話反饋，以便及時安排下階段的工作。6.2.6 業(yè)務(wù)驗收業(yè)務(wù)開通驗收指集團業(yè)務(wù)開通后對工程質(zhì)量、業(yè)務(wù)開通情況、用戶使用情況等內(nèi)容進行測試，由

26、工程部門向網(wǎng)絡(luò)部門進行設(shè)備移交。業(yè)務(wù)驗收只針對專線類業(yè)務(wù)，驗收時應(yīng)遵循以下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。a) 業(yè)務(wù)驗收工作分為初驗與終驗兩個階段，初驗后三個月內(nèi)完成終驗。b) 在業(yè)務(wù)開通后，工程部門應(yīng)及時發(fā)起驗收流程，組織網(wǎng)絡(luò)部門、代維單位、設(shè)計單位、施工單位和監(jiān)理單位相關(guān)人員進行工程驗收和資產(chǎn)移交。c) 開通驗收計劃由工程部門提前制定，提交給網(wǎng)絡(luò)維護部門。網(wǎng)絡(luò)維護部門按計劃實施驗收。【金牌級】、【銀牌級】客戶，應(yīng)當(dāng)在完工后個工作日內(nèi)進行驗收；【銅牌級】和【標(biāo)準(zhǔn)級】客戶，應(yīng)當(dāng)在完工后個工作日內(nèi)進行驗收。d) 若在驗收前，工程涉及用戶報障，則由網(wǎng)絡(luò)部門進行故障的判斷，如為接入網(wǎng)故障則由工程部門完成故障處理，工程部門

27、應(yīng)保證搶修的質(zhì)量和時限。e) 驗收內(nèi)容涵蓋工程驗收要求及各項業(yè)務(wù)開通的具體要求，驗收中未通過或扣分的項目應(yīng)由工程部門負(fù)責(zé)整改，整改完成后工程部門可向網(wǎng)絡(luò)部門再次提交驗收申請，在終驗時應(yīng)保證完成所有整改。f) 基站側(cè)驗收人員包括施工隊伍、施工監(jiān)理、項目經(jīng)理、區(qū)域維護支撐經(jīng)理、維護代維。若是集團客戶部指定的重要集團，則重要集團維護經(jīng)理必須到場。g) 用戶側(cè)驗收人員包括施工隊伍、施工監(jiān)理、項目經(jīng)理、區(qū)域維護支撐經(jīng)理、維護代維、客戶經(jīng)理。若是集團客戶部指定的重要集團，則重要集團維護經(jīng)理必須到場。h) 驗收完成后，應(yīng)由區(qū)域維護支撐經(jīng)理、項目經(jīng)理以及施工隊伍三方簽訂集團客戶接入項目驗收單（見附件四），內(nèi)容

28、包括設(shè)備安裝、接電接地、線纜布放、業(yè)務(wù)測試等。若是集團客戶部指定的重要集團，則由重要集團維護經(jīng)理取代區(qū)域維護支撐經(jīng)理。6.2.7 業(yè)務(wù)交付2.1.1 客戶服務(wù)承諾業(yè)務(wù)交付指在完成業(yè)務(wù)驗收后，由客戶經(jīng)理提交業(yè)務(wù)開通單、服務(wù)滿意度調(diào)查表給用戶，由客戶方代表簽字確認(rèn)。服務(wù)承諾必選 可選備注【金牌級】【銀牌級】【銅牌級】【標(biāo)準(zhǔn)級】業(yè)務(wù)開通交付報告（僅對大型項目）可選項指標(biāo)需達(dá)到一定比例業(yè)務(wù)交付測試報告重要集團維護經(jīng)理服務(wù)滿意度調(diào)查表業(yè)務(wù)交付要求2.1.2 內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1） 業(yè)務(wù)交付前，對于非專線類業(yè)務(wù)必須進行開通測試，對專線類業(yè)務(wù)必須完成驗收。（2） 由工程部門組織維護部門共同向客戶提供業(yè)務(wù)試用，如

29、業(yè)務(wù)測試不通過，需由工程部門按期整改，測試通過方能交付。（3） 對于有條件的項目，應(yīng)當(dāng)盡量安排驗收與交付同時進行，減少上門次數(shù)。（4） 對于簡單的項目，需對用戶進行簡單的現(xiàn)場培訓(xùn)，并提供客戶使用手冊。客戶使用手冊的內(nèi)容應(yīng)包括：故障投訴流程介紹、常見故障自查辦法、設(shè)備主要告警指示燈介紹、中國移動業(yè)務(wù)介紹等通用內(nèi)容。（5） 對于復(fù)雜的綜合性項目，可由客戶經(jīng)理提出需求，組織工程部門、網(wǎng)絡(luò)部門為客戶提供集中培訓(xùn)。（6） 工程部門負(fù)責(zé)向客戶提供業(yè)務(wù)交付測試報告（見附件五、附件六、附件七、附件八）。 （7） 對【金牌級】、【銀牌級】的大型項目應(yīng)當(dāng)提交包含業(yè)務(wù)交付測試報告在內(nèi)的業(yè)務(wù)開通交付報告及相關(guān)資料。業(yè)

30、務(wù)開通交付報告的內(nèi)容包括：項目概述、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?，業(yè)務(wù)交付測試報告、電路清單、設(shè)備清單、服務(wù)承諾、故障申告流程等內(nèi)容。（8） 網(wǎng)絡(luò)部門在業(yè)務(wù)交付時，應(yīng)當(dāng)確定【金牌級】和【銀牌級】客戶的維護經(jīng)理，負(fù)責(zé)日常巡檢安排、應(yīng)急演練安排、客戶資料維護、技術(shù)咨詢與支撐等工作。（9） 客戶要求延期開通和測試的電路，項目經(jīng)理需與客戶確認(rèn)時間，并在業(yè)務(wù)開通系統(tǒng)中反饋，由客戶經(jīng)理與客戶進行確認(rèn)。（10） 業(yè)務(wù)已經(jīng)驗收通過，但客戶暫時不愿簽字的，工程部門可將業(yè)務(wù)交付測試報告提交給客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。4. 業(yè)務(wù)變更服務(wù)1.3.1 客戶服務(wù)承諾（1） 停機、銷戶時限統(tǒng)一為個工作日；（2） 復(fù)機時限： 業(yè)務(wù)類別時限（

31、單位：工作日）【金牌級】【銀牌級】【銅牌級】【標(biāo)準(zhǔn)級】集團短彩信語音專線專線()互聯(lián)網(wǎng)專線跨地市、地市內(nèi)跨省數(shù)據(jù)專線跨地市、地市內(nèi)跨省表 復(fù)機時限要求（3） 其他業(yè)務(wù)變更：按照停機業(yè)務(wù)開通時限進行累計。對于涉及重新建設(shè)外線資源的業(yè)務(wù)變更參考新增集團的時限要求，并增加個工作日為割接調(diào)測時限。（4） 以上業(yè)務(wù)是指從集團客戶部門發(fā)起業(yè)務(wù)開通工單起，至維護部門完成業(yè)務(wù)變更并反饋前端所經(jīng)過的全部時長。（5） 其中由于用戶原因?qū)е碌臉I(yè)務(wù)無法變更，不在此時限范圍內(nèi)。（6） 以上業(yè)務(wù)的復(fù)機如果涉及專線接入施工的，則按照該業(yè)務(wù)開通的相關(guān)要求處理。1.3.2 內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.2.1 停機流程圖 停機流程3.2.2

32、 如停機涉及客戶端設(shè)備拆除的，維護部門應(yīng)在個工作日內(nèi)完成設(shè)備回收。3.2.3 復(fù)機流程圖 復(fù)機流程5. 投訴與故障處理服務(wù)（1） 投訴處理（1） 客戶服務(wù)承諾（1） 集團客戶部門或客戶服務(wù)部門應(yīng)設(shè)立×小時集團客戶投訴受理熱線，向集團客戶提供電話支持，受理集團客戶的故障投訴。（2） 網(wǎng)絡(luò)部門可設(shè)立×小時技術(shù)支撐熱線，主要面向客戶經(jīng)理和集團客戶投訴受理熱線提供專業(yè)的技術(shù)支撐。在客戶需求時，可向【金牌級】客戶提供技術(shù)支撐。（3） 根據(jù)客戶等級不同，按照表的標(biāo)準(zhǔn)提供不同的投訴受理渠道（4） 投訴處理時限參照故障處理時限必選 可選【金牌級】【銀牌級】【銅牌級】【標(biāo)準(zhǔn)級】集團客戶投訴受

33、理熱線網(wǎng)絡(luò)部門綠色通道表 投訴受理渠道（2） 內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1） 投訴受理流程1.2.1 集團客戶投訴受理熱線圖 集團客戶投訴熱線受理流程1.2.2 網(wǎng)絡(luò)部門綠色通道圖 集團客戶綠色通道受理流程（2） 職責(zé)與要求1) 投訴受理方式需在集團業(yè)務(wù)開通當(dāng)日以集團客戶服務(wù)卡（見附件九）形式黏貼在設(shè)備醒目位置處。2) 集團客戶投訴受理熱線為×小時投訴受理熱線，可受理所有服務(wù)等級客戶的投訴。3) 各級網(wǎng)絡(luò)部門需建立×小時集團客戶技術(shù)支撐熱線（綠色通道），主要面向集團客戶部門客戶經(jīng)理。4) 集團客戶投訴受理熱線受理客戶投訴后，應(yīng)將相關(guān)客戶投訴情況錄入客服投訴工單系統(tǒng)，并根據(jù)進行預(yù)處理，判

34、斷為網(wǎng)絡(luò)故障后派單至網(wǎng)絡(luò)部門處理。對于【金牌級】客戶可以不進行預(yù)處理，直接派單至各級網(wǎng)絡(luò)部門處理。5) 客戶經(jīng)理在受理故障投訴后，對于【金牌級】客戶可直接通過各級綠色通道通知網(wǎng)絡(luò)部門處理，但必須補錄工單，以實現(xiàn)客戶投訴閉環(huán)管理。（2） 故障處理3.6.1 客戶服務(wù)承諾（1） 業(yè)務(wù)恢復(fù)時限業(yè)務(wù)恢復(fù)時限指針對影響客戶業(yè)務(wù)正常使用的故障，自客戶提出故障申告時或出現(xiàn)監(jiān)控告警時起，至故障排除或采取其他方式恢復(fù)用戶正常業(yè)務(wù)所需要的時間。業(yè)務(wù)恢復(fù)時限及及時率要求見表（單位:小時）。業(yè)務(wù)類別級級級普通級集團短彩信跨地市、地市內(nèi)跨省語音專線跨地市、地市內(nèi)跨省專線()跨地市、地市內(nèi)跨省互聯(lián)網(wǎng)專線跨地市、地市內(nèi)跨省

35、數(shù)據(jù)專線跨地市、地市內(nèi)跨省業(yè)務(wù)恢復(fù)及時率表 業(yè)務(wù)恢復(fù)時限要求注：以上時限僅針對移動公司負(fù)責(zé)管理的設(shè)備引起的故障，對于客戶自身原因、互聯(lián)互通原因造成的故障歷時不在要求時限之內(nèi)。對于語音專線和（）專線，如非客戶業(yè)務(wù)全阻、半阻或者質(zhì)量嚴(yán)重下降的個別電話、手機等終端類故障投訴，均按照普通級業(yè)務(wù)的相關(guān)要求處理。（2） 故障處理反饋故障處理反饋指針對影響客戶業(yè)務(wù)正常使用的故障，從集團客戶提出故障申告時起，按照相應(yīng)的要求向用戶反饋故障處理過程，根據(jù)客戶服務(wù)等級要求見表。故障處理反饋【金牌級】【銀牌級】【銅牌級】【標(biāo)準(zhǔn)級】階段反饋故障處理情況每分鐘主動反饋客戶每小時主動反饋客戶按需反饋客戶按需反饋客戶口頭反饋

36、故障原因和處理結(jié)果故障處理完成后分鐘內(nèi)向客戶反饋表 故障處理反饋要求根據(jù)客戶業(yè)務(wù)的重要程度，在故障處理結(jié)束后按需向客戶提交故障處理的書面報告，如需提供，按照相關(guān)要求見表。故障處理結(jié)果反饋【級】【級】【級】【普通級】提交故障處理書面報告?zhèn)€工作日內(nèi)需主動提供故障報告按需于日內(nèi)提供故障報告按需提供故障報告按需提供故障處理確認(rèn)書表 故障處理結(jié)果反饋要求（3） 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是指網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性和可靠性，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求見表：指標(biāo)【級】【級】【級】【普通級】同一專線故障重復(fù)發(fā)生次數(shù)次年次年次年次年年業(yè)務(wù)中斷歷時小時小時小時小時表 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量要求注：對于語音專線和（）專線，如非客戶業(yè)務(wù)全阻、半阻或者質(zhì)量嚴(yán)重下降的

37、個別電話、手機等終端類故障投訴，均不納入網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量考核。（4） 故障投訴處理用戶滿意度故障投訴處理用戶滿意度用戶反饋 “滿意”的工單÷有回訪記錄的故障工單總數(shù)×3.6.2 內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5.1.1 故障處理流程1.1.1 本地故障處理流程圖 本地故障處理流程圖1.1.2 省內(nèi)跨地市故障處理流程圖 省內(nèi)跨地市故障處理流程圖5.1.2 職責(zé)和要求6.1 集團客戶投訴受理熱線和地市公司網(wǎng)絡(luò)部門受理客戶投訴后，首先應(yīng)對客戶故障進行預(yù)判斷，之后再轉(zhuǎn)派到其他相關(guān)工位處理。對【級】和【級】業(yè)務(wù)故障，如涉及多個部門、多個地市公司，則無需進行預(yù)判斷即可分派給所有相關(guān)部門同時處理。6.2 集團客戶

38、投訴受理熱線及各級網(wǎng)絡(luò)部門，在分派障礙投訴工單的同時，必須電話通知工單接收部門。工單接收部門應(yīng)在分鐘內(nèi)接收工單。6.3 對【級】和【級】業(yè)務(wù)全阻故障，網(wǎng)絡(luò)部門應(yīng)及時向本部門相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)上報。6.4 如發(fā)生大面積客戶障礙的，應(yīng)當(dāng)按照業(yè)務(wù)保障等級的優(yōu)先級別，疏通電路和業(yè)務(wù)。6.5 各級網(wǎng)絡(luò)部門在接到集團客戶故障申告時起，必須按照客戶服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)向集團客戶部門匯報故障處理情況，并由集團客戶部門向客戶反饋。6.6 故障處理完畢，業(yè)務(wù)恢復(fù)后分鐘內(nèi)，各級網(wǎng)絡(luò)部門需匯總故障處理情況，向客戶經(jīng)理或集團客戶投訴受理熱線反饋，并由客戶經(jīng)理或集團客戶投訴受理熱線及時向客戶進行反饋。6.7 省公司網(wǎng)絡(luò)部監(jiān)控室和故障發(fā)起端

39、地市公司網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)故障的全程管控和調(diào)度；其他地市公司和省公司網(wǎng)絡(luò)部專業(yè)室應(yīng)服從調(diào)度，積極配合處理，按時反饋故障處理情況，提供故障分析報告。6.8 故障處理完畢，現(xiàn)場服務(wù)人員應(yīng)向客戶提交集團客戶故障處理服務(wù)確認(rèn)書（見附件十）。6.9 網(wǎng)絡(luò)部門根據(jù)客戶服務(wù)等級的具體要求，應(yīng)在客戶服務(wù)承諾內(nèi)，及時向集團客戶部門提交集團客戶故障處理報告（見附件十一），并由客戶經(jīng)理向客戶反饋。6.10 若客戶現(xiàn)場詢問故障原因，則按以下原則處理：10.1 如果故障原因為客戶端的原因，故障處理人員需及時向客戶說明，并將維護的注意事項友情提醒客戶，加強客戶端自身的維護水平；10.2 如果為局方設(shè)備原因?qū)е碌墓收锨夜收咸幚頃r限

40、沒有突破對客戶承諾的時限，可客觀地向客戶解釋導(dǎo)致此次故障的真實原因；10.3 如果為局方的升版、割接、維護不當(dāng)、人為造成的故障等應(yīng)委婉地向客戶解釋并承諾客戶待故障原因確定后再專門向客戶通報。6.11 故障處理完畢，客戶經(jīng)理和集團客戶投訴受理熱線對客戶進行滿意度調(diào)查回訪并留檔，電話回訪方式不需要客戶簽字，以電子留檔為主。6.12 如故障屬于客戶原因，而客戶不認(rèn)可時，維護部門應(yīng)向客戶出具測試報告，介紹測試方法、測試結(jié)果，并通知客戶經(jīng)理進行協(xié)調(diào)。如果客戶仍然存有異議的，則在客戶經(jīng)理發(fā)起服務(wù)支撐工單后，積極配合客戶查找原因，直至問題得到妥善解決。6. 信息通告服務(wù)（1） 客戶服務(wù)承諾移動公司若進行常規(guī)

41、網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、割接、線路整改、版本升級等會影響集團客戶業(yè)務(wù)正常使用的，需通過集團客戶部門向客戶提供信息通告服務(wù)?！窘鹋萍墶靠蛻粲煽蛻艚?jīng)理提前個工作日通知集團客戶做好應(yīng)急準(zhǔn)備，如用戶不同意割接則應(yīng)與客戶充分溝通調(diào)整割接時間；【銀牌級】客戶由客戶經(jīng)理提前個工作日通知集團客戶做好應(yīng)急準(zhǔn)備；【銅牌級】及【標(biāo)準(zhǔn)級】客戶需提前個工作日通知客戶經(jīng)理。如有重大安全隱患或者不可抗力原因造成的緊急網(wǎng)絡(luò)調(diào)整，則應(yīng)至少提前天通知客戶經(jīng)理?！窘鹋萍墶俊俱y牌級】【銅牌級】【標(biāo)準(zhǔn)級】告知方式告知函電子郵件、短信電子郵件、短信網(wǎng)站、報紙客戶確認(rèn)反饋需要需要無無根據(jù)客戶需要調(diào)整時間可調(diào)整不可調(diào)整不可調(diào)整不可調(diào)整割接后客戶確認(rèn)有有無

42、無表 信息通告服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2） 內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.3.1 信息通告流程7.2.1 【金牌級】客戶【銀牌級】客戶信息通告流程圖 【金牌級】【銀牌級】信息通告流程7.2.2 【銅牌級】客戶【標(biāo)準(zhǔn)級】客戶信息通告流程圖 【銅牌級】【標(biāo)準(zhǔn)級】信息通告流程3.3.2 職責(zé)和要求（1） 工程部門、網(wǎng)絡(luò)部門若進行網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、割接、線路整改等會影響集團客戶業(yè)務(wù)正常使用的，需按服務(wù)承諾提前通知集團客戶部門。通知內(nèi)容包括網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、割接、線路整改的具體內(nèi)容，由集團客戶部門牽頭做好對客戶的提前通知和用戶報障的解釋工作。（2） 對涉及【金牌級】服務(wù)客戶的電路割接和版本升級，相關(guān)部門必須提交集團客戶網(wǎng)絡(luò)調(diào)整告知函（見附件十二）

43、通知集團客戶部門，收到客戶的書面確認(rèn)后方能進行網(wǎng)絡(luò)割接。涉及【銀牌級】服務(wù)客戶的，可以通過電子郵件和短信通知集團客戶部門，經(jīng)集團客戶部門確認(rèn)后方能進行網(wǎng)絡(luò)割接。（3） 如【金牌級】服務(wù)客戶對網(wǎng)絡(luò)割接存有異議，則要由客戶經(jīng)理客戶與相關(guān)部門協(xié)商解決，盡可能避免對客戶的影響。（4） 割接結(jié)束后，相關(guān)部門應(yīng)主動通過客戶經(jīng)理確認(rèn)【金牌級】服務(wù)客戶和【銀牌級】服務(wù)客戶的業(yè)務(wù)是否恢復(fù)。7. 日常維護服務(wù)（1） 日常維護服務(wù)管理規(guī)定7.3.1 日常維護服務(wù)是中國移動可以為客戶提供的主動性維護服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容主要包括有：網(wǎng)絡(luò)運行監(jiān)控服務(wù)、業(yè)務(wù)日常巡檢、技術(shù)咨詢與支撐、網(wǎng)絡(luò)運行分析報告、客戶端應(yīng)急演練、售后服務(wù)聯(lián)系

44、會議等內(nèi)容。7.3.2 集團客戶可以通過集團客戶部門向網(wǎng)絡(luò)部門提出申請，網(wǎng)絡(luò)部門審核通過后，按照客戶級別為其提供相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容。7.3.3 集團客戶部門可以根據(jù)市場競爭情況，向網(wǎng)絡(luò)部門提出申請，網(wǎng)絡(luò)部門審核通過后，按照客戶級別為其提供相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容。7.3.4 各級網(wǎng)絡(luò)部門應(yīng)根據(jù)客戶網(wǎng)絡(luò)的重要程度，按照客戶等級，積極主動的安排日常維護服務(wù)。7.3.5 如與客戶簽訂的合同中規(guī)定了日常維護服務(wù)的內(nèi)容，各級網(wǎng)絡(luò)部門應(yīng)當(dāng)依照合同約定嚴(yán)格履行日常維護服務(wù)的職責(zé)。7.3.6 如果客戶網(wǎng)絡(luò)等級沒有達(dá)到相應(yīng)日常維護服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而客戶需要此類服務(wù)的，需向客戶收取一定費用。具體費用標(biāo)準(zhǔn)以工程網(wǎng)絡(luò)的投資及成本支出為依

45、據(jù)，由集團客戶部門最終定價。（2） 網(wǎng)絡(luò)運行監(jiān)控（1） 客戶服務(wù)承諾網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控服務(wù)指向客戶提供*小時的設(shè)備層、電路層等網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，獲取各類告警、故障信息，實時響應(yīng)并及時恢復(fù)、解決。電路層監(jiān)控，只向?qū)＞€類業(yè)務(wù)提供。必選 可選【金牌級】【銀牌級】【銅牌級】【標(biāo)準(zhǔn)級】專線類電路層監(jiān)控設(shè)備層監(jiān)控非專線類電路層監(jiān)控設(shè)備層監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控分析報告每季度每半年每年表 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2） 內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)a) 網(wǎng)絡(luò)運行監(jiān)控的監(jiān)控對象，一般是指屬于移動產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)的各類設(shè)備和電路。對于客戶自有設(shè)備的監(jiān)控，可根據(jù)客戶需求合作開發(fā)監(jiān)控平臺，并向客戶收取費用。b) 由網(wǎng)絡(luò)部門網(wǎng)管監(jiān)控人員*小時對集團用戶的設(shè)備層、電路層進行監(jiān)控

46、，對告警級別進行分類，及時處理各類告警。c) 如監(jiān)控發(fā)現(xiàn)集團客戶的設(shè)備和電路告警，并且影響客戶業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間通知相關(guān)維護人員和客戶經(jīng)理，并由客戶經(jīng)理聯(lián)系客戶進行故障確認(rèn)。對影響客戶范圍較大的告警，還應(yīng)及時通知客服部門及集團客戶部門，做好投訴攔截和客戶解釋工作。d) 監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的告警，如果影響客戶業(yè)務(wù)的，要根據(jù)網(wǎng)絡(luò)級別轉(zhuǎn)入不同的障礙處理流程。e) 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部門，根據(jù)等級要求按時提供網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控報告。并將報告內(nèi)容，融入客戶網(wǎng)絡(luò)運行分析報告。（3） 業(yè)務(wù)日常巡檢（1） 客戶服務(wù)承諾日常巡檢指對業(yè)務(wù)運行情況開展主動性、預(yù)防性的檢查，對涉及的設(shè)備告警、性能、運行狀態(tài)進行檢查分析。同時核對客戶的工程技術(shù)資

47、料、電路資料、電路參數(shù)、維護路由、終端設(shè)備和內(nèi)部組網(wǎng)等，保持客戶資料的準(zhǔn)確性和可用性，對客戶端網(wǎng)絡(luò)資源進行預(yù)警。日常巡檢主要針對專線類集團業(yè)務(wù)。【金牌級】【銀牌級】【銅牌級】【標(biāo)準(zhǔn)級】巡檢周期月月月月表 日常巡檢頻次要求日常巡檢后由移動公司出具巡檢報告，由用戶方代表簽字確認(rèn)。（2） 內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)a) 網(wǎng)絡(luò)部門應(yīng)根據(jù)客戶等級要求，制定年度、季度和月度巡檢計劃表，并要求相關(guān)單位嚴(yán)格按照客戶服務(wù)承諾執(zhí)行日常巡檢。b) 在進行例行測試和巡檢前，網(wǎng)絡(luò)部門應(yīng)和客戶經(jīng)理、客戶進行充分溝通，做好相關(guān)準(zhǔn)備工作，如預(yù)約測試和巡檢時間，告知客戶測試和巡檢內(nèi)容及計劃持續(xù)時長，準(zhǔn)備好相關(guān)資料和表格，并攜帶好需要的測試儀

48、表和工具。c) 巡檢結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)根據(jù)巡檢情況，如實向客戶出具集團客戶現(xiàn)場巡檢報告（見附件十三），巡檢部門需留底備查。d) 對于巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，可以現(xiàn)場解決的則在現(xiàn)場解決，不能現(xiàn)場解決的，則將問題反饋給有關(guān)部門進行處理。e) 相關(guān)單位可利用業(yè)務(wù)驗收、障礙處理等時間，落實客戶日常巡檢工作。f) 遇有下列情況，應(yīng)適當(dāng)增加巡檢次數(shù)： 、等級高，恢復(fù)時限短的重要集團客戶電路；、電路近期運行質(zhì)量較差，故障重復(fù)率高；、多次發(fā)生不明原因障礙；g) 巡檢完成后應(yīng)達(dá)到以下效果：準(zhǔn)確反映客戶業(yè)務(wù)使用情況、設(shè)備運行情況、施工規(guī)范的執(zhí)行情況；準(zhǔn)確反映客戶終端設(shè)備的運行質(zhì)量，反映客戶網(wǎng)絡(luò)中存在的不足。（4） 技術(shù)咨詢與

49、支撐技術(shù)咨詢與支撐指在業(yè)務(wù)使用過程中由專業(yè)技術(shù)專家向集團客戶提供技術(shù)咨詢和支撐，及時解決業(yè)務(wù)使用過程中遇到的疑難技術(shù)問題。11. 客戶服務(wù)承諾必選 可選【金牌級】【銀牌級】【銅牌級】【標(biāo)準(zhǔn)級】虛擬支撐團隊技術(shù)咨詢與支撐表技術(shù)咨詢與支撐服務(wù)要求12. 內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1. 各地市網(wǎng)絡(luò)部門需設(shè)立集團客戶技術(shù)咨詢與支撐熱線。如果熱線支撐人員沒有能力對客戶咨詢做出解答，則應(yīng)向網(wǎng)絡(luò)部反映，協(xié)調(diào)相關(guān)技術(shù)專家予以技術(shù)支撐。2. 在受理客戶技術(shù)咨詢后，需填寫客戶咨詢受理單。3. 一般咨詢可通過電話服務(wù)解決，若需上門，則應(yīng)由客戶經(jīng)理通過業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)向網(wǎng)絡(luò)部門或者工程部門提出申請，安排技術(shù)專家上門服務(wù)。4. 針對【金

50、牌級】客戶，可組建虛擬支撐團隊，長期為客戶提供技術(shù)咨詢與支撐服務(wù)。虛擬支撐團隊的人員包括：該客戶的集團維護經(jīng)理，客戶經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)部門技術(shù)專家，工程部門技術(shù)專家。（5） 網(wǎng)絡(luò)運行分析報告5.2.1 客戶服務(wù)承諾網(wǎng)絡(luò)運行分析報告是指根據(jù)客戶需要，對客戶網(wǎng)絡(luò)在一段時間內(nèi)的運行情況進行的總結(jié)和分析。主要包括：網(wǎng)絡(luò)整體運行情況、網(wǎng)絡(luò)運行監(jiān)控情況分析、巡檢情況分析，故障列表、重要故障分析、網(wǎng)絡(luò)安全評估(含應(yīng)急演練)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化建議等內(nèi)容。必選 可選【金牌級】【銀牌級】【銅牌級】【標(biāo)準(zhǔn)級】網(wǎng)絡(luò)運行分析報告周期季度半年年表 網(wǎng)絡(luò)運行分析報告要求5.2.2 內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.1 網(wǎng)絡(luò)運行分析報告由各級網(wǎng)絡(luò)部門根據(jù)客戶

51、的網(wǎng)絡(luò)運行情況按時出具，由客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)交客戶。2.2 網(wǎng)絡(luò)部門可根據(jù)實際情況，對網(wǎng)絡(luò)分析報告模版中的內(nèi)容和項目進行取舍，并可針對客戶業(yè)務(wù)特點和客戶要求增加內(nèi)容。2.3 網(wǎng)絡(luò)分析報告應(yīng)盡量做到貼近客戶，避免使用過多的專業(yè)術(shù)語。2.4 網(wǎng)絡(luò)運行分析報告一式兩份，網(wǎng)絡(luò)部門、客戶各自保留一份。（6） 客戶端應(yīng)急演練客戶端應(yīng)急演練是指假想客戶端網(wǎng)絡(luò)可能出現(xiàn)的問題，而進行的應(yīng)急電路調(diào)度或者主備業(yè)務(wù)的倒換測試。這里的客戶端網(wǎng)絡(luò)是指中國移動負(fù)責(zé)維護的設(shè)備和電路。（1） 客戶服務(wù)承諾a) 對具有自愈保護功能的網(wǎng)絡(luò)提供業(yè)務(wù)倒換測試服務(wù)，對沒有自愈保護功能的電路提供應(yīng)急電路調(diào)度的服務(wù)。b) 為【金牌級】、【銀牌級】客

52、戶制定獨立的應(yīng)急調(diào)度預(yù)案，保證一戶一案。c) 對主備份電路都使用中國移動的業(yè)務(wù)，按照客戶要求執(zhí)行定期主備用電路檢測制度，確保備份方式的有效性、可靠性。d) 【金牌級】、【銀牌級】網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急演練周期規(guī)定為每半年一次，如遇“兩會”或節(jié)假日重要通信報障，可根據(jù)客戶需求增加測試次數(shù)。必選 可選【金牌級】【銀牌級】【銅牌級】【標(biāo)準(zhǔn)級】演練周期半年次年次應(yīng)急預(yù)案有表 應(yīng)急演練要求（2） 內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)13. 網(wǎng)絡(luò)部門負(fù)責(zé)為客戶制定應(yīng)急調(diào)度預(yù)案，對【金牌級】、【銀牌級】客戶做到一戶一案，并確保應(yīng)急調(diào)度預(yù)案的可行性。其他等級客戶僅提供骨干層和匯聚層通用應(yīng)急調(diào)度預(yù)案。14. 由網(wǎng)絡(luò)部門制定應(yīng)急演練計劃，并嚴(yán)格按照客

53、戶服務(wù)承諾執(zhí)行業(yè)務(wù)倒換例行測試。15. 測試前應(yīng)通知客戶經(jīng)理提前與客戶預(yù)約，取得客戶允許方可開展，并由客戶確定業(yè)務(wù)中斷測試或業(yè)務(wù)在線測試。16. 客戶由于自身原因主動放棄應(yīng)急演練的，網(wǎng)絡(luò)部門需要求客戶提供證明。17. 客戶主動提出進行應(yīng)急演練服務(wù)的，應(yīng)通過客戶經(jīng)理向網(wǎng)絡(luò)部門提出申請。18. 在執(zhí)行客戶端應(yīng)急演練之前，演練負(fù)責(zé)部門應(yīng)通過客戶經(jīng)理向客戶提供急演練計劃方案。并依據(jù)應(yīng)急調(diào)度預(yù)案的步驟進行演練，演練結(jié)束后應(yīng)向客戶提供集團客戶應(yīng)急演練報告（見附件十四）。19. 未達(dá)到應(yīng)急演練預(yù)期效果的，應(yīng)與客戶協(xié)商限期整改。（7） 售后服務(wù)聯(lián)席會議售后服務(wù)聯(lián)席會議指移動公司集團客戶部門組織工程部門、網(wǎng)絡(luò)部門定期與客戶對售前、售中、售后服務(wù)的質(zhì)量進行檢查和評估，對服務(wù)項目進行總結(jié)，形成諒解備忘錄會議紀(jì)要。3.1.1 客戶服務(wù)承諾【金牌級】【銀牌級】【銅牌級】【標(biāo)準(zhǔn)級】人員級別部門專家部門工程師代維售后服務(wù)聯(lián)席會議每季度每半年每年會議紀(jì)要提供不提供不提供不提供表 售后服務(wù)聯(lián)系會議要求3.1.2 內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)7.1 為【金牌級】客戶提供售后服務(wù)聯(lián)席會