汽車服務(wù)顧問接待流程話術(shù)

1、服務(wù)顧問接待流程劇本背景：客戶劉先生有一輛私家車，行駛了 3.5萬公里。本次來預(yù)約保養(yǎng)。車牌照是123456。電話是*。客戶開車到店。服務(wù)顧 問主動打開車門。SA您好，歡迎光臨*服務(wù)站，我是本站服務(wù)顧問*，這是我的名片。請問您怎么稱呼?劉先生：我姓劉。SA劉先生您好，請問您本次上站的目的是維修呢還是保養(yǎng)呢?劉先生：這次來是想給我的車做一個小保養(yǎng)。SA好的劉先生，沒問題，請問您之前有預(yù)約嗎?劉先生：哦，我有預(yù)約，之前就已經(jīng)約好了。SA劉先生，您請稍等，我?guī)湍隳莻€查一下。SA劉先生您好，剛查到您有預(yù)約，約的是給您的車做一個次小保養(yǎng)。非常感謝您對本站的支持和信任。那么現(xiàn)在咱們先對您的車做一個預(yù)檢吧。

2、（等待客戶確認(rèn)）也是為了您更全面的了解您車輛的狀況，也為了我們的技師能充分的對您的車進行檢查，您看怎么樣。劉先生：好的，那一起吧SA那劉先生您這邊請。首先我們先檢查您的車輛左前方（左前門、左前翼子板、左前大燈、左前輪胎、左前輪轂、左前A柱），正前方（前擋風(fēng)玻璃、雨刮器、引擎蓋、前保險杠、前進氣格柵），發(fā)動機艙（水箱冷凝器框架、防凍液水位，制動油液位、是否塵土過多、各項緊固螺栓是否有松動），右前方（右前門、右前翼子板、右前大燈、右前輪胎、右前輪轂、右前 A柱），右后方（車量后排內(nèi)飾、車內(nèi)地板、右后門、右后翼子板、右后大燈、右后輪胎、右后輪轂、右后A柱），正后方（后擋風(fēng)玻璃、后備箱蓋、后保險杠、征

3、求客戶同意后打開后備箱檢查備胎和隨車工具）左后方（左后門、左后翼子板、左后大燈、左后輪胎、左后輪轂、左后A柱），駕駛艙（儀表盤、公里數(shù)、車內(nèi)電器、車燈）。劉先生車輛預(yù)檢咱們已經(jīng)做完了，您的車有這些*小問題，那么我從專業(yè)的角度考慮建議您為了用車安全進行維修和更換。您說呢？ 劉先生：那好吧就進行更換吧。SA那劉先生您在用車中還有沒有其他的疑問或者是問題呢?劉先生：沒有（或我在平時用車中會*）SA那好的劉先生我都一一幫您記錄，稍后我會反映給我們的維修技師，在保養(yǎng)過程當(dāng)中會為您檢查。您這邊請我跟您確認(rèn)一下本次所有的維修項目，然后為您打印維修工單。引領(lǐng)客戶去服務(wù)前臺，您本次要做的保養(yǎng)需要更換機油、機濾、

4、空氣濾芯，需要花費450 元。SA劉先生您請坐。這是您本次的維修工單（展示給客戶）精選范本，費用是給您檢查車輛時的小問題需要做的項目分別是*。那目前您本次的維修費用總計是*，時間大概*小時。您看您時間充裕嗎？如果沒有其他問題請在這里簽字。劉先生：好的，沒問題SA好的劉先生，我們馬上為你安排車輛施工，請您帶走您車上的貴重物品，去休息室等候。引領(lǐng)客戶到休息室SA劉先生您好這就是咱們的客休室，在維修期間您可以在這里有休息，我們提供三種免費的飲品有咖啡、茶、果汁您需要點什么。劉先生：給我來杯*SA劉先生，這是您要的*。您先在這里休息，我去給您安排車輛。以上為A選手項目。下面B選手登場SA劉先生您好，請

5、問那您是*的車主吧。劉先生：是的SA劉先生您好，您的車輛保養(yǎng)項目和之前的小問題我們都已經(jīng)給您解決了。但是在維修檢查過程中我們的維修技師發(fā)現(xiàn)您的車*。是車輛使用過程中有很大的隱患，建議您進行維修和更換。費用大概是*您還需要等待*，如果您沒有問題請在維修在維修增項工單上簽字我去給您安排。劉先生：好的，請盡快吧SA劉先生您好，您的車輛所有的維修項目已經(jīng)全部完成了。 咱們?nèi)z查下車輛吧。SA劉先生，這是咱們的舊件展示區(qū)，您車輛維修和更換下來的就見都在這，您是一會全部帶走還是我們待您處理。劉先生：我?guī)ё甙蒘A好的，一會我不幫您裝好后放您的后備箱里。 這邊車輛上已經(jīng)為您維修好了，您來看一下。您還滿意吧，如

6、果沒有問題咱們就去財務(wù)結(jié)賬吧。劉先生：好的，挺好，非常滿意SA非常感謝劉先生，那咱們這邊請。到財務(wù)后SA劉先生您請坐，這是咱們的財務(wù)室。（對財務(wù)人員介紹客戶） 財務(wù)：劉先生您好，歡迎您上站保養(yǎng)。您本次的消費金額一共是* 請問您是現(xiàn)金還是刷卡。劉先生：刷卡吧 財務(wù)：好的劉先生，您看下金額如果沒有問題請您輸入密碼然后簽字,請問您需要本次維修的發(fā)票或者是收據(jù)嗎?劉先生：需要 財務(wù)：劉先生這是您的維修收據(jù)請您核對，沒有問題請您收好。那我這邊沒問題了。再次感謝您對本站的信任。SA劉先生您這邊請，那本次的維修保養(yǎng)項目就全部完成了。下次保養(yǎng)周期是5000公里或6個月。預(yù)計的里程數(shù)是*時間是*我都已經(jīng)給您寫到了您的下次預(yù)計保養(yǎng)卡上， 也給您貼到了您的擋風(fēng)玻璃上，您到時記得查看。那在用車過程中還是希望您能* （給客戶的用