導醫(yī)崗前培訓

1、導醫(yī)崗位服務標準1、嚴格遵守醫(yī)院作息時間，不得遲到、早退。要求提前510分鐘上崗，整理診臺，做好接診準備。2 、導診服務臺人員要精神飽滿，舉止端莊，較好地展示醫(yī)院良好形象。3 、堅守崗位，合理分診，工作認真負責。4、語言文明，對待病人熱情周到，耐心問答。5 、樹立主動迎送病人意識，禮貌服務，平等待人。6 、認真聽取病人反映的意見，及時解決相關問題。不能解決的及時匯報領導。7 、指導病人填寫就診病歷，為文盲代寫病歷。8 、維持門診大廳就診秩序，遇到高齡體弱、危重病人，與相關科室聯(lián)系，合理安排就診次序。危重病人、孤寡老人等病人有專人護送。9 、耐心解答電話咨詢、預防等。10、提供便民服務，監(jiān)督衛(wèi)生

2、工作。11 、做好檢查報告單的集中發(fā)放和保管工作。12、著裝整潔，佩帶名簽，禁止在工作崗位吃零食、不得接聽移動電話，不許在崗位內做和工作無關的事情。導醫(yī)優(yōu)質服務標準、行為優(yōu)質服務:基本要求：文雅、莊重、無體味、無口腔異味健康、大方得體。站姿：1 ）軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。2 ）面部：微笑、目視前方，面部肌肉放松。3 ）四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在同側褲縫處或交叉輕放于小腹處，右手在左 手上方。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。忌：抬頭傲視、謔浪笑傲、身體顛晃，手卡著腰、輕佻或佝僂。坐姿：1 ）上身端正挺直、兩肩稍后展，兩腿并攏后收。入座離座動作要輕

3、，避免座椅傾倒震動或 發(fā)出響聲。雙腳著地，兩腿內收，兩腳平行。忌：身體扭曲，趴在桌上；一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿，脫鞋，將腳放在桌上或凳上。行姿：1 ）上身保持正確的姿勢，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動，前擺時要肘微屈， 不甩手臂，后擺時不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。2 ）行走時步伐適中，宜小步，不宜大步流星或走廊內奔跑，或腳拖著地行走。3 ）幾人同行，不要大聲嘻笑或并排行走，以免影響患者通行。4）狹窄處主動為患者讓路，不可搶行，走路時不可哼歌曲，吹口哨或哚腳。5 ）走廊、樓梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。6 ）工作需要快步行走時，上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅不宜過

4、大，頻率不過快，舒展自如略帶輕盈。二、語言優(yōu)質服務：1 語言優(yōu)質服務基本要求：A 語言選擇：根據(jù)患者的語言習慣，應盡量采用相同的語言或方言與患者交流，讓患者有一種親切感、親近感， 有利于在診療過程中得到患者的配合與支持，同時也樹立患者對醫(yī)院的良好印象，提高患者對醫(yī)院的滿意度與信任度B.語調：語音輕柔，吐字要清楚；語調呈升調，讓患者從語調中體會到你的熱情。忌：一句話前半部分清楚洪亮，后半部分聲音模糊微弱。C.語速：語速適中，節(jié)奏感要強，對于老年患者和語言障礙的患者，更要耐心傾聽、交流語速盡量緩慢2 常用的禮貌用語：A 常用交談用語：問好類：歡迎、歡迎您、您早、早上（中午、晚上）好道歉類：請您稍候

5、、讓您久等了、對不起、實在對不起、抱歉、實在抱歉、請不要著急、慢慢說，有事我會盡力幫助您的。接待類：請問，有什么需要幫助嗎？請會、請到這來、您哪里不舒服、我馬上就過來，讓您久等了。道別類：不用客氣、這是我應該做的，請您按時服藥、有疑問隨時和我們聯(lián)系，請您按時來 復診、慢走、祝您健康、祝您早日康復！B.常用的稱呼用語：一般稱呼：先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。特殊稱呼：首長、經理、主任C.交談時的注意事項：交談時：用柔和的目光注視對方、面帶微笑，并通過點頭表示理解患者。講話時：“請”、“對不起”、“您”、“謝謝”、“不用客氣”等禮貌用語要經常使用；不要隨意打斷患者

6、的話題，如果患者講話抓不住主題，應引導患者向自己需要了解的話題轉變，不宜說“夠了”、“我知道了”之類的語言?？傊涸谡麄€服務過程中應提倡文明熱情“五聲”：迎接聲、稱呼聲、關心聲、致歉聲、送別聲；杜絕粗俗冷淡“五聲”：蔑視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭吵聲。三、儀容儀表：基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。1 ）工作服整潔、無污漬、勤換洗、適體平直、有破損或脫鈕扣的情況及時縫補。2 ）襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖、不穿拖鞋上班。3 ）正確配戴服務標志牌（左上衣口袋）。4）上班時間不戴墨鏡、太陽鏡、手鐲、戒指、有墜耳環(huán)、不留長指甲、不染指甲、頭發(fā)不披肩。導醫(yī)是患者對醫(yī)院的第一印象，其言行舉止，服務態(tài)度

7、和工作表現(xiàn)直接影響患者對醫(yī)院的整體評價。導醫(yī)的職能導醫(yī)具有五個職能。即：接待、禮儀、咨詢、導診、分診。導醫(yī)要以“天使般的微笑，空姐般的規(guī)范化服務、賓館式的服務熱情，用精湛的專業(yè)知識和技術，全程的為患者服務。導醫(yī)的宗旨以病人為中心，以真情換理解，以微笑亮窗口，以服務贏聲譽。導醫(yī)的目標熱情、溫馨、親切、周到。導醫(yī)的原則救死扶傷、盡職盡責；遵守規(guī)定、嚴格紀律；互敬互愛、友好熱情；理解病人、寬以待人；尊重風俗、排憂解難；一視同仁、平等對待；真心誠意、貼心服務；行為規(guī)范、文明禮貌。禮儀培訓（導醫(yī)）明確導醫(yī)工作的必要性和觀念的轉變導醫(yī)咨詢服務是塑造醫(yī)院良好形象的重要服務內容，是方便病人配合各種檢查、治療的

8、有效手段，同時使病人得到情感上愉悅，有利于疾病的康復。導醫(yī)工作的必要性和迫切性，隨著知識經濟時代的臨近和 醫(yī)療保險市場的逐漸開放,醫(yī)院門診工作正面臨著巨大的機遇和挑戰(zhàn)，醫(yī)療市場的競爭，除設備、技術外，關鍵還要加強醫(yī)院管理，拓寬服務內容，改善服務態(tài)度，深化服務內容，努力提高服務質量適應不同的需求，是增強醫(yī)院競爭力的關鍵。學習禮儀的意義1）給患者留下良好的第一印象導醫(yī)和患者交談的時候應注意談話態(tài)度，要保持穩(wěn)定的情緒和平靜的心態(tài)，做到自然大方，發(fā)音吐字要緩慢，聲音委婉柔和，速度適中，適當配合手勢與表情；提倡“十字禮貌用 語”您好，請，對不起，謝謝，再見；要把握深淺和分寸，注意謙虛，掌握主動，語言簡明

9、 扼要，并根據(jù)患者的病情.職業(yè).年齡.文化水平.地位和性格的不同，選擇合適的談話方式和措 施進行交談。接待患者要主動熱情， 使用文明用語。“您好，有什么事情我能幫助您嗎？請問您有什么不 舒服？ ”請先到某某地方,然后到某逡蟲室看病”，接待患者時候，姿態(tài)端正，背部挺直，面向并注視患者，表情和藹自然，切忌舉目四顧，心不在焉。2）使病人放心來醫(yī)院就診某公司員工選擇定點醫(yī)院，求助于筆者幫忙指點。筆者告訴說：“有一個小竅門， 就是先去醫(yī)院隨便轉轉。 一家醫(yī)院是不是值得病人信任，不用看病，一轉就能有答案。”朋友不以為然：“別說那么懸，不看病怎么知道？”筆者回答： 聞香能識美人，觀風氣也能識醫(yī)院?！伴T診工作

10、是否井井有條；醫(yī)生、護士的著裝、舉止、言論是否規(guī)范；從小事上都能表現(xiàn)出來。如果醫(yī)生打電話聊天，護士大聲喧嘩，醫(yī)務人員操作時隨隨便便，這樣的醫(yī)院從管理到醫(yī)生素質便值得懷疑，這種醫(yī)院最好別選?！?）塑造良好的醫(yī)院形象醫(yī)院員工在工作和社會生活交往中的儀表、言行表現(xiàn)，不僅反映出該員工自身的職業(yè)素質, 而且折射出該員工所在醫(yī)院的團隊文化水平、品質、精神風貌和經營管理境界。衣風與醫(yī)風?醫(yī)務人員若要樹立良好的醫(yī)風，同樣也應塑造端莊、精神的衣風。在某些醫(yī)院，醫(yī)務人員衣風不整的現(xiàn)象屢屢可見，常表現(xiàn)為如下幾種：?一是衣不合體，既外表不協(xié)調，又對工作造成不便；?二是衣冠不整，形象有失雅觀；?三是臟或破，其形象貌似拾

11、垃圾者，讓人很難產生天使之感。白衣?醫(yī)務人員都應培養(yǎng)良好的衣風并樹立崇高的醫(yī)風。它不僅能增強醫(yī)務人員的儀表美，而且能反映醫(yī)務工作者的內在氣質、文化素養(yǎng)和精神風貌，是醫(yī)院精神文明建設的一個重要組成部分。?良好的禮貌修養(yǎng)是塑造形象的基礎?高超的醫(yī)技是塑造醫(yī)院形象的后盾?相關數(shù)據(jù)： 外表、態(tài)度服飾、發(fā)型、微笑、神情、視線、姿勢、鞠躬、手勢一一注意率55% 聲音、談吐悅耳的聲音、問候、言語措辭一一注意率38% 業(yè)務相關知識一一注意率 7%4）提高醫(yī)務人員的自身修養(yǎng)修養(yǎng)一一一個人在道德、學問、技藝等方面，具備的素質和能力。禮貌修養(yǎng)一一在禮貌、禮儀、禮節(jié)等方面自覺地按照社會公共生活的準則要求，在待人接物時

12、所特有的風度。導醫(yī)服務人員的培訓和要求1高度的責任心和敬業(yè)精神作為首先接觸病人的導醫(yī)人員，要急病人之所急，想病人之所想，以高度的責任心和愛心觀念，熱情周到地為病人排憂解難，指導病人就醫(yī)方向、路線，回答病人提出的問題。我們在全院開展推薦和自薦當導醫(yī)，選出工作責任性強，溝通能力強，有較豐富的醫(yī)學護理理論知識和 臨床工作經驗的護士上崗。2塑造良好的導醫(yī)形象開展了護士禮儀培訓，從儀表、舉止、語言、修養(yǎng)到著裝、站、坐、行姿和微笑以及如何接待病人、如何護送病人、如何與之交流、怎樣為病人指路等，使導醫(yī)人員掌握現(xiàn)代護理服務的方式和技巧，樹立良好的導醫(yī)形象。3擴展導醫(yī)服務人員的知識面不斷學習人文知識、心理學知識

13、等邊緣宣杜知識。走出去、請進來，利用各種形式學習護理社會學、護理美學、護理心理學等。用安慰、勸解、啟發(fā)和鼓 勵等方式，積極幫助病人。增強人際交往和溝通能力，健康教育的能力和一定的管理能力，提高導醫(yī)服務人員的綜合素質。不斷拓展和創(chuàng)新導醫(yī)服務的內容，在服務中注入新的內涵1引導就診為病人指導就醫(yī)方向、路線，預檢、分診，對孤寡老人、離休干部、殘疾虛弱者 的陪同就診和選擇最佳檢查程序，代掛號、付費、配藥的一條龍服務。導診護士的執(zhí)情接待 和一聲問候，可以消除病人及家屬初來醫(yī)院的茫然，感覺到親切和溫暖。2方便病人門診部周圍緊鄰幾個居民小區(qū)，為病人和社區(qū)居民提供免費服務,是體現(xiàn)醫(yī)院便民服務的一個方面，準備筆墨

14、、紙張、膠水、一次性茶杯等，從點點滴滴做起，為病人 提供方便。尤其是測量血壓，為就診、隨訪、服藥指導提供第一手資料，創(chuàng)造了很大的社會 效益。3護送病人入院對各科需要入院的病人，由導醫(yī)護送到住院部，并與病區(qū)護士一起送到床位，進行必要的交接。使病人進入醫(yī)院后有連續(xù)性的服務，縮短了病人與醫(yī)護人員之間的距離，縮短了住院病人對醫(yī)院、病區(qū)環(huán)境的熟悉時間。4健康教育宣傳從最初的向病人發(fā)送醫(yī)院情況簡介和就醫(yī)指南，到發(fā)放健康教育處方,各診室各科有常見病的健康教育處方。向就診病人和家屬宣傳預防常見疾病科普知識和健康保健的常識，慢性疾病的日常護理，不斷擴大健康教育面，同時也擴大了醫(yī)院的影響。5健康咨詢病人的需求不再

15、是單一的就病看病，治病、問病，而是咨詢-保健-預防-治療-康復一體化的需求。更要注重個性，人體的服務，體現(xiàn)多元化服務質量和價值。此次培訓共分為三節(jié)課。第一節(jié)課進行服務理念、服務意識培訓；第二.三節(jié)課進行標準禮儀培訓及強化訓練。醫(yī)院禮儀培訓在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為，稱之禮儀。禮儀活動的三個重要程序人與人之間= 接觸.了解.溝通禮儀的三大要素語言、行為和表情、服飾器物。禮儀的親和特征真誠、自然的微笑關注、會神的目光關懷、親切的語氣禮儀的基本要求尊重為本尊重他人，尊重自己，尊重自己的職業(yè)，尊重自己的單位。禮儀的意義修養(yǎng)：修養(yǎng)一個人在道德、學問、技藝等方

16、面，具備的素質和能力。禮貌修養(yǎng)在禮貌、禮儀、禮節(jié)等方面自覺地按照社會公共生活的準則要求，在待人接物時所特有的風度。道德：禮儀是為人處世的行為規(guī)范或標準做法。交際。禮儀是人際交往中適用的一種藝術，也可以說是一種交際方式。民俗。 禮儀是在人際交往中必須遵守的律己敬人的習慣形式，也可以說是在人際交往中約定俗成的待人以尊重、友好的慣例。傳播。禮儀是一種在人際交往中進行相互溝通的技巧。審美。禮儀是一種形式美。它是人的心靈美的必然的外化。在人際交往中，禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個人的教養(yǎng)、風度和魅力，還體現(xiàn)出一個人對社會的認知水準、個人學識、修養(yǎng)和價值。人們越發(fā)意識到禮儀在生活和工作上的重要作用；禮儀已經成

17、為提高個人素質和單位形象的必要條件；意識到禮儀是人立身處世的根本、人際關系的潤滑劑、是現(xiàn)代競爭的附加值。不學禮，無以立”已成為人們的共識?！皟葟妭€人素質、外塑單位形象”，正是對禮儀作用的恰到好處的評價。禮儀是一門綜合性較強的行為科學，但由于地區(qū)、歷史、行業(yè)的原因，各地區(qū)、各民族、各行業(yè)對于禮儀的認識和表現(xiàn)各有差異?；镜亩Y儀（一）儀容儀表儀態(tài)儀容一一人的容貌儀表一一人的外表（容貌、服飾、個人 衛(wèi)生、姿態(tài)）?使人厭煩的最常見情況?說話、呼吸粗魯；?胡子拉茬；?指甲不修整；?到處頭皮屑；?目光不專注；?小動作多；?身上有異味；?走路搖晃；?坐姿不雅；?儀態(tài)一一人在行為中的姿勢和風度?抬頭平視，雙臂

18、下垂，手掌心向內，并以身體為中心前后擺動。? 伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。? 男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。? 抬腳時腳尖正對前方，不能偏斜。? 沿直線行走，即兩腳內側應落在一條直線上。? 雙臂以身為軸前后擺動30 35 度。? 注意：有急事不要跑可小步快走儀表美的含義：容貌、 形體、 儀態(tài)等的協(xié)調優(yōu)美經修飾打扮后及后天環(huán)境的影響形成的美內在美的一種自然展現(xiàn)著裝要求1 、文明大方。2 、搭配得體。3 、個性特征4、職業(yè)要求* 搭配得體：著裝的各個部分相互呼應，精心搭配，在整體上盡可能做到完美、和諧，展現(xiàn)著裝的整體之美。* 個性特征：著裝要適應自身形體

19、、年齡、職業(yè)的特點，揚長避短，創(chuàng)造和保持自己獨有的風格。人的各種姿勢基本站姿為：頭正、頸直、兩眼平視前方，嘴微閉面帶微笑、肩平，收腹挺胸，兩臂自然屈肘，兩手置于腹前，右手握左手手指部位，握力適宜。基本坐姿是：男性張開腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，體現(xiàn)出男子的自信、 豁達； 女性則是膝蓋并攏，體現(xiàn)其莊重，矜持， 并且落坐動作協(xié)調，聲音輕。基本走姿是：要求注意穩(wěn)重與干煉。? 抬頭平視，雙臂下垂，手掌心向內，并以身體為中心前后擺動。? 伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。? 男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。? 抬腳時腳尖正對前方，不能偏斜。? 沿直線行走，即兩

20、腳內側應落在一條直線上。? 雙臂以身為軸前后擺動30 35 度。? 注意：有急事不要跑可小步快走打招呼1 、在醫(yī)院或公共場合遇到相識的朋友或患者，距離較遠時，一般是舉起右手打招呼，并點頭致意。2 、相遇后距離較近或者側身而過，可以說聲“您好”。在醫(yī)院相遇也可以點頭致意，而不必用有聲語言來問候。3 、在醫(yī)院給陌生患者停步讓路后，也可點頭致意。4、別人向你問好或點頭致意時，你也應立即回應致意。5 、點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。握手交際場合中運用最多的一種交際禮節(jié)形式。握手有它的禮儀規(guī)范，從握手中往往可以窺測一個人的情緒和意向，還可以推斷一個人的性格和感情。握手的正確姿勢一般情況下，

21、握手要用右手。行握手禮時上身應稍稍前傾，兩足立正，伸出右手，距離受禮者約一步，四指并攏，拇指張開,向受禮者握手。握手時必須是上下擺動，而不能左右搖動。服務接待禮儀主動服務服務在病人開口之前熱情服務一一向病人提供良好的服務周到服務一一細致入微排憂解難熱性服務一一因人而異超常靈活服務：微笑一一對每一位病人提供微笑服務微笑服務微笑是自信的象征微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)微笑是和睦相處的反映微笑是心理健康的標志在人際交往中微笑的作用：表示心境良好一一產生吸引別人的魅力表示充滿自信一一容易被人接受表示真誠友善一一縮短心理距離表示樂業(yè)敬業(yè)創(chuàng)造融洽氣氛微笑的力量給接受者心理和精神的享受給醫(yī)院和個人帶來效益出色應

22、該將每一程序、每次微小的服務工作做得很出色。準備一一隨時準備好為病人服務。看待一一將每一位病人都看作是需要提供優(yōu)質服務的貴賓。邀請一一在每一次接待服務結束時，應顯示出誠意和敬意創(chuàng)造一一應想方設法精心創(chuàng)造出使病人能享受其熱情服務的氛圍。眼光一一應以熱情友好的眼光關注病人，適應病人心理，預測病人要求，及時提供有效的服務主動服務周到服務一一當救護車鈴聲響時一一當病人左顧右盼時當危急病人來院時一一當老年病人來院時一一當殘疾病人來院時語言文明禮貌待人有問必答有請必到人類所特有的用來表達思想、交流感情、溝通 信息的工具語言的目的性原則： 傳遞信息表達情感 引起注意喚起興趣 取得信任增進了解 進行鼓勵大力激

23、勵 予以說服加以勸告對象性原則：1.區(qū)分對象2.因人而異適應性原則：社會環(huán)境自然環(huán)境具體場景（時間空間氛圍）1.態(tài)度誠懇、親切2、用語謙遜、文雅怎樣說話才不失"分寸”？1、說話時要認清自己的身份2、說話要盡量客觀3、說話要有善意怎樣聆聽別人講話？ 耳聽、眼到、心到，輔以行為和態(tài)度。1 、注視說話者,保持目光接觸；2、單獨聽對方講話，身子稍稍前傾；3、面部保持自然的微笑；4、不要中途打斷對方；5、適時而恰當?shù)靥岢鰡栴}；6、不離開對方的話題，巧妙地應答。交談1 、交談時的態(tài)度。交談時尊重對方、謙虛禮讓、認真傾聽、要避免一切直接觸犯他人感情的話。在自己的言談中，要避免一切獨斷自是的言論。2

24、 、交談中的形體動作。兩人交談時最好目光交流持同一水平，相互尊重。說話時不要東張西望， 也不要目不轉晴地盯著對方或目光冷漠地看著對方。談話時也可以適當運用一些手勢來加強語氣、強調內容。但手勢不能太多和幅度過大，這會使人感到不舒服，更切忌用手指點對方，這被視作是不禮貌的行為。親密區(qū)(0 45CM )有血緣關系者、同性好朋友、戀人、夫妻等。個人區(qū)(45 120CM )用于關系較好的朋友社交區(qū)(120 360CM )用于工作和社交聚會公眾區(qū)(360CM 以上)用于當眾演講怎樣禮貌回答他人的詢問？熱情回答他人的詢問；遇到有人問訊時，應該仔細聽取別人的詢問后進行答復在辦公室有人詢問時，應該暫時擱下手中的

25、事情熱情接待回答問話：耐心.細致 .周到 .詳盡；文明語言的運用技巧一要簡練明確不要羅嗦絮叨言不及義二要親切生動不要干澀死板牽強附會三要謙虛謹慎不要傲慢虛偽言不由衷四要委婉靈活不要簡單生硬輕率粗俗五要吐字清晰不要含糊累贅不知所云六要沉著大方不要過分拘謹不善言談七要音調柔和不要高低無度拿腔拿調體態(tài)語言：在人際交往中，人們的感情流露和交流經常會借助于人體的各種器官和姿態(tài)，是一種無身聲的" 語言 "。1 眉毛能表達人們豐富的感情2 舒展眉毛：表示愉快緊鎖眉頭：表示遇到麻煩或表示反對眉梢上揚：表示疑惑、詢問眉尖上聳：表示驚訝豎起眉毛：表示生氣3 眼睛是人體傳遞信息最有效的器官目光正

26、視對方的兩眼與嘴部的三角區(qū)：表示對對方的尊重（凝視時間不能超過4-5 秒給人緊張、難堪的感覺）如果面對熟人朋友、同事：可以用從容的目光來表達問候，征求意見，這時目光可以多停留一些時間切忌迅速移開，不要給人留下冷漠、傲慢的印象不同的眼神傳遞不同的信息。相互正視片刻：表示坦誠行注目禮：表示尊敬相互瞪眼：表示敵意斜著掃一眼：表示鄙夷正視逼視：表示命令不住地上下打量：表示挑釁白眼：表示反感眼睛眨個不停：表示疑問雙眼睜大：表示吃驚瞇著眼看：表示高興或輕視4 嘴巴可以表達生動多變的感情緊閉雙唇，嘴角微微后縮：表示嚴肅或專心致志嘴巴張開成"O" 形：表示驚訝噘起雙唇：表示不高興撇撇嘴：表

27、示輕蔑或討厭咂咂嘴：表示贊嘆或惋惜5 手勢是語言的最好輔助翹起拇指或鼓掌：表示欽佩或贊揚連連擺手：表示反對握緊拳頭：表示憤怒、焦急招手：表示叫人過來揮手：表示再見或叫人走開搔頭：表示困惑用力揮手或拍額頭：表示恍然大悟道歉1 、由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，要及時說聲“對不起！”以求得諒解。2 、道歉時態(tài)度要真誠，神情要肅然，是發(fā)自內心的表達歉意，決不可敷衍行事。3 、道歉時，也不要過分，糾正自己的過錯是一件值得尊敬的事，應當堂堂正正。4、對個別病人的過激、失態(tài)、非禮（理），言辭不要針鋒相對，不火上澆油。要冷靜理智，既義正嚴辭，又內剛外柔、內方外圓。

28、工作中的禮節(jié)和道德1 不要將您的工作和個人生活混在一起。如果您必須在工作中處理私人事情，要留到中午吃飯時。2 不要濫用您有權利使用的東西。例如傳真機、信紙和其它。辦公用品只是辦公用的，不是用于家庭和個人支出。3 不要把各種情緒帶到辦公室里，尤其是情緒不好時。您會控制不住與別人發(fā)生沖突，但辦公室里不允許這樣的。4 不要把粗俗的話帶到辦公室里。5 不要在辦公室里大哭、大叫或做其它感情沖動的事。如果實在忍不住悲傷，離開辦公室，關上門或到休息室里去，等情緒好了再說。6 不要不打招呼就突然闖到別人的辦公室里。打斷別人的談話，希望他能停下來并注意自己是很不禮貌的。7 不要抱怨、發(fā)牢騷或講那些不該講的故事。

29、告別在患者診療結束告別時，可以點頭致意，最好不說“再見”，更不能說“歡迎下次光臨”。1 、導醫(yī)的臨床作用1.1 、門診接待和咨詢導醫(yī)負責對外接待和信息咨詢工作。首先接待來門診就醫(yī)的病人及一切來訪者，為他們提供信息， 處理與工作有關的電話事務，需要時回答病人咨詢，滿足病人的需要，體現(xiàn)出良好的醫(yī)院員工形象。在尊重病人，保障病人權益的基礎上，隨時為病人提供費用咨詢、化驗檢查結果查詢及聯(lián)系經管醫(yī)生，做好病人在就診前的登記工作，與病人交流，做暫短的心理工作，了解病人的就診目的進行系統(tǒng)專業(yè)公平的分診。1.2 、工作范圍負責醫(yī)囑處理和檢查，化驗報告的整理工作，對一些緊急及臨時的醫(yī)囑及時提醒和督促護士及時執(zhí)行

30、，了解病人費用情況，以保證治療和各種處理順利進行。為病人預約輔助檢查或治療的時間，整理檢查報告單，并歸入病人病歷中，確保經治醫(yī)生及時了解報告結果。1.3 、科室協(xié)調做好科室與科室之間的協(xié)調工作，前臺導醫(yī)與各科室主任、醫(yī)生及?？茖пt(yī)對新診病人做好交待。 專科導醫(yī)要同各科室人員做好溝通工作，如與輸液室、交待好輸液的病人；與治療室：（ 1 ）?？茖пt(yī)要給新病人指引治療室、輸液室、相關輔助科室（檢驗、B 超、心電、放射等）及衛(wèi)生間的位置。（2）?？茖пt(yī)要熟知治療單的治療時間長短，較短的先導入治療室做治療，然后去輸液室進行輸液。2 、設導醫(yī)崗位的優(yōu)點2.1 、體現(xiàn)了良好的醫(yī)院形象。導醫(yī)經專業(yè)的相關培訓，

31、其端莊大方的儀表，溫柔可親的語言，不俾不亢的待人接物方式以及其有效的良好溝通、周到的服務無形中起到了聯(lián)系醫(yī)院和病人之間，臨床和輔助科室之間的橋梁與紐帶的作用，成為醫(yī)院護理不可缺少的一個組成部分。2.2 把護士從繁雜的非護理事務中解放出來。導醫(yī)取代了現(xiàn)在許多醫(yī)院所設置的辦公室護士的角色，分擔了大部分非治療性的工作，從而使護理人員能集中精力從事專業(yè)護理工作；把時間還給病人，做到真正意義上的整體護理，因而能極大地提高護理質量及病人滿意度。2.3 有利于科室工作的有序開展。導醫(yī)這一行業(yè)的確定，協(xié)調和提高了患者與醫(yī)生、科室與科室之間的工作效率，維持良好的 部門間關系，減少相互摩擦，使臨床工作有序開展，質

32、量穩(wěn)步提高，并有助于樹立醫(yī)院的整 體形象，獲得患者的良好口碑，從而在目前競爭激烈的醫(yī)療市場經濟體系中立于不敗之地。護理人員儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范1 、儀容：1.1 淡妝上崗：表情自然、精神飽滿、熱情大方。1.2 微笑服務：笑容親切、適度、做到擇時、擇情，指向明確。1.3 眼神：談話時應注視對方，眼神友好、坦誠，較好接納對方。切忌目中無人、斜視。1.4 氣質與風度：文雅、大方、謙和、親切。2 、儀表與著裝：2.1 著裝大方、符合要求、美觀得體。2.2 著工作服：大小合適，扣子扣齊，腰帶平撫，有破損、脫紐扣及時縫補，不能以膠布、別針代替紐扣。內部袖口，裙邊不得外露，胸牌掛于第二個紐扣上沿。2.3 戴

33、帽：帽子：兩邊微翹，前后適宜，用白色發(fā)夾固定。頭發(fā)：要求整齊、利落。長發(fā)應盤起，必要時用發(fā)網(wǎng)，短發(fā)不過肩，劉海不宜過多、過長。2.4 鞋襪：護士鞋應干凈、潔白；襪子以白色和肉色襪為宜，襪長過膝，勿將裸腿露于工作服外。2.5 手：潔凈、不涂指甲油、不留長指甲、不戴戒指、手鐲。2.6 淡妝：面部化妝以潔凈、柔和、雅淡為宜?；瘖y時不要在公眾場合。3 、儀態(tài)與舉止：3.1 總印象：文雅、莊重、大方；步伐穩(wěn)健適度；動作敏捷輕巧。3.2 站姿：站立是護士做基本的活動形式，是保持儀表美的基礎，一般分為規(guī)范站立和自然站立。規(guī)范站立：頭正頸直，目光平視，下頜微收，雙肩外展，收腹挺胸直背，兩臂自然下垂，右手握住左

34、手四指對側，兩腿直立，重心上提，足跟并攏，足尖分開。自然站立：在規(guī)范站立的基礎上雙手自然擺放。一般情況下，兩腿應繃直，不要東倒西歪或左擺右晃。如站立時間久感覺疲勞時，可視情況自我調節(jié)站姿，將身體重心任意移到任何一腳，另一腳可略微放松彎曲，但上體仍應保持正直。站立時，雙手不要環(huán)抱胸前，也不要叉 腰或插入衣袋。忌：抬頭傲視、身體顛晃、手卡著腰、佝僂著腰。3.3 坐姿：入座時，要輕要穩(wěn)，不要趕步，以免給人以“槍座”感。走到座位前，自然轉身，右腳向后撤半步。左手扶裙，坐下后，雙手掌心向下放于同側大腿上，或左下右上重疊于左側大腿之一處，軀干與大腿呈90 度，雙腳平放地面，足尖向前，雙眼平視，挺胸抬頭，自

35、然大方。坐在椅子上，應至少坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅首。談話時如若需側轉身，上體與腿應同時轉動，幅度不可過大。起來時， 右腿應向后收半步而后站起，動作不要迅猛。坐在椅子或沙發(fā)上，不要前俯后仰，更不要將腿放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不要蹺二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經心地拍打扶手。忌：斜扭著身子、一雙胳膊架在椅背上；翹著二郎腿；兩腿叉開、仰面朝天；伏案時佝僂著腰或趴在桌面。3.4 走姿：正常行走：行走時，眼平視前方，收腹挺胸，兩臂自然擺動，擺動幅度為30 度左右，雙腳在一條直線上行走，步態(tài)輕穩(wěn)，彈足有力，兩人同行或擦肩而過時，應保持15 公分左右的肩距離，防止相互碰撞，失禮失態(tài)。行走

36、時做到“六個不要”。即步幅不要過大；步速不要過快； 行進間不要將手插在衣褲口袋里；不要背著手；不要搖頭晃腦；不要因懶于立腰而使身體在行進間扭來扭去。走路時腳步要利落，有鮮明的節(jié)奏感；不要拖泥帶水，踢里沓拉蹭著走，顯得步履沉著，老態(tài)龍鐘。引導病人入門診?？?、病區(qū)，防做各種檢查時：導醫(yī)采用上身稍轉向病人的側前行姿式，與病人保持1.5-2 步的距離，邊走邊介紹環(huán)境，不僅處于禮貌，可及時觀察患者的一般狀況。走廊與人相遇：側身將正面朝向對方，表現(xiàn)出主動的謙讓與彬彬有禮。3.5 快步姿：上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅不過大，頻率不過高，舒展自如，略帶輕盈。3.6 坐、立、行、走注意事項：姿勢要端正，坐時不要仰靠

37、椅背、伸直兩腳，不要顛腳晃臂，不要把腳搭到椅子扶手或蹲在椅子面上，兩腳更不能做有節(jié)奏的哆嗦動作。不要叉開雙腿，站立時，不要歪靠在墻上或柱子上，不要坐在椅子扶手上。行走時， 不要跑跳、追逐、 搭肩、抱腰、挽手。3.7 對話姿：交談時應注視對方，表情自然，動作得體，手勢的動作不宜過大，一般上不過肩， 下不過腰，左右在兩肩之內，切忌手舞足蹈，指手劃腳。上下級對話：上級可自然站立，下級則應規(guī)范站立，兩人問距離一般為0 5 一 l 米，對話前下級應向上級點頭行禮，對話完畢，上級應點頭還禮，以示尊重。平級交流：雙方可同時規(guī)范站立，或自然站立，也應保持 0 5 1 米的距離，交流前互相行禮，交流完畢互相行禮

38、作別。與病人交流時，不應坐靠病人的床側，不要坐著同站著的病人談話，最好保持在與病人平視的位置上，這樣會使病人感到親切自然，令人產生好感。3.8 手姿勢：一般用右手：抬高右臂外展，肘部微彎，五指并攏，高位指引右手與頭部平行，中位指引右手與胸部平行，低位指引右手不能低于臀部。3.9 拾物姿：右腳稍許后退，左手提衣裙，腳掌貼地，腳跟抬起，自然下蹲，蹲下后，雙手左上右下，置于左腿下三分之一處，保持重心平穩(wěn)，拾物時間右手拾起物品。3.10 推車姿：雙手輔助車沿把手兩側，軀干略向前傾，進病房時先停車，用手輕輕開門，再把車推至病人床前。3.11 端盤姿：取自然站立姿態(tài)，雙手托住盤底邊緣三分之一處，拇指與食指

39、夾持盤底，其他三指自然分開，托住盤底，肘關節(jié)呈90 度，使盤邊距軀體3 5 公分，要保持盤的平穩(wěn)，不可傾斜，不可將手指伸入盤內。3.12 持病歷夾姿：左手握病歷夾稍前端，并夾在肘關節(jié)與腰部之間，病歷夾前沿略上翹，右手自然下垂或擺動，翻病歷夾時，右手拇指，食指從中缺口處滑至邊沿，向上輕輕翻開。護理服務中的禮儀規(guī)范1 、服務禮儀：1.1 在護理服務中，樹立“以病人為中心、質量第一”的服務理念。對病人服務做到主動、熱情、親切和藹、耐心真誠。語言要以“請”字開頭，“您好”為先，“謝”字結尾。不責 備病人，提供微笑服務。1.2 迎送用語：病人入院是建立良好關系的開始，護士要起立熱情接待，給病人及家屬以必須的解釋與幫助，并把病人護送到病床；病人出院要送到病區(qū)電梯口，以送別語與病人告別，如：請按時服藥，請定期到門診復查，祝您早日康復，再見等。1.3 應主動與職工和熟悉的病人打招呼，在走廊、過道、電梯或活動場所與病人相遇時，應主動禮讓，切不可強行超越，如在行進過程中，遇到病人談話或平行攔住去路，不得從其中問穿過，如果急需通過，應先向對方說聲： “請讓一下”，通過后，再回