商業(yè)物業(yè)管理操作指引

1、一、概述萬達商業(yè)物業(yè)管理操作指引（2012版）（以下簡稱“操作指引”）是依據(jù)萬達商業(yè)管理制度（2012）版進行編寫的，是2012版商業(yè)管理制度的擴充。編制目的是為了對制度進行細化，以保證制度執(zhí)行的正確性、規(guī)范性。“操作指引”是制度在執(zhí)行過程中的指引規(guī)范，其主要內(nèi)容包括了商業(yè)物業(yè)管理各個層級的職責(zé)、管理架構(gòu)，各制度條款在執(zhí)行過程中的工作項、工作要點、工作內(nèi)容、標準模版、標準的表格及流程。二、管理職責(zé)商管總部商業(yè)物業(yè)部負責(zé)萬達廣場項目商業(yè)物業(yè)管理各項制度、標準、規(guī)范的建立與完善、組織系統(tǒng)內(nèi)的專業(yè)培訓(xùn)，并對各區(qū)域公司及各地商管公司的各項業(yè)務(wù)工作進行監(jiān)督檢查和指導(dǎo)。各區(qū)域公司負責(zé)依據(jù)總部的各項制度、標

2、準組織區(qū)域內(nèi)的業(yè)務(wù)工作開展、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對區(qū)域內(nèi)各商管公司業(yè)務(wù)工作進行監(jiān)督、檢查指導(dǎo)。各地商管公司負責(zé)組織各項具體業(yè)務(wù)工作的開展、達標和持續(xù)改進，組織一線員工培訓(xùn)提升，在業(yè)務(wù)上接受區(qū)域公司責(zé)任部門、商管總部商業(yè)物業(yè)部的監(jiān)督指導(dǎo)。三、管理組織架構(gòu)范圍工作項工作要點工作內(nèi)容標準表格模版文件流程«萬達1環(huán)境1.1環(huán)境招投標方柔及1.各區(qū)域公司區(qū)域物業(yè)副總經(jīng)理負責(zé)組織收集商業(yè)物業(yè)招標計劃，予以匯總，于每年12月15日前，對區(qū)域內(nèi)各商管公司卜年度商業(yè)物業(yè)分項招標計劃進行匯息，并上報至商管總部商業(yè)廣場年度招標“招標計劃招投物業(yè)部備案（見流程：120101）。計劃（引自報備”見流標管2.招標計劃模版

3、詳見商管總部下發(fā)的招標（米購）操作規(guī)范，招標計劃需按照招標（米招標（采程120101理TT如下京購）操作規(guī)范進行上報審批。購）操作規(guī)范一環(huán)境管理1環(huán)境招投標管理1.1環(huán)境招投標方柔及計劃節(jié)點3.招標工作時間節(jié)點1）各區(qū)域公司籌備期項目須于開業(yè)日前120天啟動、在開業(yè)前60天完成保潔開荒招標工作、審批流程、合同簽署。此項工作由各區(qū)域公司工程物業(yè)副總組織人員協(xié)助籌備期各地商管公司物業(yè)部實施。2）各區(qū)域公司營運期項目須于合同期滿日前90天啟動、在合同期滿日前30天完成日常保潔招標或續(xù)簽工作、審批流程、合同簽署。此項工作由各地商管公司物業(yè)副總組織完成，區(qū)域商管公司物業(yè)副總進行監(jiān)督。3）日常保潔招標以外

4、的其他環(huán)境類招標工作，須于開業(yè)前45天或營運期合同期滿前30天完成上報審批、合同簽署。詳見招標（采購）操作規(guī)范環(huán)境類招標文件及合同模版相關(guān)招標流程、合同續(xù)簽流程詳見萬達商業(yè)管理制度相關(guān)章節(jié)及招標（采購）操作規(guī)范4）合同續(xù)簽參見招標（采購）操作規(guī)范。范圍工作項工作要點工作內(nèi)容標準表格模版文件流程一環(huán)境管理1環(huán)境招投標管理1.2保潔公司入圍條件管控及招投標操作要點1.保潔市場調(diào)研1）整體調(diào)研由各區(qū)域公司負責(zé)，每年一次，須于每年6月10日前，將調(diào)研報告上報商管總部商業(yè)物業(yè)部審批。（見流程：120102）2）招標前調(diào)研由各地商管公司負責(zé)，須于招標啟動前60天開始，調(diào)研報告、入圍單位/息須和招標文件一同

5、上報商管總部分管成本副總經(jīng)理審批。（參見招標（采購）操作規(guī)范）2 .各地商管公司物業(yè)副總負責(zé)在區(qū)域公司的指導(dǎo)、監(jiān)督下成立招標小組，進行招標前調(diào)研、確定入圍單位、上報招標文件和入圍單位信息、發(fā)放招標書、組織評標、上報評標結(jié)果、定標及合同授予。具體操作要點詳見招標（采購）操作規(guī)范。3 .招標小組針對市場調(diào)研的分包公司進行綜合評分、排序，確定入圍單位。同時，將入圍單位、市調(diào)報告及招標文件上報商管總部分管成本副總經(jīng)理進行審批。入圍條件參照招標（采購）操作規(guī)范、環(huán)境類招標文件及合同模版。4 .評標結(jié)束后，由招標小組依據(jù)招標（采購）操作規(guī)范進行入圍單位推薦、上報評標報告，并按照合同審批權(quán)限逐級上報擬簽訂合

6、同，經(jīng)批準后簽署、實施。5 .招投標要點適用范圍包括各地萬達廣場的開荒保潔、日常保潔、石材地面結(jié)晶養(yǎng)護、安全管理、停車場管理等專項服務(wù)業(yè)務(wù)的外包采購和招投標過程。其它專項服務(wù)如滅蟲消殺、外墻清洗、垃圾清運、綠植租擺等項目的采購、招投標過程，參照執(zhí)行。詳見招標（采購）操作規(guī)范環(huán)境類招標文件及合同模版“整體調(diào)研報告上報”見流程：120102范圍工作項工作要點工作內(nèi)容標準表格模版文件流程一環(huán)境管理2日常環(huán)境管理2.1保潔工作范圍日常保潔工作范圍包括：1 .室內(nèi)步行街內(nèi)場：室內(nèi)步行街所有公共區(qū)域及共用區(qū)域，包含室內(nèi)步行街所有樓層、天臺、消防通道（含直通室外消防通道）、公共通道（含與主力店銜接通道）、辦

7、公區(qū)、室內(nèi)步行街首層各出入口及門廳（內(nèi)外側(cè)）以及上述范圍內(nèi)所有的設(shè)備、設(shè)施、景觀綠植、小品、標識、管道井、機房等。2 .外廣場：包含自大商業(yè)外立面以外所有地面、紅線范圍內(nèi)的輔道、外立面3米以下以及上述范圍內(nèi)所有的設(shè)備、設(shè)施、景觀綠植、小品、標識等。3 .地下車場：包含地下停車場的所有車位、車道、墻、柱面、消防通道、車場出入口以及上述范圍內(nèi)所有的設(shè)備、設(shè)施、標識等。4 .高空：包含室內(nèi)步行街穹頂、連廊頂部以及上述范圍內(nèi)所有的設(shè)備、設(shè)施等。5 .外墻面：大商業(yè)外立面、塔樓外墻以及上述范圍內(nèi)所有的設(shè)備、設(shè)施、廣告、標識等。一環(huán)境管理2日常環(huán)境管理2.2保潔計劃編制1 .各地商管公司物業(yè)副總組織物管部

8、依據(jù)項目實際情況、物業(yè)管理界面編制項目保潔對象、設(shè)施清單。2 .按照不同對象、設(shè)施、區(qū)域，確定保潔頻次、保潔方式、保潔標準、保潔作業(yè)時間要求，確定保潔作業(yè)路線。3 .各地商管公司物管部根據(jù)日常保潔工作標準、項目保潔對象、設(shè)施清單、保潔頻次、方式等與環(huán)境分包公司進行溝通，將項目保潔工作定期工作、例行工作進行分解，共同編制年度保潔作業(yè)計劃、保潔月度作業(yè)計劃。4 .各區(qū)域公司負責(zé)組織各地商管公司完成保潔年度工作計劃的編制。5 .保潔年度工作計劃須于保潔合同簽訂品-個月內(nèi)，經(jīng)各區(qū)域公司審批后上報商管總部商業(yè)物業(yè)部備案。（見流程：120103）6 .編制計劃須符合合同及相關(guān)質(zhì)量標準要求，同時應(yīng)結(jié)合項目實

9、際情況，予以制定。保潔年度工作計戈”保潔月度作業(yè)計劃保潔年度工作計戈»上報流程：120103范圍工作項工作要點工作內(nèi)容標準表格模版文件流程一環(huán)境管理2日常環(huán)境管理2.3保潔作業(yè)管理1 .各地商管公司物管部負責(zé)跟據(jù)保潔服務(wù)合同約定的服務(wù)標準、服務(wù)范圍、服務(wù)時間等保潔日常作業(yè)管理的巡視和檢查，主要內(nèi)容包括：月度保潔作業(yè)計劃執(zhí)行情況、每日營業(yè)期及非營業(yè)期保潔作業(yè)效果情況、保潔人員到崗情況及工作形象禮儀。2 .各地商管公司針對保潔作業(yè)情況開展“三查”，即主管日查、部門周查、品質(zhì)部月查。3 .各地商管公司物管部在保潔公司進場前一個月開始，每月對保潔員工進行日常行為規(guī)范的培訓(xùn)。4 .各區(qū)域公司每

10、周對所轄范圍內(nèi)各地商管公司保潔作業(yè)管理情況及保潔員培訓(xùn)情況進行檢查，填寫品質(zhì)檢查表。品質(zhì)檢查表2日常環(huán)境管理2.4保潔考評管理1 .各地商管公司實施對保潔公司定期評價、付款前評價、合同到期前評價等“三評”工作。1）日常考核評定各公司據(jù)保潔服務(wù)合同，并結(jié)合日檢情況對保潔公司每日進行考核并記錄，月末對日檢考核情況進行統(tǒng)計，形成月度考核統(tǒng)計表進行月度評估考核，將評估內(nèi)容填寫供方工作評估表中，由供方負責(zé)人確認簽收，如出現(xiàn)客戶重大投訴及對甲方形象、財產(chǎn)造成損失等嚴重違反合同協(xié)議的情況，在必要時向供方公司發(fā)放供方不合格服務(wù)通知單，進行考核扣款，并監(jiān)督整改。2）考核評價及合同到期評審各公司須對環(huán)境分包公司實

11、施付款前的考核評價及合同到期前的評審。每月對保潔環(huán)境分包公司實施考核評價，以確定月度保潔費用是否依據(jù)合同約定予以扣減。保潔合同到期前，對保潔環(huán)境分包公司進行評審，評審結(jié)果將決定相關(guān)公司是否為合格環(huán)境分包公司，并作為是否續(xù)約的主要依據(jù)。2 .各區(qū)域公司每周對所轄范圍內(nèi)各地商管公司保潔考評管理情況進行檢查，填寫品質(zhì)檢查表。月度考核統(tǒng)U表供方工作評估表供方/、合格服務(wù)通知單品質(zhì)檢查表范圍工作項工作要點工作內(nèi)容標準表格模版文件流程一環(huán)境管理3石材養(yǎng)護管理3.1石材養(yǎng)護管理1 .各地商管公司物管副總負責(zé)組織物管部根據(jù)項目石材品種及業(yè)態(tài)分布特點制定石材養(yǎng)護作業(yè)計劃（養(yǎng)護時間基本為夜間閉店后進行）；2 .依

12、據(jù)石材養(yǎng)護合同約定的服務(wù)標準、作業(yè)計劃等進行每日巡視和檢查，檢查重點為是否按計劃完成相關(guān)養(yǎng)護工作及質(zhì)量是否符合相關(guān)標準（石材光亮度等）對未能按計劃要求完成的工作或質(zhì)量未達標的情況予以記錄，并限期整改。每月根據(jù)作業(yè)計劃執(zhí)行情況進行評估考核，將評估內(nèi)容填寫供方工作評估表中，由供方負責(zé)人確認簽收；如出現(xiàn)嚴重違反合同協(xié)議的情況，在必要時向供方公司發(fā)放供方不合格服務(wù)通知單，進行考核扣款，按相關(guān)流程完成費用結(jié)算審批手續(xù)（供方工作評估表作為附件）。3 .各區(qū)域公司每周對所轄范圍內(nèi)各地商管公司石材養(yǎng)護管理情況進行檢查，填寫品質(zhì)檢查表。供方工作評估表供方/、合格服務(wù)通知單品質(zhì)檢查表4垃圾清運管理4.1垃圾清運管

13、理1 .各區(qū)域公司負責(zé)審批各地商管公司制定的垃圾管理方案，包括垃圾清運管理規(guī)定、垃圾房管理規(guī)定。2 .垃圾清運須采取服務(wù)外包方式。服務(wù)外包方的選擇參見招標（采購）操作規(guī)范。3 .各地商管公司物管部負責(zé)各商家垃圾定時收集、定點存放，垃圾收集及清運時間應(yīng)根據(jù)項目具體情況及業(yè)態(tài)特點合理的設(shè)計和安排。每日對垃圾清運公司的垃圾清運及垃圾房的衛(wèi)生情況進行檢查。4 .垃圾清運公司的考評及付款參照“2.4保潔考評管理”進行。5 .各區(qū)域公司負責(zé)每周檢查所轄范圍內(nèi)各地商管公司垃圾收集、清運及垃圾房管理狀況，填寫品質(zhì)檢查表。供方工作評估表供方/、合格服務(wù)通知單品質(zhì)檢查表范圍工作項工作要點工作內(nèi)容標準表格模版文件流

14、程一環(huán)境管理5消殺管理5.1消殺管理1.各地商管公司物業(yè)副總組織物管部根據(jù)各項目業(yè)態(tài)分布情況及季節(jié)變化合理制定蚊、蠅、鼠、嶂螂等消殺工作計劃并予以實施：1）消殺工作實施前提前向客戶發(fā)放消殺通知；3）每月根據(jù)合同執(zhí)行及日檢情況進行評估考核，將評估內(nèi)容填寫供方工作評估表；4）如出現(xiàn)違反合同情況，向供方公司發(fā)放供方不合格服務(wù)通知單，進行考核扣款。依據(jù)月度考核結(jié)果，按相關(guān)流程完成費用結(jié)算審批（供方工作評估表作為附件）。2.各區(qū)域公司每月對所轄范圍各地商管公司消殺管理工作進行檢查，并填寫品質(zhì)檢查表。供方工作評估表供方不合格服務(wù)通知單品質(zhì)檢查表一環(huán)境管理6綠化作業(yè)管理6.1綠化養(yǎng)護管理1 .各地商管公司物

15、業(yè)副總組織物管部根據(jù)氣候特點、綠化種類、分布情況等，合理制定綠化養(yǎng)護工作計劃，綠植的修剪、澆水、施肥等可能影響顧客感官的作業(yè)應(yīng)在非營業(yè)時間進行。2 .各地商管公司物管部每日對供方綠化養(yǎng)護質(zhì)量進行檢查，對存在問題要求供方落實整改并驗證；每月對供方進行工作評估，如出現(xiàn)違反合同情況，向供方公司發(fā)放供方不合格服務(wù)通知單，進行考核扣款，按相關(guān)流程完成費用結(jié)算審批（供方工作評估表作為附件）。3 .各區(qū)域公司每月對所轄范圍各地商管公司綠化養(yǎng)護工作進行檢查，并填寫品質(zhì)檢查表。供方工作評估表供方不合格服務(wù)通知單品質(zhì)檢查表6綠化作業(yè)管理6.2綠植租擺管理1 .各地商管公司物業(yè)副總組織物管部根據(jù)現(xiàn)場環(huán)境需要以及營運

16、部要求，制定綠植租擺方案；2 .各地商管公司物管部負責(zé)每日對綠化租擺進行檢查，包括綠植品相、長勢、顏色、病蟲害防治、整潔度等，對存在問題要求供方落實整改并驗證。如出現(xiàn)違反合同情況，向供方公司發(fā)放供方不合格服務(wù)通知單，進行考核扣款，依據(jù)月度考核結(jié)果，按相關(guān)流程完成費用結(jié)算審批（供方工作評估表作為附件）。3 .綠植的修剪、澆水、施肥等可能影響顧客感官的養(yǎng)護作業(yè)應(yīng)在非營業(yè)時間進行。4 .重大節(jié)日、活動時及時進行綠植租擺調(diào)整，調(diào)整方案經(jīng)區(qū)域物業(yè)副總批準后實施。5 .各區(qū)域公司每月對所轄范圍各地商管公司綠化租擺工作進行檢查，并填寫品質(zhì)檢查表。供方工作評估表供方不合格服務(wù)通知單品質(zhì)檢查表范圍工作項工作要點

17、工作內(nèi)容標準表格模版文件流程一安全管理1施工裝修亞管理1.1施工裝修安全管理巡視1 .各地商管公司物管部須于商戶進場前對商戶和裝修負責(zé)人進行裝修安全、裝修管理規(guī)定的交底培訓(xùn)和解答。2 .各地商管公司物管部負責(zé)制定施工裝修管理規(guī)范（包含于XX萬達廣場商業(yè)物業(yè)管理操作手冊中），并依據(jù)規(guī)范要求對裝修現(xiàn)場安全、裝修材料使用等進行每日不少于3次檢查。3 .各區(qū)域公司負責(zé)每月對各地商管公司施工裝修安全管理進行檢查，并填寫品質(zhì)檢查表。品質(zhì)檢查表1.2動火管理1 .各地商管公司物管部負責(zé)動火作業(yè)的審批，必須做到現(xiàn)場確認動火條件后方可批準，發(fā)放動火證2 .各地商管公司物管部負責(zé)制定動火管理規(guī)范（包含于XX萬達廣

18、場商業(yè)物業(yè)管理操作手冊中），笄針對動火現(xiàn)場每日派專人進行檢查。3 .各區(qū)域公司每月對各地商管公司動火審批及現(xiàn)場管理進行檢查，并填寫品質(zhì)檢查表。品質(zhì)檢查表2公共秩序管理2.1內(nèi)外場公共秩序巡視1 .各地商管公司分管物業(yè)副總組織物管部制定（內(nèi)外場巡視管理規(guī)范（包含于XX萬達廣場商業(yè)物業(yè)管理操作手冊中），對內(nèi)外場公共秩序巡視的人員、崗位、排班等工作安排，實施日常崗位執(zhí)勤和巡視。2 .各地商管公司物業(yè)部須要求商管員、車管員及相關(guān)人員按照商管總部下發(fā)商管員行為管理規(guī)范及常見問題處理辦法進行操作，定期針對該“規(guī)范”實施培訓(xùn)。3 .各區(qū)域公司負責(zé)每月對各地商管公司公共秩序管理及人員執(zhí)勤進行檢查，并填寫品質(zhì)檢

19、查表。品質(zhì)檢查表2.2商戶財產(chǎn)安全管理1 .各地商管公司消防監(jiān)控室負責(zé)商戶鑰匙封存的管理，須建立鑰匙管理清單，嚴格管控。2 .各地商管公司物管部對特殊行業(yè)商戶（珠寶、名表等）建立商戶財產(chǎn)女全管理規(guī)范，并予實施，重點防范。范圍工作項工作要點工作內(nèi)容標準表格模版文件流程2.3開閉店管理1 .各地商管公司物業(yè)副J總負責(zé)開業(yè)前20日與各超時營業(yè)單位的負責(zé)人召開協(xié)調(diào)會，明確管理界面劃分、通道動線設(shè)計、超時營業(yè)期間安全管控、超時營業(yè)單位閉店檢查管理、店方防火責(zé)任人及聯(lián)系方式等信息。2 .各地商管公司物管部須在開業(yè)前15天完成開閉店管理規(guī)范編制，并聯(lián)合營運部對商戶進行培訓(xùn)，組織?M練。開業(yè)后20日內(nèi)（結(jié)合項

20、目實際情況）各地商管公司物管部負責(zé)對管理方案和規(guī)范進行修訂，并組織二次培訓(xùn)。3 .各區(qū)域公司須每月至少兩次檢查各地萬達廣場的開閉店工作，形成工作記錄。開閉店管理規(guī)范2.4推廣活動安全管理1 .各地商管公司物業(yè)副總經(jīng)理是推廣活動安全管理的第一責(zé)任人，負責(zé)策劃推廣活動安全管理方案、協(xié)助企劃部門政府報批、推廣活動秩序過程管控等工作。2 .大型推廣活動，各地商管公司應(yīng)提前10天針對活動類別、活動形式、活動時間、活動地點、預(yù)估人數(shù)、宣傳方式、管理界面等必要情況，對活動進行風(fēng)險預(yù)判。3 .各地商管公司物管部需針對大型推廣活動制定XXX推廣活動安全秩序管控方案。（見流程：120201）安全秩序管控方案中要求

21、明確崗位設(shè)置（組別、組長、組員、到崗時間、相互銜接等）、物資配備、突發(fā)事件處理、VIP護衛(wèi)隊等信息。各地商管公司物業(yè)副總、區(qū)域公司物業(yè)副總負責(zé)指導(dǎo)、設(shè)和，各區(qū)域公司總經(jīng)理負責(zé)方案的審批。4 .各地商管公司依據(jù)地方政府對推廣活的管理規(guī)定，按照推廣活動的性質(zhì)和規(guī)模選擇性的向政府公安機關(guān)報批備案，由活動策劃部門發(fā)起，物管部配合完成報批手續(xù)。根據(jù)推廣的規(guī)模和實際需求安排安保人員，如有必要須外聘保安公司協(xié)助安全管控。對較大規(guī)模和過程復(fù)雜的推廣活動要求組織當(dāng)值安保人員參與走場和演練。5 .各區(qū)域公司負責(zé)審批所轄范圍各地商管公司的推廣活動安全秩序管控方案，并協(xié)助所轄范圍各地商管公司策劃、實施推廣活動安全管理

22、。“推廣活動安全秩序管拴方柔審批"_見流程：120201范圍工作項工作要點工作內(nèi)容標準表格模版文件流程2.5主力店管理1 .由各區(qū)域公司總經(jīng)理負責(zé)，每月組織召開各地商管公司及主力店安全工作會，形成月例會制度和會議紀要，上報商管總部安全品質(zhì)部、商業(yè)物業(yè)部備案。（見流程：120202）2 .各地商管公司須負責(zé)梳理與主力店的管理界面，建立主力店安全管理聯(lián)絡(luò)臺帳。重大節(jié)日及重大活動時，對主力店安全管理進行監(jiān)管。“主力店月度安全工作會會議紀要上報”見流程：120202三交通秩序管理1周邊交通秩序管理1.1周辿交通秩序管理1 .各地商管公司開業(yè)前90天完成項目周邊市政交通調(diào)研和交通評估，掌握項目

23、周邊動線、車流量、通達性等信息，形成交通調(diào)研評估報告，經(jīng)各區(qū)域公司審核后，上報商管總部商業(yè)物業(yè)部審批。（見流程：120301）2 .籌備期各地商管公司參與項目公司交通導(dǎo)視系統(tǒng)規(guī)劃、導(dǎo)視信息校對、施工安裝等，對影響通達性和引導(dǎo)性的問題提交至項目公司跟進處理。各區(qū)域公司予以協(xié)助。3 .影響通達性和引導(dǎo)性的問題暫無法解決時，須設(shè)置臨時輔助交通導(dǎo)視標識。4 .在室外廣場不明顯區(qū)域設(shè)置的非機動車停車區(qū)，使用金屬、木質(zhì)圍欄予以圍合，設(shè)置美觀清晰的標識和管理規(guī)定，安排專人管理，確保環(huán)境和秩序可控。5 .政府交管部門在與項目紅線交界部位圍合非機動車庫的政府管理行為，各地商管公司須與交管部門對接，控制停車場的位

24、置，不得阻擋商場正門和疏散通道，不得破壞室外廣場整體性美觀。控制其外觀形象和標識、管理規(guī)定等。6 .凡在地卜室設(shè)置非機動車停車場的，公司員工非機動車輛一律進入地下停泊?！敖煌ㄕ{(diào)研評估報告上報“見流程：1203012車場運行管理2.1車場運行管理1 .各地商管公司物管部是停車場收費的責(zé)任部門，負責(zé)辦理停車場經(jīng)營許可證明及停車收費許可證明，依法進行年檢；負責(zé)建立、更新停車場信息臺賬。2 .車場設(shè)置固定崗和巡視崗，室外廣場交通管理以技防為主，地卜車庫以人防為主，確定巡視路線和頻次，對管轄范圍進行有效巡視并做好記錄。3 .對特殊車輛（如：軍車、公安、搶修、救護等車輛）進、出地卜車庫時須登記，對異常進出

25、品質(zhì)檢查表范圍工作項工作要點工作內(nèi)容標準表格模版文件流程車輛按程序執(zhí)行，并做好記錄。4 .各地商管公司財務(wù)部是停車場收費的監(jiān)督管理部門，負責(zé)日常收費審核稽查。5 .各區(qū)域公司對所轄范圍內(nèi)各地商管公司的車場運行管理情況每月進行檢查，填寫品質(zhì)檢查表。2.2商家上貨管理1 .各地商管公司需制定主力店及步行街商戶的上貨管理方案，詳細規(guī)定上貨時間、車輛要求、上貨路線、上貨地點、禁止事項、管控措施等。2 .各地商管公司與主力店、步行街商戶進行溝通、培訓(xùn)，確保主力店、商戶上貨不影響整體經(jīng)營環(huán)境及秩序，保障商戶上貨正常有序進行。3 .各區(qū)域公司對所轄范圍內(nèi)各地商管公司的商家上貨管理情況每月進行檢查，填寫品質(zhì)檢

26、查表。3車場收費管理3.1停車場收費管理1 .各地商管公司每日檢查收費設(shè)備的運行、使用情況，發(fā)現(xiàn)故障和隱患立即通知工程維修人員，并做好啟動人工收費的準備工作。2 .配合工程部維修部每周一備份前一周系統(tǒng)數(shù)據(jù)，并清除過期無用數(shù)據(jù)。3 .配合工程維修部每15天對系統(tǒng)所有設(shè)備進行保養(yǎng)，及時處理設(shè)備故障，建立設(shè)備故障及保養(yǎng)檢查臺帳。4 .因各種原因發(fā)生的停車場收費減免，各地商管公司須經(jīng)各區(qū)域公司審核，由各區(qū)域公司每月匯總上報商管總部分管財務(wù)副總經(jīng)理審批后方可實施。（見流程：120303）“停車收費減免上報”見流程：1203033.2車位周轉(zhuǎn)率管理1 .各地商管公司須每日統(tǒng)計車流量，形成車位周轉(zhuǎn)率管理日報

27、表于次日上報各區(qū)域公司。2 .各區(qū)域公司須每月組織各地商管公司進行車位周轉(zhuǎn)率的分析，并上報商管總部商業(yè)物業(yè)部備案。（見流程：120304）車位周轉(zhuǎn)率管理日報表“月度車位周轉(zhuǎn)率分析上報”見流程：范圍工作項工作要點工作內(nèi)容標準表格模版文件流程120304四專業(yè)培訓(xùn)管理1專業(yè)培訓(xùn)計劃制定1.1專業(yè)培訓(xùn)層級劃分5 .商管總部商業(yè)物業(yè)部負責(zé)組織各區(qū)域公司及各地商管公司物業(yè)副總經(jīng)理、物管部經(jīng)理的本系統(tǒng)內(nèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和專題經(jīng)驗交流培訓(xùn)。6 .各區(qū)域公司負責(zé)組織各地商管公司主管級員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)。7 .各地商管公司負責(zé)組織主管級以下員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)。1.2培訓(xùn)需求及計劃1 .各區(qū)域公司須于每年5月和11月下旬，啟動商業(yè)物

28、業(yè)管理類專業(yè)培訓(xùn)需求調(diào)查，填寫培訓(xùn)需求調(diào)查。培訓(xùn)需求調(diào)查針對主管級（含）以下員工進行，培訓(xùn)需求調(diào)查的內(nèi)容包括但不限于：培訓(xùn)課程、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)考核與培訓(xùn)獎勵等。2 .各區(qū)域公司根據(jù)培訓(xùn)需求調(diào)查結(jié)果，制定半年度培訓(xùn)計劃表，并分別于每年6月10日和12月10日前與培訓(xùn)需求調(diào)查一并上報商管總部商業(yè)物業(yè)部備案。（見流程：120401）半年度培訓(xùn)計劃表“培訓(xùn)計劃及培訓(xùn)需求調(diào)查上報”見流程：1204012專業(yè)培訓(xùn)實施2.1專業(yè)培訓(xùn)實施1 .培訓(xùn)種類包括上崗培訓(xùn)、持證培訓(xùn)、特殊事件處理預(yù)案培訓(xùn)、行為培訓(xùn)、外部培訓(xùn)等。2 .外部培訓(xùn)指針對外包服務(wù)方的培訓(xùn)。籌備期，各地商管公司在開業(yè)前40天須組織至少一次對保潔

29、開荒公司培訓(xùn)。在開業(yè)前15天須組織一次對日常保潔公司及其他環(huán)境分包商的培訓(xùn)。營運期，各地商管公司須對日常保潔公司進行每月至少一次的培訓(xùn)。3 .各地商管公司須在開業(yè)前30天完成主要業(yè)務(wù)知識及相關(guān)崗位工作流程的培訓(xùn)工作。4 .各地商管公司（區(qū)域公司）按半年培訓(xùn)計劃表組織培訓(xùn)工作。每月25日前將下月培訓(xùn)計劃以通知形式在QA上發(fā)布，培訓(xùn)講義須在培訓(xùn)前2個工作日報各地公司（區(qū)域公司）負責(zé)人審核。培訓(xùn)講義有通用模板的，應(yīng)采用通用模板。5 .各地商管公司（區(qū)域公司）須按培訓(xùn)計劃均勻安排，合理組織，并逐級落實，保證質(zhì)量。原則上應(yīng)按照計劃實施培訓(xùn)。品質(zhì)檢查表范圍工作項工作要點工作內(nèi)容標準表格模版文件流程6 .各

30、區(qū)域公司負責(zé)每月對各地商管公司培訓(xùn)情況進行檢查，填寫品質(zhì)檢查表。7 .商管總部商業(yè)物業(yè)部按（半年培訓(xùn)計劃表組織培訓(xùn)工作，培訓(xùn)講義應(yīng)在培訓(xùn)前2個工作日報商管總部分管物管副總經(jīng)理審核。3培訓(xùn)檢查與總結(jié)1.3培訓(xùn)檢查與總結(jié)1 .各區(qū)域公司除按制度要求組織相關(guān)培訓(xùn)外，負責(zé)每季度對各地商管公司培訓(xùn)工作進行檢查。2 .各區(qū)域公司負責(zé)組織各地商管公司相關(guān)培訓(xùn)人員，每季度對培訓(xùn)實施情況和效果進行總結(jié)，形成會議紀要。上報商管總部商業(yè)物業(yè)部備案。（見流程：120402）“季度培訓(xùn)實施情況和效果總結(jié)上報“見流程：120402五特殊事件管理1特殊事件判定1.1特殊事件判定1 .特殊事件一般包括（但不限于）如下情況：斗

31、毆、偷盜（失竊）、搶劫、綁架、槍殺、縱火、恐嚇、流氓行徑等治安刑事案件。糾紛、撞車、故意擾亂公共秩序等民事案件?；痣U、爆炸、食物中毒、突發(fā)救援、救護（傷者須送醫(yī)院）、非法集會、公共傳媒批評等。設(shè)備設(shè)施突發(fā)性故障或維修養(yǎng)護不當(dāng)，導(dǎo)致不能正常使用，影響正常辦公、生活秩序。突發(fā)停水、跑水、停電、停梯、停暖氣/天然氣等。由于管理服務(wù)不當(dāng)引起他人人身財產(chǎn)受到傷害。2 .突發(fā)事件根據(jù)其影響程度分為一般突發(fā)事件、重大突發(fā)事件、質(zhì)量事故：1） 一般突發(fā)事件經(jīng)濟損失低于500兀；無人員受傷（傷者不需送醫(yī)院）。2）重大突發(fā)事件經(jīng)濟損失在500元以上5000元以下；人員受傷（傷者需送醫(yī)院）。3）質(zhì)量事故經(jīng)濟損失50

32、00元以上；經(jīng)政府機構(gòu)鑒定屬人員重大傷殘或死亡事故；媒體負面曝光。范圍工作項工作要點工作內(nèi)容標準表格模版文件流程2特殊事件預(yù)案2.1頂殺制7E及修訂1 .各地商管公司須在開業(yè)前30天完成各類特殊事件處理預(yù)案的編制，經(jīng)各區(qū)域公司審批后實施。2 .各區(qū)域公司負責(zé)組織所轄范圍內(nèi)各地商管公司每年度總結(jié)特殊事件管理，修訂特殊事件處理預(yù)案，依據(jù)項目情況對特殊事件進行增補或者刪減，對預(yù)案內(nèi)容進行完善。特殊事件處理預(yù)案模版2.2特殊事件處理預(yù)案的演練1 .各地商管公司針對各類特殊事件，每月須組織至少一次特殊事件培訓(xùn)和實地演練，做好培訓(xùn)和演練的記錄、圖片、影像資料的存檔工作。2 .各地商管公司須與主力店、商戶、

33、政府相關(guān)部門保持密切溝通，建立特殊事件快速反應(yīng)機制，包括形成定期會議制度、建立快捷的溝通渠道、聯(lián)合培訓(xùn)和實地演練等。3 .各區(qū)域公司負責(zé)每月對所轄區(qū)域內(nèi)各地商管公司特殊事件演練培訓(xùn)情況進行檢查。填寫品質(zhì)檢查表。品質(zhì)檢查表3事件報告與總結(jié)3.1事件報告與總結(jié)1 .各地商管公司在發(fā)生火情和治安事件后，須由物業(yè)副總或物業(yè)經(jīng)理、值班經(jīng)理等及時電話上報商管總部安全品質(zhì)部總經(jīng)理和商業(yè)物業(yè)部總經(jīng)理。2 .事態(tài)穩(wěn)定后，各區(qū)域公司總經(jīng)理（或授權(quán)各區(qū)域物業(yè)副總經(jīng)理、各地商管公司總經(jīng)理）組織召開專題會，形成書面報告，于2天內(nèi)提交給商管總部安全品質(zhì)部和商業(yè)物業(yè)部。（見流程：120501）特別事件處置報告“特別事件處置

34、報告上報“見流程：120501）六合同管理1合同管理范圍1.1合同管理范圍1 .商業(yè)物業(yè)合同管理中涉及物業(yè)服務(wù)合同和服務(wù)分包合同兩大類。2 .物業(yè)服務(wù)合同包含主力店物業(yè)服務(wù)合同、室內(nèi)步行街商鋪物業(yè)服務(wù)合同。3 .服務(wù)分包合同包含環(huán)境類委托分包服務(wù)合同、安全及公共秩序委托分包服務(wù)合同等。4 .環(huán)境類委托分包服務(wù)合同包含保潔開荒、日常保潔（含高空及外墻清洗）、石材養(yǎng)護、垃圾清運、消殺、特殊清洗（排油煙管道清洗、隔油池清洗、化糞池清掏等）、綠化養(yǎng)護、綠化租擺等環(huán)境分包合同。安全及公共秩序委托分包服務(wù)合同包含停車場公共秩序維護服務(wù)分包合同、外場公共秩序維護服務(wù)分包合同、非機動車公共秩序維護服務(wù)分包合同

35、等。原則上，范圍工作項工作要點工作內(nèi)容標準表格模版文件流程六合同管理不允許對停車收費及中控室管理進行委托分包。2主力店及室內(nèi)步行街商鋪物業(yè)服務(wù)合同2.1主力店物業(yè)服務(wù)合同1 .商管總部商業(yè)物業(yè)部負責(zé)主力店物業(yè)服務(wù)合同模版的編制、修訂。2 .主力店物業(yè)服務(wù)合同模版的編制和修訂須經(jīng)股份公司法律事務(wù)部總經(jīng)理審批。3 .商管總部商業(yè)物業(yè)部在招商中心確定主力店租賃意向合同后，依據(jù)主力店物業(yè)服務(wù)合同模版，編制主力店物業(yè)服務(wù)合同，并配合招商中心進行談判及簽署。4 .各地商管公司負責(zé)協(xié)助商業(yè)物業(yè)部進行主力店的合同的簽署蓋章，正式主力店物業(yè)服務(wù)合同2.2室內(nèi)步行街商鋪物業(yè)服務(wù)合同1 .商管總部商業(yè)物業(yè)部負責(zé)室內(nèi)

36、步行街商鋪物業(yè)服務(wù)合同模版的編制與修訂。2 .室內(nèi)步行街商鋪物業(yè)服務(wù)合同模版的編制與修訂須經(jīng)股份公司法律事務(wù)部總經(jīng)理批準。3 .各地商管公司依據(jù)室內(nèi)步行街商鋪物業(yè)服務(wù)合同模板，負責(zé)室內(nèi)步行街商鋪物業(yè)服務(wù)合同的前期談判及簽署工作。室內(nèi)步行街商鋪物業(yè)服務(wù)合同參見“法律事務(wù)管理”3服務(wù)mr合同3.1服務(wù)供方合同1 .商管總部負責(zé)服務(wù)供方合同模版的編制與修訂，合同模版的編制與修訂須上報股份公司法律事務(wù)部總經(jīng)理批準。2 .各地商管公司依據(jù)相關(guān)合同模板，負責(zé)環(huán)境類、車場管理、外包保安服務(wù)供方等各類合同談判、評審，以及合同的最終簽訂。3 .相關(guān)合同的審批按照財務(wù)審批權(quán)限逐級上報審批后方可簽署、實施。環(huán)境類招

37、標文件及合同模版參見“法律事務(wù)管理”4合同模版艾更修訂4.1合同模版義更修訂1.凡涉及所有合同模板相關(guān)條款的變更、修訂，須按照萬達商業(yè)管理制度法律事務(wù)管理相關(guān)章節(jié)上報股份公司法律事務(wù)部總經(jīng)理批準。參見“法律事務(wù)管理”范圍工作項工作要點工作內(nèi)容標準表格模版文件流程5合同保管5.1合同保管2 .各地商管公司行政部門負責(zé)上述各類合同及評審資料原件的歸檔保存。3 .各地商管公司所簽合同復(fù)印件的保管由業(yè)務(wù)部門負責(zé)，業(yè)務(wù)部門負責(zé)對商業(yè)物業(yè)管理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)合同建立合同臺帳。4 .商管總部商業(yè)物業(yè)部保留掃描件。七商業(yè)物業(yè)管理苴/、他工作1物業(yè)管理市場調(diào)研1.1物業(yè)管理市場調(diào)研及報告1 .針對新項目商業(yè)物業(yè)管理需

38、要，由各區(qū)域公司負責(zé)開展物業(yè)市場調(diào)研工作。綜合體項目住宅/寫字樓可與商業(yè)物業(yè)市場調(diào)研一并進行。2 .物業(yè)市場調(diào)研包括但不限于項目所在地法律環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、項目周邊情況、同類型物業(yè)情況、當(dāng)?shù)赜霉ち?xí)慣、用，薪資水平等。3 .各區(qū)域公司負責(zé)依據(jù)市場調(diào)研所得相關(guān)信息，結(jié)合籌備項目實際情況，編寫物業(yè)管理市場調(diào)研報告，上報商管總部商業(yè)物業(yè)部。物業(yè)管理市場調(diào)查報告“物業(yè)管理市場調(diào)查報告上報”見流程：1207012參與前期規(guī)劃1 .各區(qū)域公司組織各地商管公司（籌備期）參與項目規(guī)劃設(shè)計階段停車場及交通動線、物業(yè)管理用房、垃圾房、導(dǎo)視系統(tǒng)的設(shè)計評審，積極提供相關(guān)意見。交通動線及導(dǎo)示系統(tǒng)、物業(yè)管理用房、垃圾房等相關(guān)標準參見集團OA發(fā)文規(guī)定。2 .對于停車場導(dǎo)視系統(tǒng)及車場交通動線的規(guī)劃設(shè)計，各區(qū)域公司須與項目公司及有關(guān)專業(yè)設(shè)計單位進行充分的討論和研究，相關(guān)最終成果須上報商管總部分管物管副總經(jīng)理審批。（