新全息-江蘇省機(jī)電研究所—有效溝通技能(江蘇機(jī)電-OK5)

1、江江蘇蘇機(jī)機(jī)電電機(jī)密Effective Communication Skills 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司 江江蘇蘇機(jī)機(jī)電電機(jī)密機(jī)密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司人 際 溝 通 的 過(guò) 程編碼過(guò)程解碼過(guò)程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過(guò)程反饋解碼過(guò)程= 噪音接受者接受者機(jī)密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司機(jī)密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司Criticize (批評(píng)批評(píng))Contempt (蔑視蔑視)Defend (防守防守)Withdrawal (退出退出) Buehlman et all and Ottman Buehlman et all and Ottman機(jī)密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司溝通

2、的障礙是溝通的障礙是.機(jī)密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司機(jī)密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司1機(jī)密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司管理工作是什么管理工作是什么?What do you do at work?機(jī)密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司 管理就是管理就是?就是管住人就是管住人就是要保持距離、讓人害怕就是要保持距離、讓人害怕就是命令就是命令就是安排工作就是安排工作就是監(jiān)督、報(bào)告就是監(jiān)督、報(bào)告就是搞好關(guān)系就是搞好關(guān)系機(jī)密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司管理工作管理工作70%的時(shí)間在溝通，其中的時(shí)間在溝通，其中1/3的時(shí)間用于單獨(dú)會(huì)談的時(shí)間用于單獨(dú)會(huì)談30%的時(shí)間用于分析問(wèn)題和處理事務(wù)的時(shí)間用于分析問(wèn)題和處理事務(wù) 國(guó)外統(tǒng)

3、計(jì)資料國(guó)外統(tǒng)計(jì)資料Management is the process of producing results through other people.機(jī)密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司平均的管理者平均的管理者傳統(tǒng)管理傳統(tǒng)管理32%溝通溝通29%人力資源管理人力資源管理 20%網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系19% Fred Luthans機(jī)密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司機(jī)密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司2機(jī)密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司你想表達(dá)的你想表達(dá)的100%別人聽(tīng)到的別人聽(tīng)到的60%60%別人理解的別人理解的40%40%別人記住的別人記住的20%20%機(jī)密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司機(jī)密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司

4、聽(tīng)而不聞聽(tīng)而不聞IgnoringIgnoring虛應(yīng)以對(duì)虛應(yīng)以對(duì)PretendingPretending選擇性的聽(tīng)選擇性的聽(tīng)Selective listeningSelective listening專(zhuān)注地聽(tīng)專(zhuān)注地聽(tīng)Attentive listeningAttentive listening設(shè)身處地的聽(tīng)設(shè)身處地的聽(tīng)Empathic listeningEmpathic listening機(jī)密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司聽(tīng)而不聞：誤區(qū)一我是對(duì)的，我總是對(duì)的。(Defensive)我們從來(lái)都是對(duì)的，我們沒(méi)有錯(cuò)。機(jī)密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司聽(tīng)而不聞：誤區(qū)二 封閉自我（NOT OPEN UP） 不喜歡、

5、不愿意、 不接受、不改變 機(jī)密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司我們聽(tīng)不見(jiàn)與我們不一樣的意見(jiàn)、觀點(diǎn)我們聽(tīng)不見(jiàn)與我們不一樣的意見(jiàn)、觀點(diǎn)我我固定的固定的信念信念固定的行為模式固定的行為模式 固定的情緒固定的情緒機(jī)密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司Diagnose before you prescribe. Diagnose before you prescribe. ( (先診斷先診斷, , 后開(kāi)處方后開(kāi)處方) )Most people do not listen with the intent to Most people do not listen with the intent to understand

6、; they listen with the intention to understand; they listen with the intention to reply.reply.( (大多數(shù)人沒(méi)有帶著理解對(duì)方的意圖來(lái)聽(tīng)大多數(shù)人沒(méi)有帶著理解對(duì)方的意圖來(lái)聽(tīng), ,而是帶著而是帶著如何回答的意圖來(lái)聽(tīng)如何回答的意圖來(lái)聽(tīng)) )機(jī)密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司重復(fù)字句重復(fù)字句不是感受不是感受重整內(nèi)容重整內(nèi)容歸納其意思?xì)w納其意思反映感受反映感受表達(dá)感受表達(dá)感受重整內(nèi)容反映感受重整內(nèi)容反映感受檢查同理心是否得當(dāng)檢查同理心是否得當(dāng) 專(zhuān)注、完整、接納、同理心專(zhuān)注、完整、接納、同理心機(jī)密 深圳全息企業(yè)管理咨詢

7、公司就我了解，你的感受是就我了解，你的感受是.我感覺(jué)到我感覺(jué)到.所以你認(rèn)為所以你認(rèn)為.我不確定我是否聽(tīng)懂了我不確定我是否聽(tīng)懂了.你的意思是說(shuō)你的意思是說(shuō).你相當(dāng)看重你相當(dāng)看重.你現(xiàn)在的感覺(jué)是你現(xiàn)在的感覺(jué)是.設(shè)身處地設(shè)身處地 換位思考換位思考機(jī)密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司觀測(cè)自己的思維觀測(cè)自己的思維視對(duì)方為工作伙伴視對(duì)方為工作伙伴鼓勵(lì)提出最困難、具沖突性的重要性議題鼓勵(lì)提出最困難、具沖突性的重要性議題克服習(xí)慣性防衛(wèi)克服習(xí)慣性防衛(wèi)反思、探詢的精神反思、探詢的精神輔導(dǎo)、演練輔導(dǎo)、演練機(jī)密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司Johari WindowKnown by Self Unknown by SelfKn

8、own by Others他人知道他人知道Unknown by Others他人不知道他人不知道Open Self公開(kāi)公開(kāi)Blind Self盲點(diǎn)盲點(diǎn)ConcealedSelf隱私隱私Unknown/Unconscious Self未知之事未知之事我知道我知道 我不知道我不知道機(jī)密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司Known by Self Unknown by SelfKnown by OthersUnknown by OthersInvite 邀請(qǐng)邀請(qǐng)Blind SelfShare分享分享Attend Share Teach Apply Review公開(kāi)區(qū)公開(kāi)區(qū)域域機(jī)密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司溝

9、通集思廣益雙贏 性格(character) 關(guān)系(relationships) 協(xié)議(agreement) 支持系統(tǒng)(supportive system) 流程(processes)機(jī)密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司3機(jī)密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司提前預(yù)約（至少提前2-3天）一對(duì)一單獨(dú)的空間，不受干擾 , 4530分鐘以上創(chuàng)造良好的氛圍（比如：談話開(kāi)始時(shí)先贊揚(yáng)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，結(jié)束時(shí)展望未來(lái)）機(jī)密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司1）上級(jí)向下級(jí)詳細(xì)說(shuō)明自己當(dāng)月的目標(biāo)2）下級(jí)為自己設(shè)立KRA和重點(diǎn)目標(biāo)3）下級(jí)為自己的目標(biāo)設(shè)立考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)（時(shí)間、 數(shù)量、質(zhì)量、成本等）4）上級(jí)審核是否與自己的目標(biāo)一致、不重復(fù)、沒(méi)

10、有斷層，是否符合SMART原則5）上級(jí)審核下級(jí)設(shè)立的考核標(biāo)準(zhǔn)是否可以由第三 者來(lái)考核6）形成書(shū)面MBO計(jì)劃書(shū)，雙方簽字認(rèn)可機(jī)密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司1）確認(rèn)）確認(rèn) KRA和目標(biāo)的數(shù)目、和目標(biāo)的數(shù)目、 水準(zhǔn)（超越）、日程（明確）水準(zhǔn)（超越）、日程（明確）2）目標(biāo)是否具體化、定量化，符合）目標(biāo)是否具體化、定量化，符合 SMART，第三者是否可依此來(lái)考核，第三者是否可依此來(lái)考核3）完成目標(biāo)的措施能否確保目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)）完成目標(biāo)的措施能否確保目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)4） 上級(jí)與下級(jí)之間的目標(biāo)是否協(xié)調(diào)上級(jí)與下級(jí)之間的目標(biāo)是否協(xié)調(diào)5） 目標(biāo)從部門(mén)的定位角度來(lái)看，是否合適目標(biāo)從部門(mén)的定位角度來(lái)看，是否合適6）是否有利于提

11、升業(yè)績(jī)和開(kāi)發(fā)能力）是否有利于提升業(yè)績(jī)和開(kāi)發(fā)能力機(jī)密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司MBO的支持體系的支持體系目標(biāo)宣講結(jié)果導(dǎo)向溝通機(jī)制客戶滿意持續(xù)改進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作機(jī)密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司當(dāng)目標(biāo)數(shù)量過(guò)多，怎么辦？當(dāng)目標(biāo)數(shù)量過(guò)多，怎么辦？按重要性排列按重要性排列按層級(jí)推導(dǎo)，繪出目標(biāo)體系圖按層級(jí)推導(dǎo)，繪出目標(biāo)體系圖機(jī)密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司公司的整體目標(biāo)一級(jí)部門(mén)/事業(yè)部目標(biāo)二級(jí)部門(mén)目標(biāo)崗位任職者（個(gè)人目標(biāo)）MBO通過(guò)一種專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)的過(guò)程使目標(biāo)具有可操作性，這種過(guò)程一級(jí)接一級(jí)地將目標(biāo)分解到組織的各個(gè)單位。組織的整體目標(biāo)被轉(zhuǎn)換為每一級(jí)組織的具體目標(biāo)，即從整體組織目標(biāo)到經(jīng)營(yíng)單位目標(biāo)，再到部門(mén)目標(biāo)，最后到個(gè)人目

12、標(biāo)。同時(shí)，目標(biāo)分解先從年度目標(biāo)再到月度的階段性目標(biāo)。機(jī)密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司1.1.管理部門(mén)目標(biāo)無(wú)法被具體化、量化時(shí)管理部門(mén)目標(biāo)無(wú)法被具體化、量化時(shí) 把管理部門(mén)的目標(biāo)與其他部門(mén)的目標(biāo)進(jìn)行直接或間把管理部門(mén)的目標(biāo)與其他部門(mén)的目標(biāo)進(jìn)行直接或間 接的結(jié)合。利用成果測(cè)定接的結(jié)合。利用成果測(cè)定/ /描述方法來(lái)間接指出管描述方法來(lái)間接指出管 理部門(mén)的目標(biāo)能否達(dá)成。理部門(mén)的目標(biāo)能否達(dá)成。機(jī)密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司2. 從事例行業(yè)務(wù)的部門(mén)，以至于無(wú)法自行設(shè)立目標(biāo)從事例行業(yè)務(wù)的部門(mén)，以至于無(wú)法自行設(shè)立目標(biāo)時(shí)，如會(huì)計(jì)部門(mén)、設(shè)計(jì)部門(mén)、質(zhì)量部門(mén)、行政部時(shí)，如會(huì)計(jì)部門(mén)、設(shè)計(jì)部門(mén)、質(zhì)量部門(mén)、行政部門(mén)，業(yè)務(wù)內(nèi)容受

13、其他部門(mén)牽制。門(mén)，業(yè)務(wù)內(nèi)容受其他部門(mén)牽制。44 利用其他部門(mén)的既定成果做為指標(biāo)利用其他部門(mén)的既定成果做為指標(biāo)44 節(jié)減成本節(jié)減成本44 質(zhì)量與超越質(zhì)量與超越機(jī)密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司3. 把年度目標(biāo)把年度目標(biāo)/長(zhǎng)期目標(biāo)作為階段性目標(biāo)長(zhǎng)期目標(biāo)作為階段性目標(biāo), 以致衡量以致衡量標(biāo)準(zhǔn)無(wú)法衡量和措施手段無(wú)法支撐目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。標(biāo)準(zhǔn)無(wú)法衡量和措施手段無(wú)法支撐目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 44 區(qū)分年度目標(biāo)和階段性目標(biāo)區(qū)分年度目標(biāo)和階段性目標(biāo)44 確認(rèn)衡量標(biāo)準(zhǔn)能否衡量目標(biāo)確認(rèn)衡量標(biāo)準(zhǔn)能否衡量目標(biāo)44 確認(rèn)措施手段能否支撐目標(biāo)確認(rèn)措施手段能否支撐目標(biāo)44 先制定年度目標(biāo)先制定年度目標(biāo), 然后分解成階段性目標(biāo)然后分解成階段性

14、目標(biāo)機(jī)密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司4機(jī)密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司了解上級(jí)的目標(biāo)、壓力了解上級(jí)的目標(biāo)、壓力表達(dá)你的支持表達(dá)你的支持匯報(bào)工作及要求反饋匯報(bào)工作及要求反饋調(diào)整你自己的方式調(diào)整你自己的方式不要逢迎上級(jí)不要逢迎上級(jí)機(jī)密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司與下級(jí)的溝通與下級(jí)的溝通尊重對(duì)方尊重對(duì)方使用期望的力量使用期望的力量多鼓勵(lì)、多贊揚(yáng)多鼓勵(lì)、多贊揚(yáng)先聽(tīng)對(duì)方表達(dá)意見(jiàn)先聽(tīng)對(duì)方表達(dá)意見(jiàn)用描述性語(yǔ)言、客觀的數(shù)據(jù)用描述性語(yǔ)言、客觀的數(shù)據(jù)預(yù)先通知預(yù)先通知機(jī)密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司人：人： 把人與事，人與問(wèn)題分開(kāi)考慮把人與事，人與問(wèn)題分開(kāi)考慮利益：利益： 重點(diǎn)放在利益上，而非立場(chǎng)上重點(diǎn)放在利益上，而非立場(chǎng)

15、上選擇：選擇： 決定前，詳細(xì)思考各種可能的決定前，詳細(xì)思考各種可能的 條件與選擇條件與選擇標(biāo)準(zhǔn)：最后的結(jié)果必須要符合客觀的標(biāo)準(zhǔn)：最后的結(jié)果必須要符合客觀的 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)機(jī)密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司 1）不必立即表示同意或拒絕2）將它視為一種選擇條件3）觀測(cè)對(duì)方背后的利益4）尋找它所代表的原則5）構(gòu)思可以改良的方法不要以批評(píng)對(duì)付批評(píng)要改進(jìn)對(duì)方的批評(píng)機(jī)密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司原則談判法的誤用原則談判法的誤用演變成觀念之爭(zhēng)演變成觀念之爭(zhēng)“這是原則問(wèn)題。這是原則問(wèn)題?！泵つ繑U(kuò)大適用范圍盲目擴(kuò)大適用范圍用原則、標(biāo)準(zhǔn)支持立場(chǎng)用原則、標(biāo)準(zhǔn)支持立場(chǎng)機(jī)密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司5機(jī)密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公

16、司機(jī)密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司W(wǎng)hat did you see just now?機(jī)密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司機(jī)密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司觀念觀念行為行為結(jié)果結(jié)果機(jī)密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司原則原則品格品格/價(jià)值觀價(jià)值觀知識(shí)知識(shí)/技能技能機(jī)密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司Proactive （主動(dòng)積極（主動(dòng)積極 ）Begin with the end in mind （以終為始以終為始） Put first things first （要事第一）要事第一） Think win/win （雙贏思維（雙贏思維 ）Seek first to understand, then to be unde

17、rstood （知彼解己）（知彼解己） Synergize （集思廣益）（集思廣益）Sharpen the saw （磨刀不誤砍柴工）（磨刀不誤砍柴工） 機(jī)密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司經(jīng)驗(yàn)價(jià)值經(jīng)驗(yàn)價(jià)值 (the experiential value)創(chuàng)造價(jià)值創(chuàng)造價(jià)值 (the creative value)態(tài)度價(jià)值態(tài)度價(jià)值 (the attitudinal value) Victor Frankl機(jī)密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司1. MBO1. MBO目標(biāo)卡明天又要上交，今天的工作還沒(méi)目標(biāo)卡明天又要上交，今天的工作還沒(méi)有完成，上級(jí)又等著要報(bào)告？有完成，上級(jí)又等著要報(bào)告？2. 2. 我的工作總是受

18、到上個(gè)工序的制約，我收到我的工作總是受到上個(gè)工序的制約，我收到上個(gè)工序的結(jié)果后上個(gè)工序的結(jié)果后1010天內(nèi)才能完成我的目標(biāo)，天內(nèi)才能完成我的目標(biāo)，你現(xiàn)在讓我訂目標(biāo)？你現(xiàn)在讓我訂目標(biāo)？機(jī)密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司刺激刺激反應(yīng)反應(yīng)沒(méi)有辦法沒(méi)有辦法不是我的問(wèn)題不是我的問(wèn)題責(zé)備、抱怨責(zé)備、抱怨機(jī)密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司Proactive 積極主動(dòng)積極主動(dòng)刺激刺激反應(yīng)反應(yīng)我可以做什么我可以做什么我選擇做我選擇做我來(lái)負(fù)責(zé)我來(lái)負(fù)責(zé)選擇選擇的的自由自由機(jī)密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司self-awareness (自我意識(shí)自我意識(shí)) Imagination (想象力想象力)Conscience (良知良知)Independent will (獨(dú)立意志獨(dú)立意志)機(jī)密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司我無(wú)能為力我無(wú)能為力我就是這樣一個(gè)人我就是這樣一個(gè)人他使我怒不可遏他使我怒不可遏他們不會(huì)接受的他們不會(huì)接受的我被迫我被迫.我不能我不能我必須我必須如果如果我沒(méi)有責(zé)任我沒(méi)有責(zé)任機(jī)密 深圳全息企業(yè)管理咨詢公司試試看有沒(méi)有其他可能性試試看有沒(méi)有其他可能性我可以選擇不同的作風(fēng)我可以選擇不同的作風(fēng)我可以控制自己的情緒我可以控制自己的情緒我可以想出有效的表達(dá)方式我可以想出有效的表達(dá)方式我能選擇適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)我能選擇適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)我選擇我選擇我愿意我愿意我負(fù)責(zé)我負(fù)責(zé)機(jī)密 深圳全息企業(yè)管理