客運(yùn)基礎(chǔ)知識(shí)

1、客運(yùn)基礎(chǔ)知識(shí)課程安排第一章：客票的基礎(chǔ)知識(shí)第二章：旅客的運(yùn)輸?shù)谌拢盒欣畹倪\(yùn)輸?shù)谝徽驴推钡闹R(shí)一、客票的定義：旅客的客票是旅客和承運(yùn)人之的運(yùn)輸xx。指由承運(yùn)人或代表承運(yùn)人所填開(kāi)的被稱(chēng)為“客票及行李”的憑證，包括運(yùn)輸合同條件，聲明，通知以及乘機(jī)聯(lián)和旅客聯(lián)等內(nèi)容。二、客票的分類(lèi)1 、按介質(zhì)分：紙質(zhì)機(jī)票；電子客票2、按性質(zhì)分：本票;BSP中性票3、按航程分：?jiǎn)纬蘋(píng)W、往返RK聯(lián)程CT4、按艙位分類(lèi)：頭等艙（F）、公務(wù)艙（C）、經(jīng)濟(jì)艙（Y）5、按旅行日期分類(lèi)：定期票、不定期票（OPEN票）6、按旅客類(lèi)型分類(lèi)：成人票、兒童票、嬰兒票航空公司本票：航空公司自行印刷的，帶有明顯的航空公司標(biāo)識(shí)，只允許航空公司

2、直屬的售票處、機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)及特殊代理人可以開(kāi)出的客票BSP中性票：由國(guó)際航協(xié)認(rèn)可的代理人出售的統(tǒng)一規(guī)格的票證BSP：Billing and Settlement Plan,簡(jiǎn)稱(chēng)BSP即開(kāi)帳與結(jié)算計(jì)劃，它是國(guó)際航協(xié)根 據(jù)運(yùn)輸代理業(yè)的發(fā)展和需要而建立，供航空公司和代理人之間使用的銷(xiāo)售結(jié)算系統(tǒng)電子客票是普通紙質(zhì)機(jī)票的電子形式，電子票將票面信息存儲(chǔ)在訂座系統(tǒng)中，可以像紙票一樣執(zhí)行出票、作廢、退票、換、改轉(zhuǎn)簽等操作。與傳統(tǒng)紙質(zhì)機(jī)票相比，電子客票具有明顯的優(yōu)勢(shì)，主要在于：（1）可直接通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)在線支付票款，無(wú)需送票、取票。（2）客人購(gòu)票后直接在機(jī)場(chǎng)憑有效證件辦理登機(jī)牌，持有效證件和登機(jī)牌通過(guò)安檢直接登機(jī)。不存

3、在丟失機(jī)票的問(wèn)題。無(wú)紙化乘機(jī)，輕松環(huán)保，綠色健康。電子客票行程單全稱(chēng)為航空運(yùn)輸電子客票行程單，是由國(guó)家稅務(wù)總局監(jiān)制，與民航總局聯(lián)合發(fā)文批準(zhǔn)的記錄電子客行程、運(yùn)價(jià)信息的單據(jù)，用作旅客報(bào)銷(xiāo)憑證，不作為機(jī)場(chǎng)辦理乘機(jī)手續(xù)和安全檢查的必要憑證使用。聯(lián)程客票：指列明有兩個(gè)（含）以上航班的客票。（例:xx-xx海 口）來(lái)回程客票：指從出發(fā)地至目的地按原航程返回原出發(fā)地的客票。例:昆明-北京-昆明不定期票（OPEN票）：是指在航班、座位等級(jí)、乘機(jī)日期和起飛時(shí)間都沒(méi)有訂妥的機(jī)票。定期票（0K票）：是指機(jī)票在航班、座位等級(jí)、乘機(jī)日期和起飛時(shí)間均訂妥的機(jī)票。成人票：是指 12 周歲以上的旅客須購(gòu)買(mǎi)成人票。兒童票：已

4、滿2周歲，未滿12周歲。兒童的標(biāo)識(shí)CHR國(guó)內(nèi)按全票價(jià)的50%購(gòu)買(mǎi), 免機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)，需一半燃油費(fèi)。嬰兒票：出生14天，未滿2周歲。嬰兒的標(biāo)識(shí)INF。按全票價(jià)的10%勾買(mǎi)，無(wú)機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)和燃油費(fèi)，嬰兒在機(jī)上不占座，訂座編號(hào)跟成人為一個(gè)編號(hào)。一個(gè)大人只能帶一個(gè)嬰兒，如一個(gè)以上須夠買(mǎi)兒童票。三、客票的有效期國(guó)內(nèi)客票有效期一般為一年。定期客票自旅客開(kāi)始旅行之次日零時(shí)算起，不定期客票自填開(kāi)客票之次日零時(shí)算起。客票有效期的計(jì)算：從旅行開(kāi)始或填開(kāi)客票之日的次日零時(shí)起至有效期之日的零時(shí)為止。（例：一本普通運(yùn)價(jià)客票的旅行開(kāi)始之日為2005 年 12 月 10 日，則整本客票的有效期應(yīng)從2005 年 12 月 11

5、日零時(shí)算起一年，即到2006 年 12 月 10。所以整本客票的有效期必須在2006 年 12 月 10 日 24： 00 以前開(kāi)始旅行。）有效期的延長(zhǎng)下列原因造成旅客未能在客票有效期旅行的，可將客票有效期延長(zhǎng)到承運(yùn)人能夠提供座位的第一個(gè)航班為止。延長(zhǎng)期不超過(guò)7 天。承運(yùn)人未能提供旅客事先訂妥的座位。承運(yùn)人未能合理地按照航班飛行。承運(yùn)人的原因造成旅客已經(jīng)訂妥的航班銜接錯(cuò)失。承運(yùn)人取消了航班經(jīng)停點(diǎn)中的旅客的始發(fā)地點(diǎn)、目的地或中途分程點(diǎn)。航班延誤或取消。有效的購(gòu)票乘機(jī)身份證件（ 1）中國(guó)籍旅客的居民身份證，包括有效期內(nèi)的臨時(shí)身份證；（ 2）法定不予頒發(fā)或尚未領(lǐng)取居民身份證的人民解放軍，人民武裝警察

6、官兵及其文職干部和離退休干部，分別使用軍官證，警官證，士兵證，軍隊(duì)學(xué)員證、文職干部或離退休干部證件；（ 3）十六歲以下未成年人購(gòu)票乘機(jī)時(shí)可使用學(xué)生證、戶口薄或者戶口所在地公安機(jī)關(guān)出具的身份證明；（ 4）港、澳地區(qū)居民和臺(tái)灣同胞旅行證件；外籍旅客的護(hù)照、旅行證、外交官證以及民航總局規(guī)定的其他有效乘機(jī)身份證件；（ 5）尚未領(lǐng)取居民身份證和士兵證的，可使用當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)在部隊(duì)出具的臨時(shí)身份證明；（ 6）有效期十年以上的身份證，過(guò)期半年內(nèi)仍可視作有效購(gòu)票乘機(jī)的證件。民航局規(guī)定的其他有效乘機(jī)身份證件 大部分機(jī)場(chǎng)公安機(jī)關(guān)都會(huì)提供辦理臨時(shí)乘機(jī)證明服務(wù)。如果有效身份證件遺失、破損、過(guò)期，可以到機(jī)場(chǎng)公安機(jī)關(guān)辦理臨

7、時(shí)乘機(jī)證明，以供辦理乘機(jī)手續(xù)使用。需要旅客戶籍所在地派出所出據(jù)一份戶籍證明或提供有效證件復(fù)印件等其他認(rèn)可的證明資料。五、退票和變更（一）退票分自愿退票和非自愿退票自愿退票是指由于旅客原因造成購(gòu)票后提出退票要求。非自愿退票是指由于航班取消、提前、延誤、航程改變、銜接錯(cuò)失以及部分不能提供原定座位等承運(yùn)人原因造成旅客購(gòu)票后提出退票要求。非自愿退票還包括由于天氣、政府方面和旅客因病經(jīng)醫(yī)療單位證明不能旅行等原因。退票的一般規(guī)定在有效期內(nèi)提出退票，過(guò)期不予辦理。自愿退票只限在原購(gòu)票處和原銷(xiāo)售代理人辦理，非自愿退票可以再航班始發(fā)地和目的地的出票承運(yùn)人辦理。退票只退給客票上填明的旅客。革命傷殘軍人、持嬰兒票的

8、旅客免收退票費(fèi)。旅客在航班經(jīng)停點(diǎn)自動(dòng)終止履行，該航班未使用航段作自動(dòng)放棄，票款不退。退票在任何情況下不得超過(guò)旅客原付票款。在客票的乘機(jī)聯(lián)中注明“不得退票 ”的，不予辦理。（二）客票變更分自愿變更和非自愿變更自愿變更是指旅客購(gòu)票后，要求變更承運(yùn)人、航班、日期或艙位等級(jí)。非自愿變更是指承運(yùn)人因機(jī)務(wù)維修，航班調(diào)配，機(jī)組等原因造成的變更。非承運(yùn)人原因變更:a.為了遵守國(guó)家的法律、政府規(guī)定、命令和要求。b.為了保證飛行安全。c.無(wú)法控制或不能預(yù)見(jiàn)的其他原因，如：天氣、突發(fā)事件、空中交通管制。第二章旅客的運(yùn)輸一、限制（拒絕）運(yùn)輸?shù)穆每停?1）傳染病患者、精神病患者或健康情況可能危及自身或者影響其他旅客安全

9、的旅客，航空公司有權(quán)拒絕承運(yùn)。（ 2）無(wú)成人陪伴兒童、病殘旅客、70 歲以上的老人、懷孕超過(guò)8 個(gè)月（ 32周）（含）但不足9 個(gè)月（ 36 周）的健康孕婦、無(wú)成人陪伴的盲人、擔(dān)架旅客、無(wú)自理能力或者無(wú)成人陪伴的半自理能力的輪椅旅客、犯罪嫌疑人及其押解人員等特殊旅客二、特殊旅客運(yùn)輸定義：在運(yùn)輸過(guò)程中，需要承運(yùn)人給予特別禮遇或特別照顧，或需符合承運(yùn)人規(guī)定的運(yùn)輸條件方可承運(yùn)的旅客范圍：重要旅客、無(wú)人陪伴兒童、嬰兒、孕婦、輪椅旅客、擔(dān)架旅客、老弱病殘、犯人、醉酒旅客等載運(yùn)受限制的旅客（一）重要旅客一類(lèi)（VVIP）：國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人，如主席、委員長(zhǎng)、總理、最高人民檢查院檢查長(zhǎng)、最高人民法院院長(zhǎng)、外國(guó)國(guó)家元首

10、、政府首腦、議長(zhǎng)、秘書(shū)長(zhǎng)等 二類(lèi)（VIP）： 1）省、部級(jí)副職以上（含副職）的負(fù)責(zé)人。2）軍隊(duì)在職正軍職少將以上的負(fù)責(zé)人。3）公使、大使級(jí)外交使節(jié)。4）由各部、委以上單位或駐外使館、領(lǐng)館提出要求按重要旅客接待的客人。三類(lèi)（CIP：）國(guó)內(nèi)著名企業(yè)的主要領(lǐng)導(dǎo)人、國(guó)家證券、重要金融機(jī)構(gòu)的主要領(lǐng)導(dǎo)人、公司同意要求按CIP接待的重要客人（二）無(wú)成人陪伴兒童定義：無(wú)成人陪伴的未成年人指年齡五周歲以上不足12 周歲的未成年人及因父母或監(jiān)護(hù)要求按無(wú)成年人運(yùn)輸?shù)娜?。（個(gè)別航空公司規(guī)定不一樣，如港龍航空公司規(guī)定的是6 12 歲）運(yùn)輸規(guī)定：五歲以下的無(wú)人陪伴的兒童，航空公司不予承運(yùn)購(gòu)票時(shí)需填寫(xiě)無(wú)人陪伴兒童乘機(jī)xx原

11、則上只安排在單程運(yùn)輸，如需聯(lián)程運(yùn)輸，必須征得有關(guān)承運(yùn)人的同意核查無(wú)人陪伴兒童的隨身攜帶行李拍發(fā)無(wú)陪兒童（SPA/UM）報(bào)通知到達(dá)站接機(jī)（三）嬰兒運(yùn)輸條件：出生不足7 天的嬰兒或出生不足90 天的早產(chǎn)嬰兒不予承運(yùn)每一名 18 歲以上成人旅客只能攜帶一名嬰兒，超出數(shù)量的嬰兒必須購(gòu)買(mǎi)兒童票嬰兒不占座位，不享受免費(fèi)行李額（四）孕婦運(yùn)輸條件：1.懷孕周期W 8個(gè)月（32周），按一般旅客運(yùn)輸8個(gè)月（32周）書(shū)孕周期W 3隔，須滿足：A.承運(yùn)人同意B.醫(yī)療單位出具的診斷證明書(shū)（旅行開(kāi)始前七天內(nèi)填開(kāi)）3.下列情況下一般不予承運(yùn)：A.懷孕36xx （含）以上者B.預(yù)產(chǎn)日期在4xx （含）以?xún)?nèi)者C.產(chǎn)后不足7天者

12、（五）病殘旅客腿部受傷打石膏的旅客（LEGL）（LEGR）輪椅旅客病人 (MEAD)聾啞旅客(DEAF)盲人 (BLIND)輪椅旅客1 .WCHC( WHEELCHAIR-C FOR CABIN SE： AT )旅客完全不能自己行動(dòng)，需由別人扶著或抬著進(jìn)到客艙座位上。2 .WCHS( WHEELCHAIR-C FOR CABIN ST：EP )旅客不能自行上下飛機(jī)，但在客艙內(nèi)可以自己坐到座位上，需在飛機(jī)與候機(jī)樓之間使用輪椅。3 .WCHR( WHEELCHAIR-C FOR CABIN RAM： P )旅客可以自行上下飛機(jī)并且在客艙內(nèi)可以自己走到座位上，只需在飛機(jī)與候機(jī)樓之間使用輪椅的旅客。接

13、收病殘旅客的一般規(guī)定1 )一般情況下，病殘旅客應(yīng)有人陪同。2)在辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)，應(yīng)出示由醫(yī)院出具的診斷證明書(shū)。3)病殘旅客需填寫(xiě)特殊旅客申請(qǐng)書(shū)、航空公司免責(zé)書(shū)。4)辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)，應(yīng)安排方便進(jìn)出且舒適的座位。如旅客自備輪椅，該輪椅必須交運(yùn)，由服務(wù)部門(mén)提供輪椅服務(wù)。5)病殘旅客及其陪伴人應(yīng)優(yōu)先登機(jī)，并且配載人員需通知機(jī)組病殘旅客的座位號(hào)及姓名。6)病殘旅客登機(jī)后，有關(guān)部門(mén)應(yīng)拍發(fā)特殊旅客服務(wù)報(bào)(PSM報(bào))。（六 ）遣返旅客和犯人遣返旅客：系指由于旅客違反入境國(guó)家政府或有關(guān)當(dāng)局的規(guī)定而被拒絕入境或被命令離境的了旅客。目前遣返旅客包括兩種：即拒絕入境的旅（INADMISSIBLE PASSENGERS

14、-IJNADft境旅客 （DEPORTEES-DEPADEPU 。犯人：指犯罪、犯罪嫌疑人及被公安部門(mén)管束的人依國(guó)際條約、慣例或其他相關(guān)原因需要從一地轉(zhuǎn)移至另一地而乘機(jī)的旅客。在處理犯人運(yùn)輸時(shí)，必須與有關(guān)公安部門(mén)以及通過(guò)外交途徑與有關(guān)外交部門(mén)取得密切聯(lián)系。在處理犯人運(yùn)輸時(shí)，應(yīng)注意符合我國(guó)有關(guān)法律、法令和對(duì)外政策及有關(guān)國(guó)家的法律。值機(jī)部門(mén)應(yīng)嚴(yán)格遵從相關(guān)規(guī)定，為犯人及押解人員辦理乘機(jī)手續(xù)。（七）醉酒旅客1 . 航空公司或代理人根據(jù)情況有權(quán)拒絕載運(yùn)2 .機(jī)長(zhǎng)有權(quán)要求醉酒旅客在經(jīng)停站下機(jī)3 .按自愿退票辦理第三章行李的運(yùn)輸?shù)谝还?jié)行李的概念及分類(lèi)定義：“行李 ”指旅客在旅行中為了穿著、使用、舒適或方便的

15、需要而攜帶的物品和其他個(gè)人財(cái)物。10 / 16分類(lèi)“托運(yùn)行李”指旅客交由承運(yùn)人負(fù)責(zé)照管和運(yùn)輸并填開(kāi)行李票的行李。“自理行李”指經(jīng)承運(yùn)人同意由旅客自行負(fù)責(zé)照管和限定重量的行李。“隨身攜帶行李”指在承運(yùn)人限定的品種和數(shù)量范圍內(nèi)并經(jīng)承運(yùn)人同意由旅客自行攜帶乘機(jī)的零星小件物品。第二節(jié)行李包裝及體積、重量限制一、xx行李二、自理行李三、隨身攜帶物品一、xx行李1 、托運(yùn)行李必須包裝完善、鎖扣完好、捆扎牢固，能承受一定的壓力，能夠在正常的操作條件下安全裝卸和運(yùn)輸。2、托運(yùn)行李每件最大重量不得超過(guò) 50kg,體積每件不能超過(guò) 40cmX 60cmX 100c超過(guò)上述規(guī)定的行李應(yīng)作為貨物運(yùn)輸。3、托運(yùn)行李的外

16、包裝必須符合下列條件，否則可以拒絕收運(yùn)（1）包裝必須xx,不能有開(kāi)口（ 2）旅行箱、旅行袋和手提包等必須加鎖；（ 3）兩件以上（含兩件）的包件，不能捆為一件；（ 4）包裝上不得附插其他物品；（ 5）竹籃、網(wǎng)兜、草繩、草袋不能作為行李的外包裝物二、自理行李自理行李每位旅客只限一件，其重量不能超過(guò)10 公斤，體積不超過(guò)20 x 40 x 55米，并應(yīng)能置于旅客的前排座位之下或封閉式行李架內(nèi)。三、隨身攜帶物品每位頭等艙旅客可隨身攜帶兩件行李，每位公務(wù)艙和經(jīng)濟(jì)艙旅客可隨身攜帶一件行李。每件行李重量不得超過(guò) 5千克，體積不超過(guò)20 X 40 X 5厘米。超過(guò) 規(guī)定的部分應(yīng)作為托運(yùn)行李運(yùn)輸。第三節(jié)行李運(yùn)輸

17、的一般規(guī)定一、不得作為行李運(yùn)輸?shù)奈锲范?、不得作為xx行李運(yùn)輸?shù)奈锲啡⑾拗七\(yùn)輸?shù)奈锲芬弧⒉坏米鳛樾欣钸\(yùn)輸?shù)奈锲废铝形锲凡坏米鳛樾欣罨驃A入行李（包括托運(yùn)行李和自理行李）內(nèi)托運(yùn)，也不得作為隨身攜帶物品帶入客艙運(yùn)輸：危險(xiǎn)品，如易燃易爆物品；氧化劑；毒性物質(zhì)和傳染性物質(zhì)；放射性物質(zhì)；腐蝕性物質(zhì)；磁性物質(zhì)；麻醉性、特殊刺激性或類(lèi)似性質(zhì)的物質(zhì)。二、不得作為xx行李運(yùn)輸?shù)奈锲沸枰獙?zhuān)人照管的物品，不得作為托運(yùn)行李或夾入行李內(nèi)托運(yùn)，而應(yīng)作為自理行李或隨身攜帶物品帶入客艙運(yùn)輸。（如：重要文件和資料、證券、貨幣、匯票、珠寶、數(shù)碼相機(jī)、手機(jī)、筆記本電腦等個(gè)人電子設(shè)備；貴重金屬及其制品、銀制品、貴重物品、古玩字畫(huà)、易碎

18、或易損壞物品、易腐物品、樣品、旅行證件以及個(gè)人需定時(shí)服用的處方藥等。）鋰電池運(yùn)輸規(guī)定（ 1）可攜帶的鋰電池可作為手提行李攜帶但不超過(guò) 100wh （瓦特小時(shí)）鋰電電池的筆記本電 腦、手機(jī)、照相機(jī)、手表等個(gè)人自用便攜式電子設(shè)備及備用電池登機(jī)。（ 2）限制攜帶的鋰電池經(jīng)航空公司批準(zhǔn)可以攜帶含超過(guò)100 但不超過(guò)160 鋰電池的電子設(shè)備登機(jī)。每位旅客不超2 個(gè)，且不能托運(yùn)。（ 3）禁止攜帶的鋰電池禁止攜帶或托運(yùn)超過(guò)160 的大型鋰電池或電子設(shè)備。3、保護(hù)措施備用電池應(yīng)單個(gè)做好保護(hù)以防短路，包括將備用電池放置于原廠零售包裝中或?qū)﹄姌O進(jìn)行絕緣處理，比如將暴露的電極用膠布粘住或?qū)⒚恳粔K電池單獨(dú)裝在塑料袋或

19、保護(hù)袋中。帶電池設(shè)備應(yīng)有防止設(shè)備意外啟動(dòng)的措施。三、限制運(yùn)輸?shù)奈锲废铝形锲分挥性诜铣羞\(yùn)人運(yùn)輸條件的情況下，并經(jīng)承運(yùn)人同意，方可接受運(yùn)輸：1 、有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)的運(yùn)動(dòng)用小型武器、彈藥，一般不超5 公斤。2、自行車(chē)3、醫(yī)用小型氧氣瓶、氧氣袋、二氧化碳?jí)嚎s氣體4、醫(yī)藥、化妝品（總?cè)萘砍^(guò)100 毫升必須托運(yùn)）5、需冷凍的物品內(nèi)的xx不得超過(guò)2L6、手提無(wú)線電收發(fā)報(bào)機(jī)、收音機(jī)、電話等電子設(shè)備不得在空中使用。7、管制刀具以外的利器、鈍/器，如菜刀、水果刀、工藝品刀、少數(shù)民族佩刀應(yīng)放入托運(yùn)行李內(nèi)運(yùn)輸。8、小動(dòng)物、導(dǎo)盲犬和助聽(tīng)犬。小動(dòng)物的運(yùn)輸（ 1）經(jīng)承運(yùn)人同意，包裝符合承運(yùn)人的要求方可托運(yùn)。（ 2）須具備小

20、動(dòng)物的健康證、注射預(yù)防針免疫證、動(dòng)物檢疫證明。（ 3）旅客攜帶小動(dòng)物應(yīng)當(dāng)在乘機(jī)之日按照承運(yùn)人指定的時(shí)間辦理托運(yùn)手續(xù)，不得遲于航班離站時(shí)間前兩小時(shí)；（ 4）旅客應(yīng)對(duì)托運(yùn)的小動(dòng)物、導(dǎo)盲犬、助聽(tīng)犬承擔(dān)全部責(zé)任。在運(yùn)輸中除承運(yùn)人原因外出現(xiàn)的小動(dòng)物、導(dǎo)盲犬、助聽(tīng)犬受傷，患病和死亡，承運(yùn)人不承擔(dān)責(zé)任。在長(zhǎng)距離飛行中途不著陸的航班或某種機(jī)型的飛機(jī)上，不適宜運(yùn)輸小動(dòng)物、導(dǎo)盲犬、助聽(tīng)犬時(shí)，承運(yùn)人可以拒絕收運(yùn)。（ 5）小動(dòng)物托運(yùn)應(yīng)按逾重行李單獨(dú)收取費(fèi)用，填空逾重行李票。運(yùn)輸小動(dòng)物的包裝要求（ 1）適合小動(dòng)物特性的堅(jiān)固的金屬或木制容器；（ 2）能防止小動(dòng)物破壞、逃逸和伸出容器以外損傷人員、行李或貨物、甚至飛機(jī)；（ 3）保證空氣流通，不致使小動(dòng)物窒息；（ 4）能防止糞便滲透，以免污染飛機(jī)、