大學生網(wǎng)上購物快遞服務滿意度調查報告.doc

1、網(wǎng)上購物快遞服務調查報告院系：管理工程系專業(yè)：工業(yè)工程小組成員：王 超 20090770326 徐 超 20090770325李芳琪 20090770607 梁銀花 20090770611網(wǎng)上購物快遞服務滿意度調查報告摘要：隨著我國電子商務的迅速發(fā)展和網(wǎng)上購物的人數(shù)逐漸增多，快遞市場呈現(xiàn)出爆發(fā)式的發(fā)展然而現(xiàn)階段我國快遞行業(yè)的服務水平并不能達到其他國家的水平，為了更深入了解其行業(yè)服務現(xiàn)狀此次就“快遞行業(yè)整體滿意度” “快遞速度” “快遞費用” “送貨地點” “送貨人員服務態(tài)度” “售后服務及客戶選擇”幾個方面對在校大學生進行了一次抽樣調查并對其調查結果分析分別從速度、價格、服務態(tài)度等方面提出了相

2、應的解決、 >:方案。一、前言雖然世界著名的快遞公司的歷史可以追溯到本世紀初在一個城市內的業(yè)務活動，中國的驛站歷史更可以追溯到2000 年前甚至更早，但現(xiàn)代快遞業(yè)的設想在二戰(zhàn)之后才逐步確立，這是一個不爭的事實，尤其是20 世紀6070 年代，一電子計算機為主的先進管理手段和方法的引入，高速公路、大型航空飛行器的法杖， 使快遞業(yè)開始快速向全國網(wǎng)絡和全球網(wǎng)絡規(guī)模發(fā)展。在不斷的發(fā)展過程中，逐步形成了以處理文件、資料、圖紙、貿易單證等為主的函件快遞和處理樣品、高附加物品、社會活動禮品和家庭高檔商品等為主的貨物快遞這兩種方式同時得到發(fā)展， 只是小規(guī)模的快遞公司由于其能力有限，經營重點各有不同，國際

3、知名的快遞公司依靠其強大的技術和網(wǎng)絡優(yōu)勢，均不斷擴展勢力，在某一區(qū)域甚至全球逐漸形成優(yōu)勢，并開辟了多種新的服務方式和手段。分析快遞業(yè)發(fā)展的基本特征， 尋求其發(fā)展規(guī)律對正在發(fā)展中的中國快遞業(yè)是十分必要的。據(jù)統(tǒng)計， 目前我國規(guī)模不等的快遞公司有2 萬余家，快遞業(yè)務量每年以60 120%的速度遞增。2010 年，國家郵政局頒發(fā)了5889 件快遞業(yè)務經營許可證，占快遞市場90%以上份額的快遞企業(yè)依法獲得了經營許可。但我國快遞企業(yè)由于進入門檻低、從業(yè)人員素質低，同時行業(yè)規(guī)模較小，行業(yè)發(fā)展內生動力不足，使得快遞市場遠遠不能夠滿足網(wǎng)絡購物的需求，物流仍是電子商務發(fā)展的瓶頸。網(wǎng)絡購物異軍突起，在給快遞行業(yè)帶來

4、發(fā)展機遇的同時，也對其服務能力提出了挑戰(zhàn)。高質量的服務和高水平的客戶滿意度決定了企業(yè)的發(fā)展為了進一步了解客戶對快遞行業(yè)的服 務的滿意度，我們調查小組對快遞行業(yè)客戶滿意度進行調查，通過分析調查問卷 中的數(shù)據(jù)，得出客戶對快遞行業(yè)的整體評價， 進而發(fā)現(xiàn)問題，提出行業(yè)改善的建 議。二、網(wǎng)上購物物流相關流程圖網(wǎng)上購物的物流流程圖如圖所示:在買家可以選擇物流企業(yè)的情況，買家可以選擇自己偏愛的或者方便的物流 公司，像京東、凡客等這種網(wǎng)購網(wǎng)站是有自己的配送渠道，這種情況下買家是沒 有選擇權，物流也是他們自己的一部分事業(yè)， 而像淘寶這樣的網(wǎng)購，顧客是可以 選擇快遞企業(yè)的。賣家根據(jù)買家的訂單信息，進行訂單處理，發(fā)

5、出貨物，在整個 貨物的配送過程中，貨物的配送情況會通過掃描把配送信息公布到網(wǎng)上， 供買家 進行貨物的查詢，如果有問題，買家也可以與賣家進行聯(lián)系處理情況，在貨物到 達目的地候，快遞公司工作人員會以電話或者是短信的方式通知收貨人提取貨 物，收貨人簽收，如若貨物沒有問題，則動作完成，若貨物不能讓買家滿意，則 買家可以與賣家聯(lián)系，商量解決方法，接著就與快遞公司聯(lián)系，退回商品。網(wǎng)上購物的商品物流信息可查得如下圖所示：三、現(xiàn)狀背景概述客戶服務(Customer Service ),是指一種以客戶為導向的 價值觀、它整合 及管理在預先設定的最優(yōu)成本一一服務組合中的客戶界面的所有要素。廣義而 言，任何能提高

6、客戶滿意度的內容都屬于客戶服務的范圍之內。(客戶滿意度是 指：客戶體會到的他所實際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。)客戶服務在商業(yè)實踐中一般會分為三類，即： 售前服務、售中服務、售后服務。 售前服務一般是指企業(yè)在銷售產品之前為必提供的一系列活動，如市場調查、 產品設計、提供使用說明書、提供咨詢服務等。售中服務則是指在產品交易過程 中銷售者向購買者提供的服務，如接待服務、商品包裝服務等。售后服務是指凡 與所銷售產品有連帶關系，并且有益于購買者特征的服務，主要包括送貨、安裝、 產品退換、維修、保養(yǎng)、使用技術培訓等方面的服務。對快遞企業(yè)而言，客戶服務是一個以成本有效性方式為供應鏈提供增殖利

7、益 的過程。客戶服務水平的高低，決定了具有相同生產研發(fā)能力的企業(yè)為顧客提高個性化服務的水平。但是，客戶服務作為經營活動中的一項支柱性的活動，必須 嚴格考評其為企業(yè)創(chuàng)造的效益（經濟效益、社會效益）。有研究表明，流失的客 戶減少5%利潤可以增加50%由一般客戶產生的利J潤，通常在供應商-客戶關 系開始的四或五年中每一年都會增加； 即客戶流失率減小一半，利潤會翻倍?？?遞客戶服務的作用主要表現(xiàn)為：提高銷售收入；提高客戶滿意程度；留住客戶； 創(chuàng)造超越單個企業(yè)的供應鏈價值。 在整個物流環(huán)節(jié)中涉及到為客戶服務的點： 有 形的包括：最初的下訂單；貨物的跟蹤與查詢；貨物的交付與簽收；理賠及投訴； 無形的包括：

8、對貨物的保護；運輸?shù)膬r格；發(fā)貨速度；運輸速度；遞送與收貨通 知；快遞員的形象；公司的形象。四、問卷調查結果以及發(fā)現(xiàn)的問題我們此次調查總共發(fā)放調查問卷 150份（見附件），回收問卷132份，回收 率88%在132份回收問卷中有效問卷124份，有效率94%對有效問卷分析得 出以下結果。占48%勺高比率，說明行業(yè)的提升空間還有很大，還有很長的路要走2 .快遞速度選擇快遞公司的理由成型«圖 擔綱他 屎 o o o O6 4 2快遞配送速度調查表快快般慢偃狡一便0%2。第40660%快遞配送速度是顧客選擇快遞公司的十分重要的考慮因素，調查結果顯示49%勺調查對象只是感覺一般，又t配送速度不滿意

9、的高達23%可見配送速度方面快遞公司必須有所改善，這是急需快遞公司提高的方面。3 .快遞費用快遞價格分析80%選擇快遞公司的理由60%籥由調查結果得出目前大部分的快遞價格都在 10-15元之間，而快遞費用是影 響消費者上網(wǎng)購物的重要因素。價格調整方面還有一定的改進空間， 通過價格的 調整策略能對顧客有更大的吸引力。4 .送貨地點送荒地點的滿意程度很淌宣滿意不滿意很不滿意一般湍意學校中的各個快遞公司的提貨點位置離宿舍樓偏遠，只有少部分較接近宿舍。導致一般滿意和不滿意的分別占了 23%口 26%提貨點對學生提貨的方便程 度有直接影響。但學校中提貨點離學生宿舍普遍較遠， 能把提貨點放在類似荷院 宿舍

10、樓下自行車修理處等方便學生提貨的地點， 將為學生帶來很大的便利，更能 提升自己的競爭力。5 .送貨人員服務態(tài)度服務態(tài)度評價快遞行業(yè)的競爭十分激烈送貨人員服務態(tài)度對顧客的影響是十分重要的，但學校中的幾個提貨點工作人員服務態(tài)度與質量卻不盡如人意。感覺一般的占到了 36%不好和差評更是普遍存在?？爝f服務態(tài)度的冷淡更是人們習以為常的事。這對快遞業(yè)在學生中的形象有負面的影響， 在服務態(tài)度上的改善是快遞行業(yè)必須 重視并應實施措施加以改善的。抱怨并換另家的占到47叫明顧客還是有多樣的選擇，快遞公司的競爭環(huán)境 十分激烈。但仍有許多同學并沒選擇投訴而是向周圍人抱怨或者覺得正常，這是快遞行業(yè)投訴機制不夠完善，人們

11、不能及時反饋信息。在售后服務方面還需大幅 度的改變。五、相應問題的改進措施1. 加快配送速度科學的訂單處理系統(tǒng)，能及時的處理訂單信息，及時發(fā)貨，合理的配送路線、規(guī)劃出最合理的配送路線，使其能在最短的時間里把貨物送到消費者手上合理的配載， 實行輕重裝配，使用有限的資源科學合理的裝配最多的貨物合理的配送工具， 能有效的節(jié)省在途運輸?shù)臅r間，從而提高整體的配送速度有效的裝卸貨物的過程， 能在最短的時間里對貨物進行裝配和卸載。建立更多的網(wǎng)點服務，使提貨跟家快捷完善的計算機系統(tǒng)，可以使揀貨快速、準確、高效，從而提高生產效率降低物流價格。2. 流程優(yōu)化。流程合理就是讓快遞活動中的步驟和安排趨于優(yōu)化，以盡可能

12、低的成本獲得盡可能好的快遞服務。由于效益背反的作用，快遞的各個活動的成本往往此消彼長， 若不綜合考慮的話，必然會造成快遞費用的極大浪費。目前無論是從業(yè)務員的走動路信息保障。何為信息化保障？通俗地講，信息化就是快件信息資源共享，以軟件系統(tǒng)為工具，規(guī)范各個分公司（網(wǎng)點），統(tǒng)一整個系統(tǒng)的操作標準，計量單位標準等，以便每個業(yè)務員的操作環(huán)節(jié)都標準同一。如果信息不能及時共享，資源很可能出現(xiàn)浪費現(xiàn)象，因為如果沒有有效的信息溝通，各個分公司（網(wǎng)點）之間就是想到孤立的，信息無法共享，問題件就無法及時有效地解決。線，還是從搬運快件的頻率中，我們可以發(fā)現(xiàn)不必要的時間和人力的浪費。3. 送貨地點學校中快遞公司提貨點分

13、布較散離且宿舍較遠?？梢赃x擇在每個園的自行車修理點更方便學生取貨。4. 服務態(tài)度的改善快遞服務態(tài)度不好，已經成為人們心中的固定的形象，改變人們對快遞服務態(tài)度的印象是十分重要。溝通技巧不佳，應加強改進和培養(yǎng)。因為未能在約定的時間內送（ 取 ） 件， 用戶很可能會對業(yè)務員產生意見，而當業(yè)務員面對用戶的質疑時， 如果解釋不好就可能引發(fā)用戶對企業(yè)服務態(tài)度的不滿意。這時工作人員最好不要跟客戶吵起來，要注意溝通方面的技巧，公司可以適當對這方面進行培訓。尤其是那些上門服務的收派員，他們的服務態(tài)度非常重要。從業(yè)人員素質不高，應提高門檻，加強學習。眾所周知，快遞業(yè)的準入門檻并不高，許多從業(yè)人員都是初中畢業(yè)學歷。

14、由于門檻偏低，企業(yè)吸引高素質人才的能力有限，導致從業(yè)人員的素質整體上不高，由此帶來的是企業(yè)服務質量和服務意識的不強。另外， 有一些貨物的丟失如“快遞的手機，收到的石頭”肯定是公司員工所為，所以必須從上到下提高，包括上門服務的收派員的素質，加強從業(yè)人員培訓學習，提高誠信服務水準，更好地維護廣大消費者合法權益5. 提高售后服務快遞公司出現(xiàn)問題令顧客不滿時，大多數(shù)人不會投訴而是默默接受或只能向周圍人抱怨。 快遞公司可在服務結束后對顧客進行調查反饋，向同學發(fā)放調查問卷對出現(xiàn)的問題及時進行研究并提出解決方案。六、結語隨著我國電子商務的迅速發(fā)展和網(wǎng)上購物的人數(shù)逐漸增多，快遞市場呈現(xiàn)出爆發(fā)式的發(fā)展。網(wǎng)絡購物

15、異軍突起，在給快遞行業(yè)帶來發(fā)展機遇的同時，也對其服務能力提出了挑戰(zhàn)。高質量的服務和高水平的客戶滿意度決定了企業(yè)的發(fā)展為了進一步了解客戶對快遞行業(yè)的服務的滿意度，這次調查是對快遞也問題的總結通過分析調查問卷中的數(shù)據(jù)，得出客戶對快遞行業(yè)的整體評價，發(fā)現(xiàn)了許多方面問題， 并提出了一些建議性的改善方法，希望快遞行業(yè)能在市場環(huán)境性良性競爭不斷改進，并最終使工作和服務質量不斷提高。參考文獻：如何降低我們的快遞成本？文 /蔡志華王岐標快遞服務存在的問題與改進策略探討文 /賈亞麗羅勇附件：調查問卷關于快遞公司客戶服務滿意度調查問卷感謝您抽出時間來參與我們的調查，您的意見對于我們是寶貴的財富。 我們這次調查是為

16、了了解在校大學生對網(wǎng)購快遞的服務滿意度，并針對不足進行改善。性別：男（）女（） 年級 院系1、您使用快遞的頻率？（1）每周都有（2）每月都有 （3）偶爾（4）很少2、你最經常使用哪一家快遞公司？（1）中通（2）圓通（3）中通（4）順豐（5）韻達 （6） 匯通（7）EMS3、您選擇快遞公司的主要理由是？（多選）（1）知名度高（2）價格合理（3）速度快（4）服務態(tài)度好（5）安全性高（6） 網(wǎng)購時賣家默認的4、您所選擇的快遞公司最吸引您的地方是哪里？（1）價格（2）服務速度（3）服務態(tài)度（4）服務方便性5、您是否投訴過快遞企業(yè)，服務人員對您投訴的問題的處理是否讓您滿意？（1）沒有（2）有，非常滿意（

17、3）有，基本滿意（4）有，不滿意（5）有，非常不滿意6、你通常使用快遞業(yè)務時的費用是：（1）不大于8元 （2） 916元 （3） 1724元 （4） 24元以上7、該快遞公司配送商品本身是否完好？（1）是（2）否 8、該快遞公司是否能在承諾的時間內送達?（1）非常不滿意（2）不滿意 （3） 一般?f意（4）滿意（5）非常滿意9、該快遞公司送貨的地點是否便于您取貨？（1）非常不滿意（2）不滿意 （3） 一般?f意（4）滿意（5）非常滿意10、送貨人員的態(tài)度怎么樣呢？（1）非常不滿意（2）不滿意 （3） 一般?f意（4）滿意（5）非常滿意11、配送過程中是否可查詢配送狀態(tài)？（1）是（2）否12、快遞服務不滿意是否有客戶投訴電話？（1）是（2）否13、對快遞服務的售后服務是否感到滿意？（1）非常不滿意（2）不滿意 （3） 一般?f意（4）滿意（5）非常滿意14、您對快遞行業(yè)整體的滿意程度（1）非常不滿意（2）不滿意 （3） 一般?f意（4）滿意（5）非常滿意15、您認為目前的快遞行業(yè)還需