醫(yī)院接診全流程管理制度.doc

1、本文格式為word版，下載可任意編輯醫(yī)院接診全流程管理制度.doc 醫(yī)院接診全流程管理制度 在實際臨床工作中，使病人得到全方位的照應，時間體現(xiàn)關愛大眾健康，追求醫(yī)學創(chuàng)新經(jīng)營理念。真正使病人關注康新，信任康新，別僅需要大夫高超技術與醫(yī)院先進儀器，更需要全體一線人員共同努力，在工作中體現(xiàn)高水準的服務水平，貫徹全員營銷的理念。使病人就醫(yī)流程更流暢，感覺到全新的就醫(yī)體驗。 一、劃價 預備： 收單： 查詢： 計價： 遞交： 留意事項： 1、熟識各項目和藥品的收費標準和依據(jù)，嫻熟電腦操作，削減病人等待時刻。 2、關注病人對價格的反應，準時和大夫及導診人員聯(lián)系溝通，防止跑單。 3、那個工作可由導診人員代理或

2、關心患者進行。 二、收費 1、預備：腳夠零鈔票、收費本、發(fā)票、筆等； 2、確認：當病人劃價單遞上來之后，認真看一下姓名，項目和金額：xx 姑娘/阿姨，（假如是伴隨人員則直接用lsquo;您好！rsquo;）您這些項目共收費 xx。聲音要腳夠讓對方聽清楚，此時假如我們有誤，給病人會一具確認校對的機會，能夠防止我們的失誤。并且對收費員本身也能夠削減操作出錯的幾率，由于說過一遍后就更簡單記住。 3、收鈔票：當病人遞交欠款時，伸手在底下接，由于付鈔票肯定是手拿著鈔票在上面，收鈔票時手在底下是表示禮貌。仔細清點后：收到您-元鈔票。語速適中，吐字清晰，讓客戶聽清楚（必要時用驗鈔機查驗真?zhèn)危?4、尋零：尋您

3、-元鈔票，請您收好零鈔票和發(fā)票/收據(jù)。遞上尋零鈔票和收據(jù)或輕輕放在桌上。切別可將零鈔票和收據(jù)往桌面上扔，造成對患者別禮貌的印象。 5、刷卡：假如您沒有現(xiàn)金，我們這也可供應刷卡的便利。供應刷卡機，演示刷卡方法。 6、開拓票：假如您需要，我們能夠供應我們醫(yī)院的發(fā)票。留意填寫規(guī)范精確。 收好收費本，平安意識，留意順手上鎖。 7、解釋道別：您拿著收據(jù)就能夠去藥房/檢查室/治療室/輸液室/手術室去拿藥/檢查/治療了，能夠請導診護士帶您過去。xx 姑娘/阿姨，再見。 留意事項： 1、態(tài)度要和氣，要有急躁。別得用要帳的語氣，別得用損害患者及其家屬的自尊心的語言。 2、觀看病人潛在支付力量，準時與臨床大夫聯(lián)系

4、，供應有價值信息，削減跑單現(xiàn)象。 3、假如需要更改處方時，應請導醫(yī)或親自帶病人到經(jīng)治大夫那兒，請大夫更改。 4、嫻熟把握各項收費標準，杜絕錯收、漏收現(xiàn)象。 三、發(fā)藥 1、預備：整理藥房和工作臺面；熟識藥品的放置； 2、收方：阿姨，您好！您一共有 3 種藥。 3、備藥：您稍候，我去拿藥。 4、給藥：認真查對后，用專用塑料袋裝好，交到病人手上，輕拿輕放。xxx 姑娘/阿姨，這是您的藥，有 xxxx，請檢查一下。并且交待用藥方法。切忌側(cè)身把藥扔過去：這是你 的藥。 5、提示：將服法、用量、留意事項等交待清楚或請您依照大夫的醫(yī)囑服用/使用。假如還有什么需要詢問的話能夠和您大夫聯(lián)系。 留意事項： 1、準

5、時將新特藥和即將過期的藥品信息傳遞給臨床醫(yī)師，以削減臨床庫存。 2、發(fā)放處方藥品應精確無誤。操作嫻熟，動作要快。 四、化驗 1、預備： 2、取樣：取樣時要穩(wěn)、準、輕，針孔要壓迫精確，盡量在病人面前將樣品做好標記，如此削減病人的疑慮。對怕痛的病人要和她談天，分散留意力。切忌動作粗暴。 3、化驗：做操作態(tài)度要專心，認真，以免病人擔憂出錯；要顯得專業(yè)、嫻熟。 4、出報告：出報告時刻應適度，最好在取樣時先做好交待：xx 姑娘/阿姨，您稍候，好像需要十來分鐘。假如您還需做什么項目，能夠先去做，呆會您過來拿或者我們送給您的大夫（xx 醫(yī)生）。之后就要按時給她。別要太快，也別要太慢，如此能夠給人說到做到的牢

6、靠性。 5、遞交：將報告單遞交給病人：xx 姑娘/阿姨，這是您的化驗結(jié)果，請您交給大夫（xx醫(yī)生），它會和您解釋的。此時別要任憑向病人做解釋，以免和大夫解釋別符！假如結(jié)果與診斷相左，盡量先溝通，必要時重新取樣。 留意事項： 1、定期與臨床醫(yī)生溝通工作中的詢問題，別斷完善工作方法 2、當常規(guī)化驗詢問題明顯時，應主動向大夫/病人建議做進一步的檢查。 五、輔查 1、預備：檢查環(huán)境干凈有序，需用設備運轉(zhuǎn)正常。 2、接待：告知病人在做幫助檢查的的預備和理由，例如對檢查膀胱：xx 姑娘/阿姨，您好，做 b 超前應多喝開水，如此檢查就更精確。遞上一紙杯開水。唯恐能夠做檢查了，招呼患者：阿姨，已經(jīng)了，您能夠做

7、檢查了。幫助病人上檢查床或擺好檢查體位并做好解釋。請把上衣脫下來，好嗎？由于上衣可能阻礙檢查效果。 留意愛惜病人隱私，所以在做檢查之前應向患者解釋并征得患者接受方可進行檢查。 3、檢查：檢查時應當認真，嚴謹。操作要嫻熟，如此給人以專業(yè)印象，能夠多用一些病人能知道的術語。應將檢查結(jié)果準時和臨床大夫溝通，別下正常與否和治療與否的結(jié)論，這由臨床醫(yī)師依照事情打算。手術中與大夫協(xié)作時應以眼神、手勢等進行溝通，應營造一種輕松、平安的氣氛。 假如檢查失敗需重新檢查一次，應致以真誠歉意對別起，我們可能還需再做一次檢查，上一次檢查別勝利。我們別能在沒有得到精確檢查結(jié)果之前進行治療。請您再協(xié)作一次好嗎？如此顯示我

8、們對病人的健康負責態(tài)度，能夠更簡單取得病人的諒解。 4、結(jié)束：阿姨，檢查好了，感謝您的協(xié)作！再過 xx 時刻，我們會把檢查結(jié)果給您的大夫，您能夠先到您大夫那邊，好嗎？告知病人下一步去哪或讓導醫(yī)引導進入下一環(huán)節(jié)。 留意事項： 1、幸免使用別良刺激型語言：啊呀，腫瘤好大別要大驚小怪。 2、出現(xiàn)儀器故障或操作意外，別要慌亂、忙亂等現(xiàn)象，給病人別平安的印象。 六、輸液：要緊指輸液室護士 1、預備：根據(jù)相關制度治理和準時整理輸液室； 2、接待確認：主動把病人安置在輸液椅或床上，遵守三查七對規(guī)章，和患者一起核對藥品，再次向患者確認，消退病人對用藥的疑慮。xx 阿姨/姑娘，您先坐這，您這次使用 xx 藥，輸

9、液/肌注，對吧？ 3、配藥：好的，您稍候，我去配一下藥，呆會過來給您輸液/打針，好嗎？ 4、操作：幫助病人選擇合適體位。嚴格無菌操作，尤其在病人面前，肯定要顯得特殊嫻熟和專業(yè)，并且能夠和她談天，要緊分散病人的留意力，減輕痛苦，并且能夠獲得病人一些信息。 特殊是肌注病人，能夠邊注射邊與她溝通，您如何別舒服呀？如何沒選擇輸液呢？沒時刻嗎？當?shù)弥∪擞袝r刻時，能夠說：那輸液多好啊，您想啊，青霉素注射一次一支，一天才兩支，痛別說，這兩支藥還有一部分別能吸取，輸液一次就十支，而且全部進入血液，效果確信比肌注好。假如肌注病人認為輸液費貴，能夠說：事實上并沒有多花多少鈔票，輸液比打針節(jié)省您一半時刻，而且一天

10、只來一次，效果明顯。打針起效慢，我們這有好多病人打了幾針之后感受效果別明顯又改成輸液，反而多花鈔票。象我們家人有病，我就情愿輸液。 5、關注：在輸液過程中，應每隔 15 分鐘定期巡察，別時詢詢問病人的感受，幫助病人調(diào)整到舒適體位，并做好交待。感受怎么樣？累了嗎？來，換一詳細位看看，應當舒服些。這瓶藥好像還要 xx 時刻，別用急，我會常常過來的，到時我會幫您換的。讓病人心中有數(shù)，感受我們無時無刻在關注她。 能夠依照事情示意她還能夠增加其他方法或藥物-使用舉例法效果比較好上次 xx 也和你一樣，她當時 6、結(jié)束：輸完液/肌注完畢，要讓病人稍休息一會，進行觀看，防止輸液反應，能夠表明我們認真負責的態(tài)

11、度。應告知下一步做什么和要留意什么。阿姨，你稍休息幾分鐘就能夠了。請您改日再過來，好嗎？ 留意事項： 1、在輸液過程中，強調(diào)大夫的權(quán)威、醫(yī)院的先進設備、顯著療效，堅決病人在我院的治療信念，從而提高復診率。 2、杜絕無聲操作或只交待別溝通。思維要靈敏，回答詢問題奇妙，保證回答別阻礙病人對大夫和醫(yī)院的信任。 3、假如復診病人埋怨效果不行，應主動和主診大夫聯(lián)系，將病人的事情告知大夫，此時大夫應主動詢問候病人，準時更換藥品，以免病人別滿。 4、出現(xiàn)過敏反應，應當做好預備，別要慌亂，在大夫的指揮下按程序操作。 七、治療：要緊指治療室護士 1、預備：整理治療室；檢查各種治療儀器的性能；調(diào)整心理狀態(tài)和整理衣

12、著外表；了解病人基本領情 2、接待：接待病人面帶微笑、聲調(diào)嚴厲、語速適中，目的是減輕病人的緊急心情；自我介紹：您好，您是 xxx 姑娘/阿姨吧，我是治療室護士 xxx，我如今來接您去手術室，請把珍貴物品交給您親屬/伴侶保管；幫助其上治療臺/治療床。 3、操作：對初診病人，在治療時要事先告知下一步操作及其感受，讓病人有心理預備：別主要張，放松些。如此可能別太舒服，我動作會盡量輕些如今我要給您做光譜，假如覺得熱就跟我說一聲，光譜是治療宮頸 對復診病人則要詢詢問目前事情，今日感受怎么樣？舒服些了吧。假如病人感受很中意，還要堅持，再做幾次效果更好。假如病人對上次治療感受別明顯，則給一些心理示意您的宮頸

13、的顏色已別那么紅了，分泌物也少多了，再做幾次效果確信更好的。并且將治療效果準時告知經(jīng)治大夫，為其主動詢問候病人并更改治療方案供應依據(jù)。 在治療過程中，應多和病人說話，一方面能夠分散她的留意力，減輕治療中的別適感，另一方面能夠向她介紹治療儀器的原理及效果，增加她堅持治療的信念。您是醫(yī)生的病人吧？她這類病人可多了，她對這種疾病從用藥到幫助治療有她獨特的搭配，效果挺好的。 對病人摸索性詢問題回答要奇妙。如輕度宮頸糜爛的病人在治療時詢問我這種事情要別要手術？護士懷疑大夫如何向病人交待的。因此別必直接回答您如今是輕度糜爛，如別準時治療會進展，宮頸癌算是宮頸炎癥長期別治或久治別愈進展而來的。您如今用藥或手

14、術都能夠，當然凝固刀治療會更快一些，效果也好，恢復也快，哪種方法更適合您，大夫一般都會思索的，這一點您請放心。要別我?guī)湍僭儐栆幌拢?4、結(jié)束：告知病人下一步該做什么，提示病人遵照醫(yī)囑的重要性。 留意事項 八、手術：要緊指手術室護士 1、預備：手術室的整理；常用器械及其功能校定；常規(guī)消毒藥品預備及其消毒；個人服裝外表及心理調(diào)整；了解病人的一般事情。 2、接待：接待病人面帶微笑、聲調(diào)嚴厲、語速適中，目的是減輕病人的緊急心情；自我介紹：您好，您是 xxx 姑娘/阿姨吧，我是手術室護士 xxx，我如今來接您去手術室，請把珍貴物品交給您的親屬/伴侶保管；引導：請跟我來；根據(jù)引導行為規(guī)范進行（參見導醫(yī)節(jié)）。交談：您是 xx 醫(yī)生的病人吧。一方面打開話匣，緩解患者緊急，另一方面能夠確認病人身份。安撫介紹：別用緊急，那個手術時刻別長，xx 醫(yī)生常常操作這種手術，技術特殊嫻熟，閱歷很豐富，你徹底能夠放心。或者我們這種手術配有很先進的醫(yī)療設備 3、操作：根據(jù)大夫的要求和指示行事，遞交器械到位，幫助大夫做好病人的溝通工作。 當在手術過程病人心情別穩(wěn)定時應準時和病人溝通，了解病人的感覺，觀看病人的生理變化 幫助大夫做好病人的溝通工作，特