技術(shù)服務(wù)說明

1、技術(shù)服務(wù)說明為了更好幫助客戶對 XX 產(chǎn)品的推廣與使用，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定使用， XX 公司向客戶提 供如下所述的支持維護服務(wù)。所有服務(wù)均為原廠商提供本地中文服務(wù)。服務(wù)說明XX 提供現(xiàn)場、電話支持、巡檢等多種技術(shù)支持方式。對故障響應(yīng)時間，軟件應(yīng)答人應(yīng)滿足以下要求：a) 電話支持在 小時內(nèi)響應(yīng)b) 需提供現(xiàn)場服務(wù)的，到達公司現(xiàn)場不應(yīng)超過 個工作日。XX對系統(tǒng)每季度進行一次全面的巡檢，交付系統(tǒng)巡檢報告。XX提供400熱線技術(shù)支持中心服務(wù)(400XXXXXX其他聯(lián)系方式見上)，該熱 線服務(wù)提供7 X 24電話技術(shù)支持。如果某個技術(shù)問題在郵件和電話溝通中不能 解決，XX將提供現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)；服務(wù)期限內(nèi)免

2、費服務(wù)主要內(nèi)容涵蓋：? 修復(fù)未達到約定需求目標(biāo)的內(nèi)容；? 提供技術(shù)援助，維護系統(tǒng)處于可操作狀態(tài)，保證日常操作的正常運行；? 提供預(yù)防性定期檢查服務(wù)， 包括對軟件進行檢查和微調(diào)， 保證系統(tǒng)處于 工作和可操作狀態(tài)；? 向客戶提供缺陷修復(fù)的補丁程序， 這些程序并入系統(tǒng)前必須經(jīng)過集成測 試和客戶的確認；? 對系統(tǒng)的使用提供技術(shù)咨詢；? 向客戶提供及時的補救維護服務(wù)， 對故障進行恢復(fù)和糾正， 直至系統(tǒng)正常運行；? 提供對于突發(fā)事件的應(yīng)急策略。產(chǎn)品升級： XX 在項目中使用的產(chǎn)品如有升級，將及時通知客戶；在客戶有產(chǎn)品升級的需求時，提供相應(yīng)的升級服務(wù)；功能改進服務(wù)： 對于需要通過簡單功能修改才能解決的問題，

3、 由服務(wù)負責(zé)人負 責(zé)依據(jù)相關(guān)約定完成。免費服務(wù)期后服務(wù)介紹服務(wù)期滿后， 建議用戶繼續(xù)購買維保服務(wù)， 依然可以享受以上所有服務(wù)。 若未 購買維保服務(wù)將只享受有限的非現(xiàn)場的技術(shù)支持服務(wù)。服務(wù)監(jiān)督與考核o 現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量考核XX 現(xiàn)場支持人員在支持過程中保持嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，每次現(xiàn)場服務(wù)交付內(nèi)容的BUG個數(shù)控制在3個以下；每次現(xiàn)場服務(wù)結(jié)束以后，提供現(xiàn)場服務(wù)記錄作為現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)驗收依據(jù)，并填寫軟件產(chǎn)品現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量考評表。o 維保服務(wù)質(zhì)量考核在維保服務(wù)期內(nèi)， 每個季度 XX 會主動提交維保服務(wù)質(zhì)量考核申請， 并將結(jié)果 記錄到軟件產(chǎn)品維保服務(wù)質(zhì)量考核表 ， XX 承諾如果考核成績是“不太滿意” ， XX 將免

4、費延長維保期一個；如果季度考核成績是“很不滿意” ， XX 承諾將免費延 長維保期三個月。o 不合格的技術(shù)服務(wù)說明XX 在服務(wù)期限內(nèi)沒有完成客戶要求的現(xiàn)場技術(shù)支持，超出的人天不計為現(xiàn)場 技術(shù)服務(wù)人天；如現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量不合格，考核成績是“不太滿意” ，每發(fā)生一次， XX服務(wù)人天按當(dāng)次現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人天 50%十；考核成績是“很不滿意”時， 每發(fā)生 一次，不計當(dāng)次現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人天。服務(wù)團隊介紹為了保證對客戶的服務(wù)質(zhì)量， XX 的后期支持維護服務(wù)將由熟悉此項目的人員專門 組成，以保證服務(wù)質(zhì)量。（1）服務(wù)負責(zé)人：（2）售后支持團隊：3）監(jiān)督團隊（管理團隊）服務(wù)聯(lián)系方式a) 電子郵件支持服務(wù)：XX 提供技術(shù)支持電子郵件：b) 電話支持服務(wù)：XX提供免費的